汽車4s店上牌專員

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客服專汽車4S店客服專員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)

[導(dǎo)讀]客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客詢問(wèn)，幫顧客解答懷疑)，或者指擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)?？头T就是擔(dān)當(dāng)客服工作的專員，可以通過(guò)電話、郵件的方式對(duì)客戶疑問(wèn)建議做出回答受理。

1、客服專員的崗位職責(zé)

(1)接受客戶的詢問(wèn)，記錄客戶詢問(wèn)、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賜予客戶反饋。

(2)整理客戶資料，客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。

(3)記錄匯總詢問(wèn)的內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)分析并反饋給客戶主管。

(4)對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)詢問(wèn)，還可以發(fā)覺(jué)自身工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。

(5)接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要準(zhǔn)時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6)與其他部門親密溝通，參加營(yíng)銷活動(dòng)，幫助市場(chǎng)銷售。

2、客服專員的任職要求

(1)具有客服和電話銷售閱歷優(yōu)先，責(zé)任心強(qiáng)，思路清楚。

(2)一般話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，了解消費(fèi)者心理。較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)力量，擅于溝通。

(3)工作態(tài)度良好，準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)。

(4)有良好的銷售服務(wù)意識(shí)，工作急躁細(xì)致，思維靈敏。

(5)電腦使用嫻熟，熟識(shí)辦公室軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。

3、客服專員需具備的四大素養(yǎng)

(1)心理素養(yǎng)：敏捷的應(yīng)變力量、壓力的承受力量、心情自我調(diào)整力量等。

(2)品行素養(yǎng)：忍耐、寬容、真誠(chéng)、虛心、集體榮譽(yù)感等。

(3)技能素養(yǎng)：汽車行業(yè)學(xué)問(wèn)、語(yǔ)言表達(dá)力量、溝通力量、電話溝通力量等。

(4)綜合素養(yǎng)：“客戶至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立的工作處理力量、問(wèn)題分析解決力量、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)力量等。

怎樣做一名優(yōu)秀的4S店客服專員?

[導(dǎo)讀]客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作，接受顧客詢問(wèn)，關(guān)心顧客解答疑難問(wèn)題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關(guān)系到公司將來(lái)的生死存亡。那么如何做好一名4S店的客服專員呢?606job汽車人才網(wǎng)為您共享一下工作心得?？头?，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作，接受顧客詢問(wèn)，關(guān)心顧客解答疑難問(wèn)題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關(guān)系到公司將來(lái)的生死存亡。任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，立即會(huì)使大量的客戶與潛在客戶流失。

那么如何做好一名4S店的客服專員呢?

第一、學(xué)會(huì)處理客服資料。

客服人員要同客服主管或主任安排的客戶進(jìn)行溝通，并做具體的備案。客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)詢問(wèn)，還可以發(fā)覺(jué)自身工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。

第二、做好客戶回訪工作。定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，客服專員可以通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果，填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體)，最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

客服人員進(jìn)行客戶回訪，要留意以下事項(xiàng)：

1、客服回訪要選擇合理的時(shí)間。避開在客戶休息的時(shí)候打攪客戶。

2、做好回訪信息的完整記錄。當(dāng)遇到投訴時(shí)客服要注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

3、建立投訴歸檔資料。敬重顧客的人格，用心對(duì)待顧客，專心傾聽，從顧客角度動(dòng)身分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客肯定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見得到敬重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。

第三、做好客戶服務(wù)工作，客服人員的心理素養(yǎng)和個(gè)人素養(yǎng)很重要。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候，能讓客戶感覺(jué)到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺(jué)到你很愿意為他去服務(wù)。不要帶著心情接客戶的電話或者面見客戶，那只會(huì)將不好的心情傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態(tài)，永久是有效開展客戶服務(wù)工作的利。

信息服務(wù)顧問(wèn)信息服務(wù)顧問(wèn)是傳統(tǒng)服務(wù)的升華，傳統(tǒng)的客服代表只是一種身份，是代替系統(tǒng)報(bào)讀答案給客戶，比較機(jī)械化；而信息服務(wù)顧問(wèn)是指本行業(yè)內(nèi)的專家，自身學(xué)問(wèn)更豐富，

綜合素養(yǎng)更高，有自已的獨(dú)特見解，能給客戶供應(yīng)更專業(yè)、更有價(jià)值的服務(wù)，更具共性化和敏捷性。信息服務(wù)顧問(wèn)的基本要求：一：專業(yè)力量信息服務(wù)顧問(wèn)必需精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)操作，這也是我們每位信息服務(wù)顧問(wèn)的必備基本條件。因此就要求我們必需特別熟識(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能快速精確?????地回答客戶的問(wèn)題，供應(yīng)有價(jià)值的服務(wù)，這是最基本要求。二：表現(xiàn)力量除了具備最基本的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)外，信息服務(wù)顧問(wèn)還需有豐富的個(gè)人學(xué)問(wèn)及獨(dú)特的見解，必需打破傳統(tǒng)，必需更有特色，能給客戶供應(yīng)更驚喜的服務(wù)。而面對(duì)的客戶是多類型的，所詢問(wèn)的問(wèn)題也是五花八門，可能涉及到各個(gè)行業(yè)，所以我們除了需要具備專業(yè)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)外，還需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)各種各樣的課外學(xué)問(wèn)，收集各種信息，開拓視野，增加自身的閱歷，能解答客戶各種各樣的問(wèn)題，并且能供應(yīng)個(gè)人的參考建議。三：忍耐力信息服務(wù)顧問(wèn)必需有急躁。因?yàn)槊鎸?duì)的客戶是各個(gè)階層；他們語(yǔ)言不同，文化水平不同，表達(dá)方式更是各有特色。有時(shí)一個(gè)簡(jiǎn)潔的問(wèn)題，可能需要講上十幾分鐘，重復(fù)幾次客戶都未必能明白，所以假如沒(méi)急躁的話，就會(huì)很簡(jiǎn)單消失服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，最終可能令客戶放棄詢問(wèn)，所以信息服務(wù)顧問(wèn)必需具備高度的急躁，不忽視每位客戶，專心服務(wù)好每位上帝。汽車服務(wù)顧問(wèn)分兩種：銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)。不知道你要問(wèn)那一種，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)還是比較緊缺的，銷售顧問(wèn)相對(duì)好一些。服務(wù)顧問(wèn)的要求有點(diǎn)高諸如：汽車修理、保養(yǎng)、保險(xiǎn)理賠、三包索賠都要懂得，而且語(yǔ)言表達(dá)力量要強(qiáng)，反應(yīng)要快，這種人我感覺(jué)很少哦！我原來(lái)做過(guò)這個(gè)工作，感覺(jué)還可以，而現(xiàn)在隨著各個(gè)汽車公司在提高客戶滿足度上下功夫來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)份額，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)疑是首當(dāng)其沖的先鋒官

汽車銷售類：服務(wù)顧問(wèn)，汽車銷售顧問(wèn)是指為客戶供應(yīng)顧問(wèn)式的專業(yè)汽車消費(fèi)詢問(wèn)和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其工作范圍實(shí)際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為動(dòng)身點(diǎn)，向客戶供應(yīng)符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其詳細(xì)工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購(gòu)、銷售洽談、銷售成交等基本過(guò)程，還可能涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。在4S店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行連接。汽車服務(wù)顧問(wèn)的詳細(xì)工作1．聽從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。2．負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約修理懇求或向客戶提出預(yù)約修理建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。3．負(fù)責(zé)接待詢問(wèn)業(yè)務(wù)的客戶或前來(lái)企業(yè)送修車輛的客戶，仔細(xì)詢問(wèn)客戶的來(lái)意與要求。4．負(fù)責(zé)協(xié)作技術(shù)人員對(duì)送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定修理內(nèi)容和大致期限。5．負(fù)責(zé)修理報(bào)價(jià)，打算客戶的進(jìn)廠修理時(shí)間或預(yù)約修理時(shí)間。6．負(fù)責(zé)與客戶及車間修理人員辦理修理車輛的交車手續(xù)。7．負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。8．負(fù)責(zé)對(duì)修理增項(xiàng)意見的征詢與處理。9．負(fù)責(zé)將竣工車輛從修理車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，預(yù)備客戶接車資料。10．負(fù)責(zé)接待前來(lái)企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)修理狀況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。11．負(fù)責(zé)客戶的詢問(wèn)解答、電話回訪與投訴處理。

汽車4s店售后服務(wù)工作流程一、接待服務(wù)1、接待預(yù)備（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）預(yù)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）留意接待挨次。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。（4）具體、精確?????填寫接車登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)懷的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，認(rèn)真傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)（1）可以馬上確定故障的，依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的修理項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。假如當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明緣由，待進(jìn)一

步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將狀況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能馬上確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面認(rèn)真檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)狀況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以推斷車輛是否還有其它可推舉的修理項(xiàng)目。

（2）盡量精確?????地對(duì)修理費(fèi)用進(jìn)行估算，并將修理費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將全部項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出具體費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間依據(jù)對(duì)修理項(xiàng)目所需工時(shí)的估量及店內(nèi)實(shí)際狀況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)托付書（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。（3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告知顧客在修理過(guò)程中假如發(fā)覺(jué)新的修理項(xiàng)目會(huì)準(zhǔn)時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行修理。（6）印制任務(wù)托付書，就任務(wù)托付書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。（7）將接車登記表、任務(wù)托付書客戶聯(lián)交顧客。11、支配顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接（1）服務(wù)顧問(wèn)將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)托付書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)托付書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須留意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管依據(jù)各班組的技術(shù)力量及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施修理作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，依據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。（3）依據(jù)《任務(wù)托付書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行修理或診斷。（4）修理技師憑《任務(wù)托付書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，修理技師應(yīng)當(dāng)心地加以愛護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，修理技師必需準(zhǔn)時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)（1）修理技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)托付書》寫下車輛修理建議、留意事項(xiàng)等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開頭清洗。（2）清洗車輛外觀，必需確保不消失漆面劃傷、外力壓陷等狀況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理潔凈，留意愛護(hù)車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問(wèn)預(yù)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)托付書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車

（1）檢查《任務(wù)托付書》以確保顧客托付的全部修理保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實(shí)車核對(duì)《任務(wù)托付書》以確保顧客托付的全部修理保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消退，必要時(shí)試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，商定交車（1）檢查完成后，馬上與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客商定交車時(shí)間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、伴隨顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問(wèn)伴隨顧客查看車輛的修理保養(yǎng)狀況，依據(jù)任務(wù)托付書及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。（2）向顧客展現(xiàn)更換下來(lái)的舊件。（3）說(shuō)明車輛修理建議及車輛使用留意事項(xiàng)。（4）提示顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（5）

說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。（6）向顧客說(shuō)明、展現(xiàn)車輛內(nèi)外已清潔潔凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客便利接聽電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐