銷售秘籍-親和力

客戶親和力的建立親和力的重要性促成客戶成交的四大要素：(1)建立信任40%(2)發(fā)現(xiàn)需求30%(3)說明介紹20%(4)成交技巧10%親和力，詞典里的解釋是“兩種以上的物質(zhì)結(jié)合成化合物時互相作用的力”，從心理學(xué)的角度看，它是指“在人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力”。銷售人員親和力的高低常常取決于他的性格特征，如有的人生來不愛笑，有的人從小不愛親近人；有的人天性愛熱鬧，有的人天生具有豐富的幽默細(xì)胞等等。但親和力又與“親和動機”密切相關(guān)，親和動機強，例如迫切需要得到顧客的友誼，得到他們的支持合作的銷售員，其親和力就高；親和動機弱，例如沒有正確把握顧客的需求，或把顧客當(dāng)作業(yè)務(wù)的容器，把自己放在至高無上的地位等等，親和力就一定很低。從這個角度看，親和力又是與一個銷售員的價值觀、世界觀和人生觀緊緊地聯(lián)系在一起的。具有良好的人際溝通和親和能力是我們每個人都夢寐以求的，良好的人際親和力給我們帶來的種種好處不僅使我們獲得更多的友情，感受到人與人之間的關(guān)愛與溫暖，還使我們獲得更多的人際資源，讓我們獲得意想不到的好前途和機會。

良好的人際親和力不僅是一個管理者所具備的，也是一個銷售員工所具備的，我們是要生活在這個世界上，每天都必須要與人打交道，無論是作為一名銷售人員，還是作為一名科研工作者，還是一名行政管理人員，良好的人際溝通能力都是通向我們事業(yè)成功的橋梁。一個具有良好人際親和能力的人在工作中會有很好的人緣，也容易得到同事的支持和鼓勵。建立親和力的作用親和力=影響力能夠被別人喜歡，讓人接受的人，通常產(chǎn)生的影響力也很大拉近彼此之間的距離取得客戶的信任及時的獲得客戶信息舉例：通過老客戶轉(zhuǎn)介的客戶，會比較容易搞定，這就意味著擁有了一半親和力卡耐基：人最初最深切的渴望，就是想要一種重要人物的感覺，總喜歡跟自己類似的人在一起（物以類聚人以群分）建立親和力的方法與技巧一，微笑是做最好的贊美——微笑可以感染客戶客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅?！⑿ぐl(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)?！⑿梢栽黾觿?chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺?！ぞ毩?xí)：像空姐一樣微笑——說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。——微笑的三結(jié)合§與眼睛結(jié)合：當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！本毩?xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切?！炫c語言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語不要光笑不說，或光說不笑?！炫c身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。親和力更強！二，贊美贊美的要點尋找一個點：具體到某一個點這是個事實：真誠的態(tài)度贊美對方的長處第三方贊美：引用第三者的贊美贊其親近的人：贊美他身邊親近的人說出好處點：不要贊美功能特點要贊美帶來的好處適時的說出：談話中適時，及時的贊美三，學(xué)會聆聽，并及時回應(yīng)對方（進(jìn)行接觸：所為的第一印象就是在這個時候，能否銷售成功第一印象決定著一半以上因素。“第一句話，第一次見面，第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項目的形象，我們稱之為第一次接觸?！せ九袛啵哼@個過程可能很短暫。銷售員在同客戶聊天接觸的短時間內(nèi)對客戶情況有一個大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐，為以下的銷售做好準(zhǔn)備。這個過程也許只有三、五分鐘，也許要長一些，因此“善于聆聽”將是最有益的）聆聽的5個層次：1聽而不聞

所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。

我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？

聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個協(xié)議。

2假裝聆聽

假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進(jìn)去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。

3選擇性的聆聽

選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個好的聆聽。

4專注的聆聽

專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。5設(shè)身處地的聆聽

不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。注意事項（當(dāng)很多銷售人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。）1、反饋：點頭微笑噢….這樣…..然后呢?2、傾聽前要學(xué)會問好問題(對方感興趣的事.開放式問題)3、若能用筆做下記錄更能迎得顧客的好感和喜歡.4、確認(rèn)：黃女士您剛才說的上面是......對吧？5、每隔一段時間確認(rèn)一下，讓客戶感覺到你對他很重視，同時也讓客戶明白你懂她的意思。6、不要打斷對方7、不要連續(xù)發(fā)問超過2個問題四，語速語調(diào)同步A視覺型:語速快,音調(diào)高,呼吸短促,胸部呼吸起伏大,眼珠轉(zhuǎn)動快,肢體動作豐富,感性的人較多B聽覺型:語速適中,音調(diào)平緩,不急不慢,喜歡用耳朵聽,怕噪音,用胃呼吸.C觸覺型:說話慢,若有所思,停頓多,思考,感覺,喜歡觸摸,用腹部呼吸。五，生理狀態(tài)同步讓自己處于巔峰狀態(tài)，積極、熱情、精神六，語言文字同步流行語慣用語口頭禪外語古語方言等，留意客戶說話中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)，簡單的模仿客戶的說話方式，會贏得客戶的好感;（注意事項不能模仿對方的缺陷，如客戶說話結(jié)巴或者發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，不能去模仿，會讓人覺得你在諷刺、嘲笑）要與顧客”同流”.：同流才能交流交流才能交心交心才有交易七，形象著裝,禮儀,要表現(xiàn)出職業(yè)特點第一印象(前3秒)讓你自己看起來像個好產(chǎn)品,像那個行業(yè)的專家!(標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝、不露趾皮鞋、淡妝、整齊的頭發(fā)）八，專業(yè)專業(yè)術(shù)語，專業(yè)的文件，專業(yè)的建議，對產(chǎn)品熟悉的程度，對服務(wù)細(xì)節(jié)的了解。九，顧客見證引用顧客的見證非常好，顧客尤其是大顧客的見證。如，我們座談會中邀請的案例嘉賓，親自到現(xiàn)場幫我們宣傳知識，有切身的客戶見證分享效果會更加突出，要學(xué)會利用老客戶轉(zhuǎn)介客戶十，充分的準(zhǔn)備態(tài)度狀態(tài)知識（不卑不亢，熱情大方，專業(yè)；狀態(tài)：積極的狀態(tài)；了解客戶具體身體情況提前準(zhǔn)備好關(guān)于該疾病的相關(guān)專業(yè)知識）十一，向客戶請教問題，并尋求配合。向客戶請教一些懂或不懂的問題，讓客戶談出他的看法或者解決方案，讓客戶參與到里面來，提高客戶的興趣又培養(yǎng)了親和力。十二，避免談?wù)撟约旱挠?，鼓勵他人談?wù)撍约海⒍嘤谩拔乙?.....”配合（如，您去過香港啊，我也去過香港呢“您覺得家里一定要有一個男寶寶，我也覺得這樣很好”交談中不要老是談自己，而是鼓勵客戶去說，用說教形式的溝通不管是對同事還是對于客戶都容易引起對方反感的）十三，運用自己的幽默遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。在客戶身上運用幽默要用在銷售過程中的中期，彼此已經(jīng)建立了一定的關(guān)系之后，而且要根據(jù)客戶的性格來運用，若客戶本身是比較幽默的人，那么你則可以同樣幽默方式對待，把握好尺度，不可隨意而為！十四，說的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧往往會有很多人誤認(rèn)為一個好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這并不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。優(yōu)點：解釋特點優(yōu)點是用來進(jìn)一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的。利益：顧客要的是利益，而特點和優(yōu)點只是為利益而做的鋪墊說“我理解……”以體諒對方情緒——記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益?！蛻粢阎睦嬉矐?yīng)該說出來這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。——用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語?；蛘哒f出術(shù)語時及時解釋給客戶聽，凸顯我們自己的專業(yè)?！薪ㄔO(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。如：應(yīng)該這樣說：“我們所有客戶都一致認(rèn)為我們的服務(wù)很周到能夠真正解決療程中的大小問題?！倍皇钦f：“我們的服務(wù)可能還行吧”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言?！獎?chuàng)造一個和諧輕松的氣氛一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客?！た蛻舾诤跄阍趺凑f：——例如：不要說：“我明白你的意思，后勤部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟后勤部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)?！薄纾翰灰f：“我們好多客戶都是這樣服務(wù)的，又不是只有你一人?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“你們這里的服務(wù)根本就不過關(guān)嗎。”應(yīng)該說：“我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個問題記錄下來了，我會馬上與上司聯(lián)系。”說“我會…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。——許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意?！ㄟ^使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價或判斷。十五，運用身體語言——動的技巧動運用身體語言的技巧身體語言是一種無聲的語言，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。·面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分?！^部動作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度?！祛^部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思?！祛^部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心?！祛^部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑?！禳c頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。§頭一擺，顯然是表示快走之意?！娌勘砬閭鬟f的含義§臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示?！炷樕l(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示?！彀櫭急硎静煌?、煩惱，甚至是盛怒?！鞊P眉表示興奮、莊重等多種情感?！烀济W動表示歡迎或加強語氣?！烀济珦P起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的§眼睛正視表示莊重§仰視表示思索§斜視表示輕蔑§俯視表示羞澀但眼睛有個顯著特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會