中海地產總部員工績效管理考核基礎手冊

\o"點擊搜索全部相關［中海地產］文章"中海地產總部\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊目錄第一章總則 1第一節(jié) 1.1本\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊適用對象 1第二節(jié) 1.2\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評意義 1第三節(jié) 1.3\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評標準 1第四節(jié) 1.4\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評概況 2第五節(jié) 1.5職員考評關系 3第二章\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評內容 4第六節(jié) 2.1德能考評 4第七節(jié) 2.2績效考評 4第三章\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評評分 6第四章\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評實施步驟 7第八節(jié) 4.1\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評實施各階段 7第九節(jié) 4.2德能考評結果使用 7第十節(jié) 4.3績效考評結果使用 7第十一節(jié) 4.4考評結果綜合使用 8第五章\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評申訴 9第十二節(jié) 5.1申訴條件 9第十三節(jié) 5.2申訴形式 9第十四節(jié) 5.3申訴處理 9第十五節(jié) 5.4申訴反饋 9第六章\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件使用和保留 10第十六節(jié) 6.1\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件保留 10第十七節(jié) 6.2\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件查閱權限 10第十八節(jié) 6.3\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件保留格式 10第十九節(jié) 6.4\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件分類編號 10第二十節(jié) 6.5\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件保留方法 11第七章考評\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊修訂和解釋 12第二十一節(jié) 7.1考評\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊修訂 12第二十二節(jié) 7.2考評指標調整 12第二十三節(jié) 7.3\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊附件 12第二十四節(jié) 7.4考評\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊解釋 12第八章附錄 14附錄一考評指標說明 14一、 考評指標定義 14二、 考評指標評分說明 19附錄二滿意度調查問卷 32一、 相關部門滿意度 32二、 領導滿意度 34三、 職員滿意度 38四、 地域企業(yè)領導班子建設 48五、 創(chuàng)新結果評定 51附件三考評申訴表 54第一章總則1.1本\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊適用對象

本\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊績效考評適適用于企業(yè)全部正式職員1.2\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評意義第一條

\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評目標

經過對個人績效和德能進行管理和評定，提升個人工作能力和工作績效，從而提升組織整體工作效能，最終實現組織戰(zhàn)略目標；

\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評是在一定時間內，科學、動態(tài)地衡量職員工作情況和效果考評方法，經過制訂有效、客觀考評標準，對職員進行評定，意在深入激發(fā)職員工作主動性和發(fā)明性，提升職員工作效率和基礎素質；

\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評使各級管理者明確了解下屬工作情況，經過對下屬工作績效評定，管理者能充足了解本部門人力資源情況，有針對性地提出改善方法，有利于提升本部門工作效率。第二條

\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評用途

了解職員對組織業(yè)績貢獻；

為職員薪酬決議提供依據；

了解職員和部門對培訓工作需要；

為職員晉升、降職、調職和離職提供依據；

為人力資源計劃提供基礎信息。1.3\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評標準第一條

\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評標準

系統標準：考評對象是全員而不是局限于企業(yè)中部分職員；考評內容是綜合指標而不是一些方面指標；考評思緒貫穿整個考評體系。

透明標準：考評步驟、考評方法和考評指標是清楚明確；考評者和被考評者對考評目標不會存在顯著分歧。

客觀標準：考評依據是符合客觀事實。考評結果是以多種統計數據和客觀事實為基礎，盡可能避免個人主觀原因影響考評結果客觀性。

溝通標準：考評者在對被考評者進行\(zhòng)o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評過程中，需要和被考評者進行充足溝通，聽取被考評者對自己工作評價和意見，使考評結果公正、合理，能夠促進績效改善。

時效標準：\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評是對考評期內工作結果綜合評價，不應將本考評期之前表現強加于此次考評結果中，也不能取近期業(yè)績或比較突出一兩個結果來替換整個考評期業(yè)績。

對等標準：考評方法和職位特點相對等；考評指標和職責相對等；考評周期和考評指標相對等；指標權重和職責范圍相對等；考評目標和企業(yè)實際客觀條件相對等。

可行標準：指考評標準是能夠衡量。包含：考評者能正確應用考評方法；考評者能確?？荚u公正性；考評指標是能夠量化；考評信息是能夠正確取得。1.4\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評概況企業(yè)\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評包含德能考評和績效考評，周期上分為季度考評、六個月考評和年度考評。第一條

\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評時間、關鍵內容和結果使用：

季度考評十二個月開展四次，時間是每三個月最終30天30日至下季度第30天15日；考評基層職員業(yè)績、態(tài)度指標。

六個月考評十二個月開展兩次，時間和第二、四季度考評相同；考評中層管理職員業(yè)績、態(tài)度指標。

年度考評十二個月開展一次，時間和第四季度考評相同；考評高層管理職員業(yè)績、態(tài)度指標。

全體職員誠信品德和能力指標按年度進行，考評結果用作職員職業(yè)發(fā)展和培訓參考依據。第二條

缺崗時間過多職員不參與對應考評：

季度考評期內累計不到崗超出1個月職員不參與本季度考評；

六個月考評期內累計不到崗超出2個月職員不參與此次六個月評價；

年度考評期內累計不到崗超出3個月或參與季度考評不足三次職員不參與本年度考評；

以上缺崗時間要求包含請假、到崗（轉正后）時間不足對應考評期、和其它多種原因缺崗等情況。1.5\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評關系

被考評者是指接收考評對象，包含企業(yè)全體職員；

績效考評者是被考評者直接上級，績效考評者需要熟練掌握績效考評相關表格、步驟、考評制度，做到和被考評者立即溝通和反饋，公正地完成考評工作；

績效考評者上級負責審核其考評工作；

人力資源部組織并監(jiān)督各部門績效考評實施過程，并將考評結果匯總上報總經理審定；

薪酬考評委員會是考評結果最終審定者。

第二章\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評內容2.1德能考評德能考評包含“工作能力”和“誠信品德”考評

工作能力考評：工作能力是職員按要求完成工作所必需專業(yè)知識、技能及其它條件，是潛在工作業(yè)績。只有經過職員努力工作、協同配合并受到很多原因影響，達成工作目標、完成工作任務才能轉化為業(yè)績。

誠信品德考評：職員在工作中所表現出誠信品德、對企業(yè)忠誠、聲譽維護等。強調在工作中品德表現、誠信意識樹立。關鍵表現在以下五個方面：職員對企業(yè)忠誠度，職員對企業(yè)聲譽維護建設，職員和職員之間、職員和企業(yè)之間、和職員和外部企業(yè)之間守信重諾行為。2.2績效考評第一條

績效考評內容包含“工作業(yè)績指標”和“工作態(tài)度指標”；

確定業(yè)績指標應結合企業(yè)和部門目標并以崗位職務說明書為基礎，具體了解該崗位工作內容并找出關鍵工作產出；

在能夠反應被考評者全部評價指標中，選擇最關鍵2-5個最能反應出被考評者業(yè)績評價指標作為工作業(yè)績指標；

制訂工作業(yè)績指標應兼顧企業(yè)長久目標和短期利益結合；

選擇工作業(yè)績標準：一是對工作業(yè)績產生重大影響工作內容，二是占用大量工作時間工作內容。

工作態(tài)度是職員對其所在崗位工作認知程度和努力程度；態(tài)度考評選擇對工作業(yè)績能夠產生較大影響考評內容，如團體合作、工作主動主動性等；第二條

工作業(yè)績指標介紹工作業(yè)績指標需要針對崗位工作進行設計。除了表現崗位具體特點工作業(yè)績指標，為表現\o"點擊搜索全部相關［中海地產］文章"中海地產知識管理特點，領導滿意度、相關部門滿意度和職員滿意度作為通用工作業(yè)績指標：

領導滿意度量表由被考評人直屬上級進行評價，考評人綜合本部門內其它職員意見對被評價人進行評分；具體內容見《領導滿意度評分量表》；

相關部門滿意度由本部門工作結果導向下游部門進行評價，評價部門責任人綜合本部門內其它職員意見對被評價部門進行評分；具體內容見《相關部門滿意度評分量表》；

職員滿意度由本部門以外全部部門對人力資源部、行政公關部和信息技術部三個支持性部門進行評價，評價部門責任人綜合本部門內其它職員意見對被評價部門進行評分；具體內容見《職員滿意度評分量表》；

地域企業(yè)領導班子建設由薪酬考評委員會對人力資源部進行評價，具體內容見《地域企業(yè)領導班子建設評分量表》

其它工作業(yè)績指標：依據各崗位工作目標或崗位職責而定。第三條

考評指標標準

考評指標標準包含指標內容、指標權重和考評者；其中，指標權重是指每一項工作業(yè)績指標所占比重；考評者則明確了考評關系。

第三章\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評評分第一條

工作業(yè)績評分采取百分比系數評價法，具體分為有明確要求工作業(yè)績指標和主觀評價工作業(yè)績指標。評分參考《工作業(yè)績評分說明表》第二條

有明確要求工作業(yè)績指標，按對應工作業(yè)績指標表要求評分；第三條

無明確要求、需考評者主觀評定工作業(yè)績滿意度指標，則按對應滿意度評分量表進行評定。第四條

工作態(tài)度考評評分：評分參考《工作態(tài)度評分說明表》；第五條

德能考評

誠信品德考評評分：評分參考《誠信品德評分說明表》；

工作能力考評評分：評分參考《工作能力評分說明表》；第六條

實施考評評價時，考評雙方就被考評者考評期內德能、績效表現進行溝通和面談，為深入提升被考評者素質達成一致意見。

第四章職員考評實施步驟4.1\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評實施各階段整個\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評過程分為3個階段，組成完整考評管理循環(huán)；這三個階段是：計劃溝通階段、計劃實施階段、考評階段。第二條

計劃溝通階段：

第一步，考評者和被考評者進行上個考評期目標完成情況和績效考評情況回顧；

第二步，考評者和被考評者明確考評期內工作任務、工作關鍵、需要完成目標。第三條

計劃實施階段：

被考評者根據本考評期工作計劃開展工作，達成工作目標；

考評者依據工作計劃，指導、監(jiān)督、協調下屬職員工作進程，并統計關鍵工作表現?？荚u階段分績效評定、績效審核和結果反饋三個步驟

績效評定：考評者依據被考評者在考評期內工作表現和考評標準，對被考評者評分；

結果審核：人力資源部和考評者直接上級對考評結果進行審核，并負責處理考評評定過程中所發(fā)生爭議；

結果反饋：人力資源部將審核后結果反饋給考評者，由考評者和被考評者進行溝通，并討論績效改善方法和路徑。4.2德能考評結果使用德能考評評價結果不和薪酬掛鉤，關鍵用途有：

用作職員培訓和晉升參考依據，使職員了解自己能力態(tài)度表現優(yōu)長和不足，明確自己努力方向；

上下級之間充足溝通、相互信任，了解相互想法和期望，達成一致目標；

使管理者關注和了解職員成長中需求，幫助職員自我提升，進而改善部門或團體工作績效；

使企業(yè)形成連續(xù)改善、主動進取風氣，造就學習型組織氣氛并增強企業(yè)內部凝聚力、向心力；4.3績效考評結果使用參考《總部薪酬管理制度》。4.4考評結果綜合使用第一條

德能考評及績效考評得分系數排名分別在前15%總部職員，將進入《年度晉級候選名單》。第二條

企業(yè)管理委員會和部門領導對《年度晉級候選名單》進行共同討論，最終決定職員晉級或晉職。第三條

企業(yè)管理委員會依據《年度晉級候選名單》，每十二個月年底授予表現優(yōu)異個人和團體“優(yōu)異個人”、“優(yōu)異團體”稱號；授予業(yè)績尤其突出，貢獻重大職員“終生榮譽職員獎”。第四條

德能考評及績效考評得分系數排名分別在最末10%總部職員，將進入《年度淘汰人選名單》。第五條

企業(yè)管理委員會和部門領導對《年度淘汰人選名單》進行共同討論，最終決定職員淘汰或換崗。

第五章\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評申訴5.1申訴條件在\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評過程中，職員如認為受不公平對待或對考評結果有異議，有權在考評期間或考評結束10天內向隔級上級和人力資源部申訴。5.2申訴形式職員就考評問題提出申訴時需要填寫《考評申訴表》，提交人力資源部；人力資源部負責將職員申訴統一統計立案，并將《考評申訴表》和申訴統計提交人力資源部經理。5.3申訴處理人力資源部和申訴人核實后，對其申訴匯報進行審核；如有需要，組織申訴人隔級上級和人力資源部共同對申訴評審處理，由申訴人隔級上級負責對該職員重新評定。5.4申訴反饋人力資源部在申訴評審完成后2天內將處理結果反饋給申訴人。

第六章\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件使用和保留6.1職員考評文件保留\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件由人力資源部統一保留。6.2職員考評文件查閱權限第一條

考評結果保密：考評結果實施保密制度，考評者只能將考評結果通知被考評者本人，不得通知第三者。第二條

為了達成存放\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件工作目標，\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件設定查閱權限，方便于相關職員查閱文件；查閱權限分為查閱和復印二種，查閱或復印考評文件全部需要查閱人簽字。

各部門經理在以下情況有權查閱其下屬考評資料，但不得跨部門查閱：(1)

為了解下屬職員歷年\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評情況；(2)

在崗位輪換過程中，為了解相關部門職員\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評情況。

總經理、人力資源總監(jiān)有權查閱企業(yè)全體職員\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件；

總經理、人力資源總監(jiān)有權復印全體職員\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件，人力資源部經理在總經理授權條件下有權復印全體職員\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件。6.3職員考評文件保留格式第一條

\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評袋內考評文件按年度次序排列，六個月考評文件再按時間次序排列。第二條

各部門職員\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評袋統一整理保留在標有部門編號文件柜中，各職員\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評袋按崗位編號次序排列，同一崗位\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評袋次序按職員編號排列。6.4\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件分類編號第一條

\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評袋是指用于存放職員六個月和年度\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評表檔案袋，人力資源部以職員編號作為\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評袋編號，企業(yè)各職員\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評袋編號唯一。第二條

考評文件由二部分組成，第一部分是該職員編號，第二部分是資料編號六個月資料編號由1個英文字母和3個數字組織，前2個數字表示年份，英文A代表六個月考評，英文B代表年度考評，第3個數字代表時間排列次序，比如某編號為A001職員第一六個月考評資料編號為A001/03A1，同年第二六個月考評資料編號為A001/03A2，年度考評資料編號為A001/03B1，依這類推。6.5\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件保留方法第一條

由人力資源部統一保管\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件，考評結果以\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評袋形式和電子文檔形式存檔，在聘\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評結果標準上保留三年，解聘職員考評結果保留到被考評者離職后六個月止。第二條

在六個月\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評完成后10天內，人力資源部必需將全部崗位職員\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評資料搜集整理并完成統一編號工作。第三條

在年度\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評完成后20天內，人力資源部必需將全部崗位職員\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評資料搜集整理并完成統一編號工作。第四條

人力資源部需要妥善保留職員各年\o"點擊搜索全部相關［職員考評］文章"職員考評文件方便相關部門查閱。

第七章考評\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊修訂和解釋7.1考評\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊修訂因為實際情況發(fā)生改變需要對本考評\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊進行修訂時，由人力資源部草擬修改方案，提交總經理審批后實施。7.2考評指標調整第一條

當因企業(yè)經營目標、經營策略改變需對考評指標和權重進行調整時，由各部門總經理提出調整意見，人力資源部確定調整方案，經總經理審批后實施；第二條

當因組織結構調整、職員工作內容變更等原因，需對考評指標和權重進行調整時，由各部門責任人向人力資源部提交申請，人力資源部依據實際情況確定方案，經總經理審批后實施。7.3\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊附件本\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊包含以下附件：

工作態(tài)度評分說明表

工作能力評分說明表

誠信品德評分說明表

工作業(yè)績評分說明表

職員滿意度評分量表

相關部門滿意度評分量表

領導滿意度評分量表

地域企業(yè)領導班子建設評分量表考評申訴表7.4考評\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊解釋第一條

本考評\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊由人力資源部負責解釋。第二條

本\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊報總經理審批，自同意之日起實施。如出現特殊情況需對\o"點擊搜索全部相關［手冊］文章"手冊進行修訂，須經總經理和人力資源部審批后實施。

第八章附錄附錄一考評指標說明考評指標定義（一）

誠信品德（1）企業(yè)忠誠度職員對企業(yè)忠誠度，在關鍵事件上對企業(yè)利益維護、以企業(yè)利益為重意識。（2）企業(yè)榮譽感對企業(yè)聲譽維護建設、對有損企業(yè)聲譽言行抵制。（3）企業(yè)信譽意識在具體業(yè)務和外部交往過程中謹慎謙遜、守信重諾。（4）個人信用意識職員對自己信用管理建設，關鍵表現在職員和企業(yè)守信重諾。（5）老實品德職員在日常工作生活中良好交往習慣，關鍵表現在職員間老實氣氛建設。（二）

工作能力1.

營銷能力（1）商業(yè)談判能力為使企業(yè)利益最大化，判定標對用戶價值，尋求交易雙方需求平衡點能力。（2）用戶管理能力了解用戶需求，維護用戶關系，引導用戶行為能力。（3）市場開拓能力發(fā)覺新用戶群體，并將之轉化為實際銷售結果能力。2.

管理能力（1）計劃能力合理安排工作內容、方案計劃能力。（2）組織能力在工作任務過程中對進程調控，資源整合能力。（3）協調能力對包含工作多方面工作關系處理、協調能力。（4）領導能力集結布署整體力量，共同達成部門目標能力。（5）決議能力能在困難而復雜情況下，在自己責任范圍內，做出明確決定能力。（6）溝通能力在工作步驟碰到阻礙情況下，立即了解處理，恢復工作順暢能力。（7）人際交往能力在工作過程中和其它職員、外部人員良好交往、配合能力。3.

專業(yè)能力（1）專業(yè)技能處理本職位所需要各項專業(yè)工作能力，并能有效處理工作上發(fā)生專業(yè)性問題。（2）創(chuàng)新能力吸收及掌握專業(yè)發(fā)展最新趨勢，并應用在工作改善及專案革新方面。（3）調查能力對工作所需信息多渠道搜集、整理能力。（4）策劃能力對工作方案（營銷活動、大型活動等）策劃組織能力。（5）研究能力對專業(yè)業(yè)務領域工作內容，鉆研、分析能力。（6）問題處理能力對日常工作發(fā)生問題點，知道怎樣分析，并探究其真正原因，提出對應方案能力。（7）言語表示能力書面、口頭語言表示能力。（8）數據編制能力對工作信息數據整理、編制能力。（三）

工作態(tài)度1.

管理者態(tài)度（1）工作責任心對本職員作認真負責、主動分析具體工作立即決議、深入了解企業(yè)政策，主動落實實施企業(yè)決議、決定。（2）公平公正意識對待職員公平公正、以工作為前提不偏不倚，獎罰分明。（3）團體建設重視下屬職員團體建設、凝聚力培養(yǎng)。（4）職員培養(yǎng)意識工作中重視對下屬培養(yǎng)、培訓，能夠言傳身教，促進職員各方面不停提升。（5）學習意識工作中謙虛好學，不停鉆研業(yè)務知識，努力提升工作技能，指導促進下屬職員學習。2.

職員態(tài)度（1）工作責任心工作中認真負責、服從企業(yè)合理安排，能夠從企業(yè)利益考慮、顧全大局。（2）工作主動性工作中含有主動時間意識，能夠正確立即地完成工作任務。（3）團體意識工作中含有團體意識，能夠不停調整自我以適應工作需要。在和相關部門工作中含有主動配合、協調溝通意識。（4）學習意識工作中謙虛好學，不停鉆研業(yè)務知識，努力提升工作技能。（5）工作勤勉度遵守企業(yè)工作紀律要求，對待工作勤勉努力。

i.

工作業(yè)績1.

財務指標（1）財務費用企業(yè)經營期間發(fā)生利息凈支出、匯兌凈損失、銀行手續(xù)費等。（2）營銷費用在營銷過程中所發(fā)生和營銷相關費用成本。（3）部門管理費用某一部門可控管理費用。（4）工程成本地盤建設所投入建筑成本和相關配套費用。（5）薪酬總額企業(yè)為職員支付貨幣性酬勞總額。2.

市場指標（1）銷售率某一樓盤已售面積數量和可售面積數量之比。（2）媒體宣傳度單位時間內，\o"點擊搜索全部相關［中海地產］文章"中海地產在公眾性媒體上正面報道次數。（3）用戶滿意度業(yè)主對某一樓盤綜合評價結果。（4）用戶投訴量業(yè)主因為產品或服務缺點而提出正式投訴數量。（5）用戶投訴處理滿意率對投訴處理感到滿意用戶數量和用戶投訴總量比率。3.

內部管理指標（1）工程/工作進度工程/工作實際進度和計劃進度比值。（2）相關部門滿意度相關部門對本部門所提供服務或業(yè)務配合滿意程度。（3）領導滿意度部門領導對下屬工作結果滿意程度。（4）人員配置完成率單位時間內各部門所要求填補崗位空缺和實際填補數量。（5）地域企業(yè)領導班子建設考評人力資源部在地域企業(yè)領導班子建立、維護和發(fā)展中所發(fā)揮主動作用。4.

連續(xù)發(fā)展目標（1）土地貯備量企業(yè)為實現連續(xù)發(fā)展而購置土地。（2）職員滿意度職員對企業(yè)職能部門（人力資源部、行政公關部、信息技術中心）支持工作綜合滿意程度（3）關鍵崗位職員流失率某一時期內關鍵崗位職員流失數量占總數量之比。（4）培訓人時單位時間內，培訓課時乘以受訓人數。（5）創(chuàng)新結果企業(yè)內部技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新結果

考評指標評分說明（一）

誠信品德1．

評分方法首先，依據對應評分量表進行評分，選項標號即是分數項。然后，將各項指標得分乘以對應指標權重并累加，累加結果除以8（得分加權總和/8）所得到比率系數為最終得分系數。

2．

誠信品德評分量表

依據該崗位工作內容，綜合考評對象工作總結及工作經歷對其作出評分。

評分范圍為：1－10分間十檔。1．企業(yè)忠誠度不可接收高12345678910為個人或小團體私利，而犧牲企業(yè)利益時刻維護企業(yè)利益，在關鍵事件上爭取企業(yè)利益最大化2．企業(yè)榮譽感不可接收高12345678910言行常常有損企業(yè)聲譽對企業(yè)聲譽維護建設、對有損企業(yè)聲譽言行抵制3．企業(yè)信譽意識不可接收高12345678910為短期利益，而對用戶有欺瞞誤導行為在具體業(yè)務和外部交往過程中守信重諾4．個人信用意識不可接收高12345678910常常不能完成所承諾任務對所承諾任務按時按質完成5．老實品德不可接收高12345678910信息可靠性極差在日常工作生活中傳輸信息有高度可靠性

（二）

工作能力2．

評分方法首先，依據對應評分量表進行評分，選項標號即是分數項。然后，將各項指標得分乘以對應指標權重并累加，累加結果除以8（得分加權總和/8）所得到比率系數為最終得分系數。

3．

工作能力評分量表不可接收低較高高商業(yè)談判能力12345678910無談判技巧，致使談判常常失敗較高談判技巧，善于把握對方風格，控制情緒，引導談判進程，成功率高用戶管理能力12345678910無用戶管理，不了解用戶需求特征，和用戶關系惡劣經過完善用戶管理，引導雙方關系，提升銷售成功率和售后滿意度市場開拓能力12345678910無市場開拓精神，不掌握市場開拓方法，不能夠保持老用戶開發(fā)新用戶系統分析市場情況，研究潛在用戶，善于發(fā)覺新業(yè)務機會，不?？偨Y市場開拓經驗，主動聯絡老用戶發(fā)展新用戶計劃能力12345678910做事無計劃，隨意性大含有極強制訂計劃能力，經過有效計劃提升工作效率，以最好結果為目標組織能力12345678910無法按計劃組織實施，工作不分主次、效率低，常常完不成任務時間和資源利用達成最好，工作效率高，完成任務速度快。

不可接收低較高高協調能力12345678910做事僵化，不能立即依據情況作出調整，無法和其它部門合作善于有效地處理和協調多方面工作關系，確保工作得以高效率地完成領導能力12345678910對企業(yè)未來不太關心，也不注意工作上可能出現機會和挑戰(zhàn)能透過現象看本質，把握組織面臨挑戰(zhàn)和機會，兼顧短期和長遠目標決議能力12345678910遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見善于確定決議時機，提出可行方案，合理權衡，優(yōu)化選擇，對困難事處理果斷適當溝通能力12345678910人為引發(fā)工作步驟上阻礙，最終造成工作停頓。在工作步驟碰到阻礙情況時，能立即了解處理，恢復工作順暢人際交往能力12345678910剛愎自用不易和她人相處，自我封閉易和她人建立可信賴主動發(fā)展長久關系

不可接收低較高高專業(yè)技能12345678910嚴重缺乏和日常工作相關基礎專業(yè)技能能有效立即地處理工作上發(fā)生專業(yè)性問題創(chuàng)新能力12345678910因循守舊，墨守成規(guī)工作中能不停提出新想法、新方法，善于學習，注意規(guī)避風險，在工作中有較大創(chuàng)新調查能力12345678910對日常工作常常判定失誤，缺乏方法和手段，結果常常不可信對事物有良好判定和評定，有科學方法和手段，結果可信度高策劃能力12345678910做事無計劃，缺乏組織能力含有極強制訂計劃能力，能自如指揮調度下屬，以最好結果為目標研究能力12345678910不對專業(yè)業(yè)務領域工作內容進行總結和分析，同時亦無從入手善于對專業(yè)業(yè)務領域工作內容進行總結，分析原因，尋求更佳處理方案

不可接收低較高高問題處理能力12345678910碰到問題，束手無策能快速了解并把握復雜事物，發(fā)覺明確關鍵問題，找四處理措施言語表示能力12345678910含糊其詞，意圖不明表示清楚、簡練，易于了解，無可挑剔數據表示能力12345678910不能按報表要求實施，不注意細節(jié)，常常有差錯發(fā)生能夠根據報表要求嚴格實施，并確保在每個細節(jié)上降低差錯

（三）

工作態(tài)度評分說明1．評分方法首先，依據對應評分量表進行評分，選項標號即是分數項。然后，將各項指標得分乘以對應指標權重并累加，累加結果除以8（得分加權總和/8）所得到比率系數為最終得分系數。

2．工作態(tài)度評分量表管理類工作態(tài)度指標

請考評人依據該崗位工作內容，綜合考評對象工作總結及工作經歷對其作出評分。

評分范圍為：1－10分間十檔。1．工作責任心不可接收高12345678910工作不主動，缺乏熱情，需要上級不停督促工作熱情，能主動考慮問題，并主動提出處理措施，對邊緣職責范圍之事不扯皮2．公平公正意識不可接收高12345678910對部分職員歧視或有意偏袒，造成職員內部矛盾嚴重對待職員公平公正，以工作為前提不偏不倚，獎罰分明3．團體建設不可接收高12345678910無法和人協調，獨斷專行易于和她人溝通，主動促進團體協作，在團體中是自然關鍵人物，并能引導團體達成組織目標4．職員培養(yǎng)意識不可接收高12345678910對下屬工作無反饋和培訓善于了解下屬需要，經過一對一反饋和培訓以幫助她人成長和發(fā)展5．學習意識不可接收高12345678910因循守舊，墨守成規(guī)工作中能夠努力學習，提出新想法、新方法和新工作方法并指導促進下屬職員學習

職員類工作態(tài)度指標

依據該崗位工作內容，綜合考評對象工作總結及工作經歷對其作出評分。

評分范圍為：1－10分間十檔。1．工作責任心不可接收高12345678910工作不主動，缺乏熱情，需要上級不停督促工作熱情，能主動考慮問題，并主動提出處理措施，對邊緣職責范圍之事不扯皮2．工作主動性不可接收高12345678910只會按通例行事，做事僵化，不會變通善于依據環(huán)境改變快速調整行為及制度，發(fā)展新方法，改變通例，較快適應新工作環(huán)境和工作方法3．團體意識不可接收能和她人很好合作善于和她人合作共事，相互支持，充足發(fā)揮各自優(yōu)勢，保持良好團體工作氣氛4．工作勤勉度不可接收高12345678910常常違反企業(yè)規(guī)章制度，消極怠工嚴格遵守企業(yè)工作紀律要求，對待工作勤勉努力5．學習意識不可接收高12345678910因循守舊，墨守成規(guī)工作中能夠努力學習，提出新想法、新方法和新工作方法并指導促進下屬職員學習（四）

工作業(yè)績評分說明1．

正向考評指標（1）適用指標范圍：指標數據起源考評者1銷售收入企業(yè)統計報表直屬上級2凈利潤企業(yè)統計報表薪酬考評委員會3凈資產收益率企業(yè)統計報表薪酬考評委員會4銷售率企業(yè)統計報表直屬上級5工程/工作進度各部門統計報表直屬上級6土地貯備量企業(yè)統計報表直屬上級7投訴處理滿意率用戶服務部統計報表直屬上級8媒體宣傳度行政公關部統計報表直屬上級9培訓人時培訓中心統計報表直屬上級10培訓效果培訓中心問卷調查直屬上級11人員配置完成率人力資源部統計報表直屬上級（2）數據起源、處理和傳輸各相關部門依據各項統計報表進行核實，并將核實結果以書面形式報送給考評者。（3）考評目標值和評分標準依據企業(yè)歷史數據和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標確定考評目標值和評分標準。（4）考評得分考評得分計算公式以下：令A=考評期內實際值÷考評期內目標值A=實際值÷目標值考評得分當A＜0.5時考評得分=0當0.5≤A＜0.8時考評得分=A×0.8當0.8≤A＜1.2時考評得分=A當1.2≤A＜2時考評得分=1.2+(A－1.2)×0.5當2≤A＜3時考評得分=1.6+(A－2)×0.4當3≤A時考評得分=2+(A－3)×0.1

2．

逆向考評指標（1）適用指標范圍指標數據起源考評者1營銷費用企業(yè)統計報表直屬上級2財務費用企業(yè)統計報表直屬上級3（部門）管理費用企業(yè)統計報表直屬上級4工程成本企業(yè)統計報表直屬上級5用戶投訴量企業(yè)統計報表直屬上級6關鍵崗位職員流失率人力資源部統計報表直屬上級（2）數據起源、處理和傳輸各相關部門依據各項統計報表進行核實，并將核實結果以書面形式報送給考評者。（3）考評目標值和評分標準依據企業(yè)歷史數據和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標確定考評目標值和評分標準。（4）考評得分考評得分計算公式為：令B=考評期內目標值÷考評期內實際值B=目標值÷實際值考評得分當B＜0.5時考評得分=0當0.5≤B＜0.8時考評得分=B×0.8當0.8≤B＜1.2時考評得分=B當1.2≤B＜2時考評得分=1.2+(B－1.2)×0.5當2≤B＜3時考評得分=1.6+(B－2)×0.4當3≤B時考評得分=2+(B－3)×0.1

3．

滿意度指標（1）適用指標范圍：職員滿意度相關部門滿意度領導滿意度地域企業(yè)領導班子建設（2）數據起源、處理和傳輸考評者依據各指標對應量表給予評分，最終考評得分等于量表得分總和除以80。具體處理方法見下表。指標數據起源考評者考評得分職員滿意度相關量表全體職員=量表得分總和/80相關部門滿意度相關量表相關部門領導=量表得分總和/40領導滿意度相關量表直屬上級=量表得分總和/80地域企業(yè)領導班子建設相關量表薪酬管理委員會=量表得分總和/40創(chuàng)新結果相關量表薪酬管理委員會=量表得分總和/40

附錄二滿意度調查問卷相關部門滿意度（一）

評分方法選項標號即是分數項。各題目累計得分除以40（得分總和/40）所得到比率系數為最終止果。（二）

名詞解釋

人際溝通：關鍵是指被評價部門工作中配合人員溝通能力，親和態(tài)度，配合意愿等。

配累計劃：關鍵針對被評價部門工作配合能力、計劃周詳等。

工作失誤：指被評價部門主動工作失誤。

工作進度：評價部門配合相關工作完成立即性。

工作質量：評價部門配合相關工作完成質量，有沒有引發(fā)工作失誤等

后續(xù)工作：評價部門配合相關后續(xù)工作，連續(xù)影響原因等。

（三）

相關部門滿意度量表相關部門滿意度量表考評日期：考評對象：（1）在和某部門配合工作中，是否存在因為其計劃不周影響您部門工作進度問題5—偶然4—有時3-常常2—總是1—一貫如此（2）在和某部門配合工作中，是否存在因為她部門工作人員溝通不足影響您部門工作進度問題5-偶然4—有時3—常常2—總是1—一貫如此（3）在和某部門配合工作中，是否存在因為某部門工作失誤而影響您部門工作進度問題5-偶然4-有時3-常常2-總是1—一貫如此（4）某部門工作計劃不力，影響到您部門工作質量甚至造成工作失誤程度5-沒有影響4不算嚴重3嚴重2很嚴重1很嚴重（5）某部門人員溝通配合不足，影響到您部門工作質量甚至造成工作失誤程度5-沒有影響4不算嚴重3嚴重2很嚴重1很嚴重（6）某部門工作失誤，影響到您部門工作質量甚至造成工作失誤程度5-沒有影響4不算嚴重3嚴重2很嚴重1很嚴重（7）某部門配合工作因為計劃不力，造成您部門后續(xù)工作開展困難5-偶然出現4-極少出現3-有時會有2-常常這么1-總是這么（8）某部門配合工作人員因為人際溝通造成您部門后續(xù)工作開展困難5-偶然出現4-極少出現3-有時會有2-常常這么1-總是這么（9）某部門配合工作因為其工作失誤造成您部門后續(xù)工作開展困難5-偶然出現4-極少出現3-有時會有2-常常這么1-總是這么（10）

總來講我對某部門配合工作5-很滿意4比較滿意3滿意2不滿意1很不滿意

領導滿意度（一）

評分方法題目評分根據平均度評分進行，選項標號即是分數項。（各題目累計得分/80）所得到比率系數為最終止果。

（二）

領導滿意度量表考評日期考評對象考評人

請考評人依據該崗位工作內容，綜合考評對象工作總結、含有專業(yè)知識及工作經歷對考評工作業(yè)績作出評分。

評分范圍為：1－10分間十檔。1．在完成其關鍵職責工作時預見性（提前發(fā)覺問題、處理問題）很不滿意很滿意評分依據12345678910工作不主動，缺乏熱情，需要上級不停督促對工作有主動持久工作熱情，能主動地以主人翁態(tài)度去完成工作，對份內份外之事全部能主動主動去做2．在工作中，工作效率、正確和立即情況很不滿意很滿意評分依據12345678910工作不分主次、效率低，常常完不成任務時間和資源利用達成最好，工作效率高，完成任務速度快，質量高，效益好3．對職員在工作及工作結果中所表現專業(yè)品質很不滿意很滿意評分依據12345678910常常不能按時完成工作任務或未完全達成工作效果及目標能完成該項工作任務，常有突出工作表現或發(fā)明性工作結果

4．對其在工作中所采取工作方法和方法很不滿意很滿意評分依據12345678910只會按通例行事，做事僵化，不會變通處事靈活，善于審時度勢，輕易適應崗位、職位或管理改變；并能順應其改變很快適應環(huán)境，取得主動5．工作職責一很不滿意很滿意評分依據123456789106．工作職責二很不滿意很滿意評分依據123456789107．工作職責三很不滿意很滿意評分依據123456789108.工作職責四很不滿意很滿意評分依據123456789109.工作職責五很不滿意很滿意評分依據1234567891010.對其它工作滿意情況很不滿意很滿意評分依據12345678910常常不能按時完成工作任務或未完全達成工作效果及目標能完成該項工作任務，常有突出工作表現或發(fā)明性工作結果得分總和考評系數（得分總和/80）意見反饋

職員滿意度（一）

評分方法題目評分根據平均度評分進行，選項標號即是分數項。（各題目累計得分/80）所得到比率系數為最終止果。

（二）

職員滿意度量表職員滿意度評定量表-人力資源部評定人被評定部門評定日期人力資源部

請評定人依據人力資源部職責，綜合工作情況給出評分。

評分范圍為：1－10分間十檔1．您對人力資源部職員職業(yè)發(fā)展計劃工作很不滿意很滿意評分依據12345678910在具體工作中沒有成效、不能很好為職員發(fā)展考慮有很明確職業(yè)發(fā)展路徑、職員職業(yè)發(fā)展目標清楚2．您對人力資源部招聘工作很不滿意很滿意評分依據12345678910人員招聘很不立即；所招聘人員能力差，不適合崗位要求人員招聘立即；所招聘人員素質高，符合崗位要求3．您對人力資源部提供培訓很不滿意很滿意評分依據12345678910提供培訓極少、無視企業(yè)、職員需求充足考慮到職員需求及企業(yè)發(fā)展要求提供合理培訓

4．您對人力資源部考評安排很不滿意很滿意評分依據12345678910不公正、不能表現工作績效差異考評很公正，能夠有效表現工作績效差異5．您對人力資源部日常工作及協議管理工作很不滿意很滿意評分依據12345678910沒有條理、出現協議管理混亂及疏漏情況日常工作立即、正確，勞動協議管理嚴謹、有條理6．您對人力資源部相關職員溝通、思想動態(tài)工作很不滿意很滿意評分依據12345678910不關心職員所思所想，不了解職員思想狀態(tài)充足溝通交職員動態(tài)流，立即了解7．對其在工作中所采取工作方法和方法很不滿意很滿意評分依據12345678910不講求工作方法、方法，職員難以接收處事靈活，善于審時度勢，輕易適應崗位、職位或管理改變；并能順應其改變很快適應環(huán)境，取得主動

8．您對人力資源部工作效率很不滿意很滿意評分依據12345678910工作不分主次、效率低，常常完不成本職員作時間和資源利用達成最好，工作效率高，完成任務速度快，質量高，效益好9．您對人力資源部處理突發(fā)情況工作很不滿意很滿意評分依據12345678910不能很好應對突發(fā)工作、事件，處理草率能夠對突發(fā)事件、工作立即反應，并很好處理10．您對人力資源部其它工作很不滿意很滿意評依據分12345678910不能對相關工作按時、正確完成能夠對相關工作高效、有預見性完成得分總和對部門改善管理綜合意見

職員滿意度評定量表-行政公關部評定人被評定部門評定日期行政公關部

請評定人依據行政公關職責，綜合工作情況給出評分。

評分范圍為：1－10分間十檔1．您對行政公關部對外宣傳工作很不滿意很滿意評分依據12345678910有損企業(yè)形象，宣傳口徑不統一有效提升了企業(yè)形象；對突發(fā)情況反應快速。2．您對行政公關部寫字樓日常管理工作很不滿意很滿意評分依據12345678910常常有臟亂情況發(fā)生，安全方法不能立即到位潔凈整齊秩序井然3．您對行政公關部食堂管理工作很不滿意很滿意評分依據12345678910衛(wèi)生無確保，品種單調，服務人員態(tài)度惡劣整齊衛(wèi)生、品種豐富，服務人員態(tài)度佳

4．您對行政公關部企業(yè)用車安排工作很不滿意很滿意評分依據12345678910不能對車輛安排作出合了解釋；司機野蠻駕駛，并常常有晚點情況發(fā)生車輛安排立即，車輛出發(fā)按時，車輛行駛安全5．您對行政公關部公文管理工作很不滿意很滿意評分依據12345678910公文內容沒有條理；出現公文管理混亂及疏漏情況公文發(fā)放立即、正確，公文內容嚴謹、有條理6．您對行政公關部內部活動安排和組織工作很不滿意很滿意評分依據12345678910組織工作混亂，缺乏內部協調組織有序，通知立即，有效地加強內部團結7．對其在工作中所采取工作方法和方法很不滿意很滿意評分依據12345678910不講求工作方法、方法，職員難以接收處事靈活，能順應其環(huán)境改變很快適應環(huán)境，取得主動

8．您對行政公關部工作效率很不滿意很滿意評分依據12345678910工作不分主次、效率低，常常完不成本職員作時間和資源利用達成最好，工作效率高，完成任務速度快，質量高，效益好9．您對行政公關部處理突發(fā)情況工作很不滿意很滿意評分依據12345678910不能很好應對突發(fā)工作、事件，處理草率能夠對突發(fā)事件、工作作出立即反應，并很好處理10．您對行政公關部其它工作很不滿意很滿意評依據分12345678910不能對相關工作按時、正確完成能夠對相關工作高效、有預見性完成得分總和對部門改善管理綜合意見

職員滿意度評定量表-信息技術中心評定人被評定部門評定日期信息技術中心

請評定人依據行政公關職責，綜合工作情況給出評分。

評分范圍為：1－10分間十檔1．您對信息技術中心技術支持工作很不滿意很滿意評分依據12345678910常常不能有效地處理技術問題能夠快速有效地處理技術問題，問題出現頻率較低2．您對企業(yè)網絡系統日常運作管理很不滿意很滿意評分依據12345678910網絡運行常常不穩(wěn)定，曾出現網絡安全事故網絡安全有確保，網絡運行穩(wěn)定3．您對信息技術中心數據備份工作很不滿意很滿意評分依據12345678910超出三次以上數據丟失，或數據未立即備份情況發(fā)生從未發(fā)生數據丟