大藥房藥店管理新規(guī)制度

xx大藥房藥店管理制度藥店管理制度一、職員思想管理1、職員必需遵守國家政策、法令和藥店各項管理制度2、職員應愛崗敬業(yè)，講究社會公德和職業(yè)道德，做到“遵紀遵法、文明服務”，維護藥店社會聲譽。3、職員應努力學習科學文化知識和職業(yè)技能。不停提升業(yè)務技術水平，提升服務質量，提升經(jīng)濟效益。4、職員應含有忠誠老實思想品德，有錯必改態(tài)度。5、職員不得向經(jīng)理層提供假情況，不得言過其實，陽奉陰違，誣陷她人6、服從領導，服從分配，服從調動，服從工作安排，職員之間團結協(xié)作，親密配合，相互支持。7、職員不準做有損藥店事，各級管理人員不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠。8、職員嚴守規(guī)章，不做有損人格事。二、禮儀行為規(guī)范管理9、工作時間須統(tǒng)一穿著藥店制訂制服及佩帶胸牌。制服要保持平整、潔凈（穿制服前應先檢驗扣子是否有掉落，有沒有破損），不得在制服上另加自己衣服。胸牌配帶于左胸處，不歪斜，不掉落；10、工作服，應保持清潔，不可過分修飾。領子和袖口不得有污穢。無皺折、鈕扣扣齊、衣兜無破損、女性職員工作場所不可穿過短裙子，同時注意鞋襪和衣服協(xié)調性。11、職員頭發(fā)要常常清洗，保持頭發(fā)整齊清潔。頭發(fā)潔凈梳理整齊，長發(fā)及肩者需扎起來，不蓬頭垢面。12、飾品以適量，適宜，不夸張為標準，不應配帶金屬制品發(fā)飾；男職員不得佩戴首飾。13、表情開朗，化妝以適度化妝，擦上口紅為標準，女職員宜保持清雅淡妝，不準濃妝艷抹，并避免使用味濃香水及化妝品女職員不得畫怪妝、濃妝，盡可能著近膚色無花紋絲襪，黑色素面前后包低跟皮鞋；14、指甲應常常修剪，不準留長指甲，必需保持圓滑、清潔。除女性淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油；15、女性職員衣裙不可“透”“露”和“緊身”。不準穿著奇裝異服色彩之協(xié)調。16、職員應講究個人衛(wèi)生，保持身體和口腔清潔，工作時間不準吃蒜、蔥等烈味食品。17、職員不準崗前或帶酒意上班18、工作時間職員不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機、手機等）。三、藥店形象管理19、營業(yè)場所內光線明亮，白天亮度不夠時，合適開啟燈光。20、藥店藥品經(jīng)營許可證、《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》認證書、執(zhí)業(yè)藥師注冊證、藥師證、營業(yè)執(zhí)照，稅務登記證等證照齊全，并懸掛于顯著位置。21、藥店內設施設備擺放整齊、柜臺、貨架無破損、潔凈齊整。22、各項軟件資料、賬本等辦公用具應在指定位置存放，并放置整齊，保留完好無缺。23、藥店內外未經(jīng)許可不得有任何形式私自貼掛。24、藥店內無私人物品擺放營業(yè)場所內。25、藥店內地面無貨物堆放，商品、藥品陳列整齊。四、環(huán)境衛(wèi)生管理26、店內不得隨地吐痰，地面無垃圾、廢紙屑、污漬。27、上班時間內，不得剪指甲、洗漱、挖鼻掏耳。28、衣帽穿戴整齊,勤洗勤換，衣扣整齊，潔凈，保持著裝清潔。29、不得亂丟垃圾，垃圾桶（簍）隨時清潔，不得堆積、溢出。30、藥店內外天天早上、中午交接班時、晚上打烊前清掃、拖擦一次，保持地面、墻壁面、、門口、門窗、墻角清潔，無灰塵、無積水、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。31、貨架擺放合理，橫豎成一條直線，插條無破素、歪斜，貨架上中下無破損、無浮土、無雜物或私人物品.32、電腦設備和輔助設備及收銀臺、隨時清潔，保持其潔凈，陳列堆放物品規(guī)范有序。33、休息區(qū)桌椅擺放位置正確，不準出現(xiàn)雜物、垃圾、破損等現(xiàn)象34、垃圾桶、飲水機、清潔工具、雜物存放于隱蔽處，并放置規(guī)范。35、中藥飲片區(qū)域要清潔衛(wèi)生，地面無遺漏飲片及堆放飲片現(xiàn)象。無串斗、錯斗現(xiàn)象。36、包裝用塑袋、紙張、計量器具及炮制工具要擺放在柜臺隱蔽位置。37、衛(wèi)生檢驗每七天必需有專員負責且有工作統(tǒng)計；個人衛(wèi)生區(qū)域必需劃分責任到人。五、服務禮儀規(guī)范管理38、使用“微笑服務”是整個服務禮儀規(guī)范前提和標準Ａ、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側；Ｂ、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動；Ｃ、鞠躬：立正姿勢，保持端正、雙手放于身體兩側或體前搭好、身體略向前傾D、坐姿：Ｄ、禮貌用語：用戶進店時，說“您好、早上好，您來了、XXXX”等用語用戶出店時，說“您慢走、您走好”等用語收銀時，說“您好、請出示您會員卡行嗎？謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請點收！”并將商品快速裝入包裝袋，連同單據(jù)一并雙手遞于用戶，道別：“您走好“。接電話時，如外部電話就回復“您好，這里是XX藥店，請問您有什么事情嗎？”如找人就說“好，您稍等，我立即轉告”內部電話就回復“您好，我是XXX，請問您找誰??？”39、對待用戶要做到微笑迎接、熱心導購、真情服務、禮貌收銀、親切送客。40、銷售中要做到接待用戶熱心、解答問題耐心、接收意見虛心。41、端正態(tài)度，心胸寬廣，必需做到用戶言語輕重不計較、用戶外多問多選不計較、用戶態(tài)度好壞不計較。42、用戶進入藥店時必需立即放下手中工作為其服務，不能怠慢、冷落用戶。43、不能因個人情緒好壞指責、頂撞用戶。44、不以結帳、交班等理由推諉用戶。45、站立或落座交談時，應保持正確站姿和坐姿，不準雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。46、和用戶交流時，不準整理著裝、摸頭發(fā)、摸臉、挖耳、摳鼻、敲桌子等47、和用戶談話時要使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性語言，不得說服務忌語。48、用戶問詢時必需有回復，不準裝聾作啞、愛答不理無視用戶。49、任何時候招呼同事、用戶均不能用“喂”或“那位”。對用戶問詢不能回復“不知道”，確不清楚事情要先請用戶稍候，再代客問詢，或引領用戶直接和相關人員聯(lián)絡。50、如確有急事或接電話而要離開面正確客人時，必需講“對不起”，“請稍候”并立即回來，回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不要一言不發(fā)就開始工作。51、交流中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身背向用戶。談話時，聲調要自然、清楚、柔和、親切，熱情，音量適中不裝腔作勢，要使用一般話。52、言談舉止要端莊、大方、有禮節(jié)，不準以任何借口模擬、諷刺、挖苦、嘲弄用戶。53、當用戶面不準大聲談笑或手舞足蹈，不要發(fā)出詭詰笑聲。54、電話在鈴響三聲之內必需接答。接電話時，先說“您好”后報單位或工作場所，再講“請問您找誰”，通話時，若中途需和人交談要和電話對方說“對不起”、“請稍候“，同時用手捂住送話筒，方可和人交談55、在處理用戶投訴時，既要快速，又不能輕率表態(tài)和負擔責任，以免影響藥店聲譽。56、不準坐崗服務，更不準趴在柜臺上和用戶交流。57、經(jīng)過改變人物、環(huán)境、時間等應變方法處理埋怨和投訴，由此引發(fā)出新需求。58、對投訴處理件件有回復，回復必需在8小時之內。。六、考勤及請假管理59、考勤簽到必需真實，不準代簽、涂改。不準代人或委托她人請假.60、實際考勤和排班必需相符，如有變動必需上報相關部門責任人同意。61、每個月底必需按時傳輸排班考勤統(tǒng)計，負責考勤店長或值班店長必需認真、負責、反應情況屬實62、職員調換班必需申報店長同意,并注明調換時間及人員名單,未經(jīng)同意不得私自調班，不準無故脫崗、遲到、早退、曠工。63、因加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能按時考勤，須有店長簽字說明情況，以備核查。64、假日休班必需提前說明時間，非特殊原因杜絕三天以上長假。65、必需遵守集體活動及培訓學習、會議時間，不得缺勤、遲到、早退，無特殊情況或未經(jīng)主管領導同意不得私自變更時間或缺勤。66、店長外出需通知分管領導去向，并說明時間。值班店長或通常職員因公外出，需經(jīng)店長同意。如發(fā)覺無通知，店長負有連帶責任。67、職員必需提前一天提交請假條審批，假不管長短，不管什么假，除緊急情況外，一律憑請假條，經(jīng)店長同意方可休假，并留存財務會計立案核實工資。請假時必需找到相關人員替班。特殊情況經(jīng)店長或主管領導同意事后補填假條，非特殊情況不以電話形式請假。68、缺勤以小時為計算單位，不足1小時按1小時計算。月累計遲到3次按事假計算。遲到滿1小時按曠工半天計算。69、不準用不正當手段騙取、涂改、偽造休假證實。如有查實按除名處理。70、職員請事假，其基礎工資按當月累計事假天數(shù)根據(jù)全額工資/應出勤天數(shù)標準做對應扣除，當月事假15天以上者取消獎勵工資71、其它假期，如年假、婚假、產假、喪假、探親假、公假等依國家統(tǒng)一要求或以店內安排為準實施，工資待遇參考藥店要求細則。72、周末、黃金周、或營銷活動等銷售高峰期標準上不準請假。73、職員辭職必需提前30天提出申請，次月盤點完成經(jīng)店長同意、財務審核、總經(jīng)理同意后才準離崗七、工作紀律管理74、上班時間不準在藥店內吃零食、玩游戲，不準離崗、串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間吃食物、看書、報、看雜志、做私事；不準在營業(yè)時間內會客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友小孩；75、注意個人及藥店形象，不得在營業(yè)場所內將手插入袋內站立或行走，不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨物上；76、上班須用禮貌用語，提升銷售技巧。接待用戶態(tài)度要和藹，不準和用戶頂嘴、吵架、或打罵、毆打用戶；77、上班時間必需保持店內有些人照料，不準2個以上（含2人）同時飲水或上廁所，不準店內同時有二位以上營業(yè)員當班而出現(xiàn)只有一個人在柜內15分鐘以上。違者以空柜處理，處罰條例按藥店管理條例實施；78、不準在營業(yè)場所內使用電爐、燒飯或動用明火，發(fā)覺用戶在自己店內吸煙，要委婉地加以阻止；79、重視個人及店內衛(wèi)生，天天早中晚進行一次清潔工作，清潔范圍包含：柜臺、貨架柜、收銀柜、地面、形象墻及陳列貨物，要保持柜臺及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整齊、無灰塵、無印跡，雨天時還須立即對腳印進行拖洗；不準將清潔用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；80、不準詆毀她人產品，嚴禁私自帶客、拉客，對用戶強買強賣；81、珍惜店內商品，不得有意損壞商品，或將店內任何物品帶出工作場所。82、營業(yè)員在停止營業(yè)前5分鐘才能夠做最終結束工作，店內如還有客人，不得更換衣服做下班準備。83、天天正確立即填好工作日志及銷售情況，按要求在天天早晨9:00~9:30把前一天工作日志及銷售情況整理完成以備檢驗。84、天天銷售貨款必需在當日15：30~16：00時間內存進藥店指定銀行帳戶，15：85、以后銷售貨款跟第二天銷售貨款一起在指定時間存進藥店帳戶。86、周會、培訓會議必需按計劃實施，必需有會議筆記、內容統(tǒng)計完全。。87、職員自帶包統(tǒng)一存放于辦公室，不準放置在柜臺、貨架等營業(yè)場所。88、工作期間輪換用餐，即：二分之一人員用餐，二分之一人員在崗，不準前臺就餐，用餐時間每人不得超出十分鐘。89、上班時間內，不得聚眾閑聊，喜鬧、不得串崗，不得趴柜臺上。90、工作時不準扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，照鏡子，涂口紅，剪指甲，挖鼻，剔牙等。91、不準將任何物體夾于腋下，不準隨地吐痰及亂丟雜物。92、接打私人電話不超出3分鐘。93、上班期間柜臺內不準有報刊等非工作專業(yè)書籍，不準看書報、聽耳機或做其它和工作無關事94、在工作場所一律站立服務，特殊情況需要就座，須經(jīng)店長同意。八、藥店日常管理95、每日晨會，內容為：總結上班工作、指出存在問題，提出改善提議，總結安排當班工作、分析個人銷售優(yōu)劣，分享銷售經(jīng)驗，并具體統(tǒng)計內容。96、發(fā)票書寫工整、清楚，不虛開、多填、不涂改。97、各崗位交接班內容全方面和清楚，并有交接統(tǒng)計、立即傳輸數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)。98、贈品發(fā)放統(tǒng)計完整清楚、贈品陳列有序，且潔凈、整齊。99、不準私自挪用、占用、借出商品、贈品等。100、廠商促銷人員必需遵守藥店各項規(guī)章制度，服從藥店內部管理。101、不準將任何贈品作為商品進行銷售沖減庫存或銷售102、藥店隨時有店長或值班店長在崗，且全部必需推行和負擔店長職責103、微機使用不得超出使用權限，不準拷貝多種內部商品信息及安裝非工作軟件。104、不得利用電腦上網(wǎng)和使用個人移動硬盤。105、會員資料錄入齊全，卡號、姓名、電話、地址等項目不準短缺106、嚴禁泄露銷售價格及相關保密資料。九、財務管理107、營業(yè)款項按要求時間存入銀行，不準截留、挪用或存入私人賬戶。108、按要求時間填寫日銷售、存款表格及相關單據(jù)、數(shù)據(jù)。109、藥店商品庫存必需清楚，做到進、銷、存帳賬相符。110、按時上報庫存改變情況，對購進、銷售、盤點賬務立即和財務對賬。111、每日對現(xiàn)金、醫(yī)保、購進、銷售等進行統(tǒng)計，不準漏填、錯填。112、營業(yè)外收入必需做明細統(tǒng)計帳并按時上繳財務。十、商品管理113、商品缺貨上報立即，每日早9點以前必需上報采購部門。114、根據(jù)銷售規(guī)律將暢銷、通常、滯銷藥品分區(qū)陳列，用好用足“黃金橫架”。115、商品陳列必需根據(jù)區(qū)域及用途分開陳列，拆零藥品、易串味藥品要專柜存放，116、藥品陳列要依據(jù)藥品生產批號及使用期有序擺放，不得亂放、倒序。117、促銷臺、促銷車陳列藥品及商品要美觀、豐滿，不得亂堆亂放及空缺．118、依據(jù)消費心理學原理陳列藥品，使其飽滿、線條清楚。119、依據(jù)用戶心理標準陳列藥品，使用戶能夠看到、拿到。120、依據(jù)方便用戶和方便收銀標準，藥品陳列正面面向用戶，打價紙置于包裝正面右上角或左下角。121、陳列商品必需陳列平整、不準高凸、亂堆、倒置。122、陳列商品必需做到一貨一簽,不準有空簽、錯簽，價簽內容齊全。123、在柜商品必需做到微機和實際庫存相符，杜絕串戶、混戶、漏戶等現(xiàn)象。124、微機庫存錄入立即、不準錯價、錯位、錯號等現(xiàn)象。125、隨時補充貨架（柜）藥品，如有缺貨立即調整價簽和貨位，做到庫有架（柜）有,不得有空板現(xiàn)象。126、在柜商品、藥品不準有近效期三個月商品和藥品，更不準有過期失效、破損、滲漏現(xiàn)象。127、商品、藥品不準堆放在地面上，更不準存有未驗收入柜現(xiàn)象。128、商品陳列根據(jù)商品庫存數(shù)量及銷售標準實施，首推品種有5-6個陳列面、自營品種有3-4個陳列面，促銷品種有2-3個陳列面，一般及品牌品種有1-2個陳列面。129、缺貨價簽立即調整到端頭存放，來貨后在進行調整貨位。十一、商品退換貨管理一、退換貨商品界定1、在確保商品批號、包裝、內容無誤時，憑銷售發(fā)票或銷售小聯(lián)單在以下情況可退換貨。因為本店人職員作失誤，造成用戶要求退換貨（如賣串貨、店內碼錯誤等）。醫(yī)保刷卡中，產生通訊不暢等技術問題，造成退貨。醫(yī)保刷卡中，因為醫(yī)保帳戶金額不足造成退換貨。其它原因（買錯、價格差異、副作用等），用戶當場要求退換貨，貨物沒有離開店員視線。貨物存在質量問題，符合企業(yè)退換貨相關要求。銷售過程當中用戶未出示會員卡，下帳后，用戶又出示會員卡，要求打折，造成金額差異。2、以下情況不予退換貨貨物外包裝已被用戶污染、損壞。藥品批號、產地等相關內容和藥店之前所售品種不符。用戶未持有電腦小票和發(fā)票二者之一。其它不符合退換貨情況。二、退換貨手續(xù)退貨時營業(yè)員必需憑用戶所持電腦小票做好退換貨統(tǒng)計。并由用戶在退貨憑證和用戶所持電腦小票上簽字并留下聯(lián)絡方法。報店長簽字注明同意退貨，收銀員在全部相關單據(jù)上簽字確定無誤，給予辦理相關退貨手續(xù)，并留存相關單據(jù)以備核查。換貨時，營業(yè)員必需憑用戶所持電腦小票、調換后貨物對應銷貨憑據(jù)分別匯總，符合一致并作相關退換貨統(tǒng)計。用戶在退貨憑證和用戶所持電腦小票上簽字，并留下聯(lián)絡方法。報店長簽字注明同意換貨，收銀員在全部相關單據(jù)上簽字確定無誤，再給予退換，并留存相關單據(jù)以備總部核查。十二、團結友愛130、職員之間團結友愛、和睦相處、相互激勵，不得在崗爭吵。131、顧全大局，藥店之間主動給調配商品等方面大力扶持，相互學習，取長補短。132、和鄰里單位及促銷廠商、廠商代表、員工友好相處，不準不接待、怠慢。133、不得傳輸有損職員團結、企業(yè)形象言語。134、職員應主動向上、思想端正，心態(tài)陽光。135、職員在工作之間應配合默契，主動負擔部分分外工作，相互扶持和進步。十三、質量管理136、根據(jù)《GSP》要求分類陳列藥品，分類牌放置正確。137、包裝破損、不全、過期、變形藥品不上架（柜）。138、堅持“先產先出，近期先出”標準銷售藥品。139、不銷售過期藥品和“假、冒、偽、劣及變質”藥品。140、各項《GSP》統(tǒng)計根據(jù)要求時間完整填寫和保留141、微機庫存商品不準出現(xiàn)過期失效商品142、商品購進、儲存、銷售符合《GSP》要求，并建立全部藥品檔案統(tǒng)計。143、嚴格根據(jù)GSP要求做好購進、退貨、驗收、養(yǎng)護等工作內容。十四、藥品常識及臨床知識144、正確識別藥品、非藥品、醫(yī)療器械、保健品、保健食品等。145、正確識別藥品商標、同意文號、生產批號及使用期。146、熟悉和掌握藥品主治功效、適應癥、不良反應、禁忌、毒副作用和注意事項。147、正確掌握藥品及非藥品包裝和說明書內容，并掌握銷售類型。148、正確掌握常見多種病癥臨床表象和致病原理。149、熟記藥品配伍禁忌和服法、服量。150、正確熟記藥品各類劑型和在診療當中作用。151、正確判定人體各部位器官位置和易患疾病原因。152、熟知生活知識和疾病預防方法。153、掌握疾病致病原理、合理配伍、組合銷售。154、熟知中藥配伍禁忌、銷售中藥飲片要根據(jù)審方、配方、核方標準進行，不得錯方。十五、銷售技巧155、主動招呼客人，主動靠近，禮貌、周到、熱情。156、主動參與用戶交流，從交流中發(fā)覺新需求。157、導購方法正確，語言輕柔、姿態(tài)有禮、有節(jié)。158、向用戶展示藥品時輕拿輕放，正面向用戶。159、和促銷人員配合默契，利用其專業(yè)知識及技能售藥160、介紹藥品要正確講述病癥原因和診療原理。不準隨意更改、夸大其功效。161、介紹藥品時，要將藥學、醫(yī)學術語一般化，讓用戶完全相信你是行家里手。162、介紹藥品時，針對不一樣用戶好性能、特點、質量、使用方法、價格等方面選擇比較。163、用戶指定藥品無貨時，要立即了解其癥狀及用藥史，合理推薦替換產品164、用戶指定藥品無貨時，要立即想措施從其它藥店或供給商處調配，滿足用戶需求。165、非指定購置藥品用戶購藥時，要了解其癥狀及患病時間、用藥史，正確進行處方法搭配售藥。166、能夠熟練舉例類別區(qū)域內一般病癥三種以上藥品診療組方。167、用戶較多時，要穩(wěn)定其情緒，做到“接一、顧二、招呼三”。168、使用肯定語氣要適應用戶心里，避免使用命令型語氣。不能強迫，讓用戶自己決定。169、發(fā)自內心真誠對用戶形象、言談、舉止、衣飾加以贊美。170、努力從小孩、戀人等特殊人群找到新賣點。171、多說感謝話，你誠意和熱情激起用戶消費欲望。172、對用戶報怨首先表示感謝，然后表示道歉和同情。173、仔細傾聽用戶談話內容，不插話、打斷用戶話語，并用肢體語言表示你見解。174、對用戶提出意見及提議要虛心接收，不得找任何理由為自己辯解。175、銷售商品或藥品和用戶溝通時，要多找談話熱點引發(fā)用戶回應，方便多方面了解用戶需求。176、對老用戶、會員、慢性病或其它比較特殊用戶，要隨時保持聯(lián)絡和問候。177、和用戶溝通是、時，盡可能使用一般話，并放低聲音，吐字清楚。178、和用戶溝通時。要保持和用戶成九十度角站立，并眼望用戶耐心介紹產品用途。179、熟悉名優(yōu)品牌劑型、特點和診療原理，找出替換品種和它優(yōu)勢所在。180、多借助同事、老用戶贊同來取得銷售結果。181、熟悉同事之間銷售習慣和優(yōu)劣勢，立即跟進和補充。182、銷售藥品時必需做到問病給藥，注意患者年紀、性別、病史、用藥史和用藥結果。183、結合生活常