醫(yī)院服務-兒童醫(yī)院服務上水平-陳馨賢

兒童醫(yī)院服務上水平主講：陳馨賢兒童醫(yī)院服務上水平陳馨賢【課程時間】：2天【課程對象】：導醫(yī)、醫(yī)生、護士等其他醫(yī)務人員【培訓方式】：講師講授、案例分析、經驗分享、學員討論、現(xiàn)場演練等【授課特點】：課程專注、針對性強；互動教學、氣氛活躍；源自實踐、立竿見影【培訓目標】：1、通過培訓使學員明晰市場的競爭意識；2、通過培訓使學員了解兒童醫(yī)院服務禮儀的重要性；3、通過培訓使學員掌握基本的兒童醫(yī)院服務禮儀要點及規(guī)范；4、通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的兒童醫(yī)院專業(yè)形象；5、通過培訓使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的兒童醫(yī)院服務形象；6、通過培訓使學員學會在服務過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；【培訓背景】：兒童醫(yī)院服務水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些兒童醫(yī)院人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態(tài)度不好。隨著生物心理社會醫(yī)學模式的普及和新世紀醫(yī)療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時服務與溝通培訓已經不是賓館和飯店才進行的員工訓練。但是，在“服務立院”宗旨已經深入到每名員工內心深處的同時，為了進一步提升兒童醫(yī)院的優(yōu)質服務品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應兒童醫(yī)院長遠發(fā)展的要求，推出了兒童醫(yī)院服務禮儀與醫(yī)患溝通培訓課程。【培訓前言】：兒童醫(yī)院服務水平是從兒童醫(yī)院的員工的意識、言行舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個兒童醫(yī)院的水平。導言：兒童醫(yī)院服務的特性兒童醫(yī)院服務溝通的重要性關鍵時刻改變不了別人，請改變自己第一講：醫(yī)務人員服務心態(tài)培養(yǎng)1、客戶的期望2、構成客戶期望的因素3、兒童醫(yī)院客戶的期望4、管理病患的期望5、管理病患的期望6、優(yōu)質服務者的特色7、外部服務之“七宗罪”8、服務冰山9、優(yōu)質服務是全員工作第二講：以病人為中心什么是以病人為中心逆反心理如果我是病人第三講：轉換視角病人不是以前的病人了病人的權利第四講：了解你的病患請了解你的病患從專業(yè)背景入手從精神狀態(tài)著眼從時間成本考慮從人員素質分析第五講：何為優(yōu)質兒童醫(yī)院服務服務是什么？服務四大特征兒童醫(yī)院服務走過春夏秋冬病人的需求第六講：即要“快”不忘“準”排隊的感傷期望理論和焦慮心理說得準確就對了嗎？為什么病人不遵醫(yī)囑有效醫(yī)患溝通第七講：態(tài)度－優(yōu)質服務的第一步何為態(tài)度好！溝通的三要素語言魅力－感人還悅己肢體語言－無聲勝有聲黃金印象－專業(yè)才信賴陳馨賢老師講課形式展式：陳馨賢老師培訓形式：精彩講述陳馨賢老師培訓形式：現(xiàn)場糾正陳馨賢老師培訓形式：互動教學陳馨賢老師培訓形式：示范