快遞綜合實務(wù) 課件 項目五 職業(yè)形象和標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語

《倉儲與配送實務(wù)》項目五職業(yè)形象和標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語0

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ext任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語C

ONTENTS目錄PART01任務(wù)一職業(yè)形象任務(wù)一職業(yè)形象從心理學(xué)的角度來看，形象就是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象，簡言之是知覺，即各種感覺的再現(xiàn)。有一點認(rèn)識非常重要：形象不是事物本身，而是人們對事物的感知，不同的人對同一事物的感知不會完全相同，因而其正確性受到人的意識和認(rèn)知過程的影響。由于意識具有主觀能動性，因此事物在人們頭腦中形成的不同形象會對人的行為產(chǎn)生不同的影響?？爝f從業(yè)人員的職業(yè)形象的好壞會直接影響客戶印象，那么快遞從業(yè)人員要從哪些方面來提高自身的職業(yè)形象呢？案例導(dǎo)入快遞工作人員應(yīng)做到“講衛(wèi)生、頭面凈、口齒清”。講衛(wèi)生指快遞人員要講究衛(wèi)生，保持良好的儀容儀表；頭面凈指頭發(fā)和面部要保持潔凈、無污垢；口齒清指口腔和牙齒要保持清潔、無異味。任務(wù)一職業(yè)形象總體要求3、應(yīng)講究衛(wèi)生、適時梳洗、勤剪指甲、身體不能有異味。4、男員工發(fā)不蓋耳、不留胡須，女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹。1、工作期間應(yīng)統(tǒng)一著工作服并佩戴胸牌。2、應(yīng)注重儀容儀表，要衣冠整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋、短褲上班，因私外出不許穿工作服。5、應(yīng)注意坐姿，上身挺直，與他人談話時兩腿不得翹疊和晃動，站立時應(yīng)挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得倚靠他物。任務(wù)一職業(yè)形象儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)分為著裝、頭發(fā)、手部、耳部、口腔、面部、胡須、胸牌、身體、皮帶、鞋襪，飾物等。1、著裝：穿公司統(tǒng)一服裝、工作牌與公包。上裝扣子系到第2粒處，領(lǐng)口整齊外翻，下擺扎在褲子內(nèi)；夏裝穿深色長褲，長短肥瘦要適宜，褲口自然下垂不挽起。2、頭發(fā)：長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來)。RE

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0213、手部：保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。4、耳部：耳廓、耳根保持清潔，耳孔經(jīng)常清理，不流分泌物。5、口腔：保持口腔無異味，用餐與吸煙后要及時漱口，保持牙齒清潔，不留牙垢和飯后殘留物，上班時不使用味重食物，不大量吸煙。任務(wù)一職業(yè)形象員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)6、面部：男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。7、胡須：經(jīng)常剃須，不蓄須。8、胸牌：別在工作服左胸企業(yè)logo的上方，位置居中。9、身體：勤洗澡、無異味，嚴(yán)禁紋身，不使用氣味濃烈的香水。RE

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02110、皮帶：深色系，皮帶外露時不系艷色皮帶，皮帶上不掛鑰匙及飾物。11、鞋襪：深色皮鞋或休閑鞋，配深色襪子，鞋面保持整潔，不穿球鞋，老頭鞋，不穿帶釘鞋，露腳趾涼鞋及拖鞋。女士穿涼鞋時腳趾不涂過于怪異的顏色。12、飾物：不佩戴過大或張揚的戒指、耳環(huán)、手鐲、項鏈、腰帶等。任務(wù)一職業(yè)形象員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、工作時間戴帶公司統(tǒng)一配發(fā)的工帽，要求工帽干凈整潔，帽子不得歪戴反戴。2、上裝統(tǒng)一穿公司的工服，要求按季節(jié)穿著保持干凈整潔。春秋季穿夾克式工服，要求將衣服拉鏈提到胸前與公司的徽標(biāo)同齊的位置，領(lǐng)子整齊外翻，內(nèi)穿襯衫，襯衫下擺束于腰帶內(nèi)；夏季穿短袖T恤工服，要求領(lǐng)口紐扣寄至第二粒，衣領(lǐng)整齊外翻，下擺束于腰帶內(nèi)；冬季南方員工穿夾克式工服，北方員工在夾克式工服外穿公司統(tǒng)一配發(fā)的棉服。3、下裝穿公司統(tǒng)一配發(fā)的長褲，要求干凈整潔。4、工作時間應(yīng)穿公司統(tǒng)一配發(fā)的皮靴，要求系好鞋帶，鞋面干凈無泥垢。任務(wù)一職業(yè)形象收派員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一職業(yè)形象1、工作姿勢站立時不能擋住客戶的視線；必須遵循右側(cè)通行的原則；在通道走廊行走時，必須放輕腳步，用快步走代替跑步，以免影響客戶工作。在行走時如遇到客戶，必須主動讓客戶先行；人多時必須注意躲避，以免損壞客戶的快件；在客戶處，必須經(jīng)客戶允許才能就座；要移動椅子的位置時，必須先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐；離開坐席時，必須把椅子放回原處并擺放整齊。動作操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一職業(yè)形象2、公共行為規(guī)范。遵紀(jì)守法、尊老愛幼、樂于助人、見義勇為，愛護公共設(shè)施，愛護公共綠地，不踐踏草坪，不采摘花朵，愛護園林設(shè)施，不亂畫，不亂刮，嚴(yán)格遵守工作時間，做到不遲到、不早退，不能在工作期間打撲克、打麻將、聚眾賭博，下班前必須整理好所用物品，并在規(guī)定位置擺放整齊，保持公共洗手間的清潔，務(wù)必沖水、洗手。任務(wù)一職業(yè)形象1、上門服務(wù)：將手機設(shè)置震動或無聲狀態(tài)，尊重對方，主動愉快地打招呼，交談時言語清晰，態(tài)度端正。2、窗口服務(wù)：主動向客戶問好，詢問客戶的需求，熱情耐心的回答客戶問題，幫助和指導(dǎo)客戶完成快件收寄業(yè)務(wù)。3、接遞物品：雙手遞上或接受物品，需要客戶簽字時，雙手將文件遞上，使文件正面對著客戶。4、電話服務(wù)：以客為先，禮貌友好，以愉快良好的心情接聽每一個電話，面對態(tài)度欠佳的客戶時婉轉(zhuǎn)地與客戶溝通；要文明用語，要經(jīng)常用先生、小姐、您好、請、不客氣、謝謝、對不起、麻煩您、再見等用語；音色甜美，音量恰當(dāng)，咬字清晰，語速適中，語調(diào)柔和，感情親切，親近平和，用語規(guī)范；及時接聽，電話鈴響起三聲內(nèi)要接聽；保持禮貌，遇態(tài)度粗暴的來電，需保持禮貌，問題確認(rèn)，問題不好回答時可記錄下來，隨時記錄來電者的姓名、單位、電話號碼。5、裝卸、搬運、倉儲等服務(wù)：能往下則不往上，能直行則不拐彎，能用機械則不用人力，能水平則不上斜，能連續(xù)則不間斷，能集裝則不分散，能滾動則不滑動，能滑動則不搬動，能白天則不晚上；大不壓小，重不壓輕，方不壓圓，木不壓指，泡上重下，標(biāo)簽朝外，箭頭朝上，面向主通道，堆碼整齊，防止串味，上下壓縫，基偶相間，下墊上蓋，干濕分離，異味分隔，遠先進后，隔離得當(dāng)，平衡配車。動作服務(wù)規(guī)范PART02任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)是對一定范圍內(nèi)的重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以獲得最佳秩序、促進最佳社會效益為目的，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。收派員服務(wù)話語的標(biāo)準(zhǔn)化直接體現(xiàn)了服務(wù)的質(zhì)量，那么收派員取派件時的標(biāo)準(zhǔn)話語有哪些呢？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語案例導(dǎo)入2021A

+場景1：取件前與客戶電話溝通收派員：您好，先生（女士）！我是xx快遞公司的收派員xxx，您有貨物需要我們公司代為發(fā)送是嗎？我想和您核實一下取貨地點和取貨時間。x先生（女士）：已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你直接過來吧，地址是xxx。收派員:好的,地址我已經(jīng)記清楚了，大約20分鐘后去取貨，您看可以嗎？x先生（女士）:好的，到了直接上樓找我就可以了。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語2021A

+場景2：進門收派員：您好！我是xx快遞公司的收派員xxx，我是來收取xx公司xx先生（女士）快件的。接待員:x先生（女士），您好！xx快遞公司的收派員來取件。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語2021A

+場景3：取件收派員：先生（女士），您好！我是xx快遞公司的收派員xxx，請問您要發(fā)的快件準(zhǔn)備好了嗎？x先生（女士）:我要寄這些東西。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景4：貨物是禁運品收派員：有些物品屬于禁運物品，我們公司是不予受理的，請允許我為您當(dāng)面檢查一下，好嗎？x先生（女士）:你們有哪些物品是不收寄的呢？收派員：易燃易爆品，化學(xué)危險品以及國家禁止收寄的物品，我們都是不予受理的。x先生（女士）:您放心，我這里沒有你說的那些物品，不用檢查了吧？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景5：開箱驗貨收派員：為了對您負(fù)責(zé)，也為了您快件的安全，請允許我?guī)湍_認(rèn)一下物品的性質(zhì)與數(shù)量，以免有什么遺漏好嗎？x先生（女士）:那好吧。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景6：貨物是航空禁運品。收派員：對不起！x先生（女士），根據(jù)航空公司相關(guān)管理規(guī)定，您所發(fā)的物品是航空禁運品，所以很抱歉，無法為您提供航空快遞服務(wù)，建議您通過我公司普件方式委托寄遞此快件。x先生（女士）:那好吧，請問幾天能到達北京呢？收派員：普件通過陸運大約3~4個工作日就可以送達。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景7：包裝不合理即到付款確認(rèn)收派員：對不起！x先生（女士），您所包裝的貨物不符合快遞運輸?shù)囊?，為了貨物的安全，我可以和您一起運用您手中的材料，將貨物合理包裝，若您手中沒有包裝材料，我也能給您提供包裝服務(wù)，但您需要對包裝材料付費。x先生（女士）:那你給我包裝一下吧。收派員：x先生（女士），這個快件是您付款還是收件人付款？x先生（女士）：由收件人付款。收派員：事先您和他聯(lián)系確認(rèn)過嗎？x先生（女士）：那沒有。收派員：x先生（女士），是這樣的，如果這個快件到達目的地后，收件方拒絕支付運費會為您和我們都帶來一定的不便，由于我們多次重復(fù)派送所產(chǎn)生的費用也會由您來承擔(dān)。x先生（女士）：我確認(rèn)一下吧?！瓁先生（女士）：已經(jīng)確認(rèn)好了，由收件人付款。收派員：好的。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景8：提醒客戶進行保險收派員：x先生（女士），您要寄送的快件價值多少錢？我們運單有一項內(nèi)容是您委托我們運送快件的聲明價值。x先生（女士）：價值3000元。收派員：x先生（女士），現(xiàn)在我們公司提供貨物的保險，為了保障您的利益，我建議您為您的貨物上份保險，況且保險費率才3‰，買保險就是規(guī)避風(fēng)險，買個放心。x先生（女士）：我相信你們xx快遞公司，一直用你們快遞寄件，也沒出現(xiàn)什么問題。收派員：是這樣的，我們可以承諾我們內(nèi)部操作環(huán)節(jié)不出問題，可是不能保證貨物在任何環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)異常，比如貨物在航空、鐵路運輸過程中出現(xiàn)破損或者其他異常情況，因為如果出現(xiàn)問題，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》是按照每千克20元的標(biāo)準(zhǔn)進行賠付的。x先生（女士）：那好，就買個保險吧。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景9：客戶簽名收派員：x先生（女士），請在這里填上寄件日期、時間，并寫上您的姓名好嗎？x先生（女士）：好的。收派員：x先生（女士），這聯(lián)是給您留底的，請您保管好，可以根據(jù)此憑證上的運單號，通過我公司網(wǎng)站進行跟蹤查詢，如有什么問題以此單為證好嗎？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景10：與客戶道別收派員：x先生（女士），很高興能為您服務(wù)，xx快遞公司快遞的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布國內(nèi)的32個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）及港澳臺地區(qū)，這是聯(lián)系電話和服務(wù)范圍，您以后有快件要發(fā)的話，請考慮xx快遞公司。x先生（女士）：好的我會考慮的。收派員：謝謝您選擇xx快遞公司的服務(wù)，歡迎您隨時致電全國客戶服務(wù)熱線，謝謝！再見。問題1：如果我的快件在運輸途中丟了怎么辦？我們公司內(nèi)部有嚴(yán)格的運輸控制體系，此種情況發(fā)生的概率很小，我們的統(tǒng)計只有不到1/10000的概率，另一方面對于出現(xiàn)的丟失和破損情況我們不會逃避責(zé)任，我們內(nèi)部同樣有一套完善的理賠制度，會有專人負(fù)責(zé)跟進相應(yīng)的理賠工作，并依照相關(guān)制度采取合理的補救措施，我們公司在快件操作流程上有一系列的安全監(jiān)控措施，如果快件在運輸途中丟失，我們就按照相應(yīng)的條款給您進行賠付，如果您購買了保險提供齊全理賠資料，我們會按照保險規(guī)定賠給您。如果沒有買保險，xx快遞公司會給予一定的經(jīng)濟補償，為了減少損失，我們建議您為您的快件購買保險。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語1.2常見問題的回答技巧我們xx快遞公司依托航空、公路、鐵路三位一體的運輸方式，是能夠保證快件準(zhǔn)點到達的，但是任何一家快遞公司都無法避免快件網(wǎng)點的發(fā)生，如果快件一旦晚點，我公司會減免部分運費進行補償。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題2：如果快件晚點怎么辦？2021A

+我們有規(guī)范的操作流程，為快件安全形成綠色保護通道，同時我們有完善的信息跟蹤系統(tǒng)，能夠隨時監(jiān)控快件狀態(tài)，在很多線路上配備自己的物流班車，所有快件都有在我們的監(jiān)控范圍內(nèi)，從而保障了快件的安全性，所以請您放心使用xx快遞公司，希望以后我們能夠合作愉快。我們從收您的快件開始直到您客戶的手中，快件經(jīng)過的每一個環(huán)節(jié)，通過條形碼掃描進行全程的跟蹤服務(wù)，所以不論什么時候，你想知道快件在何處，您只要致電我們的客服熱線或登錄公司網(wǎng)站或者微信公眾號都可以查詢到快件的實時狀態(tài)。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題3：我無法確認(rèn)你們的快遞是否安全。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語

首先，xx快遞公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可，業(yè)務(wù)量迅猛增長，前段時間確實有這樣的情況發(fā)生，我公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視這個問題，已經(jīng)通過增加坐席、合理調(diào)班等方式改進工作，同時也歡迎您上我們網(wǎng)站下單，并隨時提出寶貴意見，以便更好的提高我們的服務(wù)質(zhì)量。問題4：你們公司的全國客戶服務(wù)熱線，有時很難接成功。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題5：請問撥打400客服熱線怎么收費？400并非聲訊電話，您撥打400客服熱線所支付的費用與普通的市內(nèi)費用一樣，長途費用由我們公司承擔(dān)。問題6：你們公司與其他快遞公司相比有什么優(yōu)勢？我們公司貨物的產(chǎn)品比其他快遞公司多，例如：普件業(yè)務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、倉儲服務(wù)、到付業(yè)務(wù)、包裝分揀、異地調(diào)貨業(yè)務(wù)等等，而且我們公司普貨及小件業(yè)務(wù)的性價比比較高，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面比較廣，知名度也比較高。我們快遞公司服務(wù)態(tài)度比較好，能更多的滿足客戶的個性化服務(wù)，要求貨物跟蹤查詢更方便快捷，貨物到達時限也比較快。每個公司的經(jīng)營方式不同，我們公司與其他公司最大的差別就是每一個服務(wù)網(wǎng)點是自己建設(shè)的，而不采用加盟或其他方式，這從快遞體系上保證了快件的安全，我們也希望配合每個客戶的發(fā)展，但同時我們也在評估我們的服務(wù)體系，對于達不到設(shè)點要求的區(qū)域，我們寧可不做，而不是將客戶的快件交給當(dāng)?shù)氐拇砩?，這也是對您負(fù)責(zé)啊。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題7：為什么xx快遞公司可以送到，你們公司送不到呢？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語我們公司進入本地市場比較晚，本地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與xx公司有一定的差距，但是我們正在利用我們公司的綜合優(yōu)勢積極的提升本地的服務(wù)，另外也正因為我們是后來者，我們才對客戶有更高的重視度和配合的誠意。對客戶來講，多了我們公司這個選擇，只會享受到競爭帶來的好處，您可以考慮先試用我們公司幾單業(yè)務(wù)，我會將運送結(jié)果提交給您參考，這樣您就可以通過與其他快遞公司的比較了解我們服務(wù)的特色和優(yōu)勢了。問題8：我用xx快遞公司很久了，你們的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)都還比不上他們。（1）我們注重安全性，我們公司的運輸網(wǎng)絡(luò)都是自己組建，并通過高科技的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全程跟蹤快件在各個運輸環(huán)節(jié)的安全情況。（2）我們有完善的售后服務(wù)，可以為您跟蹤快件的行蹤，實行限時收派件服務(wù)，上門收送，付款方式靈活，提供簽回單等業(yè)務(wù)，出口件不會額外加收其他費用（如報關(guān)費）速度快、安全性高。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題9：為什么你們公司的價格比較貴，我覺得快遞公司都差不多，你們公司有什么優(yōu)勢？（3）我們不斷推出增值服務(wù)，如短信服務(wù)，只要您在寄件時，在運單上留下您的手機號碼，快件在到達收方后就會收到我們公司發(fā)給您的短信，注明快件簽收的情況。每家公司的價格模式都有所不同，但我們公司有很多優(yōu)勢是可以值得您考慮的，例如：2021A

+價格是服務(wù)的標(biāo)志，xx快遞公司為您提供的是全程門對門服務(wù)，而且在貨物時效和安全方面都是通過航空和系統(tǒng)全程跟蹤來進行服務(wù)和保障的，以最快的速度，準(zhǔn)確安全的服務(wù)，讓您和您的客戶更滿意，同時在能提供我們這類服務(wù)的公司中，我們價格屬于中等水平，您說價格還高嗎