高效溝通技巧-(2)課件

高效溝通技巧

1溝通的四大秘訣高效溝通的步驟利于溝通的環(huán)境溝通的種類目錄2銷售要做好溝通不能少語言是關(guān)鍵表達(dá)靠技巧3溝通的四大秘訣4真誠自信善待他人贊美他人溝通的四大秘訣【真誠看顧客，自信做解答；贊美要適當(dāng)，善待你我他】5溝通的四大秘訣真誠：看著對方的眼睛，發(fā)自內(nèi)心地和對方交談。自信：對公司對產(chǎn)品很自信的表現(xiàn)自己，語氣肯定。對顧客問題回答流暢。贊美他人：先生，您很有眼光，這套衣服和您很配善待他人：給顧客以真誠的幫助，不欺騙顧客，為顧客提供方便，包括當(dāng)時沒有購買意愿的顧客6銷售員常用幾種銷售溝通方法1\用利益吸引對方：即買這樣的產(chǎn)品會給對方帶來什么好處2\提及第三人：某人或很多人都在用此款產(chǎn)品3\用產(chǎn)品吸引顧客：利用產(chǎn)品自身的功能吸引顧客進(jìn)行購買4\舉出名的公司和人：名人廣告和名人使用效應(yīng)5\問題接近法：產(chǎn)品和顧客的興趣有直接關(guān)系6\好奇接近法：利用顧客的好奇心，引起購買興趣。如手機的某項特別功能7\實際體驗演示：學(xué)會這項技術(shù)能做什么8\做顧客的參謀：站在顧客角度去幫助顧客選擇產(chǎn)品銷售無定式，溝通看當(dāng)時。吸引憑感知，體驗最合適【】7

建立良好的第一印象購買看對象，銷售要思量；留個好印象，業(yè)績變漂亮！顧客接受銷售人員只在７秒鐘！良好的溝通取決于良好的第一印象8常用的接近話語的要點

友善的稱呼

簡單詢問

給出參考意見

和客戶聊天

征求對方意見

提供需要的幫助接近顧客感覺顧客滿足顧客引導(dǎo)顧客說服顧客服務(wù)顧客9高效的溝通步驟聽與說10高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 表達(dá)觀點步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 承諾兌現(xiàn)11步驟一：事前準(zhǔn)備準(zhǔn)備好銷售產(chǎn)品準(zhǔn)備好溝通內(nèi)容調(diào)整好自己情緒熟知產(chǎn)品的知識進(jìn)入飽滿的工作狀態(tài)

12步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)13問題的類型

開放式問題

封閉式問題猜字游戲14封閉式問題開放式問題你喜歡這款手機嗎？對我們您還滿意嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你還有不滿意的地方嗎?你還喜歡哪幾款手機?問題舉例15聆聽的原則

清楚對方的需求眼耳并用，善于觀察首先用理解顧客的表情引導(dǎo)顧客多表達(dá)自己的想法善意的打斷，確認(rèn)重點部分的要求表現(xiàn)出幫助顧客解決問題的態(tài)度16步驟三：闡述觀點

闡述計劃簡單描述符合顧客需求的建議

描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和具體產(chǎn)品的作用信息轉(zhuǎn)化(FAB推銷法則）描述產(chǎn)品特點或賣點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)顧客利益(Benefits)17步驟四：處理異議1．忽視法（顧左右而言他法）：故意忽視問題的重要性，顯得不重要2．轉(zhuǎn)化法：將問題轉(zhuǎn)化為可以處理問題或優(yōu)先處理問題3．太極法：以柔克剛，以退為進(jìn)4．詢問法：詢問顧客真正的問題，并確認(rèn)5．是的，如果，但是…：是的，你說得對，如果是我也會這樣，但是…6.認(rèn)真傾聽法：傾聽異議，不做解答7.問題引導(dǎo)法：引導(dǎo)顧客離開異議中心點，淡化異議8.優(yōu)點補償法：本身產(chǎn)品帶給顧客的價值補償了或者超過顧客異議問題，并將價值放大去掩蓋異議18步驟五：達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議速度要快動作要干凈利落面帶微笑表示對顧客選購產(chǎn)品的贊美感謝顧客19步驟六：承諾兌現(xiàn)

積極幫助顧客完成交易按對顧客的承諾事項兌現(xiàn)發(fā)現(xiàn)變化及時與顧客和主管溝通20利于溝通的環(huán)境21面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用真誠的語言合作友好贊同耐心輕松利于溝通的環(huán)境22整潔統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的著裝標(biāo)準(zhǔn)的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言配套齊全的產(chǎn)品豐富而漂亮的陳列可以感覺到的產(chǎn)品功能干凈整潔的柜臺和交易桌利于溝通的環(huán)境23獲取客戶好感的七大法則

給客戶良好的外觀印象友善而真誠的稱呼讓您的客戶有優(yōu)越感自己保持快樂開朗的心情替客戶解決問題服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)而到位聲音自信充滿熱情

24適當(dāng)?shù)奶釂柎俪少徺I欲望1\了解他的需求2\建立對話氛圍3\盡量提出啟發(fā)性問題4\注意問題的表述5\把握好提問的時機6\用問題引導(dǎo)顧客25針對顧客的興趣和需要1\用途最起碼達(dá)到要求2\使用法,操作法符合顧客3\材質(zhì)\制造\結(jié)構(gòu)\制造廠商4\效果\價格5\購入渠道\市場評價26善用語言給顧客提供服務(wù)：讓坐＼倒水等不用命令語氣,多用請求式:請您等一會好嗎?選擇適當(dāng)?shù)膶υ挿绞胶痛朐~在銷售中盡量用“你”字,避免用“我”,“價值”比“價格”好,“擁有”比“購買”好27

習(xí)慣用語：問題是那個顏色手機都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了

習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的手機老是找問題

專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似

習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議

專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

善用語言舉例28融洽的交談用玩笑話消除對方緊張感切勿以自我為中心盡量用有情趣和幽默性的語言以情感人和以理服人相結(jié)合故事29得體答復(fù)顧客問題要對顧客表現(xiàn)出同情心回答問題之前短暫停頓復(fù)述顧客提出問題回答顧客提出問題30先接受對方想法再開始銷售一定要專心致志聽顧客講話善于示弱，滿足顧客挑剔心理盡早打消顧客抗拒情緒通過巧問化解顧客拒絕態(tài)度善于示弱三星I718的女顧客31證明自己的價格是合理的價格比較質(zhì)量比較以優(yōu)點沖淡價高化大差別為小差別32努力做到不傷害對方感情一定給對方留有余地有理不在聲高利用對方的虛榮心該怎么做？分享：基督教商店的故事33決定購買時機對方要你表態(tài)，而你認(rèn)為還可以有討價還價余地試探對方，激發(fā)情緒讓自己不受對方牽制和駕馭拒絕對方意見干擾思維，轉(zhuǎn)移注意。34溝通的種類35溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作36非言語性信息溝通渠道37

注意說話的語氣

（）

你在說什么

（