溝通技巧1231課件

培訓(xùn)教材溝通技巧溝通技巧123[1]決定業(yè)績的三方面態(tài)度知識技巧溝通技巧123[1]一個渴望成功的人必須掌握的三種技巧：溝通技巧管理技巧團隊協(xié)作技巧溝通技巧123[1]你渴望成功嗎？溝通技巧123[1]溝通技巧溝通技巧123[1]1.在溝通中，我與對方保持目光交流。2.在我與別人溝通時，我會讓對方陷入思索中，對方也會對我說：“這真是個好問題。”3.對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。4.我認(rèn)真聽，即使我的觀點被否定了。5.在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心煩，特別是其他人沒有我有經(jīng)驗時。7.當(dāng)我批評人時，我確信我提到人們的行為，而不是人本身。即工作中對事不對人。8.我解決問題，能控制感情。9.提供其他信息讓對方明白，你很在乎這件事。10.對下屬的溝通，我可以做到清楚且能很好地解釋他們的想法。11.當(dāng)我不理解一個問題時，會提出需要解釋。12.我與對方交流時，給予對方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時，避免對方有獨白的感覺。13.當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。14.在給別人打電話時避免要求什么。溝通測試溝通技巧123[1]溝通概述高效溝通三原則溝通中的態(tài)度有效溝通技巧電話溝通技巧怎樣與上級、同級、下屬溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項經(jīng)典溝通十五原則主要內(nèi)容介紹溝通技巧123[1]主要內(nèi)容一：溝通概述溝通的定義溝通的三大要素溝通的兩種方式溝通的雙向性溝通的三個行為溝通技巧123[1]什么是溝通？溝通概述一溝通技巧123[1]溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通概述一溝通技巧123[1]溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通概述二溝通技巧123[1]溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通溝通概述三溝通技巧123[1]方式一：語言的溝通渠道口頭書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件

幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)溝通概述三溝通技巧123[1]肢體語言表述行為含義手勢

臉部表情眼神姿態(tài)

聲音柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。方式二：肢體語言的溝通渠道溝通概述三溝通技巧123[1]語言與肢體語言的區(qū)別：語言：更擅長溝通的是信息；肢體語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。溝通概述三你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式？溝通技巧123[1]溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋你是否做到了雙向溝通？如何改進？溝通概述四溝通技巧123[1]溝通的三個行為說聽問溝通概述五溝通技巧123[1]主要內(nèi)容二：高效溝通三原則談行為，不談個性明確溝通積極聆聽溝通技巧123[1]原則一：談行為，不談個性對事不對人針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價事情執(zhí)行者個人怎么樣。在與人打交道，勿隨便評價某某人及在一個人面前評價另一個人的為人等。提工作建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀，就去評價上司的為人溝通技巧123[1]主題明確（最好是一個）。主題的內(nèi)容、資料齊全、有說明力。思路與條理清晰：提出問題－分析問題－解決問題。原則二：明確溝通與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運用選擇恰當(dāng)?shù)臅r機提議資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說明力質(zhì)疑要有答案簡明扼要、重點突出微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。小貼士溝通技巧123[1]原則三：積極聆聽聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設(shè)身處地聆聽聆聽的層次溝通技巧123[1]表演游戲表情表演內(nèi)容體會高興的

向上級:我那里沒車,怎么辦?

向下級:你工作完成了沒有?

不同的語氣、發(fā)言重點不一樣，信息就不一樣。沮喪的憤怒的平和的親切的溝通技巧123[1]溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動。在溝通中沒有一個好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語氣的。主要內(nèi)容三：溝通中的態(tài)度溝通技巧123[1]溝通中的態(tài)度果敢的折衷合作回避遷就合作的強迫溝通技巧123[1]合作態(tài)度—最有效的溝通態(tài)度序號測試要點自我測試1溝通中雙方都能闡述擔(dān)心的問題

2溝通中你是否積極并愿意解決問題

3溝通中你們是否共同研究解決方案

4對事不對人，不揭短，不指責(zé)

5溝通達(dá)成雙贏目的，大家都獲益

溝通技巧123[1]合作的態(tài)度平等！雙羸！溝通技巧123[1]主要內(nèi)容四：有效溝通技巧有效溝通的8點啟示溝通效果的來源識別接受與抗拒消除抗拒的技巧回應(yīng)話術(shù)溝通技巧123[1]有效溝通的8點啟示有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛溝通的方式不能一成不變應(yīng)給別人一些空間溝通的意義決定于對方的回應(yīng)不要假設(shè)直接對話,坦而言之共同信念與共同價值是達(dá)到良好溝通的重要保證堅持找出新的解決方法溝通技巧123[1]溝通效果的來源溝通技巧123[1]溝通效果的來源溝通信息傳遞意識1%潛意識99%溝通技巧123[1]識別接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%）沒有足夠的眼神接觸（30%）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方跟從配合眼神接觸時，你點頭及微笑，對方不跟從配合相近的身體姿勢，包括一同坐或站立不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小等聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或者越說聲越大；對你說的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說題外話；話中帶有支持性的文字否定或質(zhì)疑你所說的；邀請你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無關(guān)的事。溝通技巧123[1]消除抗拒的技巧舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來做？

以下是消除抗拒法的五個步驟，對應(yīng)于每個步驟，提供了一個范例句子（說法），并說明了為什么這樣做（意義）。溝通技巧123[1]消除抗拒的技巧步驟說法意義說出他的抗拒你是說你不想替我去買咖啡?我明白你的意思說出他的感受我想若你現(xiàn)在出去買,你心里會感到不高興了,對嗎?我了解你的感受建立一致意見其實我倆一向配合得很好,是嗎?我們有很多一致的地方找出或有的潛伏理由或需要你一向不是這樣的,是否有一些是我不知道?我在乎你,我關(guān)心你找出共同解決辦法讓我們一同找出解決辦法,怎樣克服以及照顧了你而同時我的需要有可以滿足嗎?凡事總有3個以上解決方案溝通技巧123[1]回應(yīng)話術(shù)的五種方法復(fù)述感性回應(yīng)例同隱喻先跟后帶溝通技巧123[1]方法一：復(fù)述

重復(fù)對方剛說過的話里的一些重要的文字，加上開場白。例如：“我聽到你說……”、“你剛才說……”“看看我是否聽得清楚，你說……”作用：1、可以使對方覺得你在乎他說的話；2、使對方覺得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思；3、使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯誤；4、加強對方說話的肯定性，待之后重提時對方容易憶起；5、給自己一點時間去做出更好的構(gòu)思或者回答。溝通技巧123[1]方法二：感性回應(yīng)

把對方說的話加上自己的感受再說出來。例如：對方說：“吃早餐對身體很重要！”你回應(yīng)說：“是啊！我要吃飽了才開工的，身體暖暖的，做事才有勁嘛！你說對嗎？”感性回應(yīng)是把自己感受提出來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個人接受另一個人的表示。溝通技巧123[1]方法三：例同

把想對他說的話化為另一個的故事。例如:“有一個朋友………”“聽說有一個………..”“去年我在北京遇到…………”假借另一個人的故事把內(nèi)心的話說出來，會使對方完全感受不到威脅性或壓力，對方因此會更易接受。溝通技巧123[1]方法四：隱喻

借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思。例如:對方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意”。你回應(yīng)：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達(dá)它應(yīng)到達(dá)的地方?！睖贤记?23[1]方法五：先跟后帶

是先附和對方的觀點，然后才帶他去你想要他去的方向。附和對方說話的技巧可以有3種方式：取同：把焦點放在對方說話中他與你一致的部份。取異：把焦點放在對方說話中他與你不同的部份。全部：先接受對方全部的話。

溝通技巧123[1]先跟后帶—舉例你說：“我認(rèn)為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋?！睂Ψ秸f：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會有雞蛋。”回應(yīng)1（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢？”回應(yīng)2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，你當(dāng)然不會以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回應(yīng)3（全部）：不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢！！你有興趣看一看這篇文章嗎？”溝通技巧123[1]主要內(nèi)容五：電話溝通技巧接聽電話撥打電話轉(zhuǎn)接電話應(yīng)對特殊事件電話溝通技巧123[1]主要內(nèi)容六：怎樣與上級、同級、下屬人員進行良好的溝通？面對主管-----？面對同仁-----？面對部屬-----？溝通技巧123[1]面對主管——怎樣與上司溝通1、與上司相處尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案與上司意見相左時，應(yīng)選對時機，不宜在上司忙急時進行工作之中，應(yīng)不斷提出進行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ)溝通技巧123[1]2、挨上司罵要領(lǐng)工作挨罵，人之常情表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子低頭不語，偶而點頭辯論之前，先道歉“對不起”眾人前挨罵也在乎別人的想法了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐面對主管——怎樣與上司溝通溝通技巧123[1]1、與同事相處尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套不講同事的壞話不可自吹自擂多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作面對同仁——怎樣與同級人員溝通溝通技巧123[1]2、與同事合作五大原則同事不會有錯如果同事有錯，一定是我看錯如果不是我看錯，也一定是因為我的錯，才造成同事的錯總之同事不會有錯只要認(rèn)為同事不會錯，與同事相處一定很不錯面對同仁——怎樣與同級人員溝通溝通技巧123[1]1、與下屬相處講話不可太快，一句一句講清楚講話不可太長，不可哆嗦，不可一再重復(fù)講話不可太抽象，重點要加強，聲音有高低2、傾聽的藝術(shù)少講多聽，不可打斷對方講話，輕松點，不要讓對方有壓力認(rèn)真聽，不可不耐煩，站在對方立場想控制情緒，保持冷靜不爭論，不批評多發(fā)問，表示認(rèn)真在聽面對部屬——怎樣與下屬溝通溝通技巧123[1]3、如何責(zé)罵責(zé)罵什么事情要明確指出把事情搞清楚后再責(zé)罵不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人只就事論事，不搞人身攻擊不可罵粗話，不可傷人自尊心暴怒時最好不要責(zé)罵下屬面對部屬——怎樣與下屬溝通溝通技巧123[1]主要內(nèi)容七：與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的技巧怎樣獲得上級的賞識溝通技巧123[1]與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱不要沖撞上級不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過于親密不要過于疏遠(yuǎn)溝通技巧123[1]向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的技巧聆聽命令探討可行性擬訂工作計劃及時匯報（過程中）完成后匯報溝通技巧123[1]怎樣獲得上級的賞識了解上級主動與上級進行溝通把自己的優(yōu)點展示出來抓住關(guān)鍵時刻解決一些問題把上級不愿或不便承擔(dān)的事情接過來堅決執(zhí)行上級的決定溝通技巧123[1]主要內(nèi)容八：經(jīng)典溝通十五原則溝通技巧123[1]經(jīng)典溝通原則之------原則一：講出來原則二：不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。原則三：互相尊重原則四：絕不口出惡言原則五：不說不該說的話原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時候原則七：理性的溝通、不理性不要溝通原則八