宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù) 課件 項(xiàng)目5、6 宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)技巧、宴會(huì)方案策劃與營(yíng)銷

宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)項(xiàng)目五宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)技巧了解自助餐會(huì)的準(zhǔn)備和服務(wù)流程要求能夠利用合適的工具和方法，根據(jù)不同宴會(huì)客人需求，提供滿意的中、西式宴會(huì)服務(wù)。本項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)?了解雞尾酒會(huì)的準(zhǔn)備和服務(wù)流程要求任務(wù)一、中式宴會(huì)的服務(wù)技巧一、中式宴會(huì)服務(wù)流程宴會(huì)前服務(wù)熟悉宴會(huì)信息（八知、三了解）知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知開(kāi)餐時(shí)間、知菜式品種、知主辦單位、知宴請(qǐng)對(duì)象、知結(jié)賬方式了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人忌口、了解特殊需求檢查設(shè)施設(shè)備燈光、餐具、桌椅等設(shè)施設(shè)備的完好程度和衛(wèi)生程度提前擺放的冷盤迎賓服務(wù)客人到來(lái)前，服務(wù)人員在門口提前等待，要做到熱情有度、落落大方。酒水服務(wù)為客人斟倒茶水鑒酒和開(kāi)瓶斟酒的順序斟酒量——中國(guó)白酒斟至8分滿，紅葡萄酒斟不超過(guò)1/2杯（液面一般不超過(guò)杯肚最大位置），啤酒應(yīng)使用透明啤酒杯，斟倒8分酒液2分泡沫。其他飲料一般是7-8分滿續(xù)酒-當(dāng)杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)添加宴會(huì)席間服務(wù)2.菜肴服務(wù)熱菜上菜順序及禮儀做到餐具破損不上、不見(jiàn)菜單不上、菜品有異物不上、菜品分量不足不上、配菜不對(duì)不上、菜品有異味不上、菜品色澤不好不上、菜品沒(méi)有廚房打印小單不上、裝盤不符合規(guī)定不上。上菜時(shí)，要正確選擇上菜的位置菜肴上桌后應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將新上菜肴送至主賓與主人面前應(yīng)向客人報(bào)菜名宴會(huì)席間服務(wù)及時(shí)做好撤換餐碟服務(wù)待所有菜品上齊后，應(yīng)告知客人進(jìn)行到尾聲時(shí)，就可以上餐后水果

做好結(jié)賬準(zhǔn)備清點(diǎn)所有宴會(huì)菜單以外的另行計(jì)費(fèi)項(xiàng)目如酒水、加菜等并計(jì)入賬單

送別客人醒賓客注意攜帶自己的隨身物品、詢問(wèn)對(duì)菜品和服務(wù)的滿意度宴會(huì)餐后服務(wù)

清理恢復(fù)分類清理餐具，整理臺(tái)面、做好下次開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作二、中式宴會(huì)服務(wù)技巧1.葡萄酒服務(wù)技巧示瓶在示瓶前，擦拭干凈瓶身白葡萄酒和起泡酒一般需要采用冰桶冰鎮(zhèn)示瓶時(shí)，商標(biāo)朝向客人，站在客人右側(cè)開(kāi)瓶錫封切割整齊拔出木塞時(shí)不可發(fā)出聲音完整的橡木塞要放在侍酒碟中鑒酒侍酒師通過(guò)觀色、聞香、品味確認(rèn)酒水無(wú)問(wèn)題主人斟倒30-40毫升左右的酒水醒酒一般年份較大的紅葡萄酒需要通過(guò)醒酒醒酒可以采用醒酒器斟酒主賓位開(kāi)始斟酒，站在客人右側(cè)商標(biāo)朝向客人，瓶子不得接觸到杯口斟酒量根據(jù)杯子的大小，一般不超過(guò)1/22.分菜的技巧分菜的工具一般采用筷子、長(zhǎng)柄杓、西餐刀、西餐叉分菜最好采用服務(wù)臺(tái)分菜分菜時(shí)，不可將菜品分完不可分雞、鴨、鴿子等禽類整只造型將頭、尾分給客人用餐造型菜均勻地分給賓客避免發(fā)出響聲每份菜品的葷素、顏色、主輔料要基本保持一致隨時(shí)關(guān)注賓客對(duì)該菜肴的反應(yīng)3.菜品擺放技巧原則：要保證菜品的擺放既安全，又美觀，也方便客人食用雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚(yú)不獻(xiàn)脊”，即菜品的頭部一律朝向右側(cè)“一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花”兼顧冷熱、葷素、口味等搭配任務(wù)二：西式宴會(huì)服務(wù)與技巧一、西式宴會(huì)服務(wù)流程1.宴會(huì)前服務(wù)熟悉宴會(huì)信息（八知、三了解）知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知開(kāi)餐時(shí)間、知菜式品種、知主辦單位、知宴請(qǐng)對(duì)象、知結(jié)賬方式了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人忌口、了解特殊需求迎賓服務(wù)檢查邀請(qǐng)函引領(lǐng)至桌位2.宴會(huì)中的服務(wù)流程開(kāi)口布，斟倒冰水遵循“女士?jī)?yōu)先”的原則點(diǎn)單站在客人右側(cè)，將菜單雙手遞給客人點(diǎn)菜時(shí)要和客人多交流詢問(wèn)客人的烹飪要求酒水服務(wù)示瓶、鑒酒、醒酒、斟酒等服務(wù)技巧面包服務(wù)免費(fèi)提供面包放在面包籃中，為客人提供黃油上菜服務(wù)上菜順序，即開(kāi)胃菜、湯、副菜、主菜、甜品等主菜、湯等菜品上菜過(guò)程中要注意防燙配有醬汁或沙拉汁時(shí)，要將醬汁放在汁船中一同端上服務(wù)要注意跟配相應(yīng)的龍蝦鉗等餐具上菜服務(wù)

上菜順序，即開(kāi)胃菜、湯、副菜、主菜、甜品等主菜、湯等菜品上菜過(guò)程中要注意防燙醬汁放在汁船中一同端上服務(wù)要注意跟配相應(yīng)的龍蝦鉗等餐具撤盤服務(wù)每道菜品間隔的時(shí)間大約為15分鐘詢問(wèn)客人是否可以撤盤刀叉等餐具一同撤下奶酪和甜品服務(wù)請(qǐng)客人觀賞并挑選不同品種的奶酪不能使用同一把刀當(dāng)場(chǎng)切割裝盤并擺位咖啡或茶服務(wù)詢問(wèn)客人喝咖啡還是喝茶。送上糖盅和奶盅并置于餐桌中間問(wèn)詢服務(wù)詢問(wèn)客人對(duì)菜品和服務(wù)的滿意程度結(jié)賬和送客服務(wù)收到小費(fèi)時(shí)要及時(shí)感謝水杯也要始終保持有1/2的水

設(shè)施設(shè)備餐具常采用高質(zhì)量的瓷器和銀器，酒具常采用水晶杯。通常采用手推車或旁桌現(xiàn)場(chǎng)為顧客加熱和調(diào)味菜肴及切割菜肴等服務(wù)三、西式宴會(huì)服務(wù)技巧

服務(wù)特點(diǎn)注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌；注重服務(wù)表演，所需服務(wù)空間較大，花費(fèi)較大，服務(wù)節(jié)奏慢、時(shí)間長(zhǎng)法式服務(wù)

服務(wù)細(xì)節(jié)兩名服務(wù)員共同為一桌客人服務(wù)，一般的菜點(diǎn)都是從右側(cè)服務(wù)等

設(shè)施設(shè)備桌一般是2人位的正方形，或者4人位的長(zhǎng)方形，擺放餐刀、黃油刀、兩個(gè)茶匙，每桌客人共用一個(gè)胡椒瓶、鹽瓶、糖盅。

服務(wù)特點(diǎn)更加簡(jiǎn)單、快捷、高效

服務(wù)細(xì)節(jié)上菜服務(wù)采用右手從客人右側(cè)順時(shí)針進(jìn)行美式服務(wù)

設(shè)施設(shè)備餐桌擺臺(tái)與法式的餐桌擺臺(tái)幾乎相同，使用了大量的銀器

服務(wù)特點(diǎn)每一個(gè)餐桌只需要一個(gè)服務(wù)員，服務(wù)的方式簡(jiǎn)單快速

服務(wù)細(xì)節(jié)菜肴在廚房全部制熟，將裝有整齊和美觀菜肴的大淺盤端給所有顧客過(guò)目，服務(wù)員先用右手從客人右側(cè)送上相應(yīng)的空盤俄式服務(wù)西餐菜肴和酒水搭配只有具備豐富的葡萄酒知識(shí)，才能結(jié)合菜肴為客人進(jìn)行酒水的推薦和服務(wù)010203紅葡萄酒與紅色的肉類食物搭配，如牛肉、豬肉、鴨肉等。菜肴味道越濃烈，所搭配的葡萄酒也應(yīng)越濃烈白葡萄酒蔬菜類的菜肴可以搭配清爽的干白葡萄酒；帶殼類的海鮮可以搭配干型的雷司令白葡萄酒起泡葡萄酒幾乎可以和任何食物搭配，并可在整個(gè)進(jìn)餐過(guò)程中飲用。4酒會(huì)服務(wù)的特點(diǎn)ABCD酒會(huì)重在交流，形式自由客人可以自行決定到場(chǎng)的時(shí)間，沒(méi)有固定的席位和座次，用餐者一般站立酒會(huì)的定制性和個(gè)性化服務(wù)較強(qiáng)可根據(jù)客人的主題活動(dòng)來(lái)安排，大到場(chǎng)地布置，燈光桌椅，小到酒會(huì)菜單，鮮花蠟燭都可依客人喜好及酒會(huì)主題來(lái)進(jìn)行定制豐富的菜品和酒水供應(yīng)餐食的供應(yīng)也是遵循“豐富，精致”的原則熱食、冷餐、糕點(diǎn)、拼盤的種類都會(huì)很豐富酒會(huì)場(chǎng)地布置靈活現(xiàn)場(chǎng)會(huì)擺設(shè)一些小型圓桌，供客人擺放杯子、餐盤或取用桌上佐餐物時(shí)用任務(wù)三、酒會(huì)服務(wù)與技巧酒會(huì)服務(wù)流程熟悉酒會(huì)的信息酒會(huì)場(chǎng)地的布置酒會(huì)物品的準(zhǔn)備迎賓服務(wù)1.酒會(huì)前的服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)備第二輪酒杯空酒杯要有專人負(fù)責(zé)回收酒會(huì)高潮的服務(wù)酒水服務(wù)員要及時(shí)托送酒水，保證人手一杯冰激凌服務(wù)等酒會(huì)中的服務(wù)酒會(huì)后服務(wù)酒水清點(diǎn)計(jì)算實(shí)際使用量歡送客人場(chǎng)地清潔將酒會(huì)布置恢復(fù)到之前的狀態(tài)。歡送客人禮貌地歡送客人，提醒客人帶好隨時(shí)物品任務(wù)四：自助餐會(huì)服務(wù)與技巧菜肴品種豐富,選擇余地大時(shí)間靈活用餐價(jià)格較為便宜客人自我服務(wù)自助餐特點(diǎn)自助餐臺(tái)布置及菜肴擺放餐臺(tái)擺放空間充足分為酒水區(qū)、糕點(diǎn)區(qū)、海鮮區(qū)、刺身區(qū)、燒烤區(qū)等區(qū)域餐臺(tái)環(huán)境布置要有特色配合實(shí)用雕刻、模型、裝飾物等營(yíng)造氛圍，突出主題。兼具美觀實(shí)用如將成本較低的熱主菜以及精美的糕點(diǎn)放在引人注目的地方感謝您的學(xué)習(xí)宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)項(xiàng)目六宴會(huì)方案策劃與營(yíng)銷熟悉大數(shù)據(jù)時(shí)代的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和方法掌握不同類型的宴會(huì)方案策劃的原則本項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)?顧客至上，充分滿足顧客需求時(shí)刻以為顧客提供周到滿意的服務(wù)為準(zhǔn)則，通過(guò)溝通充分了解顧客宴會(huì)的需求，準(zhǔn)確掌握其中的核心要素合規(guī)合法，堅(jiān)決不違反強(qiáng)制要求不違背國(guó)家法律法規(guī)和公序良俗，積極響應(yīng)政府的各項(xiàng)號(hào)召。合理安排，充分調(diào)動(dòng)員工積極性要考慮到酒店員工的數(shù)量、水平，合理分工，同時(shí)要考慮到企業(yè)的硬件條件不斷盈利，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值不斷盈利，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值宴會(huì)活動(dòng)方案策劃原則需要滿足客人的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，設(shè)計(jì)人員一般可以從人口因素、地理因素、心理因素、行為因素等方面進(jìn)行分析。分析顧客需求方案要結(jié)合酒店自身的軟硬件條件設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)策劃方案客戶的反饋對(duì)于方案的完善尤為重要反饋完善策劃方案宴會(huì)基本情況、客情分析、裝飾設(shè)計(jì)、菜單設(shè)計(jì)、人員分工等幾個(gè)部分。宴會(huì)策劃方案宴會(huì)策劃方案的程序任務(wù)二宴會(huì)營(yíng)銷管理一、宴會(huì)營(yíng)銷管理內(nèi)涵餐飲的營(yíng)銷管理是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換和關(guān)系，而對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制，目的就是為促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時(shí)機(jī)和性質(zhì)。營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理。始終滿足顧客的需求營(yíng)銷的背后是管理活動(dòng)目的是為了獲取利潤(rùn)01滿足顧客需要是營(yíng)銷工作的落腳點(diǎn)，也是我們所有服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，作為服務(wù)人員，要多溝通，了解客人的顯性需求和潛在需求。02營(yíng)銷活動(dòng)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)宗旨、價(jià)值觀等開(kāi)展的活動(dòng)，是需要前廳、餐飲、客房等一線部門以及財(cái)務(wù)、后勤等二線部門的全力配合，通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等一系列管理活動(dòng)03一方面要注重節(jié)約營(yíng)銷成本，不可鋪張浪費(fèi)，另一方面要考慮營(yíng)銷的效果營(yíng)銷活動(dòng)的原則宴會(huì)營(yíng)銷管理的主要內(nèi)容確定目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者，然后詳盡地了解他們的需求和愿望，即了解服務(wù)對(duì)象1.人2.產(chǎn)品餐飲產(chǎn)品的營(yíng)銷組合中，最重要的就是要把“人”和“產(chǎn)品”結(jié)合起來(lái)。把生產(chǎn)和創(chuàng)新作為日常的工作任務(wù)，不斷滿足客人的需要。3.價(jià)格“薄利多銷”也逐漸成為宴會(huì)企業(yè)的重要手段4.促銷使客人深信本企業(yè)的產(chǎn)品就是他們所需要的產(chǎn)品，并促使他們前來(lái)消費(fèi)。5.包裝餐飲企業(yè)的“包裝”包括外觀、外景、內(nèi)部裝修布置、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)員的態(tài)度和儀表、廣告和促銷印刷品的設(shè)計(jì)等6.運(yùn)作運(yùn)作是指餐飲產(chǎn)品的傳遞，以及使客人重復(fù)購(gòu)買和大量購(gòu)買餐飲產(chǎn)品的方法01020304餐廳能提供什么就銷售什么”,這是一種最古老的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。對(duì)企業(yè)而言,生產(chǎn)的產(chǎn)品沒(méi)有銷售的障礙,顧客喜歡良好的菜品,設(shè)施和服務(wù),因此餐飲企業(yè)要做的工作就是提供上述東西”。沒(méi)有去關(guān)心消費(fèi)者的需求和愿望,所以很容易導(dǎo)致“營(yíng)銷近視癥”餐廳一方面要?jiǎng)?chuàng)新菜品,增加設(shè)施,改進(jìn)服務(wù),另一方面還需加強(qiáng)推銷”銷售導(dǎo)向觀念的弊端,是沒(méi)有把顧客需求放在第一位滿足顧客需求是餐飲企業(yè)一切工作的核心,企業(yè)不是考慮什么可供銷售,而是考慮顧客需要什么1.生產(chǎn)導(dǎo)向觀念2.產(chǎn)品導(dǎo)向觀念3.銷售導(dǎo)向觀念4.顧客導(dǎo)向觀念四、營(yíng)銷觀念的發(fā)展歷史及趨勢(shì)050607企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為應(yīng)尋求企業(yè)利益,顧客利益和社會(huì)利益的和諧統(tǒng)一?！翱沙掷m(xù)發(fā)展”為出發(fā)點(diǎn)，力求滿足消費(fèi)者的綠色需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、消費(fèi)者、環(huán)境的有機(jī)統(tǒng)一，和諧發(fā)展。指把商品作為文化的載體，通過(guò)市場(chǎng)交換進(jìn)入消費(fèi)者的意識(shí)，它在一定程度上反映了消費(fèi)者對(duì)物質(zhì)和精神追求的各種文化要素。社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向觀念6.綠色營(yíng)銷理念7.文化營(yíng)銷1.營(yíng)銷環(huán)境分析2.選擇餐飲企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)3.確定餐飲營(yíng)銷組合餐飲營(yíng)銷環(huán)境包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。最佳市場(chǎng)營(yíng)銷組合的作用，決不是產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷等營(yíng)銷因素的簡(jiǎn)單數(shù)字相加，而是使它產(chǎn)生一種整體協(xié)同的作用選擇目標(biāo)市場(chǎng)須做好預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位等必要工作4.管理餐飲營(yíng)銷活動(dòng)即餐飲營(yíng)銷信息系統(tǒng)、餐飲營(yíng)銷計(jì)劃系統(tǒng)、餐飲營(yíng)銷組織系統(tǒng)和餐飲營(yíng)銷控制系統(tǒng)。五、餐飲企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程六、餐飲企業(yè)全員營(yíng)銷的保障措施020103通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷，使“客人至上”的觀念真正深入到員工的心里，從而使員工更好地履行自己的職責(zé)1.營(yíng)造餐飲企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的環(huán)境氛圍呈現(xiàn)“客人→—線員工→中層管理人員→企業(yè)高管”的組織管理形態(tài)建立倒金字塔組織管理模式充分授權(quán),提供信息。加強(qiáng)培訓(xùn)。尊重員工制定有效的員工激勵(lì)制度七、餐飲企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理的實(shí)施1.菜單營(yíng)銷菜單設(shè)計(jì)營(yíng)銷。特色菜營(yíng)銷：特殊菜品、特殊套餐、每日時(shí)菜、特色烹調(diào)菜等主要品營(yíng)銷。主菜應(yīng)該盡量列在醒目的位置。菜單的編排要注意目光集中點(diǎn)的營(yíng)銷效應(yīng)，2.環(huán)境營(yíng)銷餐廳外部環(huán)境包括餐廳的位置、建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格、周圍環(huán)境等；內(nèi)部環(huán)境包括餐廳布局、餐廳色彩、環(huán)境營(yíng)造等。餐廳的軟件環(huán)境營(yíng)銷體現(xiàn)為員工的服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)營(yíng)銷(一)主動(dòng)問(wèn)候。(二)詢問(wèn)傾聽(tīng)。(三)營(yíng)銷介紹(四)提出建議(五)仔細(xì)詢問(wèn)(六)復(fù)述內(nèi)容4.展示營(yíng)銷(一)原料展示營(yíng)銷:陳列原料要強(qiáng)調(diào)“鮮”“活”(二)成品陳列營(yíng)銷(三)推車服務(wù)營(yíng)銷(四)現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)展示營(yíng)銷5.贈(zèng)品營(yíng)銷贈(zèng)品的要求:質(zhì)量要符合餐廳的形象。贈(zèng)送禮品要附上卡片。包裝要精致。贈(zèng)送氣氛要熱烈。6.特殊活動(dòng)營(yíng)銷(一)特殊活動(dòng)營(yíng)銷的時(shí)機(jī)節(jié)日特殊營(yíng)銷活動(dòng):如元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié).淡季時(shí)段營(yíng)銷活動(dòng)。季節(jié)性營(yíng)銷活動(dòng)。(二)特殊營(yíng)銷活動(dòng)的類別演出型:如卡拉OK、爵士音樂(lè)、輕音樂(lè).藝術(shù)型。娛樂(lè)型。實(shí)惠型。4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷1.電話