平安人壽沈陽電銷營銷策略的研究

）引言保險(xiǎn)公司的電話營銷指的是公司內(nèi)部通過專業(yè)的技術(shù)手段，以電話為溝通的主要渠道與客戶進(jìn)行交談，在電話中對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行推銷，從而了解到客戶的購買意愿的一種營銷手段。在國內(nèi)，保險(xiǎn)行業(yè)競爭日趨激烈，舊的保險(xiǎn)產(chǎn)品分銷體系的弊端逐漸顯現(xiàn)，保險(xiǎn)電話營銷引起了國內(nèi)各家壽險(xiǎn)公司特別是中小公司的關(guān)注，保險(xiǎn)電話營銷隨之成為了產(chǎn)品銷售渠道創(chuàng)新的主流，成為多元化營銷的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。在國內(nèi)較早開展保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)的公司有友邦人壽、招商信諾、中美大都會(huì)、太平人壽等。雖然從國內(nèi)保險(xiǎn)電話營銷近幾年的發(fā)展情況來看，其發(fā)展速度及規(guī)模與理想之間尚存在一定的差距，但保險(xiǎn)電話營銷作為一種新興的保險(xiǎn)產(chǎn)品分銷模式正處在蓬勃發(fā)展的階段。通過對(duì)中國平安沈陽電銷營銷方式的調(diào)查總結(jié)，分析目前公司的營銷現(xiàn)狀，中國平安沈陽電銷營銷優(yōu)勢及其問題所在，針對(duì)這些問題提出應(yīng)對(duì)策略。

1中國平安人壽沈陽電銷中心業(yè)務(wù)現(xiàn)狀說明1.1中國平安人壽沈陽電銷中心概況隨著我國保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)市場內(nèi)部的競爭越來越激烈，如果想要從競爭當(dāng)中贏得勝利，就需要壽險(xiǎn)公司建立起一條能夠極大提升自身產(chǎn)品銷售量的營銷途徑，在這樣的情況下，基于電話渠道而產(chǎn)生的電銷渠道就成為了最熱門的選擇。壽險(xiǎn)公司可以通過電銷渠道，對(duì)潛在的客戶進(jìn)行發(fā)掘，這一做法操作較為簡單，成本也比較低廉[[]周菲,吳美珍.大數(shù)據(jù)時(shí)代電話營銷在保險(xiǎn)業(yè)中的運(yùn)用研究[]周菲,吳美珍.大數(shù)據(jù)時(shí)代電話營銷在保險(xiǎn)業(yè)中的運(yùn)用研究——以杭州地區(qū)人壽保險(xiǎn)為例[J].現(xiàn)代商業(yè),2019(01):52-53中國平安人壽保險(xiǎn)公司隸屬于中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)下，不論是從規(guī)模還是從其年?duì)I業(yè)額來看，中國平安人壽保險(xiǎn)公司都是在全國范圍內(nèi)排名領(lǐng)先的大型保險(xiǎn)公司，而在其營銷過程中，電銷業(yè)務(wù)是平安人壽的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一，中國平安人壽沈陽電銷中心首次建立于2008年，是中國平安人壽保險(xiǎn)公司依托現(xiàn)代科技，綜合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電話通信以及移動(dòng)終端技術(shù)所建立的，能夠與客戶形成一對(duì)一深入溝通交流的營銷平臺(tái)，目前有電話營銷業(yè)務(wù)員2500余人，2019年中國平安人壽沈陽電銷中心內(nèi)部年?duì)I業(yè)額已經(jīng)突破了3億人民幣，占據(jù)了我國保險(xiǎn)市場當(dāng)中的極高份額。表1.1同類型電銷中心數(shù)據(jù)比對(duì)公司新名單成交率贈(zèng)險(xiǎn)成交率二訪成交率加保成交率平安人壽0.05%0.10%0.07%1.50%華夏人壽0.03%0.05%0.00%0.80%新華人壽0.04%0.04%0.00%1.10%前海人壽0.06%0.08%0.00%0.00%陽光人壽0.04%0.05%0.00%0.60%數(shù)據(jù)來源：2019年我國保險(xiǎn)行業(yè)電銷中心發(fā)展調(diào)查報(bào)告從表1中能夠明顯看出，在當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境下，中國平安人壽沈陽電銷中心的新客戶成交率相對(duì)來說較高，位于五大人壽保險(xiǎn)的第二名，這說明當(dāng)前該電銷中心在對(duì)于客戶信息的掌控上有一定的基礎(chǔ)，客戶信息相對(duì)比與其他電銷中心而言質(zhì)量還是較高，具有一定的市場潛力[[]李沄徽.中國平安壽險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷的研究[D].貴州財(cái)經(jīng)大學(xué),2019:98-102[]李沄徽.中國平安壽險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷的研究[D].貴州財(cái)經(jīng)大學(xué),2019:98-102贈(zèng)險(xiǎn)成交率、二訪成交率以及加保成交率都位于第一名，由此可見中國平安人壽沈陽電銷中心整體而言的經(jīng)營狀況還是非?？捎^，在與客戶進(jìn)行電話溝通的過程當(dāng)中方式也比較得當(dāng)，可持續(xù)發(fā)展空間相對(duì)而言比較充足，對(duì)于市場的競爭環(huán)境適應(yīng)的也較好。表1.2各電銷中心投保成交率發(fā)展?fàn)顩r公司20152016201720182019平安人壽35%44%52%55%57%華夏人壽0%0%11%8%14%新華人壽14%11%8%11%5%前海人壽0%0%13%8%15%陽光人壽34%24%11%16%9%數(shù)據(jù)來源：2019年我國保險(xiǎn)行業(yè)電銷中心發(fā)展調(diào)查報(bào)告綜合近五年來中國平安人壽沈陽電銷中心的訂單成交率來看，華夏人壽電銷中心的成交率自2016年以后得到了一定程度的發(fā)展，但是2018年又出現(xiàn)了下降的趨勢，2019年有所回升。新華人壽電銷中心的數(shù)據(jù)起伏較大，但整體而言每年仍然具有一定的收益比，企業(yè)的運(yùn)行整體來說比較平穩(wěn)，陽光人壽電銷中心的問題則較為突出，其投保率從2015年的34%跌至2019年的9%。平安人壽電銷中心則一直呈現(xiàn)出上升的趨勢，2015年平整體投保成交率為35%，在此后的幾年中投保成交率持續(xù)上升，2019年更是達(dá)到了57%的成交率[[]薄浩.T人壽保險(xiǎn)公司電話營銷中的數(shù)據(jù)管理研究[D].西安工程大學(xué),2018:78-81[]薄浩.T人壽保險(xiǎn)公司電話營銷中的數(shù)據(jù)管理研究[D].西安工程大學(xué),2018:78-81由以上分析能夠看出，在當(dāng)前我國的環(huán)保產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，電銷中心渠道銷售已經(jīng)成為了一個(gè)既定的趨勢，各大保險(xiǎn)公司的電銷中心之間已經(jīng)開始了營業(yè)額的競爭，在這樣的環(huán)境下，為了能夠加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的整體競爭力，進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額，有必要針對(duì)電銷中心的經(jīng)營過程中存在的問題進(jìn)行統(tǒng)一的分析，并且提出相應(yīng)的解決策略。1.2中國平安人壽沈陽電銷業(yè)務(wù)發(fā)展的途徑1.2.1銷售模式整體呈現(xiàn)被動(dòng)狀態(tài)當(dāng)前在平安人壽的整體電話營銷當(dāng)中，采取的最主要方式是通過接聽客戶通過熱線打進(jìn)來的電話，針對(duì)客戶的資訊進(jìn)行針對(duì)性的回復(fù)，這種銷售模式的銷售成本較低，由于其內(nèi)容具有一定的針對(duì)性，所以成功率較高，但是由于工作人員只能夠通過接聽電話來與客戶取得聯(lián)系，不能夠主動(dòng)撥打電話擴(kuò)大用戶范圍，因此整體來說銷售模式較為被動(dòng)，實(shí)際的盈利額度還是較低[[]周淑芬.壽險(xiǎn)公司電銷人員薪酬制度調(diào)查研究[J].中國市場,2018(14):95-97[]周淑芬.壽險(xiǎn)公司電銷人員薪酬制度調(diào)查研究[J].中國市場,2018(14):95-971.2.2呼叫中心自行搭建呼叫中心的自行搭建也就是平安人壽自身來建設(shè)平臺(tái)進(jìn)行電話營銷，在自身建設(shè)的過程當(dāng)中主要有兩種類型。一種是對(duì)客戶群體的資料進(jìn)行集中購買后，再通過電話營銷的方式進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，但是這一方法存在一定的問題，一些情況下對(duì)于客戶信息的來源是否合法無從考證[[]王家超.保險(xiǎn)公司電話與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合營銷模式研究[D].天津大學(xué),2018:66-68[]王家超.保險(xiǎn)公司電話與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合營銷模式研究[D].天津大學(xué),2018:66-68這一營銷模式整體優(yōu)勢在于對(duì)工作人員的把控力度較強(qiáng)，便于對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和激勵(lì)，但是這一營銷模式前期投入較大，不論是地點(diǎn)租賃費(fèi)用、宣傳過程費(fèi)用、還是其他的資源配置費(fèi)用都需要一定的成本投入，因此在經(jīng)營上也存在著更大的風(fēng)險(xiǎn)。1.2.3呼叫中心外包外包主要是將呼叫平臺(tái)外包給銀行客服中心或者是專職的呼叫中心，中國平安人壽大多數(shù)情況都選擇將呼叫中心外包給銀行，這是由于銀行的客戶群體非常龐大，具有相對(duì)較高的資源群體，能夠根據(jù)客戶在銀行流水賬單的不同而進(jìn)行不同檔次產(chǎn)品的推銷，對(duì)于保險(xiǎn)公司的各層次產(chǎn)品的銷售都起到了一定的助力作用。但是在這種情況下，保險(xiǎn)公司就會(huì)對(duì)銀行產(chǎn)生極大程度的依賴，導(dǎo)致在合作過程當(dāng)中銀行一直居于主導(dǎo)地位，使得保險(xiǎn)公司需要支出的營銷成本進(jìn)一步擴(kuò)大。后一種外包模式主要是能夠?qū)ΡｋU(xiǎn)公司的營銷成本進(jìn)行一定的節(jié)約，這種外包模式主要是通過其他行業(yè)日常的客戶聯(lián)系方式積攢，例如其他行業(yè)的產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)站注冊所得的用戶信息等進(jìn)行與客戶的聯(lián)系，但是這一外包模式明顯并不利于產(chǎn)品針對(duì)性的介紹，同時(shí)由于電話專員大多數(shù)都沒有受到過統(tǒng)一的培訓(xùn)，在保險(xiǎn)知識(shí)以及相關(guān)話術(shù)方面都可能存在一定的問題[[]袁瑋.騷擾電話治理制度保障仍需進(jìn)一步完善[J].世界電信,2017,30(04):16-19[]袁瑋.騷擾電話治理制度保障仍需進(jìn)一步完善[J].世界電信,2017,30(04):16-191.3建設(shè)電銷中心的意義1.3.1從實(shí)際推銷產(chǎn)品種類分析由于電話營銷主要的溝通途徑就是通過電話與客戶進(jìn)行聯(lián)系，因此為了能夠保證工作效率，工作人員通常都會(huì)選擇一些投保條件比較簡單清晰，產(chǎn)品整體成本較低的產(chǎn)品，通常是保費(fèi)低廉、附加條件較少的保障型產(chǎn)品來對(duì)客戶進(jìn)行推銷[[]孫坤.壽險(xiǎn)公司營銷渠道的效率分析[D].深圳大學(xué),2017:16-19[]孫坤.壽險(xiǎn)公司營銷渠道的效率分析[D].深圳大學(xué),2017:16-191.3.2從電銷工作人員上分析電話營銷的工作人員在正式上崗之前，單位都會(huì)對(duì)其進(jìn)行較為具體準(zhǔn)確的培訓(xùn)，涉及到電話營銷過程當(dāng)中的流程、主推產(chǎn)品的方向以及相關(guān)的話術(shù)和技巧等，在進(jìn)行培訓(xùn)之后，單位還會(huì)定期的對(duì)工組人員進(jìn)行反復(fù)的訓(xùn)練和考察，通過各種方式來測試工作人員的臨場應(yīng)變能力，只有最終合格之后才能夠正式進(jìn)入崗位工作，這種方式能夠?qū)T工的話術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，上崗人員所使用的語言你范本幾乎統(tǒng)一，能夠有效的防止錯(cuò)誤的發(fā)生。1.3.3從產(chǎn)品銷售程序上分析與線下營銷相對(duì)來說獨(dú)立封閉的環(huán)境不同，電話營銷在全過程當(dāng)中都會(huì)受到一定的監(jiān)控，工作狀態(tài)會(huì)進(jìn)行錄像，同時(shí)在電話當(dāng)中的措辭也能進(jìn)行錄音，隨后會(huì)有專職的崗位人員對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽，并且對(duì)質(zhì)量進(jìn)行一定的判斷，只有在客戶明確表達(dá)了自己的購買意愿后，工作人員才會(huì)將保單印刷出來，通過線下快遞送達(dá)的方式將保單快遞給客戶，客戶可以自行對(duì)保單內(nèi)容進(jìn)行閱讀，整個(gè)了解過程都是獨(dú)立的狀態(tài)，避免了工作人員對(duì)于客戶的主觀誤導(dǎo)[[]韋玫玫.保險(xiǎn)營銷模式的創(chuàng)新[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2017(09):107[]韋玫玫.保險(xiǎn)營銷模式的創(chuàng)新[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2017(09):107

2中國平安人壽沈陽電銷中心業(yè)務(wù)營銷過程中的問題2.1員工整體素質(zhì)較低，團(tuán)隊(duì)工作積極性差圖2.1中國人壽電銷業(yè)務(wù)員學(xué)歷分布數(shù)據(jù)來源：2019年我國保險(xiǎn)行業(yè)電銷中心發(fā)展調(diào)查報(bào)告雖然中國平安人壽較為注重對(duì)員工的培養(yǎng)，但是由于電銷中心一定程度上屬于新型營銷模式，中國平安人壽內(nèi)部進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和適應(yīng)仍然需要一定時(shí)間，這就導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部對(duì)于員工的培訓(xùn)其實(shí)還是存在一定的問題，很多當(dāng)前在職的電話營銷人員并不能夠得到全面具體的培訓(xùn)，很多業(yè)務(wù)員都是僅僅得到了簡單的交代之后就匆忙上崗，這就導(dǎo)致了業(yè)務(wù)員在進(jìn)行工作的過程當(dāng)中整體質(zhì)量較低，專業(yè)性不高，并且由于沒能夠進(jìn)行崗位方面的培訓(xùn)，也導(dǎo)致了業(yè)務(wù)員的責(zé)任心存在一定的缺陷[[]趙博.平安財(cái)險(xiǎn)大連分公司車險(xiǎn)營銷策略研究[D].大連理工大學(xué),2016:85]。同時(shí)，由于當(dāng)前的產(chǎn)業(yè)模式還沒能得到全面的發(fā)展，員工的待遇薪酬也較低，這就導(dǎo)致中國平安人壽內(nèi)部難以招聘到高素質(zhì)人才任職，大多數(shù)的業(yè)務(wù)員還是初中或者高中學(xué)歷，使得業(yè)務(wù)員群體的整體只是素養(yǎng)較低，難以適應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的要求，工作積極性也不夠高[[[]趙博.平安財(cái)險(xiǎn)大連分公司車險(xiǎn)營銷策略研究[D].大連理工大學(xué),2016:85[]宋雙雙.太平壽險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)測試與分析[D].山東大學(xué),2016:632.2難以得到客戶認(rèn)可，內(nèi)部信息質(zhì)量較低根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的信息顯示，一直到2018年，我國平安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總額當(dāng)中，電話營銷的保費(fèi)也不足15%，這一比例顯著低下，主要原因是由于即使是在當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境下，電話營銷還是一種比較新興的營銷模式，我國的消費(fèi)者對(duì)于這種營銷模式的了解都不深，由于雙方之間的溝通距離消費(fèi)者還會(huì)有一種不信任的情緒在其中。雖然經(jīng)過近幾年的發(fā)展以及普及，我國整體的接受程度已經(jīng)提升，部分消費(fèi)者已經(jīng)認(rèn)可了這一營銷方式，但還是有很多人心存疑慮。這種疑慮的主要成因也在于客戶對(duì)于自身信息的保護(hù)想法[[]張嘉洋.我國保險(xiǎn)營銷模式的創(chuàng)新策略研究[J].商,2016(28):137[]張嘉洋.我國保險(xiǎn)營銷模式的創(chuàng)新策略研究[J].商,2016(28):137客戶信息的準(zhǔn)確性是電話營銷能夠產(chǎn)生效果的最重要基礎(chǔ)，直接影響了這一銷售模式能不能獲得成功，但是傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司用戶數(shù)據(jù)不足，因此就需要許多外界的信息來源來擴(kuò)充客源，對(duì)于這種數(shù)據(jù)需求的迫切就導(dǎo)致了一定的負(fù)面后果，其一大量的數(shù)據(jù)在收集之后并沒有的到核實(shí)，大量的數(shù)據(jù)處于對(duì)于成本的考慮而不得不降低質(zhì)量，信息混亂的現(xiàn)象嚴(yán)重。另一方面，一些保險(xiǎn)公司為了能夠擴(kuò)大客源，通過以下灰色渠道進(jìn)行信息的購買，侵犯了公民的隱私權(quán)，打擾了公民生活的同時(shí)，也進(jìn)一步惡化了電話營銷在公民心中的印象。2.3產(chǎn)品結(jié)構(gòu)相對(duì)單一，難以適應(yīng)消費(fèi)需求由于電話營銷的銷售方式存在著溝通時(shí)間有限，雙方的理解能力不同等特有限制，能夠通過電銷渠道進(jìn)行銷售的產(chǎn)品大多類型比較簡單。中國平安人壽沈陽電銷中心主要經(jīng)營的是短期的意外保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)或者是一些疾病保險(xiǎn)，產(chǎn)品的整體特性是能夠讓消費(fèi)者比較容易明白，在溝通過程中固然會(huì)給消費(fèi)者起到一定的幫助作用，但也不能排除也有很大一部分消費(fèi)者并不需要此類保險(xiǎn)，消費(fèi)者在對(duì)條款比較復(fù)雜的保險(xiǎn)進(jìn)行咨詢的時(shí)候，仍然存在極大的阻礙。當(dāng)前我國國民的自我意識(shí)不斷加強(qiáng)，所需要的保證自身利益的產(chǎn)品也越來越多，僅僅是當(dāng)前的簡單類型保險(xiǎn)種類顯然已經(jīng)不能夠完全適應(yīng)市場需求，造成了當(dāng)前中心主推的產(chǎn)品得不到交易量，而公民真正需要的產(chǎn)品也不能進(jìn)行進(jìn)一步的開發(fā)[[]張劍.關(guān)于保險(xiǎn)營銷策略的思考[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2016(13):345[]張劍.關(guān)于保險(xiǎn)營銷策略的思考[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2016(13):3452.4售后跟蹤服務(wù)缺失，不利于品牌的發(fā)展首先，理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時(shí)需要經(jīng)過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之前傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時(shí)限過長，導(dǎo)致賠案處理周期長，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險(xiǎn)人的切身利益，造成理賠投訴增多，影響了保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，造成公眾對(duì)行業(yè)信任度、滿意度的降低[[]張宸瑞,王堯.我國當(dāng)前保險(xiǎn)營銷策略分析及發(fā)展趨勢[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2016(06):72[]張宸瑞,王堯.我國當(dāng)前保險(xiǎn)營銷策略分析及發(fā)展趨勢[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2016(06):72其次，保險(xiǎn)條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些客戶遇到保險(xiǎn)事故，在對(duì)條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險(xiǎn)公司專業(yè)人員內(nèi)部討論時(shí)亦眾說紛紜，莫衷一是。甚至有的營銷員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大的損害了公司的形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。

3加強(qiáng)中國平安人壽沈陽電銷中心業(yè)務(wù)操作的措施3.1加強(qiáng)培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)能力，提升團(tuán)隊(duì)的整體積極性如果要加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，就要從招聘和培訓(xùn)兩方面一起努力，建設(shè)一支能夠勝任專業(yè)任務(wù)，適合各個(gè)層級(jí)產(chǎn)品的營銷隊(duì)伍。首先在企業(yè)招聘的過程當(dāng)中，公司需要將對(duì)員工招聘的門檻適當(dāng)?shù)奶嵘趯W(xué)歷方面首先要提升到大?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，根據(jù)崗位的實(shí)際需求來對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行嚴(yán)格的篩選[[]盧磊.太平保險(xiǎn)湖南電商公司電銷渠道營銷策略研究[D].湖南大學(xué),2016:105-107[]盧磊.太平保險(xiǎn)湖南電商公司電銷渠道營銷策略研究[D].湖南大學(xué),2016:105-107在員工的培訓(xùn)上，保險(xiǎn)公司要對(duì)電銷人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，訓(xùn)練員工在工作當(dāng)中所需要的技能以及說話技巧，營銷話術(shù)的水平直接會(huì)影響到保險(xiǎn)訂單的成交率，然而優(yōu)質(zhì)的營銷話術(shù)并不能夠短時(shí)間速成，需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部對(duì)話術(shù)進(jìn)行反復(fù)的模擬實(shí)驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)管理人員在運(yùn)用過程當(dāng)中也要及時(shí)發(fā)現(xiàn)話術(shù)當(dāng)中存在的問題并且進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，從而輔助工作人員更好的開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。另外，在話術(shù)的設(shè)計(jì)過程當(dāng)中，還需要能夠讓業(yè)務(wù)人員知道一些投保人比較看重的信息，例如保險(xiǎn)當(dāng)中的條款、涉及到的責(zé)任以及注意事項(xiàng)，總而有效的防止雙方誤解，導(dǎo)致后期產(chǎn)生糾紛[[][]李仁林.電話營銷中的言論自由與隱私權(quán)保護(hù)研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2016:86在對(duì)電銷人員的管理方面，這幾年保險(xiǎn)公司內(nèi)部的電話營銷隊(duì)伍一直是疏于管理，員工內(nèi)部粗放式發(fā)展，人員的流動(dòng)較大，導(dǎo)致了崗位的整體效率較低，面對(duì)這樣的情況，需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部能夠加強(qiáng)對(duì)崗位人員的管理，向電銷崗位的工作人員提供優(yōu)質(zhì)的崗位福利以及對(duì)應(yīng)的崗位保障，從而進(jìn)一步的促進(jìn)高質(zhì)量人才的加盟，從根本上促進(jìn)電銷團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量提升。3.2尊重客戶隱私，提升信息質(zhì)量如果想要提升客戶整體的滿意度，最重要的是要尊重客戶的隱私[[]肖良優(yōu).論電話營銷中個(gè)人信息之民法保護(hù)[D].西北大學(xué),2016:65-67]。在中國平安人壽沈陽電銷中心大力發(fā)展自身信息技術(shù)、構(gòu)建自身數(shù)據(jù)庫的過程當(dāng)中，要嚴(yán)格遵守我國相關(guān)法律法規(guī)，注重客戶個(gè)人信息保密，同時(shí)也要建立健全相應(yīng)的監(jiān)控體系。對(duì)于能夠接觸到客戶真實(shí)信息的工作人員要定期進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德建設(shè)。中國平安人壽沈陽電銷中心內(nèi)部可以通過分級(jí)查詢制度，明確各級(jí)崗位的工作范圍以及流程，對(duì)于并不需要與客戶進(jìn)行對(duì)接的崗位當(dāng)中不現(xiàn)實(shí)客戶的信息，如果有突發(fā)情況確實(shí)需要了解客戶個(gè)人信息，則需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核之后才可以開放查閱權(quán)限。同時(shí)，在各崗位員工對(duì)客戶個(gè)人資料進(jìn)行調(diào)取時(shí)，要監(jiān)督員工填寫調(diào)取記錄，從而保證在發(fā)生泄露事件之后有證可查[[]肖良優(yōu).論電話營銷中個(gè)人信息之民法保護(hù)[D].西北大學(xué),2016:65-67[]李曉夏.保險(xiǎn)公司個(gè)人信息保護(hù)的法律問題研究[D].新疆大學(xué),2016:77在對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的把控上，首先要求中國平安人壽沈陽電銷中心內(nèi)部能從源頭上進(jìn)行把關(guān)。在購買時(shí)就對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，將帶有客戶購買偏好的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中整合分析，對(duì)只有姓名的數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除，從而精準(zhǔn)把控客戶購買意向，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性營銷。其次在中國平安人壽沈陽電銷中心經(jīng)營過程當(dāng)中，也要注重對(duì)數(shù)據(jù)的管理和更新，定期更新客戶的購買取向，洗刷老舊的、無用的數(shù)據(jù)，對(duì)精準(zhǔn)的、有效的數(shù)據(jù)進(jìn)行添加，從而保證數(shù)據(jù)庫的整體質(zhì)量[[]夏率哥.平安保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究[D].廣東外語外貿(mào)大學(xué),2016:98[]夏率哥.平安保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究[D].廣東外語外貿(mào)大學(xué),2016:983.3把握客戶需求，促進(jìn)產(chǎn)品升級(jí)適應(yīng)電銷目標(biāo)客戶的特征，開發(fā)特色產(chǎn)品。產(chǎn)品開發(fā)的目的是為了銷售，也就是通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，賣給合適的客戶。鑒于此，開發(fā)電銷產(chǎn)品應(yīng)該考慮兩個(gè)因素，一是電銷渠道的作業(yè)環(huán)境，電銷的環(huán)境不同于傳統(tǒng)渠道的面對(duì)面銷售，而是僅靠一個(gè)電話線鏈接在一個(gè)虛無空間里，即使客戶的接受程度非常強(qiáng)，但是限于時(shí)間要求，客戶很難確保有足夠的耐心，所以，這就要求電銷產(chǎn)品必須簡單易懂，在簡短的時(shí)間內(nèi)，能夠讓客戶聽懂直至接受，這是電銷產(chǎn)品必須考慮的首要因素[[]李慧澤.傳統(tǒng)保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)融合研究[D].廣東財(cái)經(jīng)大學(xué),2015:109[]李慧澤.傳統(tǒng)保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)融合研究[D].廣東財(cái)經(jīng)大學(xué),2015:109從近幾年國內(nèi)電銷事業(yè)的發(fā)展來看，購買電銷產(chǎn)品的客戶年齡80%都集中在25-40歲，普遍具有學(xué)歷高、收入高的特征，這些客戶接受新事物快、投資意識(shí)強(qiáng)、保險(xiǎn)意識(shí)高、傾向于便捷的電子購物，是當(dāng)前社會(huì)的主要消費(fèi)群體。考慮以上兩個(gè)因素，在開發(fā)電銷產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)以既有穩(wěn)健收益又有保障的分紅型保險(xiǎn)為主，捆綁銷售一些簡單的意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)。3.4加強(qiáng)售后建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量多渠道完善客戶道德風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控手段。提高對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，可通過對(duì)客戶資源進(jìn)行細(xì)分，如年齡段、工作單位等細(xì)分初步判斷篩選，利用保險(xiǎn)業(yè)出險(xiǎn)查詢平臺(tái)查詢客戶出險(xiǎn)情況，提取自有資源高風(fēng)險(xiǎn)客戶群進(jìn)行分析等手段，盡量做到事前對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的了解與監(jiān)控。嚴(yán)格數(shù)據(jù)保密制度，簽訂電銷人員保密協(xié)議、對(duì)電話營銷過程進(jìn)行提示前提下的錄音、送單時(shí)由客戶在投保單或者印有“客戶聲明”的回執(zhí)單上補(bǔ)簽字確認(rèn)、設(shè)立保單反悔期、促成相關(guān)部門制定完善相關(guān)法律法規(guī)等都不失為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。

結(jié)論電話銷售是目前最方便的銷售方式之一，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)。本文從實(shí)際的角度分析了電話銷售一般性的具體流程和一些前人提出的關(guān)鍵，并且也初步的提出了可以提