溝通與管理1課件

人際關(guān)系的溝通與管理

主講：李承華

嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]第一條規(guī)則：微笑一點第二條規(guī)則：放開一點第三條規(guī)則：快樂一點學(xué)習(xí)的三條原則嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]F1、忘記外界的事F2、感受你的角色F3、完全地參與F4、正視及奉獻(xiàn)你的體驗F5、具有遠(yuǎn)見性5F學(xué)習(xí)建議嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]

一、溝通的定義溝通--即將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通--以尊重為前提，以傾聽為基礎(chǔ)，以激勵為方法，使溝通對象產(chǎn)生你所需要的行動為目的。溝通尊重傾聽激勵

行動嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]

有數(shù)據(jù)表明：在中小企業(yè)中，70%的糾紛是因溝通不善引起的，醫(yī)院加強(qiáng)上下級之間的溝通，可以保證醫(yī)院規(guī)章制度的落實；加強(qiáng)同事間的溝通，可以達(dá)到工作中的協(xié)調(diào)一致，減少差錯的發(fā)生率，提高工作效率；加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，可以取得病人與醫(yī)務(wù)工作者之間的配合，減少矛盾，避免醫(yī)療糾紛，培養(yǎng)忠誠客戶，有利于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)社會效益的最大化。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]A、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療活動的關(guān)鍵、醫(yī)療人際關(guān)系的核心。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了這一概念的原有內(nèi)涵，“醫(yī)”已由單純醫(yī)生、醫(yī)學(xué)團(tuán)體擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者、病人擴(kuò)展為與之相聯(lián)系的社會關(guān)系比如家屬、單位甚至朋友。那么,正確處理醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)活動就顯得尤為重要。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]B、如何處理好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)院科室、醫(yī)務(wù)人員在處理好醫(yī)患關(guān)系方面應(yīng)該做的工作：(一)醫(yī)院科室、醫(yī)務(wù)人員是處好醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)者。從醫(yī)務(wù)人員一方來講，我們醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)是什么？我們是否盡到了自己的職責(zé)？如果手術(shù)前，醫(yī)生與患者溝通時只是說：“這個手術(shù)有危險，出了問題你自己要承擔(dān)風(fēng)險，要不就別動手術(shù)?！边@樣的溝通肯定起不到良好的效果。還有的醫(yī)務(wù)人員不信任患者，為防止可能發(fā)生的糾紛，讓患者做了許多不必要的檢查，以尋找沒有責(zé)任的“證據(jù)”。這樣的醫(yī)患關(guān)系能和諧嗎？

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醫(yī)患之間的溝通應(yīng)該是心靈的溝通和感情的溝通。如果醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地為患者著想，把病人擔(dān)心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費用支出的治療方法，人心換人心，患者必然會理解醫(yī)務(wù)人員的難處?；颊呷菀桩a(chǎn)生不滿意的地方，一是服務(wù)質(zhì)量，二是醫(yī)療費用。如果患者花費許多錢，獲得的是低質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，不僅病沒治好，反而加重病情，這是病人最不滿意的。

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（二）醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念是處理好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。1、轉(zhuǎn)變單純“治病”的觀念。2、轉(zhuǎn)變患者是求醫(yī)者的觀念。。3、轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊咧尾∈嵌髻n的觀念。（三）尊重病人、理解患者，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。（四）尊重患者的知情同意權(quán)是處理醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（五）建立和完善醫(yī)患溝通制度。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]（六）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是根本。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通是密切醫(yī)患關(guān)系的重要策略。醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)患之間心理距離近，感情融洽，醫(yī)患關(guān)系就好。在良好的醫(yī)患關(guān)系中，盡管醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以諒解。因此，建立良好的醫(yī)患關(guān)系有利于保障醫(yī)療工作的開展,保持形成良好的心理環(huán)境和情緒氛圍.因此,我們要營造一個和諧寬松的醫(yī)療環(huán)境,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]贏危機(jī)意識言行一致.人際溝通

團(tuán)隊精神凡是相信自己一定會成功開源.節(jié)流

信念我可以在任何時間、任何地點與任何人進(jìn)行完美的溝通!!嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]團(tuán)隊建立（團(tuán)隊精神：高于一切）

團(tuán)隊目標(biāo)高于個人目標(biāo)。個人能力、智慧是有限的；個人的目標(biāo)和使命是渺小的；個人的成功是微不足道的；團(tuán)隊的能量智慧是無所不能、無堅不摧；團(tuán)隊的目標(biāo)和使命崇高而神圣。團(tuán)隊的成功可以讓企業(yè)成功、個人成功、社會進(jìn)步及貢獻(xiàn)國家。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]個人發(fā)展建構(gòu)團(tuán)隊1、角色定位及責(zé)任1、目的、目標(biāo)2、設(shè)定個人目標(biāo)2、鼓勵全員參與3、提供支持及關(guān)照

3、分享領(lǐng)導(dǎo)的角色扮演4、了解個人的動機(jī)4、發(fā)展團(tuán)隊規(guī)范5、尊重個人價值差異

5、挑戰(zhàn)團(tuán)隊現(xiàn)況6、訓(xùn)練及發(fā)展6、開放、溝通7、鼓勵承擔(dān)風(fēng)險7、發(fā)展人際關(guān)系技能8、發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)潛能

8、共同分享及反思任務(wù)9、貢獻(xiàn)團(tuán)隊9、共同慶祝成功的經(jīng)驗10、促進(jìn)正向的態(tài)度10、創(chuàng)造相互關(guān)系11、回饋及評估11、發(fā)展團(tuán)隊共同愿景嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]成員關(guān)系：決定團(tuán)隊的整體效能發(fā)揮優(yōu)勢取長補(bǔ)短1＋1＞2相安無事彬彬有禮1＋1＝2貌合神離問題成堆0＜1＋1＜2雙方斗氣躺倒不干1＋1＝0矛盾激化互相拆臺1＋1＜0嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]

二.溝通的功能

①滿足社會性交流的需求

②促進(jìn)自我了解、發(fā)展自我概念

③促進(jìn)個人成長

④甘苦與共;團(tuán)隊建設(shè)⑤促進(jìn)身心健康嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]

1、改變就在一瞬間(默契.找問題.)

三.溝通行為分析嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]A.我們之間的隔閡要表達(dá)的內(nèi)容已理解的內(nèi)容嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2、慣性定律

2024/4/17溝通與管理[1]溝通十點金言：⑴、使對方精神狀態(tài)放松；⑵、使對方感覺你想聽他的意見；⑶、去除一切能轉(zhuǎn)移注意力的因素；⑷、先別說話；⑸、為對方著想；⑹、要有耐心；⑺、不發(fā)脾氣；⑻、辯論和批評態(tài)度要從容；⑼、多提問題；⑽、別多嘴。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]B.意見溝通模式:意傳傳接了念播送受解形媒意意與成體見見行選動擇

嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]溝通的六項要領(lǐng)：a、有效傾聽（捕捉自己想要的信息）；b、有效反饋（及時并予以解決）；c、有效表達(dá)（重點、簡潔、明了）；d、溝通態(tài)度（真心話、真心誠意）；e、避免爭執(zhí)（語氣緩和，語調(diào)輕柔）；f、有效引導(dǎo)（循循善誘、循序漸進(jìn)）。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]

C.溝通4S公式之應(yīng)用

S1------簡潔

S2------單純

S3------有力

S4------真實嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]D.溝通的要點1、細(xì)心傾聽4、說服2、提供響應(yīng) 5、解決糾紛3、發(fā)表意見

嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]E、高效率溝通的六個步驟

你準(zhǔn)備溝通的對象是哪個群體？你是否知道？才能決定去溝通。a、事前準(zhǔn)備；b、確認(rèn)需求；c、闡述觀點；d、處理觀點；e、達(dá)成協(xié)議；f、共同實施。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]F、溝通的十項原則：1、進(jìn)行溝通前要明確思想；2、考察溝通目的；3、進(jìn)行溝通時要認(rèn)清物質(zhì)和人事環(huán)境；4、計劃溝通時，要和團(tuán)隊商量，獲得支持；5、要考慮信息內(nèi)容及涵義；6、傳達(dá)信息要對接受者有益；7、持續(xù)不斷溝通；8、使用長期和短期信息；9、言行須與傳達(dá)信息一致；10、耐心聽取他人意見。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]聽用口去聽

用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽

四、人際溝通技巧

A、聽嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]頃聽藝術(shù)

１、閉嘴，保持耳朵暢通

(積極地傾聽)２、用眼睛聽。眼睛與人接觸

３、以你所有的感官去聽

４、用耳朵聽，用身體語言表示完全了解

５、當(dāng)別人笑時你也笑，生氣時也表示

生氣同意時也表示同意。(察言觀色)

６、不要插嘴

(反復(fù)思考聽到的訊息)７、避免外在的干擾，分散注意力

８、專心

９、聽出言外之意

(作出回應(yīng)

)10、善用肢體語言表達(dá)關(guān)心、認(rèn)同

嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的層次嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]認(rèn)同關(guān)心常用語(移情換位)

您的心情我可以理解；碰到這種狀況我也許也會象您一樣；最近有些人也象您一樣的想法；您這個問題問得好；您說的話有道理；感謝您為我們醫(yī)院提出了寶貴意見。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]贊美的妙用

1、訓(xùn)練面對面稱贊別人的勇氣2、向?qū)Ψ秸埥?---間接贊美;3、滿足對方在知識、能力、判斷力的虛榮;4、明確說出對方的優(yōu)點;5、針對對方驕傲以期待加以贊美。

B、說嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]站在對方的角度專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重

正確辯識對方情緒正確解讀對方說話的含義

C、讀（建立同理心規(guī)則）嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]D、動—比手劃腳嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。肢體語言行為提供的信息(1)紅燈：傳遞反對的信號嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1](2)黃燈：傳遞徘徊的信號面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1](3)綠燈：傳遞可行的信號面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]常見的反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]今晚你準(zhǔn)備去哪？有人請你吃飯嗎？開放式提問封閉式提問情景對話（1）情景對話（2）E、導(dǎo)—站在對方的立場上問，讓對方

覺得被尊重嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]問題處理技巧1、獲取信息3、提供信息4、檢驗理解2、分析問題5、總結(jié)歸納嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]F、看（人、時、地、事、物）1、留心捕捉面部表情；2、洞察眼睛的變化；從瞳孔見好惡；

--肢體動作可以增添色彩與氣氛

--距離代表親疏密友：0.5M以下;

一般：0.5_1.2M;

商務(wù)：1.2_2.4M;

公開演講：3.6M以上;嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]五、沖突處理原因:(一)個性上的差異(二)能力及性向上的差異(三)學(xué)習(xí)上的差異(四)認(rèn)知上的差異(五)態(tài)度及價值上的差異嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]

(1)回避(2)調(diào)解(3)妥協(xié)(4)競爭(5)磋商(6)ＡＫＩＤＯ策略（贊美+認(rèn)同+關(guān)心；現(xiàn)實利益+社會價值；適當(dāng)理由；建議方案；反問?）處理：嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]內(nèi)部沖突處理技巧：

A、引用慣例B、金蟬脫殼C、交情關(guān)系D、轉(zhuǎn)呈上級E、條件交換f、補(bǔ)充資料嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]嶺南泌尿?qū)？?/p>