信用卡賬戶管理的實施策略

一、信用卡賬戶管理的主要內容.額度調整信用卡額度調整是指發(fā)卡機構根據持卡人用卡行為表現對其原有信用額度進行調整的業(yè)務。信用卡額度調整根據發(fā)起對象的不同，可分為客戶申請調整和銀行主動調整;根據有效期限的不同，可分為永久額度調整和臨時額度調整;根據調整方向的不同，可分為調高額度和調低額度。通過對客戶的消費行為、還款意愿、風險情況等的分析，可對消費需求大且風險較低的客戶主動提高客戶信用額度，提高客戶的忠誠度、滿意度，同時刺激客戶用卡，提高信貸余額，增加業(yè)務收益。對壞賬風險高的客戶,應在其未造成重大損失前降低客戶信用額度，從而控制和降低風險。發(fā)卡銀行有時會配合市場活動策劃對睡眠卡、不活動卡調額以提高卡片激活率和使用率。應該對哪類客戶提高信用額度，提高多少額度?應根據行為評分結合業(yè)務規(guī)則來制定，并要經過反復跟蹤測試實驗，以界定出有高額度需求且風險較低的客戶群體。對該類客戶群體定期開展永久額度調整，在節(jié)假日及開展市場活動時采取臨時額度調整。.交易授權客戶在刷卡消費時，銀行會判斷卡號、有效期、卡狀態(tài)、可用信用額度等情況，在以上幾條均正確的情況下，刷卡才可通過。一般客戶消費應在該客戶的信用額度內完成，發(fā)卡銀行對于風險較低的客戶允許在超過信用額度的一定范圍內透支，以滿足客戶的臨時大額消費需求，同時獲得更多的消費回傭、利息和超限費;對于風險較大的客戶則應拒絕其超額透支，以避免損失。所以對不同客戶群體可制定不同的超限比例。.分期付款信用卡分期付款業(yè)務，是指銀行信用卡客戶向銀行申請將購買商品或服務的一定金額分期償還，經銀行同意后，將金額平均分成若干期，由客戶在約定期限內按月還款，并視情況支付一定的手續(xù)費。信用卡分期付款業(yè)務的最初目的是促進客戶用卡消費，鞏固信用卡作為支付工具的地位，但這種支付方式很快被客戶接受。分期付款業(yè)務既豐富了信用卡產品種類，又通過整合第三方商家資源為客戶提供了免息或低息服務。以經營狀況較好的我國臺灣外資銀行為例，分期交易占總交易額的40%,分期收入約占總收入的40%?50%。分期付款對客戶來說可享受免手續(xù)費、免息或低息服務，是很好的理財產品，減輕了還款壓力;對商戶來說可刺激客戶的購買欲望,提前釋放客戶購買力,大大促進了銷售額的增加。雖然商戶會付出高于普通刷卡消費回傭的傭金,但由于能提高銷量,商戶一般也愿意接受,同時,商戶可以一次性收取銀行清算款項,不承擔任何信貸風險。境外分期付款業(yè)務發(fā)展得相當成熟。英、美等國信用卡業(yè)務起步比較早,市場發(fā)展比較充分,為了爭取新客戶,發(fā)卡機構會提供較為優(yōu)惠的分期付款計劃。如美國銀行就推出了旅游、婚禮、教育、家庭裝修等分期付款業(yè)務;我國香港和臺灣地區(qū)的銀行廣泛開展信用卡商場POS分期、賬單分期（消費分期）、現金分期、余額代償等分期付款業(yè)務。2004年我國各家銀行開始開辦分期付款業(yè)務。目前,國內16家信用卡發(fā)卡銀行中有12家開辦了分期付款業(yè)務。建設銀行已推出的分期付款業(yè)務較為齊全,包括郵購分期、消費分期、商場POS分期，還試點推出大額分期等。對每種分期付款客戶群體的選擇應有相應的審批策略,即選擇有需求的客戶,又要有效防范風險。.卡片升級各發(fā)卡行在進一步維系信用良好、交易額高的普卡持卡人的同時,可逐步擴大信用卡金卡市場占有率,開展普卡升級金卡業(yè)務。在開展卡片升級之前,應先進行各項數據分析和業(yè)務調研,了解金卡對普卡持卡人的吸引力所在;普卡持卡人是否愿意使用金卡;普卡持卡人決定使用金卡的關鍵要素;普卡持卡人持有他行信用卡情況;同業(yè)金卡發(fā)行情況以及授信額度情況等。通過調研和數據分析,確定普卡升金卡的活動是否有客戶需求,進而制定詳細的活動方案。從風險收益角度考慮，可對低風險高消費客戶進行卡片升級并提高信用額度;從成本角度考慮，卡片升級可結合到期換卡同時開展，節(jié)約重復制卡的成本。.銷戶挽留隨著我國信用卡客戶群體的日益壯大和市場競爭的日漸加劇，對于要求銷戶的客戶該如何挽留已逐漸成為各大發(fā)卡機構關注的問題，因為留住一個原有客戶的成本要遠低于發(fā)展一個新客戶的成本。在客戶關系管理中，采用數據挖掘技術，找到流失客戶的特征，發(fā)現其流失規(guī)律，就可以對那些具有相似特征的持卡人，在還未流失之前進行針對性的彌補,使得優(yōu)質客戶能為銀行持續(xù)創(chuàng)造價值。在美國，發(fā)卡銀行對每個客戶都有貢獻度指標,對要求銷戶的高貢獻度且低風險客戶可采取多種挽留政策,如減免費用、利率優(yōu)惠、提高客戶信用額度等，并有專業(yè)的坐席團隊“以禮相待”挽留客戶。在國內利率非市場化的情況下，客戶挽留政策主要有減免費用（如年費、掛失費等）、靈活的調額政策、繽紛多樣的促銷活動，各發(fā)卡機構均采取了不同方法維系優(yōu)質客戶。.壞賬催收減少壞賬損失是信用卡風險管理的一個重要目標，然而壞賬不可能完全避免。信用卡催收工作可有效控制信用卡資產損失、增加信用卡業(yè)務收入、維護客戶關系和提高市場競爭力。目前常用的催收方式有電話催收、信函催收、上門催收、司法催收和委外催收等。電話催收的特點是成本低廉，溝通方便快捷，不受持卡人所在地域的限制。通過電話交談，采取靈活的催收用語，催收人員能直接了解持卡人逾期的原因，及時判斷賬戶的風險度并通知相關人員采取進一步催收措施。信函催收的特點是成本較低，且形式比較正式，但有一定的滯后性，且與持卡人單向聯系，缺乏溝通平臺。所以，信函催收一般作為電話和司法催收的輔助手段，與之配合使用。上門催收的特點是通過當面協商說服，直接或由家屬和同事對持卡人施加還款壓力，較快收回欠款。司法催收的特點是依靠國家法律以及司法機關的威懾力實施，催收力度極強，催收人員需要具備一定的法律知識及較高的素質，與其他措施相比，該方式成本高、執(zhí)行周期長、難度大。委外催收的特點是銀行從直接催收管理轉變?yōu)閷ξ鈫挝坏目己斯芾恚蟠蠊?jié)約了人力和物力成本，但要求有高質量的委外公司，且銀行須具有較高的管理水平。催收時必須對催收賬戶進行仔細分析，明確催收重點，兼顧成本和效率，選擇正確的催收策略。在制定催收策略時要考慮哪些客戶需要催收;采用何種催收方式;何時是催收員聯絡客戶的適當時機;何處是催收員與客戶聯絡的適當地點;何處是催收員適當的工作地點等。對于低風險賬戶，應采用溫和的催收策略，既可以盡快收回欠款，又不過多打擾客戶。對高風險賬戶，應在判斷高風險存在的同時，就立即采取果斷有效的催收策略，防止損失的進一步擴大。二、信用卡賬戶管理的輔助系統.反欺詐偵測系統隨著我國信用卡市場國際化進程的進一步加快，國際信用卡犯罪集團也逐步將目光瞄準了國內信用卡市場，信用卡欺詐案件屢屢發(fā)生。信用卡欺詐偵測系統是為有效控制欺詐風險的發(fā)生而對交易進行預警提示的系統，可以有效減少由于信用卡欺詐造成的損失。信用卡欺詐風險主要來自于遺失卡/被盜卡冒用風險、假卡風險、郵寄丟失卡冒用風險等。反欺詐偵測系統可以是根據業(yè)務經驗而編寫的欺詐偵測規(guī)則，當交易滿足規(guī)則時，系統會及時發(fā)現并預警;更為精確且復雜的是基于神經網絡的預警系統。反欺詐偵測系統在降低信用卡偽冒損失風險的同時，能夠極大地提高銀行信譽，提升廣大信用卡客戶的應用安全感，對信用卡業(yè)務的深入拓展奠定堅實的基礎。.行為評分系統行為評分系統是通過對持卡客戶的行為進行監(jiān)控和預測，從而評估持卡客戶的信用風險，并根據模型結果，智能化地決定是否調整客戶信用額度;在授權時決定是否授權通過;到期換卡時是否進行續(xù)卡操作;對可能出現的逾期也提前進行預警。行為評分系統由三大塊組成，即建立模型、制定政策和系統實現。模型必須配合政策使用，系統每月會自動對滿足評分標準的賬戶進行評分并生成一個額度即影子額度。當客戶主動申請額度提高時，可將客戶的申請額度和影子額度進行比較，若申請額度大于影子額度，客戶將進入潛在拒絕區(qū)，反之，則進入潛在通過區(qū)。對于有些申請額度大于影子額度，但是信用記錄良好的客戶、VIP客戶以及雖然申請額度小于影子額度但其信用記錄不良的客戶可篩選出來進行人工判斷。相比之下，銀行主動調額的流程比較簡單，在獲得客戶的行為評分和影子額度后，銀行再配合業(yè)務規(guī)則篩選客戶，因為影子額度是針對客戶授予，所以該客戶名下的所有卡片均可提高至客戶層影子額度。主動額度調整系統實施后，可通過短信等方式告知客戶。主動額度調整的客戶群體類型及調整幅度要進行測試，建立測試組和控制組客戶，并在后續(xù)開展各項營銷活動時對這兩個組的客戶應給予同樣的待遇，以跟蹤分析調額效果，從而尋找出最需要額度調整的客戶類型和最合適的調整幅度。.催收管理系統信用卡催收管理系統主要應用于催收作業(yè)，是實現電話催收、信函催收、委外催收、法律催收等作業(yè)方式下的催收操作及管理，可優(yōu)化催收業(yè)務操作流程及管理流程，合理配置人力資源，提高工作效率，降低作業(yè)成本。催收管理系統可按照規(guī)則形成催收策略。根據進入催收系統的賬戶持卡人的用卡情況、還款記錄等信息確定客戶的風險等級，同時根據持卡人的其他信息對客戶進行分類，并根據不同分類設定不同客戶的催收起始時間、催收方式。在沒有催收評分系統的情況下，風險等級可按業(yè)務規(guī)則，如客戶持卡時間、歷史逾期記錄等設定高、中、低三級風險等級;若有催收評分系統，可直接根據評分分數范圍值確定客戶風險等級。.數據倉庫要保證信用卡業(yè)務持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，就需要通過對歷史數據不斷地分析和挖掘，逐步了解和掌握客戶的營業(yè)收入、風險、忠誠度、成本以及動態(tài)需求，在此基礎上提供差異化的產品、服務、定價、促銷方式和渠道，提高客戶的滿意度，建立銀行與客戶之間的長期穩(wěn)固關系。這種精細化管理策略必須構建一個全面的數據倉庫，建立一套可擴展的、具有數據倉庫的數據模型，以滿足信用卡財務績效、市場營銷和風險控制的管理需要。一般而言，數據倉庫的建設及維護主要依托技術人員，數據倉庫內的數據包羅萬象，而這種數據存儲類型不利于開展基于業(yè)務的數據分析工作，因此業(yè)務部門會在數據倉庫的基礎上，建立業(yè)務部門需要的數據集市。數據集市應滿足兩個業(yè)務需求：一是能快速方便地形成每日或每月報表;二是能在此基礎上開展相關離線的較為復雜的分析，如建立評分模型等。數據集市中的客戶信息包括了持卡人的相關人口特征信息、產品信息