物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

2、適用范圍適用于客服中心全體員工的培訓(xùn)。

3、職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的審批。3.2助理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

3.3行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。

4、工作程序4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。

4.1.1助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理處主任審批。

4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求：a）不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；

b）有具體的實(shí)施時(shí)間；

c）有考核的標(biāo)準(zhǔn)；d）有明確的培訓(xùn)范圍；

e）有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

4.2新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行上崗培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能正式上崗。4.2.1第一天，介紹公司的基本情況/部門的基本動(dòng)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2第二天助理指派客服中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

4.2.3第三天-第四天，講解與其崗位有關(guān)的作業(yè)規(guī)程的摘要。4.2.4第五天-第六天，安排新員工正式上崗，即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位工作程序。

4.2.5第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司組織的新員工入職考試，經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓(xùn)4.3.1工作技能培訓(xùn)由助理安排，每月至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容：客服中心相關(guān)作業(yè)規(guī)程。

4.3.3培訓(xùn)方式：集中講授或分組討論。4.3.4培訓(xùn)考核：根據(jù)員工執(zhí)行各作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識培訓(xùn)

4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理ISO質(zhì)量體系知識的培訓(xùn)。A）物業(yè)管理基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則；

B）物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)；

C）質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn)；D）質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

4.4.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。

4.4.3培訓(xùn)考核：a）行政部或客服中心安排時(shí)間，組織員工考試；

b）考核不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；

c）將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。4.5法律知識培訓(xùn)

4.5.1法律知識培訓(xùn)每季度不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。

4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容：a）《物業(yè)管理?xiàng)l例》；

b）《治安管理處罰條例》；

c）《消防法》；d）《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；

e）《物業(yè)管理收費(fèi)辦法》；

f）其它與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。4.5.3法律知識培訓(xùn)需要時(shí)，由行政部聯(lián)系有關(guān)法律界人士授課或外送培訓(xùn)。

4.5.4培訓(xùn)考核：

a）屬公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由行政部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；屬客服中心培訓(xùn)的，由客服中心安排時(shí)間，組織考試；-考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；

-考試以集中開卷考試為主，閉卷考試為輔，由主考部門評卷；考試不合格者給予補(bǔ)考一次，再次不合格者，給予警告處分。

b）屬外送培訓(xùn)的，須同外培人員簽訂協(xié)議，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交行政部保存。c）將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.6服務(wù)培訓(xùn)

4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容：a）文明用語；

b）儀容儀表；

c）禮貌禮節(jié)；d）服務(wù)意識；

e）服務(wù)技能；

f）服務(wù)要求4.6.2由公司行政部或客服中心安排授課人員授課。

4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間不少于1小時(shí)。

4.6.4培訓(xùn)考試：a）主辦部門安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；

b）考試的試題及答案由培訓(xùn)員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；

c）考試為集中/分散開卷/閉卷考試，試卷由主辦部門組織評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次，再次不合格者，給予警告處分；d）將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.7電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年二次。

培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容：

a）電腦使用常識介紹：

-開、關(guān)機(jī)程序；-軟盤、光盤使用注意事項(xiàng)；

-建立文件夾與打開文件夾；

-輸入法學(xué)習(xí)等。b）常用辦公軟件：

-Word、Ercel系列軟件；

-電腦資料管理；-文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。

c）網(wǎng)絡(luò)知識介紹：

-Internet知識；-查閱網(wǎng)上信息；

-電子商務(wù)處理等。

4.7.2培訓(xùn)要求：a）培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主；

b）每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)以上；

c）參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排；d）培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，文員負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。

4.7.3電腦培訓(xùn)老師由資深電腦操作員擔(dān)任。

4.7.4每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間為每周一、三、五晚7：00-9：00。4.7.5培訓(xùn)考試：

a）管理處統(tǒng)一安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；

b）考試的試題及答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，c）培訓(xùn)紀(jì)律10分；

d）理論考試為閉卷考試；上機(jī)操作為開卷考試，由教員評分；

e）考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；f）將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓(xùn)

4.8.1培訓(xùn)內(nèi)容包括：a）消防知識培訓(xùn)；

b）急救知識培訓(xùn)；

c）突發(fā)事件處理培訓(xùn)；d）日常工作安全培訓(xùn)。

4.8.2安全培訓(xùn)采取不定期培訓(xùn)和每年集中培訓(xùn)2次。每次集中培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。

4.8.3培訓(xùn)考核：a）主辦部門安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；

b）考試的試題及答案由教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；

c）考試為集中/分散開卷考試，試卷由主辦部門評分；考評不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d）將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育

4.9.1思想教育的形式：a）部門例會；

b）個(gè)別交談。

4.9.2思想教育的內(nèi)容包括對行業(yè)的認(rèn)識、團(tuán)隊(duì)意識、世界觀和人生觀等。

4.9.3部門例會由部門負(fù)責(zé)每月進(jìn)行一次；個(gè)別交談則由部門負(fù)責(zé)人不定期進(jìn)行。

4.10文化知識培訓(xùn)

4.10.1每季度對文化知識相對較低的員工進(jìn)行一次文化知識培訓(xùn)。

4.10.2文化知識培訓(xùn)內(nèi)容：a）寫作能力；

b）閱讀與理解能力；

c）語言表達(dá)能力。4.10.3培訓(xùn)形式：

a）講課；

b）開展演講比賽；c）其它形式。

4.11正確的人際關(guān)系處理。

4.12系統(tǒng)管理方面的知識。4.13溝通與協(xié)調(diào)。

4.14職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等

4.15每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出考核或評估，對于考核成績應(yīng)有完整的記錄，并歸入員工個(gè)人檔案內(nèi)，將培訓(xùn)（分?jǐn)?shù)）成績登記在《員工記錄表》內(nèi)。4.16培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，