物業(yè)服務(wù)和后勤運(yùn)輸保障服務(wù)總體服務(wù)方案

1物業(yè)服務(wù)和后勤運(yùn)輸保障服務(wù)總體服務(wù)方 11.項(xiàng)目分析 1(1)建設(shè)銀行天津分行大樓 1(2)賽頓大廈建行財(cái)富中心 2(3)愛(ài)國(guó)道營(yíng)業(yè)辦公用房 2(4)住房金融業(yè)務(wù)部營(yíng)業(yè)辦公用房 3(5)渠道與運(yùn)營(yíng)管理部辦公用房 42.項(xiàng)目重難點(diǎn) 53.管理措施 6(二)總體服務(wù)設(shè)想及思路 81.總體服務(wù)設(shè)想 8(1)服務(wù)理念 8(2)管理服務(wù)模式 8(3)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求 (4)針對(duì)本項(xiàng)目的管理手段、方式方法 (5)創(chuàng)建安全銀行大樓工程 ①實(shí)行分時(shí)段、分等級(jí)防范 ②把好輔助秩序人員人員的政審關(guān) ③重視安全隱患點(diǎn)的排查 (6)創(chuàng)建效能銀行大樓工程 ②5A級(jí)自動(dòng)管理 2③創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程 ④創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程 ⑤公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和工程修繕管理 2.服務(wù)思路 (三)管理目標(biāo)及各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾 201.管理目標(biāo) 20(2)管理質(zhì)量目標(biāo) 2.管理指標(biāo)及措施 22(1)管理服務(wù)目標(biāo)追求 22(2)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (3)服務(wù)措施 22(四)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 26 281.員工基本守則要求 282.員工工作態(tài)度要求 283.員工服務(wù)態(tài)度要求 4.員工儀容、儀表要求 5.員工日常服務(wù)用語(yǔ) 6.員工接聽(tīng)電話要求 (七)員工培訓(xùn)及管理 1.員工培訓(xùn)制度 (1)管理人員的培訓(xùn) (2)保潔培訓(xùn)制度 33(3)輔助秩序服務(wù)培訓(xùn)方案 (4)工程部培訓(xùn) 3(6)前臺(tái)客服培訓(xùn)方案 2.員工管理制度 (1)錄用與考核辦法 (2)人員招聘方案 (3)考勤制度 (4)人事管理制度 (5)員工守則 (6)員工行為規(guī)范 (7)員工工作紀(jì)律 (8)著裝及儀容儀表 (9)員工文明用語(yǔ) (10)員工宿舍管理制度 (11)作息管理制度 (12)保潔工作獎(jiǎng)懲條例 (13)值班管理規(guī)定 (14)交接班制度 (15)重大事件報(bào)告制度 (16)報(bào)修管理制度 (17)勤務(wù)管理制度 (18)用水電安全操作規(guī)程 (19)節(jié)假日管理制度 (20)作業(yè)車輛維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定 (八)獎(jiǎng)懲制度 1.項(xiàng)目經(jīng)理崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法 2.各部主管崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法 3.維修員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法 4.保潔人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法 5.前臺(tái)接待考核辦法 4(九)檔案資料管理制度 1.檔案工作崗位責(zé)任制 2.公司檔案員職責(zé) 3.分管檔案工作的各部門領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 4.各部門專(兼)職檔案人員職責(zé) 5.文件、材料收集歸檔制度 6.檔案鑒定制度 7.檔案借閱管理制度 8.檔案保密管理制度 9.檔案復(fù)制制度 10.檔案統(tǒng)計(jì)制度 11.檔案庫(kù)房管理制度 12.檔案銷毀制度 2.信息反饋(投訴處理)渠道及時(shí)間 3.本項(xiàng)目辦公樓物業(yè)管理信息處理流程 (十一)管理措施 1.服務(wù)激勵(lì)機(jī)制 2.服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 2023.自我約束機(jī)制 2034.信息反饋渠道及處理機(jī)制 (一)1(二)項(xiàng)目定位(1)建設(shè)銀行天津分行大樓地上三十四層，地下三層建筑。該總服務(wù)面積50634.59平方米。主要服務(wù)內(nèi)(1)保潔服務(wù)類(2)工程類213)進(jìn)行消防安全值守。(3)其他類(2)賽頓大廈建行財(cái)富中心會(huì)議的禮儀服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)等日常接待服務(wù)。(3)愛(ài)國(guó)道營(yíng)業(yè)辦公用房平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括保潔、會(huì)議服務(wù)。3(1)負(fù)責(zé)公共區(qū)域、衛(wèi)生間、步梯等日常保潔。(4)負(fù)責(zé)各類會(huì)議、服務(wù)類低值易耗品的提供。自助銀行服務(wù)自助銀行服務(wù)國(guó)上中溶龍卡合用卡管別面5萬(wàn)積分(4)住房金融業(yè)務(wù)部營(yíng)業(yè)辦公用房七層，地下二層建筑。總服務(wù)面積5826.06平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)(1)保潔服務(wù)類(2)工程類43)大廈設(shè)有電梯2部，提供日常的管理。(3)其他類：外檐清洗每年1次。(5)渠道與運(yùn)營(yíng)管理部辦公用房52.工程類項(xiàng)日常工作為進(jìn)一步提升隊(duì)伍綜合素質(zhì)，1)在遇到重大活動(dòng)時(shí)，仔細(xì)做好崗位部署，并提前進(jìn)行演練。2)嚴(yán)格工作人員的服務(wù)意識(shí)以及禮貌禮節(jié)要求，使用文明用語(yǔ)，及時(shí)對(duì)有6(1)貫徹落實(shí)對(duì)輔助秩序人員工作管理的規(guī)范化、科學(xué)化提高輔助秩序人(2)輔助秩序人員人員與保衛(wèi)處和物業(yè)管理公司建立密切聯(lián)系，構(gòu)成內(nèi)外(4)加強(qiáng)對(duì)輔助秩序人員人員的培訓(xùn)、監(jiān)督、考核和管理，提高服務(wù)素質(zhì)(5)針對(duì)轄區(qū)主要特點(diǎn)，采取定線巡邏、定點(diǎn)檢查等方式，同時(shí)有選擇、(1)推行高端星級(jí)酒店管理服務(wù)模式——針對(duì)現(xiàn)有的常態(tài)化管理服務(wù)基礎(chǔ)(2)引入管家式服務(wù)理念一僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認(rèn)為份外之事，(3)引入酒店禮儀——高級(jí)酒店管理人員對(duì)所有員工進(jìn)行言、7于銀行來(lái)說(shuō)，形成有事就找“一站式服務(wù)中心8(三)總體服務(wù)設(shè)想及思路(1)服務(wù)理念(2)管理服務(wù)模式9地下布座、項(xiàng)目外圍等重點(diǎn)部位有24小時(shí)電視3、快捷。根據(jù)甲方的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注安全，確輔助秩序人員全，我們特制定了《保密守則》,對(duì)全體員工嚴(yán)加要求，(1)物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)保守秘密(2)各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。(3)物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。(6)所有工作人員不允許談?wù)?、打?tīng)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。(7)所有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進(jìn)入。(8)嚴(yán)禁使用臨時(shí)工參加涉及機(jī)密的工作，外來(lái)人員在機(jī)關(guān)內(nèi)從事維修等(9)未經(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配任何地方的鑰匙。(10)任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽(tīng)機(jī)關(guān)各部門的電話。(11)對(duì)違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)(1)對(duì)日常來(lái)訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。(2)日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過(guò)文字表(3)日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)(4)嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。(5)嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員私人日?；顒?dòng)進(jìn)行監(jiān)控。(1)維修人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入各部門辦公室。(2)維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行維修工作時(shí)，必須得到機(jī)關(guān)相關(guān)部門的允(3)進(jìn)行室內(nèi)維修工作時(shí)，未經(jīng)允許不得擅自移動(dòng)、翻動(dòng)、偷看辦公室內(nèi)(4)維修工在維修過(guò)程中必須做到不該看的不看，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該問(wèn)(5)嚴(yán)禁向任何無(wú)關(guān)人員描述各辦公室的所見(jiàn)所聞。(3)所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機(jī)關(guān)各相關(guān)部門同意，并由專(4)清潔過(guò)程中必須做到不該看的不看，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該問(wèn)的不問(wèn)，(5)項(xiàng)目?jī)?nèi)各辦公室在進(jìn)行地毯清洗等大型的周期性工作時(shí)，必須經(jīng)相關(guān)(6)清潔工在辦公室進(jìn)行清潔工作時(shí)如果電話響起應(yīng)及時(shí)通知工作人員，(3)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求5、職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾7、工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)(4)針對(duì)本項(xiàng)目的管理手段、方式方法規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的前提，無(wú)規(guī)矩不(5)創(chuàng)建安全銀行大樓工程控制措施，制定既嚴(yán)格而又不同的安全管理措施，力爭(zhēng)治安事件“零發(fā)生”(因管理原因),使辦公業(yè)主不會(huì)為人身安全和財(cái)產(chǎn)安全擔(dān)心。具體針對(duì)性措在本銀行物業(yè)項(xiàng)目大廳內(nèi)(或外)設(shè)置秩序維護(hù)禮儀崗，專業(yè)的禮儀崗位人1)結(jié)合本銀行車輛免費(fèi)停車的管理要求，做好地面引導(dǎo)停放秩序的管理，2)合理管理地面停車位，嚴(yán)禁臨時(shí)停車(地面網(wǎng)線)長(zhǎng)時(shí)間占用停車位；3)做好針對(duì)銀行員工非機(jī)動(dòng)車集中停放管理工作，做好針對(duì)營(yíng)業(yè)大廳門前(6)創(chuàng)建效能銀行大樓工程“維修十五分鐘方案”,報(bào)修十五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以最快的時(shí)間進(jìn)行修復(fù)?！梆B(yǎng)護(hù)錯(cuò)時(shí)方案”,與酒店管理一樣，把設(shè)備的養(yǎng)護(hù)放在大樓公休時(shí)間或夜階段采置的沙發(fā)、電話、電腦觸摸屏等公用設(shè)施，我們也將定期進(jìn)(1)采用四星級(jí)酒店的專業(yè)服務(wù)流程，并根據(jù)甲方要求進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置，配(2)會(huì)議召開(kāi)后，保證有服務(wù)人員及技術(shù)人員在音控室內(nèi)根據(jù)甲方要求安(3)對(duì)需要接待的來(lái)賓，保證按甲方要求及時(shí)提供必要的全程接待服務(wù)和(4)業(yè)主各部門和工作人員的報(bào)刊、郵件和信函的收發(fā)無(wú)錯(cuò)發(fā)。(5)如有客人來(lái)訪銀行中層以上管理人員，應(yīng)問(wèn)清事由，征得領(lǐng)導(dǎo)同意，(1)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)供配電系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。24小時(shí)有溫儀測(cè)溫每周一次。每半月試運(yùn)行柴油機(jī)發(fā)機(jī)組(人員一起),確保發(fā)電機(jī)處于良好的備用狀態(tài)。(3)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)給排水系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。給水設(shè)備做到(4)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)(不含專業(yè)維保合(5)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)(不含消防主機(jī)、報(bào)警系統(tǒng)等專業(yè)維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容)。根據(jù)消防部門配備值班人員，持證上崗，做到24小時(shí)值守，掌握大(6)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房屋本體及外圍地面的維護(hù)、保養(yǎng)和管理，確保設(shè)施(7)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)電梯的日常運(yùn)行、管理和維護(hù)(不含專業(yè)維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容)。電梯管理員持證上崗，每日至少一次對(duì)電梯進(jìn)行感受性試乘，(8)負(fù)責(zé)食堂內(nèi)除專用廚房設(shè)備外的電氣及管道等維修工作；(9)負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù)，確保設(shè)備隨時(shí)處于正常的使用(10)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的電話安裝，做到跳線簡(jiǎn)潔，配線架整潔。(11)負(fù)責(zé)會(huì)議室音控設(shè)備的管理，使之處于良好狀態(tài)并能熟練操作有關(guān)(12)其他應(yīng)屬于該項(xiàng)工作內(nèi)容范圍內(nèi)的服務(wù)。3、在實(shí)際管理中，我們將針對(duì)本銀行物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)特(四)管理目標(biāo)及各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾1.管理目標(biāo)(1)工作目標(biāo)1、按甲方的要求和規(guī)范實(shí)施物業(yè)服務(wù)和日常管理。2、滿足業(yè)主、使用單位物業(yè)服務(wù)多樣性需求，業(yè)主綜合滿意率達(dá)到90%以上，業(yè)主有效投訴處理率達(dá)100%。3、保障設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，無(wú)重大安全責(zé)任事故。設(shè)備設(shè)施完好率100%,設(shè)備安全率100%,消防系統(tǒng)完好率和運(yùn)行可靠性100%。4、保持本項(xiàng)目公共部位衛(wèi)生干凈，日常保潔采用循環(huán)保潔服務(wù)，保障本項(xiàng)目公共環(huán)境整潔美觀，環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境清潔率100%。5、建立健全本項(xiàng)目的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)突發(fā)事件處置能力，火災(zāi)責(zé)任事故零發(fā)生。6、物業(yè)服務(wù)和環(huán)境對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)形象貢獻(xiàn)率達(dá)30%以上。8、維護(hù)各分散點(diǎn)良好的經(jīng)營(yíng)辦公環(huán)境。9、全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。10、提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)(包括秩營(yíng)造安全、寧?kù)o、自由、舒適的單位環(huán)境；11、豐富單位文化生活，拓物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活工作條件；12、接管后三個(gè)月業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到90%以上。13、因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生為零。14、綜合管理人員按國(guó)家規(guī)定取得物業(yè)管理資格證書；財(cái)務(wù)管理運(yùn)作規(guī)范，帳目清晰，每季度公布管理費(fèi)收支帳目；管理處實(shí)施24小時(shí)電話值班；管理制對(duì)業(yè)主投訴24小時(shí)內(nèi)答復(fù)；每年進(jìn)行業(yè)主井、污水井井蓋無(wú)缺損，排水通暢；蓄水池蓋完好并上加強(qiáng)消防設(shè)施檢查，消火栓、滅火器每月定期檢查，消司防治白蟻；除“四害”樓層每天3次；對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢問(wèn)和登記，搬家、搬大單位?；馂?zāi)年發(fā)生0.1%;火警、水警、警情等緊急事件有應(yīng)急預(yù)案。(2)管理質(zhì)量目標(biāo)訓(xùn)率達(dá)到100%;率達(dá)98%1%,處理率100%于95%2.管理指標(biāo)及措施(1)管理服務(wù)目標(biāo)追求1、針對(duì)項(xiàng)目的客戶群定位，通過(guò)各項(xiàng)管理服務(wù)舉措，提供對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和檔次的管理服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)充滿人文關(guān)懷洋溢溫情的“溫馨家園”。2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化治安、秩序等項(xiàng)管理工作，從根本上解決機(jī)物業(yè)管理的“疑難雜癥”,實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久3、嚴(yán)格參照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行規(guī)范化管理和運(yùn)作。4、通過(guò)編制合理的修繕計(jì)劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修監(jiān)督管理等措施確保單位設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。(2)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主群體對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，要求尊貴、安全、舒適、便捷的物業(yè)服務(wù)，所以實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。(3)服務(wù)措施(一)一站式服務(wù)保證措施：業(yè)主資料發(fā)生變更后及時(shí)更新。一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)接受業(yè)主報(bào)修后20分鐘內(nèi)或在約定的時(shí)間到達(dá)維修(二)首問(wèn)負(fù)責(zé)制序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)12客戶口頭(當(dāng)面或電話)報(bào)修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1小修時(shí)限7工作日大修14個(gè)工作日回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪2時(shí)限20分鐘或按約定時(shí)間回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪3一般時(shí)限3個(gè)工作日內(nèi)完畢重大7個(gè)工作日內(nèi)完畢4實(shí)發(fā)性、重大事件處理時(shí)限5分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門(三)時(shí)效承諾制保證措施(四)回訪工作制序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1回訪率2回訪率100%(至少30%為上門回訪)3回訪率4年度回訪工作1次年度服務(wù)不滿意業(yè)主回訪率對(duì)業(yè)主的維修服務(wù)，抽樣50%以上進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄。(五)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置4總經(jīng)理4總經(jīng)理總項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工部保潔觀部(六)人員配置服務(wù)地點(diǎn)崗位名稱1總項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1213工程主管14工程人員電梯管理員15消防值守人員66綜合維修人員7視頻調(diào)試員18音響調(diào)試員191保潔人員會(huì)務(wù)服務(wù)人員調(diào)度1保潔人員2愛(ài)國(guó)道保潔人員21工程人員2保潔人員3工程人員2保潔人員3(七)員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(1)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和本公司管理制度；(3)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律；(4)講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益(5)愛(ài)護(hù)公物，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生；(6)勤儉辦公，節(jié)(7)衣容整潔，精(8)熱愛(ài)集體、熱心效力企業(yè)、服務(wù)用戶。(1)服從調(diào)配——絕對(duì)服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)動(dòng)；(2)嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗；(3)正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違；(4)團(tuán)結(jié)協(xié)作——各員工之間互相配合，同心協(xié)力解決問(wèn)題。(1)舉止大方得體，與人交談雙眼平視對(duì)方，不要左顧右盼；(2)遇客戶和領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪，應(yīng)起身相迎問(wèn)好，請(qǐng)客人座后，自己方可坐下，(3)站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹；(5)進(jìn)出辦公室、電(6)對(duì)來(lái)客提出的詢(1)員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩戴在(2)任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、短裙、背心、拖鞋；(3)皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底；(4)男員工應(yīng)每日修剪胡須，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃(5)面部、手部必須保持干凈清潔。女員工不得濃妝艷抹并避免使用味濃(6)保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。(1)問(wèn)候語(yǔ)：你好!早上(下午)好!(2)祝賀語(yǔ)：節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)!身體健康!祝您好運(yùn)!萬(wàn)事如意!一路順風(fēng)!(3)歡迎語(yǔ)：歡迎、歡迎光臨、歡迎指導(dǎo)(4)見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)用茶(5)致歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)諒解(6)祈求語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照、請(qǐng)指正、請(qǐng)稍候、請(qǐng)留步(7)致謝語(yǔ)：謝謝、多謝關(guān)照、多謝指正(8)辭別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安(1)所有來(lái)電務(wù)必在三響之內(nèi)接答；(2)拿起聽(tīng)筒先說(shuō)“您好，客服中心”語(yǔ)氣平和；(3)通話時(shí)，盡量不使用免提；(4)必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；(5)通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”不得用力擲聽(tīng)筒；(6)上班時(shí)間，一般不得打(傳)私人電話。如有急事，通話時(shí)間不得超7.接待客戶的“四聲要求”(八)員工培訓(xùn)及管理(1)管理人員的培訓(xùn)※員工持證上崗率100%;※管理服務(wù)人員單項(xiàng)業(yè)務(wù)精熟，100%的員工熟悉兩項(xiàng)以上相關(guān)業(yè)務(wù)，以滿物業(yè)服務(wù)中心對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)培訓(xùn)方式及效果內(nèi)部崗位培訓(xùn)4學(xué)等方式充電。培訓(xùn)方式外送專業(yè)培訓(xùn)在職自學(xué)培訓(xùn)培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過(guò)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。(2)保潔培訓(xùn)制度為了使員工達(dá)到品質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、工作效率高的素質(zhì)要求。適用范圍培訓(xùn)內(nèi)容思想教育教育員工樹(shù)立正確的世界觀和人生觀，能以勞動(dòng)為榮，以奉獻(xiàn)為樂(lè)。教育員工建立牢固的“服務(wù)觀念”,熱愛(ài)本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，激發(fā)工作主動(dòng)性和積極性。教育員工確立良好的職業(yè)道德：高度的責(zé)任感，教職工至上，服務(wù)第一，實(shí)事求是，任勞任怨，禮貌待人，遵紀(jì)守法。業(yè)務(wù)培訓(xùn)入職培訓(xùn)公司對(duì)新員工進(jìn)行初步安全生產(chǎn)教育和基本業(yè)務(wù)訓(xùn)練，以便立即適應(yīng)所分配的工作。B、行為道德培訓(xùn)：職業(yè)道德；文明禮貌用語(yǔ)；工作服務(wù)態(tài)度；儀容儀表；序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課時(shí)備注1入職培訓(xùn)82崗位培訓(xùn)43專項(xiàng)培訓(xùn)4管理人員培訓(xùn)2注：以上培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合實(shí)際情況制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)方案及承諾人員培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)，提高保潔公司員工的服務(wù)意識(shí)、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握培訓(xùn)目標(biāo)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們制定了細(xì)致的保潔管理服務(wù)培訓(xùn)方案，確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃。公司將采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地進(jìn)行培訓(xùn)。重點(diǎn)開(kāi)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和保潔管理知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時(shí)，我們確定了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級(jí)管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到國(guó)家一級(jí)保潔管理公司資質(zhì)的要求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服(1)確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在10課時(shí)以上，培訓(xùn)合格率100%。(2)確保新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%。(3)管理人員持證上崗率100%。(4)特殊工種持證上崗率100%。(1)崗前培訓(xùn)(2)在崗培訓(xùn)(3)安全培訓(xùn)集中授課外派培訓(xùn)集中授課新員工崗前培訓(xùn)為期8課時(shí)；公司培訓(xùn)完畢經(jīng)考培訓(xùn)級(jí)別培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)部門一級(jí)管理人員1、公司簡(jiǎn)介及文化2、公司基本制度及員工守則；3、保潔管理法律、法規(guī)；4、職業(yè)道德規(guī)范、員工行為規(guī)范；5、安全教育；市分行本級(jí)物業(yè)項(xiàng)目簡(jiǎn)介，項(xiàng)目實(shí)施方綜合管理部4、工具使用技能、保養(yǎng)及操作規(guī)程；5、洗掃車、灑水車、垃圾清運(yùn)車操6、服務(wù)禮儀、儀容儀表、言行舉止、人際交往；火器使用；10、崗位職責(zé)；工具定置擺放及三級(jí)服務(wù)人員1、物料及工具性能和使用技巧；2、崗位要求及作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)范圍和標(biāo)準(zhǔn)；4、作業(yè)程序。5、安全注意事項(xiàng)、消防器材維護(hù)、新員工辦理入職手續(xù)后，由公司綜合管理部組織新入職的員工進(jìn)行一在崗培訓(xùn)每年不少于2次，培訓(xùn)時(shí)間不少于12課時(shí)，培訓(xùn)后經(jīng)考試不合格的，1周內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)考，合格后再上崗。補(bǔ)考不合格的予以辭退。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)部門項(xiàng)目管理人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及行為規(guī)范1小時(shí)2月、8月綜合管理部工具定置及“5S”管理2小時(shí)5月、10月綜合管理部突發(fā)事件處理程序2小時(shí)2月、8月綜合管理部溝通方法與技巧1小時(shí)綜合管理部疫情防控要求和防疫消毒操作1小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部安全防范及預(yù)防2小時(shí)3月、9月項(xiàng)目部應(yīng)急預(yù)案實(shí)施及演練、消防知識(shí)及滅火器使用2小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部保潔員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及行為規(guī)范1小時(shí)3月、9月綜合管理部工具擺放及“5S”管理1小時(shí)5月、10月綜合管理部室外、樓宇保潔標(biāo)準(zhǔn)1小時(shí)2月、8月綜合管理部垃圾分類投放及收集1小時(shí)2月、8月綜合管理部室外、樓宇保潔作業(yè)規(guī)程及流程1小時(shí)3月、9月項(xiàng)目部突發(fā)事件處理程序1小時(shí)3月、9月項(xiàng)目部安全防范與預(yù)防1小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部工具使用技巧1小時(shí)4月、10月疫情防控要求和防疫消毒操作1小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部設(shè)施設(shè)備巡視及報(bào)修1小時(shí)月消防知識(shí)及滅火器使用1小時(shí)3月、9月項(xiàng)目部應(yīng)急預(yù)案演練2小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部值班員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及行為規(guī)范1小時(shí)3月、9月綜合管理部工具擺放及“5S”管理1小時(shí)5月、10月綜合管理部重量：42Kg,水箱容量：12Lt。工作原理：?jiǎn)嗡C(jī)帶動(dòng)碟片能動(dòng)器，使一組鉆石碟片設(shè)備結(jié)構(gòu)：由I)操作機(jī)構(gòu)，2)傳動(dòng)機(jī)構(gòu)，3)水箱作用電源指示燈電動(dòng)機(jī)防止誤操作1、不要把機(jī)器的上端朝下使用，以避免灰塵和水進(jìn)入機(jī)器致使機(jī)器元件短路；維修和保東機(jī)器時(shí)電源必須斷開(kāi)。設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)■當(dāng)對(duì)機(jī)器怎樣運(yùn)作還不了解時(shí)，不要試圖去操作機(jī)器；在機(jī)器通電狀態(tài)，不可調(diào)換毛刷盤(磨盤)■不可用濕手操作，以免引起觸電；■作業(yè)時(shí)必須道免刷盤接觸電源線，以免電源線卷進(jìn)刷盤內(nèi)；■作業(yè)中斷離開(kāi)機(jī)器時(shí)，或遇停電哲不能工作時(shí)，必須關(guān)閉開(kāi)關(guān)，并■機(jī)器關(guān)閉時(shí)，須待機(jī)器停止運(yùn)行，才能拔去電源，拆卸■作業(yè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)地面有釘子、玻璃片等尖銳物體，應(yīng)先揀拾再吸塵，以防損壞機(jī)器中過(guò)滹部分；■不可用濕手操作，以防觸電；■一般的吸塵器不能用來(lái)吸液體、粘性物體和金屬導(dǎo)電體、粉末以及較大體積的■不要吸起任何正在燃燒、冒煙的物體，如正在燃燒的香煙、火柴或熱灰；■吸塵器在使用過(guò)程中，若漏電或電機(jī)溫度過(guò)高和有異常響聲，應(yīng)立即停機(jī)檢修■吸塵器不可在易爆易燃的環(huán)境中使用；設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)■作業(yè)結(jié)束后，必須去除機(jī)器內(nèi)部積存的垃圾和灰塵，保潔過(guò)濾部分，整理接線接管等配件，最后用抹布擦干凈機(jī)身，放在干燥的場(chǎng)所保管；■經(jīng)常保潔并清洗布質(zhì)過(guò)濾網(wǎng)部分，以防被堵塞，影響吸塵效果；過(guò)濾袋破舊時(shí)，應(yīng)立即更換；■吸塵器的排氣口必須暢通，否則電機(jī)會(huì)因溫度太高而受到損害；■用WD—40或不銹鋼光亮劑對(duì)機(jī)器進(jìn)行保養(yǎng)。設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)原因斷線/插頭不良/開(kāi)關(guān)接觸不良分電容器損壞/啟動(dòng)線圈燒毀斷馬達(dá)線圈絕緣不良漏油設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)原因良理出火花設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)問(wèn)題上緊逆止閥銅塞(六個(gè)逆止閥均應(yīng)檢查)出水口阻塞閥與O型環(huán)不密合地面清洗護(hù)理清洗前先做局部實(shí)驗(yàn)，確定其是否鍵色：如未銀色可正常工作，如被色應(yīng)事先與客戶說(shuō)明：清洗后的地毯，禁止在陽(yáng)光下爆捂、烘烤；地穩(wěn)在未徹底干燥苗，請(qǐng)勿使用；必要時(shí)做防污處理。在進(jìn)行作業(yè)過(guò)程中，如客戶提出地秋清洗的增項(xiàng)服務(wù)，在沒(méi)有帶刷盤的情況下，可使用紅色清潔墊進(jìn)行地徒清洗。在清洗純羊毛地穩(wěn)時(shí)，應(yīng)盡量少放水，并應(yīng)邊洗邊洗，保持地德底部盡可能干燥，避免純羊毛地稅縮水；在清洗前，必須向客戶說(shuō)明可能會(huì)引起糖水的情況。■石材品硬處理是在石材表層重新品格、加硬、加光的新興技術(shù)，其原理是通過(guò)物理及化學(xué)方法令石材表面晶格軟化，在百潔墊研磨■石材品硬處理分為大理石品硬處理和花崗巖品硬處理，兩者原理相同，工大理石經(jīng)過(guò)晶硬處理后，其硬度可增加2—3個(gè)莫氏硬度■3、作業(yè)步驟：■清理地表雜物，檢查地面的易損情況，登記說(shuō)明，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，豎立工作指示牌；■使用多功能清洗機(jī)(針盤+硬刷)配合堿性清潔劑，對(duì)大理石表面進(jìn)行徹底■使用多功能清洗機(jī)(針虛+硬別)配合中性清潔劑，對(duì)大理石表面進(jìn)行徹底過(guò)清并吸干；■將石材品硬粉西在地面上(約6—10g/m1)及施等量水，用多功能清洗機(jī)(針盤+紅色百潔墊)進(jìn)行整體研磨，直至藥劑消失；墊)進(jìn)行縱橫拋磨，直至光亮。(2)培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容3)法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有輔助秩序人員都應(yīng)熟4)工作技能培訓(xùn)以出入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在(一)消防知識(shí)及技能(1)明火引燃--如明火作業(yè)，吸煙者亂扔未熄滅的煙頭和火柴等，在宿舍(3)使用電器不當(dāng)--如電燈泡靠近可燃物長(zhǎng)時(shí)間烘烤起火；使用電熱器無(wú)(4)在宿舍使用大功率電器—員工在宿舍內(nèi)的線路是按日常照明、使用小應(yīng)急處置：熟悉公司各部門的安全通道路線圖，(一)門衛(wèi)輔助秩序人員1)組織維護(hù)工作場(chǎng)所的治安秩序，加強(qiáng)對(duì)門衛(wèi)工作的督促指導(dǎo)，負(fù)責(zé)考核2)搞好安全防范，進(jìn)行“四防”宣傳，抓好防火、防盜工作，積極查破案3)項(xiàng)目發(fā)生刑事案件立即報(bào)告有關(guān)部門，盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)被群眾抓獲危5)在輔助秩序人員部的領(lǐng)導(dǎo)下?lián)?fù)24小時(shí)值班制的門衛(wèi)、院內(nèi)清潔衛(wèi)生和6)自覺(jué)搞好項(xiàng)目門衛(wèi)轄區(qū)的清潔衛(wèi)生和個(gè)人的衣著整潔，維護(hù)和保持項(xiàng)目(二)門衛(wèi)輔助秩序人員員知識(shí)及技能要求1)身份可疑。如客人裝束不合身份等。2)行為可疑。如在重要部位東張西望、神色慌張、言語(yǔ)吞吐等。3)攜物可疑。如被檢查者攜帶的物品如管制刀具、槍支、毒品等。4)痕跡可疑。如身上有可疑外傷，衣著有被撕破的痕跡。應(yīng)禮貌地說(shuō)聲“謝謝您的合作”,并予以放行。若發(fā)現(xiàn)(三)巡邏輔助秩序人員員知識(shí)及技能要求(2)亂線巡邏法是指輔助秩序人員巡邏人員在其負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)(3)綜合巡邏法是指定線巡邏和亂線巡邏交叉結(jié)合進(jìn)行的一種混合巡邏。(1)輔助秩序人員員必須熟悉巡邏目標(biāo)內(nèi)的基本情況，如重點(diǎn)部位、基本(2)巡邏時(shí)不得私自改變巡邏時(shí)間和路線。(3)嚴(yán)格執(zhí)行勤務(wù)檢查登記制度，對(duì)巡邏情況要經(jīng)常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解(4)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。上一班人員提前10-15分鐘叫崗，待接崗人員(6)巡查輔助秩序人員必須按要求做到每一小時(shí)給予各區(qū)域巡查一次。發(fā)(四)交接班操作流程(1)本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。(3)交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下(4)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)(5)交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。(6)接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)··保安(禮儀。保安禮儀培訓(xùn)課件處事原則工作服務(wù)態(tài)度儀容標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)前言處事原則處事原則指人的舉止行為。當(dāng)與他人進(jìn)行商務(wù)交往時(shí),風(fēng)度都可以向?qū)Ψ奖砻髯约菏欠窨煽?，行事是否正確、公正。粗魯、自私、散漫是不可能讓雙方的交往繼續(xù)發(fā)展的。乙工作服務(wù)態(tài)度盡可能為同事和客戶提供方對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理；一視同仁地對(duì)待所有客輔助秩序服務(wù)人員法律培訓(xùn)：安保人員安保人員法律知識(shí)培訓(xùn)231、盜竊罪(節(jié)選)4、尋釁滋事罪(節(jié)選)(一)、什么是盜竊罪：是指以非法占有為目的，竊取他人占有的數(shù)額較大的財(cái)物，或者多次在共同盜竊犯罪中，各共犯人基于共同的故意案例案例12007年3月14日，硬案例2案例22010年11月13日，(一)有下列情形之一，破壞社會(huì)秩序的，屬于刑法第二百九十三條中的“情節(jié)惡劣”或“情節(jié)嚴(yán)重”,應(yīng)以尋釁滋事罪論處：非法插手民間糾紛，毆打他人的，以隨意毆打他人論；強(qiáng)行收取各種形式保護(hù)費(fèi)，或者非法插手民間糾紛，以強(qiáng)迫手段索賠、討債、從中牟利的，以強(qiáng)拿硬要論?？腕w要件客觀要件2、損害他人身體的行為必須是非法進(jìn)行的3、損害他人身體的行為必須已造成了他人人身一定程度的損害，才能構(gòu)成本罪由于避險(xiǎn)過(guò)當(dāng)在主觀上是出于保全合法權(quán)益的動(dòng)機(jī)和目的，在客觀上發(fā)生在緊迫的情況下。因此，對(duì)于避險(xiǎn)過(guò)當(dāng)應(yīng)當(dāng)減輕或者免除處罰與正當(dāng)防衛(wèi)的相同點(diǎn)和不同點(diǎn) (4)工程部培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的：為了提高物業(yè)維修人員的專業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量不斷滿足教職工的需求二、二、培訓(xùn)方式方法：面授、現(xiàn)場(chǎng)講解、觀看教學(xué)光碟、案例分析、參觀、現(xiàn)場(chǎng)演示或聘請(qǐng)外單位有經(jīng)驗(yàn)的人員理論講解。1、每周公司例會(huì)精神的傳達(dá)。2、本周存在的問(wèn)題分析。3、各相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人的講解。七、4、各相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)講解。八、5、辦公室組織資料下發(fā)班組，員工自學(xué)，定時(shí)考核。十、1、本項(xiàng)目中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級(jí)物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備介紹：(領(lǐng)班負(fù)責(zé))十二、a、水泵房：介紹水泵房?jī)?nèi)各水箱容量、用途、給水方式、巡查維護(hù)注意事項(xiàng)；各泵的用途及控制原理、消防設(shè)施的運(yùn)行情況介紹及的巡查維護(hù)注意事項(xiàng)。二十、(2)系統(tǒng)講解通，培訓(xùn))。人數(shù)時(shí)間規(guī)模時(shí)間出用量的10%作為備量。清口糖等.二、設(shè)施服務(wù)鐘上茶水(客人入座前)?！舢?dāng)主持人宣布休息時(shí)，將會(huì)場(chǎng)的門打開(kāi)?！舯M快整理補(bǔ)充和更換各種用品，保持臺(tái)面整客人入坐后上第二次毛巾。一、主席臺(tái)座次(2)66正門偏離時(shí)，以入口較遠(yuǎn)的地方為客方座(6)前臺(tái)客服培訓(xùn)方案6.再見(jiàn)!2.不知道4.急什么,煩死人了5.急什么,沒(méi)看到我在忙著嗎?8.不舒服，你別來(lái)了并非接聽(tīng)電話人的工作職責(zé)，接聽(tīng)電話人不可對(duì)用戶說(shuō)“不清楚”“不管我事”致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為(不含業(yè)主/善意的批評(píng)),均視為投訴。9、在每個(gè)月末，客服部接訴負(fù)責(zé)人要對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。10、各部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主/租戶索取賄賂或進(jìn)行其它不良行為，做到為業(yè)主/租戶真正、及時(shí)的解決問(wèn)題。各部門工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，共同做好物業(yè)管理工作。物業(yè)客服培訓(xùn)更新.崗位職責(zé)前臺(tái)工作接待工作內(nèi)容前臺(tái)工作接待工作內(nèi)容車卡續(xù)期等):1、如何接聽(tīng)電話：2、如何讓客戶等待：4、4、結(jié)束通知規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作業(yè)戶檔案管理適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理交房資料入伙通知書，業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單業(yè)主身份復(fù)印件、房屋驗(yàn)收確認(rèn)書區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書單元鑰匙托管承諾書前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、用戶手冊(cè)交房資料房屋裝修申請(qǐng)表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項(xiàng)告知書房屋裝修許可證房屋裝修費(fèi)用一覽表房屋裝修進(jìn)場(chǎng)前檢查表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋二次裝修設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表房屋裝修臨時(shí)出入證申請(qǐng)表房屋裝修竣工驗(yàn)收表裝修工人身份證復(fù)印件房屋裝修閉水試驗(yàn)、管道測(cè)壓確認(rèn)表(1)錄用與考核辦法①錄用辦法外部招聘人員錄用1、應(yīng)聘人員面試合格后，由行政與人力資源部根據(jù)聘用情況，與用人部門協(xié)商新進(jìn)員工到崗時(shí)間后，向錄用者以書面或電話形式發(fā)出《錄用通知》,并要2、簽訂一式兩份《勞動(dòng)合同書》,公司與員工本人各持一份，公司正式員表》、畢業(yè)證復(fù)印4件、學(xué)位證復(fù)印件、身份證復(fù)印件、體檢報(bào)告等資料進(jìn)行4、與用人部門負(fù)責(zé)人見(jiàn)面，接受工作安排，并與3、新員工須于試用期滿前一周填寫《員工轉(zhuǎn)正審批表》,并提交試用期個(gè)4、試用部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作態(tài)度、工作能力、業(yè)務(wù)水平等對(duì)試用員工進(jìn)行鑒定和考核，并將考核意見(jiàn)填寫《員工轉(zhuǎn)正審批表》,由行政與人力資源部簽署意見(jiàn)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總經(jīng)理審批。5、如在試用期內(nèi)請(qǐng)假超過(guò)五天，員工的轉(zhuǎn)正時(shí)間將會(huì)被順延；若請(qǐng)假超過(guò)一個(gè)月，將作自動(dòng)離職處理。續(xù)聘對(duì)于有固定期限的勞動(dòng)合同，公司與員工雙方同意在勞動(dòng)合同期滿后續(xù)簽勞動(dòng)合同的，應(yīng)在原合同期滿前三十日內(nèi)重新訂立勞動(dòng)合同，并辦理有關(guān)續(xù)簽勞動(dòng)合同的審批手續(xù)，填寫《續(xù)簽勞動(dòng)合同審批表》內(nèi)部招聘人員的錄用可按照第三章第十一條有關(guān)程序辦理。調(diào)配公司根據(jù)工作需要，可以調(diào)動(dòng)和重新安排員工工作崗位，這其中包括在公司總部和屬下公司范圍內(nèi)的員工晉升、崗位輪換、調(diào)動(dòng)、崗位交流、降職等。熱公司內(nèi)部調(diào)配1、公司總部或?qū)傧鹿緝?nèi)部調(diào)配(1)如公司有崗位空缺，同時(shí)公司內(nèi)部又有合適人選，可由需求部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，或公司行政與人力資源部根據(jù)人力資源需求及人員編制狀況提出調(diào)配意見(jiàn)，并與相關(guān)人員和部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商。(2)協(xié)商同意后，由需求部門負(fù)責(zé)人填寫《員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)審核表》說(shuō)明調(diào)動(dòng)的原因、理由，經(jīng)5過(guò)調(diào)出部門負(fù)責(zé)人同意(若晉升或降職還需附上員工最近的工作表現(xiàn)材料),交行政與人力資源部審核。(5)審批同意后，由行政與人力資源部發(fā)出《員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單》,通知1、員工辭職，應(yīng)填寫《辭職申請(qǐng)表》,由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，行政與人力資3、如員工在勞動(dòng)合同期內(nèi)辭職(含勞動(dòng)合同期滿不再續(xù)簽者),應(yīng)提前三十4、員工辭職獲得批準(zhǔn)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫《離職交接單》,做好工作1、公司辭退員工，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人填寫《辭退審批表》,行政與人力資源形式通知員工本人：(1)員工患病或非因工負(fù)傷不能從事由公司另行安排的工作的；(2)員工不行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成一致部門負(fù)責(zé)人發(fā)出《終止勞動(dòng)合同通知單》,并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。3、如員工不與公司續(xù)簽勞動(dòng)合同，由員工填寫《離職申請(qǐng)表》,經(jīng)部門負(fù)②考核辦法為加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，激勵(lì)員工的工作積極性，使公司的各項(xiàng)規(guī)章制度得到貫徹執(zhí)行，制定本辦法。公司全體員工。三、原則1.以公司對(duì)員工計(jì)劃的業(yè)績(jī)目標(biāo)和員工實(shí)際工作事實(shí)為基本依據(jù)；2.以客觀，公正、公開(kāi)、規(guī)范為核心考核理念；3.物業(yè)管理經(jīng)理行使對(duì)物業(yè)管理人員的考核權(quán)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，各主管對(duì)員工進(jìn)行考核。四、考核時(shí)間及考核內(nèi)容每月28-30日前由物業(yè)管理經(jīng)理向?qū)Ω鲘徫还芾砣藛T進(jìn)行打分考核。各主管對(duì)各崗位進(jìn)行打分考核至次月10號(hào)前上報(bào)考核情況并將考核結(jié)果分?jǐn)?shù)列表上交總經(jīng)理?？己藘?nèi)容1、公司規(guī)章制度執(zhí)行情況。2、工作任務(wù)：平日完成工作的質(zhì)量和效率、崗位工作量。工作態(tài)度30分(30%)、工作任務(wù)50分(50%)。(1)考勤20分由各主管及簽到表記錄情況，給予每位員工相應(yīng)的分值，總(2)工作態(tài)度總分值30分，考核形式：公司總體員工相互進(jìn)行工作態(tài)度考核(包括自考),分值15分(50%);總經(jīng)理對(duì)各部門員工進(jìn)行工作態(tài)度考核，分值15分(50%)。(附工作態(tài)度考核表)(3)工作任務(wù)總分50分，根據(jù)各個(gè)部門具體情況工作內(nèi)容考察。部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行工作任務(wù)考核，占員工工作任務(wù)考核分?jǐn)?shù)的40%(20分);總經(jīng)理對(duì)各部門員工進(jìn)行工作任務(wù)考核，占員工工作任務(wù)考核分?jǐn)?shù)的60%(30分);總經(jīng)(事假)5請(qǐng)假三次以下為5分，請(qǐng)假三次為4分，請(qǐng)假四次為3分，請(qǐng)假考勤月度考核表(表一)(1)遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規(guī)定執(zhí)行。(2)著裝不規(guī)范、佩戴(3)姿態(tài)不端正、行為(4)語(yǔ)言粗俗，服務(wù)被(5)不服從指揮，未按(6)破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄(7)工作期間，干與本職工作無(wú)關(guān)之事，扣3分/次。(8)當(dāng)班飲酒或酒后上班者(因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考核之列),扣5分/次。(9)當(dāng)班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者，扣2分/次。(10)串崗、脫崗者，扣5分/次；若給公司或業(yè)主造成損失的，另行處理。(11)當(dāng)班吵架、打架、賭博者，扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者，另行處理。(12)當(dāng)班期間睡崗者，扣10分/次。(13)無(wú)故不參加例會(huì)、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，扣2分/次。(14)記錄不準(zhǔn)確，各類資料上報(bào)不及時(shí)者，扣2分/次。(15)弄虛作假，隱瞞實(shí)情，包庇、縱容下屬者，扣5分/次。(16)限期整改不及時(shí)，未達(dá)要求者，扣3分/次。(17)泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人者，扣10～20分/次。(18)工作場(chǎng)地不干凈、整潔，工作區(qū)域10平方米內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑，扣1分/次(處)。(19)故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對(duì)象吃、喝、卡、(20)主管負(fù)責(zé)人督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤(21)業(yè)主(使用人)投訴及咨詢時(shí)認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引(2)人員招聘方案(1)目的(2)適用范圍(3)招聘原則1)人員需求計(jì)劃應(yīng)符2)公司招聘堅(jiān)持公開(kāi)3)以崗定編，人員需4)考核擇優(yōu)，依據(jù)崗位要求，建立嚴(yán)格的人員篩選程序，選擇適合公司發(fā)5)常年招聘，不斷補(bǔ)充新鮮血液，建立人才儲(chǔ)備信息庫(kù)，保證優(yōu)秀人才的(4)招聘類別1)管理類人員：部門主要涉及董事長(zhǎng)辦公室、行政辦、人力資源部、公關(guān)2)技術(shù)類人員：部門主要涉及各分公司技術(shù)崗位人員；3)一線員工：主要包括各分公司生產(chǎn)一線員工。(5)招聘渠道管理1)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙招聘：主要用于招聘普通管理類、技術(shù)類及技能型的一線員3)廣告招聘：通過(guò)張貼戶外廣告，宣傳公司的用工需求，主要用于4)內(nèi)部競(jìng)聘：鑒于內(nèi)部員工比較了解企業(yè)的情況，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度較高，5)內(nèi)部推薦：主要用于補(bǔ)充一線員工，公司鼓勵(lì)內(nèi)部員工推薦優(yōu)秀人才，(6)招聘計(jì)劃1)招聘渠道的選擇及版式：選擇合適的、有效的招聘渠道，有利于招聘任2)招聘費(fèi)用明細(xì)：招聘前應(yīng)該對(duì)本次招聘可能發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的預(yù)算，包括信息發(fā)布費(fèi)(如報(bào)紙廣告費(fèi)、電視信息發(fā)才市場(chǎng)費(fèi)用等);4)企業(yè)信息：企業(yè)發(fā)展歷史、行業(yè)地位、未來(lái)發(fā)展、用人理念、培訓(xùn)機(jī)會(huì)5)崗位信息：崗位職責(zé)/工作內(nèi)容、任職要求、上下級(jí)關(guān)系、是否出差/外8)其它：崗位是否適用應(yīng)屆生、如何投遞簡(jiǎn)歷、是否需要附證件等。9)招聘實(shí)施跟進(jìn)細(xì)則：可根據(jù)各部門實(shí)際計(jì)劃安排，選擇性填寫信息發(fā)布(7)招聘權(quán)限(1)入職流程1)收集員工報(bào)到材料：外地員工提供暫住證明(可根據(jù)情況一個(gè)月內(nèi)提交);2)填寫相關(guān)表格及簽字：3.保密協(xié)議及行業(yè)禁止協(xié)議(特殊崗位人員填寫);3)申領(lǐng)工作相關(guān)物品(此項(xiàng)由后勤部負(fù)責(zé)):詳見(jiàn)《入職須知》及《員工工裝管理辦法》)。4)部門報(bào)到(2)新員工培訓(xùn)1)當(dāng)月最后一個(gè)周三定期為新進(jìn)員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)(具體情況根據(jù)人數(shù)而定);2)新員工入職超過(guò)10人組織一期培訓(xùn)，如一個(gè)月未超過(guò)10人則在月末必須3)培訓(xùn)內(nèi)容：與規(guī)劃);2.規(guī)章制度篇(行政、人事、生產(chǎn)重要條款);3.工作常識(shí)篇(工作流程、基本知識(shí)、安全常識(shí));4.員工福利篇企業(yè)文化(認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)、員工福利、文體活動(dòng)縮影);4)合同(協(xié)議)簽訂3.個(gè)人信息要完整(如：姓名、身份證號(hào)與身份證一樣，不得涂改);4.落款乙方處簽字并在簽名上按手印(食指)。5)員工個(gè)人檔案3.歸檔(詳見(jiàn)《人事檔案存放管理制度》)。6)員工食宿(3)試用須知1)新入職前7天為試工期，在此期間任何一方均可提出停止試工，此期間2)廚師試菜時(shí)間不帶薪，自試菜成功后正式錄取的當(dāng)天開(kāi)始計(jì)薪。1)非廚房人員新老全職員工月出勤22天以上(特崗、夜值崗、鐘點(diǎn)、兼職、假期工等無(wú)公休),享受4天帶薪公休，出勤不滿22天，每出勤7天享受1天帶薪勤22天以上，享受3天帶薪公休，每出勤10天享受1天帶薪公休，不足10天不享2)公休假補(bǔ)助：因缺編導(dǎo)致當(dāng)月無(wú)法正常公休的前廳基層崗位(僅限服務(wù)3)婚假：在公司連續(xù)工作滿一年以上者(入職日期起算)可享受三天婚假。4)喪假：?jiǎn)T工直系親屬(父母、配偶、子女、配偶的父母)死亡，準(zhǔn)假三(5)工裝管理規(guī)定品領(lǐng)用/歸還清單),離職交回時(shí)注銷個(gè)人物品領(lǐng)用記錄(物品領(lǐng)用/歸還清單),2)量身定做(含自購(gòu)報(bào)銷)的管理人員新工裝，員工離職時(shí)歸個(gè)人所有，入職不滿一年的，全額購(gòu)買；工作一年以上兩年以內(nèi)離職的，扣除折舊費(fèi)50%,(6)員工福利1)公司提供每月400元免費(fèi)補(bǔ)貼(不以現(xiàn)金形式發(fā)放),其中三餐補(bǔ)貼300元(不以現(xiàn)金形式發(fā)放),宿舍補(bǔ)貼100元(不以現(xiàn)金形式發(fā)放),提供基本住2)原則上床上用品個(gè)人自備，考慮到省外廚師的不便，省外廚師入職時(shí)公司提供一套床上用品(每人僅限領(lǐng)取1次),員工離職的床上用品歸個(gè)人所有，3)公司為員工繳納社保。(1)招聘組織1)一般人才招聘工作由人力資源部負(fù)責(zé)擬定招聘計(jì)劃并組織實(shí)施，人員需直接領(lǐng)導(dǎo)(特殊情況可授權(quán)他人負(fù)責(zé)),人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)助。2)各部門對(duì)于因人員調(diào)動(dòng)或其它原因造成人員短缺的臨時(shí)需求，在確認(rèn)內(nèi)部調(diào)配難以滿足情況下，可以填寫《人員需求增補(bǔ)3)招聘流程圖招聘需求招聘需求招聘計(jì)劃資料篩選面試復(fù)試試工期復(fù)評(píng)招聘總結(jié)4)擬定招聘計(jì)劃，招聘計(jì)劃應(yīng)包括招聘人數(shù)、招聘標(biāo)準(zhǔn)(年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等)、招聘具體行動(dòng)計(jì)劃等。5)根據(jù)招聘形式、招聘對(duì)象的不同，人力資源部負(fù)責(zé)組織執(zhí)行不同的招聘(2)招聘流程管理1)公司各部門因工作需要必須增補(bǔ)人員時(shí)，由各部門填寫《人員需求增補(bǔ)單》,報(bào)部門經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)簽字批準(zhǔn)后，交由人2)根據(jù)《人員需求增補(bǔ)單》、崗位性質(zhì)、職責(zé)要求、崗位要求合理的選擇4)面試安排，人力資源部負(fù)責(zé)制訂《面試計(jì)劃》,并通知相關(guān)部門人員協(xié)助面試(詳見(jiàn)第九條面試流程管理);5)應(yīng)聘人員填寫《應(yīng)聘登記表》,出示身份證；業(yè)相關(guān)崗位就職，7天試工期工資計(jì)入其當(dāng)月薪酬；若技8)管理崗位面試人員檔案應(yīng)均以書面記錄遞交用人部門直接領(lǐng)導(dǎo)，由用人部門直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行復(fù)試(特殊情況可授權(quán)他人);10)入職審批權(quán)限及入職工資范圍擬定權(quán)限：總監(jiān)級(jí)、經(jīng)理級(jí)員工入職由核簽字后后方可辦理入職(注：對(duì)于各分公司辦力資源部不予承認(rèn))。11)入職辦理及擬定工資權(quán)限流程圖初試初試復(fù)試主管員工入職人力資源部審核報(bào)備擬定薪資總經(jīng)理審批(主管級(jí)以上)董事長(zhǎng)批示(經(jīng)理級(jí)以上)總監(jiān)、經(jīng)理級(jí)員工入職一線員工及技術(shù)崗位員工入職(3)面試流程管理1)人力資源部向初選合格的求職者發(fā)面試通知，并要求其面試時(shí)提交相關(guān)2)初試由人力資源部人員(主試人)和用人部門共同組成。人力資源部對(duì)3)主試人組織具體的初試工作，作好初試記錄工作，并在《應(yīng)聘人員初試(3)考勤制度1.目的適用范圍加強(qiáng)員工考勤管理，提高工作效率。2.職責(zé)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的考勤管理工作，確保本部門有正常的工作秩序。3.規(guī)定3.1公司總部工作人員作息制度3.1.1公司總部每天工作時(shí)間為上午8:30-12:00,下午13:00-17:00;3.1.2公司實(shí)行每周5天工作日，星期六、日為休息日，值班員工實(shí)行輪休，確保員工每周至少休息一日。3.2考勤辦法3.2.1建立考勤登記本，上班實(shí)3.2.2下列情況屬于遲到：上班無(wú)故晚到15早退：下班無(wú)故提前15曠工：未經(jīng)請(qǐng)假不到或擅離職守或提前下班30分偽造考勤記錄：以曠工論處，并視情節(jié)對(duì)當(dāng)事人處罰。3.3.1請(qǐng)事假：憑請(qǐng)假條由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)病假：請(qǐng)假條附加醫(yī)院證明。3.4工傷事故憑醫(yī)生證明，填寫《請(qǐng)假條》,由部門經(jīng)理審核，報(bào)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，休養(yǎng)期間工資、獎(jiǎng)金、福利等照發(fā)。3.5婚假憑結(jié)婚證復(fù)印證，填寫《請(qǐng)假條》,由主管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.6喪假員工直系親屬，填寫《請(qǐng)假條》,由主管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.7探親假3.7.2休假應(yīng)填寫《請(qǐng)假條》,由主管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.8生育假按國(guó)家的規(guī)定時(shí)間，填寫《請(qǐng)假條》,由主管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.9罰則3.9.1遲到早退超過(guò)15分鐘不足30分鐘一次者，扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)20%,兩次扣除50%,三次扣除全勤獎(jiǎng)，超過(guò)30分鐘者，按曠工半天處理；3.9.2曠工一天者，扣發(fā)當(dāng)日工資及獎(jiǎng)3.10.2考勤表要按規(guī)定填寫，字跡清楚或未及時(shí)申報(bào)的將給予一定的處罰。項(xiàng)目出現(xiàn)員工調(diào)動(dòng)(離職)時(shí)，應(yīng)在考勤備經(jīng)理應(yīng)及時(shí)申報(bào)(不超過(guò)兩天),經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效，否則財(cái)務(wù)有權(quán)拒支。c分公司經(jīng)理、部門工作人員：由部門經(jīng)理填寫、報(bào)(4)人事管理制度(1)剝奪政治權(quán)利尚未恢復(fù)者；(2)被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者；(3)吸食毒品或有其它嚴(yán)重不良嗜好者；(4)貪污、拖欠公款，有記錄在案者；(5)患有精神病或傳染病者；(6)因品行惡劣，曾被政府行政本清華長(zhǎng)庚醫(yī)院公寓懲罰者；(7)身體條件不適合所從事的崗位者，經(jīng)總經(jīng)理特許者不在此列；(8)其它經(jīng)公司認(rèn)定不適合者。2、員工的基本待遇有基本工資、通訊補(bǔ)貼和績(jī)效數(shù)未足月的，按日(實(shí)際出勤天數(shù)*基本工資/30天)計(jì)發(fā)。月薪工資在次月底前5、在公司上班的外地員工，可申請(qǐng)安排集體宿舍；在項(xiàng)目部的員工統(tǒng)一由6、公司依據(jù)有關(guān)國(guó)家規(guī)定，發(fā)放員工年終獎(jiǎng)金1、按國(guó)家規(guī)定，員工享有以下帶薪假日(有基本工資，無(wú)績(jī)效工資):元旦：節(jié)：3天；婚假：3天+晚婚7天；喪假：3天；產(chǎn)假：90天+晚育15天.安排員工于法定的公休日、休假日排調(diào)休(調(diào)休不另計(jì)補(bǔ)貼)。照公司規(guī)定的休假天數(shù)休假；放假期間在公司和項(xiàng)目部值班的，發(fā)放值班補(bǔ)貼或安排調(diào)休。如在值班時(shí)4、春節(jié)探親往來(lái)旅途費(fèi)，可按公司規(guī)定報(bào)銷相應(yīng)的費(fèi)用，超支部分由個(gè)人承擔(dān).具體額度由公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況確定。不發(fā)薪資及獎(jiǎng)金。6、員工請(qǐng)假須提前提出申請(qǐng)，2天以內(nèi)的須經(jīng)所屬部門主管、行政辦主任批準(zhǔn)；3—5天的，須經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)；5天以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)準(zhǔn)假離崗者，以曠工論處.1、為提高員工業(yè)務(wù)、知識(shí)技能及發(fā)揮其潛在智能，使公司人力資源能適應(yīng)公司日益迅速發(fā)展的需要，公司將舉行各種教育培訓(xùn)活動(dòng)，被指定員工，不得無(wú)故缺席，確有特殊原因，應(yīng)按有關(guān)請(qǐng)假制度執(zhí)行。2、新員工入職后，須接受公司概況與發(fā)展的培訓(xùn)以及不同層次、不同類別的崗前專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于20小時(shí)，合格者方可上崗。新員工培訓(xùn)由公司根據(jù)人員錄用的情況安排，在新員工入職的前三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，考核不合格者不再3、員工調(diào)職前，必須接受將要調(diào)往崗位的崗前專業(yè)性4、公司對(duì)員工在業(yè)余時(shí)間(不影響本職工作和任費(fèi)的員工，如在此一年內(nèi)離職(含辭退),須向公司退返該報(bào)銷的費(fèi)用。請(qǐng).開(kāi)或透露.寫《試用人員考核表》經(jīng)總(副總)經(jīng)理批準(zhǔn)后正式錄用。2、平時(shí)考核：由各部門、項(xiàng)目部依照《績(jī)效工資考核管理辦法》,具體執(zhí)的重要依據(jù)。部門主管以上人員的考核結(jié)果由總(副總)經(jīng)理室保存，作為確定月工作突出、表現(xiàn)優(yōu)異的員工在下月的績(jī)效工資中給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì).2、年終獎(jiǎng)勵(lì)：每年年終評(píng)定優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，由部門主管及頒發(fā)由公司總(副總)經(jīng)理簽署的表彰證書。(1)上班時(shí)間，躺臥休息，擅離崗位，怠慢工作者；(2)因個(gè)人過(guò)失致發(fā)生錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者；(3)妨害工作或團(tuán)體秩序，情節(jié)輕微者；(4)不服從主管人員合理指導(dǎo)，情節(jié)輕微者；(5)對(duì)上級(jí)指示或有期限的命令，無(wú)故未能如期完成.4、有下列情形之一者，予以記過(guò)或降級(jí)(薪):(1)擅離職守，致使公司受較大損失者；(2)損毀公司財(cái)物，造成較大損失者；(6)散播不利于公司謠言或挑撥公司與員工的感情，實(shí)際影響較輕者；(2)偷竊公司或同事財(cái)物經(jīng)查屬實(shí)者；受法院判決的刑事處分者；(4)吸食毒品或有其它嚴(yán)重不良嗜好者；煽動(dòng)怠工或罷工者；參加非法組(6)連續(xù)曠工3天或全年累計(jì)15天的；(7)故意泄露公司營(yíng)業(yè)上的機(jī)密，致使公司蒙受重大損失者。(8)利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽(yù)受損害者。(10)其它違反法令、制度情節(jié)嚴(yán)重者。(5)員工守則9、打招呼時(shí)注意行禮(分不同場(chǎng)合主要有點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、欠身禮)。15、不得向業(yè)主提出無(wú)理要求，不得向業(yè)主員工索要或收取任何錢(卡)、3、根據(jù)各崗位的不同要求，進(jìn)行點(diǎn)檢簽字，對(duì)于不簽6、崗前、崗上不得飲酒(因工作所需緣故除外)。(1)在使用電源設(shè)備時(shí)，要經(jīng)常檢查有沒(méi)有漏電現(xiàn)象；沒(méi)有防護(hù)措施，決(2)在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)立即排除，如不能立即排除的，應(yīng)及2、交通安全(6)員工行為規(guī)范(7)員工工作紀(jì)律(8)著裝及儀容儀表一、著裝“您先請(qǐng)”;(9)員工文明用語(yǔ)(10)員工宿舍管理制度(11)作息管理制度4、值夜班當(dāng)天下午收拾完負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生后14:30分可休息(12)保潔工作獎(jiǎng)懲條例(13)值班管理規(guī)定2、各班值班員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)(14)交接班制度2、接班人須提前10分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由3、本班與下班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待6、交接班要求(2)接班人員聽(tīng)取交班人對(duì)作業(yè)情況及車況情況的說(shuō)明后，對(duì)匯報(bào)不夠清(4)交接完畢后，交、接人須在“交接班記錄表”中簽字。否則，視為沒(méi)(15)重大事件報(bào)告制度(16)報(bào)修管理制度2、對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障，巡查人員及時(shí)填制報(bào)修單，報(bào)(17)勤務(wù)管理制度2.適用范圍(主管)的考勤統(tǒng)計(jì)。3.2項(xiàng)目經(jīng)理(主管)負(fù)責(zé)所轄上班時(shí)間干私事、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話、睡覺(jué)、聚眾(或與工作無(wú)關(guān)人員)5.考勤設(shè)置5.1實(shí)行點(diǎn)名考勤，由該項(xiàng)目經(jīng)理(主管)每天統(tǒng)計(jì)人員出勤情況。5.2管理人員及項(xiàng)目經(jīng)理(主管)的出勤由綜合管理部統(tǒng)計(jì)。5.3各項(xiàng)目經(jīng)理(主管)須在每月5日下午5時(shí)前將上月的考勤表報(bào)綜合管理部(遇法定節(jié)假日順延)。以班為單位實(shí)行點(diǎn)名考勤的，考勤表須由班長(zhǎng)簽字確況進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)、瞞報(bào)考勤的，給予該項(xiàng)目經(jīng)理(主管)200元/例的處一次罰款5元；當(dāng)月累計(jì)三次(含)以上每次10元；早退30分鐘以上按曠工當(dāng)月一次，警告；兩次(含)以上，每次給予10元的處罰。當(dāng)月一次，警告；兩次(含)以上，每次給予10元的處罰。6.3公司巡查發(fā)現(xiàn)以上異常出勤的，以及缺勤予當(dāng)班班長(zhǎng)及項(xiàng)目經(jīng)理(主管)各20元/人.次的處罰。7.1.1員工請(qǐng)假須在休假的前一天填寫“請(qǐng)假條”,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未7.1.2員工休假結(jié)束后，須向項(xiàng)目經(jīng)理(主管)或班長(zhǎng)(班長(zhǎng)記錄考勤的班組)當(dāng)面銷假；項(xiàng)目經(jīng)理(主管)休假結(jié)束后須以電話、微信或當(dāng)面向主管副總7.2.1各項(xiàng)目員工請(qǐng)假2天(含2天)以內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理(主管)批準(zhǔn)；作業(yè)分散的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理(主管)不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由班長(zhǎng)電話向項(xiàng)目經(jīng)理(主管)申請(qǐng)，7.2.2項(xiàng)目經(jīng)理(主管)、管理人員請(qǐng)假2天(含2天)以內(nèi)由主管副總經(jīng)理7.5員工的直系親屬(父母、配偶、子女)及岳父母、公婆去世后給予3天的8.1員工應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間內(nèi)高效率、高質(zhì)量完成本職工作，各項(xiàng)目經(jīng)理(主管)應(yīng)妥善安排日常工作，嚴(yán)格控制加班。員工若因工作需要而被指派加班時(shí)，8.2公司員工于每日規(guī)定工作時(shí)間外，因作業(yè)需(1)由項(xiàng)目經(jīng)理(主管)提前4小時(shí)以上填制“加班申請(qǐng)表”,經(jīng)主管副總(2)加班結(jié)束后，加班部門應(yīng)將加班情況(包括：實(shí)際加班時(shí)間、實(shí)際加當(dāng)月漏報(bào)加班的，由項(xiàng)目經(jīng)理(主管)寫出書面說(shuō)明，經(jīng)子公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，于8.4加班時(shí)間是指實(shí)際工作時(shí)間，如開(kāi)會(huì)、參訓(xùn)9.薪資核算9.1項(xiàng)目員工的工資由項(xiàng)目經(jīng)理(主管)根據(jù)員工的當(dāng)月出勤核算其當(dāng)月工資，并填制“工資表”,于下月5日下午5時(shí)前報(bào)公司綜合管理部。9.2項(xiàng)目員工有加班的，由項(xiàng)目經(jīng)理(主管)根據(jù)“加班申請(qǐng)表”中的加班9.3項(xiàng)目經(jīng)理(主管)、管理人員的工資由綜合管理部根據(jù)每個(gè)人的當(dāng)月出10.1員工在發(fā)放工資后對(duì)考勤有異議的，應(yīng)在工資發(fā)放后7(含7日)日內(nèi)向項(xiàng)目經(jīng)理(主管)提出書面復(fù)核申請(qǐng)，由項(xiàng)目經(jīng)理(主管)進(jìn)行澄清，對(duì)澄清后10.2經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理(主管)復(fù)核確實(shí)有誤的，由項(xiàng)目經(jīng)理(主管)寫出書面說(shuō)10.3公司在核發(fā)工資后如發(fā)現(xiàn)有誤的，應(yīng)在7日內(nèi)通知其項(xiàng)由項(xiàng)目經(jīng)理(主管)進(jìn)行澄清，并通知本人，下個(gè)月予以糾正。(18)用水電安全操作規(guī)程2、用水電設(shè)備時(shí)，進(jìn)行安全檢查。預(yù)防事故發(fā)(19)節(jié)假日管理制度各項(xiàng)目部、值班各部門(尤其公司室內(nèi)),假前應(yīng)檢查好計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、區(qū)域值班領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域值班領(lǐng)導(dǎo)早上：9:00-12:30;下午：14:00-17:00。區(qū)內(nèi)保證通訊暢通(20)作業(yè)車輛維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定(1)由車輛駕駛員報(bào)車輛負(fù)責(zé)人，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用100元(含100元)以內(nèi)的，由車輛駕駛員填寫“車輛維修、保養(yǎng)申請(qǐng)單”,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行維修。(2)預(yù)計(jì)修理費(fèi)用超過(guò)100元，由駕駛員提出申請(qǐng)(3)車輛維修完畢后，駕駛員須對(duì)修理部位進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，并在“車輛(4)車輛維修完畢后，由項(xiàng)目經(jīng)理按照財(cái)務(wù)的相關(guān)規(guī)定辦理報(bào)。(5)由于使用人操作不當(dāng)造成車輛損壞、部件丟失的，材料費(fèi)由使用人支(6)車輛維修更換的廢舊零部件，須及時(shí)收回，集中保管，定期進(jìn)行集中(2)一級(jí)保養(yǎng)由駕駛員每天在起車前和收車時(shí)進(jìn)行。分為日常點(diǎn)檢、日常(3)日常點(diǎn)檢1)日常點(diǎn)檢由駕駛員每天在作業(yè)前進(jìn)行(車輛衛(wèi)生和作業(yè)系統(tǒng)管路內(nèi)存水在作業(yè)完畢后進(jìn)行)。2)駕駛員按照“車輛點(diǎn)檢表”中的項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)檢，并記錄。點(diǎn)檢中發(fā)3)駕駛員點(diǎn)檢完畢后須在“車輛點(diǎn)檢表”上簽字確認(rèn)，沒(méi)有簽字確認(rèn)的視為未做點(diǎn)檢。未做點(diǎn)檢的給予20元/次的處罰，4)車輛未做保潔的一次給予20元的處罰，車輛內(nèi)物品沒(méi)有放置在指定位置5)點(diǎn)檢主要項(xiàng)目輪胎氣壓、磨損情況各系統(tǒng)緊固件(車、作業(yè)系統(tǒng));潤(rùn)滑油(車、作業(yè)系統(tǒng));作業(yè)系統(tǒng)管路內(nèi)存水(冬季)。(4)日常保養(yǎng)1)車輛的日常保養(yǎng)由駕駛員按照車輛技術(shù)要求周期進(jìn)行。2)駕駛員做好保養(yǎng)后，須在“車輛維修、保養(yǎng)記錄表”中登記，沒(méi)有登記(5)二級(jí)保養(yǎng)、三級(jí)保養(yǎng)1)二級(jí)保養(yǎng)、三級(jí)保養(yǎng)由公司指定修理廠完成。2)車輛的二級(jí)、三級(jí)保養(yǎng)按照車輛說(shuō)明書規(guī)定的周期執(zhí)行。3)車輛二、三級(jí)保養(yǎng)由駕駛員向車輛負(fù)責(zé)人提出，車輛負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目作4)做好保養(yǎng)后，由項(xiàng)目經(jīng)理將汽修廠開(kāi)具的保養(yǎng)項(xiàng)目清單和發(fā)票經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)5)車輛二、三級(jí)做完保養(yǎng)后，駕駛員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)。如有未按(九)獎(jiǎng)懲制度序號(hào)分實(shí)得分1認(rèn)真執(zhí)行“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神；遵照國(guó)家法律及公司規(guī)章制度和社會(huì)道德；樹(shù)立服一、獎(jiǎng)勵(lì)1、根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)的條件，每年由公司主管部門打分，以和獎(jiǎng)懲依據(jù)：良好；③60分以上為合格；④60分以下為不合格。獲得國(guó)優(yōu)稱號(hào)的的項(xiàng)目經(jīng)理，經(jīng)公司總3、在工作中有突出貢獻(xiàn)的、被公司評(píng)為最優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)二、懲罰1、對(duì)考核不合人應(yīng)得年終獎(jiǎng)金外，調(diào)換工作崗位直至2工作積極、主動(dòng)、熱情周到，責(zé)任心強(qiáng)，有敬業(yè)愛(ài)崗和創(chuàng)新精神。3有較強(qiáng)的管理、組織和協(xié)調(diào)能力。為業(yè)主方提供安全、整潔、舒適的物業(yè)管理服務(wù)，投訴率低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，做到“用戶滿意”。4具有中級(jí)以上技術(shù)職稱或大專以5熱情接待和受理業(yè)主方的來(lái)訪、查詢、委托、投訴等事宜，接待等有關(guān)主管部門的工作檢查和監(jiān)6持有物業(yè)管理上崗證，不斷提高確保員工培訓(xùn)率符合公司規(guī)定要求，使本處員工持證上崗率達(dá)95%以上。7積極配合行政處做好收支平衡和財(cái)務(wù)預(yù)算工作、協(xié)助公司財(cái)務(wù)部門收繳管理費(fèi)和水電費(fèi)等，按要求做到定期公布收支情況，并定期征求業(yè)主方意見(jiàn)。2、在管理工作中投訴率高于主管部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)因失公司造成一定影響，對(duì)該主任采取調(diào)換工作崗位，直至辭退8崗位責(zé)任職責(zé)，努力提高工作次序和質(zhì)量，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。9認(rèn)真完成公司交給的與本職工作序號(hào)分實(shí)得分1認(rèn)真執(zhí)行“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神；遵照國(guó)家法律及公司規(guī)章制度和社會(huì)道德；樹(shù)立服務(wù)第1、根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)的條件，每年由經(jīng)理打分，以考核分?jǐn)?shù)確定績(jī)效和獎(jiǎng)懲依據(jù)：秀；②76分以上為良格；④60分以下為不合格。門獲優(yōu)秀稱號(hào)的，經(jīng)分區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)。給予部門獎(jiǎng)勵(lì)。3、在工作中有突出貢獻(xiàn)的、被客戶或公司評(píng)為最優(yōu)秀的，二、懲罰1、對(duì)考核不合格的，除扣罰當(dāng)年本人應(yīng)得年終獎(jiǎng)金外，調(diào)處理。2、在管理工作中投訴率高2工作積極、主動(dòng)、熱情周到，責(zé)任3有較強(qiáng)的管理、組織和協(xié)調(diào)能力。為業(yè)主方提供安全、整潔、舒適的準(zhǔn)，做到“用戶滿意”。4具有中級(jí)以上技術(shù)職稱或大專以5熱情接待和受理業(yè)主方的來(lái)訪、查理公安、城管、環(huán)保、綠化等有關(guān)主管部門的工作檢查和監(jiān)督。6員工培訓(xùn)率符合公司規(guī)定要求，使7積極配合財(cái)務(wù)部做好收支平衡和劃，嚴(yán)格計(jì)劃執(zhí)行。定期征求業(yè)主8奉公守法、公正廉潔，嚴(yán)格履行崗位責(zé)任職責(zé)，努力提高工作次序和質(zhì)量，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的與本職于主管部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)因失職造成重大損失，給公司造成一定影響工作崗位，直至辭退處理。9認(rèn)真完成公司交給的與本職工作合計(jì)序號(hào)應(yīng)得分實(shí)得分1認(rèn)真執(zhí)行“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神；遵照國(guó)家法律及公司規(guī)章制度和社會(huì)道德；樹(shù)立服1、根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)的條件，每年由主管領(lǐng)導(dǎo)打分，以考核分?jǐn)?shù)確定績(jī)效和獎(jiǎng)懲依據(jù)：76分以上為良好；③60分以上為合格；④60分以下為不得優(yōu)秀稱號(hào)的員工，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。獻(xiàn)的、被客戶、公司評(píng)為最優(yōu)秀的員工，提高獎(jiǎng)勵(lì)該員工。二、懲罰1、對(duì)考核不合格的員工，除扣罰當(dāng)年本人應(yīng)得年終獎(jiǎng)金外，調(diào)換工作崗位直至辭退處理。率高于主管部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)因失職造成重大損失，給公2工作積極、主動(dòng)、熱情周到，責(zé)任心強(qiáng)，有敬業(yè)愛(ài)崗和創(chuàng)新精神。3熱情接待和受理業(yè)主方的來(lái)訪、查詢、委托、投訴等事宜，接待等有關(guān)主管部門的工作檢查和監(jiān)4按時(shí)抄水電表，按時(shí)巡視、檢查電費(fèi)催繳工作。5建立健全業(yè)主方資料檔案輸入電6按規(guī)定時(shí)限征求業(yè)主方意見(jiàn)，及時(shí)協(xié)調(diào)處理投訴意見(jiàn)，與業(yè)主方建立良好關(guān)系。7持有物業(yè)管理上崗證。積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和8崗位責(zé)任職責(zé)，努力提高工作次序和質(zhì)量，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的司造成一定影響，對(duì)該員工至辭退處理。9熟悉和掌握各管理?xiàng)l例和實(shí)施細(xì)則，熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、管線、網(wǎng)絡(luò)、合計(jì)序號(hào)分實(shí)得分1認(rèn)真執(zhí)行“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神；遵照國(guó)家法律及公司規(guī)章制度和社會(huì)道德；樹(shù)立服務(wù)第一，客戶至上的思想。一、獎(jiǎng)勵(lì)1、根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)的條件，每年由主管領(lǐng)導(dǎo)打分，以考核分?jǐn)?shù)確定績(jī)效和獎(jiǎng)懲依據(jù)：①90分以上為優(yōu)秀；分以上為合格；④60分以下為不合格。2、對(duì)所管理的項(xiàng)目獲得市、省、國(guó)優(yōu)稱號(hào)的員工，經(jīng)公司總經(jīng)理批3、在工作中有突出貢獻(xiàn)的、被公司評(píng)為最優(yōu)秀員工的，提高獎(jiǎng)勵(lì)該員工。二、懲罰1、對(duì)考核不合格的員工，除扣罰當(dāng)年本人應(yīng)得年終獎(jiǎng)金外，調(diào)換工作于主管部門規(guī)定標(biāo)2工作積極、主動(dòng)、熱情周到，責(zé)神。3廊、樓梯、門、廳、空地、門窗、中運(yùn)送中轉(zhuǎn)站，做到無(wú)臭、無(wú)垃圾積壓。4保持責(zé)