金融外呼中心運營專項方案

金融外呼中心運行方案1.外呼中心組織架構(gòu)及管理職責(zé)................................................................................................21.1.組織架構(gòu)圖..................................................................................................................21.2.各崗位職責(zé)..................................................................................................................22.具體實施方案..........................................................................................................................52.1.項目架構(gòu)......................................................................................................................52.2.座席及管理資源配置..................................................................................................52.2.1.影響座席配置原因......................................................................................53.具體工作步驟..........................................................................................................................53.1.對外銷售呼出步驟......................................................................................................63.2.用戶回訪步驟..............................................................................................................63.3.呼入步驟......................................................................................................................63.4.報表管理及傳輸步驟..................................................................................................73.4.1.報表管理..........................................................................................................73.4.2.報表傳輸步驟..................................................................................................74.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案..................................................................................................................74.1.客服人員專業(yè)培訓(xùn)......................................................................................................74.2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系......................................................................................................84.3.采取行之有效質(zhì)量監(jiān)控手段..................................................................................84.3.1.監(jiān)聽..................................................................................................................84.3.2.外部監(jiān)控..........................................................................................................84.3.3.現(xiàn)場督導(dǎo)..........................................................................................................94.4.連續(xù)不停質(zhì)量改善方法..........................................................................................95.信息安全方法..........................................................................................................................95.1.管理上保密方法......................................................................................................95.2.技術(shù)上保密方法......................................................................................................9各項規(guī)章制度6.1.各項規(guī)章制度附件列表................................................................................................101、客服中心組織架構(gòu)及管理職責(zé)1.1組織架構(gòu)圖此管理架構(gòu)根據(jù)工作職責(zé)劃分，在外呼中心成立早期，因為坐席和人員有限，各崗位可由關(guān)鍵管理人員兼任1.2各崗位職責(zé)外呼中心經(jīng)理：1承接企業(yè)戰(zhàn)略，負責(zé)組織制訂客服中心戰(zhàn)略發(fā)展計劃和運行計劃；2、建立和健全外呼中心管理體系和組織架構(gòu)；3、負責(zé)實現(xiàn)外呼中心整體運行管理目標(biāo)；4、建立電話用戶服務(wù)管理體系并組織實施，加強用戶服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象；5、負責(zé)呼叫中心職員隊伍建設(shè)，提出和審核人員調(diào)配、培訓(xùn)、考評意見。6、審批熱線知識庫更新和更改；7、審批業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材；8、審批熱線話務(wù)估計及排班表；經(jīng)理助理：綜合支撐主管：1、行政后勤等各項日常工作安排及管理。2、督促做好資金預(yù)算、各類費用開支及報帳。3、組織外呼中心信息交流、宣傳版報和通訊報道等工作。4、歸口上報中心績效評價及部門月度關(guān)鍵工作等材料。現(xiàn)場管控主管：1、全方面負責(zé)呼叫中心運行管理，做好服務(wù)水平、服務(wù)效率指標(biāo)管控，確保運行生產(chǎn)有序開展。2、監(jiān)督班組長工作情況做好跟蹤和反饋，定時梳理步驟和規(guī)范，提升班組長綜合管理能力。3、組織呼叫中心團體文化建設(shè)工作，建立多渠道反饋機制，加強和職員之間交流和溝通，為職員營造良好工作氣氛。4、督導(dǎo)話務(wù)估計排班分析員做好每個月外呼中心客服熱線人工話務(wù)量估計工作，為排班做好數(shù)字化支撐，確保人員安排和實際話務(wù)需求擬合。質(zhì)控主管：1、實施培訓(xùn)質(zhì)量管理、制度修訂、培訓(xùn)效果檢測工作；2、協(xié)調(diào)人員招聘，并實施新聘職員培訓(xùn)；3、牽頭內(nèi)部步驟、服務(wù)規(guī)范修訂和完善；4、牽頭管控服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)提升工作。5、牽頭管理客服人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)步驟監(jiān)督、運行步驟監(jiān)督組織實施、制度建設(shè)、管理優(yōu)化工作。6、負責(zé)客服人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理措施制度修訂工作。綜合員：1、處理資產(chǎn)保管及異動、后勤保障、財務(wù)報帳等工作。2、各類文件、材料、呈批件、協(xié)議送審工作。3、負責(zé)物資采購、出入庫及發(fā)放工作。4、處理部門日常綜合事務(wù)職員薪酬及管理1、配合實施外呼中心全口徑人工成本核實、支付，2、實施外呼中心職員五險一金及各類補充保險申報、繳納和變更3、實施外呼中心職員月度績效考評4、幫助實施外呼中心職員日常管理中招聘、考勤、年底考評、調(diào)配、離職（解聘）；5、搜集、整理、管理外呼中心職員檔案6、統(tǒng)一實施HR系統(tǒng)中外呼中心職員信息錄入及維護工作。7、編制外呼中心各類人事報表及統(tǒng)計分析技術(shù)支撐1、處理電腦、設(shè)備、線路日常管理和維護。2、處理客服呼叫中心各技能崗位客服系統(tǒng)權(quán)限角色分配，做好后臺支撐工作。3、完成客服系統(tǒng)、上下位系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)、BSS系統(tǒng)、報表系統(tǒng)需求提報工作，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行；團建班長：1、制訂運行相關(guān)管理規(guī)范，并做好企業(yè)各類要求制度解讀、細化、傳達及實施工作；2、對班組長工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考評，做好班組班長管理能力提升培訓(xùn)；3、定時開展專題性團體活動及團體競賽，增加團體凝聚力，營造團體學(xué)習(xí)氣氛。日常報表統(tǒng)計分析：1、對客服代表工作情況進行核查，提交內(nèi)部核查統(tǒng)計，對服務(wù)效率指標(biāo)做好月度統(tǒng)計、分析。2、完成月度各類報表，如：產(chǎn)量報表、服務(wù)效率報表、考勤報表、勞動紀(jì)律報表、夜班工時報表，為職員績效考評提供正確數(shù)據(jù)。3、處理客服代表請假審批工作，做好月度出勤率指標(biāo)管控工作。話務(wù)估計排班分析：1、負責(zé)每個月客服熱線人工話務(wù)量估計工作，為排班做好數(shù)字化支撐，確保人員安排和實際話務(wù)需求擬合，做好月度班務(wù)安排。2、話務(wù)估計指標(biāo)管控工作，對每日、每個月話務(wù)及職員利用率做好分析，確保估計正確率達成相關(guān)要求。3、對客服代表工作情況進行核查，提交內(nèi)部核查統(tǒng)計，做好服務(wù)效率指標(biāo)提升工作。班長：1、完成每日中心各項服務(wù)指標(biāo)管控和人員管理，確保各項服務(wù)日、月達標(biāo)。2、督促運行現(xiàn)場管理，確保生產(chǎn)現(xiàn)場各項工作順利開展。3、立即督促值班長跟進職員思想動態(tài)及工作情緒情況，不定時開展談心及幫教工作。4、對各類現(xiàn)場管理制度進行不定時修訂。值班長：1、負責(zé)召開班前會，立即將企業(yè)文件、關(guān)鍵事務(wù)經(jīng)過班前會形式進行傳達。2、協(xié)調(diào)和班長維持運行現(xiàn)場管理秩序，確保運行工作有序開展。3、了解職員工作情緒及思想動態(tài)，做好幫教和指導(dǎo)工作，確保人員穩(wěn)定性。4、組織職員主動參與企業(yè)各類競賽及活動，增加團體凝聚力，營造良好團體氣氛。質(zhì)檢員：1、實施中心相關(guān)要求，確保達成各項話務(wù)質(zhì)量KPI。2、搜集并提交客服熱線影響服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)效率指標(biāo)步驟優(yōu)化工作。3、實施客服人員及團體服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析工作。4、實施新入職客服人員服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理、服務(wù)技巧提升、壓力釋放等工作，確保新入職人員在培訓(xùn)期內(nèi)適應(yīng)工作崗位。5、組織開展新入職客服人員服務(wù)質(zhì)量短板提升培訓(xùn)。6、提交新入職客服人員服務(wù)質(zhì)量情況，幫助培訓(xùn)組做好新入職職員信息檔案工作。7、實施所屬團體組員日常服務(wù)核查、團體及個人溝通、步驟優(yōu)化工作。8、實施所屬團體及組員服務(wù)質(zhì)量提升工作。9、實施錄音案例庫建設(shè)工作。培訓(xùn)員:1、負責(zé)新職員入職培訓(xùn)；2、負責(zé)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3、負責(zé)職員技能提升培訓(xùn)；4、負責(zé)準(zhǔn)備培訓(xùn)教材；5、負責(zé)完成培訓(xùn)后業(yè)務(wù)考試試卷；6、負責(zé)完成培訓(xùn)總結(jié)，學(xué)員評定等工作。外呼客服代表：1、服從分配、聽從指揮，并嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度和相關(guān)要求。2、有責(zé)任心，認真；認真接聽用戶電話咨詢事宜；3、負責(zé)將用戶信息立即反饋反應(yīng)給技術(shù)等相關(guān)部門處理；5、定時完成電話外呼、用戶回訪任務(wù)等；6、匯總、分析目標(biāo)用戶群，進行跟進服務(wù)，建立和維護良好用戶關(guān)系；7、管理用戶信息，實時更新用戶數(shù)據(jù)庫。8、主動主動學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識。9、了解售后服務(wù)政策。10、搜集用戶信息，處理用戶意見、提議，立即向相關(guān)部問反饋。2.具體實施方案2.1.項目架構(gòu)在前期人員規(guī)模較小情況下，能夠分為呼入呼出兩部分，呼入組關(guān)鍵為接收用戶業(yè)務(wù)咨詢、反饋和售后投訴，呼出組關(guān)鍵工作為用戶正確營銷和用戶對新業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查?，F(xiàn)在關(guān)鍵側(cè)重呼出。人員構(gòu)架以下：外呼中心經(jīng)理：關(guān)鍵負責(zé)整個項目標(biāo)運作進度和項目內(nèi)部資源分配，實施項目管理和操作；負責(zé)協(xié)調(diào)和新業(yè)務(wù)組代表合作關(guān)系；班長：負責(zé)項目現(xiàn)場運行管理,幫助項目經(jīng)理進行整個項目組業(yè)務(wù)開展；質(zhì)檢：話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)知識進行實時監(jiān)督，對話務(wù)代表進行各項服務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)考評；對存在服務(wù)質(zhì)量問題職員進行實時指正，幫助話務(wù)代表改善話務(wù)質(zhì)量，提升銷售技巧，提升綜合服務(wù)水平。座席代表：根據(jù)項目管理組安排進行電話銷售工作。備注：因為前期項目規(guī)模較小，項目組長可兼任班長。2.2.座席及管理資源配置2.2.1.影響座席配置原因直接影響座席數(shù)量原因有：銷售目標(biāo)用戶數(shù)據(jù)總量。銷售電話接通率。來電咨詢、反饋及投訴來電總量。平均單個話務(wù)處理時間(平均通話時間和事后處理時間，包含呼入呼出)。間接影響座席數(shù)量原因：座席代表素質(zhì)不一樣座席代表對業(yè)務(wù)了解掌握及反應(yīng)等能力不一樣，處理每個電話時間也不一樣，在項目運作早期很顯著。當(dāng)項目新上或人員大批量更換時，座席代表對業(yè)務(wù)不熟悉，將嚴重影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。而處理問題根本在于提升座席代表處理問題能力。努力方向：其一，把好招聘關(guān)，引入更多高素質(zhì)、有潛力人員；其二，經(jīng)過加強培訓(xùn)、實踐、輪崗縮小差距，提升座席代表綜合技能。業(yè)務(wù)本身性質(zhì)影響電話銷售產(chǎn)品內(nèi)容變更、服務(wù)要求變更、目標(biāo)用戶數(shù)據(jù)質(zhì)量變更等原因，造成話務(wù)改變。3.具體工作步驟呼叫中心良好運行管理，不僅僅需要呼叫中心現(xiàn)場座席代表有著豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗、管理者有著優(yōu)異管理方法，更需要建立一整套完善管理體制和步驟，以確保呼叫中心實現(xiàn)高效運行。3.1.對外銷售呼出步驟3.2.用戶回訪步驟具體投訴步驟以下：3.4.報表管理及傳輸步驟3.4.1.報表管理不停完善報表格式和內(nèi)容制作一個適用表格，在受理業(yè)務(wù)中能方便信息匯總及整理；在制作這個表格時，一定要將自己想要了解信息寫入表格，在和用戶交談時，盡可能引導(dǎo)用戶提供你所需求信息，便于以后工作改善及服務(wù)提升。伴隨項目標(biāo)深入，項目早期設(shè)計表格往往會不盡完善，不便于我們以后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析、也滿足不了用戶企業(yè)對數(shù)據(jù)了解需求，所以，表格不停完善也是提升服務(wù)一個確保。數(shù)據(jù)動態(tài)分析提升銷售成功率有賴于嚴密數(shù)據(jù)分析。外呼中心將針對不一樣用戶群體、不一樣業(yè)務(wù)種類、不一樣市場環(huán)境進行數(shù)據(jù)動態(tài)分析，關(guān)鍵包含：●話務(wù)量分析●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析●服務(wù)效率分析●營銷轉(zhuǎn)化率分析●平均營銷時長分析3.4.2.報表傳輸步驟常規(guī)報表類型由對方指定，并于約定時間發(fā)送至新業(yè)務(wù)企業(yè)接口人郵箱。非日常報表，我方將依據(jù)實際情況盡可能在兩個工作日內(nèi)提供。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案為確保每一位客服代表及管理人員達成項目上崗要求，不僅為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能有較佳銷售業(yè)績。外呼中心將培訓(xùn)工作分為三個部分：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和下崗培訓(xùn)，按階段提供關(guān)鍵不一樣培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包含基礎(chǔ)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)兩個方面，其中基礎(chǔ)培訓(xùn)關(guān)鍵包含職業(yè)道德，基礎(chǔ)操作技巧、服務(wù)技能及溝通技巧等，專業(yè)培訓(xùn)部分針對項目具體要求進行。4.1.客服人員專業(yè)培訓(xùn)（由合作企業(yè)提供）提議就相關(guān)項目背景、保險產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)知識及其特點等進行培訓(xùn)，要求各個新業(yè)務(wù)企業(yè)服務(wù)辦理步驟，售后已經(jīng)可能發(fā)生投訴等各類疑難問題業(yè)務(wù)知識。崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)關(guān)鍵處理以下問題：話務(wù)代表接觸新業(yè)務(wù)所面臨心理上障礙（如思維混亂、語無倫次等情況）怎樣使話務(wù)代表全方面了解業(yè)務(wù)知識及優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵怎樣使話務(wù)代表掌握良好溝通技巧。讓新職員有強烈歸屬和認同感。加入了部分特色課程，如團體凝聚力拓展培訓(xùn)、新職員畢業(yè)儀式等。經(jīng)過一周崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)講師有針對性培訓(xùn)課程以幫助話務(wù)代表示到外呼話務(wù)員崗位要求，課程內(nèi)容以下：●呼叫中心基礎(chǔ)介紹●團體凝聚力拓展培訓(xùn)●話務(wù)代表服務(wù)技能培訓(xùn)●用戶服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)●電話禮儀培訓(xùn)●語音服務(wù)技巧培訓(xùn)●電話銷售技巧●優(yōu)異案例分析●心理素質(zhì)和壓力調(diào)整●職業(yè)生涯自我計劃●新職員畢業(yè)儀式經(jīng)過以上培訓(xùn)課程和實際電話服務(wù)在線實習(xí)，使受訓(xùn)人員掌握電話銷售中基礎(chǔ)應(yīng)對、溝通技巧、異議處理，從接通電話后問候語到切入話題，再到交流當(dāng)中發(fā)問技巧，引導(dǎo)技巧，問題定位，問題處理一整套服務(wù)步驟全部充足了解和掌握。在崗培訓(xùn)為確保銷售成功率，要求客服人員提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，同時對于服務(wù)質(zhì)量和話務(wù)指標(biāo)全部有嚴格指標(biāo)要求，所以在崗培訓(xùn)起著舉足輕重作用：外呼中心對話務(wù)代表在崗培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容有：●新職員上崗早期由優(yōu)異老職員負責(zé)指導(dǎo)其工作，立即促進其理論和實踐相結(jié)合；●對全部在崗客服代表進行定時/不定時在崗培訓(xùn)，確保職員對原有業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)全部能熟悉并掌握。培訓(xùn)內(nèi)容包含：新業(yè)務(wù)知識；服務(wù)技能；職業(yè)素質(zhì)；企業(yè)新要求；其它和工作相關(guān)知識培訓(xùn)。下崗培訓(xùn)依據(jù)外呼中心獎懲制度中相關(guān)要求，職員如出現(xiàn)考評不合格或較嚴重違紀(jì)行為，要接收一定時期（時間依下崗原因不一樣而定）下崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考評合格后方能夠重新上崗。培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)課程由項目培訓(xùn)組制訂并組織實施。培訓(xùn)內(nèi)容包含：●受訓(xùn)人員所欠缺業(yè)務(wù)知識；●企業(yè)規(guī)章制度和職業(yè)素質(zhì)；●其它應(yīng)掌握業(yè)務(wù)知識和要達成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系“循環(huán)前進，階梯上升”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系監(jiān)控：經(jīng)過對電話銷售過程進行全程監(jiān)控，確保能監(jiān)控到每一位用戶代表銷售能力和服務(wù)水平。分析：對用戶反饋信息進行多角度分析論證，確定目前服務(wù)質(zhì)量和用戶企業(yè)所追求最好服務(wù)目標(biāo)和中國外同行服務(wù)質(zhì)量差異。改善：針對服務(wù)過程中存在問題提出改善提議。反饋：將提出改善提議反饋到用戶企業(yè)相關(guān)對口責(zé)任人。對策：各相關(guān)負責(zé)部門共同探討改善方法，重新制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，策劃實施方案。實施：將改善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)付諸實施。檢驗：檢驗改善后所取得效果。改善：制訂鞏固方法，預(yù)防以往問題再發(fā)生，提出遺留問題及下一步計劃。實現(xiàn)循環(huán)前進，階梯上升質(zhì)量監(jiān)控體系形成對服務(wù)質(zhì)量全程綜合評測和有效監(jiān)控，從而確保服務(wù)質(zhì)量總體水平有效提升。以此對每一位用戶做好服務(wù)質(zhì)量保障。4.3.采取行之有效質(zhì)量監(jiān)控手段4.3.1.監(jiān)聽質(zhì)檢員監(jiān)聽質(zhì)檢員獨立展開監(jiān)聽工作。質(zhì)檢員監(jiān)聽范圍就涵蓋了所轄全部座席，每個座席每時每刻全部在受控狀態(tài)。質(zhì)檢員對全部監(jiān)聽內(nèi)容做具體統(tǒng)計。需要指出是，全部質(zhì)檢員監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)必需保持一致，若不一樣質(zhì)檢員在同一時間對同一座席進行監(jiān)控時評分出入較大時，必需查找原因、追究責(zé)任，目標(biāo)在于確保監(jiān)聽工作客觀公正性。班長監(jiān)聽班長關(guān)鍵職責(zé)不是監(jiān)聽，但仍需不定時抽查監(jiān)聽。關(guān)鍵抽查業(yè)務(wù)水平相對較弱用戶服務(wù)人員，方便了解需加強培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識。外呼中心經(jīng)理監(jiān)聽外呼中心經(jīng)理不定時對班長、質(zhì)檢員監(jiān)聽情況進行抽查，發(fā)覺問題則立即進行處理。錄音檢驗提供全部人員錄音，并對全部座席服務(wù)人員錄音進行抽樣檢驗。4.3.2.外部監(jiān)控在外部監(jiān)控方面，外呼中心隨時歡迎用戶企業(yè)相關(guān)部門針對上述各項監(jiān)控過程進行檢驗，外呼中心項目組將定時經(jīng)過外呼中心經(jīng)理以會議或其它形式，評審客服質(zhì)量，聽取用戶企業(yè)寶貴意見和提