網(wǎng)絡(luò)運維方案三篇

第第頁網(wǎng)絡(luò)運維方案三篇篇一：網(wǎng)絡(luò)運維方案服務(wù)體系總體原則和基本措施我公司在提供服務(wù)時要根據(jù)XX的服務(wù)需求情況和要求，遵循下述基本原則：以保證XX業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目標(biāo)，全力保障所維護設(shè)備的正常運行為最高指導(dǎo)原則統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對本服務(wù)項目的技術(shù)資源，保證在客戶需要時能提供符合要求的人員和設(shè)備支持以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡捷有效，并易于落實責(zé)任建立快速響應(yīng)機制，保證在特殊情況下，能夠通過快速機制提供響應(yīng)通過責(zé)任到人、過程監(jiān)控制等保證服務(wù)的效率和質(zhì)量我公司采取如下主要措施：采取7×24小時輪流值班制度，保障客戶問題能在第一時間得到響應(yīng)；采用問題升級制度，即在響應(yīng)不到位或問題難以盡快解決的情況下，將問題升級給更高級別的技術(shù)管理層。根據(jù)XX的需要和知識產(chǎn)權(quán)的許可與XX共享與本項目服務(wù)相關(guān)的部分技術(shù)信息資源。通過我公司客戶服務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)請求的登錄和服務(wù)過程的監(jiān)控等，通過對過程記錄文檔的審計總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程改進。我公司與國內(nèi)各大運營商有長期的合作關(guān)系，在沈陽本地設(shè)有分支機構(gòu)。我公司與本合同的維保設(shè)備原廠家具有一定的合作和授權(quán)關(guān)系。在項目實施后，我公司項目組與客戶技術(shù)人員協(xié)商，制定出更合理的資源配置方案。服務(wù)組織和人員公司人員我公司技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)有設(shè)備廠家的技術(shù)資格認證和多年維護客戶設(shè)備類型的工作經(jīng)驗，并根據(jù)客戶設(shè)備種類、數(shù)量、分布、服務(wù)要求，配備足夠人員。我公司應(yīng)有經(jīng)過認證的專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員可以作為本項目的儲備力量，當(dāng)有緊急事情需要協(xié)助時，可以隨時進行調(diào)配。備件管理在本地擁有專業(yè)的售后服務(wù)部門和備件庫，配備有較強的技術(shù)支持和服務(wù)資源，我公司能夠利用這些資源對XX提供良好的快速響應(yīng)和支持。我公司提供本項目維保設(shè)備相關(guān)的備件庫、備品備件清單、所在地情況和提供服務(wù)情況，備件庫情況要求能隨時接受檢查。如需進行備件更換，須提供原廠商配件，不得使用假冒偽劣配件等。發(fā)生硬件損壞時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)級別盡快提供備件以便及早解決故障。服務(wù)商須保證備件來自合法渠道。服務(wù)方式要求我公司提供包含并不限于如下服務(wù)方式：7x24小時響應(yīng)。遠程技術(shù)支持?，F(xiàn)場技術(shù)支持。服務(wù)內(nèi)容技術(shù)支持服務(wù)實施我公司服務(wù)支持模式要求項目經(jīng)理在其中作為主要管理、協(xié)調(diào)和決策中樞。對于主動支持服務(wù)，項目經(jīng)理作為服務(wù)發(fā)起者將負責(zé)服務(wù)任務(wù)的制定和下達，并通過項目實施小組完成實施服務(wù)，服務(wù)臺承擔(dān)服務(wù)主要監(jiān)控功能。對于響應(yīng)支持服務(wù)，服務(wù)臺作為主要的服務(wù)請求接受者，項目經(jīng)理作為輔助接受者。以服務(wù)臺作為主要的任務(wù)分發(fā)和監(jiān)控中心以保證服務(wù)級別要求。我公司根據(jù)服務(wù)任務(wù)的不同類別采用如下兩種方式我公司需提供計劃性任務(wù)服務(wù)支持模式和突發(fā)事件服務(wù)任務(wù)服務(wù)模式；計劃性任務(wù)，對應(yīng)于主動支持服務(wù)，如定期預(yù)防性巡檢、計劃性系統(tǒng)升級和優(yōu)化、計劃性停機維護、技術(shù)交流等。突發(fā)事件支持服務(wù)，對應(yīng)于響應(yīng)支持服務(wù)，如系統(tǒng)的突發(fā)故障、技術(shù)問題咨詢和其他非計劃性任務(wù)。響應(yīng)式服務(wù)總體要求對于突發(fā)故障的服務(wù)響應(yīng)管理，我公司將以客戶服務(wù)為中心進行響應(yīng)管理，同時項目經(jīng)理也能夠得到有關(guān)服務(wù)請求和服務(wù)響應(yīng)的信息。這以過程可以分成如下三種情形：客戶通過電話向值班人員提出服務(wù)請求，值班人員將有關(guān)請求信息記入客戶服務(wù)系統(tǒng)中，并通知有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果是非常緊急和災(zāi)難性故障服務(wù)請求，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員也將同時通報項目經(jīng)理；客戶向項目經(jīng)理提出緊急服務(wù)請求，項目經(jīng)理在了解情況后要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請求記錄，并分配任務(wù)給有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果非常緊急，項目經(jīng)理將直接調(diào)派技術(shù)人員處理，然后再要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請求記錄；客戶向服務(wù)工程師提出緊急服務(wù)請求，服務(wù)工程師向項目經(jīng)理報告并同時要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請求記錄?？蛻舴?wù)系統(tǒng)管理員將在建立服務(wù)請求記錄后跟蹤故障處理情況，超過設(shè)定的時限后將問題升級給更高一級的責(zé)任主管?？蛻舴?wù)系統(tǒng)管理員可以通過該服務(wù)請求記錄的處理狀態(tài)（服務(wù)工程師在進行處理時要適時變更客戶服務(wù)處理狀態(tài)，否則，問題將升級）掌握處理進程，而且在問題處理完成后，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員還將通過與客戶的直接聯(lián)系確認問題的處理結(jié)果。故障響應(yīng)級別我公司應(yīng)根據(jù)客戶申告的故障級別，采取必要的服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運行。我公司可通過電話指導(dǎo)、遠程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進行故障修復(fù)，及時完成備件的更換和返修，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級中相應(yīng)故障級別的處理時限。故障級別定義故障現(xiàn)象特大故障業(yè)務(wù)中斷超過24小時且影響全省30%以上用戶的故障為特大故障。硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機等。重大故障業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時間超過4小時且影響全省30%以上用戶的故障硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機等。嚴重故障業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時間達到2小時的故障硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機等。一般故障不發(fā)生業(yè)務(wù)中斷的故障系統(tǒng)性能降低，有報警現(xiàn)象等熱線電話支持服務(wù)我公司將在每周7天、每天24小時內(nèi)，無限次接受XX的電話服務(wù)請求以及電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢，并提供電話響應(yīng)。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，客戶通過我公司指定的值班響應(yīng)電話進行報障。我公司應(yīng)保證服務(wù)時間內(nèi)，95%以上的呼叫接通時間小于30秒；當(dāng)我公司需要查閱相關(guān)資料再對客戶的問題進行回復(fù)時，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。客戶在遇到問題時可以在每日的任何時間通過熱線電話向值班人員申報服務(wù)，我公司將指派經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)工程師將根據(jù)客戶的問題情況決定向客戶提供電話技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)或到現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)。XX的電話將享有高度的優(yōu)先級，我公司將在規(guī)定的時間內(nèi)提供電話響應(yīng)，本項目服務(wù)工程師在受理技術(shù)問題和故障處理服務(wù)請求后，將根據(jù)問題的性質(zhì)（并基于客戶的要求或雙方的商定）采用電話支持、遠程支持和現(xiàn)場支持等方式，分析和判斷設(shè)備故障情況、采取措施或提供技術(shù)指導(dǎo)隔離故障、向客戶提出故障解決方案、指導(dǎo)客戶解決問題。在受理技術(shù)問題后，項目經(jīng)理將對故障處理的全過程進行跟蹤，并提供技術(shù)服務(wù)資源協(xié)調(diào)服務(wù)以加快故障處理進程。同時，根據(jù)客戶需要隨時提供故障處理的狀態(tài)，并通過服務(wù)支持計算機管理信息系統(tǒng)（客戶服務(wù)系統(tǒng)）保證XX得到快速有效的支持。我公司向客戶提供E-Mail技術(shù)支持方式?？蛻艨梢酝ㄟ^電子郵件進行服務(wù)申請和技術(shù)咨詢。HYPERLINK"mailto:東軟服務(wù)專用E-Mail信箱為servicenter@"服務(wù)專用E-Mail信箱為：服務(wù)支持計算機管理信息系統(tǒng)（客戶服務(wù)系統(tǒng)）不僅保證XX得到快速有效的支持，同時將服務(wù)納入到有記錄和跟蹤的管理體系中。遠程支持服務(wù)對于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，我公司將盡快通過客戶認可的安全的遠程接入方式接入到客戶設(shè)備，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維護人員處理故障。工程師登錄到故障設(shè)備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，將電話通知XX，待技術(shù)方案經(jīng)XX批準（XX批準的時間不包含在承諾的服務(wù)等級時間內(nèi)）后，才進行故障解決方案的具體實施。在遠程登錄過程中，工程師通過遠程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報告，與命令日志文件一同發(fā)送給XX。對于不同級別的故障，遠程支持服務(wù)的響應(yīng)時限要求見下表。遠程支持響應(yīng)時間表故障級別特大故障重大故障嚴重故障一般故障電話響應(yīng)5分鐘5分鐘10分鐘60分鐘遠程診斷無法解決問題，我公司須無條件提供現(xiàn)場服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的系統(tǒng)故障，我公司應(yīng)迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。我公司服務(wù)人員在進行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準備：查閱客戶設(shè)備檔案，了解系統(tǒng)運行情況及系統(tǒng)以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；準備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的故障排除工具。我公司服務(wù)人員抵達客戶現(xiàn)場，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請》給客戶維護負責(zé)人簽字確認。了解系統(tǒng)運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對系統(tǒng)進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案,我公司須保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準后，由客戶的技術(shù)人員具體實施；或在客戶允許下，由我公司服務(wù)人員進行具體實施。我公司服務(wù)人員在處理故障時不能影響到系統(tǒng)的正常運行，并應(yīng)有客戶維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)客戶維護主管部門批準方可實施。若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來損失的，客戶有權(quán)向我公司提出索賠。如果確定為設(shè)備硬件故障，工程師將向備件管理員提出備件申請，按照購買的服務(wù)等級更換故障硬件，保證業(yè)務(wù)的及時恢復(fù)。如果是軟件故障，我公司將采用補丁修復(fù)或重新安裝。工程師在處理故障后，要向維護人員解釋故障原因、解決方法及故障修復(fù)過程，經(jīng)雙方工程師確認后方可認定故障修復(fù)，工程師協(xié)助XX工程師填寫故障處理表，技術(shù)支持工程師對XX工程師進行現(xiàn)場故障處理的相關(guān)培訓(xùn)以及在日常維護中的預(yù)防措施。我公司服務(wù)人員在處理故障時，要認真填寫《現(xiàn)場工作報告》，并在離開現(xiàn)場前交客戶客戶主管部門存檔，同時加入我公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。現(xiàn)場支持響應(yīng)時間是指在從客戶提出現(xiàn)場支持請求到我公司服務(wù)人員到達客戶故障系統(tǒng)現(xiàn)場所需要的時間，根據(jù)客戶系統(tǒng)離我公司服務(wù)點的距離不同，服務(wù)響應(yīng)時間要求見下表?，F(xiàn)場支持響應(yīng)時間表故障級別特大故障重大故障嚴重故障一般故障現(xiàn)場響應(yīng)非確定的硬件故障，沈陽半小時到，距離100公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時500公里內(nèi)城市，5小時到。非確定的硬件故障，沈陽半小時到，距離100公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時500公里內(nèi)城市，5小時到。非確定的硬件故障，沈陽半小時到，距離100公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時500公里內(nèi)城市，5小時到。。不適用發(fā)出臨時解決方案30分鐘30分鐘60分鐘不適用故障報告在故障修復(fù)后24小時內(nèi)向XX提供詳細的《故障處理報告》，報告應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：1、XX申告故障時間/遠程支持時間/現(xiàn)場服務(wù)時間/故障修復(fù)時間2、技術(shù)支持工程師/XX配合工程師3、故障現(xiàn)象及業(yè)務(wù)影響4、故障處理過程5、故障原因分析6、故障處理方案7、故障預(yù)防性維護建議對備品備件到現(xiàn)場時限的要求在需要現(xiàn)場備件更換服務(wù)時，在服務(wù)規(guī)定4小時的時效內(nèi)，我公司工程師攜帶相應(yīng)的完好替換備件趕赴故障現(xiàn)場進行備件更換服務(wù)。所有更換的備件均為與原設(shè)備或模塊的型號相同，或各項性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊的備件。在進行故障處理時，我公司應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)。備品備件更換條件如下：客戶維護人員發(fā)現(xiàn)和判斷的硬件故障，經(jīng)雙方確認，需要進行備件更換的。我公司技術(shù)人員在故障處理過程中發(fā)現(xiàn)的硬件故障，經(jīng)雙方確認，需要進行備件更換的主動支持服務(wù)系統(tǒng)版本管理及軟、硬件補丁服務(wù)當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對故障進行分析并確認是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，由我公司向原廠商尋求針對該軟件缺陷的軟件補丁程序。在設(shè)備維護及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時，我公司向客戶提出解決此故障的軟件補丁程序建議。我公司需為客戶提供與服務(wù)對象設(shè)備相關(guān)的原廠軟硬件更新信息通知服務(wù)，對系統(tǒng)的原廠新發(fā)現(xiàn)的BUG、新的補丁和故障隱患進行及時的通知，防止BUG和未及時打補丁造成的故障，并提供以下信息：補丁說明書的功能描述和目的；補丁的測試結(jié)果；補丁裝入的計劃、步驟，維護單位需做的準備工作，可能對設(shè)備造成的影響。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對故障進行分析并確認是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，由我公司向原廠商尋求針對該軟件缺陷的軟件補丁程序。在設(shè)備維護及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時，我公司向客戶提出解決此故障的軟件補丁程序建議。在輸入補丁時，我公司工程師將嚴格按照客戶的工程割接流程和規(guī)范進行。在輸入補丁前，我公司將制定應(yīng)急預(yù)案及回退方案，做好測試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時間，確保系統(tǒng)的安全性。在輸入補丁過程后，雙方工程師對設(shè)備和系統(tǒng)進行嚴格測試，測試通過后，我公司技術(shù)支持工程師才離開現(xiàn)場。性能分析服務(wù)在服務(wù)期間，我公司將協(xié)助XX制定合同范圍內(nèi)設(shè)備的性能分析計劃。對系統(tǒng)資源負載提供監(jiān)控服務(wù)通過負載監(jiān)控服務(wù)，可以準確了解系統(tǒng)資源的實際負載能力，幫助XX降低性能管理的復(fù)雜性，同時提供資源優(yōu)化的依據(jù)，協(xié)助XX對性能需求增長進行分配和管理。對系統(tǒng)瓶頸提供分析預(yù)測服務(wù)通過負載監(jiān)控和性能分析服務(wù)的結(jié)合，協(xié)助XX定位產(chǎn)生瓶頸的真正原因和影響系統(tǒng)的嚴重的程度。同時依據(jù)數(shù)據(jù)的增長趨勢，預(yù)測應(yīng)用負載的發(fā)展趨勢。對系統(tǒng)升級方案提供評估服務(wù)協(xié)助XX充分評估各種不同升級方案的可用性，選用更符合XX應(yīng)用的系統(tǒng)環(huán)境，降低項目風(fēng)險，提高應(yīng)用運行效率。巡檢服務(wù)我公司需每月對維保范圍內(nèi)的設(shè)備提供一次例行巡檢和預(yù)防性維護服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，并進行相應(yīng)的處理，以減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備的穩(wěn)定運行。并向客戶提交例行巡檢分析報告，由客戶進行評價改進。在服務(wù)期內(nèi)，我公司將協(xié)助XX制訂預(yù)防性維護計劃，建立預(yù)防性維護保養(yǎng)流程，并向XX人員傳授預(yù)防性維護技能。同時，我公司將對XX的維保設(shè)備提供定期預(yù)防性巡檢服務(wù)和系統(tǒng)健康狀況檢查，了解設(shè)備的運行狀況和異常情況，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)隱患?，F(xiàn)場例行巡檢和預(yù)防性維護檢查項目包括但不限于如下內(nèi)容：設(shè)備運行物理狀態(tài)；電源穩(wěn)定性和線路檢查；網(wǎng)絡(luò)模塊狀態(tài)檢查；端口狀態(tài)檢查；路由表穩(wěn)定性檢查CPU系統(tǒng)性能檢查；內(nèi)存性能檢查；網(wǎng)絡(luò)協(xié)議檢查；系統(tǒng)硬件診斷；系統(tǒng)錯誤報告的分析、記錄和清理；及時更換損壞的或有潛在故障的部件設(shè)備物理檢查與清潔。機房環(huán)境檢查，溫濕度、電源等項目經(jīng)理安排服務(wù)工程師收集與所服務(wù)的系統(tǒng)有關(guān)的系統(tǒng)變更、微碼發(fā)布、軟件升級和系統(tǒng)問題的信息和資料，以便在開始實施系統(tǒng)巡檢時與客戶交流這些信息對客戶系統(tǒng)的重要程度；項目經(jīng)理在設(shè)備巡檢前三個工作日通知客戶，客戶安排維護人員在巡檢過程中全程參與，并且配合服務(wù)工程師完成此項工作。服務(wù)工程師在開始實施巡檢時，向客戶了解自前一次維護服務(wù)以來所發(fā)現(xiàn)的異常和問題，并采取針對性地分析和檢查；在對系統(tǒng)采取任何行動之前，應(yīng)確保已經(jīng)采取必要的數(shù)據(jù)信息保護措施，如系統(tǒng)的備份或數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存等；任何實際操作之前，應(yīng)與客戶維護人員協(xié)商，就可能的風(fēng)險和補救措施取得一致，并取得客戶維護人員的許可。對系統(tǒng)的性能和運行情況等進行分析，制定優(yōu)化方案，經(jīng)客戶認可后組織實施在得到客戶的認可后，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題進行相應(yīng)的故障處理及必要的系統(tǒng)維護和修補，包括必要的硬件更換、軟件補丁程序（含微碼）安裝、I/O系統(tǒng)的檢查維護、系統(tǒng)設(shè)置的調(diào)整和性能優(yōu)化等。對于現(xiàn)場無法解決的問題，在巡檢結(jié)束后根據(jù)相應(yīng)的故障級別制定問題解決計劃表，在巡檢結(jié)束后按計劃執(zhí)行，并在處理問題結(jié)束后兩工作日內(nèi)反饋給客戶提供現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，在檢查和處理問題的同時指導(dǎo)客戶現(xiàn)場維護人員如何進行類似問題的處理,并現(xiàn)場解答疑問。在現(xiàn)場支持服務(wù)后，根據(jù)客戶的需要進行有針對性的現(xiàn)場技術(shù)交流，每次時間不少于1小時。階段性維護服務(wù)總結(jié)我公司項目經(jīng)理負責(zé)向客戶按季度提交系統(tǒng)分析總結(jié)報告和優(yōu)化方案建議等。維保合同生效后，我公司應(yīng)負責(zé)擬定維保實施計劃，并提交客戶確認。我公司每月結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，向客戶提供《階段性服務(wù)總結(jié)》，以便客戶全面準確的了解維保服務(wù)實施情況?！峨A段性服務(wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)情況的總結(jié)。對每季度的設(shè)備整體運行情況進行總結(jié)，評估每次維保行動的效果；統(tǒng)計評估維保行動實施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題處理情況。重大故障分析報告，對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進行詳細說明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；故障記錄，對本季度發(fā)生的全部故障要進行故障說明，應(yīng)急處理情況說明，根本原因分析說明。設(shè)備巡檢表，對XX合同范圍內(nèi)全部設(shè)備提供外觀檢查數(shù)據(jù)，硬件檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)日志檢查數(shù)據(jù)，集群檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)配置檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)備份檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)資源使用數(shù)據(jù)。備件更換記錄，對備件更換情況進行更換備件名稱說明，更換原因說明，更換時長說明，故障影響說明等。生產(chǎn)維護記錄單，對XX合同范圍內(nèi)設(shè)備進行了軟件升級或補丁安裝等操作，需要將升級內(nèi)容，操作步驟，解決問題進行說明，并由XX人員簽字。維保作業(yè)計劃，分析維保計劃執(zhí)行情況，對計劃未執(zhí)行項或未按時執(zhí)行項進行原因分析，分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報告和整改措施。問題跟蹤列表，對發(fā)現(xiàn)的XX設(shè)備隱患或未曾遇見的問題，及時分析總結(jié)，描述問題影響，給出整改意見等。故障概率、趨勢分析。提交階段服務(wù)總結(jié)報告后，XX將對我公司進行服務(wù)考核。文檔管理服務(wù)在項目啟動后將建立XX的服務(wù)檔案，負責(zé)技術(shù)文檔管理，為XX提供服務(wù)記錄查詢服務(wù)。文檔資料包含我公司為客戶提供保證設(shè)備正常運行所必需的，除含技術(shù)和商業(yè)機密外的技術(shù)資料。設(shè)備設(shè)案：設(shè)備型號、配置、狀態(tài)、設(shè)備及部件序列號等；服務(wù)計劃：項目經(jīng)理制定的服務(wù)工作計劃，內(nèi)容包括服務(wù)工程師名單及聯(lián)系方式、服務(wù)任務(wù)和責(zé)任人員及進度安排、服務(wù)任務(wù)完成標(biāo)準、服務(wù)過程文檔；現(xiàn)場服務(wù)工作報告：每次現(xiàn)場服務(wù)后，工程師將與XX代表簽署現(xiàn)場服務(wù)工作報告。對于緊急故障處理，還將提供故障分析報告及相關(guān)建議；系統(tǒng)升級、變更的跟蹤記錄季度度服務(wù)工作報告：由項目經(jīng)理提供的關(guān)于半年度服務(wù)提供情況說明、存在問題、根據(jù)XX建議的改進措施報告；應(yīng)急恢復(fù)方案及操作手冊其他工作記錄、技術(shù)文檔和備忘錄等文件。培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)是指根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護的需要，我公司為客戶提供的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括兩類，集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。集中培訓(xùn)是指由我公司提供教材、教師、場地和所需實驗系統(tǒng)，由客戶技術(shù)人員參加的培訓(xùn)，一般集中在我公司培訓(xùn)中心或授權(quán)培訓(xùn)中心進行?，F(xiàn)場培訓(xùn)是指經(jīng)雙方協(xié)商，在巡檢、現(xiàn)場服務(wù)等過程中，對客戶進行的培訓(xùn)，我公司提供教材和教師，客戶提供場地和必要的設(shè)施。現(xiàn)場培訓(xùn)前，客戶必須提前30個工作日與我公司協(xié)商，在出現(xiàn)重大故障或普遍性故障情況除外。由于客戶工程師技術(shù)水平不一，具體培訓(xùn)內(nèi)容由客戶和我公司協(xié)商確定；人數(shù)和名額分配由客戶統(tǒng)一安排；對于現(xiàn)場培訓(xùn)，如果客戶要求，我公司應(yīng)就現(xiàn)場服務(wù)中故障發(fā)生的原因、處理過程、以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗對客戶提供必要的培訓(xùn)。重要通信保障服務(wù)重要通信保障服務(wù)指在重要通信保障期間（可由客戶規(guī)定），客戶根據(jù)需要向我公司提出重要通信保障服務(wù)請求，我公司收到請求后與客戶共同制定重要通信保障期間的系統(tǒng)保障方案。重要通信保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等。在重點通信保障期間，如有必要，我公司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成通信保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準，我公司不再另行收取費用。我公司應(yīng)主動提前提供值班工程師名單及聯(lián)系電話，做到客戶呼叫即時響應(yīng)并及時到達客戶現(xiàn)場，給予現(xiàn)場技術(shù)支持與協(xié)助。應(yīng)急方案設(shè)計應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)指我公司負責(zé)協(xié)助客戶制定應(yīng)急方案和參與應(yīng)急預(yù)演，其目的在于確保網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時，相關(guān)服務(wù)能在最短時間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運營繼續(xù)進行，將損失降低到最小限度。我公司需與客戶一起了解客戶業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證客戶業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計完成后，買賣雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。我公司應(yīng)負責(zé)對客戶維護人員進行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時可以立即啟動。提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)在客戶維保范圍內(nèi)設(shè)備進行調(diào)整期間，我公司提供方案咨詢、現(xiàn)場技術(shù)支持、實施及值守服務(wù)。設(shè)備搬遷時，我公司技術(shù)人員到場進行指導(dǎo)，保證設(shè)備正常。投訴受理除正常的技術(shù)支持熱線以外，我公司另設(shè)立客戶投訴渠道受理客戶對我公司服務(wù)的投訴。我公司保證從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意見的時間不超過2小時。我公司對投訴的處理以投訴問題得到解決和客戶滿意為結(jié)束，時間不得超過半個月。當(dāng)客戶向我公司提出系統(tǒng)故障修復(fù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒有得到響應(yīng)的情況下，客戶可以直接向我公司的主管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)支持需求或投訴。我公司應(yīng)提供我公司主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式(請按由低到高等級填寫)。3維護服務(wù)流程3.1服務(wù)管理及流程對服務(wù)的管理以項目管理部提供的數(shù)據(jù)為依據(jù)，與相關(guān)銷售負責(zé)人、技術(shù)負責(zé)人溝通，明確巡檢及服務(wù)項目與巡檢周期，以月為周期更新數(shù)據(jù)詳細內(nèi)容見服務(wù)流程及文檔管理。通過對硬件維護狀態(tài)進行記錄跟蹤及巡檢報告的審查來發(fā)現(xiàn)在服務(wù)中存在的問題。1.1巡檢報告的接收巡檢報告應(yīng)統(tǒng)一格式（包括我公司的公司名稱、詳細巡檢日期等必要要素，如有特殊格式要求，應(yīng)單獨說明），內(nèi)容完整，每份巡檢報告應(yīng)詳盡地體現(xiàn)出客戶名稱、巡檢時間、為客戶做了哪些服務(wù)或客戶設(shè)備的詳細情況，并在巡檢報告填寫完畢后，由客戶相關(guān)人員簽字確認。巡檢報告的填寫應(yīng)字跡工整，內(nèi)容完整。對于工程師所返回的巡檢報告，要進行當(dāng)場驗收、清點，并將返回時間、服務(wù)對象、數(shù)目等進行登記，由相關(guān)工程師簽字。對于不合格的巡檢報告，客服有責(zé)任和義務(wù)拒收，并由該工程師做進一步處理；巡檢服務(wù)報告無客戶簽名的，應(yīng)在巡檢報告空白處寫明原因，并由部門經(jīng)理簽字確認。1.2電子歸檔整理對于每份巡檢報告，返回后應(yīng)及時電子化并歸檔，巡檢報告電子統(tǒng)計表應(yīng)與實際有工程師簽字的巡檢報告統(tǒng)計表一致，真實地體現(xiàn)每個服務(wù)合同用戶的設(shè)備巡檢情況。每月月末，客服對上月的巡檢報告返回情況做總結(jié)，將應(yīng)返回而未返回的巡檢報告整理發(fā)與相應(yīng)技術(shù)總監(jiān)及公司監(jiān)管部門，作為對服務(wù)管理的依據(jù)。1.3服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)與處理每月月末，客服中心及技術(shù)總監(jiān)、公司監(jiān)管部門共同對巡檢報告進行集中分析，發(fā)現(xiàn)其中以出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的問題。并將問題反映到相應(yīng)的項目實施小組和技術(shù)顧問小組制訂相應(yīng)的解決方案。服務(wù)響應(yīng)流程2.1故障維修服務(wù)流程1.發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象或機器發(fā)生故障：1.1客戶發(fā)現(xiàn)1.1.3通知項目技術(shù)負責(zé)人（由項目技術(shù)負責(zé)人負責(zé)通知客戶服務(wù)中心）1.1.4通知銷售，由銷售通知客戶服務(wù)中心后，傳達至項目技術(shù)負責(zé)人，1.3巡檢時發(fā)現(xiàn)（包括常規(guī)巡檢與質(zhì)量巡檢）巡檢時發(fā)現(xiàn)問題，馬上通知項目技術(shù)負責(zé)人，同時負責(zé)通知客戶服務(wù)中心2.由項目技術(shù)負責(zé)人進行電話診斷或進行遠程登陸了解機器情況，必要時到達客戶現(xiàn)場進行問題判斷3.根據(jù)診斷判斷問題3.1如果通過遠程能夠解決，則進入143.2如果通過遠程不能夠解決，則由項目技術(shù)負責(zé)人與相應(yīng)工程師共同制定解決方案，在經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準后則馬上派相應(yīng)工程師趕赴現(xiàn)場，進行現(xiàn)場維護，如發(fā)現(xiàn)是硬件故障，則從配件庫提取相應(yīng)配件趕赴現(xiàn)場4.相應(yīng)工程師在接到任務(wù)后馬上通知客戶服務(wù)中心進行相應(yīng)的準備工作。準備《維修服務(wù)報告》、維修服務(wù)工具等。5.客戶服務(wù)中心為維護工程師準備相關(guān)事物，并與客戶預(yù)約維修時間，同時要通知項目總協(xié)調(diào)人應(yīng)配合這次維護任務(wù)（項目總協(xié)調(diào)人與技術(shù)負責(zé)人溝通確定是否需要隨同到達現(xiàn)場）6.工程師到達客戶所在地后與客戶再次溝通進行維護的具體時間7.進入機房7.1穿上鞋套，進入機房7.2擺放好防靜電地毯及工具8.在現(xiàn)場對問題進行再次分析，并在項目技術(shù)負責(zé)人的指導(dǎo)下看是否需要修正解決方案，9.技術(shù)總監(jiān)對修正方案進行確認（如果沒有修改則可以省略此步）10.把解決方案以書面形式提交給用戶10.1用戶無異議，進入1110.2用戶有異議，與用戶協(xié)商共同修改解決方案，并報項目技術(shù)負責(zé)人及技術(shù)總監(jiān)對修正方案進行確認修改10.2.1如果無修改，進入1110.2.2如果有修改，把修改方案提交給用戶，依次類推，直至達到雙方共同確認的解決方案，并以書面形式提交給用戶相互簽字確認，11.工程師依照維修方案及規(guī)范，實施維修工作11.1如果維修順利，進入1211.2如果有異常：如發(fā)現(xiàn)疑難問題，現(xiàn)場工程師必須在項目技術(shù)負責(zé)人的指導(dǎo)下進行解決，如不能解決，則項目技術(shù)負責(zé)人可向技術(shù)總監(jiān)申請，進入事故處理服務(wù)流程12.維修后對客戶機器進行預(yù)防性維護13.維護后與客戶進行《5分鐘交流》了解機房有無其他情況、與客戶進行技術(shù)交流，看有沒有其他潛在問題或客戶有沒有技術(shù)問題13.1如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術(shù)問題，進入1413.2如果發(fā)現(xiàn)問題，則進入故障維修服務(wù)流程14.填寫《維修服務(wù)報告》15.請客戶簽字確認《維修服務(wù)報告》，雙方各保留一份16.離開客戶機房后以短信通知客戶服務(wù)中心本次維修任務(wù)完成，客戶服務(wù)中心予以確認17.客戶服務(wù)中心在2天內(nèi)進行回訪，填寫《客戶回訪表》，同時通報項目總協(xié)調(diào)人18.維修工程師返回后把《維修服務(wù)報告》交給客戶服務(wù)中心專門人員19.維修工程師要在一周內(nèi)把本次維修過程連同維修方案以書面形式提交給客戶服務(wù)中心專門人員20.客戶服務(wù)中心把《維修服務(wù)報告》、《客戶回訪表》及維修過程交給技術(shù)總監(jiān)審批。21.審批后客戶服務(wù)中心把《維修服務(wù)報告》、《客戶回訪表》及維修過程歸檔2.2服務(wù)流程1.因為故障維修服務(wù)流程不能順利完成、發(fā)生問題已經(jīng)威脅到客戶正常運行或問題導(dǎo)致影響用戶正常業(yè)務(wù)1.1客戶發(fā)現(xiàn)1.1.3通知項目技術(shù)負責(zé)人（由項目技術(shù)負責(zé)人負責(zé)通知客戶服務(wù)中心）1.1.4通知銷售，由銷售通知客戶服務(wù)中心后，傳達至項目技術(shù)負責(zé)人，1.2客戶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)1.2.1客戶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)問題后通知項目技術(shù)負責(zé)人，1.3巡檢時發(fā)現(xiàn)（包括常規(guī)巡檢與質(zhì)量巡檢）巡檢時發(fā)現(xiàn)問題，馬上通知項目技術(shù)負責(zé)人，同時負責(zé)通知客戶服務(wù)中心1.4維修時發(fā)現(xiàn)1.4.1在故障維修服務(wù)流程中不能順利進行下去2.由項目技術(shù)負責(zé)人在經(jīng)過確認后（如果現(xiàn)場已經(jīng)是項目技術(shù)負責(zé)人則技術(shù)總監(jiān)應(yīng)協(xié)調(diào)公司最好資源）第一時間到達客戶現(xiàn)場，對問題進行綜合分析，同時通知客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心通知項目總協(xié)調(diào)人，然后由項目總協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)商務(wù)資源3.到達現(xiàn)場后組成緊急事故處理小組，指定由項目協(xié)調(diào)人統(tǒng)一與客戶進行溝通，小組成員共同對問題進行分析會診，根據(jù)會診結(jié)果制定事故處理方案（包括方法、步驟和時間、效果、預(yù)案、執(zhí)行人、工具、備件），報經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準，3.1如果批準的事故處理方案能夠馬上實施，則進入43.2如果事故處理方案不能夠馬上實施，需要測試則由技術(shù)總監(jiān)負責(zé)協(xié)調(diào)資源進行測試，3.2.1測試無誤后，進入43.2.2測試失敗后返回緊急事故處理小組，協(xié)同技術(shù)總監(jiān)繼續(xù)尋找另外事故處理方案。在客戶容許的時間范圍內(nèi)找到事故處理方案，進入在客戶能夠容許的時間范圍內(nèi)未能找到事故處理方案則由技術(shù)總監(jiān)申請進入外援支持流程（包括原廠商）4.把事故處理方案以書面形式提交給用戶，4.1用戶無異議，進入54.2用戶有異議，緊急事故處理小組與用戶協(xié)商共同修改解決方案，并報技術(shù)總監(jiān)對修改方案進行確認修改4.2.1如果無修改，進入54.2.2如果有修改，把修改方案提交給用戶，依次類推，直至達到雙方共同確認的解決方案，并以書面形式提交給用戶5.按照事故處理方案及規(guī)范進行實施工作5.1如果事故處理方案達到預(yù)期目的，則進入65.2事故處理方案失敗或僅部分實現(xiàn)預(yù)期目的，則技術(shù)總監(jiān)應(yīng)在第一時間到達客戶現(xiàn)場協(xié)同緊急事故處理小組繼續(xù)尋找另外事故處理方案，5.2.1在客戶容許的時間范圍內(nèi)找到事故處理方案，并成功實施，則進入65.2.2在客戶能夠容許的時間范圍內(nèi)未能找到解決方案則由技術(shù)總監(jiān)申請進入外援支持流程（包括原廠商）6.事故處理后對客戶機器進行預(yù)防性維護7.維護后與客戶進行《5分鐘交流》了解機房有無其他情況、與客戶進行技術(shù)交流，看有沒有其他潛在問題或客戶有沒有技術(shù)問題7.1如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術(shù)問題，進入87.2如果發(fā)現(xiàn)問題，則進入故障維修服務(wù)流程

8.填寫《事故處理服務(wù)報告》

9.請客戶簽字確認《事故處理服務(wù)報告》，雙方各保留一份10.離開客戶機房后以短信通知客戶服務(wù)中心本次事故處理任務(wù)完成，客戶服務(wù)中心予以確認11.客戶服務(wù)中心在2天內(nèi)進行回訪，填寫《客戶回訪表》12.事故處理工程師返回后把《事故處理服務(wù)報告》交給客戶服務(wù)中心專門人員13.緊急事故處理小組要指派成員在一周內(nèi)把本次事故處理過程總結(jié)連同事故處理方案以書面形式寫出交給客戶服務(wù)中心專門人員14.客戶服務(wù)中心把《事故處理服務(wù)報告》、《客戶回訪表》及事故處理過程、連同事故處理方案交給技術(shù)總監(jiān)，由技術(shù)總監(jiān)協(xié)同相關(guān)人員召開項目技術(shù)總結(jié)會，討論得失，并形成書面形式上報總經(jīng)理，15.在總經(jīng)理批示后客戶服務(wù)中心把《事故處理服務(wù)報告》、《客戶回訪表》、事故處理過程連同事故處理方案及討論總結(jié)一并歸檔內(nèi)部問題升級流程3.1故障問題按時間和嚴重情況分四類一級問題專職服務(wù)工程師在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)用戶的問題。提供電話、遠程登陸支持就可以解決。二級問題如果專職服務(wù)工程師未能解決和識別客戶的問題，該問題將被提交給公司高級工程師，在其指導(dǎo)下專職服務(wù)工程師現(xiàn)場可以解決問題。三級問題（事故）如果高級工程師未能解決問題，該問題將提交給公司專家服務(wù)小組，協(xié)調(diào)各分公司高級工程師組成緊急搶修小組（主機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等相關(guān)人員）現(xiàn)場支持。四級問題（嚴重事故）如果第三級未能解決故障機問題，啟動第四級服務(wù)。技術(shù)總監(jiān)必須到達現(xiàn)場協(xié)調(diào)廠家最為資深技術(shù)工程師的同時，為保證用戶業(yè)務(wù)正常運行，將提供同檔次備機替代故障機，并負責(zé)備機的安裝調(diào)試工作。故障機排除故障后，由廠家資深工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行的前提下，切換備機。系統(tǒng)故障支援升級1.如電話、遠程登陸支持在2小時內(nèi)不能解決系統(tǒng)故障，支援升級到第二級。2.在某些特殊情況下，若工程師在到達故障現(xiàn)場4小時內(nèi)尚未解決問題，在向主任工程師匯報的同時，開始執(zhí)行服務(wù)支援升級到第三級。3.如果故障設(shè)備在1個工作日內(nèi)，仍不能得到解決，啟動第四級服務(wù)。提供廠家最為資深的技術(shù)工程師解決。同時為保證用戶業(yè)務(wù)正常運行，不受故障影響，將提供同檔次備機替代故障機，并負責(zé)備機的安裝調(diào)試工作。故障機排除故障后，由廠家資深工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行的前提下，切換備機。服務(wù)過程和過程文檔管理4.1修復(fù)性服務(wù)修復(fù)性服務(wù)：對出現(xiàn)故障系統(tǒng)的損壞的部件進行維修、更換，恢復(fù)系統(tǒng)至正常運4.2預(yù)防性維護針對用戶相關(guān)維保設(shè)備（設(shè)備清單中所列設(shè)備）提供7x24（小時）x365（天）的主動式服務(wù)，服務(wù)的模式以主動式巡檢為基礎(chǔ)，附加另外的非接觸服務(wù)模式，突發(fā)故障的出現(xiàn)應(yīng)在接到電話后30分鐘內(nèi)立即響應(yīng)。4.2.1主動式預(yù)防性維護服務(wù)內(nèi)容定期預(yù)防性維護和系統(tǒng)性能調(diào)整。4.2.2定期預(yù)防性維護針對用戶相關(guān)維保設(shè)備（設(shè)備清單中所列設(shè)備）提供主動維護服務(wù)，以防患于未然，保證其系統(tǒng)設(shè)備的正常運行。4.2.3日常（每天一次）維護服務(wù)流程派經(jīng)驗豐富的工程師常駐到用戶現(xiàn)場進行維護，進行每日設(shè)備檢查、突發(fā)事件響應(yīng)及處理、病毒預(yù)警處理、備件管理等工作。具體維護服務(wù)流程如下:按照指定工作時間到達機房；查看機房環(huán)境；向甲方工程師了解運行情況；每日設(shè)備檢查；突發(fā)事件響應(yīng)及處理；病毒預(yù)警處理；中心機房易損備件管理；填寫主機維護工作日志；如無異常則雙方簽字確認《主機維護工作日志》；將技術(shù)報告歸檔；離開機房時檢查電源、空調(diào)等設(shè)備；4.2.4定期（每月一次）巡檢維護服務(wù)流程派經(jīng)驗豐富的工程師到用戶現(xiàn)場進行預(yù)防性維護，查看設(shè)備、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫是否運行良好。提供硬件設(shè)備預(yù)防性檢查維護，保障系統(tǒng)和相關(guān)外設(shè)的穩(wěn)定運行，將每月對用戶設(shè)備（設(shè)備清單中所列設(shè)備）進行一次系統(tǒng)的巡檢。具體維護服務(wù)流程如下:電話預(yù)約:客戶服務(wù)中心與客戶確定本次巡檢日期；向甲方工程師了解運行情況；在與客戶約定時間前2天,客戶中心再次與客戶確定具體巡檢時間,如有異?？蛻粢笕∠敬窝矙z，則取消本次巡檢并通知相關(guān)人員，進入新的一輪巡檢流程；工程師到到達客戶所在地參考巡檢規(guī)范開展現(xiàn)場維護巡檢工作；如巡檢過程發(fā)現(xiàn)異常則進入“故障維修流程”，如無異常則與客戶開展“5分鐘交流”；填寫維護巡檢報告；如無異常則雙方簽字確認《系統(tǒng)維護巡檢報告》；巡檢工程師在離開客戶機房后以電話方式通知客戶服務(wù)中心確認本次巡檢完成，返回公司后將《系統(tǒng)維護巡檢報告》提交客戶服務(wù)中心。技術(shù)報告歸檔；派經(jīng)驗豐富的工程師對用戶設(shè)備檢查系統(tǒng)異常記錄。在有必要時，工程師將及時為用戶系統(tǒng)做微碼升級與系統(tǒng)優(yōu)化。同時將為用戶的系統(tǒng)提供PTF安裝服務(wù)。4.2.5預(yù)防性維護流程工程師每月預(yù)防性維護內(nèi)容包括：系統(tǒng)硬件日常維護和系統(tǒng)軟件日常維護內(nèi)容。系統(tǒng)硬件日常維護流程硬件檢查小型機設(shè)備系統(tǒng)前面操作板LCD顯示，如有系統(tǒng)錯誤代碼顯示，將盡快處理；檢查機器后面的電源風(fēng)扇、各設(shè)備的電源指示燈是否正常；檢查各設(shè)備、控制卡的狀態(tài)指示燈是否正常 ；設(shè)備的電纜連接是否正常；.2機房環(huán)境監(jiān)督機房環(huán)境溫度的檢測。機房電源狀況的檢測。針對檢查結(jié)果提供預(yù)防性維護報告?，F(xiàn)場常駐工程師服務(wù)為保證服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，將為用戶提供一名現(xiàn)場工程師，在用戶現(xiàn)場常駐，負責(zé)用戶設(shè)備清單中所列設(shè)備的日常維護服務(wù)工作。4.3.1常駐工程師組成常駐工程師由公司技術(shù)部總負責(zé)公司技術(shù)部在日常工作中將對常駐工程師進行不間斷技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高常駐工程師的技術(shù)水平，保障用戶設(shè)備日常維護工作的有效、順利進行。公司客戶服務(wù)部與用戶共同對常駐工程師進行監(jiān)督考核，完善日常的維護工作。4.3.2常駐工程師職責(zé)公司常駐用戶現(xiàn)場工程師主要職責(zé)如下：每日設(shè)備檢查；突發(fā)事件響應(yīng)及處理病毒預(yù)警處理備件管理中心機房內(nèi)的儀器設(shè)備未經(jīng)管理人員許可，不準搬動、帶出；帶出需信息管理部指定專人簽字認可才可帶出；嚴禁亂拉亂接電源、使用與機房無關(guān)的電器，如有需要必須報信息管理部領(lǐng)導(dǎo)批準并由專人負責(zé)管理；熟悉消防器材的使用方法；注：公司常駐工程師要嚴格遵守客戶機房的管理制度。4.3.3常駐工程師工作日志、周工作報告現(xiàn)場常駐工程師將認真負責(zé)每日的小型機設(shè)備的維護工作，并填寫工作日志。4.4檔案管理建立客戶信息檔案，負責(zé)客戶檔案信息管理，并根據(jù)XX系統(tǒng)變更狀況以及設(shè)備的硬件維護狀態(tài)進行記錄和跟蹤?？蛻粜畔n案包括：相關(guān)維護設(shè)備的軟、硬件配置信息（初始信息）系統(tǒng)發(fā)生變更后的軟、硬件系統(tǒng)信息（補丁、微碼級別）相關(guān)設(shè)備的預(yù)防性維護計劃相關(guān)設(shè)備的維護服務(wù)方案相關(guān)設(shè)備的定期巡檢服務(wù)報告相關(guān)設(shè)備的維修服務(wù)報告單客戶服務(wù)中心每周服務(wù)反饋表客戶月服務(wù)總結(jié)報告及月服務(wù)計劃客戶季度服務(wù)總結(jié)報告客戶年度服務(wù)總結(jié)報告4.4.1維護技術(shù)檔案公司對用戶的所有保修設(shè)備，均根據(jù)每次預(yù)防性維護和針對性檢查報告、故障維修及重要技術(shù)報告建立技術(shù)檔案，詳細記錄設(shè)備型號、設(shè)備配置、設(shè)備架構(gòu)及連接方式、故障時間、故障類型、維護方法、維護質(zhì)量、預(yù)防措施及維護時間和維護人員等信息。4.4.2月度報告總結(jié)公司將結(jié)合設(shè)備保修服務(wù)工作，每月按照用戶要求提交月度維護服務(wù)報告，就運行狀況進行分析，并給予系統(tǒng)性能優(yōu)化建議。報告內(nèi)容包括：維修服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時間統(tǒng)計；故障處理及備件更換情況；設(shè)備狀況分析及評價；對設(shè)備運行及使用的建議；4.4.3季度報告總結(jié)公司將根據(jù)用戶設(shè)備每個季度的運行情況按照用戶要求提交季度總結(jié)報告，并在用戶認為有需要的情況下，公司每季度與用戶負責(zé)人員開一次例會，回顧本季度服務(wù)情況，提出合理化建議，聽取用戶意見，并安排下一季度設(shè)備維護需解決的具體事宜。報告具體內(nèi)容包括：維修服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時間匯總；維護服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時間匯總；故障處理及備件更換情況匯總；交流、培訓(xùn)及會議情況匯總；服務(wù)成本估算；設(shè)備狀況分析及評價；對設(shè)備運行及使用的建議；合同（協(xié)議）執(zhí)行情況評價及對維修維護工作的建議；4.4.4年度報告總結(jié)每年年終或合適時間，雙方在用戶所在地或其它地點舉辦一次小型機設(shè)備系統(tǒng)使用維護技術(shù)研討會，總結(jié)經(jīng)驗并找出存在問題，并按照用戶要求，就用戶系統(tǒng)情況做出年度總結(jié)報告，為雙方進一步合作打下基礎(chǔ)。報告內(nèi)容包括：聽取乙方維修維護服務(wù)工作匯報；分析總結(jié)故障及處理情況；分析設(shè)備運行狀況；討論并提出維修維護服務(wù)工作改進意見及下一步工作計劃；對服務(wù)商的工作情況和服務(wù)質(zhì)量進行總結(jié)評價，督促服務(wù)商改進服務(wù)。4.4.5專題報告總結(jié)公司將根據(jù)所維護設(shè)備的運行情況和每一次出現(xiàn)的重大故障，將分析原因，診斷故障、解決方法、完成情況等形成專題報告，并及時報送用戶。報告內(nèi)容包括：設(shè)備維護情況；重大故障的分析原因重大故障的診斷重大故障的解決方法重大故障的完成情況服務(wù)質(zhì)量管理5..客戶服務(wù)中心與客戶確認常規(guī)巡檢的適宜時間階段并將巡檢日期納入客戶自然信息表。4.由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)項目小組成員開會或電話溝通使成員明確自己在該項目上的職責(zé)(明確服務(wù)內(nèi)容及巡檢頻率)及注意事項（以郵件形式）。5.進入定期巡檢流程。6.在合同簽訂3個月內(nèi)項目評估小組對客戶的信息系統(tǒng)進行風(fēng)險評估。7.項目評估小組負責(zé)人填寫《風(fēng)險評估表》（未來一周）。8.項目評估小組協(xié)同項目技術(shù)負責(zé)人依據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，共同制定處理方案，報經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準后，并由客戶服務(wù)中心入庫（信息庫）。9.依據(jù)評估結(jié)果，填寫《設(shè)備預(yù)購表》（并由客戶服務(wù)中心入庫）轉(zhuǎn)入配件響應(yīng)中心。10.數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)隱患以及備份策略缺陷必須以書面形式通知客戶并與客戶協(xié)商解決方案及日期。5.2定期巡檢流程實施部門：（客戶服務(wù)中心、技術(shù)服務(wù)部）

1.客戶服務(wù)中心與客戶確定本月巡檢時間。

2.客戶服務(wù)中心通知該項目技術(shù)負責(zé)人確定本月巡檢工程師。3.客戶服務(wù)中心上月末制定下月《定期巡檢安排表》。4.在與客戶約定時間前3天再次與客戶確定具體巡檢時間。5.把確認的時間結(jié)果交給項目技術(shù)負責(zé)人。6.項目技術(shù)負責(zé)人2次確認巡檢工程師。

7.客戶服務(wù)中心準備好《系統(tǒng)維護巡檢報告》，交給本月巡檢工程師。8.工程師到達客戶所在城市后再次詢問客戶進行巡檢具體時間，客戶同意后到達客戶所在地。

9.工程師參考巡檢規(guī)范實施定期巡檢（第一次巡檢要求獲得客戶配置詳細清單）。9.1如果無異常進入10。9.2如果有異常則進入故障維修服務(wù)流程。10.巡檢后填寫《系統(tǒng)維護巡檢報告》。

11.與客戶進行《5分鐘交流》了解本月機房情況、與客戶進行技術(shù)交流。11.1如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術(shù)問題，進入12。11.2如果發(fā)現(xiàn)問題，進入故障維修服務(wù)流程。

12.請客戶簽字確認《系統(tǒng)維護巡檢報告》。13.離開客戶機房后以短信通知客戶服務(wù)中心本次巡檢完成，客戶服務(wù)中心予以確認。14.客戶服務(wù)中心在2天內(nèi)進行回訪，填寫《客戶回訪表》。15.工程師返回后把《系統(tǒng)維護巡檢報告》交給客戶服務(wù)中心專門人員。

16.把《系統(tǒng)維護巡檢報告》歸檔（把客戶配置詳細清單入庫）。17.客戶服務(wù)中心每月底把巡檢報告遞交區(qū)域技術(shù)負責(zé)人審批。18.客戶服務(wù)中心進行存檔。服務(wù)實施管理流程以月為單位評估時間階段，對本公司在用戶的服務(wù)進行評估。該項調(diào)查以用戶設(shè)備環(huán)境負責(zé)人簽字為依據(jù)。如果服務(wù)的反饋中任意一項的評估為“中”或“差”，公司將對問題進行詳細描述，同時將針對問題的具體原因提出相應(yīng)的改進措施，甚至替換相關(guān)人員。6.1項目管理公司遵從國際項目管理知識體系，并在實際中根據(jù)自己的行業(yè)特征，形成自己的行之有效的項目管理體系，所有項目的管理都必須嚴格遵守規(guī)定的流程，以確保項目的成功和客戶的滿意度。由于公司完整的項目管理理論體系和豐富的項目管理實踐經(jīng)驗，目前，在許多供貨廠商協(xié)力合作的項目、服務(wù)質(zhì)量要求高的項目管理上，公司的優(yōu)勢顯得尤為突出。計算機服務(wù)不是單純的技術(shù)服務(wù)，需要從技術(shù)、IT服務(wù)管理和項目管理不同角度進行充分的規(guī)劃、設(shè)計和實施。項目管理理念和方法將貫穿整個服務(wù)的提供過程中（見圖）6.2項目小組考核制度技術(shù)部考核工程師是否攜帶《巡檢報告》。工程師是否按照客戶要求進行維護工作。工程師對故障響應(yīng)是否及時。工程師巡檢完畢后，是否正確填寫《巡檢報告》。填寫完的《巡檢報告》是否按時提交給客戶。工程師巡檢過程中有無錯誤操作。非技術(shù)部考核客戶服務(wù)部是否給予及時響應(yīng)。巡檢前是否與客戶進行溝通確認。發(fā)現(xiàn)問題是否及時通知相關(guān)負責(zé)人，并最終告知客戶。是否及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員提供技術(shù)支持?？蛻舴?wù)中心是否及時回訪。客服中心是否將《巡檢回訪報告》添加至客戶檔案。6.3工作的完成情況用戶對公司提供的7x24（小時）x365（天）的維護服務(wù)進行評估，以月為單位進行考核：主機維護日志是否按時填寫并提交用戶機房負責(zé)人簽字；客戶服務(wù)中心每周是否進行回訪并每周回訪報告；技術(shù)部是否進行每月一次的巡檢服務(wù)并月度巡檢報告；所有服務(wù)人員工作態(tài)度是否認真；6.4工程師技術(shù)水平用戶對公司提供的7X24（小時）X365（天）的維護服務(wù)進行評估，以月為單位進行考核：技術(shù)部常駐工程師每日檢查機器設(shè)備并填寫主機維護工作日志；技術(shù)部每月一次的巡檢服務(wù)并提交月度巡檢報告；客戶服務(wù)部進行巡檢回訪，監(jiān)督巡檢工程師巡檢是否正常；監(jiān)督巡檢工程師是否有遺留問題技術(shù)總監(jiān)對每月巡檢報告進行技術(shù)審核；技術(shù)總監(jiān)對故障維修報告進行技術(shù)審核；6.5工程師工作態(tài)度用戶對公司提供的7x24（小時）x365（天）的維護服務(wù)進行評估，以月為單位進行考核：技術(shù)部每季一次的巡檢服務(wù)并提交月度巡檢報告；客戶服務(wù)部進行巡檢回訪，監(jiān)督巡檢工程師服務(wù)態(tài)度是否良好；巡檢完畢后與客戶開展5分鐘技術(shù)交流，就技術(shù)問題進行交流、學(xué)習(xí)；6.6服務(wù)報告、文檔用戶對公司提供的7x24（小時）x365（天）的維護服務(wù)進行評估，對維護服務(wù)的報告及文檔是否完善，以月為單位進行考核：建立詳細的客戶檔案；建立客戶詳細硬件配置清單；建立客戶風(fēng)險評估報告；主機維護工作日志；每周工組報告；每周設(shè)備運行情況回訪；每月提交服務(wù)月度工作報告總結(jié)；公司還將提供：維修報告；季度報告總結(jié)；年度報告總結(jié)；專題報告總結(jié)。6.7服務(wù)狀況用戶對公司提供的7x24（小時）x365（天）的維護服務(wù)進行評估，以月為單位進行考核：將當(dāng)月整體維護工作具體情況做統(tǒng)計并分析，提高對本項目的監(jiān)督管理。投訴機制公司利用客服800電話接受客戶對服務(wù)的投訴。并由客服協(xié)調(diào)，項目負責(zé)人負責(zé)對投訴進行處理。7.1接受投訴客服中心接到800電話投訴后，首先對客戶反映的具體問題做初步了解并對了解到的內(nèi)容進行詳細記錄。記錄后客服中心負責(zé)將客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達到項目經(jīng)理或部門總監(jiān)對投訴做具體處理。7.2投訴處理項目經(jīng)理接到投訴后應(yīng)迅速向客戶了解相關(guān)情況并對情況做出初步判斷。根據(jù)具體問題做具體了解，并制訂相關(guān)解決方案和處理方法。將解決方案和處理方法與客戶進行協(xié)商。如客戶對解決方案和處理方式不滿意或提出質(zhì)疑，項目經(jīng)理應(yīng)將相應(yīng)情況反映到部門總監(jiān)。部門總監(jiān)重復(fù)上訴過程知道客戶對解決方案和處理方法無疑義為止。

篇二：網(wǎng)絡(luò)運維方案運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報告1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單統(tǒng)計1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時4電話遠程技術(shù)支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)□正?！醍惓ｏL(fēng)扇運行狀態(tài)□正?！醍惓ＤK運行狀態(tài)□正常□異常系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)□正?！醍惓Ｅ渲脿顟B(tài)□正?！醍惓SPF狀態(tài)□正常□異常日志檢查日志狀態(tài)□正?！醍惓Ｆ渌麢z查內(nèi)容□正常□異?！跽！醍惓！跽！醍惓?1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次（月度、季度、年度）使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。(4)重要時刻專人值守服務(wù)保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時5電話遠程技術(shù)支持7×24小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈▅正?！醍惓Ｃ姘逯甘緹舁|正?！醍惓?nèi)置磁帶機▅正常□異常CPU狀態(tài)▅正?！醍惓?nèi)存狀態(tài)▅正?！醍惓４疟P狀態(tài)▅正?！醍惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)▅正?！醍惓BA卡運行狀態(tài)▅正常□異常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志▅正?！醍惓ail▅正?！醍惓Ｎ募到y(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間▅正?！醍惓Ｓ布z測▅正常□異常交換分區(qū)▅正?！醍惓９碳姹鲸|正常□異常補丁包版本▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)鏡像▅正常□異常存儲磁盤▅正常□異常存儲驅(qū)動▅正?！醍惓＿M程狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查CPU利用率▅正常□異常內(nèi)存利用率▅正?！醍惓４疟PI/O性能▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫進程狀態(tài)▅正?！醍惓＜簷z查集群進程狀態(tài)▅正常□異常集群日志▅正?！醍惓４鎯z查存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)▅正?！醍惓AN交換機端口狀態(tài)▅正?！醍惓４鎯粨Q機環(huán)境狀態(tài)▅正常□異常系統(tǒng)故障報告▅正?！醍惓?.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告,避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法1.6中間件運維服務(wù)中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。二、運維服務(wù)流程建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。三、服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時間(1)接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3)服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為規(guī)范(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責(zé)人報告。(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作。(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2)問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3)問題確認、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4)問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。(5)問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。四、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急基本流程維護服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響