【客艙服務(wù)質(zhì)量與空中乘務(wù)員綜合素質(zhì)淺論4800字（論文）】

客艙服務(wù)質(zhì)量與空中乘務(wù)員綜合素質(zhì)淺析摘要隨著全球經(jīng)濟一體化的進程，國內(nèi)外乘客出境旅游、出差需求旺盛，國際航線需求越來越多，很多航空公司開始開拓海外航線市場，這對于空乘人員的服務(wù)要求更加嚴(yán)格。當(dāng)前我國空乘人員的綜合素質(zhì)水平與經(jīng)濟發(fā)展需要不符合，有待提升?？团摲?wù)是空乘人員代表航空公司在外界的形象，客艙服務(wù)服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到服務(wù)品質(zhì)的提升，影響到乘客對服務(wù)質(zhì)量的主觀評價，因此，航空公司要加強客艙服務(wù)的提升。本文通過對客艙服務(wù)質(zhì)量概念的介紹，了解我國客艙服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，分析當(dāng)前客艙服務(wù)存在的問題，并針對這些問題提出了針對性的建議。關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)質(zhì)量乘務(wù)員綜合素質(zhì)目錄TOC\o"1-3"\h\u9473一、引言 330105二、我國客艙服務(wù)概況 330801（一）客艙廣播 37450（二）乘機須知安全演示 418590（三）顛簸的管理 422119（四）其他服務(wù) 48768三、客艙服務(wù)存在的問題 511399（一）客艙環(huán)境嘈雜 57148（二）專業(yè)技能能力薄弱 523553（三）服務(wù)親和力不足 51575（四）機上餐食服務(wù)欠缺 518678四、提升客艙服務(wù)質(zhì)量與乘務(wù)員素質(zhì)的對策 631609（一）客艙環(huán)境的提升 630480（二）提高空乘人員學(xué)歷層次 632541（三）提升空乘人員的親和力 66639（四）打造品牌特色餐食 61596五、結(jié)論 718940參考文獻 826615畢業(yè)設(shè)計成績評定表 1

一、引言我國航空運輸業(yè)以其運輸過程方便快捷的特點，以其貼心舒適的服務(wù)，在眾多交通運輸工具中樹立高質(zhì)量服務(wù)的形象，也成為其他各服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的楷模。但隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)的不斷擴大，所有行業(yè)的服務(wù)水平也都發(fā)生了質(zhì)的變化。與其他交通工具相比，航空服務(wù)在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢并沒有那么大，這也使得航空運輸在市場發(fā)展中面臨著強大的壓力。國內(nèi)外的其他航空公司在客艙服務(wù)質(zhì)量方面也在不斷提升和摸索，所以就會給國內(nèi)航空公司帶來沖擊和打壓，造成航空公司在發(fā)展過程中利潤降低，客流量下降，服務(wù)滿意度差。因此，提升客艙服務(wù)質(zhì)量，最大程度的滿足客戶要求，也成為國內(nèi)航空公司提升自身知名度和形象的一個重要工作。本文就對國內(nèi)外航空公司的服務(wù)質(zhì)量差異進行對比，來分析其中存在的而差別，并提出有效提高我國航空企業(yè)發(fā)展的對策。隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，國力的不斷加強，民航業(yè)的發(fā)展也令世界側(cè)目。但在高速發(fā)展模式下，也會存在重規(guī)模，輕品質(zhì)的誤區(qū)，使其制約我國民航業(yè)躋身于世界頂尖民航之列，所以在高速的發(fā)展下，民航業(yè)要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，就要不斷提高客艙服務(wù)的質(zhì)量，來吸引更多的旅客，所以就要與國內(nèi)外其他航空公司進行差異對比，更好的發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，有針對性的擴大服務(wù)群體和空間，從而在對比中總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗，并與其他公司對比存在的不足，從而在客艙環(huán)境，乘務(wù)人員素質(zhì)，服務(wù)流程，機上產(chǎn)品等方面來打造優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)，這是本文研究的重要意義。二、我國客艙服務(wù)概況（一）客艙廣播客艙廣播是指在空中服務(wù)過程中，機組成員借助一定的詞匯、語音和語調(diào)與旅客交流的規(guī)范性溝通方式。其內(nèi)容主要涉及飛機結(jié)構(gòu)、航空概況、航線地理、旅游景點介紹、空中服務(wù)等方面。客艙廣播的優(yōu)劣會直接影響到航空公司的整體形象。航空公司規(guī)定，客艙的廣播必須由乘務(wù)長指定的、有廣播員證書的乘務(wù)員負(fù)責(zé)，該乘務(wù)員必須攜帶由航空公司提供的《客艙廣播詞》客艙廣播時，廣播乘務(wù)員必須使用準(zhǔn)確規(guī)范的專業(yè)術(shù)語，用中、英兩種的語言廣播，并根據(jù)航線添加相應(yīng)語種由于不同客機的話筒傳輸聲音的效果不同，在旅客登機前，乘務(wù)長和廣播乘務(wù)員必須進行廣播試播，并由其他機組成員協(xié)助反饋試播效果，適時調(diào)整客艙廣播的音量。旅客登機完畢后，若遇到特殊情況需要中止客艙廣播，廣播乘務(wù)員應(yīng)先將廣播聲音調(diào)小然后關(guān)閉廣播，除緊急情況外切忌直接停止廣播。當(dāng)客艙廣播需要打斷客艙音樂或視頻播放時，廣播乘務(wù)員應(yīng)先將音樂和視頻聲音調(diào)小，再進行廣播。若情況緊急(如顛簸)，廣播乘務(wù)員可先按住播放器1~2s為廣播進行緩沖，再進行緊急播報。（二）乘機須知安全演示安全演示的目的是讓旅客掌握安全乘機的必備知識和技能。一般情況下，安全演示會在客機起飛前放映，其內(nèi)容包括：安全帶的操作、緊急出口的位置示意和使用方法、氧氣面罩的使用方法、禁止吸煙的規(guī)定、椅背和小桌板的使用方法、旅客安全須知、緊急滑梯的使用方法等。在延伸跨水飛行時，還需介紹救生衣、救生船和其他漂浮物品的位置及操作方法。在旅客登機完畢，艙門關(guān)閉后，乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照航空公司的規(guī)定放映《安全須知》。（三）顛簸的管理由于乘務(wù)員的大部分時間是在客艙內(nèi)活動，遇到顛簸時受傷的概率較高，因此提高乘務(wù)員的自我保護意識是防止客艙人員顛簸傷害的重要內(nèi)容，航空公司應(yīng)當(dāng)在《客艙乘務(wù)員手冊》中制定以下程序：第一，客機起飛前，乘務(wù)員應(yīng)通過將影像、廣播資料和乘務(wù)員安全演示，向旅客介紹預(yù)防顛簸傷害的程序和規(guī)定。第二，在客艙座椅靠背后的小冊子或安全須知卡上，刊登相應(yīng)的宣傳材料，指導(dǎo)旅客注意客艙安全，防止顛簸受傷。第三，乘務(wù)員應(yīng)在顛簸發(fā)生前向旅客進行預(yù)告廣播，提前打開安全帶指示燈，并提醒客艙內(nèi)未就座的旅客立即回位就座，系好安全帶。第四，當(dāng)遇有顛簸，但強度或時間長短沒有確定時，乘務(wù)長應(yīng)及時與駕駛艙成員溝通，確定顛簸強度，并做好防顛簸準(zhǔn)備工作。第五飛行前，機組成員應(yīng)制定空中顛簸發(fā)生人員傷害的處置預(yù)案，包括受傷人員安撫和簡單包扎等處置方法和程序。第六乘務(wù)長應(yīng)當(dāng)對空中顛簸或其他原因造成的人員傷害進行記錄，及時匯報給航空公司相關(guān)部門。（四）其他服務(wù)客艙服務(wù)的內(nèi)容繁雜多樣，涉及范圍廣泛。在飛機平飛階段，乘務(wù)員需要為乘客提供餐飲等多項服務(wù)，并且盡可能滿足乘客提出的要求。由于飛行時間有限，這就要求乘務(wù)員要忙中有序，不能出錯。由于飛行環(huán)境、服務(wù)對象以及服務(wù)過程的特殊性，服務(wù)過程中可能出現(xiàn)復(fù)雜多變的各種情況和突發(fā)事件，這就要求乘務(wù)員具有很強的心理素質(zhì)，臨危不懼，果敢堅定；善于發(fā)現(xiàn)問題，果斷處理問題；具有靈活的溝通能力和應(yīng)變能力，有效地與不同乘客進行溝通；具有很強的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感，能提供充滿愛心的服務(wù)等。近年來，各航空公司為提高競爭力，不斷優(yōu)化客艙服務(wù)程序，在服務(wù)的細(xì)微之處精益求精。各航空公司結(jié)合自身特點，推出多種多樣的特色服務(wù)；同時注重個性化服務(wù)，針對乘客自身的不同情況提供相應(yīng)的服務(wù)。三、客艙服務(wù)存在的問題（一）客艙環(huán)境嘈雜消費者普遍覺得航空公司客艙座椅相比于其他航線比較寬大舒適,使用滿意度較佳,但對客艙環(huán)境中的安全與舒適性評價卻較低,多數(shù)消費者還覺得客艙周邊環(huán)境比較嘈雜,影響休息。在客艙衛(wèi)生方面,客人評價不高,目前客艙衛(wèi)生面臨的問題是整潔程度無法保證,處理餐點垃圾不夠有效,嚴(yán)重影響賓客乘車舒適性。（二）專業(yè)技能能力薄弱目前，我國空乘人員主要是來自普通大中專院校的學(xué)生，本科以上只占30%，大多數(shù)都是從各行各業(yè)選撥出來，近年來，隨著大專本科院校開展空乘專業(yè)以來，為航空領(lǐng)域輸送不少人才，但是優(yōu)秀空乘人才依然缺乏。我國當(dāng)前空乘人員服務(wù)水平參差不齊，綜合服務(wù)素質(zhì)水平較差。由于空乘人員普遍年輕化，社會經(jīng)驗不足，心理素質(zhì)不強，面對突發(fā)事件處理能力不強，心理承受壓力較大?？粘巳藛T除了需要掌握專業(yè)的服務(wù)知識，還要具有良好的心理素質(zhì)，組織協(xié)調(diào)能力、危機處理能力、心理疏導(dǎo)能力等等。（三）服務(wù)親和力不足客艙服務(wù)要求空乘人員具有良好的親和力，它是航空服務(wù)必須具備的素質(zhì)之一。親和力不僅能夠拉近與顧客的距離，而且能夠與顧客建立信任，對于人際溝通和情感傳達非常重要。然后，在很多客艙服務(wù)過程中，由于空乘人員的親和力不足（有些是無意識中造成的），給客戶傳達錯誤的情感反饋，引起顧客的不滿。滿意的反義詞不是不滿意，而是沒有滿意，客戶沒有滿意也就意味著服務(wù)不到位。（四）機上餐食服務(wù)欠缺在很多原有配餐的航班上都取消了基本餐食的配置,使旅客感到乘機體驗不足、落差感較強烈；同時,他們也反映航空公司所設(shè)置的機上餐食形同雞肋、口感不佳且餐食種類單一。四、提升客艙服務(wù)質(zhì)量與乘務(wù)員素質(zhì)的對策（一）客艙環(huán)境的提升航空公司可依據(jù)本企業(yè)地域特色推出個人客艙,并透過在視野、聽力、嗅覺、觸覺四大方面,來增強消費者的乘機感受。航空公司還可針對傳統(tǒng)節(jié)日特色、結(jié)合文化提前布局客艙,在整體視覺效果上給乘客以耳目一新的感受,從而提高了乘客對航空公司機艙環(huán)境的信心；并加大了對客艙設(shè)施配備的監(jiān)督力度,以確保目光所及的客艙設(shè)施配備的完好性、清潔性。（二）提高空乘人員學(xué)歷層次近年來，由于很多大專本科院校開展空乘專業(yè)，空乘人員的整體學(xué)歷層次有所提升，對于提高客艙服務(wù)水平有很大的幫助，但是當(dāng)前我國優(yōu)秀空乘人員依然不足。建議一些與服務(wù)業(yè)相關(guān)的本科院校開展空乘專業(yè)，引進高素質(zhì)師資力量，針對不同消費群體，分層次培養(yǎng)專業(yè)乘務(wù)員，比如接待外國游客需要具備基本的外語能力和當(dāng)?shù)厝宋闹R，能夠更好地推廣中國文化特色。高校除了培養(yǎng)專業(yè)技能之外，還需要培養(yǎng)大學(xué)生的人文素養(yǎng)，提高審美品質(zhì)，培綜合素質(zhì)人才。除此之外，航空公司可以在自己的培訓(xùn)基地，采取集中性對客艙服務(wù)內(nèi)容進行針對性的培訓(xùn)，也可以借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀航空的培訓(xùn)模式，采用多種培訓(xùn)方式提高空乘人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)水平。（三）提升空乘人員的親和力具備良好親和力的空乘人員，通常在具有同理心，理解他人。提升親和力的途徑有很多，首先是空乘人員要具有吸引力，形象氣質(zhì)佳、工作能力強；其次，學(xué)會微笑，微笑有很多種，既可以表現(xiàn)出真誠，也可以表現(xiàn)出嘲諷，因此我們需要學(xué)會用微笑表達好的一面。其次空乘人員在微笑時必須得力，要自然而不尷尬、真誠、把握尺度，微笑也要一視同仁，不可迅速“變臉”。再次，學(xué)會利用表情。表情能夠充分表達出人的內(nèi)心情感世界，是一種無聲的交流工具，表情在使用過程中必須得體，時間不能太長、空間距離不能太遠或太近。最后，最重要是空乘人員的心態(tài)，有幸福感的心態(tài)也會給客戶傳遞正能量，烘托客艙服務(wù)氛圍。（四）打造品牌特色餐食機上餐食,作為乘客在飛機上直接參與生活體驗感知中的重要一環(huán),對消費者的情感價值評估產(chǎn)生了舉足輕重的影響。盡管由于高空低溫、機艙環(huán)境干燥、食品需要經(jīng)過二次加熱等客觀因素,使航空的餐點質(zhì)量無法完全按照地面食品或星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)去量化比較,但從餐點開發(fā)、方案設(shè)計和產(chǎn)品制造等的多個環(huán)節(jié),航空公司仍有很大空間加以提高和完善。因此航空公司餐點配供企業(yè)可參考中國國內(nèi)航空的先進經(jīng)驗和案例,在對自己的餐食配供進行開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計過程中加入中國元素和地方特點,并且做好與常旅客的餐點評價交互,并定時舉辦與常旅客品餐交流活動,以消費者喜好為引導(dǎo)加強宣傳推廣,以爭取并達到常乘客認(rèn)同。五、結(jié)論近年來，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，大多數(shù)人將航空旅行作為他們的首選，因為與其他運輸工具（尤其是長途運輸工具）相比，飛機可以節(jié)省時間，因此我相信航空服務(wù)將發(fā)揮至關(guān)重要的作用。作為服務(wù)業(yè)的一個分支，如果航空公司無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么一切都會變成空話。但是，從航空業(yè)的當(dāng)前發(fā)展情況來看，中國的航空服務(wù)仍處于發(fā)展階段，尚未達到航空業(yè)的頂峰。如果航空業(yè)想在未來的運輸業(yè)中處于領(lǐng)先地位，那么首要的任務(wù)就是克服如何使客戶對航空服務(wù)感到滿意的方法。只有不斷探索和適應(yīng)未來的發(fā)展道路，航空服務(wù)系統(tǒng)才能真正取得長足的進步。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度對占領(lǐng)市場、爭取得更多的回頭客有著非常重要的影響。如何讓乘客滿意，如何發(fā)展好服務(wù)，一直是空乘服務(wù)人員追求的目標(biāo)，也是中國航空公司生存的關(guān)鍵?？傊诩ち业氖袌龈偁幹汹A得更多的航空旅客，就必須提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念。

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