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第2章物流營銷的基礎理論2024/4/21董千里：物流市場營銷學第2章物流營銷的基礎理論2024/4/11董千里：物流市2.1物流服務營銷理論2.2物流關系營銷理論2.3綠色營銷與綠色物流理論2.4物流市場營銷理論的應用2.5客戶管理及其作用2024/4/22董千里：物流市場營銷學2.1物流服務營銷理論2024/4/12董千里：物流市場營◆本章學習重點物流服務營銷的內(nèi)容和應用途徑物流關系營銷的內(nèi)容和應用途徑物流客戶關系管理的涵義和實現(xiàn)方式

2024/4/23董千里：物流市場營銷學◆本章學習重點物流服務營銷的內(nèi)容和應用途徑2024/4/1◆引導案例ZCJB是國外一家規(guī)模很大的物件快遞公司,建立了自己的服務理念并將物流配送責任落實到業(yè)務員。一天，在配送車輛快送達客戶所在地點時，發(fā)生交通堵塞，兩個業(yè)務員怕未能及時送到耽誤客戶事業(yè)，于是扛起貨物，跑步將貨物送到客戶手上?？蛻舴娇吹酱蠖靸扇藵M頭大汗，經(jīng)詢問了解送貨過程，客戶為物流公司的服務精神所感動，客戶企業(yè)負責人當即決定，來年的業(yè)務全部交給該企業(yè)去做。后來該企業(yè)的物流服務成為一個國際知名的物流服務品牌。2024/4/24董千里：物流市場營銷學◆引導案例ZCJB是國外一家規(guī)模很大的物件快遞公司,建立了自2.1物流服務營銷理論現(xiàn)代物流營銷的觀念包括服務營銷和關系營銷等理論。第三方物流企業(yè)運作的特點，需要物流企業(yè)與客戶建立長期關系，因此，物流服務營銷是典型物流營銷理論。服務營銷理論是針對服務營銷與產(chǎn)品營銷的差異提出來的。2024/4/25董千里：物流市場營銷學2.1物流服務營銷理論現(xiàn)代物流營銷的觀念包括服務營銷和關產(chǎn)品與服務的比較

比較對象產(chǎn)品服務實體性有形無形同時性可以貯藏易逝性儲存性能運輸不能運輸差異性性質相同能大量銷售因對象不同而異產(chǎn)權性產(chǎn)權轉移不存在產(chǎn)權轉移2024/4/26董千里：物流市場營銷學產(chǎn)品與服務的比較比較對象產(chǎn)品服務實體性有形無形同時性可以貯產(chǎn)品到服務的過渡過程（產(chǎn)品——服務）

營銷對象純產(chǎn)品附帶服務的有形產(chǎn)品附帶少部分產(chǎn)品的主要服務純服務典型實例香皂、牙膏、鹽等計算機、空調(diào)等空中旅行、高速客運、轎車專運、集成物流等心理服務、教育等2024/4/27董千里：物流市場營銷學產(chǎn)品到服務的過渡過程（產(chǎn)品——服務）營銷純產(chǎn)品附帶服務的有物流企業(yè)在物流服務營銷中應重視的方面

物流服務的本質。主要體現(xiàn)為非實體性，從而影響生產(chǎn)鏈管理在其他諸多方面的不同特征。生產(chǎn)組織與用戶的關系。要搞清楚建立什么樣關系對成功經(jīng)營第三方物流最為重要。完善物流服務的規(guī)范。建立判別服務質量的詳細標準，增加生產(chǎn)服務規(guī)范約束的硬化程度。明確物流服務的供求特點。運輸、倉儲等物流服務能力一般不能存儲，在多數(shù)情況下，生產(chǎn)服務與服務消費是同一過程，滿足同時性是生產(chǎn)服務的主要供求特點之一。服務的傳遞方式。人的素質在生產(chǎn)服務傳遞的方式中起十分重要的作用，設施、設備性能對高質量完成生產(chǎn)服務也是至關重要的。2024/4/28董千里：物流市場營銷學物流企業(yè)在物流服務營銷中應重視的方面物流服務的本質。主要體2.2物流關系營銷理論關系營銷是在大市場營銷背景并針對交易營銷提出來的，它把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。關系營銷在對待客戶上主要在于：關注如何保持客戶、高度重視客戶服務，并藉客戶服務提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；有充分的客戶承諾；所有部門都應關心質量問題；發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關系。2024/4/29董千里：物流市場營銷學2.2物流關系營銷理論關系營銷是在大市場營銷背景并針對交關系營銷與交易營銷的比較

比較項目交易營銷關系營銷關注重點專注一次銷售專注于保留客戶產(chǎn)品特征指向達成交易效益指向過程資源過程時間短過程時間長客戶承諾有限客戶承諾很多客戶承諾、重視服務客戶接觸程度一般性接觸客戶高度接觸客戶質量認識質量首先對生產(chǎn)關心專注所有質量2024/4/210董千里：物流市場營銷學關系營銷與交易營銷的比較比較項目交易營銷關系營銷關注重點專體現(xiàn)物流關系營銷特點的方式

雙向溝通：通過信息系統(tǒng)等途徑實現(xiàn)合作關系：只有通過合作關系才能實現(xiàn)協(xié)同效益雙贏機制：通過合作增加關系各方的利益情感親密：讓參與各方能從關系中獲得情感的需求滿足過程控制：及時采取措施消除關系中的不穩(wěn)定因素和不利于關系各方利益共同增長的因素2024/4/211董千里：物流市場營銷學體現(xiàn)物流關系營銷特點的方式雙向溝通：通過信息系統(tǒng)等途徑實現(xiàn)關系營銷需處理好的關系：6個子市場供應商市場：企業(yè)與供應商必須結成緊密的合作網(wǎng)絡，進行必要的資源交換。內(nèi)部市場：把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場。競爭者市場：在競爭者市場上，企業(yè)營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補性資源競爭者的協(xié)作，實現(xiàn)知識的轉移、資源的共享和更有效的利用。分銷商市場：在分銷商市場上，零售商和批發(fā)商的支持對于產(chǎn)品的成功至關重要?？蛻羰袌觯嚎蛻羰瞧髽I(yè)存在和發(fā)展的基礎，市場競爭的實質是對客戶的爭奪。影響者市場：注重金融機構、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費者權益保護組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會壓力團體。2024/4/212董千里：物流市場營銷學關系營銷需處理好的關系：6個子市場供應商市場：企業(yè)與供應商必物流關系營銷推進的三個層次

一級關系營銷：利用價格刺激增加目標市場客戶的財務利益；二級關系營銷：建立會員制客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)對客戶的有效掌握與控制；三級關系營銷：增加物流技術結構紐帶，與此同時附加財務利益和社會利益。2024/4/213董千里：物流市場營銷學物流關系營銷推進的三個層次一級關系營銷：利用價格刺激增加目2.3綠色營銷與綠色物流理論綠色營銷是綠色戰(zhàn)略的組成部分，90年代提出的綠色戰(zhàn)略包括三個層次的含義：綠色產(chǎn)品、綠色生產(chǎn)力和綠色營銷。綠色營銷理念對物流系統(tǒng)規(guī)劃設計、運營監(jiān)控有重要的指導作用。綠色營銷是指企業(yè)在保護環(huán)境、滿足消費者需求的過程中取得自身利益的營銷，以物流服務及其對環(huán)境的影響為中心的營銷活動，在物流系統(tǒng)規(guī)劃設計、運作監(jiān)控過程中，應強調(diào)并協(xié)助解決環(huán)保問題。2024/4/214董千里：物流市場營銷學2.3綠色營銷與綠色物流理論綠色營銷是綠色戰(zhàn)略的組成部分，9綠色物流的涵義

綠色物流是指與節(jié)約資源及保護環(huán)境相聯(lián)系的物流活動，所以，綠色物流又稱環(huán)境物流（Environmentallogistics）或環(huán)保物流，是指在物流過程中抑制物流對環(huán)境造成危害的同時，實現(xiàn)對物流環(huán)境的凈化，使物流和生產(chǎn)資源得到最充分合理的利用，體現(xiàn)了物流與環(huán)境科學交叉的特點。

2024/4/215董千里：物流市場營銷學綠色物流的涵義綠色物流是指與節(jié)約資源及保護環(huán)境相聯(lián)系的物流綠色營銷戰(zhàn)略內(nèi)容：實施綠色營銷的條件，客戶要有綠色消費的意識，企業(yè)有從事綠色營銷的手段強調(diào)的對象：目標客戶和整個社會綠色包裝原則“4R1D”：Reduce（減量化）、Reuse（能重復使用）、Recycle（能回收再用）、Refill（能再填充使用）、Degradable（能降解腐化）

2024/4/216董千里：物流市場營銷學綠色營銷戰(zhàn)略內(nèi)容：實施綠色營銷的條件，客戶要有綠色消費的意識2.4物流市場營銷理論的應用物流市場營銷包括戰(zhàn)略市場營銷和戰(zhàn)術市場營銷過程，針對特定市場開發(fā)可以建立大市場營銷過程，無論何種市場營銷過程，對物流市場營銷而言，人都是一個重要因素，并滲透到各個市場營銷過程中發(fā)揮作用。2024/4/217董千里：物流市場營銷學2.4物流市場營銷理論的應用物流市場營銷包括戰(zhàn)略市場營銷戰(zhàn)略營銷要素

市場探索（Probing）：掌握市場環(huán)境的現(xiàn)狀劃分（Partitioning-segmentation）：把有不同需求的客戶分離開來，歸入不同的分市場中，以便企業(yè)充分利用自身資源，采用個性化營銷策略，有的放矢地打入并占領這些細分市場，最后達到擴大銷售額的目的優(yōu)選（Prioritizing-targeting）：揚長避短，優(yōu)先選擇經(jīng)營對象，實現(xiàn)有效的目標營銷定位（Positioning）：為自己選擇合適的市場定位2024/4/218董千里：物流市場營銷學戰(zhàn)略營銷要素市場探索（Probing）：掌握市場環(huán)境的現(xiàn)狀戰(zhàn)術營銷要素

產(chǎn)品（Product）：包括產(chǎn)品實體、產(chǎn)品核心和產(chǎn)品延伸。定價（Price）：很大程度決定著企業(yè)的盈虧和產(chǎn)品競爭力的強弱，決定著產(chǎn)品的交易能否達成。渠道（Place）：產(chǎn)權渠道、談判渠道、融資渠道、促銷渠道、物流渠道等。促銷（Promotion）：宣傳促銷是引導消費、誘導市場的重要營銷手段。2024/4/219董千里：物流市場營銷學戰(zhàn)術營銷要素產(chǎn)品（Product）：包括產(chǎn)品實體、產(chǎn)品核心大市場營銷要素

一般市場營銷要素：產(chǎn)品、定價、銷售渠道、促銷。政治權力（Power）：企業(yè)、政府機關、社會團體、公職人員、社會名人等對公眾的影響力、控制權和支配權。公共關系（Publicrelations）：顧客、供應商、經(jīng)銷商、代理商、銀行、競爭對手、政府機構、社會團體、股東、員工以及一般社會公眾。2024/4/220董千里：物流市場營銷學大市場營銷要素一般市場營銷要素：產(chǎn)品、定價、銷售渠道、促銷市場營銷的11P’s

戰(zhàn)術“4P”：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷戰(zhàn)略“4P”：探索、細分、優(yōu)先、定位其他“2P”：權力、公共關系

2024/4/221董千里：物流市場營銷學市場營銷的11P’s戰(zhàn)術“4P”：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷2.5客戶管理及其作用客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的涵義：一種基于電子信息技術，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務、質量和技術支持等與客戶有關的領域，旨在建立和完善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制的管理軟件和管理技術。所以，客戶關系管理（CRM）不僅是一種現(xiàn)代營銷管理的理念，也是支持這種理念實踐的一套管理軟件和管理技術。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道客戶的名稱、需求，并把客戶想要的產(chǎn)品/服務送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

2024/4/222董千里：物流市場營銷學2.5客戶管理及其作用客戶關系管理（CustomerR物流企業(yè)實施CRM的目標

通過拓寬和加速與客戶溝通的渠道和效率，提供更快速、全面的優(yōu)質服務保持和吸引更多的客戶對企業(yè)業(yè)務流程實施全面監(jiān)控，減少業(yè)務流程的運作成本2024/4/223董千里：物流市場營銷學物流企業(yè)實施CRM的目標通過拓寬和加速與客戶溝通的渠道和效支持客戶服務系統(tǒng)軟件

自動銷售系統(tǒng)SFA（SalesForceAutomation）：自動銷售系統(tǒng)具有支持銷售人員查詢、協(xié)助銷售定額管理、計算銷售人員的提成、預測銷售利潤、協(xié)調(diào)銷售人員活動等功能。計算機電話集成CTI（ComputerTelephonyIntegration）：計算機電話集成技術能夠為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋等方式，使用戶方便、迅速地與專業(yè)電話服務人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶服務的目標。2024/4/224董千里：物流市場營銷學支持客戶服務系統(tǒng)軟件自動銷售系統(tǒng)SFA（SalesFor客戶關系管理的內(nèi)容

客戶資源分析：分析客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題?？蛻舫兄Z兌現(xiàn)：目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務?？蛻粜畔⒔涣鳎簩崿F(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響?？蛻粜枨蠓答仯汉饬科髽I(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為客戶服務過程中的問題?？蛻舫杀窘档停禾岣呖蛻舴账降耐瑫r降低成本。2024/4/225董千里：物流市場營銷學客戶關系管理的內(nèi)容客戶資源分析：分析客戶的基本類型、需求特實施客戶關系管理的基本工作

建立客戶檔案：客戶原始記錄，統(tǒng)計分析資料，企業(yè)投入記錄。企業(yè)了解客戶的需求：通過建立一種以實時的客戶信息進行商業(yè)活動的方式，將客戶信息和服務溶入到企業(yè)的運行中去。針對客戶需求采取行動：建立并保持客戶的忠誠度。2024/4/226董千里：物流市場營銷學實施客戶關系管理的基本工作建立客戶檔案：客戶原始記錄，統(tǒng)客戶主文件一般包括的內(nèi)容

客戶原始記錄：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。統(tǒng)計分析資料：客戶對企業(yè)的態(tài)度和評價、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者交易情況、需求特征和潛力等。企業(yè)投入記錄：企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的時間、地點、方式和費用開支、給予的優(yōu)惠、提供產(chǎn)品和服務的記錄、合作與支持行動、為爭取和保持每個客戶所做的其它努力和費用。2024/4/227董千里：物流市場營銷學客戶主文件一般包括的內(nèi)容客戶原始記錄：客戶代碼、名稱、地址◆本章小結本章介紹了物流服務營銷理念、關系營銷理念，體現(xiàn)了第三方物流企業(yè)生存與發(fā)展的業(yè)務需要，闡述了客戶關系管理在物流企業(yè)的運用方式，以期能夠與客戶建立長期關系等內(nèi)容。2024/4/228董千里：物流市場營銷學◆本章小結本章介紹了物流服務營銷理念、關系營銷理念，體現(xiàn)了第◆案例討論

施多特公司按照奧寶公司凱薩勞騰分廠生產(chǎn)的特點，投入1300萬馬克設計建造了一座面積達9000的倉儲中心。倉儲中心負責汽車分廠零配件集散，主要工作是對協(xié)作廠運到的零配件進行驗收、存儲等后勤保障工作。該分廠的協(xié)作廠、供應商達300余家，與交貨有關的服務都交由倉儲中心負責。收貨后將零配件重新包裝并裝入特制的箱內(nèi)，通過運載工具送到工位，由工人組裝車輛。奧寶公司生產(chǎn)分廠的倉儲中心對供貨有嚴格的要求。由于兩個單位的生產(chǎn)和業(yè)務運作都由電子計算機相互聯(lián)接成網(wǎng)進行控制作業(yè)，所以，當奧寶公司分廠的電子計算機發(fā)出指令后，倉儲中心2h左右就會供貨到工位，銜接非常緊密，從未出現(xiàn)過差錯。生產(chǎn)廠家享用這樣的物流服務系統(tǒng)，可以專門致力于組裝式生產(chǎn)，而不需要自己建立耗資巨大的倉庫；倉儲及配送業(yè)務均由物流企業(yè)為之服務。供需雙方各自專業(yè)化經(jīng)營，在互為依存中，彼此都得到益處。2024/4/229董千里：物流市場營銷學◆案例討論施多特公司按照奧寶公司凱薩勞騰分廠生產(chǎn)的特點，投謝謝4月-2403:17:2403:1703:174月-244月-2403:1703:1703:17:244月-244月-2403:17:242024/4/23:17:24謝謝4月-2408:56:0308:5608:564月-生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。4月-244月-24Tuesday,April2,202