步行街治安突發(fā)事件應(yīng)急處理方案【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

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1總則

1.1無論任何單位、用戶及值班安全保安員或其它職員，只要發(fā)現(xiàn)刑事罪案，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知本公司安全保安部門和應(yīng)急分隊(duì)。

1.2監(jiān)控中心在發(fā)現(xiàn)刑事罪案應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)值安全保安員和應(yīng)急分隊(duì)迅速趕赴現(xiàn)場，并通知保安部負(fù)責(zé)人、物業(yè)部經(jīng)理和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。1.3應(yīng)急分隊(duì)和當(dāng)值安全保安員接到報(bào)警后在五分鐘內(nèi)必須派人趕到現(xiàn)場。

1.3.1當(dāng)值保安員在當(dāng)值主管指揮下，迅速封鎖外圍及內(nèi)線出口，除警察保衛(wèi)機(jī)關(guān)人員外，所有車輛、人員未經(jīng)允許不得出入。

1.3.2應(yīng)急分隊(duì)趕到現(xiàn)場后，馬上進(jìn)行各項(xiàng)搶救工作。同時(shí)劃定現(xiàn)場保護(hù)范圍，無關(guān)人員不得進(jìn)入保護(hù)現(xiàn)場，同時(shí)不得亂動(dòng)現(xiàn)場的任何物品。1.4安全、保衛(wèi)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場后，立即對現(xiàn)場情況進(jìn)行安排和指揮。

2人命罪案

2.1由專人按指定路線進(jìn)入現(xiàn)場，查明和判斷當(dāng)事人是否死亡。2.2如未死亡，立即搶救，力求現(xiàn)場不受破壞。

2.3如當(dāng)事人尚能講話，應(yīng)利用一切時(shí)機(jī)，問明原因。

2.4如當(dāng)事人是兇犯，除急救外，還要注意監(jiān)視，防止意外。2.5如當(dāng)事人已無搶救必要時(shí)，應(yīng)就地保持原狀，以備勘驗(yàn)，并封鎖現(xiàn)場。

2.6現(xiàn)場的一切對象均應(yīng)嚴(yán)密保護(hù)，不得踩踏或清掃。

3爆炸罪案3.1在救火過程中注意觀察風(fēng)向、火勢、火焰、火煙顏色等，如發(fā)現(xiàn)引發(fā)物，有條件時(shí)要搶救出來。

3.2對于不能制止火勢蔓延，并發(fā)現(xiàn)火場中的尸體，估計(jì)可能被堵時(shí)，應(yīng)設(shè)法移出火場，并記清當(dāng)時(shí)的位置姿勢。

3.3爆炸物品的處理3.3.1員工得知轄區(qū)被放置爆炸物品或者街道揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，認(rèn)真將情況記錄在《崗位情況記錄》簿上。及時(shí)向部門主管、物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)情況，同時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。

3.3.2增派保安員加強(qiáng)轄區(qū)各出入口的控制，對陌生或形跡可疑人員要嚴(yán)加防范，認(rèn)真查檢證件，檢查攜帶物品。

3.3.3通知各崗位檢查車庫是否有可疑車輛及包物，發(fā)現(xiàn)無主物品或不明物件，不得輕舉妄動(dòng)，立即向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，并保護(hù)好現(xiàn)場待公安人員到場處理。3.3.4確定是爆炸物品時(shí)，立即疏散轄區(qū)內(nèi)人員，加強(qiáng)警戒，保安部用防爆器材等候公安人員到場處理，做好應(yīng)急處理。

3.3.5當(dāng)值管理主管必須將情況記錄在《值班日記》本上，并做好《事件報(bào)告記錄》存入事故檔案。

4盜竊破壞罪案外圍設(shè)崗，無關(guān)人員未允許不得進(jìn)入；如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即打電話報(bào)警。報(bào)警后

應(yīng)留守現(xiàn)場，直至警務(wù)人員到達(dá)。

4.1犯罪分子出入的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜為保護(hù)的重點(diǎn)。4.2犯罪分子留在現(xiàn)場的痕跡要保持原狀，以免留下新的痕跡。對撒落在地上的物品一律

不準(zhǔn)接觸和移動(dòng)。

4.3注意周圍有犯罪分子在徘徊、扣留、坐臥的地方或其它工具痕跡，應(yīng)予以保護(hù)。4.4嚴(yán)禁傳媒入內(nèi)采訪。

4.5若有需要，指令關(guān)閉出入口大門。

4.6勸阻客戶及訪客暫停出入盡量配合，防止竊匪乘機(jī)逃逸。4.7保安部主任（管）及安全、保衛(wèi)負(fù)責(zé)人除安排和指揮罪案現(xiàn)場保護(hù)外，應(yīng)立即對罪案現(xiàn)場進(jìn)行判斷和勘查。

5搶劫案處理

5.1當(dāng)遇到有劫匪時(shí)，保安員應(yīng)立即提出警告，并設(shè)法制止劫匪行為。立即向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，用對講機(jī)通知各崗位保安員留意，召集就近保安員或客戶等其他人員支援，必要時(shí)撥打”110”電話報(bào)警，組織力量將罪犯抓獲。如抓獲、須會(huì)同當(dāng)事人連同劫匪作案工具一同送公安部門處理。5.2保持冷靜，注意觀察劫匪的體貌特征、衣著、人數(shù)和語言特征。

5.3如劫匪逃跑，保安員應(yīng)就地組織力量追捕，同時(shí)與領(lǐng)班、主管保持聯(lián)系。

5.4對劫匪遺留物證（如兇器、作案工具）切不可用手觸摸，加強(qiáng)保護(hù)等后公安機(jī)關(guān)到場處理。5.5事情完畢后當(dāng)值保安員必須將情況仔細(xì)記錄在《保安部接報(bào)警登記表》供查核。

6對酗酒和精神病人的處理

6.1發(fā)現(xiàn)轄區(qū)轄區(qū)內(nèi)有酗酒之事或有精神病人保安員必須有禮貌地好言相勸。6.2勸說和酗酒一起的朋友和酗酒一齊離開轄區(qū)或控制酗酒行為。

6.3如情況嚴(yán)重，難以控制則報(bào)告”110”交由公安機(jī)關(guān)處理，事后當(dāng)值保安員必須做好情況處理經(jīng)過存入事故檔案，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)。

7發(fā)生打架、斗毆的處理7.1保安員必須立即制止斗毆行為，緩解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，并勸說圍觀者離開，同時(shí)用對講機(jī)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，召集就近保安員協(xié)助。

7.2提高警惕，保護(hù)好轄區(qū)的設(shè)施、防止壞人利用混亂偷竊財(cái)物。如有重傷者應(yīng)送當(dāng)?shù)蒯t(yī)院搶救，損壞轄區(qū)設(shè)施人員均要將現(xiàn)場打架、斗毆當(dāng)事人留下，交由公安機(jī)關(guān)處理。

7.3處理完畢后，必須做好事情記錄，填寫《保安部接報(bào)警登記表》并及時(shí)向部門主管匯報(bào)。8漏水處理

8.1一般漏水分為四種：（1）生活水管漏水；（2）消防水管漏水；（3）空調(diào)管漏水；（4）排污管漏水。

8.2當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)轄區(qū)任何地方有漏水情況或樓層客戶和其他人員反映的漏水情況，首先必須了解屬何種水管漏，漏水的情況、位置，及時(shí)處理做好情況記錄。如不能處理的及時(shí)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，由領(lǐng)班、主管通知工程部處理，同時(shí)將情況記錄在《值班日記》本上，并做好《事件報(bào)告記錄》存入檔案。8.3如發(fā)現(xiàn)有水進(jìn)入房間內(nèi)處理，及時(shí)通知當(dāng)值主管，由主管通知物業(yè)部及工程部將單元的水總閘閥關(guān)閉，通過物業(yè)部打客戶應(yīng)急電話可通知該單元客戶開門協(xié)助處理，如情況特殊，時(shí)間不允許的必須通知管理中心總經(jīng)理請示報(bào)派出所破鎖進(jìn)入室內(nèi)搶修，現(xiàn)場必須保安部、工程部、物業(yè)部三個(gè)部門一起方可實(shí)行，事后將現(xiàn)場拍照，處理完畢后做好《事件報(bào)告記錄》，并要求協(xié)助部門人員簽名證實(shí)。

9煤氣、易燃?xì)怏w泄漏處理程序

9.1當(dāng)收到懷疑客戶單元泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告時(shí)，應(yīng)通知當(dāng)值主管，并盡快趕到現(xiàn)場查看情況。9.2到達(dá)現(xiàn)場聞到煤氣味時(shí)，切記不可按門鈴和使用對講機(jī)進(jìn)行聯(lián)系，要敲門通知事發(fā)單元的往戶；在進(jìn)入屋后，不可開啟使用任何電器、電掣（包括電視機(jī)、風(fēng)扇、電燈、電話等）及在該單元內(nèi)點(diǎn)燃火種。關(guān)閉室內(nèi)煤氣總閥，打開屋內(nèi)所有門窗，疏散現(xiàn)場人員到安全地方。

9.3如在現(xiàn)場不能確定泄漏煤氣的地點(diǎn)，應(yīng)迅速離開事發(fā)現(xiàn)場。電話通知工程部及煤氣搶險(xiǎn)公司到場檢修，與此同時(shí)，注意維護(hù)現(xiàn)場和做好事發(fā)現(xiàn)場附近客戶的通知工作。氣味濃時(shí)，應(yīng)離開事發(fā)現(xiàn)場后再拔打”110”及”119”求教及做好客戶的疏散工作。如因煤氣、易燃?xì)怏w泄漏而發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)盡快疏散附近的客戶離開事發(fā)現(xiàn)場，在逃離事故現(xiàn)場的過程中不可使用電梯，需經(jīng)走火梯逃生（注意保持走火通道無障礙物）。在逃離火災(zāi)現(xiàn)場后報(bào)火警”119”求教并組織人員參加滅火。

9.4事發(fā)后應(yīng)對事件過程作詳細(xì)記錄并存檔。10停電處理

10.1突然性遇停電，保安員須立即查明轄區(qū)局部或全幢停電，公共設(shè)施有無影響，查看附近有無相同情況，并及時(shí)通知工程部電房當(dāng)值人員到場處理。各崗位隊(duì)員須向客戶講明情況，切不可有人進(jìn)入電梯內(nèi)，維護(hù)好現(xiàn)場秩序。管理人員檢查有無電梯閑人，如有按《困電梯處理》程序處理。外圍崗人員加強(qiáng)警戒，防止壞人乘混亂之際進(jìn)入轄區(qū)盜竊。

10.2凡事前通知停電，物業(yè)部在各座首層大堂出入口張貼通告，提醒用戶做好防范工作，保安部人員須在停電過程中加強(qiáng)警戒，工程部保證臨時(shí)照明。

10.3事后保安部當(dāng)值主管須寫好詳細(xì)《事件報(bào)告》存入檔案，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)工作。

11停水處理

11.1保安部接到用戶有投訴停水情況，須向用戶了解是局部或全幢，當(dāng)值管理須做好詳細(xì)情況記錄，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告通知工程部派值班員檢查維修。11.2凡停水后恢復(fù)供水時(shí)，保安員必須加強(qiáng)巡邏，防止有人開水后忘記關(guān)水龍頭水浸。

11.3事情處理完畢后，保安部領(lǐng)班做好《事件報(bào)告記錄》存入檔案，及時(shí)向部門主管匯報(bào)。

12困梯處理12.1消防中心當(dāng)值保安員收到電梯警鈴時(shí)，須查明有無人被困，并留意電梯運(yùn)行情況。

12.2待確認(rèn)困梯后，消防中心當(dāng)值保安員使作電梯對講機(jī)系統(tǒng)與被困者交談，安慰被困者等候救援，若對講機(jī)失靈必須派保安員趕到電梯停泊的樓層與被困者交談，保持聯(lián)系，并密切留意被困人員情況。

12.3消防中心當(dāng)值保安員立即用對講機(jī)向當(dāng)值保安部領(lǐng)班匯報(bào)，并通知工程部聯(lián)系電梯工技術(shù)保養(yǎng)員趕到場解圍，講明被困電梯編號(hào)、樓層、人數(shù)、相關(guān)部門、人員姓名記錄在《消防中心值班記錄》本上，當(dāng)值領(lǐng)班寫《事件報(bào)告》呈上級(jí)經(jīng)理。12.4保安員切勿自行設(shè)法打開電梯門，以免發(fā)生意外。

12.5當(dāng)被困者被解救出后，必要時(shí)保安部主管須詢問有無受傷，盡量安慰客人的心情，同時(shí)做好記錄，及時(shí)向部門主管匯報(bào)。

13防臺(tái)風(fēng)工作13.1凡遇到風(fēng)球懸掛，保安部領(lǐng)班須通知各當(dāng)值崗位保安員留意，檢查不安全因素，牢固一切可被吹動(dòng)物品，招牌，樹枝，外圍裝飾設(shè)施等。

13.2物業(yè)部通知各戶將門窗關(guān)好，并加固，協(xié)助防風(fēng)工作。

13.3臺(tái)風(fēng)過后檢查各用戶物品有無損失，并將情況記錄在《巡樓記錄表》上。13.4遇有暴雨，如有必要，可將部分電梯升至頂層，以防意外水浸。

14交通事故處理

14.1當(dāng)轄區(qū)發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)領(lǐng)班，防止壞人利用混亂偷竊、損壞轄區(qū)財(cái)物。14.2領(lǐng)班到場確認(rèn)后，根據(jù)事故嚴(yán)重性協(xié)助致電”122”臺(tái)報(bào)警，對有人員傷亡的情況，可致電”120”臺(tái)傳呼急救車。

14.3安排保安員保護(hù)事故現(xiàn)場，疏通轄區(qū)阻塞車輛。

14.4處理完畢后，詳細(xì)填寫《保安部接報(bào)警登記表》。15求助處理

15.1詢問：當(dāng)轄區(qū)的客人、客戶詢問當(dāng)值保安員時(shí)，應(yīng)禮貌回答，盡量令客人滿意，切忌答不知道。

15.2報(bào)失：當(dāng)有人向保安員報(bào)失時(shí)，當(dāng)值崗位的保安員要將報(bào)失的姓名、遺失物品的時(shí)間、地點(diǎn)了解清楚，將情況詳細(xì)記錄在《崗位記錄》本上，及時(shí)通知當(dāng)值主管視情況向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)匯報(bào)。16迷路處理

16.1發(fā)現(xiàn)轄區(qū)有迷路老人、兒童情況時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)立即用對講機(jī)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)情況，并安慰好迷路老人、兒童。

16.2對能講明姓名和地址的盡快通知領(lǐng)班，用電話通知其親屬領(lǐng)回或由保安部領(lǐng)班安排保安員主動(dòng)送他們回家。16.3對講不出住址、姓名的應(yīng)及時(shí)用電話通知當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚恚瑫r(shí)保安部領(lǐng)班須將情況記錄在《保安部值班登記本》上。

17消防中心接火警應(yīng)急處理

17.1消防中心通過溫、煙感器或巡查保安員轄區(qū)電話通知發(fā)現(xiàn)樓層出現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)警樓層并通知領(lǐng)班安排人員查看。17.2巡樓保安員到火警通知時(shí)，必須迅速奔赴現(xiàn)場確認(rèn)火災(zāi)事故上報(bào)。

17.3接警后，迅速報(bào)告部門最高當(dāng)值，同時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視火警動(dòng)態(tài)。部門最高