服裝批發(fā)銷售技巧培訓(xùn)

關(guān)于服裝批發(fā)銷售技巧培訓(xùn)三箭部落銷售動力源

銷售動力——心態(tài)業(yè)務(wù)拓展——技能

第2頁,共40頁，2024年2月25日，星期天課程內(nèi)容■樹立良好的服務(wù)心態(tài)■運用基本的銷售技巧第3頁,共40頁，2024年2月25日，星期天

在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)統(tǒng)計，71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感?！鰳淞⒘己玫姆?wù)心態(tài)——向顧客推銷自己第4頁,共40頁，2024年2月25日，星期天成功推銷自己的7個秘籍：1.微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑發(fā)自己內(nèi)心的一種幸福感與感恩。2.贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。3.注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。第5頁,共40頁，2024年2月25日，星期天4.注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。5.憐聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導(dǎo)購員。第6頁,共40頁，2024年2月25日，星期天6.專業(yè)知識：流行趨勢/產(chǎn)品知識。有較強的產(chǎn)品知識能讓顧客更加佩服我們，幫助顧客買到自己想要的商品，穿著的更好看，顧客會更加信任我們。7.找到共同點。更多的找到一些和顧客相同的地方,使你和顧客有話題聊到一起,同時顧客也會更加親近我們（利用語言、地域接近關(guān)系）.因為自信讓顧客喜歡我們因為微笑讓顧客親近我們因為專業(yè)讓顧客佩服我們第7頁,共40頁，2024年2月25日，星期天▲如何對待顧客？把顧客當(dāng)作是不把顧客當(dāng)作是朋友人民幣第8頁,共40頁，2024年2月25日，星期天顧客流失的原因？1%死亡（轉(zhuǎn)型、倒閉）3%搬遷5%新的購買方式（轉(zhuǎn)別的市場）9%因為價格（同行價格偏低）14%因為質(zhì)量（派系質(zhì)量差異）68%因為不好的顧客服務(wù)第9頁,共40頁，2024年2月25日，星期天爆怒微笑您喜歡那類人努力做自己喜歡的那類人第10頁,共40頁，2024年2月25日，星期天好心態(tài)樹立之本：熱情著眼于積極的一面職業(yè)自豪感在您的職業(yè)上投入在自己身上投入不懈的努力給自己打氣、從失敗中學(xué)習(xí)，建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)讓顧客喜歡、信任我們。第11頁,共40頁，2024年2月25日，星期天基本的銷售技巧與運用向顧客推銷利益向顧客推銷商品向顧客推銷服務(wù)第12頁,共40頁，2024年2月25日，星期天

導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷——向顧客介紹商品的面料、質(zhì)量、特性等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特性能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不僅是商品，更多是商品帶給顧客的利益——商品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。

一、向顧客推銷利益第13頁,共40頁，2024年2月25日，星期天

1、利益分類：（1）商品利益，即商品帶給顧客的利益。

（2）品牌利益，由品牌的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。

（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是商品的獨特賣點。

第14頁,共40頁，2024年2月25日，星期天2、強調(diào)推銷要點

一個商品的介紹點是多方面的，導(dǎo)購員在介紹商品時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹?！芭c其對一個產(chǎn)品的全部特點進行無邊討論，不如把目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。推銷就是把商品的亮點、設(shè)計獨特、性能、質(zhì)量、性價比、流行性、中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_出來。第15頁,共40頁，2024年2月25日，星期天

3、將貨品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。

貨品特征——由這一特點所產(chǎn)生的優(yōu)點——這一優(yōu)點能帶給顧客的利益好處簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益。第16頁,共40頁，2024年2月25日，星期天二、向顧客推銷商品

1.語言介紹2.演示示范3.銷售工具第17頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（一）如何介紹商品

1.語言介紹商品許多特點無法用語言介紹清楚；顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。

2.演示示范通過試穿等方式將貨品的尺寸、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對直觀了解與感受貨品。

3.銷售工具介紹貨品促成銷售的資料，如微信、電話、畫冊。導(dǎo)購員可以根據(jù)店鋪的情況來確定售工具。對顧客提出的問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。第18頁,共40頁，2024年2月25日，星期天誘導(dǎo)顧客成交三個原則：（1）主動。發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望，主動向顧客提出成交要求，許多銷售機會是因為導(dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。第19頁,共40頁，2024年2月25日，星期天2．識別顧客的購買信號。即通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。銷售過程中三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹產(chǎn)品的一個重大利益；二是圓滿回答了顧客的一個異議；三是顧客出現(xiàn)購買信號，如：（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、價格、購買條件、售后服務(wù)、與同伴商量等。（2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品、主動要求試穿、重新回來觀看同一種商品。（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。第20頁,共40頁，2024年2月25日，星期天3．成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?/p>

（2）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修等商品方面的問題來結(jié)束銷售。第21頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（3）選擇成交法。導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。（4）推薦法。仔細觀察顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦貨品。（5）消除法。導(dǎo)購員從候選的貨品中排除不符合顧客愛好的貨品，間接促使顧客下決心。第22頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（6）動作訴求法。顧客猶豫不決，幫助其下定決心，如我?guī)湍汩_單”（把商品包起來）。（7）感性訴求法。用語言使顧客購買，如這款在您那肯定大賣。（8）最后機會成交法。告訴顧客存貨不多，或取消優(yōu)惠條件。第23頁,共40頁，2024年2月25日，星期天三、向顧客推銷服務(wù)

貨品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。

第24頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（一）、服務(wù)語言要領(lǐng)（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。（2）憐聽顧客把話說完，不打岔，不當(dāng)面指責(zé)，不說尖刻話。（3）聽顧客說話時，眼神柔和注視對方，不仰視、側(cè)視、斜視。（4）處理顧客抱怨時，不隨意應(yīng)允或承諾。（5）保持適當(dāng)?shù)挠哪?。?5頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（二）、客訴處理

有效顧客投訴處理，會增加顧客的信賴度。

1．憐聽。要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再處理，急于辯解是火上澆油。2．及時。在確認事實真相后立即處理。3．感謝。

客訴處理妥善，感謝顧客的理解與支持。第26頁,共40頁，2024年2月25日，星期天1．事前認真準備。把所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握標(biāo)準回答。2．“對，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先肯定顧客的意見是有道理的，給其留面子，再提出不同的意見，間接地否定顧客的意見，保持良好的推銷氣氛，顧客更容易接受意見。第27頁,共40頁，2024年2月25日，星期天3．同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，首先肯定顧客意見，肯定商品的缺點，然后進行協(xié)商補償。注：在處理客訴時，一定要記住“顧客永遠是對的”。導(dǎo)購員職責(zé)是要把商品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論贏了也是輸了。

第28頁,共40頁，2024年2月25日，星期天準備階段接觸顧客正式銷售結(jié)束銷售售前售中售后————————

1.首次接觸

2.重新接近

3.克服抵觸

4.轉(zhuǎn)讓顧客

1.發(fā)現(xiàn)和確定需求

2.銷售建議和試穿3.處理異議4.搭配銷售—————————————·成交

·邀請再次光臨————————————————————————■銷售中的細節(jié)第29頁,共40頁，2024年2月25日，星期天銷售的過程---首次接觸■目的*歡迎顧客到本店*告訴顧客你在這里工作要·在顧客入商店3秒內(nèi)致迎賓語

60秒內(nèi)上前服務(wù)·讓顧客感到舒服·使用目光接觸微笑·可以使用一些有創(chuàng)造性的方法不要·直接迎著顧客上去·向顧客叫賣不要讓顧客有壓力第30頁,共40頁，2024年2月25日，星期天銷售的過程---重新接近要·首先是“銷售”自己,而不是商品·他(她)們是你的朋友和有血有肉的人·發(fā)現(xiàn)與顧客的共同之處,并以此互相聯(lián)系·以你愿意被對待的方式對待顧客不要·讓顧客感到你只對他(她)的錢感興趣■方法*在工作時與顧客打招呼

*有創(chuàng)意\幽默的方法*發(fā)現(xiàn)共同之處*選擇一些你熟悉的話題*使用開放式談話*非銷售話題的運用你可以使用笑話等注:·不要跟蹤顧客·給顧客一定的時間瀏覽商品第31頁,共40頁，2024年2月25日，星期天銷售的過程---克服抵觸要·使用微笑·讓顧客覺得他(她)受歡迎和幫助不要·覺得沮喪■方法*幽默的方法*告知你愿意隨時為他(她)服務(wù)*跟他(她)說說商店的貨品或促銷技巧一:魅力30秒(非銷售話題)@天氣@飾品@購物袋@職業(yè)@大環(huán)境@叫出老顧客姓名第32頁,共40頁，2024年2月25日，星期天銷售的過程---正式銷售要·使用開放式問題·穿插使用銷售外的話題不要·不要讓顧客覺得你在著急的誘導(dǎo)發(fā)現(xiàn)和確定需求■方法針對4W和1H問問題經(jīng)過聯(lián)系,你可以用1-2個問題問出需求的各個方面第33頁,共40頁，2024年2月25日，星期天正式銷售---創(chuàng)造盡可能多的銷售機會■方法*向顧客展示衣服時，把衣服打開*在顧客進入試衣間前，要確定顧客要買的衣服與顧客現(xiàn)有的衣服搭配，如果不搭配，要選擇賣場可以搭配的衣服*明確指出試衣間的位置，帶領(lǐng)顧客進入試衣間，并幫顧客拉上門簾*明確告訴顧客“我叫×××，如果需要幫忙的話，我就在外邊。”顧客從試衣間出來時，征求顧客意見。*如果是大衣，要幫助顧客雙手穿上大衣*注意小心的拿放衣服*準備更多合適的衣服，但是要一件一件的推薦*給予積極的反饋*把顧客不喜歡或不適合的衣服拿走技巧二：FAB法則“我們出售的不僅是產(chǎn)品，而是一種生活方式，時尚或者風(fēng)格”第34頁,共40頁，2024年2月25日，星期天正式銷售---搭配方法（連帶銷售）要·抓住任何機會實現(xiàn)搭配銷售—全程搭配·總以配套的方式建議·為顧客準備替代的衣服·要一件一件的推薦不要·以單件衣服的方式■方法*讓顧客覺得感覺良好*快速準備多種搭配方案技巧三：“1+5”搭配銷售@1分鐘之內(nèi)有5套搭配方案@為一個顧客準備5種搭配第35頁,共40頁，2024年2月25日，星期天結(jié)束銷售：“荷包蛋”法則的啟示■間接建議顧客購買：*顧客剛完成試衣。導(dǎo)購說：“您喜歡哪一套呢？是藍的還是紅的？*“這一套穿上很不錯。你可以回家后向您的朋友咨詢意見；到時如果您覺得不好，您可以換別的?！薄鲋苯咏ㄗh顧客購買*