《政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范GBT+40762-2021》詳細(xì)解讀

《政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范GB/T40762-2021》詳細(xì)解讀1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義4評(píng)價(jià)原則5評(píng)價(jià)要求6評(píng)價(jià)等級(jí)7服務(wù)滿意度構(gòu)成contents目錄8評(píng)價(jià)流程9評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用附錄A(資料性)政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)示例附錄B(資料性)政務(wù)服務(wù)滿意度相關(guān)計(jì)算方法參考文獻(xiàn)contents目錄011范圍各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括但不限于政府部門、公共事業(yè)單位等提供政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括但不限于行政審批、公共服務(wù)、行政給付等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。1.1本標(biāo)準(zhǔn)適用的對(duì)象03增強(qiáng)政府與公眾的互動(dòng)鼓勵(lì)公眾參與政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，加強(qiáng)政府與公眾之間的溝通和互動(dòng)，提高政府公信力和形象。01規(guī)范政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)工作提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)方法和流程，確保評(píng)價(jià)工作的科學(xué)性和公正性。02提升政務(wù)服務(wù)水平通過(guò)滿意度評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改政務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。1.2本標(biāo)準(zhǔn)的目的和作用022規(guī)范性引用文件包括國(guó)家、地方各級(jí)政府發(fā)布的有關(guān)政務(wù)服務(wù)的法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件等，為政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)提供法律依據(jù)和政策指導(dǎo)。政務(wù)服務(wù)相關(guān)法規(guī)及政策文件包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)、各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)等發(fā)布的與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化工作文件，如標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂、實(shí)施等文件，為政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)提供標(biāo)準(zhǔn)化支持。標(biāo)準(zhǔn)化工作相關(guān)文件包括與政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)相關(guān)的其他文件，如行業(yè)研究報(bào)告、社會(huì)調(diào)查報(bào)告、專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)估報(bào)告等，為政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)提供參考和借鑒。其他相關(guān)文件033術(shù)語(yǔ)和定義政務(wù)服務(wù)是指政府及其所屬部門、機(jī)構(gòu)為公民、法人和其他組織提供的各類行政服務(wù)，包括行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政裁決等。政務(wù)服務(wù)涵蓋政府面向公民、法人和其他組織提供的所有服務(wù)事項(xiàng)，包括但不限于教育、衛(wèi)生、社保、民政、公安、司法等領(lǐng)域。定義范圍3.1政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)是指對(duì)政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量、效率、態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，以了解公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意程度。定義滿意度評(píng)價(jià)的目的是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，為政府改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)和參考。目的3.2滿意度評(píng)價(jià)3.3評(píng)價(jià)主體定義評(píng)價(jià)主體是指參與滿意度評(píng)價(jià)的人員或組織，包括公民、法人、其他組織以及專業(yè)的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)等。角色與職責(zé)評(píng)價(jià)主體在滿意度評(píng)價(jià)中扮演著重要的角色，他們需要客觀、公正地對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出建設(shè)性的意見和建議。評(píng)價(jià)指標(biāo)是指用于衡量政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和滿意度的具體標(biāo)準(zhǔn)或項(xiàng)目，如辦理時(shí)限、服務(wù)態(tài)度、辦理結(jié)果等。定義評(píng)價(jià)指標(biāo)可以根據(jù)不同的服務(wù)事項(xiàng)和領(lǐng)域進(jìn)行分類和選擇，確保評(píng)價(jià)的針對(duì)性和有效性。同時(shí)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)該具有可操作性和可量化性，便于進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較。分類與選擇3.4評(píng)價(jià)指標(biāo)044評(píng)價(jià)原則01024.1公正性原則采用統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)方法和程序，確保評(píng)價(jià)結(jié)果客觀、可比。確保評(píng)價(jià)過(guò)程公正、公開、透明，避免任何形式的偏見和歧視。4.2全面性原則評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)全面覆蓋政務(wù)服務(wù)的各個(gè)方面，包括服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度等。兼顧不同群體的需求和期望，確保評(píng)價(jià)結(jié)果具有廣泛代表性。評(píng)價(jià)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施改進(jìn)。鼓勵(lì)采用信息化手段進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高評(píng)價(jià)效率和準(zhǔn)確性。4.3實(shí)時(shí)性原則4.4持續(xù)性原則政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，形成長(zhǎng)效機(jī)制。定期總結(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果，分析原因，制定改進(jìn)措施并跟蹤實(shí)施效果。055評(píng)價(jià)要求政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)由獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)或政府部門內(nèi)部評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。評(píng)價(jià)人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和公正性。5.1評(píng)價(jià)主體政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的對(duì)象包括各級(jí)政府及其部門提供的政務(wù)服務(wù)。評(píng)價(jià)范圍應(yīng)覆蓋政務(wù)服務(wù)的全過(guò)程，包括服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員等方面。5.2評(píng)價(jià)對(duì)象政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)采用定量和定性相結(jié)合的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。定量評(píng)價(jià)可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪問(wèn)等方式進(jìn)行，收集公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。定性評(píng)價(jià)可以通過(guò)訪談、觀察等方式進(jìn)行，深入了解公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和意見。5.3評(píng)價(jià)方法政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)定期進(jìn)行，以確保評(píng)價(jià)結(jié)果的及時(shí)性和有效性。評(píng)價(jià)周期和頻次應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行確定，既要保證評(píng)價(jià)的全面性，又要避免過(guò)度評(píng)價(jià)給公眾和政府帶來(lái)負(fù)擔(dān)。5.4評(píng)價(jià)周期和頻次066評(píng)價(jià)等級(jí)VS政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)通常劃分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意五個(gè)等級(jí)。各個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的分值范圍，用于量化評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和水平。6.1等級(jí)劃分6.2等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)非常滿意表示政務(wù)服務(wù)超出了公眾的期望，服務(wù)質(zhì)量和效率都非常高。滿意基本滿意不滿意非常不滿意表示政務(wù)服務(wù)滿足了公眾的期望，服務(wù)質(zhì)量和效率都較高。表示政務(wù)服務(wù)基本滿足了公眾的期望，但在某些方面還有待提升。表示政務(wù)服務(wù)未能滿足公眾的期望，存在明顯的問(wèn)題和不足。表示政務(wù)服務(wù)嚴(yán)重未能滿足公眾的期望，存在嚴(yán)重的問(wèn)題和缺陷。政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)是公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的直接反饋，應(yīng)作為政務(wù)服務(wù)改進(jìn)和提升的重要依據(jù)。針對(duì)不同等級(jí)的評(píng)價(jià)結(jié)果，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)和提升，以更好地滿足公眾的需求和期望。6.3等級(jí)應(yīng)用077服務(wù)滿意度構(gòu)成對(duì)政務(wù)服務(wù)的整體感受和評(píng)價(jià)，是服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)。反映了公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的整體認(rèn)可程度和滿意度水平。7.1總體滿意度對(duì)政務(wù)服務(wù)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等。體現(xiàn)了公眾在辦事過(guò)程中的實(shí)際感受和滿意度。7.2服務(wù)過(guò)程滿意度對(duì)政務(wù)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，主要關(guān)注事項(xiàng)是否辦成、辦理結(jié)果是否符合預(yù)期等。是衡量政務(wù)服務(wù)效果和公眾滿意度的重要指標(biāo)。7.3服務(wù)結(jié)果滿意度01027.4服務(wù)環(huán)境滿意度反映了公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)環(huán)境的舒適度和便利性的要求。對(duì)政務(wù)服務(wù)環(huán)境的評(píng)價(jià)，包括硬件設(shè)施、軟件環(huán)境、便民措施等。088評(píng)價(jià)流程確定評(píng)價(jià)對(duì)象明確要評(píng)價(jià)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、部門或機(jī)構(gòu)。制定評(píng)價(jià)方案根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象制定具體的評(píng)價(jià)方案，包括評(píng)價(jià)指標(biāo)、方法、時(shí)間等。組織評(píng)價(jià)人員組建專業(yè)的評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)，確保評(píng)價(jià)工作的公正性和客觀性。8.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備采集數(shù)據(jù)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、觀察等方式收集政務(wù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)。分析數(shù)據(jù)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，形成初步的評(píng)價(jià)結(jié)果。反饋意見將初步評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給被評(píng)價(jià)對(duì)象，征求其意見和建議。8.2評(píng)價(jià)實(shí)施改進(jìn)服務(wù)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，提升政務(wù)服務(wù)水平。監(jiān)督考核將評(píng)價(jià)結(jié)果作為政府部門績(jī)效考核的重要依據(jù)，促進(jìn)政府部門的持續(xù)改進(jìn)。社會(huì)公開將評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)政府公信力。8.3結(jié)果應(yīng)用尊重被評(píng)價(jià)對(duì)象的意見在評(píng)價(jià)過(guò)程中要充分聽取被評(píng)價(jià)對(duì)象的意見和建議，確保其合法權(quán)益得到保障。遵守法律法規(guī)評(píng)價(jià)工作要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保評(píng)價(jià)工作的合法性和規(guī)范性。保證評(píng)價(jià)的客觀公正確保評(píng)價(jià)過(guò)程不受任何外部因素的影響，保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和公正性。8.4注意事項(xiàng)099評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給被評(píng)價(jià)方，以便其了解自身服務(wù)水平和存在問(wèn)題。及時(shí)性反饋的評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)準(zhǔn)確、客觀，避免主觀臆斷和誤導(dǎo)。準(zhǔn)確性針對(duì)不同評(píng)價(jià)對(duì)象和問(wèn)題，提供具體的改進(jìn)建議和措施。針對(duì)性9.1結(jié)果反饋評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)在一定范圍內(nèi)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。公開范圍公開方式公開內(nèi)容通過(guò)政府網(wǎng)站、新聞媒體等多種渠道公開評(píng)價(jià)結(jié)果，提高透明度。公開內(nèi)容包括總體評(píng)價(jià)結(jié)果、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施等。0302019.2結(jié)果公開獎(jiǎng)懲機(jī)制建立與評(píng)價(jià)結(jié)果掛鉤的獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鞭策改進(jìn)不足。持續(xù)改進(jìn)針對(duì)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定具體的改進(jìn)措施并持續(xù)跟蹤落實(shí)。經(jīng)驗(yàn)借鑒總結(jié)推廣優(yōu)秀政務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)各地區(qū)、各部門相互學(xué)習(xí)借鑒。9.3結(jié)果應(yīng)用10附錄A(資料性)政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)示例政務(wù)服務(wù)整體質(zhì)量評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)的整體水平和質(zhì)量，包括服務(wù)態(tài)度、效率、專業(yè)性等方面。政務(wù)服務(wù)便利性評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)的便捷性，包括辦事流程、在線辦理、自助服務(wù)等方面。政務(wù)服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)的環(huán)境，包括服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、衛(wèi)生等方面。政務(wù)服務(wù)總體滿意度行政審批服務(wù)滿意度針對(duì)行政審批事項(xiàng)，評(píng)價(jià)審批流程、審批時(shí)限、審批結(jié)果等方面。公共服務(wù)滿意度針對(duì)公共服務(wù)事項(xiàng)，評(píng)價(jià)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果等方面。投訴處理滿意度針對(duì)投訴處理事項(xiàng)，評(píng)價(jià)投訴渠道、處理流程、處理結(jié)果等方面。政務(wù)服務(wù)分項(xiàng)滿意度03服務(wù)態(tài)度改進(jìn)建議針對(duì)政務(wù)服務(wù)態(tài)度，提出改進(jìn)和完善的建議，以提高服務(wù)滿意度和公眾形象。01服務(wù)流程優(yōu)化建議針對(duì)政務(wù)服務(wù)流程，提出優(yōu)化和改進(jìn)的建議，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量。02服務(wù)設(shè)施改進(jìn)建議針對(duì)政務(wù)服務(wù)設(shè)施，提出改進(jìn)和完善的建議，以提高服務(wù)環(huán)境和舒適度。政務(wù)服務(wù)改進(jìn)建議11附錄B(資料性)政務(wù)服務(wù)滿意度相關(guān)計(jì)算方法123采用結(jié)構(gòu)方程模型等方法，構(gòu)建滿意度指數(shù)計(jì)算模型，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。滿意度指數(shù)模型通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式收集數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整理、轉(zhuǎn)換等預(yù)處理操作，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)收集與處理根據(jù)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性和影響程度，合理分配權(quán)重，體現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)在滿意度評(píng)價(jià)中的作用。權(quán)重分配滿意度指數(shù)計(jì)算01020304服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性和便捷性等方面。服務(wù)效率評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)的辦理速度、辦理流程和辦理結(jié)果等方面。服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平等方面。服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備和安全保障等方面。政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)維度簡(jiǎn)單平均法將各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分進(jìn)行簡(jiǎn)單平均，得出總體滿意度得分。加權(quán)平均法根據(jù)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重和得分，采用加權(quán)平均法計(jì)算總體滿意度得分。模糊綜合評(píng)價(jià)法運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)理論，將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，提高評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。政務(wù)服務(wù)滿意度計(jì)算方法根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施，提高政務(wù)服務(wù)水平。服務(wù)改進(jìn)將滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果納入績(jī)效考核體系，作為評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)部門和個(gè)人工作績(jī)效的重要依據(jù)。績(jī)效考核公開滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的透明度和公信力。