有效提升投訴客戶滿意度QC小組成果材料

有效提升投訴客戶滿意度長沙移動客戶效勞中心投訴室效勞質(zhì)量提升QC小組[小組簡介]客戶效勞中心是公司與客戶溝通的橋梁，而投訴處理更是客戶效勞工作中的重點工作，面對居高不下的客戶投訴量，如何有效提高工作效率，提升投訴客戶滿意度，確保省公司“滿意E效勞”熱線競賽各項指標(biāo)的出色完成，為此，特于2008年3月成立“中國移動通信集團(tuán)湖南長沙分公司客服中心投訴室效勞質(zhì)量提升QC小組”，主要負(fù)責(zé)省公司10086、省市消協(xié)、集團(tuán)公司、信產(chǎn)部、營業(yè)前臺各渠道的各類投訴流程的監(jiān)控及流程優(yōu)化工作，并通過對投訴客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析、研究、討論、執(zhí)行，實現(xiàn)科學(xué)、合理、有效提升整體效勞質(zhì)量的目標(biāo)。小組檔案管理小組名稱長沙移動客戶效勞中心投訴室效勞質(zhì)量提升QC小組課題名稱有效提升投訴客戶滿意度課題類型管理型成立時間2008年3月注冊編號QC教育人均接受QC教育30課以上活動頻次每月一至三次活動時間2008年3月--2008年11月活動人數(shù)10人序號姓名性別職務(wù)擔(dān)任角色學(xué)歷1劉慧女投訴室經(jīng)理執(zhí)行組長大專2王瑩女值班經(jīng)理執(zhí)行副組長本科3杜鵑女投訴室副經(jīng)理現(xiàn)場管理大專4朱宇女疑難投訴處理數(shù)據(jù)分析大專5宋麗女值班經(jīng)理現(xiàn)場管理大專6李玲女值班經(jīng)理現(xiàn)場管理本科7李倩女值班經(jīng)理現(xiàn)場管理大專8馮珊女疑難投訴處理升級投訴管理大專9古佳女疑難投訴處理12315投訴管理大專10李黎男疑難投訴處理疑難投訴處理大專[立項原因]一、課題選擇〔一〕名詞解釋投訴客戶滿意度=表示不滿意客戶投訴量+表示一般客戶投訴量實際客戶投訴處理量〔二〕選題理由社會社會層面省公司層面中心層面選題隨著公司客戶群體的不斷壯大，客戶維權(quán)意識日益增加，用戶對中國移動的期望值也在不斷上升，投訴也逐漸呈上升趨勢，面對客戶投訴，客戶最關(guān)心的問題是得到滿意、迅速、準(zhǔn)確的答復(fù)。全省“滿意e效勞”競賽指標(biāo)要求：客戶短信調(diào)查滿意度到達(dá)全省平均水平(74.35%)。中心生產(chǎn)指標(biāo)：客戶短信調(diào)查滿意度到達(dá)80%、二次處理后客戶滿意度到達(dá)90%。有效提升投訴客戶滿意度〔三〕現(xiàn)狀分析1、2007年長沙移動客戶投訴量列于全省第一位，全年投訴到達(dá)115178件，客戶滿意度為65.33%，排名全省第11位。2008年的投訴量呈不斷上升趨勢，投訴量的增加勢必會影響投訴處理質(zhì)量,最終給投訴客戶帶來不好的感知。2、客戶效勞中心對投訴客戶均采取了首次回復(fù)、二次處理、上門處理等方式來提升客戶滿意度，2007年客戶平均滿意度為95.39%，但在跟進(jìn)處理和客戶關(guān)心上還有待改良。同時，從2008年開始，省公司將投訴工單短信調(diào)查滿意度納入競賽考核指標(biāo)。二、課題目標(biāo)〔一〕制定目標(biāo)1、投訴工單短信調(diào)查滿意度高于省公司平均值〔74.35%〕，且到達(dá)80%以上；2、通過二次及上門處理，最終實現(xiàn)投訴客戶滿意度到達(dá)90%以上?！捕衬繕?biāo)可行性分析1、必要性通過對投訴現(xiàn)狀分析，原因的查證及工單處理的及時準(zhǔn)確性是影響客戶滿意度的主要原因。通過課題的開展，一方面可以提高投訴處理水平，另一方面有效的提升了客戶的感知。2、可行性通過二次處理后，2007年平均滿意度為88.39%，相信通過QC活動科學(xué)、客觀的調(diào)查，一系列改良措施的實施,設(shè)定的目標(biāo)值應(yīng)是客觀、可行的。[課題方案]一、原因分析QC小組成員運用“頭腦風(fēng)暴法”，遵循PDCA要求，從人、機(jī)、法、環(huán)四個方面提出了各自的觀點，并通過流程穿越、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場調(diào)查等方式，查找出了一系列的原因并進(jìn)行了分析，找出每個原因中的最末端原因。魚骨分析圖投訴環(huán)境投訴管理投訴環(huán)境投訴管理各類營銷活動較多考核制度不健全各類營銷活動較多考核制度不健全什么影響投訴客戶滿意度？什么影響投訴客戶滿意度？？？？客戶投訴量及客戶滿意度的原因案例庫管理不全面客戶維權(quán)意識增強，客戶期望值提高案例庫管理不全面客戶維權(quán)意識增強，客戶期望值提高投訴流程需要完善投訴流程需要完善新進(jìn)員工較多工單處理模版不標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)水平參差不齊投訴處理模版不標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)水平參差不齊投訴處理模版不標(biāo)準(zhǔn)投訴處理人員工作壓力大投訴處理較為被動投訴工單量大客戶關(guān)心回訪不到位投訴處理人員工作壓力大投訴跟進(jìn)不及時投訴預(yù)警機(jī)制不完善投訴預(yù)警機(jī)制不完善局部員工缺乏主動效勞意識工單處理復(fù)雜投訴處理方法投訴處理人員緊急投訴預(yù)警機(jī)制不完善投訴處理方法投訴處理人員二、確認(rèn)要因序號末端原因確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人確認(rèn)時間是否要因是否可控1各類營銷活動較多查閱投訴記錄對于每月由營銷活動引起的客戶投訴進(jìn)行匯總分析朱宇2008年3月否否2客戶維權(quán)意識增強，客戶期望值提高查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查客戶對于投訴處理的要求不斷增多，且所提出的要求越來越無法滿足古佳2008年3月否否3考核制度不健全查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查考核一般是在投訴處理完畢后進(jìn)行，對于投訴處理中的考核制度不完善杜鵑2008年3月否是4投訴處理分工不明確現(xiàn)場調(diào)查投訴處理各臺席工作責(zé)任不明確，缺少現(xiàn)場管人員劉慧2008年3月否是5投訴處理流程不完善現(xiàn)場調(diào)查制定了普通投訴處理流程，但無疑難投訴處理流程、資訊上報流程等更細(xì)化的流程王瑩2008年4月是是6新進(jìn)員工較多現(xiàn)場調(diào)查新進(jìn)員工從培訓(xùn)到獨立上崗需要較長的一段時間，從上崗到熟練又需要較長的時間，影響投訴處理效率李玲2008年4月否否7投訴處理員處理工單較為被動現(xiàn)場調(diào)查員工在處理工單時的缺乏主動判斷，首次處理成功率不高王瑩2008年4月否否8投訴工單量大，員工工作壓力大現(xiàn)場調(diào)查和現(xiàn)場訪談長沙公司投訴量一直不斷上升，現(xiàn)有的人員都必須完成超過自己工作量，且加班數(shù)量多，員工壓力大宋麗2008年3月否否9工單處理較為復(fù)雜現(xiàn)場調(diào)查省客服對工單處理反應(yīng)要求多，執(zhí)行起來較為復(fù)雜，消耗時間李倩2008年3月否否10局部員工缺乏主動效勞意識現(xiàn)場調(diào)查局部員工工作不積極，有得過且過的觀念，影響工作效率宋麗2008年3月否是11工單處理模版不標(biāo)準(zhǔn)查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查對于不同情況的投訴沒有統(tǒng)一的處理模版，員工一般以自身經(jīng)驗來處理，無統(tǒng)一性，容易出現(xiàn)重派單王瑩2008年3月是是12客戶關(guān)心回訪不到位查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查大客戶后期關(guān)心管理欠缺，容易影響客戶感知李玲2008年3月是是13缺乏投訴跟進(jìn)機(jī)制查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查在工單時限內(nèi)無法處理到位的問題，缺乏完善的跟進(jìn)機(jī)制，影響客戶滿意度劉慧2008年3月是是14緊急投訴處理機(jī)制不完善查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查發(fā)生批量投訴或緊急投訴時，現(xiàn)場較為混亂，延長了投訴處理時長古佳2008年3月是是我們小組對14個末端原因進(jìn)行分調(diào)查分析，確定了五個要因：緊急應(yīng)急機(jī)制不完善4緊急應(yīng)急機(jī)制不完善43215要因投訴處理流程不完善工單處理模版不標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)心回訪不到位投訴跟進(jìn)不及時三、制定對策序號方案對策目標(biāo)措施完成時間責(zé)任人1優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率根據(jù)各類投訴處理情況優(yōu)化投訴流程投訴處理工作按流程執(zhí)行重新優(yōu)化投訴處理流程〔包括：普通投訴處理流程、SP投訴處理流程、投訴上門處理流程、新問題處理流程、緊急投訴處理流程〕2008年3月—2008年11月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳2完善跟進(jìn)機(jī)制，確保跟進(jìn)及時成立專職跟蹤臺席工單跟蹤及時率到達(dá)100%成立專門的跟蹤處理臺席〔包括：網(wǎng)絡(luò)跟蹤臺席、帳務(wù)跟蹤臺席、短信反應(yīng)跟蹤臺席〕，定期聯(lián)系客戶，告知處理結(jié)果和進(jìn)展，在客戶產(chǎn)生重復(fù)投訴前將投訴杜絕在源頭；2008年3月—2008年11月杜鵑、朱宇、古佳3區(qū)分客戶類型，啟用預(yù)警機(jī)制建立兩大客戶數(shù)據(jù)庫實時更新，資源共享1、黑名單客戶數(shù)據(jù)庫：實時將在投訴處理中表示不滿意的客戶，按客戶投訴的類型歸納在“黑名單客戶數(shù)據(jù)庫”中；2、實時將受理的提出了要高額賠償及上訴和媒體曝光的客戶歸納在“重點客戶數(shù)據(jù)庫”中。2008年3月—2008年11月馮珊、古佳全面啟動投訴預(yù)警機(jī)制快速響應(yīng)，分層上報根據(jù)長沙移動投訴處理的特點，制定投訴預(yù)警機(jī)制，全區(qū)共享2008年3月—2008年11月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳4統(tǒng)一處理模版，做好案例匯編制定工單處理反應(yīng)模版模版準(zhǔn)確，全員共享根據(jù)不同的處理情況，制定不同的工單處理反應(yīng)模版2008年4月王瑩、杜鵑、李玲、宋麗開展“投訴案例上報，我參與”活動及時按質(zhì)按量完成以組為單位，以月為周期，每月每組實時收集典型案例，按案例上報模版編寫案例，要求全體投訴處理員人人共同參與2008年3月—2008年11月王瑩、李玲、宋麗5做好客戶關(guān)心，提升客戶感知定期回訪關(guān)心回訪率達(dá)100%1、按投訴客戶的不同類型建立檔案；2、定期關(guān)心，實時收集客戶意見建議；3、定期對客戶檔案資料進(jìn)行維護(hù)。2008年3月31日馮珊、古佳及時收集客戶意見意見收集提交及時、準(zhǔn)確1、通過投訴客戶回復(fù)，實時收集客戶意見；2、定期將客戶意見進(jìn)行過濾，提出有效建議提交。2008年3月—2008年12月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳四、具體實施方案措施一：優(yōu)化投訴處理流程提高處理效率在原有投訴流程的根底上，根據(jù)長沙公司自身的特色重新完善優(yōu)化各類投訴處理流程：普通投訴處理流程：主要應(yīng)用于所有普通類投訴的處理范疇。從之前的普通簽收處理回復(fù)按現(xiàn)有不同的投訴渠道進(jìn)行全面優(yōu)化，將省客服10086轉(zhuǎn)派、省、市消協(xié)、新聞媒體、來人來訪等渠道受理的各類客戶投訴按照科學(xué)、合理、有序地進(jìn)行簽收、派發(fā)、查證、處理、回復(fù)、反應(yīng)并參加投訴處理過程中需與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作流程。SP投訴處理流程：主要應(yīng)用于夢網(wǎng)業(yè)務(wù)類及自有業(yè)務(wù)投訴的處理。重點在于將與我公司有合作協(xié)議的效勞提供商所提供的效勞出現(xiàn)使用不暢、計費問題等原因產(chǎn)生的投訴,按照科學(xué)、合理、有序地進(jìn)行簽收、派發(fā)、查證、處理、回復(fù)、反應(yīng)并參加與SP公司的溝通協(xié)調(diào)及違規(guī)上報工作流程。上門投訴處理流程：主要應(yīng)用于疑難投訴需上門溝通的投訴處理。進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)上門投訴處理的范圍及上門處理的要求，對于投訴處理人員通過的形式將客戶投訴的問題的查證、處理等情況告知客戶，客戶對前期的投訴處理結(jié)果表示不滿意，或因客戶的期望值過高，經(jīng)3次以上的溝通仍無法與客戶達(dá)成一致意見及非正常投訴客戶等，為防止客戶投訴升級通過上門與客戶進(jìn)行面對面的形式進(jìn)行溝通。緊急投訴處理流程：主要應(yīng)用于出現(xiàn)緊急或批量投訴后的指導(dǎo)處理，力求做到快速響應(yīng)。新問題投訴處理流程：主要應(yīng)用于前期投訴處理過程中從未遇到和出現(xiàn)過程的新問題的處理。實施效果：1、各類投訴工作流程順暢，客服中心預(yù)處理率由38%上升至60%；2、有效提升了投訴處理效率，工單處理及時率到達(dá)100%。措施八：完善跟進(jìn)機(jī)制，確保跟進(jìn)及時指定專人負(fù)責(zé)工單跟進(jìn)處理，即：網(wǎng)絡(luò)跟蹤臺席、帳務(wù)跟蹤臺席、短信反應(yīng)跟蹤臺席，定期聯(lián)系客戶，告知處理結(jié)果和進(jìn)展，在客戶產(chǎn)生重復(fù)投訴前將投訴杜絕在源頭，提升客戶感知；帳務(wù)跟蹤匯總表帳務(wù)跟蹤匯總表網(wǎng)絡(luò)跟蹤匯總表網(wǎng)絡(luò)跟蹤匯總表短信跟蹤匯總表短信跟蹤匯總表實施效果：1、各類投訴跟蹤單處理及時率得到有效提升，每天的工單跟進(jìn)率到達(dá)80%，月跟進(jìn)率到達(dá)100%；2、通過后期的跟進(jìn)處理有效的提升了客戶感知，并對于控制客戶重復(fù)投訴起到了一定的作用；五、驗檢效果QC小組經(jīng)過9個月的理論探討和科學(xué)實踐，到達(dá)預(yù)期的目標(biāo)值。投訴工單重派指標(biāo)控制較好2007、2008年重派率比照圖從07、08年同比來看，自開展QC活動以來，工單重派率較07年控制較好，均低于07年的整體水平，08年重派平均率為0.35%，較07年的0.55%下降了0.2%?？蛻魸M意度得到進(jìn)一步的提升由左圖可以看出，長沙移動投訴工單短信滿意度為79由左圖可以看出，長沙移動投訴工單短信滿意度為79.92%，較省客服競賽指標(biāo)要求的74.35%上升5.57%，排名全省第二名；通過二次處理，客戶滿意度到達(dá)93.17%?！踩惩对V客戶離網(wǎng)率得到較好控制2008年長沙公司投訴客戶占全省投訴客戶總量的36.41%，而長沙公司投訴客戶離網(wǎng)全省占比33.96%，可見：通過QC活動的開展，投訴客戶滿意度得到提升的同時，投訴客戶離網(wǎng)率也得到了較好的控制。〔四〕社會效益效勞能力正逐漸成為企業(yè)核心競爭力之一，投訴管理貫穿整個客戶效勞工作，是客戶效勞工作的根底，也是提升客戶效勞能力的關(guān)鍵因素，通過投訴工作的精細(xì)化管理，有效縮短投訴處理時長，提升投訴處理效率，提高客戶投訴滿意度及對企業(yè)的認(rèn)同感，加深了客戶對移動的信任度，加大了效勞工作對客戶的影響力?！参濉辰?jīng)濟(jì)效益QC工作的開展，有效節(jié)省了的人力、物力，減輕工作壓力，有效節(jié)約了公司運營本錢。[穩(wěn)固措施]通過QC活動的開展，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某尚?，但仍需進(jìn)一步穩(wěn)固效果，我們將從以下幾方面進(jìn)行加強管理：一、加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，通過系統(tǒng)、全面、有