投資開(kāi)發(fā)部-物業(yè)管理培訓(xùn)(店長(zhǎng))

培訓(xùn)內(nèi)容：分店物業(yè)管理

培訓(xùn)部門(mén)：投資開(kāi)發(fā)部

二零一零年十二月培訓(xùn)內(nèi)容：分店物業(yè)管理1物業(yè)管理概述一店面日常物業(yè)管理二

三目錄開(kāi)業(yè)籌備期物業(yè)管理物業(yè)管理概述一店面日常物業(yè)管理二三目錄開(kāi)業(yè)2第一章物業(yè)管理概述一、物業(yè)管理的定義二、物業(yè)管理的內(nèi)容第一章物業(yè)管理概述3一、物業(yè)管理的定義1、物業(yè)管理的起源和發(fā)展

物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。近年來(lái)，物業(yè)管理工作逐步被業(yè)主和政府部門(mén)重視，已被推廣于世界各國(guó)。迄今為止，物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，在國(guó)際上十分流行并且蓬勃發(fā)展，逐步走向社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化的高級(jí)管理層次。一、物業(yè)管理的定義42、什么是物業(yè)管理

物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)的共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)所進(jìn)行管理的活動(dòng)。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。

2、什么是物業(yè)管理

物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑5狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕活動(dòng)。廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過(guò)程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人進(jìn)行的管理過(guò)程。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合63、物業(yè)管理概念

依照國(guó)家法律、法規(guī)與使用人簽訂的物業(yè)管理委托合同，對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類(lèi)房屋建筑好附屬設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)方法和維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周?chē)沫h(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，使物業(yè)發(fā)揮最大的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人。3、物業(yè)管理概念7

4、居然之家的物業(yè)定義

居然之家各店所使用或擁有的均是商業(yè)物業(yè)，也叫投資性物業(yè)。由于物業(yè)設(shè)備設(shè)施配置的差異以及合作方式不同，各分店物業(yè)管理內(nèi)容也有所不同。

大物業(yè)：與開(kāi)發(fā)商聯(lián)合交叉管理的稱(chēng)為大物業(yè)，如北京金源店。小物業(yè)：由居然之家自己全面管理物業(yè)的稱(chēng)為小物業(yè)，如北京北四環(huán)店。

居然之家小物業(yè)形式的店面較多。對(duì)于大物業(yè)分店，由于與開(kāi)發(fā)商聯(lián)合交叉管理，物業(yè)保衛(wèi)部的職責(zé)范圍一般相當(dāng)于小物業(yè)分店相應(yīng)職責(zé)的一部分。在負(fù)責(zé)好居然管理部分的同時(shí)，物業(yè)保衛(wèi)部還承擔(dān)督促開(kāi)發(fā)商按照雙方簽訂的合同完善養(yǎng)護(hù)設(shè)施，提供相關(guān)服務(wù)的責(zé)任。4、居然之家的物業(yè)定義8二、物業(yè)管理的內(nèi)容1、建立健全完善的物業(yè)管理制度2、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理3、物業(yè)安全管理4、商戶(hù)裝修管理5、保安、保潔及外協(xié)單位管理二、物業(yè)管理的內(nèi)容9第二章、店面日常物業(yè)管理

核心任務(wù)：服務(wù)為本硬件保障

服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)服務(wù)、為商戶(hù)服務(wù)、為顧客服務(wù)。

保障：提供良好的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境，包括店面形象、衛(wèi)生環(huán)境、溫度、空氣質(zhì)量等，同時(shí)保障經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行、設(shè)備的正常運(yùn)行和人員、設(shè)備設(shè)施、財(cái)產(chǎn)的安全。

第二章、店面日常物業(yè)管理10

一、服務(wù)為本的原則

1、為經(jīng)營(yíng)服務(wù)

良好的設(shè)施條件——設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理整潔的購(gòu)物環(huán)境——保潔管理安全的經(jīng)營(yíng)環(huán)境——保安管理一、服務(wù)為本的原則11設(shè)備設(shè)施管理

首先要了解都有哪些設(shè)備：(1)空調(diào)專(zhuān)業(yè)：制冷主機(jī)、鍋爐主機(jī)、循環(huán)水泵、樓層空調(diào)機(jī)組或新風(fēng)機(jī)組、風(fēng)機(jī)盤(pán)管、冷卻塔、冷卻水泵、控制系統(tǒng)等。(2)電氣專(zhuān)業(yè)：變壓器和高低壓柜等總配電室內(nèi)設(shè)備、樓層各防火分區(qū)內(nèi)配電柜、商戶(hù)電表箱、各機(jī)房?jī)?nèi)的配電設(shè)備和控制設(shè)備。(3)消防專(zhuān)業(yè)：報(bào)警主機(jī)、自動(dòng)及手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)滅火

系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、卷簾門(mén)、廣播喇叭等。(4)其它大型設(shè)備：電梯、扶梯、旋轉(zhuǎn)門(mén)、顯示屏等。設(shè)備設(shè)施管理12具體管理要點(diǎn):

(1)正常運(yùn)行。要保證設(shè)備的正常、安全運(yùn)行，及時(shí)維修和養(yǎng)護(hù)，使設(shè)備物盡其用。

(2)責(zé)任到人。要確定各專(zhuān)業(yè)主管，責(zé)任到人，對(duì)基礎(chǔ)資料、設(shè)備運(yùn)行、設(shè)備維修、能源消耗等進(jìn)行全面管理。(3)財(cái)務(wù)登記。財(cái)務(wù)方面必須建立固定資產(chǎn)臺(tái)帳，對(duì)公司固定資產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行登記造冊(cè)，定期開(kāi)展清查盤(pán)點(diǎn)工作。

(4)數(shù)據(jù)記錄。使用過(guò)程中要對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，建立各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄表、設(shè)備維修記錄、大型設(shè)備要簽訂定期維保合同。具體管理要點(diǎn):13

保潔管理

(1)目標(biāo)：保證整齊清潔的購(gòu)物環(huán)境，符合居然之家形象定位。(2)要定人、定點(diǎn)、定時(shí)監(jiān)督管理，治理“臟、亂、差”的衛(wèi)生死角，維護(hù)公共部位的清潔衛(wèi)生。(3)物業(yè)保衛(wèi)部負(fù)責(zé)制定保潔規(guī)程，明確范圍、內(nèi)容和具體標(biāo)準(zhǔn)。(4)物業(yè)保衛(wèi)部負(fù)責(zé)對(duì)各崗位清潔工作進(jìn)行檢查和規(guī)范化管理。(5)容易忽視的區(qū)域：室外廣場(chǎng)、地下停車(chē)場(chǎng)、外立面、衛(wèi)生間、疏散樓梯間、機(jī)房、豎井、扶梯、貨梯。保潔管理14保安及安全管理重點(diǎn)內(nèi)容：人員安全、消防安全、設(shè)備安全、財(cái)務(wù)安全、施工安全。重點(diǎn)區(qū)域：庫(kù)房、機(jī)房、人員集中及人員稀少地方。重點(diǎn)對(duì)象：動(dòng)火、動(dòng)電、化學(xué)品、大型機(jī)械。重點(diǎn)工作：預(yù)防為主、及時(shí)處理、責(zé)任明確。保安及安全管理15保安主要工作做好開(kāi)、閉店及經(jīng)營(yíng)時(shí)段的場(chǎng)地安全防護(hù)、巡視、清場(chǎng)、治安及突發(fā)事件應(yīng)急處理工作。加強(qiáng)市場(chǎng)周?chē)鷧^(qū)域的安全巡邏檢查，協(xié)助物業(yè)保衛(wèi)部消防專(zhuān)職人員，做好大樓外圍消防設(shè)施、設(shè)備的巡查和維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)處理，做好記錄。做好店內(nèi)公共區(qū)域和商家攤位裝修施工管理，確保各項(xiàng)施工安全。在物業(yè)保衛(wèi)部的領(lǐng)導(dǎo)下做好各項(xiàng)緊急事件的處理工作。保安主要工作162、為商戶(hù)服務(wù)日常服務(wù)做好硬件環(huán)境維護(hù)和維修。如空調(diào)溫度、漏水處理、設(shè)備維修、工具借用等。商戶(hù)裝修服務(wù)(1)集中辦公，加快審批效率。(2)車(chē)輛管理。提供車(chē)輛進(jìn)出、上貨卸貨、垃圾清運(yùn)等配合服務(wù)。為商戶(hù)提供便利。(3)建立和堅(jiān)持店長(zhǎng)巡查制度。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改和改進(jìn)。(4)嚴(yán)禁居然之家員工私下承攬裝修業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁向商家推介裝修公司，嚴(yán)禁倒賣(mài)裝修材料等活動(dòng)。

2、為商戶(hù)服務(wù)17商戶(hù)裝修管理要點(diǎn)材料把控。嚴(yán)禁使用偽劣材料，必須使用環(huán)保材料，大芯板要使用甲醛含量B1級(jí)以上的，完工后環(huán)保指標(biāo)必須達(dá)標(biāo)。方案把控。商戶(hù)的裝修方案分店要進(jìn)行審核，檔次、色彩要與整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)，不能影響鄰居商戶(hù)和公共區(qū)域。安全把控。加強(qiáng)裝修施工安全管理，電焊切割等動(dòng)火要嚴(yán)防死守，確保一個(gè)動(dòng)火點(diǎn)一個(gè)專(zhuān)職監(jiān)火員，配備充足的滅火器材。嚴(yán)禁使用易燃易爆材料。電氣工程施工質(zhì)量和安全要特別檢查。嚴(yán)格驗(yàn)收。裝修完工后物業(yè)經(jīng)理必須逐戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收，店長(zhǎng)要盡量參加。驗(yàn)收的目的是保證整個(gè)分店的品質(zhì)和質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)和消除隱患。商戶(hù)裝修管理要點(diǎn)18營(yíng)業(yè)期間裝修管理商家裝修期間必須使用硬質(zhì)圍擋，圍擋樣式統(tǒng)一。將裝修對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和其它商戶(hù)的影響降至最低。嚴(yán)格控制裝修期間的塵土和噪音。需要切割打磨等噪音大、塵土多的裝修項(xiàng)目必須在場(chǎng)外進(jìn)行或控制在晚間完成。營(yíng)業(yè)期間裝修管理193、為顧客服務(wù)貫徹顧客是上帝、向消費(fèi)者傾斜的思想。停車(chē)管理：控制出入口，主動(dòng)引導(dǎo)車(chē)行，有序出入；加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)的安全巡邏，維持好車(chē)輛的停放秩序和安全，特別注意地下停車(chē)場(chǎng)內(nèi)人員和車(chē)輛安全，保安巡邏及監(jiān)控系統(tǒng)要發(fā)揮作用；必須確保消防疏散及滅火通道的暢通。做好首層各出入口的秩序維護(hù)工作，確保通道通暢。協(xié)助和指引顧客到目標(biāo)區(qū)域；及時(shí)提供其他幫助，如協(xié)助推輪椅、搬重物、幫助按電梯、雨天護(hù)送上車(chē)等。3、為顧客服務(wù)20注意各種張貼提示，為顧客提供細(xì)致貼心服務(wù)。在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)物業(yè)管理水平。監(jiān)控溫濕度，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境。注意各種張貼提示，為顧客提供細(xì)致貼心服務(wù)。監(jiān)控溫濕度，為顧客21二、如何做好物業(yè)管理1、制度化建立健全完善的物業(yè)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案、處罰機(jī)制。盡量做到“制度管人”，從“人治”到“法制”。按照不同的專(zhuān)業(yè)分別建立相應(yīng)的管理制度，包括消防中控、強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)、弱電專(zhuān)業(yè)、空調(diào)專(zhuān)業(yè)、給排水專(zhuān)業(yè)、電梯專(zhuān)業(yè)、綜合維修、保安管理、保潔管理。加強(qiáng)員工培訓(xùn)和教育，使每一個(gè)入職員工都能很好的掌握和執(zhí)行。切勿流于形式，應(yīng)付了事。店長(zhǎng)主要督查的崗位：物業(yè)經(jīng)理、消防主管、保安與監(jiān)控、設(shè)備主管。二、如何做好物業(yè)管理22

2、責(zé)任心培養(yǎng)員工的責(zé)任心

物業(yè)管理工作最關(guān)鍵的是責(zé)任心，教導(dǎo)員工把企業(yè)的事當(dāng)做自己的事來(lái)對(duì)待，自己的經(jīng)濟(jì)來(lái)源是和企業(yè)利益聯(lián)系在一起的。

領(lǐng)導(dǎo)的示范作用至關(guān)重要堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶頭，發(fā)揮表率示范作用，是帶動(dòng)全體員工樹(shù)立正確觀(guān)念、充分發(fā)揮作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。遇到大事、難事時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要總攬全局，主動(dòng)協(xié)調(diào)，不要只是坐發(fā)施令，既要當(dāng)指揮員，也要當(dāng)戰(zhàn)斗員。領(lǐng)導(dǎo)的示范作用更能夠帶動(dòng)員工的積極性，起到事半功倍的效果。

2、責(zé)任心233、常態(tài)化何謂常態(tài)化常態(tài)化，就是把各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)和要求貫徹到每天的具體工作當(dāng)中去，不能把管理目標(biāo)停留在意識(shí)上、口頭上或在有領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)候才體現(xiàn)出來(lái)。將管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，處處、事事、時(shí)時(shí)都體現(xiàn)出我們有管理、在管理。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；檢查與不檢查時(shí)一個(gè)樣；平時(shí)和重大節(jié)日一個(gè)樣；使用期間維護(hù)和新開(kāi)業(yè)一個(gè)樣；把平時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)提高一個(gè)檔次。3、常態(tài)化24加強(qiáng)日常巡查物業(yè)管理大量工作是巡查，每天定時(shí)、不定時(shí)巡查，巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題，必須立即安排解決，責(zé)任到人。不能夠只發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不解決問(wèn)題，更不能對(duì)問(wèn)題視而不見(jiàn)聽(tīng)而不聞。做好日常維修日常維修有兩個(gè)關(guān)鍵要素，一是維修的效果要好，二是維修要及時(shí)；前者稱(chēng)之為日常維修的質(zhì)量要素，后者稱(chēng)之為時(shí)間要素。小問(wèn)題小修，大問(wèn)題大修，同時(shí)還要注意防微杜漸。加強(qiáng)日常巡查254、精細(xì)化

“精細(xì)化管理”是近年來(lái)企業(yè)管理中比較熱門(mén)的話(huà)題。聞名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉指出：“精細(xì)化是我國(guó)企業(yè)必須邁過(guò)的一道坎，不管是何種行業(yè)，不論是哪家企業(yè)，離開(kāi)了精細(xì)化，要想在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，無(wú)異于緣木求魚(yú)”。舉例：某店首層瓷磚破損，更換一塊很容易，但是如何保證顏色與原有瓷磚一樣，很多人都沒(méi)有考慮過(guò)。

精細(xì)化管理常抓不懈常態(tài)化執(zhí)行精益求精

“十六字方針”：目標(biāo)精準(zhǔn)、態(tài)度精心過(guò)程精細(xì)、服務(wù)精品

4、精細(xì)化26加強(qiáng)基層員工培訓(xùn)精細(xì)管理重心下移

在基層崗位員工中開(kāi)展精細(xì)化管理實(shí)施細(xì)則和公司規(guī)章管理制度的學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使基層員工更加熟悉公司各項(xiàng)管理規(guī)定，明晰崗位操作流程，確保制度執(zhí)行通暢。強(qiáng)調(diào)落實(shí)精細(xì)化管理執(zhí)行力度不斷加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)牽頭，深入基層檢查工作,強(qiáng)化部門(mén)精細(xì)化管理執(zhí)行的責(zé)任意識(shí)。強(qiáng)化目標(biāo)量化考核業(yè)務(wù)管理和服務(wù)上臺(tái)階

實(shí)行目標(biāo)量化考核，將部門(mén)工作目標(biāo)層層分解至各崗位人員，根據(jù)崗位人員工作完成情況逐級(jí)進(jìn)行考核。加強(qiáng)基層員工培訓(xùn)精細(xì)管理重心下移275、物業(yè)管理“三字經(jīng)”樹(shù)立三心：熱心、誠(chéng)心、耐心；要求三高：高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤；杜絕三閑：閑人、閑事、閑話(huà)實(shí)行三查：查崗位、查職責(zé)、查隱患；強(qiáng)調(diào)三性：主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性進(jìn)行三防：防火、防水、防盜；要講三技：技術(shù)、技能、技巧保持三貴：貴在實(shí)踐、貴在堅(jiān)持、貴在自律考核三可：可比性、可操作性、可持續(xù)性；制度三化：規(guī)范化、系統(tǒng)化、圖表化；處理三快：投訴處理快、事情跟進(jìn)快、解決問(wèn)題快三個(gè)滿(mǎn)意：自己滿(mǎn)意、商戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意5、物業(yè)管理“三字經(jīng)”28三、節(jié)約與節(jié)能1、重要性：向節(jié)能要效益我司賣(mài)場(chǎng)中使用的主要能源是電、水、天然氣。耗能大戶(hù)是燈具、電梯、空調(diào)、大型設(shè)備。經(jīng)對(duì)幾個(gè)店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，能源支出占物業(yè)費(fèi)用支出的63%-67%，占全部支出的12%，折合到每萬(wàn)平方米130-160萬(wàn)元左右。由于能耗量不能被準(zhǔn)確預(yù)估和精細(xì)控制，因此有效的節(jié)能減耗也是賣(mài)場(chǎng)運(yùn)行管理中提高效益的一個(gè)重要手段。目前從社會(huì)到居然之家集團(tuán)公司都很重視節(jié)能，在硬件上，我們已應(yīng)用了節(jié)能燈、感應(yīng)龍頭、變頻扶梯（自己采購(gòu)時(shí)），但是這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，還需要店長(zhǎng)和各級(jí)管理人員、全體員工高度重視節(jié)能工作，各店、公司均有很大提升空間。三、節(jié)約與節(jié)能29

2、節(jié)約節(jié)能的前提條件思想上要重視，要有節(jié)能意識(shí)。培養(yǎng)全體員工的主人翁意識(shí)，從每個(gè)人做起；領(lǐng)導(dǎo)要重視，當(dāng)做大事來(lái)抓。硬件條件上要盡量具備。從長(zhǎng)遠(yuǎn)效果來(lái)考慮設(shè)備的選用，如低能耗產(chǎn)品、變頻產(chǎn)品、聲控光控產(chǎn)品等。在保障正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行節(jié)能摸索和大膽實(shí)踐。

2、節(jié)約節(jié)能的前提條件30

3、節(jié)約節(jié)能的方式方法分為管理節(jié)能和技術(shù)節(jié)能兩方面。管理節(jié)能。

a、管理制度要健全。制定鼓勵(lì)和懲罰機(jī)制。b、了解整體情況和主要設(shè)備運(yùn)行情況。定期聽(tīng)取物業(yè)經(jīng)理和專(zhuān)業(yè)主管的匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不能置之不理。c、把握好用能設(shè)備的有效運(yùn)行時(shí)間和參數(shù)。即根據(jù)使用要求在高峰時(shí)多用，低峰時(shí)少用。

舉例：國(guó)美某店的階梯用電模式，開(kāi)業(yè)前十分鐘，開(kāi)啟照明電；開(kāi)業(yè)后30分鐘內(nèi)啟動(dòng)50％商品用電，1小時(shí)啟動(dòng)70％商品用電。電梯在人流小的時(shí)段可以少開(kāi)幾臺(tái)。避免在高溫時(shí)給綠地澆水，以免大量水分自然蒸發(fā)。3、節(jié)約節(jié)能的方式方法31d、分類(lèi)、分區(qū)計(jì)量。對(duì)耗能較多、使用較頻繁的功能，實(shí)施獨(dú)立計(jì)量、二三級(jí)計(jì)量。通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)意外情況的發(fā)生（如北四環(huán)店給水長(zhǎng)期跑露）。對(duì)用水情況綜合核算，制定用水指標(biāo),監(jiān)督各用水單位。e、搞好維修，加強(qiáng)巡視，防微杜漸，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象。f、積累數(shù)據(jù)，科學(xué)分析。g、全民意識(shí)，舉手之勞。外門(mén)常閉，減少冷、熱氣損耗；隨手關(guān)閉水龍頭；人少燈少，人走關(guān)燈等。d、分類(lèi)、分區(qū)計(jì)量。對(duì)耗能較多、使用較頻繁的功能，實(shí)施32技術(shù)節(jié)能a、使用節(jié)能產(chǎn)品。集團(tuán)公司目前使用的飲水機(jī)帶光控節(jié)電功能，當(dāng)下班后無(wú)燈光時(shí)，自動(dòng)切斷電源，避免反復(fù)加熱；幾十臺(tái)飲水機(jī)的節(jié)電數(shù)字是很可觀(guān)的。b、了解技術(shù)細(xì)節(jié)是日常節(jié)能實(shí)施的關(guān)鍵。大型設(shè)備節(jié)能：如戶(hù)外顯示屏隨時(shí)間調(diào)節(jié)亮度，白天稍亮、傍晚調(diào)暗；扶梯增加變頻；無(wú)人時(shí)低速運(yùn)行;空調(diào)設(shè)置過(guò)渡季模式和夜間模式；各區(qū)的空調(diào)機(jī)組或風(fēng)機(jī)盤(pán)管并非同時(shí)開(kāi)啟或所有開(kāi)度相同，可分區(qū)靈活開(kāi)啟，冷熱量會(huì)自然散開(kāi)。避免冬天穿短袖，夏天穿長(zhǎng)袖的現(xiàn)象。對(duì)養(yǎng)魚(yú)池（居然大廈）適量投加雙氧水抑制藻類(lèi)生長(zhǎng)，減少換水次數(shù)。c、用能設(shè)備定期清洗和保潔?？照{(diào)水系統(tǒng)管道、表冷器、換熱器、過(guò)濾器等清洗，排出污垢，有效提高換熱效率。d、“節(jié)能合同管理”模式，是從發(fā)達(dá)國(guó)家引進(jìn)的全新節(jié)能新機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)性能改造，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的節(jié)能。技術(shù)節(jié)能334、賣(mài)場(chǎng)運(yùn)行費(fèi)用分析與對(duì)比（1）對(duì)水、電、燃?xì)獾冗M(jìn)行能耗記錄。通過(guò)記錄、分析、對(duì)比三個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)能源消耗水平一目了然。

對(duì)比：與上個(gè)月對(duì)比，與往年同期對(duì)比，與兄弟店對(duì)比。

分析：使用過(guò)程中分析合理性，平米費(fèi)用分析、季度特點(diǎn)分析、使用類(lèi)型和部位分析等。（2）科學(xué)合理的預(yù)測(cè)和指導(dǎo)下一年度的年度預(yù)算。有計(jì)劃的支出和使用。（3）挖掘節(jié)能潛力。通過(guò)委托專(zhuān)業(yè)節(jié)能機(jī)構(gòu)提出針對(duì)性方案，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的節(jié)能和專(zhuān)業(yè)化分析。4、賣(mài)場(chǎng)運(yùn)行費(fèi)用分析與對(duì)比34四、提高物業(yè)管理能力1、意識(shí)上的提高：服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、勤儉意識(shí)、法律意識(shí)、環(huán)境美化意識(shí)。2、業(yè)務(wù)能力提高：一方面是專(zhuān)業(yè)能力提高，各專(zhuān)業(yè)的人員要注重專(zhuān)業(yè)化知識(shí)的學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)積累、操作實(shí)踐以及工作效率；另一方面，管理人員要注意綜合業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)，特別是物業(yè)主管和物業(yè)經(jīng)理。四、提高物業(yè)管理能力353、綜合能力提高（1）發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。開(kāi)動(dòng)腦筋，不能只是機(jī)械式地執(zhí)行工作，更不能形成走過(guò)場(chǎng)。工作在第一線(xiàn)的員工要細(xì)心觀(guān)察，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；管理人員要結(jié)合工作實(shí)際，大膽創(chuàng)新，勇于改革，提出一些有關(guān)降耗節(jié)能、完善服務(wù)的合理化建議。

（2）管理能力。管理物業(yè)部人員、外協(xié)單位。

（3）自控能力。特別是24小時(shí)值班的消防中控室、設(shè)備主機(jī)房人員。3、綜合能力提高36(4)動(dòng)手能力。發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備小破損等力所能及的小問(wèn)題，不妨自己動(dòng)手將問(wèn)題迅速解決，既省去了各項(xiàng)程序，又提高了工作效率。因此，除了要做好自身崗位的工作外，還要注意與其他崗位的人員多開(kāi)展交流學(xué)習(xí)，努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技能，成為知識(shí)豐富且動(dòng)手能力強(qiáng)的“管理雜家”。（5）溝通和社交能力。正確處理與經(jīng)營(yíng)、業(yè)主、主管單位及外圍部門(mén)的關(guān)系。（6）處理突發(fā)事件的能力?！梆B(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”。發(fā)生電梯困人、消防火警和浸水漏電等突發(fā)事件時(shí)，管理人員必須在第一時(shí)間做出正確反應(yīng)，將事件的危害性降到最低。一方面要加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，另外，從以往發(fā)生的事件中汲取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)也是提高應(yīng)急技能的好方法。(4)動(dòng)手能力。發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備小破損等力所能及374、通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)再提高

為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代管理與科學(xué)管理，降低成本，提高效益，物業(yè)管理人員必須具備科學(xué)頭腦，科學(xué)思想，運(yùn)用科學(xué)的手段從事管理工作?？茖W(xué)在創(chuàng)新，管理在創(chuàng)新，管理人員必須善于學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，把物業(yè)管理提高到一個(gè)新的水平。（1）職業(yè)道德培訓(xùn)。（2）專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)?？蓤?bào)名參加專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)班和培訓(xùn)班，取得相應(yīng)上崗證件。（3）內(nèi)部實(shí)踐交流。發(fā)揮傳、幫、帶的作用。組織業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)技巧分享。（4）重視平時(shí)定期培訓(xùn)和持久培訓(xùn)。冰凍三尺，非一日之寒；沒(méi)有最好，只有更好。4、通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)再提高38第三章、開(kāi)業(yè)籌備期物業(yè)管理

總體目標(biāo)：打好各項(xiàng)基礎(chǔ)，保障工作推進(jìn)，迎接盛

大開(kāi)業(yè)

1、人員組織。（1）確定崗位編制。（2）各專(zhuān)業(yè)人員招聘。人員至少在開(kāi)業(yè)前兩個(gè)月到位。（3）外協(xié)單位確定（保安、保潔）。2、介入工程配合管理。（1）工程施工階段，各專(zhuān)業(yè)提前介入，熟悉設(shè)備情況，從使用角度查缺補(bǔ)漏。（2）了解整體的物業(yè)情況，了解居然之家租賃區(qū)域情況。做好與業(yè)主各方面人員聯(lián)絡(luò)。（3）熟悉施工圖紙、施工內(nèi)容及工程進(jìn)度。（4）施工安全監(jiān)督和管理。

第三章、開(kāi)業(yè)籌備期物業(yè)管理393、商戶(hù)裝修方案審核和監(jiān)督

對(duì)商戶(hù)的裝修圖紙、裝修材料、施工方案、安全、垃圾外運(yùn)等全過(guò)程進(jìn)行管理。具體內(nèi)容包括：

流程管理：嚴(yán)控圖紙審批流程，動(dòng)火證、操作證審核及備案。

費(fèi)用管理：查看現(xiàn)場(chǎng)，按照規(guī)定收取費(fèi)用，該處罰的嚴(yán)格處罰。

現(xiàn)場(chǎng)管理：檢查開(kāi)工及施工手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)材料、方案