社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實施細則

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實施細則

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實施細則（試行）滬民老工發(fā)〔2015〕4號社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)遵循三個主要原則：以人為本原則、公平公正原則以及安全便捷原則。以人為本原則是指整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，從老年人的實際需求出發(fā)，提供貼合老年人需求的多樣化、個性化、有針對性的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。公平公正原則是指在服務(wù)內(nèi)容個性化的基礎(chǔ)上，確保公共服務(wù)資源的公平分配，合理使用，不因老年人身體、經(jīng)濟、文化背景、宗教等個體差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視，做到一視同仁。安全便捷原則是指在社區(qū)內(nèi)部建立養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)隊伍，能夠就近就便向社區(qū)老年人提供有效服務(wù)，同時保護老年人及服務(wù)人員的安全。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)主要有上門服務(wù)和日間照料服務(wù)等服務(wù)形式。服務(wù)對象為本市年滿60周歲及以上，依據(jù)《上海市老年人統(tǒng)一照護需求評估標(biāo)準》，經(jīng)第三方評估，有照料需求的老年人（患有傳染性疾病、精神疾病的老年人除外）。生活護理是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的主要內(nèi)容之一。個人衛(wèi)生護理包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護理項目。生活起居護理包括協(xié)助進食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動、更換衣物、臥位護理等護理項目。個人衛(wèi)生護理的服務(wù)要求包括控制水溫至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵；用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭皮；洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。梳頭時，應(yīng)由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動作輕柔，宜選擇圓鈍的梳子，鼓勵老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用?？谇磺鍧崟r，老年人戴有活動性義齒的，先取下義齒后再進行口腔清潔，操作時擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦，擦拭時棉球（或紗布）不應(yīng)過濕，防止引起嗆咳。洗臉時，水溫適宜，擦洗動作輕柔，顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物，眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點擦拭，洗臉后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。剃胡須時，保持顏面部無長須，剃須用具保持清潔，涂剃須膏或用溫?zé)崦矸竽?，軟化胡須，動作輕柔，防止刮傷皮膚，剃完后用溫水擦拭干凈，適當(dāng)涂抹潤膚霜。定期消毒和更換剃須刀片是避免細菌滋生的必要步驟。修剪指（趾）甲時，要保持指（趾）甲的長度適當(dāng)，動作輕柔，防止皮膚破損。修剪后，使用銼刀輕磨指（趾）甲邊緣。在洗手和洗腳時，要將用具分開，即時清洗。將手（腳）放入調(diào)節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡，使用適量的肥皂或洗手液細致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動作輕柔。洗后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。沐浴時，要將水溫控制在40℃～50℃，室溫（24±2）℃，先面部后軀體。注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。沐浴前要有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立。沐浴前水溫調(diào)節(jié)適宜，先開冷水，再開熱水。沐浴時取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔。沐浴過程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護人在場，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。在協(xié)助老年人進食時，服務(wù)人員和老年人都要洗手。對于有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌。喂食時，服務(wù)人員位于老年人側(cè)面，由下方將食物送入口中。每次喂飯前應(yīng)先協(xié)助老人進湯或水。協(xié)助進食時讓老年人有充分時間咀嚼吞服，防止嗆噎。進食完畢后用清水漱口。在協(xié)助老年人排泄及如廁時，要根據(jù)老年人的能力提醒如廁。對行動不便的老年人，要扶助如廁及協(xié)助使用便器。對失禁的老年人，要及時更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡。對排泄異常的老年人，要觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，作記錄。便器使用后即時傾倒，污染尿片即時置于污物桶內(nèi)，防止污染環(huán)境。保護老年人隱私。在協(xié)助老年人移動時，要確保器具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點放置。將輪椅靠近老年人身體健側(cè)，輪椅與床或椅子呈30°-40°，固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手。動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護帶。在更換老年人衣物時，要了解老年人的肢體功能，注意更換的順序。保持肢體在功能位范圍內(nèi)活動，防止?fàn)坷軗p，防跌倒、墜地。根據(jù)老年人意愿及時更換衣物，保護老年人隱私。在臥位護理中，要根據(jù)不同的身體狀況及護理要求調(diào)整老年人體位。翻身后適當(dāng)按摩受壓部位，保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等。助潔服務(wù)是指為老年人提供居室保潔、整理服務(wù)。2．服務(wù)要求①根據(jù)老年人的需求和身體狀況，制定個性化的保潔服務(wù)方案。②使用環(huán)保、無害的清潔劑和工具，保證清潔衛(wèi)生的同時不危害老年人的健康。③注意保護老年人的隱私，避免隨意翻動老年人的物品。④在清潔過程中，注意觀察老年人的身體狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。⑤在服務(wù)結(jié)束后，要與老年人進行確認，確保老年人對服務(wù)滿意。居室保潔服務(wù)是指專業(yè)服務(wù)人員上門為老年人提供居室清潔服務(wù)，包括臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間和陽臺等區(qū)域的清潔。物品清潔服務(wù)則是指服務(wù)人員上門為老年人提供物品清潔服務(wù)，包括整理被褥、床單、枕頭等床上用品，清潔家具表面和居室物品，以及清洗衣物等。對于居室保潔服務(wù)，服務(wù)人員需要確保臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間和陽臺等區(qū)域的整潔和干凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內(nèi)無垃圾。在清潔時，需要注意操作安全，避免磨損地面和碰損室內(nèi)物品。清潔完成后，還需要重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，防止疏漏。對于物品清潔服務(wù)，服務(wù)人員需要整理被褥、床單、枕頭等床上用品，并按季節(jié)及時更換被褥且翻曬。家具表面需要無塵，居室物品潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、攬枕擺放整齊。清潔時需要征得老年人或家屬同意后方可移動物品，清潔完后第一時間將物品復(fù)原位。清潔用具也需要及時清洗、消毒，保持清潔。洗滌服務(wù)分為集中送洗和上門清洗兩種。集中送洗是指選擇具有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機構(gòu)為老年人提供衣物等物品清洗，需要選擇有資質(zhì)的機構(gòu)，告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍，送取衣物時需要標(biāo)識清楚、核對正確、按時送還，疑似傳染性衣物需要用專用污（潔）衣袋。上門清洗則是指由服務(wù)人員上門為老年人清洗衣物，需要分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置，根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。疑似傳染性衣物需要先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應(yīng)符合消毒隔離要求。助行服務(wù)包括陪同散步和陪同外出兩種。服務(wù)人員需要根據(jù)老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅等輔助器具，掌握正確使用方法，并告知老年人注意事項和取得理解和配合。助行過程中需要注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理，同時保護老年人安全。最后是代辦服務(wù)，包括代購物品等。服務(wù)人員需要準確了解老年人的需求，購買符合要求的物品，并及時送達老年人手中，確保服務(wù)質(zhì)量。代為配藥是指由服務(wù)人員代替老年人到藥店購買藥品。2.服務(wù)要求①在陪同就診時，幫助老年人取預(yù)約號、繳費等手續(xù)，協(xié)助老年人與醫(yī)生溝通。②在代為配藥時，核對藥品名稱、劑量、用法等信息，保證購買正確的藥品。③提供完整的陪同就診、代為配藥完成憑證，錢款當(dāng)面點清。④在服務(wù)過程中注意保護老年人隱私。八）康復(fù)輔助1.服務(wù)內(nèi)容1）群體康復(fù)群體康復(fù)是指在社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場地設(shè)施中，組織和指導(dǎo)三人及以上老年人群體開展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練。2）個體康復(fù)個體康復(fù)是指由專業(yè)康復(fù)治療師上門為有康復(fù)需求的老年人提供被動運動、輔助運動的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練，以及保健性康復(fù)。2.服務(wù)要求①根據(jù)需求配備相應(yīng)的康復(fù)器具。②項目設(shè)置需符合老年人的生理心理特點，群體康復(fù)有計劃。③個體康復(fù)由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導(dǎo)下按計劃實施。④告知老年人康復(fù)訓(xùn)練的目的及安全注意事項，量力而行。⑤康復(fù)過程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評估。⑥康復(fù)過程中注意防止跌倒和過度，保護老年人的安全。九）相談服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容1）談心交流談心交流是指服務(wù)人員采取傾聽、對話的方式，對老年人進行心理上的關(guān)愛，舒緩心情，緩解孤獨感。2）讀書讀報讀書讀報是指服務(wù)人員采取讀書讀報（網(wǎng)絡(luò)查閱）的方式，幫助老年人了解時事、激發(fā)興趣、促進身心健康。2.服務(wù)要求1）談心交流①以老年人感興趣的話題為切入點，引導(dǎo)老年人傾訴。②多傾聽，少表達，與老年人建立良好的信任關(guān)系，找出癥結(jié)，給予解決。③消除不良的情緒反應(yīng)及孤獨，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關(guān)系。④幫助老年人逐步適應(yīng)老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度。⑤注意保護老年人隱私。2）讀書讀報①了解老年人的閱讀愛好，選擇老年人感興趣的書報。②語速慢、聲音響亮，盡可能用老年人慣的方言閱讀。③幫助老年人多了解時事，加強和社會的有效相處。④幫助老年人多掌握健康養(yǎng)身知識，培養(yǎng)良好的興趣愛好。十）助醫(yī)服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容1）陪同就診陪同就診是指由服務(wù)人員陪同老年人到醫(yī)院取預(yù)約號、診療、取藥、繳費等。2）代為配藥代為配藥是指由服務(wù)人員代替老年人到藥店購買藥品。2.服務(wù)要求①在陪同就診時，幫助老年人取預(yù)約號、繳費等手續(xù)，協(xié)助老年人與醫(yī)生溝通。②在代為配藥時，核對藥品名稱、劑量、用法等信息，保證購買正確的藥品。③提供完整的陪同就診、代為配藥完成憑證，錢款當(dāng)面點清。④在服務(wù)過程中注意保護老年人隱私。代為配藥是指服務(wù)人員為老年人代配藥物，可以前往醫(yī)療機構(gòu)或藥房進行操作。服務(wù)要求包括陪同就診和代為配藥兩個方面。陪同就診包括選擇合適的交通工具陪同老年人就診，攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機構(gòu)掛號窗口取號，協(xié)助檢查，根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價、取藥，給予用藥指導(dǎo)等。同時，要注意老年人的安全，保護老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒。最后，及時向老年人家屬或其他監(jiān)護人反饋就診情況。代為配藥需要符合XXX關(guān)于《本市醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構(gòu)門診委托代配藥的有關(guān)規(guī)定通知》的要求。代配藥僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診慢性病。老年人或家屬需要寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。在代配藥定點醫(yī)療機構(gòu)掛號、配藥，根據(jù)醫(yī)囑劃價、取藥。錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點，做到票據(jù)、藥物相符。同時，要保護老年人隱私。服務(wù)機構(gòu)和人員要求包括配備與服務(wù)項目相符的設(shè)施設(shè)備和場所，并依法予以登記注冊。建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括行政管理制度、生活照料制度、后勤保障制度、質(zhì)量監(jiān)督制度等。制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理標(biāo)準，包括環(huán)境標(biāo)準、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準、安全與應(yīng)急標(biāo)準、職業(yè)健康標(biāo)準、合同管理標(biāo)準等。配備與服務(wù)項目相符合的工作人員，包括管理人員、專技人員和工勤人員。使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識。人員要求包括遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，尊老愛老、以人為本，服務(wù)第一、愛崗敬業(yè)，遵章守法、自律奉獻，尊重差異、保護隱私。掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，著裝整潔、講究衛(wèi)生，舉止得體、細致周到，態(tài)度誠懇、禮貌待人。與服務(wù)對象直接接觸的服務(wù)人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進行一次健康檢查。接受相關(guān)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，持有行業(yè)認定的證書上崗。服務(wù)過程控制包括信息公示，公示有關(guān)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織的簡介，執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項目、服務(wù)對象、服務(wù)時間、收費標(biāo)準等信息。規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)承諾和投訴方式等是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的基本要素。為了保證信息的真實、準確和完整性，必須及時更新信息內(nèi)容，并通過社區(qū)或機構(gòu)公示欄、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道進行公示，方便老年人了解和獲取信息。在內(nèi)容核定方面，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)主動、詳實地向老年人介紹服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準等。同時，根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力和服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。在協(xié)議簽訂與終止方面，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)遵守老年人權(quán)益保護的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。同時，與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護人）簽訂服務(wù)協(xié)議，并在核定的服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準等發(fā)生變化時，及時變更服務(wù)協(xié)議。如果發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務(wù)約定時，應(yīng)終止服務(wù)協(xié)議。在服務(wù)安排方面，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計劃，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)時間和服務(wù)要求等。根據(jù)制定的服務(wù)計劃，安排服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間和服務(wù)人員，并提供相應(yīng)服務(wù)。同時，服務(wù)情況發(fā)生變化時，應(yīng)及時完善和調(diào)整服務(wù)計劃。在意外事件處理方面，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)堅持“預(yù)防為主、積極處置”的原則，制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)事故、食物中毒、觸電事故、治安案件、自然災(zāi)害、老年人急診應(yīng)急預(yù)案和老年人意外事故預(yù)案等。同時，掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時，緊急啟動應(yīng)急預(yù)案。在檔案管理方面，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，并完善檔案借閱手續(xù)，達到規(guī)范化、合理化和標(biāo)準化。檔案包含服務(wù)對象檔案和機構(gòu)內(nèi)部檔案，包括服務(wù)對象照護評估表、服務(wù)對象服務(wù)合同、服務(wù)對象服務(wù)計劃、服務(wù)對象服務(wù)記錄、機構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案、機構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案、機構(gòu)內(nèi)部財務(wù)管理檔案、機構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案和機構(gòu)內(nèi)部基建檔案等。有條件的機構(gòu)應(yīng)充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。最后，服務(wù)質(zhì)量評價是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。評價主體包括機構(gòu)自我評價、服務(wù)對象評價和第三方評價，評價程序包括通過調(diào)查確定服務(wù)質(zhì)量評價的依據(jù)和收集服務(wù)質(zhì)量評價信息。2.評價指標(biāo)評價指標(biāo)可以分為以下五個方面：1）有形性指標(biāo)有形性指標(biāo)包括現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的吸引力、員工的整潔得體以及與服務(wù)有關(guān)的材料的齊全。2）可靠性指標(biāo)可靠性指標(biāo)包括在約定時間內(nèi)履行承諾、表現(xiàn)出解決老年人問題的熱忱、能夠提供確切的服務(wù)時間、會在承諾時間內(nèi)提供服務(wù)以及服務(wù)保持完整的工作記錄。3）響應(yīng)性指標(biāo)響應(yīng)性指標(biāo)包括告知老年人提供服務(wù)的確切時間、為老年人提供及時的服務(wù)以及服務(wù)人員樂于幫助老年人。4）保證性指標(biāo)保證性指標(biāo)包括服務(wù)人員的表現(xiàn)使老年人有信心、老年人接受服務(wù)時感到安全、服務(wù)人員始終對老年人保持禮貌以及服務(wù)人員能夠回答老年人問題。5）移情性指標(biāo)移情性指標(biāo)包括關(guān)注每一位老年人、服務(wù)時間方便所有的老年人、將老年人的利益放在首位以及了解老年人的特殊需求。評價量表包括服務(wù)對象滿意度測評表、家屬（監(jiān)護人）滿意度測評