新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

綜合管理

1負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

為配合”zz·濱海新城”的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務(wù)工作，我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計(jì)劃，將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下七個(gè)階段，并詳細(xì)闡述各個(gè)階段中的主要工作內(nèi)容，具體如下：開發(fā)建設(shè)階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗(yàn)收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段

日常運(yùn)作管理階段

第一階段:開發(fā)建設(shè)階段管理公司在實(shí)質(zhì)管理前提出針對(duì)物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來管理的問題，使開發(fā)商有時(shí)間考慮增減設(shè)施；以期能夠節(jié)約將來設(shè)施更改或增減的費(fèi)用。應(yīng)站在使用者的角度去選擇各類設(shè)施及相關(guān)配備，并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務(wù)如下：

A、協(xié)助評(píng)估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議

1、從管理角度對(duì)建筑物的設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會(huì)影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。2、從日后管理的角度,分析建造材料及安裝方法等。

3、站在使用者的角度，對(duì)有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見。

4、在開發(fā)商需要時(shí)，參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議,對(duì)可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項(xiàng),提供參考性建議。5、提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見。

6、建議成品保護(hù)方案,減少因施工對(duì)材料可能造成的損害。

B、協(xié)助評(píng)估各機(jī)電房的規(guī)劃位置,使日后管理運(yùn)作能夠更加順暢，節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計(jì)劃。C、針對(duì)綠化規(guī)劃提出建議，包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護(hù)管理，建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項(xiàng)目的整體形象。

D、針對(duì)安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。

E、針對(duì)垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點(diǎn)、垃圾房位置提出建議。F、針對(duì)消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。

第二階段:物業(yè)銷售階段

越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對(duì)的”物業(yè)管理”問題，他們更需要知道除了建筑物的硬件外，將來所面對(duì)的服務(wù)”軟件”會(huì)是什么水平。用送管理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)進(jìn)行促銷的做法，其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑，對(duì)此，我們建議開發(fā)商：允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐貼心管家，現(xiàn)場(chǎng)演示及宣導(dǎo)，將管理服務(wù)工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶，使客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有所了解，同時(shí)，物業(yè)管理公司可以通過”貼心管家”在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購(gòu)買者的的信心，也增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng)，從而更有效地促進(jìn)房產(chǎn)的銷售。A、設(shè)計(jì)符合物業(yè)的管理模式

銷售市場(chǎng)會(huì)隨著時(shí)間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要，這就要求開發(fā)商必須按照市場(chǎng)需要對(duì)物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整；物業(yè)管理公司也要針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出更加適合其日后運(yùn)作的物業(yè)管理方案，從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。

B、協(xié)助開發(fā)商培訓(xùn)銷售人員物業(yè)公司將針對(duì)銷售期間客戶所關(guān)心的物業(yè)管理問題，制定培訓(xùn)計(jì)劃和物業(yè)管理的相關(guān)常識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助開發(fā)商對(duì)銷售人員進(jìn)行有關(guān)物業(yè)管理方面的培訓(xùn)，以增進(jìn)銷售人員對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)，便于在銷售過程中能夠準(zhǔn)確地解答購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理工作的質(zhì)疑，增強(qiáng)購(gòu)房者的信心，促進(jìn)房產(chǎn)銷售，同時(shí)也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。

C、組建物業(yè)管理架構(gòu)、實(shí)施招聘培訓(xùn)計(jì)劃、完善辦公條件。

D、制定”客戶服務(wù)中心”內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程，提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。第三階段:物業(yè)竣工驗(yàn)收階段

管理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問題，制定相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。

驗(yàn)收與接管程序如圖所示：A、移交接管前的準(zhǔn)備工作

1、委托管理合同簽訂后，公司物業(yè)管理部牽頭組建”zz濱海新城客戶服務(wù)中心”并提前介入管理，擬派管理人員到位，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項(xiàng)籌備工作。

2、成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能；水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向，以及存在的問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。B、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交資料

1、產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等）

2、政府驗(yàn)收合格資料（消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等）3、工程技術(shù)資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開、竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告]

C、物業(yè)接管驗(yàn)收程序

1、開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。2、物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。

3、公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。

4、對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn)。5、對(duì)住宅室內(nèi)對(duì)象無明顯不全、符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由”客戶服務(wù)中心”接收鑰匙，承擔(dān)保管責(zé)任。

6、業(yè)戶入住時(shí)，由客服助理陪同對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的檢查驗(yàn)收，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報(bào)告”客戶服務(wù)中心”，并轉(zhuǎn)交開發(fā)商，并由開發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。

7、在保修期內(nèi)，如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時(shí)，應(yīng)報(bào)告”客戶服務(wù)中心”查驗(yàn)證實(shí)后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托工程部進(jìn)行維修，費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。D、房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

1、驗(yàn)收項(xiàng)目。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容）

2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。）E、物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

1、驗(yàn)收項(xiàng)目。（物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場(chǎng)系統(tǒng)；標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等）

2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（參照建設(shè)部和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。）F、工程完善和工程遺留問題的處理

1、在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。

2、在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中，將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進(jìn)處理。3、”客戶服務(wù)中心”對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。

4、為進(jìn)場(chǎng)的施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。

5、限制噪音施工時(shí)間，確保業(yè)戶休息。6、加強(qiáng)保安力量，監(jiān)督施工人員，做好現(xiàn)場(chǎng)管理。

7、制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。

G、業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作1、制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。

2、交樓文件準(zhǔn)備；

3、交樓物品準(zhǔn)備；4、交樓場(chǎng)地布置；

5、清潔開荒準(zhǔn)備；

6、交樓模擬訓(xùn)練；7、政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)工作；

8、協(xié)助通知業(yè)主收樓；

第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務(wù)業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃遥粯瞧陂g可以舉行慶?；顒?dòng)，配合開發(fā)商的銷售活動(dòng)。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出”貼心管家”負(fù)責(zé)接待收樓業(yè)主，采取各種措施如：請(qǐng)尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看”收樓程序”的光盤演示、針對(duì)隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友，”貼心管家”還將根據(jù)實(shí)際情況安排不同的活動(dòng)等等，避免業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。

A、辦理入住手續(xù)流程

接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開通

水、電、氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。

B、辦理入住手續(xù)采取的便利措施

物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度，高效、便利的服務(wù)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出”貼心管家”全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通；同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)，節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議的時(shí)間；代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩；同時(shí)，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購(gòu)等便利服務(wù)；也可以提供預(yù)約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務(wù)。

第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)（房屋管理）

A、房屋外觀管理為維護(hù)建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用和功能不受破壞，我們將采取以下措施進(jìn)行嚴(yán)格管理：

1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作，制定房屋外觀保養(yǎng)計(jì)劃，根據(jù)設(shè)計(jì)裝修的要求定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確?！眤z濱海新城”的設(shè)計(jì)開發(fā)理念得以完整體現(xiàn)，保持恒久的魅力。

2、對(duì)業(yè)戶的裝修實(shí)施嚴(yán)格管理和控制，堅(jiān)決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。B、制定《房屋年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案》（見下圖），并抓好落實(shí)

序號(hào)項(xiàng)目維修類別定期維修

計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查；及時(shí)了解房屋的結(jié)構(gòu)性能，作到早發(fā)現(xiàn)，早處理由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)；建筑物完好等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)構(gòu)安全，正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。

2外墻面外墻起鼓脫落的修補(bǔ)；

外墻局部滲漏；外墻大面積滲漏；

外墻面的翻新。每2年對(duì)于較大面積滲漏，外墻久修無效的，應(yīng)局部翻新防止繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面；并清洗一次；每年雨季前對(duì)住戶外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；

外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整，無滲水；整潔統(tǒng)一。

3屋面隔熱層破損；

防水層破損造成屋面滲漏；屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆，防止銹蝕；每半年疏通一次屋面雨水口；每年對(duì)屋面防水層檢修一次；每年翻新更換老化部分。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程。無積水，防水層正常，有效發(fā)揮功能，無滲漏；隔熱層完好。

4消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及養(yǎng)護(hù)；

室內(nèi)消火栓（箱）的維護(hù)及檢修。每年對(duì)消防箱油漆一遍，并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉；每年對(duì)消防疏散進(jìn)行一次維護(hù)。由消防、機(jī)電、維修專業(yè)人員對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)施；消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每年更換一次。消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程。設(shè)備完好率100%。5公共通道門廳

、樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù)；樓梯間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。每半年對(duì)公共地面進(jìn)行一次維護(hù)，補(bǔ)換損壞或空鼓地磚；每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施

每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙；排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙。每年對(duì)屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩進(jìn)行一次維護(hù)。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排煙管道技術(shù)規(guī)范。排煙通暢，安全正常使用。

7上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫。每年刷一次管道油漆；每年檢修一次，并緊固管道固定碼；每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)。美觀完好；上下水通暢；

無滲漏。C、負(fù)責(zé)室內(nèi)裝修管理，建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關(guān)資料齊全，并建檔管理。

二次裝修是關(guān)系到業(yè)主切身利益的大事，如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞，又能讓業(yè)主盡量按照個(gè)人意愿進(jìn)行裝修，是管理控制好二次裝修的關(guān)鍵。我們做法是：1、裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定，告知業(yè)主什么該做，什么不該做。

2、嚴(yán)格審批業(yè)主的裝修方案，如有違章設(shè)計(jì)內(nèi)容，應(yīng)向業(yè)主說明，并督促其進(jìn)行更改。3、認(rèn)真審核裝修公司提交的各項(xiàng)材料，做到各項(xiàng)手續(xù)、材料齊全。

4、制定嚴(yán)格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實(shí)。

5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》，對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格審批。6、建立裝修人員進(jìn)出小區(qū)登記制度，對(duì)裝修人員帶進(jìn)小區(qū)的施工工具進(jìn)行檢查，對(duì)攜帶金剛?cè)】住⒋箦N等破壞性大的工具進(jìn)入小區(qū)的施工人員進(jìn)行跟蹤記錄，一旦施工完成，規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下，直至帶出小區(qū)。

7、加強(qiáng)有關(guān)裝修規(guī)定的宣傳，裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修即時(shí)處理，嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié)，把裝修工作納入入住階段的一個(gè)重點(diǎn)工作。

我們擬采取的違章裝修控制流程如下：培訓(xùn)合格后

內(nèi)部裝修管理方案

發(fā)現(xiàn)違章裝修1、對(duì)業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣傳

為加大裝修宣傳的力度，我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)之外，還將在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，約束功能，并架起客戶服務(wù)中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。

2、建立嚴(yán)格的裝修審批制度：3、裝修審批重點(diǎn)

◎保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；供水、供電管線。

◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn)：陽臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向?！蜓b修材料符合防火規(guī)定。

◎原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。

◎是否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能?！蚴欠癯霈F(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。

◎所有樓板面裝修荷載是否超過設(shè)計(jì)要求。

◎增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料?！蚴欠裼绊?、占用公用部位，是否在公用部位占道搭建。

◎安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)出水使用的管道。

◎是否在窗臺(tái)及陽臺(tái)上違章搭建任何形式的雨陽篷。4、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系

◎成立裝修管理中心，由各個(gè)部門的人員組成，負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，聯(lián)系派出所地段民警對(duì)裝修暫住人員進(jìn)行管理。

成立裝修檢查隊(duì)，檢查隊(duì)由保安部、工程部、客戶服務(wù)中心等人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的日常巡視和監(jiān)管。

5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關(guān)處理措施

◎預(yù)防性措施，包括裝修管理制度的宣傳、進(jìn)出小區(qū)材料的控制等?！蛘f服措施。

◎經(jīng)濟(jì)措施。

◎行政措施。◎法律措施。

D、由于”物業(yè)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、安裝、維護(hù)”是進(jìn)入日常運(yùn)作管理階段后的工作，因此，我們將在”日常運(yùn)作管理階段”一節(jié)中做闡述。

第六階段：業(yè)戶入住期的安全控制A、保安隊(duì)伍建設(shè)

建立高素質(zhì)的保安隊(duì)伍，按照高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施”準(zhǔn)軍事化”管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制，保安管理引入輪換制和末位淘汰制。

B、確立治安重點(diǎn)由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場(chǎng)較復(fù)雜，需要特別針對(duì)人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。

第七階段：日常運(yùn)作管理階段

對(duì)日常運(yùn)作階段的管理，我司將全面按照ISO9002：2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各種工作規(guī)范，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)和考評(píng)，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。A、”客戶服務(wù)中心”內(nèi)部運(yùn)作管理

1、為規(guī)范”客戶服務(wù)中心”物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能符合規(guī)定的要求，實(shí)行由”部門主管到客服經(jīng)理逐級(jí)巡檢”制度。

2、”客戶服務(wù)中心”各部門主管負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。。3、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)主管工作的周檢。

4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織每月的月檢。

5、物業(yè)公司分管本項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施不定期巡檢。B、業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程

1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。

3、工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維

修。

4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對(duì)”維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

5、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。

C、業(yè)戶投訴處理工作

1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3、被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排，具體解決有關(guān)問題。

4、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。D、服務(wù)收費(fèi)管理

1、規(guī)范客戶服務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）的程序，確保業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意。

2、客戶服務(wù)中心為業(yè)戶收取有償維修服務(wù)費(fèi)及每月的管理費(fèi)及水電費(fèi)。3、客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。

4、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。

5、工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行核定?？蛻舴?wù)經(jīng)理對(duì)有償維修服務(wù)的收費(fèi)進(jìn)行審核。

E、突發(fā)事件或異常情況處理

1、確保對(duì)小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件迅速、果斷的進(jìn)行處理（盜竊、匪警、火警、斗毆等），保障業(yè)戶人身及生命財(cái)產(chǎn)的安全。2、客戶服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓(xùn)，客服經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急

事件的全面處理，負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)工作。

3、由客戶服務(wù)中心的全體員工組成應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。4、當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

5、保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。

6、其它員工應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。2專職接待受理投訴

我們擬在”zz濱海新城”配置15名貼心管家，按幢劃分，采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時(shí)受理報(bào)修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務(wù)。在處理業(yè)戶投訴問題上，我們將設(shè)立”層級(jí)匯報(bào)、層級(jí)處理”的制度，并嚴(yán)格落實(shí)。

3協(xié)助組建業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作A、一旦條件成熟，我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會(huì)，并配合其運(yùn)作。包括：

B、協(xié)助制定業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。

C、制定《業(yè)主公約》。D、準(zhǔn)備其它必要的相關(guān)資料。

E、按主管部門的規(guī)定進(jìn)行登記、申請(qǐng)。

F、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。G、積極配合業(yè)委會(huì)的工作，自覺接受其對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)督檢查。

H、及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題，不斷改進(jìn)和提升管理服務(wù)的質(zhì)量與水平，實(shí)現(xiàn)”專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合，共同建設(shè)美麗家園”的目標(biāo)。

4管理制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完善”沒有規(guī)矩，不成方圓”。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我司進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準(zhǔn)繩和保證。我司于1999年通過ISO9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并于2002年通過ISO9002：2000的升級(jí)改版認(rèn)證。經(jīng)過多年的探索和實(shí)踐，已構(gòu)建出一整套完善的、科學(xué)化的質(zhì)量保障體系。接管”zz濱海新城”之后，我們將嚴(yán)格按照ISO9002：2000質(zhì)量管理體系及本公司質(zhì)量體系文