酒店對(duì)客人服務(wù)的100個(gè)重要細(xì)節(jié)

酒店對(duì)客人服務(wù)的100個(gè)重要細(xì)節(jié)1."三輕"-說(shuō)話輕-走路輕-操作輕2."四勤"-手勤-腳勤-眼勤-嘴勤3."十服務(wù)"-聽到客人聲音有服務(wù)-見到客人有服務(wù)-見到客人來(lái)信有服務(wù)-禮貌服務(wù)(站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù))-快速服務(wù)-主動(dòng)服務(wù)-特色服務(wù)-特殊服務(wù)-投訴后的服務(wù)-后方為前方服務(wù)4."五聲"-賓客來(lái)店有歡迎聲-體貼客人有問(wèn)候聲-賓客表?yè)P(yáng)有感謝聲-賓客批評(píng)有道歉聲-賓客離店有送別聲5."六微笑"-見到客人點(diǎn)頭微笑-服務(wù)時(shí)保持微笑-稱呼別人時(shí)點(diǎn)頭微笑-向人詢問(wèn)禮貌微笑-送物點(diǎn)頭微笑-聯(lián)系業(yè)務(wù)和藹微笑6.廳服務(wù)篇，總機(jī)服務(wù)1.總機(jī)話務(wù)員在電話響鈴10秒以內(nèi)接聽電話,正確問(wèn)候賓客,同時(shí)報(bào)出飯店名稱;根據(jù)賓客要求轉(zhuǎn)接電話,并以"感謝您的來(lái)電!"結(jié)束通話。2.總機(jī)接聽電話時(shí)的背景無(wú)嘈雜聲和其它干擾聲,總機(jī)房?jī)?nèi)可播放柔和的背景音樂(lè)。3.總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟練掌握崗位英語(yǔ)以便為外賓提供服務(wù)。4.賓客要求轉(zhuǎn)接的電話忙音時(shí),應(yīng)提示賓客:"您好,您撥打的電話正在通話中,請(qǐng)稍后再撥好嗎?"如賓客要求等候,則應(yīng)尊重客人的選擇,先給賓客播放等待音樂(lè),20秒以后再次轉(zhuǎn)接,直至接通。5.賓客要求轉(zhuǎn)接的電話無(wú)人接聽時(shí),應(yīng)設(shè)置"回叫功能",總機(jī)應(yīng)告知客人:"您好,該電話暫時(shí)無(wú)人接聽,請(qǐng)問(wèn)是否需要轉(zhuǎn)接其他分機(jī)或留言?"如客人需要留言,則應(yīng)快速、耐心、準(zhǔn)確記錄來(lái)電時(shí)間/留言人及被留言人姓名、房號(hào)/留言內(nèi)容等相關(guān)信息,復(fù)述一遍請(qǐng)客人確認(rèn),及時(shí)交給行李員送到賓客房間。6.總機(jī)話務(wù)員接聽電話應(yīng)語(yǔ)音清晰、態(tài)度親切,杜絕因坐姿不端正、嘴里吃東西等情形而影響通話質(zhì)量,更不能在語(yǔ)言中表露出不耐煩的語(yǔ)氣。7.對(duì)于外線要求轉(zhuǎn)接客房電話的,應(yīng)先征得住店客人同意方可接入。8.總機(jī)應(yīng)及時(shí)搜集飯店常客的姓名、稱謂及手機(jī)/電話號(hào)碼等信息,輸入話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)內(nèi),以便賓客來(lái)電時(shí)顯示賓客姓名等信息,第一時(shí)間以恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人,給客人以親切感、歸屬感。9.總機(jī)話務(wù)員平時(shí)應(yīng)注意搜集與飯店服務(wù)有關(guān)的信息,如飯店的地址、前往飯店的交通方式/途徑等,以便及時(shí)為賓客提供問(wèn)訊服務(wù)。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題,話務(wù)員應(yīng)熱情幫助賓客查詢,可先請(qǐng)賓客留下號(hào)碼,立即查詢并迅速回復(fù)。10.賓客要求提供叫醒服務(wù)時(shí),總機(jī)話務(wù)員應(yīng)問(wèn)清賓客房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間,并復(fù)述賓客的要求以確保信息準(zhǔn)確,同時(shí)詢問(wèn)賓客是否需要第二遍叫醒。最后祝賓客晚安,等賓客掛斷電話后方可結(jié)束通話。12.賓客叫醒服務(wù)應(yīng)登記在叫醒服務(wù)匯總表上，以備核對(duì)，同時(shí)在話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中為賓客設(shè)置叫醒服務(wù)功能。夜班接班員工應(yīng)根據(jù)叫醒服務(wù)匯總表的內(nèi)容，逐條核對(duì)電腦操作是否正確無(wú)遺漏。如賓客要求變更叫醒時(shí)間的，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地予以更改并做好記錄。13.對(duì)于電腦叫醒無(wú)人接聽電話或賓客要求二次叫醒的，總機(jī)話務(wù)員應(yīng)在間隔5分鐘后實(shí)施人工叫醒。14.人工叫醒時(shí)話務(wù)員應(yīng)語(yǔ)氣和藹親切,用姓氏稱呼并問(wèn)候賓客，“您好，李先生，現(xiàn)在是北京時(shí)間7：00整，您的叫醒時(shí)間已到，祝您心情愉快!”對(duì)于特殊天氣情況，應(yīng)溫馨提醒賓客，“今天天氣預(yù)報(bào)會(huì)有中到大雨，出門請(qǐng)帶好雨具?！薄疤鞖忸A(yù)報(bào)會(huì)降溫，請(qǐng)注意防寒保暖?！钡鹊?。15.遇重要節(jié)假日，總機(jī)話務(wù)員應(yīng)用靈活的語(yǔ)言問(wèn)候賓客，“新年好!”、“感謝您的.來(lái)電，祝您元旦快樂(lè)!”等等。預(yù)訂服務(wù)16.預(yù)訂員接聽電話時(shí)應(yīng)該正確問(wèn)候賓客并報(bào)出部門名稱。17.預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)賓客姓名，并注意在接下去的服務(wù)中用姓氏稱呼客人，如：“李先生，請(qǐng)問(wèn)……”。18.預(yù)訂員進(jìn)入工作崗位后應(yīng)在案頭準(zhǔn)備好預(yù)訂表單和筆，以便及時(shí)響應(yīng)客人的服務(wù)要求，為賓客提供客房預(yù)訂服務(wù)。19.預(yù)訂員