【B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量改善探究14000字（論文）】

第一章緒論第一節(jié)研究背景和研究意義一、研究背景我國電子商務(wù)經(jīng)過十余年的發(fā)展，己經(jīng)頗具規(guī)模。特別是B2C電子商務(wù)模式得到了國內(nèi)用戶的廣泛認(rèn)可，越來越多的用戶會選擇B2C商城進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物。B2C電子商務(wù)迅速發(fā)展的同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，B2C電商在信息和資金方面的問題不大，主要問題還是集中在物流方面。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年網(wǎng)絡(luò)購物投訴中物流快遞領(lǐng)域投訴6.64%，而十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)投訴問題中，涉及到物流服務(wù)質(zhì)量的有:訂單問題占3.70%，發(fā)貨遲緩占9.60%，退換貨占11.80%，退款問題占13.20%,售后服務(wù)占14.70%。物流服務(wù)亟待完善，并面臨新的挑戰(zhàn)[1]。物流服務(wù)是支撐B2C交易的重要內(nèi)容之一，是B2C電子商務(wù)企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。如今電子商務(wù)物流己不僅僅是從供應(yīng)者到需求者的服務(wù)過程，而是滿足消費(fèi)者高效、柔性、人性化、層次化、定制化的服務(wù)過程，其在電子商務(wù)中扮演著越來越重要的作用。尤其是在促銷活動中，物流配送能力較差、速度較緩、物流客戶服務(wù)滯后是B2C不容忽視的短板，配送人員的服務(wù)效能及業(yè)務(wù)素質(zhì)也亟待提升。當(dāng)前我國B2C電子商務(wù)企業(yè)有的使用第三方物流，有的自建物流，模式的差異使得其配送范圍和能力也不相同?？偟膩碚f我國B2C電子商務(wù)下的物流供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量較低，尤其在信息服務(wù)方面存在很大缺陷，阻礙了電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。因此，函需對B2C電子商務(wù)物流的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷，找出其發(fā)展中的不足，以針對不足來提高其服務(wù)質(zhì)量。二、研究意義物流服務(wù)在B2C電子商務(wù)中扮演的角色也就更顯重要，提高物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為B2C電子商務(wù)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑，如何提高電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量是電商企業(yè)重點(diǎn)要解決的問題。目前，由于不同的B2C電子商務(wù)企業(yè)選用的物流模式是不同的，各個(gè)企業(yè)所提供的物流服務(wù)就會存在著一定的差異，但對于如何評價(jià)B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量卻沒有形成一套完整而科學(xué)體系和方法，因此，對B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行研究，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。第二節(jié)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀一、國內(nèi)電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀陳晏輝、徐國華(2007)提出了一種建立在虛擬企業(yè)基礎(chǔ)上的電子商務(wù)物流配送模式，以外界物流資源為依托進(jìn)行物流代理業(yè)務(wù)的企業(yè)，通過網(wǎng)絡(luò)從供應(yīng)商處獲取配送業(yè)務(wù)信息，再通過網(wǎng)絡(luò)尋找配送代理，建立動態(tài)物流配送聯(lián)盟，把配送業(yè)務(wù)委托給代理方，代理方根據(jù)協(xié)議完成配送。這是一種，虛擬企業(yè)+電子商務(wù)+外界物流，的配送模式。)。李芳、羅清明、錢省三(2007)認(rèn)為連鎖便利店具有電子商務(wù)物流所需的配套資源，可以作為電子商務(wù)的區(qū)域配送中心，提出了建立基于便利店社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化的物流配送體系，并以7-11便利連鎖集團(tuán)與索尼、日本電氣及一些旅游、批發(fā)商、網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)合，形成跨行業(yè)聯(lián)盟，以網(wǎng)絡(luò)商店為例探討了這種方案的可行性。陳銀鳳在回顧國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出現(xiàn)有配送模式包括自營模式、共同配送模式、第三方配送模式等，并在物流模式選擇問題上用定性的矩陣圖法和定量的比較選擇法進(jìn)行了分析。張小麗、王東兩位學(xué)者在分析電子商務(wù)物流配送模式及特點(diǎn)的情況下補(bǔ)充了陳銀鳳學(xué)者的觀點(diǎn)，認(rèn)為除廠家直送模式、客戶自提模式和公交配送模式也是物流模式的組成部分[2]。雖然學(xué)者們提出的電子商務(wù)物流配送的模式不盡相同，但總體上都涉及了自營模式、第三方物流模式、客戶自提模式及聯(lián)合配送模式。隨著電子商務(wù)和物流企業(yè)的發(fā)展，這些模式都有其可行性。當(dāng)前我國大多學(xué)者是在國外理論研究的基礎(chǔ)上對物流服務(wù)質(zhì)量測度體系進(jìn)行研究。Xing&Grant(2006)在對在線零售的配送模式進(jìn)行分析后，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)提出從可得性、時(shí)間性、完好性和退貨四個(gè)維度建立評價(jià)指標(biāo)體系。黃斐、王佳(2011)研究中發(fā)現(xiàn)在我國的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)中，顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品配送到手中時(shí)是否完好，在顧客對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)其所占份額較大。而物流配送產(chǎn)品的時(shí)間性、費(fèi)用問題則相對沒有突出。國內(nèi)對傳統(tǒng)物流服務(wù)質(zhì)量研究比較多，但是對電子商務(wù)中物流服務(wù)質(zhì)量的研究特別是網(wǎng)上購物這種新興購物的物流服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)卻少之又少。單純針對物流服務(wù)質(zhì)量的研究主要是對評價(jià)指標(biāo)的建立和評價(jià)模型的研究，例如許原(2010)就國內(nèi)外物流質(zhì)量評價(jià)研究現(xiàn)狀進(jìn)行了評述，并指出在建立我國物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系時(shí)，應(yīng)從綜合視角出發(fā)，同時(shí)關(guān)注物流服務(wù)結(jié)果和過程，且針對運(yùn)輸型、倉儲型和綜合服務(wù)型三類型物流企業(yè)建立相應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)。高艷芳(2010)對物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系發(fā)展的兩個(gè)方向做了總結(jié)，分別是基于物流服務(wù)提供者視角的物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)和基于客戶視角的物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)。劉瀟在其論文中在建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的基礎(chǔ)上，建立了評價(jià)的理論模型，并通過采用結(jié)構(gòu)方程的數(shù)據(jù)分析方法，驗(yàn)證了指標(biāo)和變量、變量和變量之間的相互關(guān)系，對初始模型進(jìn)行修改和完善，并確定最終的物流服務(wù)質(zhì)量模型。在對電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物市場物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究大多僅是對宏觀上的網(wǎng)上購物物流服務(wù)質(zhì)量的理論研究，或者是籠統(tǒng)的對網(wǎng)上購物滿意度的評價(jià)。王薇(2011)在其論文中將網(wǎng)上購物分成不存在退貨情況和存在退貨情況兩種可能，分別進(jìn)行分析。文章把網(wǎng)上購物的物流服務(wù)質(zhì)量分解成多個(gè)維度層次進(jìn)行分析，然后將其與網(wǎng)上購物顧客滿意度、忠誠度、信任度建立關(guān)系，分析物流服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)購行為存在的關(guān)系。黃斐，王佳就中國網(wǎng)購中傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行了實(shí)證研究，在顧客視角下討論中國網(wǎng)購活動中物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)量表維度的表現(xiàn)，進(jìn)行符合中國經(jīng)驗(yàn)的物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的維度調(diào)整，并且進(jìn)一步地通過結(jié)構(gòu)方程模型來探索其中各主要因素的相互關(guān)系，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析修正所得到的概念模型。張巖巖(2011)提出B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量定量測度方法，并將該模型應(yīng)用于實(shí)例中，從顧客期望一感知的角度出發(fā)，提出相應(yīng)意見和建議，完成從理論模型構(gòu)建、校驗(yàn)到實(shí)際應(yīng)用的研究過程。二、國外電子商務(wù)物流研究現(xiàn)狀我國對物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究要晚于國外，國外具有代表性的指標(biāo)體系是Tenessee大學(xué)Mentze:研究團(tuán)隊(duì)提出的LSQ模型。該模型包含了訂貨過程與收貨過程兩階段，人員溝通質(zhì)量、誤差處理、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、貨品精確率、時(shí)間性、訂單釋放質(zhì)量、訂貨過程、信息質(zhì)量等9個(gè)要素。但在對物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，不同的行業(yè)、文化所用的指標(biāo)體系并不是完全相同的。對于不同時(shí)代的物流服務(wù)供應(yīng)商來說，他們應(yīng)該意識到標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)評價(jià)指標(biāo)在某些情況下并不是適用的，以消費(fèi)者視角出發(fā)進(jìn)行評價(jià)這一觀點(diǎn)不變，但應(yīng)對不同市場的顧客進(jìn)行細(xì)分，強(qiáng)調(diào)顧客個(gè)體的體驗(yàn)和不同感受，以雙向溝通的方式進(jìn)行評價(jià)。Mentzer,Davis,Myers和Cheung正是持有此種觀點(diǎn)，但其并未構(gòu)建模型進(jìn)行驗(yàn)證[3]。相較于傳統(tǒng)物流服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)上購物具有其特殊性，國外對網(wǎng)上購物物流服務(wù)質(zhì)量研究開始的比較早。MartinGrieger(2003在論文中提到電子商務(wù)中的供應(yīng)鏈管理被忽視或者被疏于管理，而傳統(tǒng)的物流服務(wù)又是現(xiàn)在阻礙電子商務(wù)發(fā)展的原因。他提到因特網(wǎng)的應(yīng)用改變了傳統(tǒng)配送渠道的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)了物流配送功能專業(yè)化的提高，但物流水平又是制約網(wǎng)上購物的重要一環(huán)。ElliotRabinovich(2007)提到盡管近幾年來對物流服務(wù)的研究有所提高，但是大量文獻(xiàn)卻沒有將電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)上零售利潤相聯(lián)系。他在文章中強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)上購物行為的正向作用。KennthK.Boyer(2005)在他的文章中運(yùn)用因子分析的方法闡釋了網(wǎng)上購物中，產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量都對顧客的購買行為和忠誠度具有直接重要的影響。DonnaF.Davis認(rèn)為顧客不喜歡買沒把握的東西，網(wǎng)上購物存在一定風(fēng)險(xiǎn)性，如果提高網(wǎng)上購物的物流服務(wù)能力可以大大增強(qiáng)其競爭力。Jarvenppa和Todd闡述了網(wǎng)上零售的發(fā)展前景及在全球范圍內(nèi)顧客對網(wǎng)上購物的反應(yīng)情況。Ming-HsiungHisao(2009)在他的論文中一針見血的指出網(wǎng)上購物和傳統(tǒng)購物是一種價(jià)格和時(shí)間之間的權(quán)衡關(guān)系[4]。第三節(jié)研究方法本研究以申通快遞下的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)郴州申通快遞為研究背景，采用文獻(xiàn)研究法及比較研究法，搜集國內(nèi)外相關(guān)的研究資料，了解服務(wù)質(zhì)量的概念、物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論以及評價(jià)方法。第四節(jié)研究思路及主要研究內(nèi)容一、研究思路首先，本文在回顧前人文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)B2C電子商務(wù)物流發(fā)展的現(xiàn)狀及特點(diǎn)提出電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。然后從B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵角度出發(fā)，在借鑒經(jīng)典指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上提出了反映物流實(shí)體配送、顧客營銷和信息服務(wù)三個(gè)維度的物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。最后結(jié)合模糊綜合評價(jià)法對我國兩B2C電商企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，就評價(jià)結(jié)果進(jìn)行了比較分析，并提出提高我國B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的建議。二、主要研究內(nèi)容本文將在服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國B2C電子商務(wù)物流服務(wù)的現(xiàn)狀以及特點(diǎn)的同時(shí)，運(yùn)用可拓理論，探究一種解決B2C電子商務(wù)物流服務(wù)的定量化評價(jià)的方法。論文的研究內(nèi)容由七章內(nèi)容構(gòu)成。第二章電子商務(wù)相關(guān)概述第一節(jié)相關(guān)概念一、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵物流服務(wù)質(zhì)量(LogisticsServiceQuality，簡稱LSQ)，國外的學(xué)者已經(jīng)做出了很多的研究。能在正確的時(shí)間，將完好的貨物以合適的價(jià)格送達(dá)到正確的地方交給正確的顧客是7Rs理論的核心，該理論主要以時(shí)間和地點(diǎn)的效用為基礎(chǔ)，這一理論同時(shí)認(rèn)為物流服務(wù)能夠創(chuàng)造部分產(chǎn)品價(jià)值。1976年，學(xué)者LaLonde和Zinzez給物流服務(wù)定義為“以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽(yù)為目的的活動”物流服務(wù)質(zhì)量有滿足客戶需要的行為，有保證客戶滿意的績效衡量，可以作為企業(yè)的質(zhì)量保證體系。這個(gè)定義從簡單的產(chǎn)品運(yùn)作層次上升到了營銷層次[4]。1989年，Mentzes,Gomes和Krapfe三位學(xué)者認(rèn)為物流服務(wù)應(yīng)包含顧客營銷服務(wù)和物理配送服務(wù)兩層意思。他們經(jīng)過研究過去40余年與物流服務(wù)相關(guān)的文獻(xiàn)，收集了大量的資料，最后通過不斷修正，從26個(gè)因素中抽取了貨物可用性、時(shí)間性和質(zhì)量三項(xiàng)作為衡量物流配送服務(wù)(PDS)的指標(biāo)?？爝f作為物流的一種特殊形式，主要完成文件和包裹的遞送，實(shí)現(xiàn)“門對門”的服務(wù)?？爝f業(yè)誕生于20世紀(jì)60年代末的美國，國家郵政局曾指出，快遞服務(wù)是郵政業(yè)的重要組成部分，是指快遞收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝并具有名址的信封和包裹等物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或者指定地點(diǎn)，并獲得簽收的郵寄服務(wù)。因此，顧客對其服務(wù)質(zhì)量的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通的運(yùn)輸服務(wù)。二、B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵B2C電子商務(wù)最大的特點(diǎn)在于商品商流與物流的相分離，因此它突出強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確、及時(shí)的物流信息對物流過程的監(jiān)督，以及一系列電子化、機(jī)械化工具的應(yīng)用。在B2C電子商務(wù)企業(yè)的交易中，不論其是自建物流還是依靠第三方物流，都是依靠物流配送過程中產(chǎn)生的信息流把運(yùn)輸、倉儲、配送等作業(yè)聯(lián)系起來，通過信息的及時(shí)流通和利用提高B2C電子商務(wù)交易的效率。當(dāng)前我國B2C電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的種類不同，其物流模式和目標(biāo)客戶也不盡相同，但通常情況下B2C電子商務(wù)的物流服務(wù)由兩個(gè)作業(yè)系統(tǒng)完成，即信息作業(yè)和實(shí)體作業(yè)。信息作業(yè)主要是強(qiáng)調(diào)了B2C電子商務(wù)中信息的作用。從消費(fèi)者訂單的確認(rèn)到貨物最后送達(dá)消費(fèi)者手中的整個(gè)流程都處于信息的監(jiān)控中。信息作業(yè)主要包括消費(fèi)者訂單確認(rèn)后產(chǎn)品的庫存信息、貨物及時(shí)配送信息、產(chǎn)品交付信息以及反饋退換貨信息的一系列作業(yè)。而實(shí)體作業(yè)時(shí)通常涉及到產(chǎn)品的揀貨、包裝、倉儲、配送等服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容與傳統(tǒng)的實(shí)體配送大體相同。且實(shí)體作業(yè)的開展是在信息作業(yè)的指導(dǎo)下進(jìn)行的。產(chǎn)品物流配送的順利完成是實(shí)體作業(yè)與信息作業(yè)共同作用的結(jié)果，兩者相互配合，實(shí)體作業(yè)根據(jù)信息作業(yè)進(jìn)行配送，信息作業(yè)又能及時(shí)反饋實(shí)體作業(yè)的信息，兩者共同構(gòu)成了B2C電子商務(wù)物流[5]。第二節(jié)B2C電子商務(wù)與物流配送的關(guān)系一、物流配送是B2C電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)B2C電子商務(wù)和實(shí)體零售交易形態(tài)是不同的，它將交易過程由實(shí)體環(huán)境轉(zhuǎn)移到虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上。在傳統(tǒng)零售模式下，消費(fèi)者的商流與物流是一體的，并且消費(fèi)者通常一經(jīng)決定購買某種商品就會及時(shí)進(jìn)行結(jié)算。而電子商務(wù)模式下，顧客首先要通過互聯(lián)網(wǎng)檢索所需要的產(chǎn)品，選擇電子商務(wù)企業(yè)后付款，然后才能由商家通過物流配送將商品最終交到消費(fèi)者的手中。因此，在電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者和電子商務(wù)企業(yè)的互動是在物流、支付和信息三大平臺內(nèi)所完成的。顧客在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站上購買產(chǎn)品后，就擁有了商品的所有權(quán)，但商品的實(shí)體并沒有轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中。B2C電子商務(wù)物流供應(yīng)商必須按照顧客的訂單要求將產(chǎn)品以適當(dāng)?shù)姆绞?、途徑進(jìn)行物流配送。只有當(dāng)消費(fèi)者所購產(chǎn)品真正送交到顧客手中時(shí)，交易才結(jié)束。交易的順利完成需要物流配送作為支撐。因此，沒有強(qiáng)大的物流服務(wù)系統(tǒng)的支撐，B2C電子商務(wù)企業(yè)可能無法完整的完成交易過程，顧客訂購的產(chǎn)品也很難及時(shí)的送遞給消費(fèi)者，更談不上以顧客為中心，為顧客帶來輕松、方便、快捷的消費(fèi)體驗(yàn)。在B2C電子商務(wù)的交易過程中，物流服務(wù)所起到的作用是商流的后續(xù)者和服務(wù)者，它的存在為B2C電子商務(wù)交易的順利完成起到重要的作用。二、B2C電子商務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代物流的發(fā)展B2C電子商務(wù)產(chǎn)生于INTERNET開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，是以現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)為依托，來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的一種商品零售模式。消費(fèi)者無需出門，通過方便快捷的互聯(lián)網(wǎng)就能夠在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站上買到他們所需要的產(chǎn)品。因此，其物流具有與一般物流不同的特征[6]。首先，配送產(chǎn)品種類繁雜但配送批量小。B2C電子商務(wù)企業(yè)面對的是社會上所有的消費(fèi)者，人們在購物時(shí)都是購買自己所需物品。這樣的特點(diǎn)使得顧客在購買商品時(shí)，每次購買的量都不大。其次，由于網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)，消費(fèi)者購物不受時(shí)間和空間的限制，發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)任何一個(gè)具備上網(wǎng)條件的人通過INTERNET登錄企業(yè)網(wǎng)站購買產(chǎn)品，電子商務(wù)企業(yè)的顧客可以來自不同區(qū)域、不同城市、甚至不同的國家，所以顧客較分散且范圍較廣。最后，相對于其他物流配送而言，B2C下一些電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品覆蓋范圍較廣，例如京東商城銷售的產(chǎn)品從圖書到食品、家電不等，所以B2C電子商務(wù)下物流配送涉及的產(chǎn)品品種相對較多，對物流服務(wù)提出了更高的要求。作為支撐B2C電子商務(wù)交易的平臺之一，物流配送在傳統(tǒng)配送要求的基礎(chǔ)上提出了更高的需求。因此，伴隨著信息化及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)對傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)變起到了推動作用。第三節(jié)幾種典型的B2C電子商務(wù)物流模式B2C電子商務(wù)企業(yè)由于企業(yè)規(guī)模的不同、性質(zhì)的不同其物流會采用不同的模式。一、自建物流為主的模式自建物流是指B2C電子商務(wù)企業(yè)自己出資購買配送所需的運(yùn)輸、倉庫等設(shè)備并建立物流配送中心的一種模式。B2C電子商務(wù)企業(yè)根據(jù)發(fā)展情況及產(chǎn)品配送的范圍進(jìn)行統(tǒng)一的計(jì)劃和調(diào)度。當(dāng)前國內(nèi)許多規(guī)模大的綜合企業(yè)均采用了自建物流的模式?？傮w來說分為兩個(gè)類型。一類是發(fā)展前景較好且有實(shí)力的B2C電子商務(wù)企業(yè)，這類企業(yè)處于快速發(fā)展的階段?，F(xiàn)有的物流供應(yīng)企業(yè)所提供的服務(wù)達(dá)不到電子商務(wù)企業(yè)的要求，這類企業(yè)從自身發(fā)展角度出發(fā)以自建物流的模式提高服務(wù)質(zhì)量。典型的有京東商城、新蛋網(wǎng)等。第二類是傳統(tǒng)大型企業(yè)經(jīng)營的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。這類企業(yè)會利用自己已經(jīng)具有的傳統(tǒng)物流系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品的配送服務(wù)，比較典型的例子就是蘇寧易購和國美在線。這里所說的自建物流體系并不意味著電商企業(yè)自己承擔(dān)全部的物流，他們是在合理范圍內(nèi)使用自己的物流，而在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或消費(fèi)不集中的地區(qū)則主要依靠第三方物流的模式[7]。二、全部依靠第三方物流第三方物流是指企業(yè)將其精力放在核心業(yè)務(wù)的發(fā)展上，把原來屬于自己處理的物流活動外包給專業(yè)的物流供應(yīng)商的一種模式。同時(shí)B2C電子商務(wù)企業(yè)通過信息系統(tǒng)與物流供應(yīng)商保持密切的聯(lián)系。當(dāng)前一些大型B2C電子商務(wù)企業(yè)由于業(yè)務(wù)涉及的地域較分散，其通行做法就是將物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的物流企業(yè)以降低成本。目前在我國B2C電子商務(wù)企業(yè)中幾乎全部依靠第三方物流的企業(yè)比較典型的是天貓商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。第三章B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要性第一節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量影響企業(yè)的競爭力隨著B2C電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭越來越激烈，B2C電商企業(yè)在服務(wù)價(jià)格方面競爭潛力越來越小，物流的柔性化、信息的及時(shí)性等方面逐漸成為決定電商物流企業(yè)競爭勝負(fù)的重要因素。由于B2C電子商務(wù)的特征，電商下的物流面對的是更加多樣化和分散化的市場需求，因此只有順應(yīng)市場變化，提供多樣化、個(gè)性化的商品服務(wù)，才能在激烈的競爭和市場變化中求得生存和發(fā)展。良好的物流服務(wù)質(zhì)量有助于發(fā)展和保持客戶的忠誠和持久的滿意度，有助于提高電子商務(wù)企業(yè)和物流企業(yè)的競爭力。所以物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)就成為了企業(yè)實(shí)行差別化經(jīng)營戰(zhàn)略中的組成部分，是企業(yè)開展競爭的手段[8]。第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量是B2C電商企業(yè)銷售的保證商流和物流是兩類性質(zhì)不同的經(jīng)濟(jì)活動。商流實(shí)現(xiàn)的是商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，物流完成商品實(shí)體的移動。對電商企業(yè)來說，沒有物流就意味著交易的無法實(shí)現(xiàn)。物流所提供的創(chuàng)造商品時(shí)間效用和空間效用的服務(wù)功能是使企業(yè)銷售得以實(shí)現(xiàn)和順利進(jìn)行的重要保證。良好的物流服務(wù)質(zhì)量能夠?qū)ζ髽I(yè)的銷售起到一定的促進(jìn)作用。第四章我國B2C電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀我國自1999年出現(xiàn)首家B2C電子商務(wù)網(wǎng)站8848.net以來，隨著信息技術(shù)和物流業(yè)的推動，我國B2C電子商務(wù)已經(jīng)取得了迅猛發(fā)展，逐步形成了自建物流、合作物流和物流外包這三種模式的物流服務(wù)格局。第一節(jié)自建物流自建物流即由電子商務(wù)企業(yè)擔(dān)任物流主體。它由電子商務(wù)企業(yè)自己投資建設(shè)物流設(shè)施，如儲存?zhèn)}庫等，購買配送與運(yùn)輸工具，由企業(yè)內(nèi)部人員配送并由企業(yè)目身承擔(dān)配送過程中的全部費(fèi)用。由于整個(gè)配送體系屬于企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)組成部分，企業(yè)擁有對配送系統(tǒng)運(yùn)作過程的有效控制權(quán)，因而不會因復(fù)雜的協(xié)作關(guān)系影響配送服務(wù)效率。在自建物流模式下，由于賣家的貨物只需要儲存在集中幾個(gè)物流中心，當(dāng)出現(xiàn)訂單時(shí)直接由幾個(gè)物流中心向各自腹地區(qū)域發(fā)貨即可滿足訂單要求，但自建物流占用了企業(yè)過多的資源，分散資金和資源管理，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)[9]。目前自建物流的代表是京東商城和新蛋。2007年8月，京東在北京、上海、廣州三地建立自己的配送隊(duì)伍，其余地方繼續(xù)采用第三方快遞。2009年初，京東新融資的2100萬美元中有70%將用于成立控股物流子公司，購買新的倉儲設(shè)備，配備手持RF掃描器，建設(shè)自有的配送隊(duì)伍。目前已在北京、上海、廣州、成都、武漢建立物流中心，各地物流中心均采用租用庫房的方式建立。京東商城計(jì)劃花費(fèi)5年的時(shí)間，花費(fèi)100億到200億元建設(shè)一個(gè)全國物流系統(tǒng)。第二節(jié)合作物流另一種物流方式是電子商務(wù)企業(yè)與物流企業(yè)共同合作。電子商務(wù)企業(yè)與物流企業(yè)簽訂合作合同，由雙方共同管理電子商務(wù)物流活動，其合作深入方式介于自建物流與物流外包之間，也能實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。2006年，阿里巴巴與中國郵政共同簽訂電子商務(wù)戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，中國速遞服務(wù)公司(EMS)與阿里巴巴支付寶公司合作，EMS推出專門針對電子商務(wù)的經(jīng)濟(jì)速遞“e郵寶”，此后2010年，阿里巴巴注資向星辰快遞注資約3000萬元，以僅相當(dāng)于建一個(gè)中型配送中心的資金獲得了對整個(gè)阿里巴巴物流的支撐。另外，阿里巴巴還注資百世物流，意圖解決物流這個(gè)影響電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸問題[10]。第三節(jié)物流外包物流外包是指企業(yè)(需方)集中精力增加核心競爭力，將其物流業(yè)務(wù)以合同的形式委托與專業(yè)的第三方物流服務(wù)商(3PL)運(yùn)作。物流外包能使企業(yè)得到更專業(yè)的物流服務(wù)，專注于核心發(fā)展，解決企業(yè)資源有限的問題，降低風(fēng)險(xiǎn)，但同時(shí)也可能由于溝通不善、物流服務(wù)商選擇不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е嘛L(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。服裝類電子商務(wù)網(wǎng)站麥考林從1999年進(jìn)入電子商務(wù)行業(yè)以來，一直將物流外包給第三方物流企業(yè)，由于出貨量大，并且服裝類貨物不易損壞，運(yùn)輸難度低，因此以合同形式將物流外包，由物流企業(yè)負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的物流支撐。與此同時(shí)，麥考林也負(fù)責(zé)做好詳細(xì)的流程設(shè)計(jì)與管理，包括包裝、理貨、分揀等。利用物流外包，麥考林可以將資金和管理全部集中于經(jīng)營活動中，確保主營業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，鞏固核心競爭力，而將非核心業(yè)務(wù)—物流外包也可以以合理的成本獲得專業(yè)的物流服務(wù)[11]。第五章B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建第一節(jié)B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)確定原則評價(jià)指標(biāo)是對影響B(tài)2C電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素的反映。它的合理構(gòu)建是對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判別和評價(jià)的基礎(chǔ)。同時(shí)，在選取評價(jià)指標(biāo)時(shí)，由于涉及到的影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素較多，所以在選取時(shí)要有一定的標(biāo)準(zhǔn)，并不是指標(biāo)越多越好，應(yīng)該要選取關(guān)鍵性的、有代表性的指標(biāo)，并且應(yīng)該從不同的角度進(jìn)行選取。因此，在構(gòu)建B2C電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)遵以下的原則:一、代表性原則選取指標(biāo)進(jìn)行綜合評價(jià)是一種較為全面的評估方法，在對B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)由于涉及的指標(biāo)較多，將全部指標(biāo)都列出來進(jìn)行評價(jià)是不可取的，應(yīng)該從各影響因素中選取具有代表性的指標(biāo)，選取不同角度、不同層次的關(guān)鍵性指標(biāo)。在本文的研究中，物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)既要有涉及物流配送的，也要有反映顧客營銷和實(shí)體配送的指標(biāo)。在選定指標(biāo)時(shí)，也要對其所代表的的實(shí)際涵義有透徹的理解，否則在進(jìn)行評價(jià)時(shí)容易將概念進(jìn)行混淆，減弱最終評價(jià)的效果。二、以客戶為核心準(zhǔn)則本文主要研究B2C電子商務(wù)模式下物流服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前文的分析，服務(wù)質(zhì)量的好壞與否應(yīng)從消費(fèi)者角度進(jìn)行評述，只有當(dāng)消費(fèi)者感知的物流服務(wù)質(zhì)量超出消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，物流服務(wù)質(zhì)量才是良好的。因此，以客戶的需求和感知為核心進(jìn)行指標(biāo)的選取是非常必要的，本文把這一原則作為選取指標(biāo)的重要標(biāo)準(zhǔn)。三、全面性原則在選取B2C電子商務(wù)模式下物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該選取能夠準(zhǔn)確反映消費(fèi)者對物流服務(wù)需求關(guān)注的因素，選取反映B2C下物流服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的指標(biāo)。指標(biāo)既要反應(yīng)物流服務(wù)的結(jié)果，也要反應(yīng)物流服務(wù)的過程。不能單從一個(gè)方面或幾個(gè)指標(biāo)出發(fā)，否則建立的物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系很有可能是不完整的，最終評價(jià)結(jié)果的現(xiàn)實(shí)參考價(jià)值也會大打折扣[12]。四、可操作性和現(xiàn)實(shí)可行性原則在對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，一些指標(biāo)需要事先搜集數(shù)據(jù)才能進(jìn)行評價(jià)，而不論是數(shù)據(jù)的搜集還是統(tǒng)計(jì)分析都是需要投入時(shí)間和成本的。若選取的指標(biāo)較難獲得或者獲得數(shù)據(jù)的成本過高，都是不合理的。此外，對B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，選取的指標(biāo)應(yīng)該從物流企業(yè)的具體實(shí)踐中獲得，其數(shù)據(jù)的獲取應(yīng)具有可行性和可操作性，以這樣的指標(biāo)體系進(jìn)行評價(jià)后得出的結(jié)論對電子商務(wù)企業(yè)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量才更具有參考價(jià)值。五、定性與定量相結(jié)合原則B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系涉及指標(biāo)很多，既有涉及物流配送的指標(biāo)，也有反映顧客營銷、信息服務(wù)的指標(biāo)，因此對其服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)也變得復(fù)雜。定量指標(biāo)的選取在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)是科學(xué)合理的，但由于物流服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性、不可儲存性的特點(diǎn)，量化的指標(biāo)并不能全面完整的評價(jià)各個(gè)方面的物流服務(wù)質(zhì)量，需要定性指標(biāo)進(jìn)行描述。因此，本文在選取指標(biāo)時(shí)既有定量指標(biāo)也有定性指標(biāo)。在保證了指標(biāo)的科學(xué)性、客觀性的同時(shí)，也使之更加完整和全面。本文中所指的定量指標(biāo)并不是實(shí)際搜集指標(biāo)的數(shù)值，而是使用了一定的方法來處理模糊性的指標(biāo)進(jìn)行定量分析。第二節(jié)B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法常用的權(quán)重確定方法有專家評測法、層次分析法、回歸分析法、配對比較法等。本文采用回歸分析來確定各指標(biāo)的權(quán)重?；貧w分析是因變量自變量之間是否存在某種線性或非線性關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法，可以不受主觀因素的影響，因此采用回歸分析方法確定個(gè)指標(biāo)的權(quán)重具有較好的科學(xué)性。第六章現(xiàn)有B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題第一節(jié)欠缺細(xì)分客戶的服務(wù)方案與B2B相比，B2C面對的客戶需求更多且更趨個(gè)性化，廣信公司由于前期從事的全部是B2B的業(yè)務(wù)且基本集中服務(wù)于廣東電信，公司無論從組織架構(gòu)上、服務(wù)意識上或是資源投入上均未能完全匹配B2C業(yè)務(wù)客戶對物流服務(wù)的要求[13]。現(xiàn)階段公司的B2C業(yè)務(wù)僅處于起步階段，如簡單地以滿足客戶需求為目的盲目加大投入，最終將導(dǎo)致業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況惡化。以配送速度為例，配送速度是影響電子商務(wù)物流滿意度的重要因素，但提高配送速度意味著公司必須加大庫存或物流成本投入，運(yùn)營成本的增加最終導(dǎo)致服務(wù)價(jià)格上升使公司失去價(jià)格上的競爭優(yōu)勢。如何平衡成本和滿意度呢?通過對客戶需求分類分析發(fā)現(xiàn)，對配送速度敏感度高的客戶一般集中要配送量相對大的一、二級城市。但公司未能針對性地采取提高配送速度的措施，在提升客戶感知度的同時(shí)合理平衡企業(yè)成本投入。綜上所述，公司需盡快啟動與物流服務(wù)商的系統(tǒng)對接端口開發(fā)、信息交換流程優(yōu)化和過程監(jiān)控以及客戶細(xì)分服務(wù)方案訂制等工作。第二節(jié)缺乏高素質(zhì)物流信息管理和應(yīng)用人才在物流信息化建設(shè)過程中，郴州申通極度缺乏既熟悉物流管理業(yè)務(wù)，又懂得計(jì)算機(jī)技術(shù)管理知識，熟悉物流信息化應(yīng)用的高層次復(fù)合型專業(yè)物流信息人才。即使企業(yè)有較現(xiàn)代的物流設(shè)施和設(shè)備，也無法正確高效率使用。另外，我國各大高校物流專業(yè)屬新開專業(yè)，畢業(yè)生很少，能進(jìn)入郴州申通工作的就更少，這無形中都限制了物流企業(yè)信息化水平的提高。第三節(jié)對物流信息化缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃物流市場還處于初級階段，進(jìn)入門檻較低，企業(yè)規(guī)模偏小，市場競爭激烈，一般企業(yè)剛建立時(shí)，條件都是比較簡陋，現(xiàn)在雖說有所改善，但仍然沒有很好的解決。但資金短缺一直是物流市場發(fā)展的瓶頸，再加上市面上物流信息系統(tǒng)報(bào)價(jià)太高，高投入就意味著高風(fēng)險(xiǎn)。有限的資金無法分配到建立和改進(jìn)企業(yè)信息化的進(jìn)程中，因此，企業(yè)缺乏信息化來提升工作效率，降低經(jīng)營成本的意識。比如郴州申通在2009年也進(jìn)行過物流信息化建設(shè)的嘗試，后因開發(fā)過程中缺乏軟件工程概念，缺乏遠(yuǎn)景規(guī)劃和架構(gòu)設(shè)計(jì)。物流信息化缺乏系統(tǒng)規(guī)劃而擱置。因此在信息化系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)一定要依據(jù)企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)自身的特點(diǎn)來進(jìn)行建設(shè)。在物流信息化建設(shè)過程中，物流企業(yè)極度缺乏既熟悉物流管理業(yè)務(wù)，又懂得計(jì)算機(jī)技術(shù)管理知識，熟悉物流信息化應(yīng)用的高層次復(fù)合型專業(yè)物流信息人才。即使企業(yè)有較現(xiàn)代的物流設(shè)施和設(shè)備，也無法正確高效率使用。另外，我國各大高校物流專業(yè)屬新開專業(yè)，畢業(yè)生很少，能進(jìn)入物流企業(yè)工作的就更少，這無形中都限制了物流企業(yè)信息化水平的提高[14]。第七章提升B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的分析與建議第一節(jié)縮小上游客戶服務(wù)質(zhì)量的差距公司B2C物流服務(wù)的對象不僅是業(yè)務(wù)鏈下游端客戶，還有上游客戶，即倉儲物流項(xiàng)目發(fā)包方，同樣需要提升服務(wù)水平。這里引入服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行分析和優(yōu)化，差距1到差距4是公司對服務(wù)需求理解上的差距以及物流服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量與客戶期望之間的差距。差距1是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對客戶的服務(wù)訴求理解的差距。對客戶訴求的不全面不準(zhǔn)確理解是影響服務(wù)滿意度的重要原因。彌合差距的措施有:可通過積極與客戶公司溝通，充分了解客戶對物流供應(yīng)商的期望，并盡力滿足其期望。差距2是沒有正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。公司面對的問題是員工對客戶訴求的理解和實(shí)際提供服務(wù)的能力有欠缺?？s小該差距的措施有:針對與客戶溝通后得到的信息，設(shè)計(jì)出客戶導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。差距3是提供的服務(wù)與設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)不一致。這個(gè)差距就是公司以客戶為導(dǎo)向制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工實(shí)際表現(xiàn)的不一致。整合該距的措施有:招聘合適的員工、運(yùn)用合適的績效考核系統(tǒng)，并且主動幫助客戶充分認(rèn)知角色，采用合適的服務(wù)渠道。差距4是未能履行服務(wù)承諾。這是物流公司真實(shí)服務(wù)能力與客戶從其宣傳信息中感知的服務(wù)預(yù)期之間的差距。企業(yè)部門間缺少溝通、管理不到位、過度承諾都有可能是引起差距四的原因。差距5是客戶差距，它是客戶期望的服務(wù)與實(shí)際感受服務(wù)之間的差距。當(dāng)客戶實(shí)際感受值超過了渴望服務(wù)與最低服務(wù)之間的容忍空間時(shí)，客戶就認(rèn)同該服務(wù)了。圖7.1物流企業(yè)質(zhì)量模型揭示了有可能引起上游客戶不滿的對服務(wù)的預(yù)期和享受到的服務(wù)之間的差距(差距5)是由服務(wù)過程中四個(gè)方面的差距決定的:認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距、宣傳差距。而這些差距是有時(shí)難以完全避免的，這就需要企業(yè)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，這也是提高服務(wù)水平的重要手段。因此，服務(wù)質(zhì)量差距模型的意義在于為公司提高服務(wù)質(zhì)量指明了方向。根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)并借鑒該服務(wù)質(zhì)量模型，從縮小以上四個(gè)方面的差距入手提升其服務(wù)水平并爭取保持上游客戶。質(zhì)量模型揭示了引起客戶不滿的對服務(wù)的預(yù)期和享受到的服務(wù)之間的差距(差距5)是由服務(wù)過程中四個(gè)方面的差距決定的:認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距、宣傳差距。而這些差距是有時(shí)難以完全避免的，這就需要企業(yè)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，這也是提高服務(wù)水平的重要手段。因此，服務(wù)質(zhì)量差距模型的意義在于為公司提高服務(wù)質(zhì)量指明了方向。根據(jù)物流行業(yè)的特點(diǎn)并借鑒該服務(wù)質(zhì)量模型，從縮小以上四個(gè)方面的差距入手提升其服務(wù)水平并爭取保持上游客戶，也有利于更多業(yè)務(wù)的開拓。第二節(jié)加強(qiáng)物流人才的培養(yǎng)與引進(jìn)國內(nèi)物流業(yè)的發(fā)展受到制約的瓶頸之一就在于物流人才的缺乏，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的控制和改進(jìn)最終將落實(shí)到每一位物流管理人員和物流服務(wù)人員的身上。郴州申通快遞目前的管理者或員工普遍存在的現(xiàn)象是缺乏專業(yè)的知識，文化素質(zhì)不高，作業(yè)過程不講究方法，缺乏服務(wù)的意識，嚴(yán)重阻礙了信息化發(fā)展的進(jìn)程。一、物流人才的引進(jìn)擁有專業(yè)的物流信息人才是物流信息化的關(guān)鍵，只有擁有掌握信息技術(shù)的人才，才能充分發(fā)揮物流設(shè)備的效能，實(shí)現(xiàn)人的知識、創(chuàng)新能力與設(shè)備的完美結(jié)合，最大限度地提高物流效率。隨著信息技術(shù)在物流領(lǐng)域中的廣泛應(yīng)用和物流企業(yè)信息密集程度的提高，這就對物流從業(yè)人員提出了更高的要求。在現(xiàn)有的狀態(tài)下，郴州申通快遞急需從申通總部或者委托獵頭公司引進(jìn)豐富經(jīng)驗(yàn)的物流專業(yè)人才，及時(shí)修訂公司的管理和考核辦法，適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，提高員工對物流信息化使用的熟練程度。二、物流人才的培養(yǎng)與選拔在培養(yǎng)物流信息化人才過程中，物流企業(yè)應(yīng)積極與高等院校以及相關(guān)科研機(jī)構(gòu)等進(jìn)行資本與技術(shù)的合作。目前，郴州申通快遞可利用物流園區(qū)和校企聯(lián)合方式對人才進(jìn)行培養(yǎng)。郴州申通在這方面有了良好的開端，由于筆者以前是郴州申通的一員，又是郴州某高校的教師，為企業(yè)和高等院校提供了一個(gè)較好的橋梁。該院校開設(shè)的物流管理專業(yè)，根據(jù)社會企業(yè)的需求，積極修改物流信息管理人才培養(yǎng)方案，已經(jīng)和郴州申通達(dá)成了合作辦學(xué)的理念，一致朝著符合社會需求的復(fù)合型物流信息管理人才的方向培養(yǎng)人才。第三節(jié)加強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)和第三方物流企業(yè)的合作一、選擇合適的物流企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)在選擇物流合作供應(yīng)商時(shí)應(yīng)首先根據(jù)自己業(yè)務(wù)的實(shí)際需求量而定。對于第三方物流供應(yīng)商的資質(zhì)和信譽(yù)狀況都要有詳細(xì)的了解。其次，由于某些電商企業(yè)是將物流外包給第三方，因此其經(jīng)營控制的能力就大大削弱了，為降低風(fēng)險(xiǎn)電子商務(wù)企業(yè)可以聯(lián)系多個(gè)物流供應(yīng)商，將風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?。比如可以選取不同地區(qū)的第三方物流供應(yīng)商合作，盡量不將全部業(yè)務(wù)都交予一個(gè)物流供應(yīng)商。這樣一旦其中一個(gè)物流供應(yīng)商出現(xiàn)了問題，也不會過大的影響電子商務(wù)企業(yè)整體的產(chǎn)品配送，電商企業(yè)可以通過其他的物流伙伴進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和補(bǔ)救。二、加強(qiáng)雙方互相監(jiān)督管理電子商務(wù)企業(yè)在謹(jǐn)慎的選擇物流供應(yīng)商外，也要及早的明確雙方各自的權(quán)限和職責(zé)，并以此為依據(jù)開展有各自針對性的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)管理。電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)時(shí)共享第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的產(chǎn)品配送信息，對物流活動的服務(wù)質(zhì)量反饋也要有及時(shí)的了解，再按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估以確保物流合作商的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)將從顧客那里獲得的物流服務(wù)質(zhì)量報(bào)告?zhèn)鬟f給物流合作企業(yè)，以便其進(jìn)行改進(jìn)。第三方物流企業(yè)也要定期與電子商務(wù)企業(yè)溝通，對電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展要求有一定的了解。這樣，第三方物流企業(yè)才能在結(jié)合自身發(fā)展要求的情況下更好的去提高物流服務(wù)質(zhì)量[15]。三、強(qiáng)化雙方信息管理水平在信息化快速發(fā)展的今天，電子商務(wù)企業(yè)和第三方物流供應(yīng)商更傾向于信息依賴型合作。雙方