銷售管理（第6版）促成交易

促成交易第一節(jié)客戶異議的表現(xiàn)

第二節(jié)客戶異議產(chǎn)生的原因第三節(jié)客戶異議的處理第四節(jié)建議成交第五節(jié)締結(jié)契約第一節(jié)客戶異議的表現(xiàn)一、客戶異議的概念及處理態(tài)度1、客戶異議的概念客戶異議是準客戶對銷售員所說不明白、不同意或反對的意見。銷售活動是從處理客戶異議開始的，且處理異議貫穿于整個銷售過程的始終。第一節(jié)客戶異議的表現(xiàn)2．處理異議的態(tài)度（1)情緒輕松，不可緊張。（2)認真傾聽，真誠歡迎。（3)重述問題，證明了解。（4)審慎回答，保持友善。（5)尊重顧客，靈活應(yīng)對。（6)準備撤退，保留后路。第一節(jié)客戶異議的表現(xiàn)二、客戶異議的類型客戶的異議主要表現(xiàn)為以下幾種類型：1、需求方面的異議2、商品質(zhì)量方面的異議3、價格方面的異議4、服務(wù)方面的異議5、購買時間方面的異議6、銷售人員方面的異議7、支付能力方面的異議第二節(jié)客戶異議產(chǎn)生的原因一、客戶方面的原因1、客戶的需求2、客戶的支付能力3、客戶的購買習慣4、客戶的消費經(jīng)驗5、客戶的消費知識6、客戶的購買權(quán)力7、客戶的偏見二、產(chǎn)品方面的原因具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1、產(chǎn)品自身的價值2、產(chǎn)品的功能3、產(chǎn)品的利益4、產(chǎn)品的質(zhì)量5、產(chǎn)品的造型、款式、包裝等第二節(jié)客戶異議的產(chǎn)生原因三、價格方面的原因因價格方面的原因使客戶提出反對意見的情況在銷售中是比較常見的。1、價格過高2、價格過低3、討價還價四、其他方面的原因（如銷售人員本身、服務(wù)水平、交貨時間、地點等因素）第二節(jié)客戶異議的產(chǎn)生原因第三節(jié)客戶異議的處理一、處理客戶異議的一般程序在處理客戶異議時應(yīng)遵循以下程序：1、認真聽取客戶提出的異議2、適時回答客戶的異議3、收集、整理和保存各種異議第三節(jié)客戶異議的處理二、處理客戶異議的方法1、轉(zhuǎn)折處理法2、轉(zhuǎn)化處理法3、以優(yōu)補劣法4、委婉處理法5、合并意見法6、反駁法7、冷處理法8、強調(diào)利益法9、比較優(yōu)勢法10、價格對比法11、價格分解法12、反問法13、在線處理法第四節(jié)建議成交一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境1．成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適2．成交環(huán)境要能保證單獨洽談3．在安排成交環(huán)境時，要注意迎合顧客的心理

第四節(jié)建議成交二、善于捕捉購買信號購買信號是指客戶在銷售洽談過程中所表現(xiàn)出來的各種成交意向。（1)客戶顯示出認真的神情，并把銷售人員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較。（2)以種種理由要求降低價格。（3)主動熱情地將銷售人員介紹給負責人或其他主管人員。第四節(jié)建議成交（4）要求詳細說明產(chǎn)品使用時的要求、注意事項以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)。（5)主動出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報和資料。（6)訴說對目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿。（7)對銷售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。（8)出現(xiàn)某些反常行為（如忽然變換坐姿、下意識擺弄東西、身體靠近銷售人員等）第四節(jié)建議成交三、克服成交的心理障礙所謂成交心理障礙，主要是指銷售員心中所存在的不利于甚至阻礙成交實現(xiàn)的銷售心理因素。常見的成交心理障礙有：1、擔心失敗的心理障礙2、職業(yè)自卑感的心理障礙3、成交期望過高的心理障礙第四節(jié)建議成交四、建議成交的策略1、請求成交法

2、局部成交法

3、假定成交法4、選擇成交法5、限期成交法6、從眾成交法7、保證成交法8、優(yōu)惠成交法9、最后成交法10、激將成交法11、讓步成交法12、饑餓成交法第五節(jié)締結(jié)契約一、巧用場外交易場外交易是指談判雙方在談判桌以外的某些場合，比如酒宴上、游玩場所等，對談判中某些問題取得諒解和共識，從而促進和完成交易。

第五節(jié)締結(jié)契約二、不忘爭取最后的收獲在簽約之前，突然提出一個小小的請求，要求對方再讓出一點點。由于談判已進展到簽約的階段，人們已付出了很大的代價，因此往往會很快答應(yīng)這個要求，以求盡快簽約。第五節(jié)締結(jié)契約三、規(guī)范合同的條款在簽訂協(xié)議之前，應(yīng)與對方就全部的談判內(nèi)容、交易條件進行最終的確定。協(xié)議簽字時，再將協(xié)議的內(nèi)容與談判結(jié)果一一對照，在確認無誤后方可簽字。第五節(jié)締結(jié)契約四、成交以后的注意事項為了使成交更為圓滿，在正式達成交易，即簽訂合同后，銷售人員還應(yīng)做好幾項工作：1、為雙方慶賀2、留住人情3、尋求引見思考題1.銷售人員應(yīng)該如何面對客戶的異議?2.客戶異議的類型主要有哪些?3.客戶異議產(chǎn)生的原因主要有哪些方面?4.簡述處理客戶異議的一般程序。5.