快遞綜合實務(wù) 課件 項目5-7 職業(yè)形象和標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、職業(yè)道德、常識和技術(shù)運用

《倉儲與配送實務(wù)》項目五職業(yè)形象和標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語0

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ONTENTS目錄PART01任務(wù)一職業(yè)形象任務(wù)一職業(yè)形象從心理學(xué)的角度來看，形象就是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象，簡言之是知覺，即各種感覺的再現(xiàn)。有一點認(rèn)識非常重要：形象不是事物本身，而是人們對事物的感知，不同的人對同一事物的感知不會完全相同，因而其正確性受到人的意識和認(rèn)知過程的影響。由于意識具有主觀能動性，因此事物在人們頭腦中形成的不同形象會對人的行為產(chǎn)生不同的影響?？爝f從業(yè)人員的職業(yè)形象的好壞會直接影響客戶印象，那么快遞從業(yè)人員要從哪些方面來提高自身的職業(yè)形象呢？案例導(dǎo)入快遞工作人員應(yīng)做到“講衛(wèi)生、頭面凈、口齒清”。講衛(wèi)生指快遞人員要講究衛(wèi)生，保持良好的儀容儀表；頭面凈指頭發(fā)和面部要保持潔凈、無污垢；口齒清指口腔和牙齒要保持清潔、無異味。任務(wù)一職業(yè)形象總體要求3、應(yīng)講究衛(wèi)生、適時梳洗、勤剪指甲、身體不能有異味。4、男員工發(fā)不蓋耳、不留胡須，女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹。1、工作期間應(yīng)統(tǒng)一著工作服并佩戴胸牌。2、應(yīng)注重儀容儀表，要衣冠整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋、短褲上班，因私外出不許穿工作服。5、應(yīng)注意坐姿，上身挺直，與他人談話時兩腿不得翹疊和晃動，站立時應(yīng)挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得倚靠他物。任務(wù)一職業(yè)形象儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)分為著裝、頭發(fā)、手部、耳部、口腔、面部、胡須、胸牌、身體、皮帶、鞋襪，飾物等。1、著裝：穿公司統(tǒng)一服裝、工作牌與公包。上裝扣子系到第2粒處，領(lǐng)口整齊外翻，下擺扎在褲子內(nèi)；夏裝穿深色長褲，長短肥瘦要適宜，褲口自然下垂不挽起。2、頭發(fā)：長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來)。RE

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0213、手部：保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。4、耳部：耳廓、耳根保持清潔，耳孔經(jīng)常清理，不流分泌物。5、口腔：保持口腔無異味，用餐與吸煙后要及時漱口，保持牙齒清潔，不留牙垢和飯后殘留物，上班時不使用味重食物，不大量吸煙。任務(wù)一職業(yè)形象員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)6、面部：男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。7、胡須：經(jīng)常剃須，不蓄須。8、胸牌：別在工作服左胸企業(yè)logo的上方，位置居中。9、身體：勤洗澡、無異味，嚴(yán)禁紋身，不使用氣味濃烈的香水。RE

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02110、皮帶：深色系，皮帶外露時不系艷色皮帶，皮帶上不掛鑰匙及飾物。11、鞋襪：深色皮鞋或休閑鞋，配深色襪子，鞋面保持整潔，不穿球鞋，老頭鞋，不穿帶釘鞋，露腳趾涼鞋及拖鞋。女士穿涼鞋時腳趾不涂過于怪異的顏色。12、飾物：不佩戴過大或張揚(yáng)的戒指、耳環(huán)、手鐲、項鏈、腰帶等。任務(wù)一職業(yè)形象員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、工作時間戴帶公司統(tǒng)一配發(fā)的工帽，要求工帽干凈整潔，帽子不得歪戴反戴。2、上裝統(tǒng)一穿公司的工服，要求按季節(jié)穿著保持干凈整潔。春秋季穿夾克式工服，要求將衣服拉鏈提到胸前與公司的徽標(biāo)同齊的位置，領(lǐng)子整齊外翻，內(nèi)穿襯衫，襯衫下擺束于腰帶內(nèi)；夏季穿短袖T恤工服，要求領(lǐng)口紐扣寄至第二粒，衣領(lǐng)整齊外翻，下擺束于腰帶內(nèi)；冬季南方員工穿夾克式工服，北方員工在夾克式工服外穿公司統(tǒng)一配發(fā)的棉服。3、下裝穿公司統(tǒng)一配發(fā)的長褲，要求干凈整潔。4、工作時間應(yīng)穿公司統(tǒng)一配發(fā)的皮靴，要求系好鞋帶，鞋面干凈無泥垢。任務(wù)一職業(yè)形象收派員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一職業(yè)形象1、工作姿勢站立時不能擋住客戶的視線；必須遵循右側(cè)通行的原則；在通道走廊行走時，必須放輕腳步，用快步走代替跑步，以免影響客戶工作。在行走時如遇到客戶，必須主動讓客戶先行；人多時必須注意躲避，以免損壞客戶的快件；在客戶處，必須經(jīng)客戶允許才能就座；要移動椅子的位置時，必須先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐；離開坐席時，必須把椅子放回原處并擺放整齊。動作操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一職業(yè)形象2、公共行為規(guī)范。遵紀(jì)守法、尊老愛幼、樂于助人、見義勇為，愛護(hù)公共設(shè)施，愛護(hù)公共綠地，不踐踏草坪，不采摘花朵，愛護(hù)園林設(shè)施，不亂畫，不亂刮，嚴(yán)格遵守工作時間，做到不遲到、不早退，不能在工作期間打撲克、打麻將、聚眾賭博，下班前必須整理好所用物品，并在規(guī)定位置擺放整齊，保持公共洗手間的清潔，務(wù)必沖水、洗手。任務(wù)一職業(yè)形象1、上門服務(wù)：將手機(jī)設(shè)置震動或無聲狀態(tài)，尊重對方，主動愉快地打招呼，交談時言語清晰，態(tài)度端正。2、窗口服務(wù)：主動向客戶問好，詢問客戶的需求，熱情耐心的回答客戶問題，幫助和指導(dǎo)客戶完成快件收寄業(yè)務(wù)。3、接遞物品：雙手遞上或接受物品，需要客戶簽字時，雙手將文件遞上，使文件正面對著客戶。4、電話服務(wù)：以客為先，禮貌友好，以愉快良好的心情接聽每一個電話，面對態(tài)度欠佳的客戶時婉轉(zhuǎn)地與客戶溝通；要文明用語，要經(jīng)常用先生、小姐、您好、請、不客氣、謝謝、對不起、麻煩您、再見等用語；音色甜美，音量恰當(dāng)，咬字清晰，語速適中，語調(diào)柔和，感情親切，親近平和，用語規(guī)范；及時接聽，電話鈴響起三聲內(nèi)要接聽；保持禮貌，遇態(tài)度粗暴的來電，需保持禮貌，問題確認(rèn)，問題不好回答時可記錄下來，隨時記錄來電者的姓名、單位、電話號碼。5、裝卸、搬運、倉儲等服務(wù)：能往下則不往上，能直行則不拐彎，能用機(jī)械則不用人力，能水平則不上斜，能連續(xù)則不間斷，能集裝則不分散，能滾動則不滑動，能滑動則不搬動，能白天則不晚上；大不壓小，重不壓輕，方不壓圓，木不壓指，泡上重下，標(biāo)簽朝外，箭頭朝上，面向主通道，堆碼整齊，防止串味，上下壓縫，基偶相間，下墊上蓋，干濕分離，異味分隔，遠(yuǎn)先進(jìn)后，隔離得當(dāng)，平衡配車。動作服務(wù)規(guī)范PART02任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)是對一定范圍內(nèi)的重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以獲得最佳秩序、促進(jìn)最佳社會效益為目的，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。收派員服務(wù)話語的標(biāo)準(zhǔn)化直接體現(xiàn)了服務(wù)的質(zhì)量，那么收派員取派件時的標(biāo)準(zhǔn)話語有哪些呢？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語案例導(dǎo)入2021A

+場景1：取件前與客戶電話溝通收派員：您好，先生（女士）！我是xx快遞公司的收派員xxx，您有貨物需要我們公司代為發(fā)送是嗎？我想和您核實一下取貨地點和取貨時間。x先生（女士）：已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你直接過來吧，地址是xxx。收派員:好的,地址我已經(jīng)記清楚了，大約20分鐘后去取貨，您看可以嗎？x先生（女士）:好的，到了直接上樓找我就可以了。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語2021A

+場景2：進(jìn)門收派員：您好！我是xx快遞公司的收派員xxx，我是來收取xx公司xx先生（女士）快件的。接待員:x先生（女士），您好！xx快遞公司的收派員來取件。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語2021A

+場景3：取件收派員：先生（女士），您好！我是xx快遞公司的收派員xxx，請問您要發(fā)的快件準(zhǔn)備好了嗎？x先生（女士）:我要寄這些東西。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景4：貨物是禁運品收派員：有些物品屬于禁運物品，我們公司是不予受理的，請允許我為您當(dāng)面檢查一下，好嗎？x先生（女士）:你們有哪些物品是不收寄的呢？收派員：易燃易爆品，化學(xué)危險品以及國家禁止收寄的物品，我們都是不予受理的。x先生（女士）:您放心，我這里沒有你說的那些物品，不用檢查了吧？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景5：開箱驗貨收派員：為了對您負(fù)責(zé)，也為了您快件的安全，請允許我?guī)湍_認(rèn)一下物品的性質(zhì)與數(shù)量，以免有什么遺漏好嗎？x先生（女士）:那好吧。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景6：貨物是航空禁運品。收派員：對不起！x先生（女士），根據(jù)航空公司相關(guān)管理規(guī)定，您所發(fā)的物品是航空禁運品，所以很抱歉，無法為您提供航空快遞服務(wù)，建議您通過我公司普件方式委托寄遞此快件。x先生（女士）:那好吧，請問幾天能到達(dá)北京呢？收派員：普件通過陸運大約3~4個工作日就可以送達(dá)。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景7：包裝不合理即到付款確認(rèn)收派員：對不起！x先生（女士），您所包裝的貨物不符合快遞運輸?shù)囊?，為了貨物的安全，我可以和您一起運用您手中的材料，將貨物合理包裝，若您手中沒有包裝材料，我也能給您提供包裝服務(wù)，但您需要對包裝材料付費。x先生（女士）:那你給我包裝一下吧。收派員：x先生（女士），這個快件是您付款還是收件人付款？x先生（女士）：由收件人付款。收派員：事先您和他聯(lián)系確認(rèn)過嗎？x先生（女士）：那沒有。收派員：x先生（女士），是這樣的，如果這個快件到達(dá)目的地后，收件方拒絕支付運費會為您和我們都帶來一定的不便，由于我們多次重復(fù)派送所產(chǎn)生的費用也會由您來承擔(dān)。x先生（女士）：我確認(rèn)一下吧?！瓁先生（女士）：已經(jīng)確認(rèn)好了，由收件人付款。收派員：好的。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景8：提醒客戶進(jìn)行保險收派員：x先生（女士），您要寄送的快件價值多少錢？我們運單有一項內(nèi)容是您委托我們運送快件的聲明價值。x先生（女士）：價值3000元。收派員：x先生（女士），現(xiàn)在我們公司提供貨物的保險，為了保障您的利益，我建議您為您的貨物上份保險，況且保險費率才3‰，買保險就是規(guī)避風(fēng)險，買個放心。x先生（女士）：我相信你們xx快遞公司，一直用你們快遞寄件，也沒出現(xiàn)什么問題。收派員：是這樣的，我們可以承諾我們內(nèi)部操作環(huán)節(jié)不出問題，可是不能保證貨物在任何環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)異常，比如貨物在航空、鐵路運輸過程中出現(xiàn)破損或者其他異常情況，因為如果出現(xiàn)問題，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》是按照每千克20元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付的。x先生（女士）：那好，就買個保險吧。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景9：客戶簽名收派員：x先生（女士），請在這里填上寄件日期、時間，并寫上您的姓名好嗎？x先生（女士）：好的。收派員：x先生（女士），這聯(lián)是給您留底的，請您保管好，可以根據(jù)此憑證上的運單號，通過我公司網(wǎng)站進(jìn)行跟蹤查詢，如有什么問題以此單為證好嗎？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語場景10：與客戶道別收派員：x先生（女士），很高興能為您服務(wù)，xx快遞公司快遞的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布國內(nèi)的32個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）及港澳臺地區(qū)，這是聯(lián)系電話和服務(wù)范圍，您以后有快件要發(fā)的話，請考慮xx快遞公司。x先生（女士）：好的我會考慮的。收派員：謝謝您選擇xx快遞公司的服務(wù)，歡迎您隨時致電全國客戶服務(wù)熱線，謝謝！再見。問題1：如果我的快件在運輸途中丟了怎么辦？我們公司內(nèi)部有嚴(yán)格的運輸控制體系，此種情況發(fā)生的概率很小，我們的統(tǒng)計只有不到1/10000的概率，另一方面對于出現(xiàn)的丟失和破損情況我們不會逃避責(zé)任，我們內(nèi)部同樣有一套完善的理賠制度，會有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)相應(yīng)的理賠工作，并依照相關(guān)制度采取合理的補(bǔ)救措施，我們公司在快件操作流程上有一系列的安全監(jiān)控措施，如果快件在運輸途中丟失，我們就按照相應(yīng)的條款給您進(jìn)行賠付，如果您購買了保險提供齊全理賠資料，我們會按照保險規(guī)定賠給您。如果沒有買保險，xx快遞公司會給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，為了減少損失，我們建議您為您的快件購買保險。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語1.2常見問題的回答技巧我們xx快遞公司依托航空、公路、鐵路三位一體的運輸方式，是能夠保證快件準(zhǔn)點到達(dá)的，但是任何一家快遞公司都無法避免快件網(wǎng)點的發(fā)生，如果快件一旦晚點，我公司會減免部分運費進(jìn)行補(bǔ)償。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題2：如果快件晚點怎么辦？2021A

+我們有規(guī)范的操作流程，為快件安全形成綠色保護(hù)通道，同時我們有完善的信息跟蹤系統(tǒng)，能夠隨時監(jiān)控快件狀態(tài)，在很多線路上配備自己的物流班車，所有快件都有在我們的監(jiān)控范圍內(nèi)，從而保障了快件的安全性，所以請您放心使用xx快遞公司，希望以后我們能夠合作愉快。我們從收您的快件開始直到您客戶的手中，快件經(jīng)過的每一個環(huán)節(jié)，通過條形碼掃描進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)，所以不論什么時候，你想知道快件在何處，您只要致電我們的客服熱線或登錄公司網(wǎng)站或者微信公眾號都可以查詢到快件的實時狀態(tài)。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題3：我無法確認(rèn)你們的快遞是否安全。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語

首先，xx快遞公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可，業(yè)務(wù)量迅猛增長，前段時間確實有這樣的情況發(fā)生，我公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視這個問題，已經(jīng)通過增加坐席、合理調(diào)班等方式改進(jìn)工作，同時也歡迎您上我們網(wǎng)站下單，并隨時提出寶貴意見，以便更好的提高我們的服務(wù)質(zhì)量。問題4：你們公司的全國客戶服務(wù)熱線，有時很難接成功。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題5：請問撥打400客服熱線怎么收費？400并非聲訊電話，您撥打400客服熱線所支付的費用與普通的市內(nèi)費用一樣，長途費用由我們公司承擔(dān)。問題6：你們公司與其他快遞公司相比有什么優(yōu)勢？我們公司貨物的產(chǎn)品比其他快遞公司多，例如：普件業(yè)務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、倉儲服務(wù)、到付業(yè)務(wù)、包裝分揀、異地調(diào)貨業(yè)務(wù)等等，而且我們公司普貨及小件業(yè)務(wù)的性價比比較高，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面比較廣，知名度也比較高。我們快遞公司服務(wù)態(tài)度比較好，能更多的滿足客戶的個性化服務(wù)，要求貨物跟蹤查詢更方便快捷，貨物到達(dá)時限也比較快。每個公司的經(jīng)營方式不同，我們公司與其他公司最大的差別就是每一個服務(wù)網(wǎng)點是自己建設(shè)的，而不采用加盟或其他方式，這從快遞體系上保證了快件的安全，我們也希望配合每個客戶的發(fā)展，但同時我們也在評估我們的服務(wù)體系，對于達(dá)不到設(shè)點要求的區(qū)域，我們寧可不做，而不是將客戶的快件交給當(dāng)?shù)氐拇砩蹋@也是對您負(fù)責(zé)啊。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題7：為什么xx快遞公司可以送到，你們公司送不到呢？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語我們公司進(jìn)入本地市場比較晚，本地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與xx公司有一定的差距，但是我們正在利用我們公司的綜合優(yōu)勢積極的提升本地的服務(wù)，另外也正因為我們是后來者，我們才對客戶有更高的重視度和配合的誠意。對客戶來講，多了我們公司這個選擇，只會享受到競爭帶來的好處，您可以考慮先試用我們公司幾單業(yè)務(wù)，我會將運送結(jié)果提交給您參考，這樣您就可以通過與其他快遞公司的比較了解我們服務(wù)的特色和優(yōu)勢了。問題8：我用xx快遞公司很久了，你們的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)都還比不上他們。（1）我們注重安全性，我們公司的運輸網(wǎng)絡(luò)都是自己組建，并通過高科技的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全程跟蹤快件在各個運輸環(huán)節(jié)的安全情況。（2）我們有完善的售后服務(wù)，可以為您跟蹤快件的行蹤，實行限時收派件服務(wù)，上門收送，付款方式靈活，提供簽回單等業(yè)務(wù)，出口件不會額外加收其他費用（如報關(guān)費）速度快、安全性高。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題9：為什么你們公司的價格比較貴，我覺得快遞公司都差不多，你們公司有什么優(yōu)勢？（3）我們不斷推出增值服務(wù)，如短信服務(wù)，只要您在寄件時，在運單上留下您的手機(jī)號碼，快件在到達(dá)收方后就會收到我們公司發(fā)給您的短信，注明快件簽收的情況。每家公司的價格模式都有所不同，但我們公司有很多優(yōu)勢是可以值得您考慮的，例如：2021A

+價格是服務(wù)的標(biāo)志，xx快遞公司為您提供的是全程門對門服務(wù)，而且在貨物時效和安全方面都是通過航空和系統(tǒng)全程跟蹤來進(jìn)行服務(wù)和保障的，以最快的速度，準(zhǔn)確安全的服務(wù)，讓您和您的客戶更滿意，同時在能提供我們這類服務(wù)的公司中，我們價格屬于中等水平，您說價格還高嗎？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題10：為什么你們的價格比較貴呢？因為您的物品雖然不是通過航空運輸，但我們會通過陸運專線給您運送到目的地，而陸運專線成本不低于航空運輸，故我們的收費標(biāo)準(zhǔn)與航空件一致。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題11：為什么陸運件到件時間這么長，卻和航空件收費一樣？因為陸運件運輸時效較長，考慮天氣、車輛狀況、交通等各方面因素，所以我們對時效方面的承諾是以天為單位的。不是，航空違禁品分為航空違法禁寄品和航空違規(guī)禁寄品，其中航空違法禁寄品是不能走陸運的，請問您需要投遞的是什么物品？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題12：你們陸運件的到達(dá)時效承諾怎么這么含糊？問題13：是不是所有航空違禁品都可以走陸運？任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問題14：為什么每次你們公司的收派員都那么忙，不愿意等我們一下嗎？其實不是我們不愿意等，主要還是為了您快件更早到達(dá)目的地，我們公司每天有很多班次的快件，中轉(zhuǎn)快件越早進(jìn)入中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，您的客戶就越早收到快件，如果收派時間錯過了某個班次，就必須等下個班次，所以我們會盡量避免由于等待而耽誤了其他客戶，及時改善某個中轉(zhuǎn)這樣的情況，這也是為我們客戶著想，請您理解并給予支持，謝謝。任務(wù)二標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語非常感謝您一直以來給予我們公司的支持，因為這段時間我公司業(yè)務(wù)量不斷增加，發(fā)件時間相對集中，不知道您有沒有發(fā)現(xiàn)，很多人都在下班前一兩個小時一次性下單，其實這是很不劃算的，在下班高峰期車多、人多、快件多，在這個時段下單，偶爾會出現(xiàn)收派員遲到的現(xiàn)象，我們的服務(wù)是全天候的，請您適當(dāng)調(diào)整發(fā)貨時間，以免耽誤您寶貴的時間，對給您帶來的不便，我代表公司向您道歉。問題15：你們公司號稱速度快，為什么下單說一個小時來取件，但經(jīng)常晚點呢？謝謝！《快遞綜合實務(wù)》

項目六職業(yè)道德PART01快遞行業(yè)職業(yè)道德知識

2020年5月13日，快遞員小劉在萬達(dá)華府送快遞的時候，在小區(qū)路邊停車時，在地上撿到一個黑色錢包，打開錢包里面有身份證、銀行卡、駕駛證、行駛證、醫(yī)保卡等證件，還有部分現(xiàn)金，想失主一定非常著急，又聯(lián)系不上失主，于是他報警將錢包交到了派出所。派出所通過失主身份證上的信息，很快聯(lián)系到了失主本人，失主接過失而復(fù)得背包后激動的熱淚盈眶，邊道謝邊拿出酬金表示感謝，但被小劉婉言謝絕了。本案例中，我們看到了快遞員小劉具有拾金不昧的高尚情操，那么在快遞行業(yè)中，快遞員應(yīng)該堅守怎樣的職業(yè)道德規(guī)范呢？案例導(dǎo)入

道德是通過社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)俗和內(nèi)心信念來調(diào)整人與人、人與社會、人與自然之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。道德是一個龐大的體系，而職業(yè)道德是這個體系中的一個重要部分，它是社會分工發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則、和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。快遞行業(yè)職業(yè)道德知識快遞行業(yè)職業(yè)道德知識職業(yè)道德一般包括以下涵義：職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會普遍的認(rèn)可；職業(yè)道德是長期以來自然形成的；職業(yè)道德沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等；職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過員工的自律實現(xiàn)；職業(yè)道德大多沒有實質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力；職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對員工義務(wù)的要求；職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價值觀；職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。快遞業(yè)是一個由倉儲業(yè)、運輸業(yè)、批發(fā)業(yè)、連鎖商業(yè)、外貿(mào)、信息等多個行業(yè)組成的綜合的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，是一個跨行業(yè)、跨部門的新興產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其涉及領(lǐng)域廣，吸納就業(yè)人數(shù)多，促進(jìn)生產(chǎn)、拉動消費作用大RE

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021在促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和增強(qiáng)國民經(jīng)濟(jì)競爭力等方面發(fā)揮著重要作用。職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動中所應(yīng)遵循的特定的行為規(guī)范，它是職業(yè)素養(yǎng)的重要組成部分。為倡快遞行業(yè)從業(yè)人員良好的職業(yè)精神和職業(yè)道德，通常要求快遞從業(yè)人員遵守以下職業(yè)道德規(guī)范：序號內(nèi)容描述1愛崗敬業(yè)、忠于職守這是各行各業(yè)共同的職業(yè)道德要求。愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工作，以正確的態(tài)度對待職業(yè)勞動，努力培養(yǎng)熱愛自己所從事的工作的幸福感、榮譽(yù)感，將身心融合在職業(yè)工作中。敬業(yè)就是用一種嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)。物流業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，物流生產(chǎn)不可能在封閉式場所進(jìn)行，愛崗敬業(yè)、忠于職守，在快遞行業(yè)尤為重要。如果每個員工都有良好的敬業(yè)精神，那無論在何時何地，都能正確表現(xiàn)企業(yè)形象，宣揚(yáng)企業(yè)品牌，將企業(yè)文化延伸到服務(wù)對象。因此要將員工訓(xùn)練成為精通技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)的專家，熱心周到地、不厭其煩地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2遵章守法、服從指令遵章守法在快遞行業(yè)的道德含義就是所有從業(yè)人員的工作、勞動，都要遵守國家的法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行快遞行業(yè)的職業(yè)紀(jì)律和規(guī)程、制度。服從指令，就是要求每個員工都必須嚴(yán)格按照快遞管理系統(tǒng)的指揮調(diào)度，不得自以為是、自作主張、各行其道，要真正做到令行禁止。3勤學(xué)苦練、鉆研業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)技能是快遞從業(yè)人員從事職業(yè)活動所必須具備的知識和經(jīng)驗，應(yīng)用這些知識和經(jīng)驗解決實際問題，既是改善和提高工作質(zhì)量和工作效率的關(guān)鍵，也是實現(xiàn)自身價值和服務(wù)社會的前提?？爝f業(yè)人才，特別是技能型人才，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握從事職業(yè)活動所需的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能，才能技術(shù)精湛、業(yè)務(wù)熟練、本領(lǐng)過硬，成為本職業(yè)崗位上的行家里手。雖然每個員工都只是在某個具體崗位上工作，不可能都接觸快遞行業(yè)的全過程，但是，了解快遞行業(yè)的各個環(huán)節(jié)及其主要內(nèi)容，既可發(fā)揮合作精神，同心協(xié)力服務(wù)客戶，又可拓寬知識面，達(dá)到多技能、寬專業(yè)，一專多能，有利于員工在職業(yè)活動中有更大的作為。4誠實禮貌、周到服務(wù)忠誠老實，文明禮貌，是為人處事的一種美德，是每一個行業(yè)樹立形象的根本?？爝f服務(wù)的對象是客戶，以往客戶滿意服務(wù)，僅僅是對以往職業(yè)活動的價值肯定。對于服務(wù)的優(yōu)劣，每天都是新的開始，周到服務(wù)必須始終如一，直到永遠(yuǎn)，一切工作開始于客戶提出的要求，結(jié)束于客戶的滿足。只有真誠待客，禮貌待客，尊重客戶，時時刻刻為客戶著想，急客戶所急，憂客戶所憂，在工作中始終“圍著客戶轉(zhuǎn)”，為客戶提供無微不至的服務(wù)，快遞企業(yè)才能獲得更高的顧客滿意度。5及時準(zhǔn)確、規(guī)范操作快遞業(yè)直接與服務(wù)客戶打交道，要求非常高，送達(dá)地點錯誤、送達(dá)不及時、包裝破損，都會導(dǎo)致客戶不滿意，因而及時準(zhǔn)確和規(guī)范操作是快遞企業(yè)的基本承諾。所謂及時準(zhǔn)確，對于快遞企業(yè)而言，就是要將快件及時、準(zhǔn)確、完整的送達(dá)到客戶手中。所謂規(guī)范操作，就是按照科學(xué)管理的辦法，規(guī)范地從事快遞服務(wù)。通過企業(yè)一系列的管理制度以及諸如操作規(guī)程、服務(wù)指南、服務(wù)程序、規(guī)范用語等工作指引，規(guī)范員工的工作，消滅違章操作，確保安全生產(chǎn)，消除無功、無效勞動，保證服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。6團(tuán)結(jié)協(xié)作、講求效率團(tuán)結(jié)協(xié)作是快遞服務(wù)的內(nèi)在要求，在復(fù)雜的快遞行業(yè)中，各個環(huán)節(jié)、工序、崗位應(yīng)該在各自分工的基礎(chǔ)上合作，相互配合、協(xié)同工作。明爭暗斗、勾心斗角、相互傾軋、耗費資源、降低效率、犧牲效益，這些都是與市場經(jīng)濟(jì)和職業(yè)精神相悖的，必定被行業(yè)鄙棄。效益源于效率，快遞行業(yè)是一個微利的行業(yè)，其服務(wù)要得到客戶的接受和社會的認(rèn)同，必須既要有完美的服務(wù)，還要有低廉的費用。對于快遞企業(yè)，沒有效率就沒有效益。因此，從業(yè)人員的職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任就是要效率高，要為企業(yè)微中取利，盡可能創(chuàng)造更大的效益。PART02典型案例案例導(dǎo)入典型案例具有良好的引領(lǐng)示范指導(dǎo)作用，通過對典型正面案例的學(xué)習(xí)，可以學(xué)習(xí)到快遞從業(yè)人員好的做法；通過對典型反面案例的學(xué)習(xí)，可以學(xué)習(xí)到快遞從業(yè)人員當(dāng)沒有遵守職業(yè)道德時帶來的負(fù)面影響。項目分析“如果沒有多看一眼，或者晚幾分鐘送件，就有可能出大事?！被叵肫鹗掳l(fā)當(dāng)日的情形，山東郵政速遞物流公司濟(jì)南分公司市中投遞部的快遞員羅光進(jìn)仍感到“一陣陣后怕”。羅光進(jìn)回憶，1月9日上午，當(dāng)他來到位于濟(jì)南市經(jīng)四路的于大爺家送快遞時，遲遲敲不開門，但隱約能聽到里面有動靜。羅光進(jìn)感到有點兒不對勁，當(dāng)透過窗戶看到于大爺家煙囪里冒著很濃的黑煙時，他的第一反應(yīng)是：“不好，出事了！”隨后，羅光進(jìn)馬上招呼附近住戶一起幫忙，破門而入。此時，于大爺一家三口正躺在地上，而屋里，充斥著刺鼻的煤氣味。“煤氣中毒！”羅光進(jìn)見狀沒有慌張，一邊和大家一起將于大爺家的門窗打開通風(fēng)，一邊走到屋外用手機(jī)撥打了120。幾分鐘后，120急救車將于大爺一家送往醫(yī)院，而這時，大家發(fā)現(xiàn)這位不知道姓名的快遞員已經(jīng)默默地騎著自己的送件三輪車消失在了胡同口。

案例一濟(jì)南“快遞哥”智勇雙全

濟(jì)南市中醫(yī)醫(yī)院急診科大夫伊樹振告訴記者，“三位患者送來的時候，意識都不清醒了，于大爺情況最嚴(yán)重，整個肢體都有點抽搐，叫也叫不醒。如果不是發(fā)現(xiàn)及時并立刻送醫(yī)院，這一家三口都會有生命危險。多虧了這位快遞員！”

事后，出院的一家三口四處尋找這位快遞員未果，當(dāng)有鄰居提醒他們看快遞單上的投遞員姓名時，他們才知道這位救命恩人叫羅光進(jìn)。隨后，于大爺把這個情況反映給了當(dāng)?shù)仉娨暸_等新聞媒體。當(dāng)記者問起羅光進(jìn)救人的事情時，他說：“換做任何一個人都會這么做的，只不過是我趕上了?！?/p>

1月14日，山東省郵政管理局對羅光進(jìn)進(jìn)行了通報表彰，號召全省郵政行業(yè)廣大干部職工向羅光進(jìn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他在危急關(guān)頭敢于擔(dān)當(dāng)、做好事不留名的高尚情操，學(xué)習(xí)他熱心助人、甘于奉獻(xiàn)的道德品格。

媒體在報道羅光進(jìn)的義舉時也表示，他的行為展示了新時期快遞員工的時代風(fēng)采，彰顯了郵政行業(yè)“誠信、服務(wù)、規(guī)范、共享”的核心價值理念，無愧于最美“快遞哥”的稱號。

案例一濟(jì)南“快遞哥”智勇雙全案例二天堂里的最美快遞員2013年12月7日，北京申通快遞密云分公司快遞員葛明洋，和往常一樣駕駛著裝滿快件的三輪車，疾駛在送件路上。這天是“大雪”節(jié)氣，北京的最低氣溫已降到零下，加之適逢周末，行人比平時少了很多，街上顯得更加清冷。為了御寒，葛明洋不時整整衣領(lǐng)，拉拉帽子。此時的他，只想早點兒送完快件。下午13時左右，他來到密云縣國土局大院送件，車剛停穩(wěn)，忽然聽到身后有人呼救。約兩小時后，循聲而去的葛明洋被搜救人員從大院南側(cè)100米處的池塘打撈上岸，不幸遇難，年僅22歲。一早上七點半，趙友兵剛剛吃完早飯，就立即參與到公司快件的分揀中，把自己派送范圍的快件整理出來裝車，開始自己一天的工作，他的任務(wù)就是將自己箱內(nèi)的所有快件及時送到客戶手中。趙友兵2006年開始干快遞，那時候的他不熟悉路段，一路碰壁。老同事回憶說：“那時，他是公司送件最慢的快遞員，旁人一上午就能送完的所有快件量，他加班加點到天黑也送不完，時常遭到客戶投訴和老板的批評，還被扣過工資?！焙髞硭I來一張城區(qū)地圖，死記硬背地熟悉了路線，漸漸地趕上了同事們的速度?，F(xiàn)在的他已經(jīng)被稱為“人型導(dǎo)航”，送件是神速級別。不僅送件速度快了，趙友兵在客戶眼中也是一個敬業(yè)負(fù)責(zé)的好快遞員，大家都說他為人熱情、送件快、服務(wù)周到、有耐心，他們有什么要求都會想方設(shè)法滿足，天再冷雨再大也按時把件送到客戶手中。在圓通多年，趙友兵為客戶解決過好多急事，同樣也一次次感動了身邊的同事，雖然許多事情他自己可能已經(jīng)忘了，但是和他一起工作的伙伴們卻銘記于心。2008年，一場突如其來的大雪降臨蘇城，除了給這座城市帶來了罕見的美麗雪景外，也給快件派送帶來了嚴(yán)峻的考驗。厚厚的積雪，讓交通幾乎陷入癱瘓，所有快遞都被停止?fàn)I運，公司同樣發(fā)出了通知，讓快遞員在確保自身安全的前提下按派件路程的遠(yuǎn)近有選擇地進(jìn)行派件，并向客戶做好解釋工作。

案例三不怕苦不怕累最怕客戶不滿意接到通知后，趙友兵詳細(xì)整理了一下需要派送的快件。路程較近的他采取了步行派送，遠(yuǎn)的就先給客戶打電話解釋，一定要得到客戶的諒解他才掛電話。當(dāng)聯(lián)系到最后一位客戶時，他發(fā)現(xiàn)面單上寫的是特效藥，電話得知客戶非常著急，但是客戶住址距離公司有七八千米遠(yuǎn)，在那樣的天氣下那么遠(yuǎn)的距離對趙友兵無疑是一個巨大的考驗。強(qiáng)烈的責(zé)任感讓他最終決定無論如何也要將快件送到客戶手中，“那是救命藥?。　彼叫辛俗阕銉蓚€多小時，在鏡子一樣的冰面上不知道摔了多少個跟頭，準(zhǔn)確無誤地在約定的時間內(nèi)把這份快件送到了客戶的手里。看到客戶滿意的笑容，他終于如釋重負(fù)地長吁了一口氣。從對快遞的懵懵懂懂到現(xiàn)在的業(yè)務(wù)能手，在圓通的這么多年，趙友兵不變的是對客戶的責(zé)任心，對快遞工作的熱心，以及對公司的忠誠之心。趙友兵說：“做快遞過程中的苦和累都不算什么，最怕的是顧客不滿意。只要是客戶需要的，我一定會盡最大努力去完成，這就是每個快遞員的職責(zé)！”

案例三不怕苦不怕累最怕客戶不滿意雙十二過后，李奎斌合計著春節(jié)可以休幾天假，陪陪家里人。每年的春節(jié)，是他最開心的時候，老濟(jì)南人在這座老城里，從小到大都?xì)v經(jīng)著"泉城"的洗禮，"四面荷花三面柳，一城山色半城湖"，在濟(jì)南長大的李奎斌對于傳統(tǒng)節(jié)日和老濟(jì)南的文化特別喜歡，平時送貨途中，他喜歡聽單田芳老師講的《隋唐英雄傳》。離過年還有十多天，他就張羅著家里人辦年貨、掃塵、貼年紅。"家里人也反對我回去工作，擔(dān)心我，說好好的假期你不在家待著，非要出來擔(dān)這風(fēng)險"。但李奎斌馬上補(bǔ)充道："干一行愛一行，這種時候還能為顧客配送快遞，我感覺我有一種被需要的感覺"。案例四快遞員：“疫情期間這種被需要的感覺，我一輩子都會記得”但是疫情在全國的蔓延，打破了他的春節(jié)計劃。工北快遞站一共六個人，一個站長，五個快遞員，李奎斌的春節(jié)休假申請早已通過，本可以在家過年的他，大年初一早上六點二十，還是出現(xiàn)在了工北快遞站門口。穿著蘇寧快遞藍(lán)黃相間的工作服，戴上公司配發(fā)的口罩，準(zhǔn)備卸貨。疫情期間，李奎斌平均每天配送五十件快遞，會路過濟(jì)廣高速，最北能到黃河邊上。城市、鄉(xiāng)村的顧客在這樣的非常時期，依舊能收到快遞。李奎斌說送到最遠(yuǎn)的地方，騎著他的三輪車回來得一個半小時。在路上的時候，他是這個城市許多故事的親歷者，他說他在濟(jì)南生活了三十多年，現(xiàn)在濟(jì)南有難，山東有難，他雖然沒能做什么貢獻(xiàn)，但不添堵就感到心安了。案例四快遞員：“疫情期間這種被需要的感覺，我一輩子都會記得”被客戶投訴怎么辦？南安美林一家快遞公司的快遞員竟拿著掃把追打投訴人。2016年12月4日，這事就發(fā)生在南安美林街道玉葉村附近。幾天前，美林的小黃上網(wǎng)購置了一些鞋服，平時到12月2日應(yīng)該就能到貨，但這次直到3日晚上才到貨，且快遞包裝上還有破損，于是，他就在網(wǎng)上給了物流差評。小黃收貨寫的都是公司的地址。沒想到，第二天，送貨的快遞員和快遞公司的老板來到小黃的公司，要求其刪除物流差評。小黃認(rèn)為快遞公司服務(wù)不到位，無論對方怎么說，就是不肯刪除。很快，小黃的固執(zhí)讓對方失去了耐性，快遞員隨手拿起身邊的掃把，揮向小黃，小黃邊跑邊用手抵擋，追打中，小黃的臉部被劃傷。隨后，他向美林派出所報警。民警趕到現(xiàn)場后，對快遞公司的兩人進(jìn)行了批評教育。經(jīng)調(diào)解，快遞公司的老板和快遞員賠償給小黃醫(yī)療費，雙方就此和解。案例一快遞員被客戶投訴拿掃把追打還要求刪差評網(wǎng)絡(luò)的便捷，讓公民的個人信息變成了一種“資源”，一些不法分子通過倒買倒賣公民個人信息來非法獲利，嚴(yán)重危害公民的信息安全。近日，常熟法院審結(jié)一起侵犯公民個人信息罪案件，堅決嚴(yán)懲此類犯罪行為。2019年12月，某快遞公司工作人員報案稱有大量客戶信息被異常查詢，其中涉及蘇州地區(qū)的客戶信息有100余條。經(jīng)市公安局立案偵查，發(fā)現(xiàn)廣州快遞公司員工馮某有重大作案嫌疑。經(jīng)查，2019年11月某天凌晨，馮某下班后在常去的便利店巧遇陳某向便利店老板咨詢手機(jī)查單的問題，因便利店老板不懂，馮某便熱心進(jìn)行了解答，并與陳某加為微信好友。在得知馮某是快遞公司的倉管員后，陳某向馮某說明，其工作是討債的，想以金錢作為回報，讓馮某通過其提供的電話號碼來查詢客戶的住址信息等。馮某覺得比上班掙得多，便同意了。案例二快遞員出售客戶信息被判刑2019年11月至12月，馮某在擔(dān)任快遞公司倉管員期間將獲得的公民快遞交易信息出售給陳某，違法所得約人民幣3259元，而陳某又將獲得的公民快遞交易信息轉(zhuǎn)賣給他人獲取非法利益，違法所得人民幣1萬余元。法院審理后認(rèn)為，被告人陳某違反國家有關(guān)規(guī)定，非法獲取公民個人信息并向他人出售，情節(jié)嚴(yán)重；被告人馮某違反國家有關(guān)規(guī)定，將在履行職責(zé)過程中獲得的公民個人信息出售給他人，情節(jié)嚴(yán)重，其行為均已構(gòu)成侵犯公民個人信息罪。最終，法院判決被告人陳某、馮某犯侵犯公民個人信息罪，分別判處有期徒刑九個月和六個月，并處罰金人民幣二萬元和六千元；違法所得款予以沒收，上繳國庫。案例二快遞員出售客戶信息被判刑謝謝！thank！《快遞綜合實務(wù)》項目七

常識和技術(shù)運用PART01收派件路線規(guī)劃

小程是蘇寧物流歙縣配送站站長。今年雙“十一”，是他成為站長后，迎來最大的一次挑戰(zhàn)。在歙縣小城，雙“十一”包裹量的爆發(fā)是在12日。當(dāng)天一早，小程和站點的其他幾名快遞員卸下了2輛4米2的貨車，足足1800多件貨物。站在成堆的包裹中央，他一直低著頭，眉頭緊鎖，大腦飛速運轉(zhuǎn)，他在思考，每一個包裹的配送路線。整個歙縣的地圖在他腦海中展開，一車包裹的運行軌跡，每個包裹送到什么方位，他都要了然于心，誰去配送，騎車還是開車，這些看起來簡單，但是疊加在一起，上千的包裹，是個難事。去年雙“十一”，小程在當(dāng)?shù)卣伊艘晃煌赓u騎手來幫忙，他們的確跑得快，但是幾件包裹在手中，卻沒有全局規(guī)劃，貨送了一半，電瓶車沒電了，這怎么行?案例導(dǎo)入送快遞是個技術(shù)活，從包裹裝車開始就很有講究，先把最重的貨物送掉，不然電瓶車耗電會很快；先到的地點，對應(yīng)的包裹要放在順手就能拿到的位置，不然在車?yán)锓降购Ｌ貏e浪費時間；收貨人有沒有電話催促，有的話趕緊送過去；規(guī)劃好的路線，不走回頭路。要非常高效的完成一車配送，靠的是對縣鎮(zhèn)的熟悉程度，以及縝密思考的配送路線規(guī)劃。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃為此，收派件路線規(guī)劃成為快遞是否高效送達(dá)的關(guān)鍵技術(shù)，對于節(jié)約運輸成本、節(jié)省運輸時間具有重要意義。根據(jù)菜鳥配送的數(shù)據(jù)顯示，目前通過在零售同城配送業(yè)務(wù)中應(yīng)用車輛路徑規(guī)劃算法，訂單配送成本已經(jīng)降低了10.3%，并推動倉庫貨物流轉(zhuǎn)效率的提升，倉庫集貨周轉(zhuǎn)時間降低了57%。在農(nóng)村淘寶物流路徑優(yōu)化項目上，浙江長興縣的車輛使用減少了50%以上，行駛距離減少約30%以上；江西省吉安縣的車輛使用減少了10%以上，行駛距離減少了約30%以上。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃派送路線是指將派件員在收派快件時所經(jīng)過的地點和路段按照先后順序連接起來所形成的路線0

1合理設(shè)計收派件路線，首先，有利于滿足快件的時效性要求，實現(xiàn)派送承諾；……02其次，能節(jié)省派件員的行駛和派送時間，可以減少派件員的勞動強(qiáng)度，提高派件員的勞動效率；……03最后，可減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運輸成本?！谂伤吐肪€設(shè)計過程中要遵循以下基本原則：設(shè)計原則要點說明保證快件安全快遞服務(wù)的宗旨是將快件完好無損、及時安全地送達(dá)收件人。保證快件安全的原則要求選擇的路況要好(路面質(zhì)量好、車道寬敞、車流量較少、坡度和彎度密度小)保證快件派送時效時效是客戶最重視的因素，也是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標(biāo)。影響派送時限的主要因素包括:當(dāng)班次派送快件量過大，因客戶不在而進(jìn)行的二次派送，天氣、交通管制等不可抗力因素，派送車輛故障，等等優(yōu)先派送優(yōu)先快件優(yōu)先派送的快件主要包括時限要求高的快件、客戶明確要求在規(guī)定時間內(nèi)派送的快件、二次派送的快件。為了避免不可控制因素影響快件的派送時限，有需要優(yōu)先派送的快件，應(yīng)優(yōu)先派送優(yōu)先派送保價快件為了降低風(fēng)險，在不影響其他快件派送時限的情況下，優(yōu)先派送保價快件先重后輕，先大后小由于較重的或體積大的快件在裝卸搬運時勞動強(qiáng)度大，優(yōu)先派送，既可以減少全程派件的作業(yè)難度，也可以減少車輛的磨損和能耗減少空白里程為了減少空白里程，需要做好以下幾個方面工作：快遞員應(yīng)熟悉掌握派送范圍內(nèi)每條路段、街道所包含的門牌號；快件排序時，注意將同一個客戶的多票快件排在一起，統(tǒng)一派送；對于同一派送路段，應(yīng)掌握多條派送路線，選擇最短路徑進(jìn)行派送；及時掌握派送路段內(nèi)的交通和路況信息，避免因交通管制或道路維修而繞道，增加空白里程案例導(dǎo)入派送路線設(shè)計是一個多目標(biāo)優(yōu)化問題，優(yōu)化目標(biāo)設(shè)置至關(guān)重要，主要包括安全性、時效性、經(jīng)濟(jì)性三個設(shè)計目標(biāo)，安全性是快件服務(wù)的基礎(chǔ)，對快件企業(yè)的信譽(yù)、生存有直接影響，是最重要的一項設(shè)計目標(biāo)；時效是快速服務(wù)的生命，是客戶最忠實的因素，也是衡量快速服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標(biāo)；同時，快遞企業(yè)為了盈利還需確保派送路線的經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)性是提升快遞企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。為此，需要在派送路線設(shè)計中權(quán)衡好時效性和經(jīng)濟(jì)性。收派件線路規(guī)劃設(shè)計目標(biāo)設(shè)計目標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)說明安全性快件破損率派送過程中破損快件數(shù)量占總快件數(shù)的占比，該指標(biāo)越低越好快件遺失率派送過程中遺失快件數(shù)量占總快件數(shù)的占比，該指標(biāo)越低越好快件賠付率派送過程中因快件破損、遺失造成的賠付金額占派送酬金的占比，該指標(biāo)越低越好時效性平均派送時長平均派送時長最能反映快件派送的總體效率，是時效性衡量最重要的指標(biāo)。平均派送時長越小，派送的總體效率越高優(yōu)先件平均派送時長優(yōu)先件往往最容易影響客戶滿意度，為此定義優(yōu)先件平均派送時長衡量派送線路對優(yōu)先件客戶的滿意度。優(yōu)先件平均派送時長越小，客戶滿意度越高經(jīng)濟(jì)性派送路線長度派送線路總體長度能最直觀地體現(xiàn)派送線路的經(jīng)濟(jì)性。同等快件條件下派送路線長度越短，派送成本越低空白里程占比派送過程中，返程或中轉(zhuǎn)的空白里程會影響派送線路的經(jīng)濟(jì)性，空白里程占比越高，派送的經(jīng)濟(jì)性越差單件平均能耗單價平均能耗能最直接第反映派送線路的經(jīng)濟(jì)性，該指標(biāo)越低派送的經(jīng)濟(jì)性越好。“先重后輕”、“避免坡度、彎道”原則都是降低單件平均能耗的重要途徑收派件路線規(guī)劃是一項入門門檻低但優(yōu)化上限極高的工作。簡單的收派件路線規(guī)劃可由派件員憑經(jīng)驗常識、手機(jī)導(dǎo)航來實現(xiàn)，而如果要設(shè)計出高效的收派件規(guī)劃線路就涉及到極其復(fù)雜的帶約束的多目標(biāo)優(yōu)化問題，而且派送途中可能還要動態(tài)調(diào)整。收派件路線規(guī)劃方法直觀法派送路線規(guī)劃的方法相對較專業(yè)，但在目前大多數(shù)情況下，網(wǎng)點的收派片區(qū)的收派線路較短，多數(shù)位于市區(qū)，在實際應(yīng)用中比較常用的方法是直觀法。直觀法是通過經(jīng)驗及直接觀察確定行車路線。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃手動規(guī)劃法是一種半自動規(guī)劃方式，按照圖表的形式，借助簡單的數(shù)學(xué)規(guī)劃法進(jìn)行量化評估，從而得到最優(yōu)路徑（此處將收派件線路規(guī)劃問題簡化為最短路徑優(yōu)化問題處理）。（1）表格法表格法采用節(jié)約里程思想，該思想將運輸問題中的兩個回路合并為個回路，每次使合并后的總運輸距離減小的幅度最大，直到達(dá)到車輛的裝載限制時，再進(jìn)行下一輛車的優(yōu)化客戶到貨時間要求每輛車每天的總運行時間或行駛里程不超過規(guī)定的上限；不使任何輛車超載所有客戶的要求；1243利用節(jié)約里程法確定派送路線的主要出發(fā)點在于，根據(jù)配送中心的運輸能力和配送中心到各個客戶以及各個客戶之間的距離來制訂使用的車輛運輸?shù)膰嵐飻?shù)最小的配送方案。另外還需滿足以下條件步驟1：列出各點間的所有里程數(shù)P0P1P2P3P4P5P6P18

P2129

P315167

P41018158

P51826251810

P6162428312618步驟2：根據(jù)公式計算出各點間相應(yīng)的節(jié)約里程P1P2P3P4P5P6P211

P3720

P40717

P5051518

P6000016步驟3：將節(jié)約里程按從大到小的順序排列序號組合節(jié)約里程1P2P3202P4P5183P3P4174P5P6165P3P5156P1P2117P1P378P2P479P2P5510P1P4011P1P5012P1P6013P2P6014P3P6015P4P60步驟4：根據(jù)實際運送量合理選擇不同載重的車輛根據(jù)節(jié)約里程的大小，按順序連接個派送節(jié)點，形成2個收派件路線任務(wù)一收派件路線規(guī)劃收派件線路一：P0—P2—P3—P0運距：12+7+15=34（km）運量：2+1.8=3.8（噸），需要一輛載重4噸的貨車。收派件線路二：P0—P4—P5—P6—P1—P0運距：10+10+18+24+8=70（km）運量：1+0.8+1.5+0.6=3.9（噸），需要一輛載重4噸的貨車。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃某公司擁有1個配送中心，服務(wù)于80個客戶點，各個客戶點的坐標(biāo)、需求量已知。該公司擁有A、B兩種配送車型，車輛數(shù)目分別為11和2輛，配送最大允許容量分別為500和400。所有客戶要求的時間窗口均為11:00-12:00，軟時問窗口為10:30-11:00和12:00-12:30，公司從上午10:00出發(fā)，依次展開配送行程安排計劃。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃得到遺傳算法的配送方案及效果如下：線路車型配送客戶點順序配送量運輸成本時間成本1A0-78-72-46-28-42-64-34-0479188.779.52A0-29-53-35-44-55-16-0388216.7101.33A0-57-25-18-10-51-38-0423238.6326.64B0-73-63-3-31-58-0385171.119.75A0-41-1-19-54-27-11-0483238.3183.06A0-76-4-65-2-33-0445163.435.67A0-70-26-37-32-77-79-56-0493237.381.68A0-9-61-69-43-15-49-0402231.5118.59A0-47-80-39-67-60-21-74-0456267.3226.110A0-36-59-50-40-62-68-0466199.236.311A0-52-24-17-45-7-13-0428246.2154.712B0-75-6-5-23-66-0314153.955.013A0-48-8-14-20-71-30-22-12-0482213.1190.0合計

56442765.31607.8對比算法配送方案：線路車型配送客戶點順序配送量運輸成本時間成本1A0-78-72-46-28-42-64-34-0479188.779.52A0-29-53-35-44-55-16-12-0468217.9208.33A0-57-17-25-18-10-51-38-0474238.8332.34A0-73-63-3-65-58-0397167.518.65A0-41-1-19-54-27-11-0483283.8183.06A0-76-4-31-2-33-0433165.040.57A0-70-26-37-32-77-79-13-0461246.995.88A0-22-9-61-69-43-15-49-71-0475379.7582.39A0-47-80-39-67-60-21-74-0456267.3226.110A0-36-59-50-40-62-68-0466199.236.311A0-52-24-30-45-7-56-0454238.6152.612B0-75-6-5-23-66-0314153.955.013B0-48-8-14-20-028490.719.6合計

56442792.62029.7近年來，一些智能優(yōu)化軟件/平臺被用到手派送路線規(guī)劃中，這些軟件采用智能優(yōu)化算法進(jìn)行自動優(yōu)化，可實施多目標(biāo)、帶約束的復(fù)雜優(yōu)化，具有優(yōu)化效果好、實施簡單的優(yōu)點。收派件路線規(guī)劃工具任務(wù)一收派件路線規(guī)劃地圖慧是一款面向個人用戶和企業(yè)用戶的在線制圖與地理信息服務(wù)平臺。用戶無需專業(yè)知識與編程經(jīng)驗，即可一鍵快速將Excel表格數(shù)據(jù)生成為地圖，使用起來簡單便捷?？墒褂玫貓D慧軟件來規(guī)劃收派件線路圖，實現(xiàn)步驟如下：（1）登錄點擊登錄/注冊（使用手機(jī)號注冊/登錄）。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（2）登陸后點擊進(jìn)入工作臺，系統(tǒng)為您自動生成專屬工作臺。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（3）進(jìn)入工作臺后，點擊新建地圖，進(jìn)入操作頁面。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（4）選擇【點圖層】—批量導(dǎo)入，選擇需要上傳的具有地址信息的excel表格，并點擊上傳。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃任務(wù)一收派件路線規(guī)劃任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（5）在左側(cè)數(shù)據(jù)列表中選擇【面圖層】，在地圖上標(biāo)注出需要進(jìn)行拜訪或配送區(qū)域的范圍。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（6）選擇左側(cè)【路線】進(jìn)行路線規(guī)劃,如果是兩個點之間進(jìn)行路線規(guī)劃，可直接選擇【手動規(guī)劃】，如果是多地點路線規(guī)劃選擇【批量規(guī)劃】任務(wù)一收派件路線規(guī)劃任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（7）在地圖左側(cè)選擇“路線”菜單，在“批量規(guī)劃”中設(shè)置路線規(guī)劃參數(shù)任務(wù)一收派件路線規(guī)劃（8）點擊開始規(guī)劃路線，生成線路唯智ROS路徑優(yōu)化系統(tǒng)是一款專業(yè)的商業(yè)路徑優(yōu)化系統(tǒng)。系統(tǒng)采用了國際先進(jìn)的智能優(yōu)化算法，運算速度快，能有效節(jié)省物流配送成本。一鍵優(yōu)化將人工1~2小時的配送計劃編制時間縮減到5~10分鐘，效率提升12倍。根據(jù)業(yè)務(wù)的實際情況綜合考慮，滿足業(yè)務(wù)的多維度約束要求。任務(wù)一收派件路線規(guī)劃

（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：包括運輸?shù)亍④囆?、倉庫等。運輸?shù)匕ǖ刂沸畔⒓败囆拖拗菩畔?；車型包括車輛的載重、體積、件數(shù)及車輛的成本信息，同時不同車