湖南聯(lián)通客戶經(jīng)理晉升考核管理辦法(試行)

PAGE5湖南聯(lián)通客戶經(jīng)理晉升考核管理辦法(試行)一、目的建立以績效為核心的考核機(jī)制,采用定性考核和定量考核相結(jié)合的辦法，考核結(jié)果作為客戶經(jīng)理等級晉升、降級、淘汰的主要依據(jù)。加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍的素質(zhì)建設(shè)，打通其晉升通道，提高客戶經(jīng)理個人能力和服務(wù)水平的同時，營造良好的職業(yè)發(fā)展空間。二、考核辦法根據(jù)客戶分級的服務(wù)要求，對全省的客戶經(jīng)理進(jìn)行分級管理，即客戶經(jīng)理從低到高分為六級：見習(xí)、一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，客戶經(jīng)理等級與薪酬掛鉤，促進(jìn)工作質(zhì)量的提高。（一）服務(wù)對象和工作內(nèi)容星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)會員對象工作內(nèi)容五星級鉆石級按分級服務(wù)內(nèi)容提供相應(yīng)級別的一對一服務(wù)四星級鉆石級、金卡級三星級金卡級二星級銀卡級一星級銀卡級見習(xí)期新入職服務(wù)人員，臨時性的工作安排，專項業(yè)務(wù)推薦（二）服務(wù)配備比例全省統(tǒng)一按照鉆石級1：200-500；金卡級1：300-800；銀卡級1：800-2000的服務(wù)比例配備客戶經(jīng)理。（三）考核評分細(xì)則從服務(wù)績效、工作量、工作能力等幾個方面來對客戶經(jīng)理的服務(wù)效果及日常管理進(jìn)行考核,具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下:序號考核指標(biāo)考核分值考核細(xì)則備注1會員維持率25計算公式=20+（所轄會員維持率-該會員級別維持率）/1%如所轄會員為兩個級別以上,則取平均值.2會員話費ARPU值20計算公式=15+（所轄會員話費ARPU值-該級別會員話費ARPU值）/53會員流失預(yù)警率20計算公式=15+（該級別會員流失預(yù)警率-所轄會員流失預(yù)警率）/0.2%4會員滿意度15滿意率不得低于95%。每低一個百分點扣1分，直至扣完，不足1個百分點以1個百分點計5工作量統(tǒng)計10計算公式=（當(dāng)月實際完成服務(wù)量/基本服務(wù)量）X10；6工作能力考核10按日?？己饲闆r統(tǒng)計7獎勵分值可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況給予一定的業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵分值，最高不超過20分業(yè)務(wù)發(fā)展計算標(biāo)準(zhǔn)分公司自定注：考核指標(biāo)說明(1)會員維持率:會員級別按達(dá)到當(dāng)?shù)胤旨墭?biāo)準(zhǔn)的客戶價值進(jìn)行評定會員維持率=達(dá)標(biāo)會員數(shù)/該級別所轄會員數(shù)(2)會員話費ARPU值=所轄會員話費總額/所轄會員數(shù)(以自然月計算)(3)會員流失預(yù)警:所轄會員當(dāng)月流失預(yù)警情況，包括當(dāng)月申銷停、停機(jī)2個月、沉默會員（連續(xù)3個月未產(chǎn)生通話費的會員）等。會員流失預(yù)警率=所轄流失預(yù)警會員數(shù)/所轄會員數(shù)(4)會員滿意度：主要考察所轄會員服務(wù)回訪記錄、會員投訴記錄中的相應(yīng)內(nèi)容；電話或?qū)嵉匕菰L抽查所轄會員對客戶經(jīng)理的滿意程度。(5)工作量統(tǒng)計：根據(jù)分級服務(wù)方案對應(yīng)各級別客戶服務(wù)內(nèi)容提供基本服務(wù)，包括便利類服務(wù)、優(yōu)惠類服務(wù)、親情類服務(wù)、商務(wù)類服務(wù)、以及其他類服務(wù)等指標(biāo)進(jìn)行評定。貢獻(xiàn)者可適當(dāng)放寬條件。降級：四星級客戶經(jīng)理若連續(xù)出現(xiàn)2次或半年內(nèi)累計出現(xiàn)3次考核分值低于90分，則降至三星級。（6）五星級客戶經(jīng)理：晉升：客戶經(jīng)理服務(wù)工作滿三年以上，符合公司用工條件且綜合能力特別突出者，經(jīng)公司人力資源部統(tǒng)一組織的考試及相關(guān)資格審查合格后，在同等條件下可優(yōu)先晉升為公司管理員工，與公司簽訂勞動合同。降級：五星級客戶經(jīng)理若連續(xù)出現(xiàn)2次或半年內(nèi)累計出現(xiàn)3次考核低于95分，則降至四星級。三、客戶經(jīng)理服務(wù)費發(fā)放管理（一）客戶經(jīng)理服務(wù)費構(gòu)成：客戶經(jīng)理服務(wù)費=固定服務(wù)費+月績效考核獎勵+其他補(bǔ)貼1、固定服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理級別固定服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)（元/月）備注見習(xí)600此標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于印發(fā)〈中國聯(lián)通湖南分公司短期用工管理辦法（暫行）〉的通知》（中國聯(lián)通湘人字【2005】44號）文件的薪酬體系標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。一星級700二星級750三星級800四星級850五星級950（1）見習(xí)客戶經(jīng)理在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間可參照以上標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)基本生活補(bǔ)貼，不享受月績效考核獎勵，待其培訓(xùn)學(xué)習(xí)期滿后，在考核合格的情況下，方可簽定業(yè)務(wù)合作協(xié)議，享受月績效考核獎勵。（2）管理津貼：各市州分公司或縣級分公司可根據(jù)客戶經(jīng)理數(shù)量設(shè)置團(tuán)隊組長（須由三星級以上客戶經(jīng)理兼任）,市區(qū)每達(dá)到12人以上，縣分公司每達(dá)到4人以上，可設(shè)1名組長，組長每月給予100-200元管理津貼。2、月績效考核獎勵計算方法：除見習(xí)客戶經(jīng)理外，各級別客戶經(jīng)理均可享受每月績效考核獎勵，具體核算標(biāo)準(zhǔn)如下：分值級別甲類地區(qū)乙類地區(qū)丙類地區(qū)備注60分以下4-3元/分3-2元/分2-1元/分分公司可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況確定具體核算標(biāo)準(zhǔn)60-79分5-4元/分4-3元/分3-2元/分80-94分7-6元/分6-5元/分5-4元/分95分以上9-8元/分8-7元/分7-6元/分說明：甲類地區(qū)為長沙；乙類地區(qū)為株洲、湘潭、岳陽、常德、衡陽、郴州、益陽、婁底、邵陽、懷化；丙類地區(qū)為吉首、張家界、永州3、其他補(bǔ)貼：（1）服裝補(bǔ)貼及交通費補(bǔ)貼：具體標(biāo)準(zhǔn)各市州分公司可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況自行確定。（2）手機(jī)費用補(bǔ)貼：客戶經(jīng)理的手機(jī)通信費用參照《湖南聯(lián)通客戶服務(wù)移動電話工作卡管理辦法》(中國聯(lián)通湘綜字[2004]61號)文件規(guī)定執(zhí)行。(二)服務(wù)費發(fā)放形式1、市區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)費由客戶服務(wù)部核算，縣分公司客戶經(jīng)理服務(wù)費由縣分公司核算，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部匯總審核并