中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)客戶維系及挽留方案

1案 0 2 7 0 2案 3.1.11新用戶回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(暫行) 34 3.1.18工作總結(jié)(要求) 453.1.19區(qū)縣分公司挽留工作管理辦法(初稿) 463.1.20地、市分公司績效管理考核辦法(草案) 47 4 4 4.3.4客戶經(jīng)理績效考核方案(第四套) 663案4.3.5客戶挽留領(lǐng)班績效考核方案(第二套) 68 案4前言：為“客戶為中心”的經(jīng)營策略的體現(xiàn)。開展客戶挽留，不僅可以降低解決辦法，特制定本培訓(xùn)手冊，供各分公司參考?？椆芾?公司配 公司作作公司公司配 公司作作公司案在充分總結(jié)挽留服務(wù)等主動服務(wù)的基礎(chǔ)上，實施客戶關(guān)系管理策略，建立數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘模型，進(jìn)一步分析客戶行為、市場趨勢和自方針是：利潤增加最大化、客戶管理分級化、挽留策略多樣化。劃分部部源部源評估估源評估估訓(xùn)評儲相關(guān)的技術(shù)支撐區(qū)作區(qū)作區(qū)作業(yè)務(wù)指導(dǎo),績效評估。.1.2財務(wù)部：負(fù)責(zé)績效評估。6 (中端用戶挽留組織、落實)信息組 (數(shù)據(jù)整理分析、挽(分級服務(wù)和服務(wù)項目 (中端用戶挽留組織、落實)信息組 (數(shù)據(jù)整理分析、挽(分級服務(wù)和服務(wù)項目 (200元＜ARPU值＜500用戶挽留)，案.1.3人力資源部：負(fù)責(zé)績效評估，人力資源審核。挽留工作的系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)。.1.5業(yè)務(wù)部門、營銷部：負(fù)責(zé)配合挽留工作。和其它地區(qū)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。.1.7地市分公司：負(fù)責(zé)本地區(qū)的移動用戶挽留工作。 (挽留政策、計劃、組織、培訓(xùn)、檢查)任 (挽留方案、政策、信息、高端用戶挽留，指導(dǎo)) ARPU≥500元用戶的挽留)部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)挽留工作的規(guī)劃和執(zhí)行步驟，組織人員,落實本部門的績效評估，部門間的協(xié)調(diào)工作。案7劃的落實，組織相應(yīng)日常例會。負(fù)責(zé)用戶進(jìn)行“一對一”挽留工作。負(fù)責(zé)收集用戶意見，用戶檔案，解決用戶問題。負(fù)責(zé)挽留方案的具體實施。a.每月召開一次工作會議，解決挽留政策問題，制定下月計劃。與相關(guān)部門溝通挽留協(xié)調(diào)需辦理工作。b.每月向公司領(lǐng)導(dǎo)、總部匯報一次，了解總部與其它分公司動向，調(diào)查地市分公司情況，匯報挽留工作進(jìn)度。c.每周召開一次工作會議，解決員工反饋意見。d.每日抽查一次員工挽留記錄。a.每月參加工作會，并擬定月報、周報，處理員工提出必須解決的問題。b.與市場部、地市分公司溝通。c.進(jìn)行員工績效考核。d.每月、周擬定工作計劃和員工任務(wù)分解。e.每周召集員工談話，收集用戶反饋意見。f.每周至少與用戶進(jìn)行一次交流。g.每日查閱員工挽留情況不少于2小時。案8a.每月提出員工、用戶合理化建議以及解決辦法。b.每周配合擬定周報、周計劃。c.每日組織班前、班后會，指導(dǎo)審核員工辦工程序。d.在生產(chǎn)現(xiàn)場的工作時間不少于4小時并進(jìn)行現(xiàn)場管理。e.至少與用戶進(jìn)行2次交流，并填寫溝通記錄。a.每月完成分配的挽留用戶數(shù)量，并提出整改意見。b.每周擬定挽留周計劃。c.每日進(jìn)行電話、上門挽留，并填寫挽留記錄。d.每日至少與用戶進(jìn)行10次以上的交流。4.1近期工作目標(biāo)：1)找準(zhǔn)用戶群體，開展客戶挽留，了解客戶需求，獲取診斷性信息，完善服務(wù)體系。2)根據(jù)“二八”原則和分公司利潤區(qū)情況，目標(biāo)用戶可鎖定在高利潤區(qū)、高風(fēng)險、高成本、有離網(wǎng)傾向的用戶。現(xiàn)階段的挽留目標(biāo)用戶3)采取行之有效地辦法，遏制中、高端用戶，高成本用戶、高價值誠度，平均延長用戶在網(wǎng)時間二個月，增加整體利潤。4)形成一套行之有效的用戶挽留管理辦法和評價體系，為進(jìn)一步推案9廣主動服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品化打下基礎(chǔ)。5)對C網(wǎng)與G網(wǎng)高端目標(biāo)用戶采用“一對一”式客戶經(jīng)理服務(wù)制，對6)注意投入產(chǎn)出比，不要將精力分散于挽留可能較小、低價值的用戶上。4.2遠(yuǎn)期工作目標(biāo)：1)用戶的離網(wǎng)率同比降低5%，用戶滿意度達(dá)90%，用戶忠誠度普遍提高，平均延長用戶在網(wǎng)時間三個月以上。2)整理客戶資料，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫。利用客戶資源，開展關(guān)系營銷，增加公司利潤。3)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大利潤區(qū)市場占有率，逐步實現(xiàn)利潤占有率處于行業(yè)領(lǐng)先地位。員工發(fā)揮主動性，達(dá)到挽留指標(biāo)?？冃Ч芾韺ο笫牵翰块T、部門經(jīng)理、主管、員工?？己说霓k法：實行層層考核。.1部門:由財務(wù)部、人力資源部、綜合市場部對相關(guān)部門考核。1.5.2部門經(jīng)理：部門經(jīng)理績效考核由人力資源部、財務(wù)部、綜合市場部根據(jù)挽留工作考評方法進(jìn)行考核。1.5.3中心主任：根據(jù)當(dāng)月完成挽留指標(biāo)的情況，以及其它工作指標(biāo)案過度到以用戶滿意度、用戶回網(wǎng)率和收益增加率為考核指標(biāo)。為50%，挽留收入增加率比重為50%。1.5.5員工：基薪加業(yè)績工資。正常開機(jī)增加率為任務(wù)指標(biāo)，挽留收入增加率為獎勵指標(biāo)。術(shù)支撐的基礎(chǔ)。為了更好地做好挽留工作，對挽留效果有一個及時、全面、公正的評價，必需建立挽留客戶支撐系統(tǒng)。需求則提出總體要求。象及標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)對象網(wǎng)用戶和預(yù)警用戶以及其他定義的挽留用戶(如投訴用戶、新用戶等)。其中，新增用戶數(shù)據(jù)主要用來開展客戶關(guān)懷、電話營銷，對各案種預(yù)警用戶則開展挽留服務(wù)?？蛻艏?xì)分標(biāo)準(zhǔn)按緊要性分：預(yù)警用戶(C網(wǎng)預(yù)存話費(fèi)、承諾合同即將到期用戶。按客戶特性分：離網(wǎng)用戶、預(yù)警用戶、穩(wěn)定用戶。當(dāng)月入網(wǎng)用戶。建設(shè)目標(biāo)建立客戶挽留系統(tǒng)，完善客戶數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘模型，共享P和個性化服務(wù)以及關(guān)系營銷，提高公司的競爭能力和獲利能力。2.3.1該系統(tǒng)實現(xiàn)在計費(fèi)系統(tǒng)自動提取各項挽留用戶數(shù)據(jù)，并按數(shù)據(jù)分配標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自動分配；2.3.2實現(xiàn)挽留數(shù)據(jù)提取、展示、存儲等功能；2.3.3能根據(jù)不同統(tǒng)計條件生成相應(yīng)報表；2.3.4實現(xiàn)對各挽留客戶經(jīng)理的考核與整體挽留工作的效果評價。數(shù)據(jù)的唯一性同一期的數(shù)據(jù)中，各種類型的數(shù)據(jù)之間不重復(fù)；在不同提取時間提取的數(shù)據(jù)間不重復(fù)；案已經(jīng)提供過的用戶數(shù)據(jù)不再提供。數(shù)據(jù)定義的可調(diào)整性用戶情況。統(tǒng)建設(shè)原則2.4.1該系統(tǒng)由計費(fèi)信息系統(tǒng)部負(fù)責(zé)建設(shè)、綜合市場部、客服暨尋呼部、各地市分公司和區(qū)縣分公司提出各自挽留用戶系統(tǒng)功能需求。2.4.2各區(qū)縣、地市分公司的挽留用戶數(shù)據(jù)類型可參照執(zhí)行，定義標(biāo)準(zhǔn)中的具體界定話費(fèi)額度可做調(diào)整，但各區(qū)、市縣的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一。流程及管理制度工作，使挽留服務(wù)工作制度化、規(guī)范化，特挽留經(jīng)驗，改進(jìn)不足，使客戶挽留工作走入良性循環(huán)。管理制度高端用戶挽留回訪制度1.1挽留回訪組織結(jié)構(gòu)某直轄市聯(lián)通分公司客服暨尋呼部設(shè)立會員組、貴賓組、綜合信案息組作為回訪挽留機(jī)構(gòu)。各地市區(qū)縣分公司必須設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和專職回訪人員。工作。.3信息組負(fù)責(zé)分析用戶需求和服務(wù)效果，提出新的服務(wù)項目，總結(jié)和推廣服務(wù)經(jīng)驗?；卦L對象.1會員用戶：連續(xù)三個月月均話費(fèi)在1000元以上用戶。的三倍或低于前三個月平均話費(fèi)的三倍。.4需要回訪用戶：其它認(rèn)為需回訪的用戶?；卦L方式.1電話回訪：通過1001系統(tǒng)呼叫用戶進(jìn)行回訪。.2短信回訪：對單個用戶發(fā)送或群體發(fā)送手機(jī)短信。.3信函回訪：有比較特殊的情況時，對用戶發(fā)信。.4上門回訪：在取得用戶同意情況下，登門拜訪用戶。回訪周期.1每月對上月產(chǎn)生的會員和貴賓用戶進(jìn)行回訪。.2會員用戶由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每月回訪一次(電話或上門)。.3貴賓用戶每三個月為一周期滾動回訪。案.4對有投訴的高端用戶，在用戶投訴問題解決后，三日內(nèi)進(jìn)行回訪。.5其他用戶根據(jù)實際情況進(jìn)行回訪。2用戶回訪辦法回訪目的通過對新用戶和老用戶的回訪，及時了解用戶使用中遇到的問題，引導(dǎo)用戶正確使用，對用戶不清楚的業(yè)務(wù)進(jìn)行解釋，完善售后服務(wù)。方案進(jìn)行回訪。.2回訪人員用1001系統(tǒng)呼叫用戶，在接通電話后，親切詢問.3對用戶使用中不清楚的地方進(jìn)行耐心、熱情、細(xì)致的解答。.4詢問用戶對資費(fèi)的了解程度，并進(jìn)行詳細(xì)講解。對一下您的資料，請告訴我您的***(全球通需核實身份證，某直轄市如意通需核實密碼)，好嗎？”.6若用戶需了解其它業(yè)務(wù)時，應(yīng)向用戶詳細(xì)講解。為用戶服務(wù)的角度向用戶推薦聯(lián)通的業(yè)務(wù)。案.8告知用戶繳費(fèi)方式、繳費(fèi)時間、繳費(fèi)網(wǎng)點、充值電話號碼、查費(fèi)電話號碼；方式、回訪時間的意見、要求。匯總新用戶調(diào)查表信息，形成新用戶回訪調(diào)查報告。數(shù)據(jù)管理辦法據(jù)提取a.客服部的數(shù)據(jù)分發(fā)人員分別從計費(fèi)信息系統(tǒng)部和呼入中心提取到挽留用戶數(shù)據(jù)，雙方對交接的數(shù)據(jù)進(jìn)行簽字確認(rèn)。b取相關(guān)用戶數(shù)據(jù)?？头渴占降牡厥信c區(qū)縣用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)?shù)胤止?。配客服部呼入中心?shù)據(jù)統(tǒng)計人員每月10號將上個月的投訴用戶數(shù)理完成挽留。有效期對貴賓用戶和會員用戶挽留效果關(guān)注期是三個月,對其他挽留用案戶挽留效果關(guān)注期是一個月。對用戶開展挽留工作后次月，將對挽留過的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤管理。從計費(fèi)信息系統(tǒng)部提取挽留用戶的最新月結(jié)話費(fèi)，檢驗挽留效果。錄對用戶進(jìn)行電話回訪，對需要進(jìn)行上門服務(wù)的用戶提供上門服務(wù)，到策劃組。示及查閱a.對挽留用戶數(shù)據(jù)的查閱權(quán)限實行分級管理。b.每個挽留客戶經(jīng)理只能查看自己的客戶資料c留人員的所有客戶資料d.主管可查看所有客戶資料。應(yīng)建立用戶服務(wù)資料數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行方便可靠的存儲和查閱。挽留政策權(quán)限管理題的權(quán)限，能加快處理速度，提高一線員工的責(zé)任心與成就感，同時提高用戶滿意度。為保證政策的合理使用，特制定與公司挽留指標(biāo)一致的員工的績效考核指標(biāo)。員工有知曉所有賠償政策、挽留政策的權(quán)限；員工有決定用案的權(quán)限。領(lǐng)班有審核挽留政策使用權(quán)限；有修改資費(fèi)的權(quán)限；有用戶數(shù)據(jù)分配的權(quán)限。查閱政策使用情況的權(quán)限；有查閱用戶數(shù)據(jù)、記錄權(quán)限；審核政策使用情況權(quán)限。經(jīng)理有審批政策使用權(quán)限；有查閱用戶數(shù)據(jù)權(quán)限。市場部有審批挽留政策的權(quán)限。保密制度每個員工只有查閱自己權(quán)限、服務(wù)范圍內(nèi)的用戶資料。資料嚴(yán)禁帶出辦公場所，嚴(yán)禁打聽、翻閱其他人的客戶資料。員，包括公司其他人員。嚴(yán)禁未經(jīng)許可便修改客戶資料，查后報市場部備案。資料的傳遞必須由主管報分管經(jīng)理或中心主任同意后才能下發(fā)。任。案挽留工作步驟及相關(guān)規(guī)定作步驟、工作內(nèi)容、相關(guān)規(guī)定及注意事項容項詢分發(fā)的1、根據(jù)分發(fā)的資料，查詢各種挽留類量以及“正常開機(jī)”用戶上月話費(fèi)金額；2、根據(jù)第1項中所有數(shù)據(jù)，匯總分發(fā)的所有挽留用戶中“正常開機(jī)”、“報失”狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開機(jī)”用戶上月話費(fèi)總金額；與分發(fā)的用戶總數(shù)應(yīng)保持一致。常工作(建議工作方式)1、回訪正常開機(jī)的用戶，了解用戶詳2、根據(jù)實際情況，合理利用優(yōu)惠政策，承諾用戶為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；3、根據(jù)情況提供上門服務(wù)；4、每日按時將當(dāng)日工作情況進(jìn)行總結(jié)，將《挽留日志》以電子版形式發(fā)至指定的文檔中，由后臺作匯總。1、辦理轉(zhuǎn)資費(fèi)、贈話費(fèi)等業(yè)務(wù)時，客戶經(jīng)理將挽留機(jī)號、用戶名、用戶類型及要求以書面形式告知領(lǐng)班，然后由領(lǐng)班統(tǒng)一下工單，由部門主管簽字后交會員俱樂部數(shù)據(jù)員辦理；2、辦理原號預(yù)存、購機(jī)用原號、換機(jī)或免費(fèi)補(bǔ)卡等需營業(yè)廳協(xié)助辦理的業(yè)務(wù)時，由客戶經(jīng)理本人填寫工單，領(lǐng)班審核簽字后交部門經(jīng)理審批，客戶經(jīng)理持經(jīng)理簽字的工單到營業(yè)廳辦理完業(yè)務(wù)后，將工單復(fù)印件交領(lǐng)班保管，最后由領(lǐng)班將工單復(fù)印件交會員俱樂部數(shù)據(jù)員存檔；3、采用已有的挽留優(yōu)惠政策已不能為用戶解決問題時，客戶經(jīng)理以書面形式告知領(lǐng)班，領(lǐng)班總結(jié)后將具體情況及相關(guān)建議以書面形式提交給會員俱樂部主任，在規(guī)定期限內(nèi)(1-2天)會員俱樂部給予答復(fù)，案領(lǐng)班將答復(fù)結(jié)果及時通知客戶經(jīng)理，根據(jù)情況，按項程序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；意后方可上門；月挽留結(jié)束后，再次查詢相關(guān)1、查詢各種挽留類型用戶中經(jīng)過挽留后“正常開機(jī)”、“報失”“報?！?、“預(yù)銷”、“欠?！?、“已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開機(jī)”用戶當(dāng)月話費(fèi)金額；2、根據(jù)第1項中所有數(shù)據(jù)，匯總分發(fā)的所有挽留用戶中經(jīng)過挽留后“正常開銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開機(jī)”用戶當(dāng)月話費(fèi)總金額。1、統(tǒng)計挽留后“正常開機(jī)”狀態(tài)用戶數(shù)量時必須注意是在原始狀態(tài)為“正常開機(jī)”的用戶數(shù)中作統(tǒng)計，查詢?nèi)允恰罢ｉ_機(jī)”狀態(tài)的用戶數(shù)及由原始狀態(tài)中“正常開機(jī)”轉(zhuǎn)為“非正常開機(jī)”的離網(wǎng)用戶數(shù)；2、統(tǒng)計挽留后“非正常開機(jī)”狀態(tài)用戶數(shù)量時必須注意是在原始狀態(tài)為“非正常開機(jī)”的用戶數(shù)中作統(tǒng)計，查詢?nèi)允恰胺钦ｉ_機(jī)”狀態(tài)的用戶數(shù)及由原始狀態(tài)中“非正常開機(jī)”轉(zhuǎn)為“正常開機(jī)”的回網(wǎng)用戶數(shù)；至指定文檔；7客戶經(jīng)理用語規(guī)范總則能渠道、方式與客戶直接地、不斷保持溝通聯(lián)系，是深入接觸客戶，體現(xiàn)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)品牌形象，特制定本規(guī)范。縣分公司可參照執(zhí)行。案規(guī)范制定及修訂信息組負(fù)責(zé)制定，并可根據(jù)不同階段工作情本規(guī)范的具體實施及人員考核。7.3規(guī)范內(nèi)容及要求.1電話溝通用語.1總體要求a.接聽電話在響鈴一聲后到響鈴兩、三聲前接聽電話。b.與用戶交談時必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。c.微笑著接聽電話，保持語調(diào)親切、平和、自然、熱忱.d.吐字應(yīng)清晰，表達(dá)應(yīng)簡練，內(nèi)容應(yīng)正確、明了。e.與用戶說話語速保持一致。術(shù)語或不合適的方言、俗語。開頭語會員熱線的情況3詢問用戶姓名a.“請問先生(小姐)您貴姓？”b.“＊先生(小姐)怎么稱呼您比較方便？”或“＊先生(小姐)，我可案.1.4詢問職務(wù)b.如已知道用戶是中高層管理人員，可“請問您在公司主管哪項業(yè)務(wù)”.1.5用戶想找某位客戶經(jīng)理a.“請稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接＊＊客戶經(jīng)理”用戶想了解有關(guān)公司業(yè)務(wù)7用戶投訴a投訴內(nèi)容b.“先生/女士您好，我首先對此問題給您帶來的不便向您表示歉意，c.能直接答復(fù)的，迅速作出準(zhǔn)確解釋，詳細(xì)記錄內(nèi)容投訴內(nèi)容。d.“您的投訴內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄(如有必要，還可以將記錄e.若是二次投訴，可根據(jù)與用戶的對話場景，選擇以下規(guī)范用語：系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障：“我很理解您此時的心情，我會盡力幫助您，您能詳細(xì)講述一下當(dāng)時在**地手機(jī)上出現(xiàn)的情況或提示嗎？”(用戶陳述完畢后)“好的，請您放心，我已詳細(xì)的記錄了這一情況，會盡快向相關(guān)部門反映解決，案“您的投訴我們正在加緊處理，我們會在規(guī)定的時限內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)”?！昂鼙?，讓您久等了，經(jīng)過查詢得知您此前反映的問題我們正在處用戶投訴資費(fèi)有誤：“請問您是感覺到哪部分資費(fèi)有誤？(用戶陳述完畢后)非常感謝您“我很樂意提供詳細(xì)記錄給您，事實上我＊＊時會在您附近，我可以上門服務(wù)：“＊＊先生(小姐)，我知道您的時間寶貴，我今天下午的時間很彈性，什么時候拜訪最好呢？今天下午兩點還是四點呢？看您認(rèn)為什么時“我有個想法，我把幾個樣品和價格帶去給您。根據(jù)經(jīng)驗，我們?nèi)绻玫姆?wù)，就長期來看能節(jié)省您更多的時間”。.3用戶投訴營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)水平“請您具體說一下當(dāng)時的情況好嗎？(視具體情況而定)(傾聽用戶敘述，記錄)對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們案規(guī)定做出嚴(yán)肅處理，請留下您的聯(lián)系方式，我們會在24小時內(nèi)給您8用戶建議b.“請問您是否需要我們對您的建議進(jìn)行回復(fù)，如果您需要，請將您的聯(lián)系方式提供給我們，經(jīng)我們認(rèn)真研究后，會在48小時之內(nèi)主動1.9禁語a.禁止使用不文明用語、方言。b.禁止使用主觀性太強(qiáng)、不尊重用戶的用語，如：“我問你號碼是多少？”“我已經(jīng)說了很多次了”“你聽得懂我說話嗎？”“我聽不懂又怎么樣呢？”“你已經(jīng)停機(jī)了怎么會收得到信息嘛”“你現(xiàn)在想怎么樣嘛？”“你自己都不知道啊？”c.禁止使用推卸責(zé)任的用語和毫無意義的反問句，如：“我怎么知道員已經(jīng)在解決了”。案.1.10結(jié)束語b.第一次回訪：“非常感謝您在百忙中接受我的電話拜訪，稍后我會需要或建議時，歡迎您隨時與我聯(lián)系，我的聯(lián)系電話是＊＊＊＊＊”電話。1.7.4檢查辦法.1檢查形式：b.上門服務(wù)用語：以電話回訪評估用戶滿意度形式進(jìn)行檢查。檢查頻率b1戶/人/周檢查者：現(xiàn)場領(lǐng)班4.5評分及考核辦法，須有詳細(xì)記錄。案.6監(jiān)督抽查者：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員監(jiān)督頻率20個電話錄音的抽查。結(jié)果分析服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員在每月30日前上報監(jiān)督結(jié)果。挽留用戶投訴處理辦法總則.1目的投訴處理的滿意度，更好地維系老用戶，提升客戶用戶價值的目的，特制定本管理辦法。用范圍會員用戶的投訴按照本管理辦法及流程實施。8.2規(guī)范內(nèi)容及要求訴要求迅速受理、回復(fù)，對暫不能解決的問題要準(zhǔn)確提交。戶投訴途徑、形成電子工單時限.1.11001客戶熱線：由客戶代表半小時內(nèi)形成電子工單。.1.2會員監(jiān)督電話：監(jiān)督電話專人半小時內(nèi)以案書面說明交會員服務(wù)組。.1.3會員服務(wù)熱線(89087929)：客戶經(jīng)理半小時內(nèi)形成電子工單。.1.4其它部門轉(zhuǎn)交(消協(xié)、電管局等)投訴由運(yùn)管中心在收到投訴后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)交專家座席代表專人受理。.1.5第一投訴責(zé)任人同時將投訴內(nèi)容通知客戶俱樂部信息組專行。時內(nèi)提交客戶經(jīng)理專人。.2投訴處理。.2.1通訊內(nèi)投訴由專家座席代表進(jìn)行處理，接會員投訴專家座席代表立即受理，與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，尋求解決辦法，并在12小時內(nèi)必須有第一次回復(fù)。.2.2通訊外服務(wù)投訴由會員俱樂部聯(lián)盟組專人處理，接會員投訴后立即與聯(lián)盟商家協(xié)商解決，在12小時內(nèi)必須有第一次回復(fù)。.3回復(fù)用戶.3.1專家座席組處理的通訊內(nèi)投訴由專家座席直接回復(fù)用戶。.3.2會員俱樂部聯(lián)盟組處理的通訊外服務(wù)投訴由聯(lián)盟組專人進(jìn)行回復(fù)。.3會員貴賓投訴記錄保存?zhèn)錂n.1保存?zhèn)錂n歸口會員俱樂部信息組。案.2專家座席、聯(lián)盟組對驗結(jié)后的投訴進(jìn)行存檔、匯總，并于當(dāng)日提交信息組保存?zhèn)錂n。.3信息組每月對會員用戶投訴形成分析報告。YNYN決決案附A：會員貴賓投訴處理流程(1001)工單，工單具體內(nèi)容VIP”字樣決門門Y檔決決案附B：會員用戶投訴處理流程(其它部門轉(zhuǎn)交)用戶投訴 是否VIP貴YN門YN門NY上級主管檔工單決YYNYN班門工單決YYNYN班門案附C：會員貴賓投訴處理流程(會員服務(wù)熱線)專家座席代表(專人)決檔書面說明門信息組書面說明門信息組案附D：會員貴賓投訴處理流程(監(jiān)督電話及貴賓網(wǎng)站)貴賓網(wǎng)站組決決決檔案3.1.9電話回訪規(guī)定人員回訪過程中，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語與用戶溝通交流,耐心、細(xì)致的解決用戶疑問。神飽滿、語速適中。若用戶提出辦理業(yè)務(wù)需求時，按照電話營業(yè)廳受理流程操作，同時應(yīng)告知用戶該項增值業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。尊重用戶意愿，不得強(qiáng)迫進(jìn)行回訪。對用戶進(jìn)行的承諾，必須認(rèn)真、按時履行。對用戶提出意見應(yīng)虛心的接受，并作詳細(xì)記錄。對回訪時獲取的信息必須認(rèn)真、真實的填寫入回訪記錄。泄。10上門服務(wù)規(guī)范著裝要求簡潔、大方、整齊。行為應(yīng)自重、自愛，言談應(yīng)得體、熱情、有禮貌。服務(wù)時應(yīng)佩帶工作牌。應(yīng)尊重用戶的意愿，不得強(qiáng)迫用戶購買、使用某一產(chǎn)品或項功能。向用戶解釋或宣傳時，內(nèi)容應(yīng)正確、表達(dá)應(yīng)簡練、易懂、態(tài)度應(yīng)真誠、親切。案不得通過任何方式收受用戶所送物品。不得向用戶索取服務(wù)費(fèi)。盡量避免給用戶帶來不便。上門服務(wù)時，用戶非請勿入；入屋后，未經(jīng)主人同意，不得在屋內(nèi)隨意走動或亂翻物品。當(dāng)用戶贊揚(yáng)或感謝時，應(yīng)禮貌、誠懇的表示謝意；當(dāng)用戶提出意見時，應(yīng)虛心、誠懇的接受，同時做好記錄。0為用戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)在第一承諾時間內(nèi)完成并回復(fù);確因原因和第二承諾時間。門服務(wù)用語用語規(guī)范用語要求a.原則上使用普通話，也可使用用戶所用地方語言。b.可多用口語。c.其它同電話回訪用語要求一致。3.1.11新用戶回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(暫行)語音要求：a柔和b.普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰案c.精神飽滿、語速適中a.等待用戶回應(yīng)，如默許或直接同意，請開始回訪工作。b助，請撥1001，打擾，再見”。a作針對性介紹、對購機(jī)用戶介紹機(jī)型、機(jī)價、性能、配置、三包內(nèi)容、測試并設(shè)置手機(jī)功能。b.若用戶說沒有主動提供服務(wù)，則請用戶詳細(xì)描述當(dāng)時情景。a.若用戶需要，“請問您的詳細(xì)地址和郵編，我們會按時為您寄送a.請根據(jù)用戶的提問，作出準(zhǔn)確、得體、明了的回答，b.回答完畢，應(yīng)詢問“您清楚了嗎”？a.如用戶愿意，則根據(jù)用戶需求介紹相關(guān)業(yè)務(wù)。b.如用戶不愿意，則告知用戶“您想了解時，請撥打1001。感謝您對我們工作的支持，如您對我們的工作不滿意，請撥案3.1.12挽留短信管理規(guī)定用戶客戶經(jīng)理聯(lián)系方式“尊敬的用戶：我是您的專職客戶經(jīng)理＊＊，當(dāng)您有任何需要或建議＊”。送短信提醒用戶繳納話費(fèi)“尊敬的用戶：繁忙的工作可能會使您忘記或錯過繳費(fèi)時間，為了不預(yù)值。如有不便，請您與我聯(lián)系。我的聯(lián)系電話是＊＊＊＊＊”日祝福送。祝福送。檢查，使服務(wù)用語規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、最佳化。13會議制度案解決問題。分類班后會，周例會，月例會說明挽留服務(wù)人員在會議記錄上簽字確認(rèn)。質(zhì)檢組，分管經(jīng)理班后會挽留服務(wù)人員員工當(dāng)天挽留工作情況，即時回復(fù)員工提出的問題，要求：有會議記錄，主管與領(lǐng)班在記錄上簽字，參加人員簽字。案質(zhì)檢組、分管經(jīng)理.3周例會管，領(lǐng)班，策劃組人員,部分員工作要求，和新政策的建議要求：有會議記錄，與會人員簽字，并向全體人員傳達(dá),在白板欄公布。3.2.4月例會主管，領(lǐng)班內(nèi)容：總結(jié)上月工作情況，布置本月工作計劃，提出KPI指標(biāo)和分公司任務(wù)。并向全體員工傳達(dá)，作為績效考核的標(biāo)準(zhǔn)。記錄樣表人備注案上報領(lǐng)導(dǎo)回復(fù).14報告制度高整體服務(wù)質(zhì)量，對于存在的問題推動解決速度和力度。告分類告說明.月報時間：統(tǒng)計時間自然月，上報時間次月10日下月計劃。果分析，下月計劃策劃組客服部經(jīng)理。本，萬涪黔分公司用郵件形式.2.2周報案時間：統(tǒng)計時間自然周上報時間：周二重點：用戶反饋情況，需解決問題。策劃組閱報人：公司領(lǐng)導(dǎo)，綜合市場部,地市分公司領(lǐng)導(dǎo)。本.3日報時間：統(tǒng)計時間前日，上報時間次日。內(nèi)容：任務(wù)完成情況，存在問題，建議。務(wù)完成率領(lǐng)班案5挽留工作質(zhì)量考評條例求法得到資料后在一個工作日內(nèi)完成相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作，具體為：的上月話費(fèi)總額；對應(yīng)的戶數(shù)；填寫有誤等扣罰10元/次；元/次。元/次；工作崗位按《考勤制度》中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核；卷》及《用戶回執(zhí)單》扣除10元/戶；現(xiàn)弄虛作假情況，扣除系統(tǒng)的工作情況，違反相關(guān)工作要求者，扣除10元/項(次)；用的挽留數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)束后立即開展大量的回訪工作，全面掌握用戶的總體情況。1、話成功回訪為40戶/天；(根據(jù)當(dāng)月正常開機(jī)數(shù)合理制定回訪、挽留計劃)至指定文檔中；形式作好記錄。5、通過用戶所留電話或通訊地址與用戶取得聯(lián)系，回訪了解用戶需求。(記錄要求按3、4點相關(guān)規(guī)定)出中興系統(tǒng)記錄不應(yīng)超過5次，且在線時長不應(yīng)低于250分鐘。(特殊情況應(yīng)及時記錄并上報)案務(wù)班簽字認(rèn)可后方可外出，根據(jù)外出路線合理安排上門服務(wù)工作，提高外出服務(wù)質(zhì)量和效率；外勤服務(wù)原則上只對正常開機(jī)用戶提供服務(wù)，也可兼顧對非正常開機(jī)用戶的服務(wù)。：健康，自信；、禮儀要求：事先與客戶約定時間；做好準(zhǔn)備工作；出發(fā)前再與拜訪對象確認(rèn)一次，計算好時間出發(fā)；至客戶辦公大樓前再次整理著裝；對待客戶應(yīng)禮貌、熱情、專業(yè)、自信；禮貌告辭。6、外勤人員必須在16：00前返回工作崗位，并認(rèn)真填寫出勤結(jié)果(遇特殊情況及時與領(lǐng)班聯(lián)系，次日的工作日志中必須詳細(xì)反映外勤當(dāng)天的工作情況；)；7、外勤人員必須認(rèn)真填寫《用戶調(diào)查問卷》8、借備用機(jī)前必須認(rèn)真填寫《客服暨尋呼部備用機(jī)領(lǐng)用單》，備用機(jī)的領(lǐng)用要求嚴(yán)格按照《備用機(jī)使用管理規(guī)定》執(zhí)行；//后，再挽留資料次月6日完成相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、匯總工作，具體為：及對應(yīng)的上月話費(fèi)總額；對應(yīng)的戶數(shù)；常開機(jī)狀態(tài)的用戶數(shù)。4、按時完成其他工作。(參照相關(guān)考核條款)結(jié)每月7日交月總結(jié)，總結(jié)中如實記錄主要工作情況、工作中存在的問題及建議；每周五交下周工作計劃(內(nèi)容應(yīng)包括上周計劃完成情況)。門扣除100元/次管理中心案扣10元/次1.16審核制度序號人1挽留數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確2挽留工單中的內(nèi)真實(使用優(yōu)惠政策的機(jī)號必須是挽留機(jī)號)3費(fèi)抽查核實(所贈話費(fèi)的機(jī)號必須是正常開機(jī)、無欠費(fèi)的挽/天4抽查核實(機(jī)號必須是挽留機(jī)號或與挽留機(jī)號有聯(lián)系的機(jī)號)，抽查量不低于10戶/天5務(wù)以抽查方式電話聯(lián)系用戶，了解客戶經(jīng)理外勤服務(wù)情況(包括用戶對客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度、客戶經(jīng)理上門服務(wù)時》反饋情況等)6以抽查錄音方式了解客戶經(jīng)理工作情況，收集典型案例，務(wù)技巧7回網(wǎng)情況(非正常開機(jī)狀態(tài)轉(zhuǎn)為正實，評估挽留效果，核實回網(wǎng)真實性89案7機(jī)房管理制度范2、工作環(huán)境內(nèi)喧嘩、打鬧4、未穿工作服、未束頭發(fā)、未換拖鞋、未佩戴工作牌2、無故反復(fù)簽出簽入系統(tǒng)4、私自帶水杯進(jìn)入機(jī)房0元)2、帶無關(guān)閑雜人員進(jìn)入機(jī)房4、利用系統(tǒng)聊天，未經(jīng)允許接聽私人電話0元)2、不團(tuán)結(jié)合作，散布謠言、影響工作配合4、帶易燃、易爆物品出入樓層、機(jī)房嚴(yán)重違規(guī)(-200)工作區(qū)域內(nèi)吸煙《客服暨尋呼部辦公區(qū)域管理規(guī)定》中的相關(guān)條例進(jìn)行考核2、當(dāng)班睡覺或惡意怠工案3.1.18工作總結(jié)(要求)發(fā)的挽留數(shù)據(jù)CGCGCG機(jī)數(shù)量變化情況CGCGCG初期a.必須說明每種類型正常開機(jī)數(shù)減少的主要原因(比如用戶反映的什么問題沒有得到解決，導(dǎo)致用戶離網(wǎng))；b.必須說明正常開機(jī)狀態(tài)主要是轉(zhuǎn)成了非正常開機(jī)狀態(tài)中的哪種類型，并說明原因(比如：欠停、預(yù)銷等)建議用典型案例加以說明機(jī)用戶話費(fèi)總額變化情況CGCGCG初期必須說明每種類型正常開機(jī)金額發(fā)生變化的主要原因(建議用典型案案例加以說明，比如用戶話費(fèi)下降是否因轉(zhuǎn)資費(fèi)造成)：回網(wǎng)情況說明(即由原始非正常狀態(tài)轉(zhuǎn)為目前開機(jī)狀態(tài))：CGCGCG數(shù)況闡述主要運(yùn)用哪種手段使用戶回網(wǎng)a.工作中存在的主要問題(需解決的問題)：b建.議3.1.19區(qū)縣分公司挽留工作管理辦法(初稿)客戶挽留工作管理辦法。19.1數(shù)據(jù)分配管理辦法.1每月7日由專人向計費(fèi)信息系統(tǒng)部提取客戶挽留數(shù)據(jù)。計數(shù)據(jù)的正確性進(jìn)行抽樣檢查，然后交接并簽字確認(rèn)。管領(lǐng)導(dǎo)，再由主管領(lǐng)導(dǎo)平均分配到每個挽留客戶經(jīng)理手中。.3由客戶經(jīng)理完成挽留工作。對挽留用戶數(shù)據(jù)的查閱權(quán)限實閱數(shù)據(jù)的權(quán)限不同。.4客戶經(jīng)理必須對所管轄的客戶數(shù)據(jù)做到胸中有數(shù)，盡一切案客戶的需求履行首問責(zé)任制。.5負(fù)責(zé)客戶挽留的主管領(lǐng)導(dǎo)必須對客戶挽留工作形成日清制、周小結(jié)、月總結(jié)。策與稽核管理辦法.1負(fù)責(zé)客戶挽留的主管領(lǐng)導(dǎo)必須清楚各項挽留政策，并帶領(lǐng)屬下員在實際工作中靈活運(yùn)用。.2.2凡涉及到挽留政策的文件一律編號保管，謹(jǐn)訪遺失、外泄。.3在實際工作中如有疑問由主管領(lǐng)導(dǎo)向某直轄市客戶挽留工正常開展。.4對客戶經(jīng)理實施挽留政策的審核必須做到有據(jù)可查，形成嚴(yán)格的“稽核流程”。戶經(jīng)理管理辦法.1確保客戶數(shù)據(jù)的安全性。.2確保挽留政策的保密性。.3確保客戶挽留工作的真實性、延續(xù)性。表報告按照《區(qū)縣分公司績效考核方案》執(zhí)行。3.1.20地、市分公司績效管理考核辦法(草案).1總則核對象：區(qū)縣分公司案.2考核辦法：以數(shù)據(jù)、報表、報告為依據(jù).3挽留績效總分(100分)=在網(wǎng)率(40分)+業(yè)務(wù)收入(40分)+報表、報告(20分)挽留績效總分權(quán)重占30%，地、市分公司月其它績效總分留績效總分*30%+其它績效用戶總在網(wǎng)率(40分)2.1用戶總在網(wǎng)率下降幅度≤3%時，該項指標(biāo)對應(yīng)分值40分；網(wǎng)率－后期總在網(wǎng)率初期總在網(wǎng)率＝初期正常開機(jī)數(shù)/總量*100%；后期總在網(wǎng)率＝后期正常開機(jī)數(shù)/總量*100%(后期正常開機(jī)數(shù)中含回網(wǎng)用戶數(shù))業(yè)務(wù)收入比(40分)3.1業(yè)務(wù)收入比≥95%時，該項指標(biāo)對應(yīng)分值40分；.2業(yè)務(wù)收入比＜95%時，在95%的基礎(chǔ)上每下降一個百分點扣5分，該項指標(biāo)分值扣完為止。，該案項指標(biāo)＝40分+1分(以此類推)業(yè)務(wù)收入比＝(后期業(yè)務(wù)總收入/初期正常開機(jī)話費(fèi)總額)*100%后期業(yè)務(wù)總收入＝后期正常開機(jī)用戶話費(fèi)(含回網(wǎng)用戶當(dāng)月產(chǎn)生的話費(fèi))+收欠金額＋發(fā)展的新用戶當(dāng)月產(chǎn)生的話費(fèi)收欠金額：指分配原始狀態(tài)為非正常開機(jī)的用戶所繳欠費(fèi)。報表、報告(20分)分相關(guān)規(guī)定案業(yè)務(wù)流程修改挽留用戶客戶群流程員工辦理(專人)數(shù)據(jù)反饋流程發(fā)人員案數(shù)據(jù)分配流程人員，客服部數(shù)據(jù)需求情況每月7號下午到計費(fèi)信息部用戶數(shù)據(jù)，各類用戶核查量≥10戶挽留數(shù)據(jù)書面交接表，并簽字確認(rèn)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)分配<500元的投訴用戶中的不滿意用戶。新增會員用戶；挽留數(shù)據(jù)中話費(fèi)≥500元的用戶。平均話費(fèi)≥500元的投訴用戶中的不滿意用戶。雙方填寫挽留數(shù)據(jù)書面交接表，并簽字確認(rèn)。理手中。領(lǐng)班與客戶經(jīng)理填寫書面交接表，并簽字確認(rèn)。案工干預(yù)完成。新資費(fèi)政策辦理流程討論后提出拒絕回訪表示感謝復(fù)立即答復(fù)不能立即答復(fù)按投訴流程處理 時內(nèi)回復(fù)用戶時內(nèi)回復(fù)拒絕回訪表示感謝復(fù)立即答復(fù)不能立即答復(fù)按投訴流程處理 時內(nèi)回復(fù)用戶時內(nèi)回復(fù)案2.5電話回訪調(diào)查處理流程圖用戶訪錄建議復(fù)內(nèi)回復(fù)使用方法合業(yè)務(wù)感興趣使用方法合業(yè)務(wù)感興趣案新用戶回訪流程息反饋表提交到客服部安排人員在三天內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪中心安排人員進(jìn)行回訪事宜，了解用戶使用中出現(xiàn)的問題其它業(yè)務(wù)詳細(xì)講解，解答用戶疑問核實資料，為用戶辦理業(yè)務(wù)根據(jù)用戶愛好，推薦業(yè)務(wù)戶對回訪方式、回訪時間的意見束，匯總用戶信息，形成報告類、存檔C信息反饋表提交到客服部，信息反饋表的提交時間不能超過24小時。案是否行回訪工作，應(yīng)在3天內(nèi)完成對C網(wǎng)用戶的回訪工作。是否7非主城區(qū)上門服務(wù)流程上門服務(wù)資源管理1員工培訓(xùn).1.1總則改進(jìn)，幫助俱樂部人員更好地完成其承擔(dān)的工作。訓(xùn)他人。4.1.2目的案管理人員在俱樂部工作中處于非常關(guān)鍵的位置，管理者的水平如何，會影響到整個的工作的效果。要提高管理者的水平，對管理人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，使其達(dá)到能正確地制定考核項目，準(zhǔn)確地把握考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格地實施考核，保證績效考核的一致性、公平性。培訓(xùn)對象從部門經(jīng)理到一線員工。培訓(xùn)教師經(jīng)理：負(fù)責(zé)服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)以及工作任務(wù)講解。培訓(xùn)對象：全體挽留員工。主管：負(fù)責(zé)服務(wù)形式、工作任務(wù)的細(xì)化培訓(xùn)。培訓(xùn)對象：挽留員工。4.3外聘教師司其他部門人員和公司外人員。主要針對更深入的通任提出書面培訓(xùn)需求，由信息組負(fù)責(zé)組織落實。每季度至少一次。業(yè)務(wù)培訓(xùn)。員工：負(fù)責(zé)經(jīng)驗介紹。培訓(xùn)對象：新員工、其他員工。培訓(xùn)計劃訓(xùn)計劃培訓(xùn)考核案容、培訓(xùn)考試、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)效果、改進(jìn)措施。由培訓(xùn)人填寫，客服部綜合管理中心歸檔管理。外請教員培訓(xùn)由信息組進(jìn)行培訓(xùn)考核驗收。各服務(wù)組內(nèi)培訓(xùn)由小組領(lǐng)班進(jìn)行培訓(xùn)驗收。受培者需達(dá)到預(yù)期目標(biāo)達(dá)標(biāo)要求。培訓(xùn)內(nèi)容7.1人事考核制度a及重要性b.用戶挽留的人事制度的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容d意的問題e受課對象主要為主管、主辦及領(lǐng)班。遇客戶俱樂部組織架構(gòu)調(diào)整、工作職責(zé)調(diào)整、業(yè)績考核制度修訂后一周內(nèi)進(jìn)行。.2公司提供的產(chǎn)品服務(wù)知識b介、中國聯(lián)通客戶俱樂部簡介、組織結(jié)構(gòu)等。務(wù)。案d.上門服務(wù)基本禮儀f作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范g享受的服務(wù)內(nèi)容h員用戶投訴制度和流程j.會員服務(wù)日志填寫k、投訴電子工單填寫m爭取客戶好感n何獲得約定、接洽日程、準(zhǔn)備途徑及注意時效p.客戶資料收集技巧訓(xùn)方式及頻率人事考核制度培訓(xùn)采用以案例研究法為主，課堂授課法為輔。由客戶俱樂部主任負(fù)責(zé)組織，公司人力資源部有關(guān)人員負(fù)責(zé)主講，公司提供的產(chǎn)品服務(wù)知識培訓(xùn)采用管理人員自學(xué)，并每月有自我培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)。時應(yīng)有培訓(xùn)內(nèi)容、教案、聽課人、試卷、成績。培訓(xùn)評估，由客戶俱樂部主任對培訓(xùn)進(jìn)行評估，并形成書面材案料。評估包括培訓(xùn)人投入的效率、培訓(xùn)人實際實施情況、培訓(xùn)成績及達(dá)標(biāo)情況。達(dá)標(biāo)要求以上視為達(dá)標(biāo)，可進(jìn)入第二階段培訓(xùn)。退回運(yùn)營管理中心品質(zhì)督導(dǎo)組。電話回訪b的要素，如數(shù)據(jù)、時間、癥結(jié)、需求等有無復(fù)述再確認(rèn)；c.是否主動引導(dǎo)對方說出事情，引導(dǎo)方式是否適當(dāng)；d.歸納整理說話內(nèi)容的方法是否適當(dāng)；e.掛斷電話的方法是否適當(dāng)。。.10.4抱怨處理a程度b.不能解決的問題是否能及時以投訴抱工單c.不能解決的問題是否能及時以工單形式上報，工單填寫是否規(guī)范，d確e理案f.由幫帶員工評分，8分以上視為達(dá)標(biāo)。10.5數(shù)據(jù)報表及統(tǒng)計b.數(shù)據(jù)歸類是否規(guī)范f.由領(lǐng)班評分，按規(guī)定時間完成規(guī)定內(nèi)容視為達(dá)標(biāo)。析析運(yùn)營中心品質(zhì)督導(dǎo)組培訓(xùn)析析運(yùn)營中心品質(zhì)督導(dǎo)組培訓(xùn)案培訓(xùn)系統(tǒng)模型析訓(xùn)需求訓(xùn)內(nèi)容員培訓(xùn)收企業(yè)分析：企業(yè)為爭奪新市場、維系老市場會不斷開發(fā)新產(chǎn)培訓(xùn)方案必須符合企業(yè)發(fā)展策略和營銷目標(biāo)。工作分析：會員客戶服務(wù)過程中，在不同階段工作的側(cè)重點是不同的，會根據(jù)用戶需求、市場變化會進(jìn)行組織再造、流程再造，案求的培訓(xùn)計劃。讓俱樂部人員熟練掌握各項最新的業(yè)務(wù)辦理流程，辦理方法才能作好會員的好助手，順利、快捷、及時地辦理業(yè)務(wù)。只有了解新業(yè)務(wù)開發(fā)所需知識才能保證業(yè)務(wù)開發(fā)的成效。個人分析：在對員工進(jìn)行考核過程中，能發(fā)現(xiàn)他們工作中的的工作正確性。11.4培訓(xùn)需求各級根據(jù)分析結(jié)果需求提出書面培訓(xùn)需求，并逐級上報。地市區(qū)縣分公司人員培訓(xùn)培訓(xùn)方式以現(xiàn)場培訓(xùn)為主，理論學(xué)習(xí)為輔的方式。即俱樂部學(xué)習(xí)，幫助他們解決工作的問題。12.2培訓(xùn)頻率以上區(qū)縣分公司進(jìn)行電話培訓(xùn)指導(dǎo)；每季度至少對四個以上區(qū)縣分公司進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。要求有指導(dǎo)記錄。12.3培訓(xùn)評價培訓(xùn)后的各區(qū)縣分公司俱樂部工作成效掛鉤。評估每結(jié)合某直轄市俱樂部階段性發(fā)展要求。案4.2管理制度勤制度遲到(超出30分鐘計曠工)：扣10元，第二次扣20元，依此類推；.2當(dāng)月遲到累計3次，按曠工處理，3次以上，退回綜合管理中心。.1.2病假.120元/天；.2當(dāng)月病假累計10天以上(不含10天)，只得當(dāng)月基本工資。.1.3事假.130元/天；.2當(dāng)月事假累計7天以上(不含7天)，只得當(dāng)月基本工資；1.4零星病、事假.15元/小時，當(dāng)月零星病、事假累計不得超過16小時。法遠(yuǎn)是企業(yè)組織的終極目標(biāo)，而績效考評是實現(xiàn)這一目案工樹立目標(biāo)意識，自覺、主動地圍繞目標(biāo)開展工作，最大限度地發(fā)揮個人潛能，完成個人目標(biāo)的同時，實現(xiàn)企業(yè)的終極目標(biāo)。用戶挽留回訪組考核辦法1工資結(jié)構(gòu)基本工資(300元)+技能工資(300元)+業(yè)績工資(500元)+其它(加班、夜班等)技能工資考核辦法：.1每月業(yè)務(wù)素質(zhì)綜合考評(50元)業(yè)務(wù)素質(zhì)考評成績在85分以上，可提此項工資。業(yè)務(wù)素質(zhì)考評成績在85分以下，扣發(fā)此項工資。.2工作質(zhì)量獎(200元)：(質(zhì)100元+量100元)查表復(fù)用戶回訪資料投訴議及需求存檔的工作任務(wù)b.量的具體考核辦法低于月總量的90％，扣發(fā)當(dāng)月工作量獎；.3行為規(guī)范考核(50元)：按照客服部1001熱線規(guī)定執(zhí)行。業(yè)績工資考核辦法：上月上升上月下降當(dāng)月獎實際銷售金額的1％ (預(yù)付方式)獎第一月消費(fèi)的1％(后付方式)銷戶用戶通用戶回訪組1工資結(jié)構(gòu)技能工資：.1每月業(yè)務(wù)素質(zhì)綜合考評(50元)案業(yè)務(wù)素質(zhì)考評成績在85分以上，可提此項工資。業(yè)務(wù)素質(zhì)考評成績在85分以下，扣發(fā)此項工資。.2工作質(zhì)量獎(150元)：質(zhì)50元+量(100元)查表復(fù)用戶回訪資料投訴議及需求存檔訪用戶的工作任務(wù)b.量的考核辦法低于月總量的90％，扣發(fā)當(dāng)月工作量獎；業(yè)績工資：上月上升案上月下降當(dāng)月獎實際銷售金額的1％ (預(yù)付方式)獎第一月消費(fèi)的1％(后付方式)銷戶用戶高端用戶4.3.4客戶經(jīng)理績效考核方案(第四套)a.基本工資：(300元)b.業(yè)績工資考核辦法：a)用戶總在網(wǎng)率業(yè)績工資占業(yè)績工資50%(500元)際下降百分點×500元，以此類推；(下降幅度＝初期總在網(wǎng)率－后期總在網(wǎng)率)；c＋500元；d總在網(wǎng)率＝初期正常開機(jī)數(shù)/總量×100%；e))后期總在網(wǎng)率＝后期正常開機(jī)數(shù)/總量×100%(后期正常開機(jī)數(shù)中含回網(wǎng)用戶數(shù))案b)業(yè)務(wù)收入比占業(yè)績工資50%(500元)a此類推；b))業(yè)務(wù)收入比＝(后期業(yè)務(wù)總收入/初期正常開機(jī)話費(fèi)總額)×100%c))業(yè)務(wù)收入比＜90%時,(普通客戶經(jīng)理)該項業(yè)績工資＝500元－實際下降百分點×100×30元；(高端客戶經(jīng)理)該項業(yè)績工資＝500d))實際下降百分點＝(1－業(yè)務(wù)收入比)×100%e))當(dāng)業(yè)務(wù)總收入上升時,(普通客戶經(jīng)理)該項業(yè)績工資＝實際上升百分點×100×30元＋500元；(高端客戶經(jīng)理)該項業(yè)績工資＝實f))實際上升百分點＝(業(yè)務(wù)收入比－1)×100%g))后期業(yè)務(wù)總收入＝后期正常開機(jī)用戶話費(fèi)(含回網(wǎng)用戶當(dāng)月產(chǎn)生的話費(fèi))＋發(fā)展的新用戶當(dāng)月產(chǎn)生的話費(fèi)c)上門服務(wù)補(bǔ)貼a))上門服務(wù)對象必須是挽留對象或會員；b))補(bǔ)貼金額為10元/次。(上門服務(wù)次數(shù)按天計算)d)末位考核辦法：資600元。b))三個月連續(xù)二個月業(yè)績排名最后一名，退回綜合管理中心；c))六個月累計三個月業(yè)績排名最后一名，退回綜合管理中心。e)嘉獎辦法：a))當(dāng)月完成所有工作指標(biāo)，業(yè)績排名第一名(只含在網(wǎng)率及業(yè)務(wù)收入兩項的業(yè)績工資)，且行為規(guī)范全紅者嘉獎200元；b))當(dāng)月回訪(電話、上門)用戶后，有效完成《調(diào)查問卷表》的總定任務(wù)量)c))回網(wǎng)用戶(不含G網(wǎng)預(yù)付話費(fèi)用戶)當(dāng)月話費(fèi)≥50元，獎勵10元/戶；d用戶獎勵2元/戶；e化建議，并在實際工作中有效運(yùn)用，一次嘉獎20元；f))業(yè)績排名第一名的小組(以小組個人業(yè)績工資總額為標(biāo)準(zhǔn))，獎勵30元/人。4.3.5客戶挽留領(lǐng)班績效考核方案(第二套)a.基本工資：(300元)b.業(yè)績工資考核辦法：c)工作指標(biāo)均未完成，工資＝業(yè)績工資×0.9。案行考核。戶經(jīng)理嘉獎評比辦法a理b.參評時間：月、季、年c.參評標(biāo)準(zhǔn)：成規(guī)定的《調(diào)查問卷》的基本量(完成《調(diào)查問卷》的途徑包括電話回訪及上門回訪)b)次要標(biāo)準(zhǔn)：行為規(guī)范全紅，如第一名出現(xiàn)行為規(guī)范問題，則空缺。d.參評內(nèi)容：b月業(yè)績排名名次的平均成績排假一天，同時冠以“挽留高手”稱號；帶薪假三天，同時冠以“挽留標(biāo)兵”稱號；回訪組嘉獎評定辦法.1參評對象：挽留回訪組案參評時間：月、季、年參評標(biāo)準(zhǔn)：.1小組完成各項工作目標(biāo)，且平均業(yè)績考核工資排名第一名；.2小組當(dāng)月行為規(guī)范全紅；出現(xiàn)行為規(guī)范問題，則空缺。嘉獎金額：小組成員獎勵30元/人。戶經(jīng)理勞動競賽方案工的內(nèi)在潛辦法。參賽隊：探索隊、敢死隊、收復(fù)隊。競賽周期：季度。3.8.3競賽辦法、出一名，授予“標(biāo)兵”榮譽(yù)稱號。的獎勵，并上光榮榜。3.8.4競賽細(xì)則探索隊(普通客戶挽留經(jīng)理)和敢死隊(高端客戶挽留經(jīng)理)、收復(fù)案隊。競賽條件a.探索隊和敢死隊業(yè)務(wù)收入：當(dāng)月業(yè)務(wù)收入等于原始業(yè)務(wù)收入。b.探索隊和敢死隊行為規(guī)范：全紅(病假和法定假除外)，如前三名出現(xiàn)行為規(guī)范問題，則空缺。c和敢死隊在網(wǎng)率不低于97%。d.收復(fù)隊個人能力(占總成績的50%)、績效考核(占總成績的50%。a)提供優(yōu)秀項目建議和活動建議，并被采納。(占總成績的20%)b)所簽商家難度系數(shù)。(占總成績的20%)c)收集對手相關(guān)資料。(占總成績的10%)e賽條件則有參賽資格，同等條件下按業(yè)務(wù)收入增長幅度的排名依次評選。留政策固老政策象預(yù)警老用戶(G網(wǎng)高端用戶、C網(wǎng)預(yù)存話費(fèi)到期的簽約用戶、上月話費(fèi)降幅≥100元的兩網(wǎng)用戶)容贈送話費(fèi)方式(注：語音市話費(fèi))：回訪當(dāng)月贈送30元，次月再送20元。》機(jī)號碼案5.1.3審核流程：留工單計員戶并備案.1以老帶新用戶：即預(yù)警老用戶介紹親友入網(wǎng)(雙方均為簽約用戶)。.2以新帶新用戶：新用戶帶動親友用戶入網(wǎng)(雙方均為簽約用戶)。元。若新用戶次月仍在網(wǎng)，老用戶還可獲獎勵20元(當(dāng)月、次月使用均有效)，同時新老用戶間通話享受“親友網(wǎng)”資費(fèi)(0.1元/分)。元。若次月親友用戶仍在網(wǎng)，新用戶還可再獲獎勵20元，同時雙方.3以上提及的所有“獎勵話費(fèi)”均為語音市話費(fèi)，且均為當(dāng)月、次月使用有效。操作流程：段入新用戶檔案時，必須在“備注”欄說明入網(wǎng)成功部門經(jīng)理簽批據(jù)員部門經(jīng)理簽批據(jù)員案段打1252申報1252人員填寫“挽留工單受理登記表”，并每日匯總案象C網(wǎng)預(yù)付話費(fèi)到期的，屬于每月ARPU值≥500的高價值用戶且因手機(jī)質(zhì)量原因或手機(jī)遺失的欲離網(wǎng)容完。政策留工單的挽留政策絡(luò)原因政策本地網(wǎng)絡(luò)原因造成離網(wǎng)或欲離網(wǎng)的用戶GC付話費(fèi)轉(zhuǎn)為G網(wǎng)話費(fèi)。案.2因網(wǎng)絡(luò)覆蓋可能影響話費(fèi)額度時，在50－100元范圍內(nèi)降低當(dāng)月標(biāo)準(zhǔn)。.3贈送50－100元充值卡。絡(luò)原因政策漫游地網(wǎng)絡(luò)原因造成離網(wǎng)或欲離網(wǎng)的用戶GC付話費(fèi)轉(zhuǎn)為G網(wǎng)話費(fèi)。其漫游時使用。當(dāng)月標(biāo)準(zhǔn)。留工單部門經(jīng)理批簽移動部(副)經(jīng)理會簽計員可辦理以老帶新、以新固老挽留政策的營業(yè)廳如下：號路8號場內(nèi))案策用戶5.4.2政策內(nèi)容：預(yù)存預(yù)存金額＝月承諾金額×承諾期限(單位：月)－入網(wǎng)至今實際預(yù)存金額有效使用期＝原承諾期限(月)－已使用月份機(jī)入網(wǎng)的所有資費(fèi)政策。綁銷售用戶首付款＝捆綁銷售價格(入網(wǎng)時)。其中贈送話費(fèi)金額承諾在規(guī)定期限內(nèi)消費(fèi)完。規(guī)定期限＝原承諾期限(單位：月)－已使用月份挽留客戶經(jīng)理與營銷部客管中心聯(lián)系，客管中心進(jìn)行檔案挽留客戶經(jīng)理通知用戶帶上“協(xié)議”、“集團(tuán)公司證明”、“經(jīng)辦人身份證”及戶主身份證復(fù)印件挽留客戶經(jīng)理陪同辦理人到客管中心辦理零首付由客管中心通知計費(fèi)部作該集團(tuán)作相應(yīng)修改。CDMA政策在網(wǎng)時間連續(xù)3個月以上，且最近3個月平均話費(fèi)在500元案元)以上的CDMA老用戶。同時原使用CDMA終端為95A型(即不支持WAP或以上功能的機(jī)型)。承諾”和“預(yù)存原號”的挽留方式租機(jī)所選擇規(guī)定的機(jī)型并對應(yīng)相應(yīng)的月話費(fèi)承諾，承諾期限2年。起始時間：重新簽訂“話費(fèi)承諾”協(xié)議之次月或當(dāng)月(由用戶自行選定)起連續(xù)24個月。租機(jī)原預(yù)存租機(jī)用戶：預(yù)存金額按現(xiàn)行預(yù)存話費(fèi)租機(jī)模式原號預(yù)存租完。議期和原“零首付”用戶可選擇“話費(fèi)承諾”和“預(yù)存原號”方式。機(jī)型金額元60元G議未到期用戶選擇“預(yù)存原號”方式挽留客戶經(jīng)理存原號”工單”領(lǐng)班進(jìn)行核實批注，是否屬挽留對象，且滿足辦理要求，即入網(wǎng)時間>3個月，平均話費(fèi)機(jī)型簽批經(jīng)理通知用戶帶上份證及戶口，并陪同其到客案用戶選擇“預(yù)存原號”方式或零首付方式挽留客戶經(jīng)理存原號”工單”是對足辦理要求，時間月，近進(jìn)行查詢批注：用戶所用機(jī)型、客服暨尋呼部市場中心主任、經(jīng)理簽批經(jīng)理通知用戶帶上客戶在客管中心辦理后，由客管中心通知計費(fèi)部作相應(yīng)修改。修改成功時限需從辦理時起24小時內(nèi)完成。及戶主身份證復(fù)印件。存模式低首付用戶低首付轉(zhuǎn)預(yù)存模式，預(yù)存金額為原“低首付”模式補(bǔ)貼額的2倍，承諾期限為24個月減去已使用的月份。如用戶換機(jī)轉(zhuǎn)預(yù)存，需在以上預(yù)存金額基礎(chǔ)上加上新機(jī)預(yù)存金額。5.6.3此政策只適用于用戶有要求時，各銷售渠道不主動推薦。案附錄：序號機(jī)號當(dāng)日撥打情況況況姓名性別機(jī)型入網(wǎng)時間上月狀態(tài)付費(fèi)方式是后付或預(yù)本月狀態(tài)上月話費(fèi)金額本月話費(fèi)金額撥打時間撥打次數(shù)不宜訪問時間辦公電話住宅挽留對策果合計市話費(fèi)漫游費(fèi)長途費(fèi)合計市話費(fèi)漫游費(fèi)長途費(fèi)滿意考慮意案日期主要工作方式用戶忠誠度意見具體描述 (內(nèi)容中必須有具體機(jī)號)式描述 (內(nèi)容中必須有具體機(jī)號)忠誠不但無離網(wǎng)傾向有離網(wǎng)傾向已離網(wǎng)電話回訪上門服務(wù)實際通話數(shù)量有效通話數(shù)量實際服務(wù)戶數(shù)了解到詳情的戶數(shù)其他公司本公司CGCG余額預(yù)警CG年限到期金額到期案使用的挽留政策報送日期：機(jī)號建議部門經(jīng)理：客戶經(jīng)理：填寫日期：據(jù)類型機(jī)狀態(tài)轉(zhuǎn)為非正常開機(jī)狀態(tài)用戶數(shù)況常開機(jī)用戶數(shù)數(shù)量金額數(shù)量金額欠停停機(jī)報停停機(jī)預(yù)銷停機(jī)已銷余額預(yù)警案號型戶類型明欠停停機(jī)報停停機(jī)停機(jī)已銷貴賓C貴賓G降幅＞C降幅＞G零賬C零賬G簽約期限到期簽約金額到期預(yù)存余額＜型欠停停機(jī)報停停機(jī)停機(jī)已銷號戶類型明欠停停機(jī)報停停機(jī)停機(jī)已銷貴賓C貴賓G降幅＞C降幅＞G零賬C零賬G簽約期限到期簽約金額到期預(yù)存余額＜案欠停停機(jī)報停停機(jī)預(yù)銷停機(jī)已銷供方便、尊貴的服務(wù)，多途徑的保證高端用戶在網(wǎng)率。1服務(wù)內(nèi)容：A、聯(lián)通VIP專區(qū)服務(wù)(機(jī)場、營業(yè)廳)；FG、享受全免費(fèi)手機(jī)維修服務(wù)(限C網(wǎng)本人用機(jī))；案a)、每年享受2次；b)、每年享受1次；L、維修優(yōu)惠服務(wù)(限C網(wǎng)本人用機(jī))：免工時費(fèi)，只收材料成本費(fèi)；Awwwoncom網(wǎng)上VIP用戶專享BBS論壇、留言欄及聊天室信息平臺；的特約服務(wù)；F、享受聯(lián)通異地會員(貴賓)服務(wù)；案1.1.3不同用戶級以遞減式享受以上通信內(nèi)外的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)O1、/人/標(biāo)準(zhǔn)A營業(yè)廳專區(qū)建設(shè)由營銷部主建,客服部協(xié)助，建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見相關(guān)方案(附件一)B延時2—3天停機(jī)；緊急開機(jī)2—3天C項短信服務(wù)版塊為主D在現(xiàn)有的1001貴賓接入系統(tǒng)中增設(shè)一個認(rèn)E根據(jù)用戶需求，對未啟用的號源進(jìn)行親情號案F由專職客戶經(jīng)理上門了解用戶需求并設(shè)計通信解決及服務(wù)方案交相關(guān)人員實施G提供無條件免費(fèi)更換所有配件的手機(jī)維修服務(wù)并限時3個工作日完成(特殊情況除外，如：返廠)，維修期間提供備用機(jī)H對其手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)及清洗提醒，根據(jù)用戶需求并限時1小時完成。I據(jù)用戶需求對其手機(jī)提供免費(fèi)檢查并限時J式服務(wù)K免費(fèi)體驗新業(yè)務(wù)(如：198、WAP、1X等)L收材料成本費(fèi)MNO1—2次標(biāo)準(zhǔn)案A通過論壇及留言欄建立信息溝通、交談平臺。用戶憑手機(jī)號及卡號(密碼—可修改)進(jìn)入論壇及各行業(yè)留言