水果店店長手冊

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第一部分店長崗位介紹

一個(gè)門店就像是一個(gè)家，店長就是這個(gè)家的家長。家長要操勞這個(gè)家的全部問題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳設(shè)方方面面都照看到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。

從你成為店長的一刻起，你不再是一名一般的員工。你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表。你必需站在公司的立場上強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益目標(biāo)。

店長是一個(gè)店的靈魂，代表了門店的整體形象。店長的工作力量及領(lǐng)導(dǎo)力量直接影響整個(gè)店的業(yè)績。

店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。門店是一個(gè)表演的舞臺，門店內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而門店一年四季不斷變化的商品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和支配、帶動(dòng)力量。

店長是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和操，是公司營業(yè)店的代表，是賣場的核心。

店長是一個(gè)經(jīng)營者，需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析賣場運(yùn)營狀況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。

店長是一個(gè)管理者，管理門店的最高境界是用人格魅力去管理員工。這包含店長的專業(yè)度、自身技能，個(gè)人職業(yè)道德等。俗話說己所不欲，勿施于人，假如店長自己都做不到，就更不能要求別人。因此，店長要樹立個(gè)人威信，而不是光靠行政權(quán)威?？苛P款或辭退等行政手段來管理門店的店長，只能稱之為三流店長；靠物質(zhì)嘉獎(jiǎng)或請客拉關(guān)系來管理門店的店長，充其量也只是個(gè)二流店長。而一流店長是不需要采納這些形式，他會(huì)將自己的專業(yè)度和人格魅力呈現(xiàn)在大家的面前，讓員工佩服你，才會(huì)聽從你。

店長是門店的老板，作為一個(gè)店長，不能將自己定位為導(dǎo)購員或基層干部，而是要將心態(tài)調(diào)整為老板，怎樣培育這種心態(tài)，這跟自身的心態(tài)和熟悉有很大關(guān)系。作為一個(gè)有責(zé)任心的店長，對每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。

店長是橋梁，作為公司、顧客和員工之間溝通的橋梁，代表公司去服務(wù)顧客、服務(wù)員工，去實(shí)現(xiàn)建設(shè)和諧賣場，制造幸福生活的抱負(fù)。是門店員工的代言人，適時(shí)的將員工的心聲轉(zhuǎn)達(dá)到公司，是門店員工的老師，是長兄長姐，努力制造快樂工作，開心生活的氛圍。

第一章店長工作目標(biāo)

1、充分理解公司的企業(yè)文化理念，用理念來帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，影響身邊的每一個(gè)人。并將理念植入每一位員工心中。

2、規(guī)范門店管理，為員工營造一個(gè)快樂、開心、規(guī)范工作環(huán)境。

3、關(guān)注員工的家庭與生活，豐富員工的業(yè)余生活，準(zhǔn)時(shí)為員工解除后顧之憂。

4、專心為顧客服務(wù)，為顧客營造一個(gè)溫馨和諧的購物環(huán)境。

5、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)，形成樂觀向上、歡樂、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)。

6、依據(jù)公司戰(zhàn)略要求，完成門店銷售目標(biāo)、利潤目標(biāo)，合理掌握門店損耗。

7、理解平安工作的重要性，確保店內(nèi)的一切平安，如員工、顧客等人身平安，商品、設(shè)備等資產(chǎn)平安。

8、加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)與提升，同時(shí)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、進(jìn)步，為公司培育和輸送各方面的人才。

9、通過有效的溝通，維護(hù)與上級、同級和下級等各方面的良好工作關(guān)系。

10、以雙贏為導(dǎo)向，維持好與聯(lián)營商、租賃商及供應(yīng)商之間的友好合作關(guān)系。

第二章店長工作職責(zé)

一、管理方面

1、全面負(fù)責(zé)門店管理，提高銷售業(yè)績，保證完成本店月、季、年銷售業(yè)績，毛利業(yè)績達(dá)到公司指標(biāo)。

2、深刻貫徹公司的服務(wù)理念，適當(dāng)運(yùn)用門店資源（商品、設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)員工供應(yīng)卓越的顧客服務(wù)，以制造最大的營業(yè)額及利潤。

3、負(fù)責(zé)貫徹、落實(shí)公司的方針、政策、方案、目標(biāo)等，并正確快速的傳達(dá)給每個(gè)員工。

4、協(xié)作營運(yùn)部制定各類別年度工作方案及費(fèi)用預(yù)算。

5、定期組織召開員工溝通會(huì)，準(zhǔn)時(shí)了解員工的心聲，解決工作中問題，改進(jìn)工作管理方法。

6、定期組織召開顧客座談會(huì)，準(zhǔn)時(shí)把握和改進(jìn)門店服務(wù)質(zhì)量水平。

7、做好與公司各職能部門的溝通工作，做好門店各部門間的協(xié)調(diào)管理工作，積級運(yùn)用各種有效的途徑，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

8、跟進(jìn)企劃、行政、資維做好門店環(huán)境改造，不斷提升門店形象。

9、跟進(jìn)防損課做好平安保衛(wèi)和損耗掌握工作，做好防范措施，削減任何的有形/無形損失。

二、營運(yùn)方面

10、經(jīng)營管理：分析各種數(shù)據(jù)、掌握經(jīng)營費(fèi)用、調(diào)整最差類別、組織特價(jià)商品的銷售、與標(biāo)桿店對比、30商品準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)貨。

11、負(fù)責(zé)門店銷售及各種活動(dòng)的執(zhí)行、推廣和落實(shí)。并做好活動(dòng)分析，保證門店的盈利平衡。

12、跟進(jìn)并檢查高庫存工作，提高商品周轉(zhuǎn)。

13、市場調(diào)查：每周組織市調(diào)，分析顧客需求，收集競爭對手的活動(dòng)信息，準(zhǔn)時(shí)與商品部溝通制訂處理方案，并跟進(jìn)落實(shí)。

人力方面：

14、重視管理人才的培育工作及高素養(yǎng)管理團(tuán)隊(duì)的打造。

15、供應(yīng)有效的溝通渠道給上司/下屬。

16、準(zhǔn)時(shí)將自己的閱歷與下屬共享及指導(dǎo)下屬工作。

17、確保門店全部員工對公司的薪酬福利制度及其他各項(xiàng)制度都熟識。

18、制定并實(shí)施各項(xiàng)員工激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)員工競爭意識，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。

19、確保每一位干部都有自己的個(gè)人進(jìn)展方案，對不同階段工作角色的定位，明確下一步的目標(biāo)。

20、做好干部、員工培訓(xùn)工作，并督查各部門的員工培訓(xùn)工作。

21、通過外出學(xué)習(xí)、市調(diào)等方法提升干部的管理水平。

第三章店長關(guān)系描述

一、對內(nèi)關(guān)系

1、董事長：擁有最高事務(wù)的裁決權(quán)。屬最高上級，可以直接向上反映問題，不能越級匯報(bào)工作。

2、總經(jīng)理：門店店長的直接上級，門店店長日常事務(wù)請示匯報(bào)的直屬上級部門；指導(dǎo)、培訓(xùn)、關(guān)心門店提高日常營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、提升業(yè)績，同時(shí)也要幫助門店解決問題。

3、公司各職能部門：

（1）企劃部門：指導(dǎo)、培訓(xùn)門店日常服務(wù)工作的落實(shí)，關(guān)心門店處理好工作中的重大服務(wù)問題。根據(jù)宣揚(yáng)編輯組的要求做好公司的宣揚(yáng)及稿件征集。

（2）人力資源部門：為門店輸入合格員工，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店執(zhí)行好日常人事政策。

（3）防損部門：指導(dǎo)、培訓(xùn)、關(guān)心門店資產(chǎn)愛護(hù)課工作，保證門店人、財(cái)、物的平安工作。

（4）行政部：指導(dǎo)、培訓(xùn)、關(guān)心門店提高日常衛(wèi)生管理和設(shè)備維護(hù)工作，審核并滿意門店日常維護(hù)工作的需求。

（5）信息部門：關(guān)心和指導(dǎo)門店做好日常軟硬件的維護(hù)工作，協(xié)作、指導(dǎo)門店做好日常商品管理工作。

（6）財(cái)務(wù)部門：指導(dǎo)、監(jiān)督門店落實(shí)公司財(cái)務(wù)流程。

二、對外關(guān)系

（1）外部職能部門：協(xié)作并執(zhí)行好各職能部門工作要求，搞好工作關(guān)系，保證門店日常工作秩序的有序執(zhí)行。

（2）供應(yīng)商：以共贏為目標(biāo)，友好合作，相互敬重。

第四章店長素養(yǎng)要求

一、店長應(yīng)具備的品質(zhì)

店長作為門店的靈魂人物，當(dāng)然沒資格像一般員一樣喜怒形于色，她需要絕妙的心情管理、理智把握，店長要具備不斷學(xué)習(xí)汲取新學(xué)問的力量和心態(tài)。零售的競爭進(jìn)展很快，店長應(yīng)具備靈敏的嗅覺。當(dāng)然，店長特別首要的一點(diǎn)是她的胸懷、魄力和包涵心，這就是領(lǐng)導(dǎo)魅力。

*擁有樂觀的性格

無論任何事情都樂觀地去處理，無論何時(shí)都能夠面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到要躲避困難。*擁有忍耐力

在店內(nèi)的活動(dòng)能順當(dāng)進(jìn)行的進(jìn)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長。因此有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很首要的。

*擁有明朗的性格

一成天用明朗的笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店內(nèi)的氣氛是明朗以及陰沉就看店長的氣氛。

*擁有包涵力

雖然對同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要留意，但不行經(jīng)常提起。為了提升他們，店長能夠給部下時(shí)間或勸說。但不行驕縱。

以下的可進(jìn)行參考，并努力做到：

（1）誠信求實(shí)的品行素養(yǎng)

（2）從容樂觀的心理素養(yǎng)

（3）精明干練的職業(yè)素養(yǎng)

（4）協(xié)作默契的協(xié)作素養(yǎng)

（5）圓轉(zhuǎn)自如的人脈拓展素養(yǎng)

（6）創(chuàng)意無限的創(chuàng)新素養(yǎng)

（7）敏銳的獵機(jī)素養(yǎng)

（8）踏實(shí)肯干的行動(dòng)素養(yǎng)

（9）張弛有度的形象表現(xiàn)素養(yǎng)

二、店長不能有的品質(zhì)

*越級匯報(bào)，自作主見（指突發(fā)性問題）

強(qiáng)調(diào)工作的組織原則性，工作有序，忙而不亂。對大事沒有明確的規(guī)定和閱歷，要多請示請教。

*推卸責(zé)任，躲避責(zé)任

領(lǐng)導(dǎo)永久都要對門店的一切問題擔(dān)當(dāng)責(zé)任，因?yàn)槟闶堑觊L，對責(zé)任的最好態(tài)度是正視、坦誠、處理。

*有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

謹(jǐn)記：成果永久都是全體員工的。

*私下批判公司，埋怨公司現(xiàn)狀

這是干部的大忌，也是人生的大忌。

*不設(shè)立目標(biāo)，不信任自己和屬下員工可以制造營業(yè)奇跡。

*不擅長運(yùn)用店員的特長，只看到店員的短處。

人都是有缺點(diǎn)的，關(guān)鍵是揚(yáng)長避短。

*不愿訓(xùn)練屬下，不愿屬下員工超越自己

培育精彩的屬下，永久是管理干部的最大成就，人生成就。

*對上級或公司，只報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽、的講。

當(dāng)實(shí)情擺在陽光下時(shí)，你將無地自容。

*不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

這樣做的結(jié)果永久是做不了員工心中的好人。

*弄虛作假，不實(shí)事求是。

第五章店長力量要求

一、管理力量

1、經(jīng)營管理力量

不斷查找問題，防患于未然，加強(qiáng)管理，使門店整體運(yùn)營更趨合理；有方案地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間，整合資源，提高效率；信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并在實(shí)踐中運(yùn)用，以揚(yáng)長避短、查漏補(bǔ)缺。

2、組織會(huì)議力量

門店常常會(huì)有一些工作會(huì)議、溝通會(huì)議等，只有把握較強(qiáng)的組織會(huì)議力量，才能通過會(huì)議達(dá)到甚至超過預(yù)期的效果。

3、執(zhí)行力量

對公司和上級部門要求的工作，不折不扣、快速有效執(zhí)行的力量。

4、領(lǐng)導(dǎo)力量

所謂領(lǐng)導(dǎo)力量就是拓展部下的視野，促使部下提升業(yè)績以及讓部下的力量極限發(fā)揮的激勵(lì)力量。有效、合理的組織下屬，調(diào)動(dòng)門店員工的樂觀性，共同完成公司的既定目標(biāo)。

5、方案與總結(jié)力量

通過方案和總結(jié)來提高領(lǐng)導(dǎo)力量，提高管理水平。

6、正確的推斷力量

面對問題時(shí)正確的推斷，并能快速解決，有獨(dú)當(dāng)一面的感覺。

7、溝通/協(xié)調(diào)力量

部門之間、上下級之間都需要有良好的溝通，若想更真實(shí)的了解員工的心理，并合理的支配工作，也需要肯定的溝通力量/協(xié)調(diào)。

8、教育力量

店長應(yīng)是門店最好的培訓(xùn)師：學(xué)問的本身已經(jīng)不是首要，首要的是傳授學(xué)問的技巧和方法，怎么樣把命令變成培訓(xùn)、怎么樣將技巧用最通俗的語言表達(dá)出來。

要使員工越干越起勁，就必需要啟發(fā)他們的潛能，并以身作則帶動(dòng)、督促他們學(xué)習(xí)，讓他們的學(xué)問與力量不斷提升，這樣門店的人才才會(huì)越來越多。假如光是店進(jìn)步步，而其他員工則只是原地踏步，門店的業(yè)績也不會(huì)有多大的改善。

9、突發(fā)問題的處理力量

門店管理更多的是現(xiàn)場管理，在現(xiàn)場管理中常常會(huì)遇到這樣或那樣的突發(fā)事情，只有具備處理突發(fā)問題的力量才能又快又好的解決問題，不至于慌張失措。

10、語言表達(dá)力量

在向公司或上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)能精確?????表達(dá)自己的思想，也能將公司的理念，會(huì)議精神預(yù)備無誤的傳達(dá)給下屬。同時(shí)在布置和安排工作時(shí)，能清楚、精確?????的下達(dá)指令，提高工作效率。

11、文字寫作力量

作為一名店長，工作中經(jīng)常會(huì)有許多文字材料需要書寫，比如：請示、匯報(bào)文件，工作方案、工作總結(jié)、專項(xiàng)工作匯報(bào)等等，假如沒有肯定的文字寫作力量，就無法全面、精確?????、高效地完成這些工作內(nèi)容。

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