大藥房藥店管理新規(guī)制度

xx大藥房藥店管理制度藥店管理制度一、職員思想管理1、職員必需遵守國家政策、法令和藥店各項(xiàng)管理制度2、職員應(yīng)愛崗敬業(yè)，講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，做到“遵紀(jì)遵法、文明服務(wù)”，維護(hù)藥店社會(huì)聲譽(yù)。3、職員應(yīng)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)和職業(yè)技能。不停提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，提升經(jīng)濟(jì)效益。4、職員應(yīng)含有忠誠老實(shí)思想品德，有錯(cuò)必改態(tài)度。5、職員不得向經(jīng)理層提供假情況，不得言過其實(shí)，陽奉陰違，誣陷她人6、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，服從調(diào)動(dòng)，服從工作安排，職員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，親密配合，相互支持。7、職員不準(zhǔn)做有損藥店事，各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。8、職員嚴(yán)守規(guī)章，不做有損人格事。二、禮儀行為規(guī)范管理9、工作時(shí)間須統(tǒng)一穿著藥店制訂制服及佩帶胸牌。制服要保持平整、潔凈（穿制服前應(yīng)先檢驗(yàn)扣子是否有掉落，有沒有破損），不得在制服上另加自己衣服。胸牌配帶于左胸處，不歪斜，不掉落；10、工作服，應(yīng)保持清潔，不可過分修飾。領(lǐng)子和袖口不得有污穢。無皺折、鈕扣扣齊、衣兜無破損、女性職員工作場(chǎng)所不可穿過短裙子，同時(shí)注意鞋襪和衣服協(xié)調(diào)性。11、職員頭發(fā)要常常清洗，保持頭發(fā)整齊清潔。頭發(fā)潔凈梳理整齊，長發(fā)及肩者需扎起來，不蓬頭垢面。12、飾品以適量，適宜，不夸張為標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)配帶金屬制品發(fā)飾；男職員不得佩戴首飾。13、表情開朗，化妝以適度化妝，擦上口紅為標(biāo)準(zhǔn)，女職員宜保持清雅淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，并避免使用味濃香水及化妝品女職員不得畫怪妝、濃妝，盡可能著近膚色無花紋絲襪，黑色素面前后包低跟皮鞋；14、指甲應(yīng)常常修剪，不準(zhǔn)留長指甲，必需保持圓滑、清潔。除女性淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油；15、女性職員衣裙不可“透”“露”和“緊身”。不準(zhǔn)穿著奇裝異服色彩之協(xié)調(diào)。16、職員應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生，保持身體和口腔清潔，工作時(shí)間不準(zhǔn)吃蒜、蔥等烈味食品。17、職員不準(zhǔn)崗前或帶酒意上班18、工作時(shí)間職員不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機(jī)、手機(jī)等）。三、藥店形象管理19、營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)光線明亮，白天亮度不夠時(shí)，合適開啟燈光。20、藥店藥品經(jīng)營許可證、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》認(rèn)證書、執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)證、藥師證、營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證等證照齊全，并懸掛于顯著位置。21、藥店內(nèi)設(shè)施設(shè)備擺放整齊、柜臺(tái)、貨架無破損、潔凈齊整。22、各項(xiàng)軟件資料、賬本等辦公用具應(yīng)在指定位置存放，并放置整齊，保留完好無缺。23、藥店內(nèi)外未經(jīng)許可不得有任何形式私自貼掛。24、藥店內(nèi)無私人物品擺放營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)。25、藥店內(nèi)地面無貨物堆放，商品、藥品陳列整齊。四、環(huán)境衛(wèi)生管理26、店內(nèi)不得隨地吐痰，地面無垃圾、廢紙屑、污漬。27、上班時(shí)間內(nèi)，不得剪指甲、洗漱、挖鼻掏耳。28、衣帽穿戴整齊,勤洗勤換，衣扣整齊，潔凈，保持著裝清潔。29、不得亂丟垃圾，垃圾桶（簍）隨時(shí)清潔，不得堆積、溢出。30、藥店內(nèi)外天天早上、中午交接班時(shí)、晚上打烊前清掃、拖擦一次，保持地面、墻壁面、、門口、門窗、墻角清潔，無灰塵、無積水、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。31、貨架擺放合理，橫豎成一條直線，插條無破素、歪斜，貨架上中下無破損、無浮土、無雜物或私人物品.32、電腦設(shè)備和輔助設(shè)備及收銀臺(tái)、隨時(shí)清潔，保持其潔凈，陳列堆放物品規(guī)范有序。33、休息區(qū)桌椅擺放位置正確，不準(zhǔn)出現(xiàn)雜物、垃圾、破損等現(xiàn)象34、垃圾桶、飲水機(jī)、清潔工具、雜物存放于隱蔽處，并放置規(guī)范。35、中藥飲片區(qū)域要清潔衛(wèi)生，地面無遺漏飲片及堆放飲片現(xiàn)象。無串斗、錯(cuò)斗現(xiàn)象。36、包裝用塑袋、紙張、計(jì)量器具及炮制工具要擺放在柜臺(tái)隱蔽位置。37、衛(wèi)生檢驗(yàn)每七天必需有專員負(fù)責(zé)且有工作統(tǒng)計(jì)；個(gè)人衛(wèi)生區(qū)域必需劃分責(zé)任到人。五、服務(wù)禮儀規(guī)范管理38、使用“微笑服務(wù)”是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范前提和標(biāo)準(zhǔn)Ａ、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)；Ｂ、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動(dòng)；Ｃ、鞠躬：立正姿勢(shì)，保持端正、雙手放于身體兩側(cè)或體前搭好、身體略向前傾D、坐姿：Ｄ、禮貌用語：用戶進(jìn)店時(shí)，說“您好、早上好，您來了、XXXX”等用語用戶出店時(shí)，說“您慢走、您走好”等用語收銀時(shí)，說“您好、請(qǐng)出示您會(huì)員卡行嗎？謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請(qǐng)點(diǎn)收！”并將商品快速裝入包裝袋，連同單據(jù)一并雙手遞于用戶，道別：“您走好“。接電話時(shí)，如外部電話就回復(fù)“您好，這里是XX藥店，請(qǐng)問您有什么事情嗎？”如找人就說“好，您稍等，我立即轉(zhuǎn)告”內(nèi)部電話就回復(fù)“您好，我是XXX，請(qǐng)問您找誰啊？”39、對(duì)待用戶要做到微笑迎接、熱心導(dǎo)購、真情服務(wù)、禮貌收銀、親切送客。40、銷售中要做到接待用戶熱心、解答問題耐心、接收意見虛心。41、端正態(tài)度，心胸寬廣，必需做到用戶言語輕重不計(jì)較、用戶外多問多選不計(jì)較、用戶態(tài)度好壞不計(jì)較。42、用戶進(jìn)入藥店時(shí)必需立即放下手中工作為其服務(wù)，不能怠慢、冷落用戶。43、不能因個(gè)人情緒好壞指責(zé)、頂撞用戶。44、不以結(jié)帳、交班等理由推諉用戶。45、站立或落座交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿和坐姿，不準(zhǔn)雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。46、和用戶交流時(shí)，不準(zhǔn)整理著裝、摸頭發(fā)、摸臉、挖耳、摳鼻、敲桌子等47、和用戶談話時(shí)要使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性語言，不得說服務(wù)忌語。48、用戶問詢時(shí)必需有回復(fù)，不準(zhǔn)裝聾作啞、愛答不理無視用戶。49、任何時(shí)候招呼同事、用戶均不能用“喂”或“那位”。對(duì)用戶問詢不能回復(fù)“不知道”，確不清楚事情要先請(qǐng)用戶稍候，再代客問詢，或引領(lǐng)用戶直接和相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。50、如確有急事或接電話而要離開面正確客人時(shí)，必需講“對(duì)不起”，“請(qǐng)稍候”并立即回來，回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不要一言不發(fā)就開始工作。51、交流中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身背向用戶。談話時(shí)，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，熱情，音量適中不裝腔作勢(shì)，要使用一般話。52、言談舉止要端莊、大方、有禮節(jié)，不準(zhǔn)以任何借口模擬、諷刺、挖苦、嘲弄用戶。53、當(dāng)用戶面不準(zhǔn)大聲談笑或手舞足蹈，不要發(fā)出詭詰笑聲。54、電話在鈴響三聲之內(nèi)必需接答。接電話時(shí)，先說“您好”后報(bào)單位或工作場(chǎng)所，再講“請(qǐng)問您找誰”，通話時(shí)，若中途需和人交談要和電話對(duì)方說“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候“，同時(shí)用手捂住送話筒，方可和人交談55、在處理用戶投訴時(shí)，既要快速，又不能輕率表態(tài)和負(fù)擔(dān)責(zé)任，以免影響藥店聲譽(yù)。56、不準(zhǔn)坐崗服務(wù)，更不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上和用戶交流。57、經(jīng)過改變?nèi)宋?、環(huán)境、時(shí)間等應(yīng)變方法處理埋怨和投訴，由此引發(fā)出新需求。58、對(duì)投訴處理件件有回復(fù)，回復(fù)必需在8小時(shí)之內(nèi)。。六、考勤及請(qǐng)假管理59、考勤簽到必需真實(shí)，不準(zhǔn)代簽、涂改。不準(zhǔn)代人或委托她人請(qǐng)假.60、實(shí)際考勤和排班必需相符，如有變動(dòng)必需上報(bào)相關(guān)部門責(zé)任人同意。61、每個(gè)月底必需按時(shí)傳輸排班考勤統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)考勤店長或值班店長必需認(rèn)真、負(fù)責(zé)、反應(yīng)情況屬實(shí)62、職員調(diào)換班必需申報(bào)店長同意,并注明調(diào)換時(shí)間及人員名單,未經(jīng)同意不得私自調(diào)班，不準(zhǔn)無故脫崗、遲到、早退、曠工。63、因加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能按時(shí)考勤，須有店長簽字說明情況，以備核查。64、假日休班必需提前說明時(shí)間，非特殊原因杜絕三天以上長假。65、必需遵守集體活動(dòng)及培訓(xùn)學(xué)習(xí)、會(huì)議時(shí)間，不得缺勤、遲到、早退，無特殊情況或未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自變更時(shí)間或缺勤。66、店長外出需通知分管領(lǐng)導(dǎo)去向，并說明時(shí)間。值班店長或通常職員因公外出，需經(jīng)店長同意。如發(fā)覺無通知，店長負(fù)有連帶責(zé)任。67、職員必需提前一天提交請(qǐng)假條審批，假不管長短，不管什么假，除緊急情況外，一律憑請(qǐng)假條，經(jīng)店長同意方可休假，并留存財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)立案核實(shí)工資。請(qǐng)假時(shí)必需找到相關(guān)人員替班。特殊情況經(jīng)店長或主管領(lǐng)導(dǎo)同意事后補(bǔ)填假條，非特殊情況不以電話形式請(qǐng)假。68、缺勤以小時(shí)為計(jì)算單位，不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算。月累計(jì)遲到3次按事假計(jì)算。遲到滿1小時(shí)按曠工半天計(jì)算。69、不準(zhǔn)用不正當(dāng)手段騙取、涂改、偽造休假證實(shí)。如有查實(shí)按除名處理。70、職員請(qǐng)事假，其基礎(chǔ)工資按當(dāng)月累計(jì)事假天數(shù)根據(jù)全額工資/應(yīng)出勤天數(shù)標(biāo)準(zhǔn)做對(duì)應(yīng)扣除，當(dāng)月事假15天以上者取消獎(jiǎng)勵(lì)工資71、其它假期，如年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、公假等依國家統(tǒng)一要求或以店內(nèi)安排為準(zhǔn)實(shí)施，工資待遇參考藥店要求細(xì)則。72、周末、黃金周、或營銷活動(dòng)等銷售高峰期標(biāo)準(zhǔn)上不準(zhǔn)請(qǐng)假。73、職員辭職必需提前30天提出申請(qǐng)，次月盤點(diǎn)完成經(jīng)店長同意、財(cái)務(wù)審核、總經(jīng)理同意后才準(zhǔn)離崗七、工作紀(jì)律管理74、上班時(shí)間不準(zhǔn)在藥店內(nèi)吃零食、玩游戲，不準(zhǔn)離崗、串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事；不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)會(huì)客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友小孩；75、注意個(gè)人及藥店形象，不得在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)將手插入袋內(nèi)站立或行走，不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨物上；76、上班須用禮貌用語，提升銷售技巧。接待用戶態(tài)度要和藹，不準(zhǔn)和用戶頂嘴、吵架、或打罵、毆打用戶；77、上班時(shí)間必需保持店內(nèi)有些人照料，不準(zhǔn)2個(gè)以上（含2人）同時(shí)飲水或上廁所，不準(zhǔn)店內(nèi)同時(shí)有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，處罰條例按藥店管理?xiàng)l例實(shí)施；78、不準(zhǔn)在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)使用電爐、燒飯或動(dòng)用明火，發(fā)覺用戶在自己店內(nèi)吸煙，要委婉地加以阻止；79、重視個(gè)人及店內(nèi)衛(wèi)生，天天早中晚進(jìn)行一次清潔工作，清潔范圍包含：柜臺(tái)、貨架柜、收銀柜、地面、形象墻及陳列貨物，要保持柜臺(tái)及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整齊、無灰塵、無印跡，雨天時(shí)還須立即對(duì)腳印進(jìn)行拖洗；不準(zhǔn)將清潔用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；80、不準(zhǔn)詆毀她人產(chǎn)品，嚴(yán)禁私自帶客、拉客，對(duì)用戶強(qiáng)買強(qiáng)賣；81、珍惜店內(nèi)商品，不得有意損壞商品，或?qū)⒌陜?nèi)任何物品帶出工作場(chǎng)所。82、營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才能夠做最終結(jié)束工作，店內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。83、天天正確立即填好工作日志及銷售情況，按要求在天天早晨9:00~9:30把前一天工作日志及銷售情況整理完成以備檢驗(yàn)。84、天天銷售貨款必需在當(dāng)日15：30~16：00時(shí)間內(nèi)存進(jìn)藥店指定銀行帳戶，15：85、以后銷售貨款跟第二天銷售貨款一起在指定時(shí)間存進(jìn)藥店帳戶。86、周會(huì)、培訓(xùn)會(huì)議必需按計(jì)劃實(shí)施，必需有會(huì)議筆記、內(nèi)容統(tǒng)計(jì)完全。。87、職員自帶包統(tǒng)一存放于辦公室，不準(zhǔn)放置在柜臺(tái)、貨架等營業(yè)場(chǎng)所。88、工作期間輪換用餐，即：二分之一人員用餐，二分之一人員在崗，不準(zhǔn)前臺(tái)就餐，用餐時(shí)間每人不得超出十分鐘。89、上班時(shí)間內(nèi)，不得聚眾閑聊，喜鬧、不得串崗，不得趴柜臺(tái)上。90、工作時(shí)不準(zhǔn)扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，照鏡子，涂口紅，剪指甲，挖鼻，剔牙等。91、不準(zhǔn)將任何物體夾于腋下，不準(zhǔn)隨地吐痰及亂丟雜物。92、接打私人電話不超出3分鐘。93、上班期間柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)有報(bào)刊等非工作專業(yè)書籍，不準(zhǔn)看書報(bào)、聽耳機(jī)或做其它和工作無關(guān)事94、在工作場(chǎng)所一律站立服務(wù)，特殊情況需要就座，須經(jīng)店長同意。八、藥店日常管理95、每日晨會(huì)，內(nèi)容為：總結(jié)上班工作、指出存在問題，提出改善提議，總結(jié)安排當(dāng)班工作、分析個(gè)人銷售優(yōu)劣，分享銷售經(jīng)驗(yàn)，并具體統(tǒng)計(jì)內(nèi)容。96、發(fā)票書寫工整、清楚，不虛開、多填、不涂改。97、各崗位交接班內(nèi)容全方面和清楚，并有交接統(tǒng)計(jì)、立即傳輸數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。98、贈(zèng)品發(fā)放統(tǒng)計(jì)完整清楚、贈(zèng)品陳列有序，且潔凈、整齊。99、不準(zhǔn)私自挪用、占用、借出商品、贈(zèng)品等。100、廠商促銷人員必需遵守藥店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從藥店內(nèi)部管理。101、不準(zhǔn)將任何贈(zèng)品作為商品進(jìn)行銷售沖減庫存或銷售102、藥店隨時(shí)有店長或值班店長在崗，且全部必需推行和負(fù)擔(dān)店長職責(zé)103、微機(jī)使用不得超出使用權(quán)限，不準(zhǔn)拷貝多種內(nèi)部商品信息及安裝非工作軟件。104、不得利用電腦上網(wǎng)和使用個(gè)人移動(dòng)硬盤。105、會(huì)員資料錄入齊全，卡號(hào)、姓名、電話、地址等項(xiàng)目不準(zhǔn)短缺106、嚴(yán)禁泄露銷售價(jià)格及相關(guān)保密資料。九、財(cái)務(wù)管理107、營業(yè)款項(xiàng)按要求時(shí)間存入銀行，不準(zhǔn)截留、挪用或存入私人賬戶。108、按要求時(shí)間填寫日銷售、存款表格及相關(guān)單據(jù)、數(shù)據(jù)。109、藥店商品庫存必需清楚，做到進(jìn)、銷、存帳賬相符。110、按時(shí)上報(bào)庫存改變情況，對(duì)購進(jìn)、銷售、盤點(diǎn)賬務(wù)立即和財(cái)務(wù)對(duì)賬。111、每日對(duì)現(xiàn)金、醫(yī)保、購進(jìn)、銷售等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，不準(zhǔn)漏填、錯(cuò)填。112、營業(yè)外收入必需做明細(xì)統(tǒng)計(jì)帳并按時(shí)上繳財(cái)務(wù)。十、商品管理113、商品缺貨上報(bào)立即，每日早9點(diǎn)以前必需上報(bào)采購部門。114、根據(jù)銷售規(guī)律將暢銷、通常、滯銷藥品分區(qū)陳列，用好用足“黃金橫架”。115、商品陳列必需根據(jù)區(qū)域及用途分開陳列，拆零藥品、易串味藥品要專柜存放，116、藥品陳列要依據(jù)藥品生產(chǎn)批號(hào)及使用期有序擺放，不得亂放、倒序。117、促銷臺(tái)、促銷車陳列藥品及商品要美觀、豐滿，不得亂堆亂放及空缺．118、依據(jù)消費(fèi)心理學(xué)原理陳列藥品，使其飽滿、線條清楚。119、依據(jù)用戶心理標(biāo)準(zhǔn)陳列藥品，使用戶能夠看到、拿到。120、依據(jù)方便用戶和方便收銀標(biāo)準(zhǔn)，藥品陳列正面面向用戶，打價(jià)紙置于包裝正面右上角或左下角。121、陳列商品必需陳列平整、不準(zhǔn)高凸、亂堆、倒置。122、陳列商品必需做到一貨一簽,不準(zhǔn)有空簽、錯(cuò)簽，價(jià)簽內(nèi)容齊全。123、在柜商品必需做到微機(jī)和實(shí)際庫存相符，杜絕串戶、混戶、漏戶等現(xiàn)象。124、微機(jī)庫存錄入立即、不準(zhǔn)錯(cuò)價(jià)、錯(cuò)位、錯(cuò)號(hào)等現(xiàn)象。125、隨時(shí)補(bǔ)充貨架（柜）藥品，如有缺貨立即調(diào)整價(jià)簽和貨位，做到庫有架（柜）有,不得有空板現(xiàn)象。126、在柜商品、藥品不準(zhǔn)有近效期三個(gè)月商品和藥品，更不準(zhǔn)有過期失效、破損、滲漏現(xiàn)象。127、商品、藥品不準(zhǔn)堆放在地面上，更不準(zhǔn)存有未驗(yàn)收入柜現(xiàn)象。128、商品陳列根據(jù)商品庫存數(shù)量及銷售標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，首推品種有5-6個(gè)陳列面、自營品種有3-4個(gè)陳列面，促銷品種有2-3個(gè)陳列面，一般及品牌品種有1-2個(gè)陳列面。129、缺貨價(jià)簽立即調(diào)整到端頭存放，來貨后在進(jìn)行調(diào)整貨位。十一、商品退換貨管理一、退換貨商品界定1、在確保商品批號(hào)、包裝、內(nèi)容無誤時(shí)，憑銷售發(fā)票或銷售小聯(lián)單在以下情況可退換貨。因?yàn)楸镜耆寺殕T作失誤，造成用戶要求退換貨（如賣串貨、店內(nèi)碼錯(cuò)誤等）。醫(yī)保刷卡中，產(chǎn)生通訊不暢等技術(shù)問題，造成退貨。醫(yī)保刷卡中，因?yàn)獒t(yī)保帳戶金額不足造成退換貨。其它原因（買錯(cuò)、價(jià)格差異、副作用等），用戶當(dāng)場(chǎng)要求退換貨，貨物沒有離開店員視線。貨物存在質(zhì)量問題，符合企業(yè)退換貨相關(guān)要求。銷售過程當(dāng)中用戶未出示會(huì)員卡，下帳后，用戶又出示會(huì)員卡，要求打折，造成金額差異。2、以下情況不予退換貨貨物外包裝已被用戶污染、損壞。藥品批號(hào)、產(chǎn)地等相關(guān)內(nèi)容和藥店之前所售品種不符。用戶未持有電腦小票和發(fā)票二者之一。其它不符合退換貨情況。二、退換貨手續(xù)退貨時(shí)營業(yè)員必需憑用戶所持電腦小票做好退換貨統(tǒng)計(jì)。并由用戶在退貨憑證和用戶所持電腦小票上簽字并留下聯(lián)絡(luò)方法。報(bào)店長簽字注明同意退貨，收銀員在全部相關(guān)單據(jù)上簽字確定無誤，給予辦理相關(guān)退貨手續(xù)，并留存相關(guān)單據(jù)以備核查。換貨時(shí)，營業(yè)員必需憑用戶所持電腦小票、調(diào)換后貨物對(duì)應(yīng)銷貨憑據(jù)分別匯總，符合一致并作相關(guān)退換貨統(tǒng)計(jì)。用戶在退貨憑證和用戶所持電腦小票上簽字，并留下聯(lián)絡(luò)方法。報(bào)店長簽字注明同意換貨，收銀員在全部相關(guān)單據(jù)上簽字確定無誤，再給予退換，并留存相關(guān)單據(jù)以備總部核查。十二、團(tuán)結(jié)友愛130、職員之間團(tuán)結(jié)友愛、和睦相處、相互激勵(lì)，不得在崗爭吵。131、顧全大局，藥店之間主動(dòng)給調(diào)配商品等方面大力扶持，相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。132、和鄰里單位及促銷廠商、廠商代表、員工友好相處，不準(zhǔn)不接待、怠慢。133、不得傳輸有損職員團(tuán)結(jié)、企業(yè)形象言語。134、職員應(yīng)主動(dòng)向上、思想端正，心態(tài)陽光。135、職員在工作之間應(yīng)配合默契，主動(dòng)負(fù)擔(dān)部分分外工作，相互扶持和進(jìn)步。十三、質(zhì)量管理136、根據(jù)《GSP》要求分類陳列藥品，分類牌放置正確。137、包裝破損、不全、過期、變形藥品不上架（柜）。138、堅(jiān)持“先產(chǎn)先出，近期先出”標(biāo)準(zhǔn)銷售藥品。139、不銷售過期藥品和“假、冒、偽、劣及變質(zhì)”藥品。140、各項(xiàng)《GSP》統(tǒng)計(jì)根據(jù)要求時(shí)間完整填寫和保留141、微機(jī)庫存商品不準(zhǔn)出現(xiàn)過期失效商品142、商品購進(jìn)、儲(chǔ)存、銷售符合《GSP》要求，并建立全部藥品檔案統(tǒng)計(jì)。143、嚴(yán)格根據(jù)GSP要求做好購進(jìn)、退貨、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)等工作內(nèi)容。十四、藥品常識(shí)及臨床知識(shí)144、正確識(shí)別藥品、非藥品、醫(yī)療器械、保健品、保健食品等。145、正確識(shí)別藥品商標(biāo)、同意文號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)及使用期。146、熟悉和掌握藥品主治功效、適應(yīng)癥、不良反應(yīng)、禁忌、毒副作用和注意事項(xiàng)。147、正確掌握藥品及非藥品包裝和說明書內(nèi)容，并掌握銷售類型。148、正確掌握常見多種病癥臨床表象和致病原理。149、熟記藥品配伍禁忌和服法、服量。150、正確熟記藥品各類劑型和在診療當(dāng)中作用。151、正確判定人體各部位器官位置和易患疾病原因。152、熟知生活知識(shí)和疾病預(yù)防方法。153、掌握疾病致病原理、合理配伍、組合銷售。154、熟知中藥配伍禁忌、銷售中藥飲片要根據(jù)審方、配方、核方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，不得錯(cuò)方。十五、銷售技巧155、主動(dòng)招呼客人，主動(dòng)靠近，禮貌、周到、熱情。156、主動(dòng)參與用戶交流，從交流中發(fā)覺新需求。157、導(dǎo)購方法正確，語言輕柔、姿態(tài)有禮、有節(jié)。158、向用戶展示藥品時(shí)輕拿輕放，正面向用戶。159、和促銷人員配合默契，利用其專業(yè)知識(shí)及技能售藥160、介紹藥品要正確講述病癥原因和診療原理。不準(zhǔn)隨意更改、夸大其功效。161、介紹藥品時(shí)，要將藥學(xué)、醫(yī)學(xué)術(shù)語一般化，讓用戶完全相信你是行家里手。162、介紹藥品時(shí)，針對(duì)不一樣用戶好性能、特點(diǎn)、質(zhì)量、使用方法、價(jià)格等方面選擇比較。163、用戶指定藥品無貨時(shí)，要立即了解其癥狀及用藥史，合理推薦替換產(chǎn)品164、用戶指定藥品無貨時(shí)，要立即想措施從其它藥店或供給商處調(diào)配，滿足用戶需求。165、非指定購置藥品用戶購藥時(shí)，要了解其癥狀及患病時(shí)間、用藥史，正確進(jìn)行處方法搭配售藥。166、能夠熟練舉例類別區(qū)域內(nèi)一般病癥三種以上藥品診療組方。167、用戶較多時(shí)，要穩(wěn)定其情緒，做到“接一、顧二、招呼三”。168、使用肯定語氣要適應(yīng)用戶心里，避免使用命令型語氣。不能強(qiáng)迫，讓用戶自己決定。169、發(fā)自內(nèi)心真誠對(duì)用戶形象、言談、舉止、衣飾加以贊美。170、努力從小孩、戀人等特殊人群找到新賣點(diǎn)。171、多說感謝話，你誠意和熱情激起用戶消費(fèi)欲望。172、對(duì)用戶報(bào)怨首先表示感謝，然后表示道歉和同情。173、仔細(xì)傾聽用戶談話內(nèi)容，不插話、打斷用戶話語，并用肢體語言表示你見解。174、對(duì)用戶提出意見及提議要虛心接收，不得找任何理由為自己辯解。175、銷售商品或藥品和用戶溝通時(shí)，要多找談話熱點(diǎn)引發(fā)用戶回應(yīng)，方便多方面了解用戶需求。176、對(duì)老用戶、會(huì)員、慢性病或其它比較特殊用戶，要隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)和問候。177、和用戶溝通是、時(shí)，盡可能使用一般話，并放低聲音，吐字清楚。178、和用戶溝通時(shí)。要保持和用戶成九十度角站立，并眼望用戶耐心介紹產(chǎn)品用途。179、熟悉名優(yōu)品牌劑型、特點(diǎn)和診療原理，找出替換品種和它優(yōu)勢(shì)所在。180、多借助同事、老用戶贊同來取得銷售結(jié)果。181、熟悉同事之間銷售習(xí)慣和優(yōu)劣勢(shì)，立即跟進(jìn)和補(bǔ)充。182、銷售藥品時(shí)必需做到問病給藥，注意患者年紀(jì)、性別、病史、用藥史和用藥結(jié)果。183、結(jié)合生活常