醫(yī)患溝通規(guī)章制度與患者隱私保護(hù)規(guī)章制度

醫(yī)患溝通制度、患者隱私保護(hù)制度與措施一、醫(yī)患溝通制度（一）醫(yī)患溝通的時(shí)間1、院前溝通門(mén)診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的現(xiàn)病史、既往病史、體格檢查、輔助檢查等情況對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門(mén)診治療，對(duì)符合入院指征的可收入住院治療。在此期間門(mén)診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門(mén)診日志上。2、入院時(shí)溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成，急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀(guān)檢查對(duì)疾病作出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行溝通，做好書(shū)面溝通記錄并讓患方簽字確認(rèn)。3、入院3天內(nèi)溝通醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行再次溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者入院后的檢查結(jié)果、疾病診斷、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問(wèn)題。4、住院期間溝通內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品、耗材使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者疾病變化時(shí)的及時(shí)溝通；病人轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院前的溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式時(shí)的溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的自費(fèi)診療項(xiàng)目、藥品、耗材時(shí)的溝通等。術(shù)前溝通，應(yīng)明確告知術(shù)前診斷、手術(shù)時(shí)間、擬采用的手術(shù)方式（多種手術(shù)方式時(shí)要告知每一種的優(yōu)缺點(diǎn)，供病人自己選擇）、手術(shù)人員以及手術(shù)常見(jiàn)并發(fā)癥、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化時(shí)的預(yù)防處置措施等，征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)（手術(shù)同意書(shū)）。麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防處置措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)需征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)（麻醉同意書(shū)）。輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥、必要性、因輸血發(fā)生的并發(fā)癥以及感柒經(jīng)血源傳播性疾病等。5、出院時(shí)溝通患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說(shuō)明患者住院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)矚、出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容，自動(dòng)出院患者還應(yīng)講明出院后可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，簽訂自動(dòng)出院責(zé)任書(shū)。(二)、醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的溝通(1)既往史、現(xiàn)病史；(2)體格檢查；(3)輔助檢查；(4)初步診斷、確定診斷；(5)診斷依據(jù)；(6)鑒別診斷；(7)擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說(shuō)明利弊以供選擇；(8)初期預(yù)后判斷等。2、診療過(guò)程的溝通醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，回答患者或家屬提出的問(wèn)題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。3、機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估的溝通根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。(三)、溝通方式及地點(diǎn)患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。1、床旁溝通首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上或另頁(yè)書(shū)寫(xiě)隨病歷保存。護(hù)士在患者入院時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并指導(dǎo)患者休息，把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。2、分級(jí)溝通溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好壞，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通，同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度、心理狀態(tài)及要求的不同，采取不同方式的溝通，如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛苗頭時(shí)，要重點(diǎn)溝通。對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、治療方案、預(yù)后等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通：對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)共同與家屬進(jìn)行正式溝通：對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由診療組長(zhǎng)、科主任、住院醫(yī)生共同與患者溝通，或科內(nèi)組織會(huì)診后由診療組長(zhǎng)、科主任、住院醫(yī)生共同與患者溝通，并將會(huì)診意見(jiàn)及下一步治療方案向患者或家屬說(shuō)明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)院組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通或請(qǐng)律師到場(chǎng)見(jiàn)證，簽定醫(yī)療協(xié)議書(shū)。3、集中溝通對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問(wèn)。每個(gè)病房每月至少組織1次集中溝通的會(huì)議，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。4、出院訪(fǎng)視溝通對(duì)己出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話(huà)訪(fǎng)視或登門(mén)拜訪(fǎng)的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況、并對(duì)出院后用藥、休息等情況進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，開(kāi)展出院后延伸醫(yī)療服務(wù)關(guān)懷，增進(jìn)患者和醫(yī)護(hù)人員的情感交流，提高病人滿(mǎn)意度。(四)、醫(yī)患溝通的方法1、溝通方法(1)預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。(2)變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。(3)書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。(4)集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。(5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋?zhuān)苊馐共∪撕图覍佼a(chǎn)生不信任和疑慮的心理。(6)實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。2、溝通技巧與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：一個(gè)技巧：耐心傾聽(tīng)病人或家屬的敘叨，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)以及對(duì)溝通的接受程度；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯，使其產(chǎn)生被忽悠的感覺(jué)；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的診療意見(jiàn)和已形成的事實(shí)，產(chǎn)生欲速則不達(dá)的相反結(jié)杲。（五）溝通記錄格式及要求每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見(jiàn)并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。（六）評(píng)價(jià)1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。2、因沒(méi)有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，從重處罰。二、患者隱私保護(hù)制度患者具有隱私權(quán)，隱私權(quán)必須得到保護(hù)。保護(hù)患者隱私是臨床倫理學(xué)尊重原則、有利原則和不傷害原則的體現(xiàn)和要求，因此，患者隱私必須得到尊重與保護(hù)。由于醫(yī)護(hù)人員在疾病診療活動(dòng)中所處的地位特殊，會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)地了解患者的隱私秘密，因此醫(yī)務(wù)人員既是病人隱私權(quán)的義務(wù)實(shí)施者，同時(shí)也是病人隱私的保護(hù)者，在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，有關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重和保護(hù)患者隱私權(quán)的義務(wù)。1、醫(yī)護(hù)人員在實(shí)施診療過(guò)程中凡是涉及到患者的言語(yǔ)，可能對(duì)患者造成傷害，必須要執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療措施，不得在患者面前談?wù)?，以及無(wú)關(guān)人員面前提及，造成不必要的傷害。醫(yī)護(hù)人員在查房時(shí)，可能對(duì)患者造成傷害的病情分析必須在病室外或辦公室進(jìn)行。當(dāng)患者利益與社會(huì)公共利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以社會(huì)公共利益為重。如，被查出有傳染病的病人，醫(yī)生有義務(wù)和權(quán)利按照傳染病管理相關(guān)法律法規(guī)及時(shí)上報(bào)，并告知與病人親密接觸的人。4、嚴(yán)格執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第22條規(guī)定、《護(hù)士條例》第18條規(guī)定：醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私。（1）患者的隱私在診療過(guò)程中僅向醫(yī)務(wù)人員公開(kāi)，是不愿讓他人知道的個(gè)人私有領(lǐng)域，醫(yī)護(hù)人員有義務(wù)為其保守秘密，維護(hù)患者的合法權(quán)益，嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，不得以任何方式泄露患者隱私。（2）不得收集不涉及病情需要的個(gè)人信息。（3）不得安排未經(jīng)患者本人同意、涉及患者隱私的參觀(guān)、學(xué)習(xí)活動(dòng)。（4）對(duì)于可造成患者精神傷害的疾病、生理上的缺陷、有損個(gè)人名譽(yù)的疾病等，要履行告知義務(wù)。在不違背保護(hù)性醫(yī)療制度的前提下，要注意尊重患者，不得歧視患者，在向患者和家屬告知病情時(shí)，使用規(guī)范語(yǔ)言，特別要講究語(yǔ)言藝術(shù)和效果。5、尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人不分民族、宗教信仰、性別、職業(yè)、文化程度、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況，應(yīng)一視同仁，不得歧視。三、可能造成隱私泄露的十種情況在診療護(hù)理活動(dòng)中造成患者隱私泄露情況很多，以下是可能造成患者隱私泄露最常見(jiàn)的情況，請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中加以注意，規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為。1、醫(yī)生詢(xún)問(wèn)病情隱私被候診患者或他人“旁聽(tīng)”2、化驗(yàn)單公開(kāi)發(fā)放引發(fā)各種有關(guān)隱私被泄露。3、臨床教學(xué)與觀(guān)摩未經(jīng)病人同意隱私變成活教材。4、床頭卡曝光病情、泄露患者疾病隱私。5、以書(shū)面形式（撰寫(xiě)醫(yī)學(xué)論文、科研等）公開(kāi)病人隱私。6、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員非法觸摸、窺視病人隱私部位。7、少數(shù)醫(yī)、技、管人員以口頭形式在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所宣揚(yáng)病人隱私。8、病案管理人員因工作疏忽造成病案損壞、丟失、被盜而發(fā)生病人隱私泄露。9、電子病歷系統(tǒng)的應(yīng)用，由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理不完善、操作人員不注意保密，密碼被他人竊取進(jìn)入醫(yī)生、護(hù)士工作站，造成病人隱私被泄露。10、少數(shù)院外辦案人員調(diào)閱、復(fù)印病歷，窺探到與本案無(wú)關(guān)的病人隱私內(nèi)容，予以宣揚(yáng)。四、保護(hù)患者隱私措施1、強(qiáng)化法律意識(shí)，樹(shù)立維護(hù)病人隱私的觀(guān)念加強(qiáng)相關(guān)的衛(wèi)生行政法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高我院全體醫(yī)務(wù)人員法律素質(zhì)。正確處理權(quán)利與義務(wù)，保護(hù)患者隱私，把法律意識(shí)轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的依法行使權(quán)利、履行義務(wù)的法律行為。2、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員道德修養(yǎng)加強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，嚴(yán)格區(qū)分正常介入隱私和利用職務(wù)之便侵犯患者隱私的界限，按技術(shù)操作規(guī)程辦事。依法執(zhí)業(yè)，提高職業(yè)自律性。認(rèn)真落實(shí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》的相關(guān)規(guī)定。3、了解患者的民族、信仰、風(fēng)俗、習(xí)慣、忌語(yǔ)，使其在不違反醫(yī)療、護(hù)理規(guī)定的原則下得到尊重。4、履行告知義務(wù)當(dāng)需要患者在就診時(shí)協(xié)助醫(yī)院完成教學(xué)或科研任務(wù)，并且在此過(guò)程有可能涉及患者隱私時(shí)，必須明確告知患者，經(jīng)過(guò)患者同意后方可進(jìn)行。醫(yī)護(hù)人員未經(jīng)患者本人同意，不得私自向他人公開(kāi)患者個(gè)人信息、病史、病程及診療過(guò)程資料。5、改善就醫(yī)環(huán)境（1）設(shè)施更新，使病人隱私能夠得到最大限度的保護(hù)，如：建立單獨(dú)隔離小診室、急救室、注射室、換藥室，男女病人分開(kāi)。為患者做診療查體、行導(dǎo)尿術(shù)，灌腸，會(huì)陰沖洗等處置，以及超聲、心電等輔助檢查、實(shí)施暴露性操作、護(hù)理時(shí)可以通過(guò)諸如進(jìn)行屏風(fēng)遮擋，床單位間進(jìn)行活動(dòng)簾隔離、禁止無(wú)關(guān)人員探視、嚴(yán)格就診區(qū)與候診區(qū)劃分、醫(yī)護(hù)人員與病人交談時(shí)的語(yǔ)言輕柔等