秩序維護服務(wù)專項方案

物業(yè)服務(wù)項目秩序維護服務(wù)方案制作人：制作日期：二○一六年三月十五日目錄第一章形象達標 1第二章出入口管理 3第三章巡查崗管理 7第四章設(shè)備管理 10第五章監(jiān)控系統(tǒng)管理 13第六章裝修管理 17第七章突發(fā)事件（應(yīng)急預案） 22第八章崗位制度、職責、工作步驟、培訓周期及考評方法 29第一節(jié)崗位制度、職責及考評方法 29第二節(jié)相關(guān)工作步驟 41第三節(jié)培訓周期及方案 45第九章更衣室管理 51第十章應(yīng)急分隊編制和人員百分比 52第一章形象達標物業(yè)秩序維護人員形象基礎(chǔ)目標：人員年紀結(jié)構(gòu)合理（白班要求45歲以下；形象崗35歲以下175cm以上），著裝符合要求，技能標準化，管理軍事化，每日有訓練。職員行為規(guī)范1、職業(yè)道德1）愛崗敬業(yè)2）老實守信3）嚴守機密4）服務(wù)業(yè)主5）奉獻社會2、職業(yè)行為1）遵紀遵法，講文明，有禮貌，維護社會公德；2）自尊、自愛、自信、自立、自強；3）守時守信，勤奮好學，精益求精；4）熱情服務(wù)，忠誠本分，寬宏謙讓。3、工作態(tài)度1）服從領(lǐng)導——不折不扣服從上級工作安排及工作調(diào)配。2）嚴于職守——堅守本職崗位，不得私自離崗、串崗和睡崗。3）正直老實——對上級領(lǐng)導、同事和業(yè)關(guān)鍵以誠相待，信義為本。4）團結(jié)協(xié)作——各部門之間、職員之間要相互配合，同心協(xié)力。5）勤勉高效——發(fā)揚勤奮扎實精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負工作。4、服務(wù)態(tài)度1）禮貌——這是職員對業(yè)主和同事最基礎(chǔ)態(tài)度，在任何時刻應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。2）樂觀——以樂觀態(tài)度接待業(yè)主。3）友善——“微笑”是表現(xiàn)友善最合適表示方法，所以應(yīng)以微笑迎接業(yè)主及和同事相處。4）熱情——盡可能為業(yè)主和同事提供方便，熱情服務(wù)。5）耐心——對業(yè)主要求應(yīng)認真、耐心地聆聽。6）平等——一視同仁地對待全部業(yè)主，切忌厚此薄彼。5、儀容儀表1）職員必修保持衣冠整齊，按要求要求著裝，左胸前端正佩戴工作牌。2）任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。3）皮鞋要保持潔凈、光亮、不準釘響底。4）男職員應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女職員頭發(fā)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。5）面部、手部必需保持干爽清潔，女職員不得濃妝艷抹，并避免使用味濃化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色指甲油。6）保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。6、行為舉止1）舉止大方得體，和人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。2）遇業(yè)主或外來客人來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。3）站立正確姿勢應(yīng)是：雙腳和兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙肚子上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4）注意走路姿勢，在樓道內(nèi)走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。5）進入業(yè)主家之前，應(yīng)先立在門外輕叩三下，取得同意后方可入內(nèi)；若進去時間是關(guān)住，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。6）對業(yè)主或來訪人員提出問詢、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回復正確（對自己無把握回復應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員給解答，或留下文字統(tǒng)計，限時給予回復）。7、接聽電話1）全部來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2）拿起聽筒先說“您好，XXX物業(yè)！”，語氣平和。3）通話時，話筒一邊置于唇下約5厘米處，盡可能不使用免提鍵。4）必需時要做好統(tǒng)計，將關(guān)鍵點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?）通話完成應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。6）上班時間，通常不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超出3分鐘（嚴禁打聲訊電話）。第二章出入口管理進入物業(yè)車輛管理基礎(chǔ)目標：人員車輛分流，進出有序；路面無機動車輛停靠，非機動車?？康攸c固定不壓草坪；車庫憑藍牙進出。一、車輛管理以大門出入口固定崗形式負責車輛及其車載物品出入管理，以巡查崗形式負責區(qū)內(nèi)車輛交通安全秩序、停放管理及安全防范工作，實施二十四小時全天候值班服務(wù)。1、機動車輛管理分為業(yè)戶機動車輛管理和外來機動車輛管理。業(yè)戶機動車輛因長久出入、停放在物業(yè)內(nèi)，其行駛路線及停放位置相對較固定；而外來機動車輛以臨時出入、停放為主，其行駛路線目標性不強及停放位置帶有隨意性；所以，對兩類機動車輛管理應(yīng)給予區(qū)分對待，尤其應(yīng)加強對外來機動車輛管理，因外來機動車輛對區(qū)內(nèi)物業(yè)建筑位置、行駛路線不熟悉及隨意性停放，這勢必給物業(yè)內(nèi)帶來交通車損、堵塞消防安全通道、損壞公共設(shè)施、綠地等不安全原因。（1）業(yè)戶機動車輛實施道閘刷卡出入管理及《車輛出入通行證》管理制度。在物業(yè)辦理上房手續(xù)時，業(yè)戶應(yīng)立即、正確填寫其擁有機動車輛相關(guān)信息：品牌、車型、牌號、顏色及車位號等，方便物業(yè)服務(wù)處為其發(fā)放“機動車輛出入IC磁卡”及制作《車輛出入通行證》。通常情況下，業(yè)戶機動車輛出入物業(yè)刷卡即可完成，但在業(yè)戶有急事，又忘記隨身攜帶“IC磁卡”或隨身攜帶“IC磁卡”磁性不夠、無磁等特殊情況下，業(yè)戶可在前風擋內(nèi)醒目位置出示《車輛出入通行證》，大門出入口固定崗能夠快速識別、給放行。對無“IC磁卡”又不出示《車輛出入通行證》，大門出入口固定崗有權(quán)進行阻止、盤詢，待得到確定、落實、準許后，方可放行。對帶卡不刷卡業(yè)主/住戶，在門崗確定是業(yè)戶車輛后，應(yīng)主動為其進行開門服務(wù)，并有禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序通暢，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請業(yè)戶下次主動刷卡出入；謝謝業(yè)戶支持和配合。對未帶卡不能確定身份業(yè)主/住戶，門崗應(yīng)主動向前請業(yè)戶出示有效證件，待和業(yè)戶花名冊查對確定業(yè)戶身份后，應(yīng)禮貌表示歉意，主動主動為其進行開門服務(wù)，并禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序通暢，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請下次別忘了帶卡、刷卡出入；謝謝業(yè)戶支持和配合。熟悉業(yè)主/住戶未帶卡，在門崗立即確定后，應(yīng)主動為其進行開門服務(wù)，并有禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序通暢，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請下次別忘了帶卡、刷卡出入；謝謝業(yè)戶支持和配合。對業(yè)主自駕她人車輛，在門崗立即確定后，應(yīng)主動為其進行開門服務(wù)，并有禮貌提醒業(yè)戶將車輛整齊停放在自家車位；謝謝業(yè)戶支持和配合。（2）外來機動車輛實施《車輛臨時出入證》管理制度。外來機動車輛進入物業(yè)時，大門出入口固定崗應(yīng)主動主動上前進行盤詢；對符合進入物業(yè)條件，大門出入口固定崗應(yīng)做好外來機動車輛品牌、車型、車牌號、顏色、車主行駛證或身份證、聯(lián)絡(luò)方法、來訪戶別、進區(qū)時間及車載物品登記工作，并以《車輛臨時出入證》換取車主行駛證或身份證后，方可準許其進入物業(yè)。外來機動車輛離開物業(yè)時，大門出入口固定崗應(yīng)做好其出區(qū)時間、車載物品登記工作，并以其行駛證或身份證換回《車輛臨時出入證》。對車載物品種類及數(shù)量有較大改變，應(yīng)有其造訪業(yè)戶簽署物品確定單，不然不予放行。對運輸可疑物品、管制刀具等違法物品外來機動車輛，大門出入口固定崗有權(quán)進行盤查、阻止其進入物業(yè)或報請當?shù)毓矙C關(guān)處理。全部進入物業(yè)機動車輛，必需服從物業(yè)相關(guān)管理要求，嚴禁亂停亂放，嚴禁損壞物業(yè)內(nèi)公共設(shè)施和綠地，影響物業(yè)內(nèi)道路通暢。機動車輛出入物業(yè)，應(yīng)禁鳴、減速慢行，注意安全，按其擁有車位或指定位置停放整齊。嚴禁載有易燃、易爆及危險品車輛進入物業(yè)或停車場；嚴禁出租車、超高、超長、超重車輛進入物業(yè)；對進入物業(yè)內(nèi)車輛，物業(yè)企業(yè)不負擔車輛及其財物安全責任。車主在停放好車輛后，應(yīng)友誼提醒車主：將車輛停放整齊有序，立即鎖好門窗，保管好自己財物，不得將珍貴物品遺留在車內(nèi)；不然造成失竊，物業(yè)企業(yè)不負擔賠償責任。（3）對進出物業(yè)機動車輛，巡查崗應(yīng)主動主動地維護好物業(yè)內(nèi)安全交通秩序，疏導機動車流量，保障物業(yè)內(nèi)道路通暢，協(xié)調(diào)和引導機動車輛停放在指定車位或位置；嚴禁車輛亂停亂放，并做好日常巡查工作、保障機動車輛安全。對違反物業(yè)管理規(guī)章制度、形跡可疑及從事違法活動外來機動車輛，巡查崗有權(quán)進行盤查、監(jiān)視、清場、報請當?shù)毓矙C關(guān)處理。物業(yè)內(nèi)出現(xiàn)安全糾紛或交通事故時，巡查崗應(yīng)立即匯報、疏導和處理，必需時應(yīng)保護好現(xiàn)場，維護好現(xiàn)場秩序，立即采取搶救方法，并通知物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)部門處理。（4）非機動車輛實施巡查崗日常巡查管理制度。經(jīng)過宣傳、教育和引導業(yè)戶將非機動車輛整齊停放在指定位置，提醒業(yè)戶停放好非機動車輛后應(yīng)立即落鎖。經(jīng)過日常定時和不定時巡查工作，巡查崗若發(fā)覺未整齊停放非機動車輛，應(yīng)立即對其進行歸整；對未立即落鎖非機動車輛，若能找到車主，應(yīng)立即通知其立即落鎖，若無法找到車主，應(yīng)將非機動車輛推到就近物業(yè)傳達室，并進行友誼通知，等候車主前來認領(lǐng)。二、外來人員管理以大門出入口固定崗形式負責外來人員（包含訪客、流感人員、裝修勞務(wù)人員）及其攜帶物品出入管理，以巡查崗形式負責外來人員區(qū)內(nèi)活動監(jiān)督管理，實施二十四小時全天候值班服務(wù)。（1）對外來訪客、流感人員實施出入登記管理制度。外來訪客、流感人員進出物業(yè)，大門出入口固定崗全部應(yīng)主動主動上前進行盤詢；對符合進入物業(yè)條件，應(yīng)做好外來人員姓名、身份證件、聯(lián)絡(luò)方法、來訪戶別、進區(qū)事由、進區(qū)時間及攜帶物品登記工作；外來人員離開物業(yè)時，應(yīng)做好其出區(qū)時間、攜帶物品登記工作，對攜帶物品種類及數(shù)量有改變，應(yīng)有其造訪業(yè)主簽署物品確定單，不然不予放行。對攜帶可疑物品、管制刀具等違法物品及其它形跡可疑人員，大門出入口固定崗有權(quán)進行盤查、阻止其進入物業(yè)或報請當?shù)毓矙C關(guān)處理。（2）對區(qū)內(nèi)裝修勞務(wù)人員實施《裝修人員出入證》管理制度。房屋裝飾裝修前，業(yè)主和裝飾企業(yè)應(yīng)到物業(yè)服務(wù)處進行申報登記，簽署裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，并辦理《裝修人員出入證》。裝修勞務(wù)人員進出物業(yè)及在區(qū)內(nèi)活動時，應(yīng)將《裝修人員出入證》佩帶胸前，不然，物業(yè)服務(wù)人員全部有權(quán)阻止其進出物業(yè)或?qū)ζ溥M行清場處理。對攜帶相關(guān)鍵物品離開裝修勞務(wù)人員，應(yīng)有業(yè)主及裝飾企業(yè)現(xiàn)場責任人共同簽署物品確定單，不然不予放行。對推銷、拾荒、閑雜人員管理。推銷、拾荒、閑雜人員會擾亂物業(yè)正常管理秩序，給物業(yè)衛(wèi)生及安全帶來威脅，所以對不符合要求推銷、拾荒、閑雜人員嚴禁進入物業(yè)。對收廢品人員，提議甲方固定1名或幾名人員，在要求時間內(nèi)、要求區(qū)域范圍進行收廢品活動，這么不僅方便業(yè)主處理家中不用物品，還可對收廢品人員進行規(guī)范管理，對物業(yè)治安管理有一定好處。對快遞企業(yè)人員管理，對各個快遞企業(yè)人員實施身份登記方可進入物業(yè)，方便于對其進行規(guī)范管理、物業(yè)安全防范；對于業(yè)主不在家中，快遞人員無法送達物品，在快遞人員電話取得業(yè)戶同意情況下，可將物品放在物業(yè)傳達室或指定位置，以方便業(yè)主回家領(lǐng)取；業(yè)戶回家領(lǐng)取快遞物品時，秩序維護人員應(yīng)進行業(yè)戶身份確定。對分包商人員管理，分包商關(guān)鍵是對物業(yè)某個部位或某個設(shè)施實施分包維護，所以，對分包商人員進入物業(yè)實施分包維護工作時，應(yīng)對分包商人員領(lǐng)導實施身份登記管理工作，并通知分包商人員領(lǐng)導應(yīng)在其要求職責范圍內(nèi)、要求區(qū)域內(nèi)實施分包維護工作，分包商人員領(lǐng)導應(yīng)對其人員活動負全責；分包商人員實施分包維護工作完成后，應(yīng)將分包維護現(xiàn)場恢復原樣。（3）對全部外來人員，巡查崗負責對其區(qū)內(nèi)一切活動進行監(jiān)督管理。對違反物業(yè)管理規(guī)章制度、形跡可疑及從事違章違法活動外來人員，巡查崗有權(quán)對其進行盤查、監(jiān)視、清場或報請當?shù)毓矙C關(guān)處理。第三章巡查崗管理一、巡查路線（招標方提供圖紙）二、治安防范依據(jù)物業(yè)項目標特點，從全方面布防、全員防范見解出發(fā)，利用技防條件，走“人防、技防、物防”相結(jié)合路線，將可能出現(xiàn)治安問題消除在隱患中。（一）我們設(shè)置以下“四個三”標準。1）三定：定人、定崗、定責。2）三防：人防、技防、物防。A、人防（A）人人監(jiān)控：結(jié)合“四個三”標準。（B）關(guān)鍵監(jiān)控：對物業(yè)內(nèi)關(guān)鍵地段、關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵部位實施關(guān)鍵監(jiān)控，加大日常巡視頻率。（C）全天候監(jiān)控：分三班實施二十四小時治安值班，二十四小時全天候巡查。（D）聯(lián)合監(jiān)控：家家戶戶加強安全防范，一旦出現(xiàn)可疑人、物，主動立即報警。B、技防智能化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)控。C、物防防盜圍欄、防盜門、拉閘門、電子對講。3）三機制：激勵機制、競爭淘汰機制、監(jiān)督機制。A、激勵機制獎罰分明，激勵見義勇為，塑造物業(yè)安全模范英雄，物質(zhì)獎勵和精神獎勵并重。B、競爭淘汰機制在保持秩序維護隊伍相對穩(wěn)定基礎(chǔ)上，建立競爭淘汰考評機制，設(shè)末名淘汰，激勵上進，創(chuàng)安全新品牌。C、監(jiān)督機制讓業(yè)戶參與監(jiān)督，讓業(yè)戶給秩序維護員工作評分，選出最好、最滿意安管員。4）三參與：職員參與、業(yè)戶參與、轄區(qū)民警和居委會參與。（二）突發(fā)應(yīng)急事件處理在應(yīng)急處理方面，我們將事先做好對突發(fā)事件和異常情況處理方案編制、培訓工作，進而做到有預見性、有方案、有組織、有演練，做四處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，防患于未然。（三）物業(yè)內(nèi)秩序維護工作具體管理以巡查崗及智能化系統(tǒng)監(jiān)控形式，實施日常定時、不定時巡查二十四小時全天候值班服務(wù)。物業(yè)內(nèi)秩序維護工作關(guān)鍵由日常秩序巡查、裝修現(xiàn)場監(jiān)督檢驗、突發(fā)應(yīng)急事件處理及其它等內(nèi)容組成。（1）日常秩序巡查工作應(yīng)做到白天應(yīng)每2小時全方面巡查一次，對關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵部位每小時最少巡查一次；夜間應(yīng)每小時全方面巡查一次，對關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵部位每小時最少巡查2次，并做好相關(guān)巡查統(tǒng)計。日常秩序巡查應(yīng)兼顧環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護（病蟲害防治）、公共設(shè)施設(shè)備運行等方面巡視工作，發(fā)覺問題應(yīng)立即通知相關(guān)部門立即處理；對車輛停放秩序存在問題，應(yīng)立即通知幫助車主給予糾正；巡查中發(fā)覺違章搭建、亂栽亂種等現(xiàn)象，應(yīng)立即通知、勸阻、阻止，并向物業(yè)服務(wù)處匯報，由物業(yè)服務(wù)處進行跟進處理。（2）監(jiān)督檢驗業(yè)主裝修現(xiàn)場安全、消防及違章裝修等情況，立即阻止、處理違章裝修，發(fā)覺重大違章裝修立即向物業(yè)服務(wù)處匯報。天天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好統(tǒng)計，必需時請設(shè)備人員同往。跟蹤時，如發(fā)覺有違章和妨礙公共利益行為，應(yīng)立即采取方法進行阻止，要求業(yè)主立即自行整改，必需時填寫《整改通知書》，并現(xiàn)場拍照，以備留用和歸檔。服務(wù)處經(jīng)理每個月不定時抽查4次裝修管理情況。對違反裝修要求者將依據(jù)相關(guān)條例采取以下方法：①責令停工整理；②責令限期恢復原狀；③扣留或沒收施工工具；④賠償經(jīng)濟損失；⑤清場處理；⑥向政府相關(guān)部門匯報。（3）突發(fā)應(yīng)急事件處理。物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通、治安、消防等方面突發(fā)事件時，應(yīng)保護好證據(jù)，維護好現(xiàn)場秩序，立即向物業(yè)服務(wù)處匯報，并主動采取搶救方法，阻止事態(tài)深入惡化，但無勘察現(xiàn)場權(quán)力，必需時通知相關(guān)部門，并主動配合幫助處理工作，依法維護業(yè)主正當權(quán)益。（4）主動幫助公安機關(guān)開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項治安服務(wù)工作；親密聯(lián)絡(luò)群眾，主動向業(yè)主進行治安防范和管理方面宣傳，幫助業(yè)主做好“四防”工作，落實各項安全防范方法，發(fā)覺不安全原因立即通知業(yè)主，并幫助整改。（四）巡查崗秩序維護員崗位職責1、負責按要求巡查路線和要求時間巡查物業(yè)區(qū)域，注意安全、消防情況，做好公共秩序維護工作。2、負責查詢可疑人員，立即將收買、推銷及閑雜人員勸離物業(yè)區(qū)域。3、監(jiān)督檢驗業(yè)主裝修現(xiàn)場安全、消防情況，立即處理違章裝修，重大違章裝修應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯報。4、負責巡查物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備房、電梯機房及公共設(shè)施設(shè)備和清潔、綠化情況，發(fā)覺問題，立即匯報服務(wù)中心處理。5、負責巡查物業(yè)內(nèi)車輛停放秩序及停車場安全、消防情況等管理工作。6、負責頂替需要短時離開崗位秩序維護員。7、完成上級領(lǐng)導交辦其它工作。（五）秩序維護員日常巡查管理制度1、日常巡視檢驗管理項目物業(yè)運行情況：（1）檢驗公共區(qū)域窗戶是否關(guān)上或扣緊，水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水；（2）檢驗公共區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺口，建筑物是否被破壞，大門開關(guān)系統(tǒng)是否存在問題；（3）檢驗公共區(qū)域內(nèi)是否存在易燃物體或輕易引致火災(zāi)物品；（4）巡視途中碰到陌生者，要有禮貌問詢其意圖及去向；（5）發(fā)覺異常情況，巡視人員應(yīng)立即采取對應(yīng)方法處理；如遇重大緊急事件，應(yīng)立即上報服務(wù)四處理，并采取應(yīng)急方法控制事態(tài)發(fā)展；2、裝修巡視檢驗：（1）巡查人員需對裝修戶進行不定時巡查；（2）查驗施工人員有沒有出入證，證件和所持人是否相符、有沒有過期。對證件不符者，不許可進入物管區(qū)域；對過期證件要給予沒收，并請其到服務(wù)處重新辦理；（3）監(jiān)督裝修工人在指定時間內(nèi)施工，將袋裝裝修垃圾放至指定地點。（4）監(jiān)督裝修施工中有沒有違反服務(wù)處相關(guān)要求及破壞公共設(shè)施設(shè)備行為。3、關(guān)鍵部位巡視檢驗工作：（1）物業(yè)區(qū)域內(nèi)隱蔽處為巡視檢驗關(guān)鍵部位。（2）發(fā)覺異常情況，物管巡查人員應(yīng)立即采取對應(yīng)控制方法，并立即上報服務(wù)四處理。第四章設(shè)備管理物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理基礎(chǔ)目標：定時巡查場地及設(shè)施設(shè)備，做好統(tǒng)計，損壞時能找到責任方；一、消防安全我們在物業(yè)項目標消防管理工作中將落實“預防為主、防消結(jié)合”方針，實施“人防、技防”相結(jié)合。并合理組建消防管理隊伍，做好消防監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施日常巡視管理和立即報修工作，做好火險隱患統(tǒng)計、預防和處理工作，不停消除和整改多種消防隱患；另外，還應(yīng)加強消防演練步驟，提升物業(yè)內(nèi)全部些人員防火意識。我們將重視培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)團體消防安全“四個能力”建設(shè)：（1）檢驗和消除火災(zāi)隱患能力防火安全實施三級檢驗：1）服務(wù)處防火安全委員會每個月組織一次防火安全檢驗。2）各部門每七天組織一次部門防火安全檢驗。3）崗位、班組每日班后進行防火自查。（2）撲救初起火災(zāi)能力建立兩支滅火隊伍：1）滅火第一戰(zhàn)斗力量隊伍；2）滅火第二戰(zhàn)斗力量隊伍。發(fā)生火災(zāi)后，起火部位職員3分鐘內(nèi)形成第一滅火力量；火災(zāi)確定后，秩序維護部5分鐘內(nèi)形成第二滅火力量。要求撲救初起火災(zāi)應(yīng)掌握“三近”標準：1）距起火點近職員負責利用滅火器和室內(nèi)消火栓滅火；2）距電話或火災(zāi)報警點近職員負責報警；3）距安全通道或出口近職員負責引導人員疏散。（3）組織人員疏散逃生能力要求消防安全責任人，消防安全管理人和職員做到“四熟悉”：1）熟悉本單位疏散逃生路線；2）熟悉引導人員疏散程序；3）熟悉避難逃生設(shè)施使用方法；4）熟悉火場逃生基礎(chǔ)技能。（4）消防宣傳教育培訓能力要求服務(wù)處應(yīng)做到“三要，六掌握”：“三要”：1）要有消防宣傳人員；2）要有消防宣傳標識；3）要有全員培訓機制。“六掌握”：要求消防安全責任人，消防安全管理人和職員做到“六掌握”。1）掌握消防法律法規(guī)和安全操作規(guī)程；2）掌握本單位、崗位火災(zāi)危險性和防火方法；3）掌握消防設(shè)施器材使用方法；4）掌握報警、滅火及疏散逃生技能；5）掌握安全疏散路線及引導疏散程序方法；6）掌握滅火應(yīng)急疏散預案內(nèi)容及操作程序。職員上崗、轉(zhuǎn)崗均應(yīng)經(jīng)崗前消防安全培訓合格。在崗人員每六個月進行一次消防安全教育培訓。秩序維護人員應(yīng)努力學習防火、滅火知識，主動參與各類消防培訓，做到“兩知三會”（知任務(wù)、知防滅火知識；會報警、會疏散自救、會幫助救援），立即阻止任何違反消防制度行為，對火險隱患要主動整改并報安全部，教育全體業(yè)主遵守服務(wù)處各項消防制度，幫助物業(yè)部門防火責任人、主管做好日常防火工作，共同結(jié)構(gòu)一個安全、舒適小區(qū)環(huán)境。二、電梯設(shè)備日檢電梯日常檢驗，每日巡查崗秩序維護人員應(yīng)對物業(yè)內(nèi)每部電梯外觀、電梯門滑道、電梯轎廂內(nèi)衛(wèi)生進行檢驗，對電梯內(nèi)按鍵情況是否正常，開關(guān)電梯門、電梯運行時是否有異響、晃動進行檢驗；對電梯機房落鎖情況、電梯機房內(nèi)、電梯設(shè)備表面環(huán)境衛(wèi)生進行檢驗，對電梯在運行時機房內(nèi)設(shè)備有沒有異響等情況進行檢驗。發(fā)覺異常時，應(yīng)立即報物業(yè)服務(wù)處進行處理，并做好登記統(tǒng)計。發(fā)覺電梯有異常時，秩序維護人員不得私自觸動任何設(shè)備、電源或自作主張進行處理，應(yīng)必需報物業(yè)服務(wù)四處，待電梯專業(yè)維保人員到來時進行處理。三、其它設(shè)施檢驗對其它共用部位及共用設(shè)施設(shè)備實施報修制及日常巡視制。巡查崗秩序維護人員、業(yè)主發(fā)覺共用部位及共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題，可立即到用戶服務(wù)中心報修，由用戶服務(wù)中心安排維修人員立即進行維修，秩序維護人員可幫助做好維修結(jié)果回訪工作；物業(yè)服務(wù)人員除對物業(yè)內(nèi)公共照明、水、電及公共設(shè)施設(shè)備進行定時維修養(yǎng)護、年檢外，秩序維護人員日常應(yīng)進行往復巡視檢驗工作，發(fā)覺問題立即進行處理，以保障日常公共照明、水、電及公共設(shè)施設(shè)備良好運行。第五章監(jiān)控系統(tǒng)管理技防設(shè)備管理基礎(chǔ)目標：能熟練使用、監(jiān)控、消控人員有上崗證，會基礎(chǔ)維護清潔；一、智能系統(tǒng)管理前期方法通常全部在監(jiān)控系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗收階段，我們選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入，主動參與、配合相關(guān)工作，努力爭取立即盡早熟悉整個智能化系統(tǒng)，從物業(yè)管理角度給出合理化提議。在進駐物業(yè)項目后，要求相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)設(shè)備，了解安裝調(diào)試，并進行以下培訓工作：1、對監(jiān)控值班室人員進行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、工作原理，相關(guān)設(shè)備性能、原理、特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等方面培訓；2、對服務(wù)處相關(guān)人員進行進出智能系統(tǒng)終端設(shè)施使用操作方法、檢驗保養(yǎng)等方面培訓；3、對工程維修人員進行相關(guān)設(shè)備設(shè)施原理、使用操作方法、維護維修規(guī)程等方面培訓；4、對秩序維護員進行設(shè)備設(shè)施使用操作方法，和各類事件處理程序等方面嚴格培訓；5、所述各類人員必需考評合格后，方能上崗、錄用留崗。二、安全系統(tǒng)日常運行及維護保養(yǎng)設(shè)置集中監(jiān)控中心，安排專員實施二十四小時值班，當班人員負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)運行情況監(jiān)視及信息采集、傳輸、統(tǒng)計、反饋等工作，并聯(lián)絡(luò)多種支持和資源，確保小區(qū)正常運行或發(fā)揮應(yīng)急狀態(tài)下協(xié)調(diào)、調(diào)度功效。監(jiān)控人員推行總值班室職能。智能監(jiān)控中心權(quán)限及職能：1、負責智能監(jiān)控系統(tǒng)主機設(shè)備運行操作、維護；2、負責運行信息搜集、統(tǒng)計、分析、傳輸，制作統(tǒng)計報表等；3、發(fā)生應(yīng)急事件時，推行調(diào)度、協(xié)調(diào)指揮職能，立即組織處理并向上級匯報。（一）秩序維護監(jiān)控系統(tǒng)物業(yè)域內(nèi)及周圍各關(guān)鍵通道等部位部署攝像頭，監(jiān)控內(nèi)部停車場、關(guān)鍵出入口、圍墻等關(guān)鍵場所。監(jiān)控中心實施二十四小時屏幕監(jiān)控，同時將監(jiān)控情況錄入硬盤保留，以備查證。結(jié)合流動崗、固定崗多層監(jiān)控，對項目標安保工作起到可靠保障作用。監(jiān)控中心監(jiān)控中心（信息搜集處理）服務(wù)處業(yè)主報警監(jiān)控設(shè)備巡更秩序維護員固定電話報警電話上級部門新聞媒介其她政府職能部門供水供電部門電梯保養(yǎng)企業(yè)快速應(yīng)急隊伍維修電工巡更秩序維護員固定崗秩序維護員義務(wù)消防員企業(yè)后備支援應(yīng)急信息處理網(wǎng)絡(luò)圖監(jiān)控中心在接到報警后，首先應(yīng)快速核實，確定真?zhèn)?。如屬誤報，應(yīng)區(qū)分是人為還是設(shè)備誤報，再決定進行對應(yīng)處理；如屬實，視情況轉(zhuǎn)報相關(guān)智能部門處理；必需時報政府主管部門，如公安局、消防支隊、勞動局、自來水企業(yè)、供電局、煤氣企業(yè)等，并如實統(tǒng)計在案。報警信息報警信息智能監(jiān)控中心查證落實工程技術(shù)人員設(shè)備誤報檢修調(diào)整固定崗巡更隊快速應(yīng)急隊通常事件現(xiàn)場處理110報警快速應(yīng)急隊公安局重大事件參與防范全力配合消除智能監(jiān)控中心巡更人員人為誤報治安報警處理步驟圖（二）消防報警應(yīng)急處理服務(wù)處全體職員均是義務(wù)消防宣傳和消防救護員，平時在不一樣崗位從事本身本職員作，一旦發(fā)生火警，應(yīng)快速進入緊急狀態(tài)，在智能監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮下推行自己職責。我企業(yè)要求，每十二個月進行一次消防模擬演練，以檢驗和提升本身應(yīng)急和消防能力。報警信息報警信息智能監(jiān)控中心查證落實工程技術(shù)人員設(shè)備誤報檢修調(diào)整固定崗、巡更隊義務(wù)消防隊各職能部門早期火警現(xiàn)場撲救消防局義務(wù)消防隊各職能部門重大火警參與撲救全力配合消除智能監(jiān)控中心巡更人員人為誤報消防報警處理步驟圖（三）日常運行管理1、建立監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備檔案（1）設(shè)備分類及編號；（2）建立設(shè)備臺帳和卡片；（3）建立設(shè)備技術(shù)資料檔案；（4）定時進行設(shè)備全方面測試聯(lián)動統(tǒng)計。2、編制日常運行管理制度及操作、維修規(guī)程3、操作人員常規(guī)培訓此方法能夠使操作人員了解系統(tǒng)組成及工作原理、熟練掌握操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等。人員經(jīng)培訓考評合格后，方能上崗。4、和巡查崗親密配合依據(jù)不一樣情況，按智能監(jiān)控系統(tǒng)配置特點，合理制訂秩序維護工作方案和巡查路線，使物業(yè)安全管理無死角、盲區(qū)；合理巡更簽到和智能監(jiān)控中心親密配合，能夠立即處理突發(fā)事件。智能化系統(tǒng)維護方法、內(nèi)容：維護方法維護方法通常性檢驗維護（日檢）定時檢驗維護（例檢）臨時抽樣檢驗維護（臨檢）月檢季檢年檢日檢：系統(tǒng)外觀；前端、終端線路信號日常檢驗統(tǒng)計；軟件測試例檢：系統(tǒng)外觀；前端、終端傳輸線路信號傳輸階段性檢驗；軟件測試臨檢：對日常維護工作、例檢工作進行監(jiān)督，對其工作結(jié)果進行測評維護內(nèi)容第六章裝修管理物業(yè)違建違章管理基礎(chǔ)目標：外立面整齊無防盜網(wǎng)等懸掛物，小區(qū)無違章搭建，陽光房頂面不澆灌，無毀綠破綠行為；加強裝修管理，杜絕違章裝修業(yè)主必需在辦理完入住手續(xù)后方可辦理室內(nèi)裝飾裝修手續(xù)（或同時辦理）。房屋裝修前，業(yè)主應(yīng)會同裝修企業(yè)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行裝修申報登記，如實申報裝修項目、標準、施工人數(shù)、擬開工時間和完工時間等內(nèi)容，提交裝修協(xié)議、裝修營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復印件（原件備驗），并提供申請人身份證、裝修設(shè)計圖樣及施工方案、施工責任人身份證等復印件（原件備驗）。非業(yè)主物業(yè)使用人對室內(nèi)進行裝飾裝修，須向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供業(yè)主同意裝飾裝修書面證實。以上資料經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)驗證無誤、簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議、并辦妥相關(guān)審核手續(xù)后，方可施工。裝修審批關(guān)鍵以下：1、確保房屋設(shè)施正常使用功效，審核關(guān)鍵：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線、供水、供電、供氣管線、衛(wèi)生間防水等。2、確保房屋外觀統(tǒng)一、美觀，審核關(guān)鍵：陽臺、窗臺、天臺（復式房）、防盜網(wǎng)安裝、空調(diào)安裝及管線走向等。3、裝修材料符合防火要求。業(yè)主裝修活動必需確保建筑主體結(jié)構(gòu)安全和配套設(shè)備設(shè)施使用功效，并嚴格根據(jù)申請項目進行，嚴禁下列行為：（1）破壞或私自改動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。（2）私自增加樓面荷載。（3）在承重墻上穿洞或擴大承重墻上原有門窗尺寸，拆除連接陽臺墻體。（4）將廳、房、陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間，將雨水管用于排放生活污水。（5）破壞衛(wèi)生間、廚房地面防水層。（6）違法搭建建筑物、構(gòu)筑物。（7）破壞或私自改變住宅外觀及戶門現(xiàn)實狀況，私自在非承重墻上開門窗。（8）私自改動、接駁燃氣管道設(shè)施和公共管線。（9）私自改動配電設(shè)備設(shè)施、電話、電視信號線路，未穿管就直接埋設(shè)或改線。（10）私自改動上、下水管網(wǎng)、地漏和改變給排水設(shè)施使用功效。（11）占用、損壞或私自變動物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備。（12）使用不符合消防要求裝修材料。（13）其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全行為。為加強室內(nèi)裝飾裝修管理，確保裝飾裝修工程質(zhì)量和安全，維護公共安全和公眾利益，業(yè)主在簽署裝飾裝修服務(wù)協(xié)議時，應(yīng)繳納約定收取裝飾裝修服務(wù)費；待裝飾裝修結(jié)束，經(jīng)驗收未造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和承重結(jié)構(gòu)損壞，無不良責任，裝飾裝修企業(yè)方可退場；如發(fā)生不良責任，物業(yè)服務(wù)處有權(quán)責令給予恢復，或提請相關(guān)政府執(zhí)法部門處理。裝修期間，物業(yè)服務(wù)處將對裝修現(xiàn)場進行定時和不定時監(jiān)督檢驗，發(fā)覺違章裝修或安全隱患，應(yīng)立即阻止、限期整改。對裝修現(xiàn)場監(jiān)督檢驗工作，業(yè)主應(yīng)給予主動配合。室外多種設(shè)施如空調(diào)、太陽能熱水器等，應(yīng)該安裝在建筑設(shè)計預定位置，尺寸不得超出設(shè)計要求。如原設(shè)計未預定位置，則根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定統(tǒng)一位置進行規(guī)范合理安裝，并做好噪音預防及冷凝水處理。為確保物業(yè)外觀統(tǒng)一、整齊，利于觀瞻，防盜網(wǎng)應(yīng)按開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)要求材質(zhì)、規(guī)格、樣式及指定位置安裝。嚴禁一層院落改擴建、違規(guī)搭建、陽臺頂面澆灌、損壞綠化等行為，巡視過程中如有發(fā)覺應(yīng)立即進行勸阻、阻止，并通知物業(yè)服務(wù)處，必需時拍照取證；由物業(yè)服務(wù)處下達整改通知書，責令限期整改恢復原狀，業(yè)主拒不整改，由物業(yè)服務(wù)處書面通知當?shù)剞k事處行政執(zhí)法機關(guān)，由辦事處行政執(zhí)法機關(guān)強制整改。業(yè)主在搬運裝修材料或遷居期間，請注意勿將樓道四面墻壁、頂部、消防箱、樓梯扶手等公共設(shè)施碰壞，如有損壞應(yīng)立即修復或照價賠償。裝修材料應(yīng)存放于裝修室內(nèi)，不得堆放在公共部位或公共場所，因裝卸需要臨時堆放應(yīng)立即清理。裝修過程中形成多種廢物應(yīng)袋裝化，并按物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定位置堆放，嚴禁隨意傾倒裝修垃圾；嚴禁高空拋物、吊物，或向下水管道傾倒裝修廢物及其它物品。嚴禁在要求施工時間（天天8:00—12:00、14:00—18:00）外進行裝修作業(yè)。節(jié)假日、周六、周日施工時，只許可進行不產(chǎn)生噪音及強烈振動施工作業(yè)。裝修期間，裝修企業(yè)應(yīng)做好消防、安全防范工作，嚴禁施工人員私自私搭亂接，使用不符合消防、安全防范要求設(shè)備；嚴禁私自動用明火。裝飾裝修步驟：業(yè)主攜帶：業(yè)主攜帶：1、購房協(xié)議原件；2、物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用收據(jù)或發(fā)票原件；3、身份證復印件（原件備驗）；4、裝修需繳納相關(guān)費用；5、非業(yè)主物業(yè)使用人裝修還需提供：（1）物業(yè)使用人身份證復印件（原件備驗）；（2）業(yè)主同意裝修書面證實文件。裝修企業(yè)攜帶：1、營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復印件（原件備驗）；2、裝修設(shè)計圖樣及施工方案；3、裝修管理服務(wù)需繳納相關(guān)費用。1、業(yè)主提供上述資料，領(lǐng)取《裝修申請表》，并按要求正確填寫；2、物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)業(yè)主填寫內(nèi)容查驗資料，審批《裝修申請表》。審批經(jīng)過，簽署《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，并繳納相關(guān)費用：1、業(yè)主繳納裝修垃圾處理費等其它費用；2、裝修企業(yè)繳納裝修管理服務(wù)費，領(lǐng)取《裝修許可證》及《裝修施工人員出入證》；并提供裝修施工人員身份證復印件（原件備驗）及其1寸免冠彩照1張。經(jīng)驗收及實際入住檢驗合格1、裝修企業(yè)入場進行裝修，物業(yè)服務(wù)中心按相關(guān)政策法規(guī)及要求、要求對裝修活動現(xiàn)場進行日常監(jiān)督檢驗；2、業(yè)戶應(yīng)主動配合物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督檢驗工作，立即整改檢驗提出問題。1、裝修工作結(jié)束后，業(yè)戶及裝修企業(yè)向物業(yè)服務(wù)中心提出驗收申請；2、物業(yè)服務(wù)中心協(xié)同相關(guān)部門按《裝修申請表》和《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容及要求進行驗收。物業(yè)服務(wù)中心對裝飾裝修相關(guān)檔案資料進行歸檔保留擬采取違章裝修控制步驟：業(yè)戶辦理入住手續(xù)業(yè)戶辦理入住手續(xù)對業(yè)戶、裝修施工隊伍進行裝修培訓申報裝修、嚴格審核裝修方案，簽署裝修協(xié)議，繳納裝修相關(guān)費用下達整改通知書，上門做工作，以情理說服業(yè)戶，讓業(yè)戶自行整改采取扣留施工工具等方法向相關(guān)部門反應(yīng)，以取得行政部門支持采取經(jīng)濟或法律手段處理培訓合格后發(fā)覺違章裝修，立即阻止限期不整改物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)天天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好統(tǒng)計，必需時請設(shè)備人員同往。跟蹤時，如發(fā)覺有違章和妨礙公共利益行為，應(yīng)立即采取方法進行阻止，要求業(yè)主立即自行整改，必需時填寫《整改通知書》，并現(xiàn)場拍照，以備留用和歸檔。服務(wù)處經(jīng)理每個月不定時抽查4次裝修管理情況。對于違反裝修要求者將依據(jù)相關(guān)條例采取以下方法：①責令停工整理；②責令限期恢復原狀；③扣留或沒收施工工具；④賠償經(jīng)濟損失；⑤清場處理；⑥向政府相關(guān)部門匯報。對區(qū)內(nèi)裝修勞務(wù)人員實施《裝修人員出入證》管理制度。房屋裝飾裝修前，業(yè)主和裝飾企業(yè)應(yīng)到物業(yè)服務(wù)處進行申報登記，簽署裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，并辦理《裝修人員出入證》。裝修勞務(wù)人員進出物業(yè)及在區(qū)內(nèi)活動時，應(yīng)將《裝修人員出入證》佩帶胸前，不然，物業(yè)服務(wù)人員全部有權(quán)阻止其進出物業(yè)或?qū)ζ溥M行清場處理。對攜帶相關(guān)鍵物品離開裝修勞務(wù)人員，應(yīng)有業(yè)主及裝飾企業(yè)現(xiàn)場責任人共同簽署物品確定單，不然不予放行。對裝修車輛管理，裝修車輛進入物業(yè)前應(yīng)進行車主身份登記，確定后方可進入，門崗立即通知巡查崗秩序維護員，將裝修車輛引導至指定地點停放整齊。裝修車輛嚴禁亂停亂放、堵塞消防通道、損壞公共設(shè)施設(shè)備及綠地，如有損壞，照價賠償或給予恢復現(xiàn)實狀況。裝修材料搬運過程中，嚴禁損壞樓道、電梯等公共設(shè)施設(shè)備，粉塵性裝修材料應(yīng)袋裝化，嚴禁搬運過程中拋、灑、漏，破壞環(huán)境衛(wèi)生、損壞公共設(shè)施設(shè)備。裝修材料搬運完成后，裝修車輛應(yīng)立即駛離物業(yè)，以防造成交通堵塞。第七章突發(fā)事件（應(yīng)急預案）一、消防應(yīng)急處理預案（一）報警和確定1、火警信息?；鹁畔⒛軌蚴牵海?）消防控制中心接收火警號（包含燈光、音響、消防主機顯示器）；（2）秩序維護員執(zhí)勤和巡查中發(fā)覺火警；（3）辦公人員報警。2、火警信息確實定。依據(jù)火警信息起源不一樣，火警信息確定能夠是：（1）控制中心從自動報警系統(tǒng)接收到火警信息，應(yīng)立即通知當值電工（或周圍秩序維護員）趕赴預警現(xiàn)場，追蹤煙霧起源，確定火警發(fā)生原因。若是自動報警系統(tǒng)誤發(fā)出信息，應(yīng)立即反饋到控制中心，安排相關(guān)工程技術(shù)人員檢修調(diào)整；若有些人違章（如燒紙、施工、向探頭噴煙）引發(fā)報警，應(yīng)立即給予阻止，按火警、火災(zāi)處理方法進行處理?；鹁_定過程中，應(yīng)隨時保持和服務(wù)處聯(lián)絡(luò)，并匯報確定情況；（2）發(fā)覺火警秩序維護員應(yīng)立即匯報控制中心，并趕赴火警現(xiàn)場，判明火警發(fā)生原因。若是人為違章造成應(yīng)給予阻止，按火警、火災(zāi)處理方法進行處理；（3）業(yè)主報警。企業(yè)任何人員或部門接到業(yè)主報警，應(yīng)立即采取最有效手段匯報監(jiān)控中心，并按火警、火災(zāi)處理方法進行處理。（二）火警、火災(zāi)處理標準及方法1、火警、火災(zāi)處理標準：（1）確定火警應(yīng)在第一時間內(nèi)向“119”報警標準；（2）立即開展撲滅火警、火災(zāi)標準；（3）主動疏散火警影響范圍內(nèi)業(yè)主，并搶救被困人員標準；（4）將易燃易爆物品快速轉(zhuǎn)移到火警影響范圍外標準；（5）盡力確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全標準。2、火警、火災(zāi)處理方法：（1）企業(yè)任何職員發(fā)覺火警，應(yīng)就近取滅火器材快速撲滅火警；（2）若火警有發(fā)展趨勢，應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)服務(wù)處支援，并呼叫鄰近人員參與控制火勢；（3）依據(jù)物質(zhì)燃燒特征不一樣，應(yīng)就近選擇對應(yīng)滅火器材，消除火警；（4）機房電氣發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷一切電源，選擇“1211”、干粉和二氧化碳等滅火器直接噴射火源；如有油電氣設(shè)備（如變壓器、油開關(guān)）著火時，也可使用干燥黃沙蓋滅火焰；裝有自動滅火裝置場所，可直接開啟自動滅火裝置進行藥劑滅火。（三）火災(zāi)撲救及現(xiàn)場控制1、服務(wù)處依據(jù)預先制訂滅火預案立即組織滅火和對現(xiàn)場進行控制，服務(wù)處經(jīng)理應(yīng)現(xiàn)場指揮，具體要求以下：（1）向“119”（2）緊急組織秩序維護員趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，進行外圍警戒和交通管制；（3）通知職員立即趕赴火場進行疏散，救護被困人員，搶救財務(wù)，幫助滅火；（4）通知電工切斷相關(guān)電源，開啟自動滅火系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、水泵等，確保消防供水；（5）消防員鋪設(shè)水帶，實施滅火，控制火勢。2、火災(zāi)影響范圍內(nèi)人員疏散（1）監(jiān)控中心應(yīng)依據(jù)火災(zāi)情況經(jīng)過廣播裝置進行廣播，通報火災(zāi)情況，引導群眾疏散；（2）秩序維護員應(yīng)逐層逐戶通知業(yè)主，做好撤離準備或引導業(yè)主疏散；（3）公共娛樂場所值班電工在切斷電源后，應(yīng)立即開通應(yīng)急照明電源，火災(zāi)現(xiàn)場部門職員打開全部安全通道，引導人員有序地撤離。3、補救：（1）補救工作應(yīng)有序有組織地進行，在公安消防隊未抵達之前，服務(wù)處經(jīng)理應(yīng)負責火災(zāi)現(xiàn)場指揮，調(diào)動一切人員利用全部消防設(shè)備和裝備器材開展補救工作；（2）公安消防隊抵達后，服務(wù)處經(jīng)理快速向公安消防隊指揮員匯報火情，移交指揮權(quán)，并組織企業(yè)全部參戰(zhàn)人員配合撲滅火災(zāi)。4、交通管制及現(xiàn)場治安維護：（1）服務(wù)處經(jīng)理親臨火災(zāi)現(xiàn)場組織，并指揮所屬職員對火災(zāi)現(xiàn)場進行交通管制和現(xiàn)場控制；（2）撤出或移走妨礙消防和救護車輛通行障礙；（3）阻攔和撲救無關(guān)人員進入火災(zāi)影響區(qū)，以防物品被偷竊；（4）看管被搶救公、私財物，在火災(zāi)撲滅前嚴禁任何人轉(zhuǎn)移；（5）確?，F(xiàn)場使用消防器材、裝備正常使用。5、疏散及轉(zhuǎn)移物資：（1）服務(wù)處經(jīng)理幫助疏散、安置住戶，幫助運輸轉(zhuǎn)移火場中被救人員物資；（2）秩序維護員應(yīng)主動主動地進入火災(zāi)現(xiàn)場，撤出易燃、易爆物品，搶救公、私財物。（四）火災(zāi)撲滅后處理1、服務(wù)處應(yīng)配合公安消防部門對火災(zāi)現(xiàn)場進行調(diào)查分析，評定火災(zāi)造成損失，填寫《火警、火災(zāi)事故匯報表》，組織對滅火預案可靠性和有效性進行討論，必需時進行修改；2、服務(wù)處經(jīng)理應(yīng)組織所屬職員對搶救出物品進行確定領(lǐng)取及轉(zhuǎn)移保留；3、企業(yè)領(lǐng)導和綜合部聯(lián)絡(luò)相關(guān)事宜；4、服務(wù)處經(jīng)理應(yīng)召集參與實施滅火補救人員，總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗教訓；5、服務(wù)處應(yīng)對消防設(shè)備設(shè)施進行一次檢驗和清點，對已損壞設(shè)備設(shè)施進行修復或提出補充申請。二、秩序維護應(yīng)急處理預案處理各類突發(fā)事件基礎(chǔ)標準1、快速反應(yīng)標準：（1）當值秩序維護員接警后，5分鐘內(nèi)抵達突發(fā)事件現(xiàn)場；（2）服務(wù)處經(jīng)理當值時接到突發(fā)事件匯報后，5分鐘內(nèi)抵達突發(fā)事件現(xiàn)場。2、統(tǒng)一指揮標準：處理突發(fā)事件通常由服務(wù)處經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮；3、服從命令標準：服務(wù)處職員須無條件服從服務(wù)處經(jīng)理命令，服務(wù)處經(jīng)理負責對突發(fā)事件處理過程作具體統(tǒng)計。（一）偷竊應(yīng)急處理1、秩序維護員如發(fā)覺有偷竊現(xiàn)象或接到偷竊報案，應(yīng)立即向服務(wù)處經(jīng)理匯報案發(fā)覺場具體位置，并快速趕到案發(fā)覺場，維護好現(xiàn)場秩序、保護好現(xiàn)場，嚴禁一切人員進出；（1）秩序維護員抵達現(xiàn)場后應(yīng)立即了解被盜具體地點、時間及情況；（2）秩序維護員抵達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，向服務(wù)處經(jīng)理匯報；2、服務(wù)處經(jīng)理接到匯報后，應(yīng)立即調(diào)遣秩序維護員對現(xiàn)場進行保護，并快速趕赴現(xiàn)場；（1）和當值秩序維護員聯(lián)絡(luò)，要求秩序維護員對案發(fā)覺場進行保護；（2）服務(wù)處經(jīng)理抵達現(xiàn)場立即了解案情，依據(jù)案情需要作出部署；A、向被偷竊當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人特征及其逃離方向，視情況立即組織秩序維護員去抓獲犯罪嫌疑人；B、服務(wù)處經(jīng)理將了解案情及搜集資料進行甄別、分析總結(jié)；3、服務(wù)處經(jīng)理搜集相關(guān)資料及信息后，依據(jù)案件損失及影響大小向公安機關(guān)和業(yè)主委員會匯報案情。（二）打架斗毆應(yīng)急處理1、當值秩序維護員在巡查中發(fā)覺有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時：（1）應(yīng)立即上前或快速趕赴現(xiàn)場進行阻止，預防該行為擴大而造成無須要損傷。同時，秩序維護員應(yīng)立即向服務(wù)處經(jīng)理匯報具體位置、已傷人數(shù)、參與打架斗毆人數(shù)和請求支援范圍；（2）對現(xiàn)場圍觀人員進行隔離或勸離，維護好現(xiàn)場交通秩序，保護好現(xiàn)場；（3）將因打架斗毆造成傷亡人員，視其傷勢輕重送醫(yī)院搶救。2、服務(wù)處經(jīng)理接報后，立即指揮調(diào)遣現(xiàn)場周圍秩序維護員和當值機動秩序維護員對現(xiàn)場進行保護，并快速趕赴現(xiàn)場；（1）和當值秩序維護員聯(lián)絡(luò)，要求秩序維護員對現(xiàn)場進行保護；（2）服務(wù)處經(jīng)理抵達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，依據(jù)現(xiàn)場事態(tài)作出部署；A、調(diào)遣機動秩序維護員對打架斗毆事件進行支援；B、調(diào)派車輛將重傷人員送達醫(yī)院搶救；C、對事態(tài)輕微事件進行調(diào)解；D、對因打架斗毆事件造成事態(tài)嚴重或不良影響當事人，應(yīng)帶回服務(wù)處進行問詢筆錄，并交由公安機關(guān)處理。3、服務(wù)處經(jīng)理搜集相關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理好善后工作；當事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應(yīng)立即和公安機關(guān)協(xié)調(diào)相關(guān)處理工作，并向公安機關(guān)匯報案情。（三）搶劫應(yīng)急處理1、當值秩序維護員在巡查中發(fā)覺有搶劫行為或接到有搶劫報案時：（1）應(yīng)立即上前或快速趕赴現(xiàn)場進行阻止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，向服務(wù)處經(jīng)理匯報；（2）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應(yīng)立即抓捕帶回服務(wù)處，并請事主一起到服務(wù)處后，交由公安機關(guān)處理；（3）向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到傷害及財物損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢情況送往醫(yī)院救治；（4）在追捕犯罪嫌疑人時，應(yīng)采取一邊追一邊聯(lián)絡(luò)方法，等支援秩序維護員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成無須要損失。2、服務(wù)處經(jīng)理接到匯報后，應(yīng)立即指揮、調(diào)遣案發(fā)覺場周圍秩序維護員、機動秩序維護員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并快速趕赴；（1）和秩序維護員聯(lián)絡(luò)，要求對現(xiàn)場進行保護；（2）服務(wù)處經(jīng)理抵達現(xiàn)場后，應(yīng)立即了解案情及相關(guān)資料，依據(jù)案情需要立即作出部署；A、調(diào)派秩序維護員支援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；B、向當事人或知情人問詢犯罪嫌疑人特征及被搶劫經(jīng)過，對被抓捕犯罪嫌疑人進行甄別、問詢，并做好筆錄。C、將相關(guān)資料、線索及抓獲犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理。3、服務(wù)處經(jīng)理搜集相關(guān)資料及信息后，依據(jù)案件損失及影響大小向公安機關(guān)和業(yè)主委員會匯報案情。（四）可疑爆炸物應(yīng)急處理1、各部門職員應(yīng)親密配合，時刻提升安全警惕，關(guān)鍵關(guān)注下列地點是否存在可疑物品：公共通道、垃圾桶、安全通道、裝飾造型物體、車庫、公共設(shè)施機房、配電室及其它關(guān)鍵場所等；2、如發(fā)覺可疑物體或受到任何爆炸恐嚇，應(yīng)立即匯報服務(wù)處，同時根據(jù)下列步驟處理：撥打110報警，安定現(xiàn)場人員情緒，維護現(xiàn)場秩序，監(jiān)控中心親密關(guān)注物業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵地段，發(fā)覺可疑情況立即跟蹤統(tǒng)計；3、在公安人員及相關(guān)教授抵達現(xiàn)場時，秩序維護員應(yīng)采取下列方法：隔離可疑物體影響區(qū)域，嚴禁無關(guān)人員進入；需要疏散時，要做到有組織有秩序地進行，避免引發(fā)恐慌；通常不得自行搜索和排疑；4、發(fā)覺可疑爆炸物時，秩序維護員通常采取下列方法：立即報警，快速組織疏散工作，同時加強巡視保護現(xiàn)場；如發(fā)生爆炸，要保持冷靜，立即封鎖現(xiàn)場，幫助公安、消防人員做好各項工作；確保全部通道通暢無阻；親密關(guān)注火災(zāi)情況，隨時和火災(zāi)現(xiàn)場保持聯(lián)絡(luò)；認真接待相關(guān)咨詢電話，幫助做好善后處理工作；做好事件具體統(tǒng)計；5、其它工作人員接到報警后應(yīng)立即組織疏散工作，配合消防人員解救被困人員；組織各方面力量做好配合工作；6、服務(wù)處經(jīng)理搜集相關(guān)資料及信息后，向公安機關(guān)和業(yè)主委員會匯報案情。三、設(shè)備應(yīng)急處理預案（一）機械設(shè)備故障1、任何人發(fā)覺緊急事故應(yīng)立即匯報給工程主管、服務(wù)處經(jīng)理及相關(guān)人員；2、相關(guān)專業(yè)維修人員必需立即抵達現(xiàn)場，快速正確地判定事故原因；3、專業(yè)維護人員應(yīng)沉著、冷靜、果斷地做出事故處理方案，并通知相關(guān)部門給協(xié)作；屬外包項目標，應(yīng)第一時間聯(lián)絡(luò)外包企業(yè)；4、在工程部主管指揮下進行事故處理；5、專業(yè)維護人員在統(tǒng)一指揮下快速、果敢、正確地處理事故，并盡可能降低事故擴大；6、事故得到控制后，組織各專業(yè)人員檢驗事故所引發(fā)連鎖反應(yīng)。發(fā)覺問題立即組織專業(yè)維護人員處理；7、確定事故及連鎖反應(yīng)全部得四處理后，立即恢復正常運行；8、事故引發(fā)遺留問題安排各專業(yè)人員立即妥善處理；9、對事故進行全方面仔細地調(diào)查，分析原因，查清責任，并制訂出杜絕這類事故再發(fā)生方案；10、將事故發(fā)生、處理全過程書面呈交服務(wù)處經(jīng)理及本部門存檔、立案；11、對事故發(fā)生、處理全過程提出獎懲及提議性方案，上報服務(wù)處經(jīng)理。（二）電梯困人事件處理1、接到求援信號后，應(yīng)根據(jù)企業(yè)既定應(yīng)急預案，立即向服務(wù)處和監(jiān)控中心匯報。2、監(jiān)控中心值班人員應(yīng)將監(jiān)控屏幕畫面定位在故障電梯內(nèi)，并立即用電梯內(nèi)對講機對被困乘客進行撫慰，勸說乘客不要驚慌，同時隨時觀察電梯內(nèi)情況改變。3、服務(wù)處領(lǐng)導和電梯工接到匯報，（假如尤其原因，電梯企業(yè)維修工沒有立即到場或到場后處理時間拖得太長，就要和電梯企業(yè)商議，采取其它方法，如向公安消防人員請求幫助。）以最快速度趕到現(xiàn)場，擔心而有序地進行解救工作。4、監(jiān)控中心隨時用對講機向被困乘客通報解救工作進展，(因為人處于危險之中心情全部會焦躁恐慌，此時假如能立即知道有些人在主動關(guān)注和進行救援，情緒就會平靜很多)。5、故障排除后。當被困乘客從電梯出來時，服務(wù)處領(lǐng)導應(yīng)立即迎上前往，多示歉意，并問詢有沒有不適，需要不需要檢驗一下……(在人家有可能怪罪情況下，常言說，禮多人不怪。)乘客們聽到服務(wù)處誠懇話語，看到現(xiàn)場忙碌服務(wù)處職員，相信會給諒解。6、事后，徹查故障原因，立即恢復電梯使用，并做好其它電梯這類故障檢驗處理，預防這類問題在以后繼續(xù)發(fā)生。服務(wù)處應(yīng)做好具體全程統(tǒng)計匯報，包含電梯困人發(fā)生時間、報警時間、救援第一人到場時間、救援采取方法、救援結(jié)束時間、有沒有損失和人員受傷等等，以備查。第八章崗位制度、職責、工作步驟、培訓周期及考評方法第一節(jié)崗位制度、職責及考評方法一、物業(yè)安全管理指導思想和標準（一）指導思想物業(yè)安全管理指導思想是：建立健全、完備組織機構(gòu)，充足利用優(yōu)異設(shè)備設(shè)施，選派有責任心專業(yè)人才，果斷落實“預防為主”標準，千方百計地作好預防工作，最大可能杜絕或降低安全事故發(fā)生。同時，對于萬一出現(xiàn)安全事故，要依據(jù)具體情況，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一組織，立即報警，并采取一切有效手段和方法，進行處理，努力爭取將人員傷亡和經(jīng)濟損失降低到最低點。（二）“五落實”標準1、思想落實即要把安全管理放在第一位，要真正從思想上重視起物業(yè)安全管理。要大力進行安全宣傳教育，組織學習相關(guān)法規(guī)和要求。經(jīng)過宣傳和不停學習，使廣大職員和業(yè)主、使用人重視安全，知道要求和要求，自覺遵守，主動配合，共同搞好安全管理工作。2、組織落實要建立專門具體物業(yè)安全管理機構(gòu)，負責具體領(lǐng)導、組織和協(xié)調(diào)安全管理工作，如秩序維護部；而不能把它作為一個隸屬機構(gòu)放在某一個其它部門里。3、人員落實選派得力人員出任秩序維護部主管，并配置必需安全保衛(wèi)人員。安全保衛(wèi)人員必需經(jīng)過專業(yè)崗位培訓，要有較高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想品德素質(zhì)。要把安全管理任務(wù)具體落實到專員負責。4、制度落實依據(jù)國家相關(guān)政策法規(guī)、要求和要求，結(jié)合所管物業(yè)實際情況，制訂出切實可行安全管理制度和措施，如安全管理崗位責任制、安全管理操作規(guī)程等，并要果斷組織落實實施。5、裝備落實要配置專門、現(xiàn)代化安全管理設(shè)備設(shè)施如交通通訊和防衛(wèi)設(shè)備，以增強安全管理安全系數(shù)和效率，保障業(yè)主、經(jīng)營戶人身和財產(chǎn)安全。二、秩序維護員處理問題標準和方法（一）處理問題標準秩序維護員在推行自己職責時，會碰到很多問題需要處理，在維護各項管理要求和業(yè)主安全、利益同時，應(yīng)遵照下列標準：1、依法、按章辦事在法規(guī)和道德規(guī)范許可范圍內(nèi)，嚴格實施維護各項管理規(guī)章制度，處理管理事務(wù)和事件。2、不徇私情，秉公辦事摒棄私人感情，一律按規(guī)章制度行使職權(quán)，公平處事。3、不卑不亢，以理服人不應(yīng)有自卑心理或視自己低人一等，也不能強烈、生硬，應(yīng)一直保持平靜心態(tài)，堅持以理服人，使人從心理順服，絕不可爭無謂一時之氣。4、分清是非，一視同仁首先要分辯清楚誰是誰非，不能因為身份、地位不一樣而區(qū)分對待。5、反應(yīng)快速，有始有終對出現(xiàn)任何問題要立即作出反應(yīng)，抵達現(xiàn)場，對問題妥善作出判定和處理，并要有完整結(jié)果統(tǒng)計、匯報。6、對一時處理不了、又有擴大趨勢問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”處理標準，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題處理。（二）處理問題方法對不一樣問題，應(yīng)采取不一樣處理方法，就問題性質(zhì)劃分，關(guān)鍵有以下多個：1、對通常違反管理要求問題，關(guān)鍵是說服教育、耐心勸導，使其了解并予配合。在此，禮貌和語言技巧很關(guān)鍵。2、對嚴重違規(guī)行為，要立即阻止、留證、上報并不停跟進，尋求處理措施，多方努力是處理問題很好路徑。3、對違反其它行政法規(guī)，應(yīng)立即報行政機關(guān)，避免正面沖突，因為秩序維護員要考慮到本身角色和權(quán)限范圍。4、對于犯罪行為，應(yīng)立即、勇敢阻止、抓獲、報警或?qū)⒎缸锓肿友核凸矙C關(guān)處理（但無扣押、搜查、審訊等權(quán)利），同時也要尤其注意保護本身安全。5、突發(fā)事件處理，應(yīng)參考企業(yè)制訂“突發(fā)事件應(yīng)急預案”。三、崗位職責（一）秩序維護主管崗位職責秩序維護主管根據(jù)服務(wù)處及企業(yè)要求，應(yīng)正確實施企業(yè)政策和上級指示，維護企業(yè)正當權(quán)益。對服務(wù)處秩序維護負有領(lǐng)導責任，具體崗位職責以下：1、確保服務(wù)處質(zhì)量管理體系在本部門運行；2、依據(jù)服務(wù)處年度總體管理目標，結(jié)合服務(wù)處實際情況，負責服務(wù)處秩序維護工作計劃、財務(wù)預算制訂及管理目標細化、實施；3、負責保持服務(wù)處秩序維護工作正常秩序及良性經(jīng)濟循環(huán)；4、負責對服務(wù)處秩序維護質(zhì)量控制；5、負責同業(yè)主進行秩序維護方面溝通聯(lián)絡(luò)工作；6、負責突發(fā)事件發(fā)生后協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、第一時間信息反饋及應(yīng)急處理等工作；7、負責本部門職員工作安排、業(yè)績考評、業(yè)務(wù)培訓；8、負責制訂物管項目特有秩序維護規(guī)章制度，并報服務(wù)處經(jīng)理同意；9、定時走訪業(yè)主，征求其對秩序維護工作意見和提議，不停提升管理水平。10、負責所轄區(qū)域派出所、辦事處等相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)工作。11、完成服務(wù)處及企業(yè)交辦其它工作。（二）秩序維護班長崗位職責秩序維護班長崗位職責1、依據(jù)服務(wù)協(xié)議約定應(yīng)負擔任務(wù)，組織安排勤務(wù)；檢驗考評分隊（班）人員執(zhí)勤情況；2、負責分隊（班）學習和訓練；3、立即正確傳達上級工作布署，負責分隊（班）實施各項秩序維護服務(wù)任務(wù)；4、和安全工作領(lǐng)導保持關(guān)系。幫助開展安全檢驗，發(fā)覺問題立即處理，關(guān)鍵情況立即匯報；5、組織、召開隊(班)務(wù)會，部署工作、勤務(wù)講評、思想教育，做到時間、人員、內(nèi)容、效果四落實，做好會議統(tǒng)計；6、做好思想政治工作，掌握秩序維護員思想動態(tài)，立即處理隊伍中出現(xiàn)問題，搞好隊伍團結(jié)；7、關(guān)心秩序維護員生活、學習和工作情況，認真幫助處理困難和實際問題；8、負責統(tǒng)計考勤，檢驗執(zhí)勤統(tǒng)計；9、了解消防器材和報警系統(tǒng)配置、性能、位置，并組織秩序維護員學習訓練，熟練掌握操作技能；10、遇有緊急情況，立即向上級匯報，立即進行現(xiàn)場處理，控制事態(tài)發(fā)展并做好現(xiàn)場保護。（三）秩序維護員崗位職責1、嚴格實施國家治安條例，親密配合公安機關(guān)，維護物業(yè)內(nèi)公共秩序安全；2、以大門固定崗、監(jiān)控崗和物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查崗相結(jié)合形式，實施二十四小時全天候值班服務(wù)；3、負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)流感人員、暫住人員出入登記管理，對裝修人員及施工人員要憑證出入，嚴禁各類流動閑雜人員出入；4、負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)機動或非機動車輛出入管理，業(yè)主機動或非機動車輛憑物業(yè)通行證進出，外來車輛換證進出，控制大型貨車、出租車輛進出物業(yè)；5、做好物品出入登記工作，業(yè)主遷居或珍貴物品、大件物品離開應(yīng)有服務(wù)處放行條，不然不予放行；6、對攜帶和運輸可疑物品、管制刀具等違法物品及其它形跡可疑人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視、報請當?shù)毓矙C關(guān)處理，但無權(quán)偵察、扣押、搜查；7、在物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安、消防、交通等方面突發(fā)事件時，應(yīng)保護好證據(jù)，維護好現(xiàn)場秩序，立即采取搶救方法，阻止事態(tài)深入惡化，但無勘察現(xiàn)場權(quán)力；必需時通知相關(guān)部門，并主動配合幫助處理工作，依法維護業(yè)主和使用人正當權(quán)益；8、維護企業(yè)和服務(wù)處公布各項規(guī)章制度，對不遵守相關(guān)制度業(yè)主進行勸阻、阻止和批評教育，但沒有罰款、裁決等處罰權(quán)力；9、受公安機關(guān)委托，幫助轄區(qū)民警檢驗相關(guān)車輛、人員證件及其它情況；有權(quán)對破壞物業(yè)內(nèi)公共秩序人員進行勸阻、阻止，直至移交公安機關(guān)處理，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款權(quán)力；10、負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)安保設(shè)施檢修、養(yǎng)護和消防事宜；11、負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主相關(guān)秩序維護方面投訴糾正和預防方法具體實施；12、負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)特殊事件通知、處理、監(jiān)控、統(tǒng)計事宜；13、主動幫助公安機關(guān)開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項治安服務(wù)工作；14、親密聯(lián)絡(luò)群眾，主動向業(yè)主（住戶）進行治安防范和管理方面宣傳，幫助業(yè)主（住戶）做好“四防”工作，落實各項安全防范方法，發(fā)覺不安全原因立即向業(yè)主（住戶）匯報，幫助整改；15、完成上級交辦其它臨時性任務(wù)。（四）門崗秩序維護員崗位職責1、著裝整齊、佩戴齊全、按要求上崗交接班；在崗時不得擅離崗位，不準嬉笑打鬧、看書報雜志、聽廣播、吃東西、睡覺或進行其它和工作無關(guān)事情。2、負責外來人員、車輛檢驗工作，嚴格按要求登記進出。對不符合要求進入物業(yè)人員和車輛進行禮貌勸阻；對可疑情況提升警惕，立即匯報，保障安全。3、對進出物業(yè)外來車輛，負責車主有效證件和《車輛臨時出入證》交換及停車收費（不滿1小時不收費）工作，并認真登記車主相關(guān)信息、進出時間、車牌號碼及車載情況；對外來車輛，要求按指定位置停放整齊。4、嚴禁收買、推銷、小販等閑雜人員進入物業(yè)，不準裝修隊私自進入物業(yè)自攬“生意”。5、認真推行值班登記制度，值班中發(fā)生、處理多種情況應(yīng)在登記簿上作具體登記。主動配合其它秩序維護員，做好安全防范工作。6、對運出物業(yè)裝修材料和其它物品，要認真檢驗是否有《物資搬運放行單》。7、未經(jīng)準許嚴禁大型貨車和出租車進入物業(yè)，嚴禁攜帶危險品人員或車輛進入物業(yè)。8、完成上級領(lǐng)導交辦其它工作。（五）巡查崗秩序維護員崗位職責1、負責按要求巡查路線和要求時間巡查物業(yè)區(qū)域，注意安全、消防情況，做好公共秩序維護工作。2、負責查詢可疑人員，立即將收買、推銷及閑雜人員勸離物業(yè)區(qū)域。3、監(jiān)督檢驗業(yè)主裝修現(xiàn)場安全、消防情況，立即處理違章裝修，重大違章裝修應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯報。4、負責巡查物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備房、電梯機房及公共設(shè)施設(shè)備和清潔、綠化情況，發(fā)覺問題，立即匯報服務(wù)中心處理。5、負責巡查物業(yè)內(nèi)車輛停放秩序及停車場安全、消防情況等管理工作。6、負責頂替需要短時離開崗位秩序維護員。7、完成上級領(lǐng)導交辦其它工作。（六）停車場秩序維護職責1、維護停車場安全交通秩序，疏導車場流量，確保交通暢順，協(xié)調(diào)和指揮車輛停放在指定車位；2、提醒業(yè)主（住戶）或客人離車前關(guān)好門窗，帶走車上珍貴物品，作好巡檢工作，確保車輛安全；3、嚴禁裝易燃、易爆及危險品車輛進入停車場；勸阻超高、超長車輛進入車場；嚴禁車輛亂停亂放；4、車場內(nèi)出現(xiàn)安全糾紛或交通事故要立即匯報、疏導和處理，必需通知相關(guān)部門處理；5、認真按要求巡查車場車輛、消防設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)覺問題立即處理或向上一級匯報；6、認真、如實地做好值班統(tǒng)計表；7、完成上級交辦其它工作。（七）義務(wù)消防員職責1、秩序維護全體職員（包含主管），全部是義務(wù)消防員，必需推行消防職員作職責；2、堅持落實“以防為主，防消結(jié)合”消防工作方針；3、認真學習消防知識，熟練掌握多種消防器材操作技術(shù)和使用方法；4、物業(yè)內(nèi)消防器材、設(shè)備每個月檢驗一次，確保消防器材、設(shè)備隨時處于良好狀態(tài)；5、一旦在物業(yè)區(qū)發(fā)生火警事故，不管上班或下班，全部必需快速趕赴現(xiàn)場，主動參與搶險救災(zāi)工作，不得借故逃避，不然嚴厲處理；6、發(fā)生火警事故，必需采取應(yīng)急方法，主動組織人力滅火、搶救物資；關(guān)閉電閘，疏導指揮群眾撤離危險區(qū)，并立即匯報相關(guān)部門或撥打火警電話；7、做好火災(zāi)現(xiàn)場秩序維護工作，嚴防壞人渾水摸魚及破壞活動；8、幫助相關(guān)部門尋查原因，統(tǒng)計損失及做好安置等善后工作。四、管理制度（一）監(jiān)控中心管理要求1、監(jiān)控中心實施專員輪班全日值班制度，值班人員不得隨意離崗，嚴格遵守值班崗位職責，并做好值班、交接班統(tǒng)計。2、工作人員應(yīng)熟悉監(jiān)控系統(tǒng)基礎(chǔ)原理、功效及操作規(guī)程；操作應(yīng)規(guī)范、用力合適，要珍惜設(shè)備，并保持其外觀整齊，確保設(shè)備正常運行；嚴禁對設(shè)備進行和監(jiān)控無關(guān)任何操作，不得私自拆卸、挪用或停用。3、監(jiān)控中心設(shè)備及通訊器材等應(yīng)進行常常性檢驗，定時做好各系統(tǒng)功效試驗，確保監(jiān)控設(shè)施運行情況良好。4、監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)第一時間通知維保單位到場處理；并主動配合維保人員工作，做好設(shè)備維修養(yǎng)護。5、除當值、巡查人員外，未經(jīng)服務(wù)中心同意嚴禁任何人進入監(jiān)控中心；當值人員不得帶無關(guān)人員進入工作室；工作人員應(yīng)做好保密工作，不得向無關(guān)人員泄漏監(jiān)控攝像位置及監(jiān)控死角等。6、親密監(jiān)視全部攝像位置圖像，注意異常情況，系統(tǒng)出現(xiàn)報警信號時，應(yīng)首先核查信號真?zhèn)?，并呼叫巡查人員趕往報警所在防區(qū)，查明報警原因；如屬誤報，應(yīng)立即消除警報；如發(fā)覺異常，報請當值班長、經(jīng)理，并視情況撥打“110”；事故處理完成后，認真填寫報警發(fā)生時間、防區(qū)、內(nèi)容及處理結(jié)果。7、對關(guān)鍵監(jiān)控區(qū)域和異常現(xiàn)象要做好統(tǒng)計和錄像工作，以備必需時查證使用。8、當發(fā)生重大案件或突發(fā)事件時按重大案件或火災(zāi)事件處理方案處理。9、監(jiān)控中心內(nèi)嚴禁吸煙，杜絕一切火種，嚴禁存放易燃易爆等危險品。10、監(jiān)控中心內(nèi)通訊器材屬專用報警聯(lián)絡(luò)設(shè)備，任何人不得占用。11、當值人員必需按要求填寫相關(guān)統(tǒng)計，統(tǒng)計要長久保管，錄像內(nèi)容存放最少十五日方可處理，相關(guān)統(tǒng)計資料及錄像內(nèi)容不得向外泄露。12、做好監(jiān)控中心日常環(huán)境衛(wèi)生工作。（二）停車須知1、物業(yè)內(nèi)實施業(yè)主車輛刷卡通行及通行證制度和外來機動車輛出入證制度，嚴禁無卡無證車輛進入。2、全部進入物業(yè)停車場車輛，必需服從物業(yè)相關(guān)管理要求，嚴禁亂停亂放影響停車場道路通暢。3、車輛進入物業(yè)停車場，請禁鳴、減速慢行，注意安全，按車位或指定位置停放整齊。4、對進入物業(yè)停車場內(nèi)車輛，物業(yè)企業(yè)不負擔車輛及財物保管義務(wù)，對停車場內(nèi)發(fā)生車損事故，不負擔車主車損賠償責任。5、車主在停放好車輛后，應(yīng)立即鎖好門窗，保管好自己財物，不得將珍貴物品遺留在車內(nèi)，不然造成失竊，物管企業(yè)不負擔賠償責任。6、嚴禁車主將易燃易爆劇毒等物品隨車帶入物業(yè)停車場。7、車主應(yīng)妥善保管出入卡或出入證，如有丟失請立即到服務(wù)處報失。（三）裝飾裝修管理要求1、住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，嚴禁下列行為：（1）未經(jīng)原設(shè)計單位或含有對應(yīng)資質(zhì)等級設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（2）將沒有防水要求房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；（3）擴大承重墻上原有門窗尺寸，拆除連接陽臺磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（5）其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全行為。2、裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)同意，不得有下列行為；（1）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（3）拆改供暖管道和設(shè)施；（4）拆改燃氣管道和設(shè)施。3、裝修人在裝飾裝修開工前，應(yīng)向服務(wù)中心申報登記，簽署裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，服務(wù)中心并通知裝飾裝修工程嚴禁行為和注意事項。申報登記應(yīng)該提交：（1）房屋全部權(quán)證（或證實其正當權(quán)益有效憑證）；（2）申請人身份證件；（3）裝飾裝修方案；（4）委托裝飾裝修企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書復印件；（5）非業(yè)主住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修書面證實。4、裝飾裝修企業(yè)應(yīng)該遵守施工安全操作規(guī)程，采取必需安全防護和消防方法，不得私自動用明火和進行焊接作業(yè)，應(yīng)嚴格遵守裝飾裝修施工時間，降低施工噪音，降低環(huán)境污染；并不得侵占公共空間，不得損害公共部位和設(shè)施。5、裝修人不得拒絕和阻礙服務(wù)中心對住宅室內(nèi)裝飾裝修活動監(jiān)督檢驗。裝飾裝修所形成多種固體、可燃液體等廢物，應(yīng)該根據(jù)要求位置、方法和時間堆放和清運。6、裝飾裝修工程完工后，服務(wù)中心進行現(xiàn)場檢驗，對違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，不然，追究違約責任，并將檢驗統(tǒng)計存檔。（四）請銷假管理制度1、標準上不許可請假，如有特殊情況須請假時，應(yīng)有正當理由（如有病須有病歷、處方證實等）；2、請假者須填寫請假單，注明請假人姓名、所在崗位、請假期限、請假事由等，請假單一式兩份；3、請假應(yīng)逐層請示，上報未同意者，不得離崗或不上班；4、服務(wù)處經(jīng)理有權(quán)同意一個班次假，兩個班次以上假須有企業(yè)分管主管審批同意后，方可實施；（五）秩序維護員日常巡查管理制度1、日常巡視檢驗管理項目物業(yè)運行情況：（1）檢驗公共區(qū)域窗戶是否關(guān)上或扣緊，水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水；（2）檢驗公共區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺口，建筑物是否被破壞，大門開關(guān)系統(tǒng)是否存在問題；（3）檢驗公共區(qū)域內(nèi)是否存在易燃物體或輕易引致火災(zāi)物品；（4）巡視途中碰到陌生者，要有禮貌問詢其意圖及去向；（5）發(fā)覺異常情況，巡視人員應(yīng)立即采取對應(yīng)方法處理；如遇重大緊急事件，應(yīng)立即上報服務(wù)四處理，并采取應(yīng)急方法控制事態(tài)發(fā)展；2、裝修巡視檢驗：（1）巡查人員需對裝修戶進行不定時巡查；（2）查驗施工人員有沒有出入證，證件和所持人是否相符、有沒有過期。對證件不符者，不許可進入物管區(qū)域；對過期證件要給予沒收，并請其到服務(wù)處重新辦理；（3）監(jiān)督裝修工人在指定時間內(nèi)施工，將袋裝裝修垃圾放至指定地點。（4）監(jiān)督裝修施工中有沒有違反服務(wù)處相關(guān)要求及破壞物管區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備行為。3、關(guān)鍵部位巡視檢驗工作：（1）物業(yè)區(qū)域內(nèi)隱蔽處為巡視檢驗關(guān)鍵部位。（2）發(fā)覺異常情況，物管巡查人員應(yīng)立即采取對應(yīng)控制方法，并立即上報服務(wù)四處理。（六）交接班制度1、按時交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘抵達崗位。接班人員未抵達或未交接清楚前，當班人員不得離崗。2、接班人員要具體了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項，應(yīng)做到三明：（1）上一班情況明；（2）本班接辦事情明；（3）物品、器械清點明。3、交班人員在下班前必需具體填寫值班統(tǒng)計，應(yīng)做到三清：（1）本班情況清；（2）交接問題及需跟進處理問題清；（3）物品、器械交接清。4、交班人員須交接班前做好當值區(qū)域衛(wèi)生工作，物品擺放整齊，不亂扔、亂掛、亂放。5、交班人員在交接時應(yīng)將當班工作情況、設(shè)施、維護工具、注意事項等，填寫在《交接班統(tǒng)計表》上以備移交。6、每個崗位交接班時應(yīng)先相互敬禮以示問候，再進行交接，交換崗位。7、接班人員未到崗或?qū)唤邮马椨挟愖h時，交班人員不得下班離崗，應(yīng)立即上報處理。8、物品清點不清，或有損壞，交接班后才發(fā)覺，相關(guān)責任由接班人員負責。9、交班人員若有問題需立即處理，又不能移交給下一班，應(yīng)先對其它事項進行交接，并在接班人幫助下將問題處理完成后，方可下班離崗（或先在接班人幫助下將問題處理完成后，再進行交接班）。10、對交接事項逐一查對無誤后，交、接班人員雙方簽字確定，交班人員下班。（七）人員考評制度及獎懲制度1、目標1）為建立健全考評獎懲體系，完善考評系列制度建設(shè)，提升內(nèi)部管理水平，現(xiàn)決定導入職員計分考評制度，采取“一表通”方法，每個月職員行為規(guī)范和績效進行積分考評，同時依據(jù)《獎勵基金管理措施》，對有重大貢獻和突出表現(xiàn)職員進行尤其獎勵，做到有獎有罰，獎罰分明。在實施職員計分考評制度過程中，各部、班組應(yīng)充足行使管理職責，對各工種、各崗位人員考評應(yīng)依據(jù)服務(wù)處管理制度、貫標要求和本身實際多層次一并進行考評。2）規(guī)范職員行為，提升職員績效，最終使職員成為滿足工作需要愛崗敬業(yè)合格職員?？鄯植皇悄繕?，而是管理手段，考評打分時應(yīng)結(jié)合各部門實際情況，避免過嚴過寬兩種傾向。2、適用范圍適適用于全體在職在崗人員。3、考評宗旨立即掌握每位職員動態(tài)，公正、合理地評價職員，達成規(guī)范，提升企業(yè)管理水平效果。4、考評措施1）采取月度考評措施。2）填寫“職員計分考評表”。3）考評情況按實際分值計分，滿分為100分。4）財務(wù)部門依據(jù)各職員實際得分計發(fā)浮動工資。5）考評扣分金額計算方法：中層5元/分；主管4元/分；職員3元/分。6）實施“重大責任事故一票否決制”。因本身原因工作失誤，造成重大責任事故且無法填補者，考評計分為零，當月浮動工資取消，并視情況進行對應(yīng)行政處理，直至解聘和除名。7)每個月由考評小組依據(jù)考評情況評選“當月優(yōu)異職員”，標準上為1名，經(jīng)領(lǐng)導同意，各獎勵人民幣100元?；A(chǔ)條件為考評分達100分且有優(yōu)異事跡者。（嚴格篩選，能夠空缺）8）實施“末位淘汰制”。對于連續(xù)兩個月考評最低分職員，經(jīng)企業(yè)同意給予解聘。5、考評程序1）每個月末由職員自評打分。2）主管考評班長及操作員。3）中層管理人員考評主管及通常管理人員。4）經(jīng)理考評企業(yè)中層管理人員。對于連續(xù)三個月獲考評最低分中層干部，標準上給予降職使用。5）每個月月底27日前職員將自評考評表報交部門，月底28日前各部門將本部門考評表匯總報交企業(yè)辦公室，在企業(yè)統(tǒng)一匯總后報交總企業(yè)。6）考評中對于職員扣分金額，依據(jù)《獎勵基金管理措施》由財務(wù)部每六個月一次劃轉(zhuǎn)，作為獎勵基金起源之一。第二節(jié)相關(guān)工作步驟1、整體運作步驟圖擬訂管理方案擬訂管理方案隊伍組織培訓修訂規(guī)章制度，多種資料準備物業(yè)接收和接管建立各類檔案日常管理和隊伍培訓秩序維護和消防管理裝飾裝修現(xiàn)場巡查公共設(shè)施設(shè)備巡查綠化環(huán)境衛(wèi)生巡查公共部位衛(wèi)生巡查建立管理檔案2、秩序維護工作運作步驟圖發(fā)覺問題發(fā)覺問題交由秩序維護部主管閱后，編號存檔緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理記錄定崗值勤檢驗、登記流動巡查監(jiān)控室監(jiān)控立即處理作好統(tǒng)計3、消防應(yīng)急處理步驟圖組織人員疏散，并進行安全保護組織人員疏散，并進行安全保護組織秩序維護人員趕到現(xiàn)場滅火切斷煤氣及市電供給，轉(zhuǎn)換事故電源檢驗已經(jīng)自動開啟消防設(shè)備工作情況，必需時可強行開啟其它消防設(shè)施監(jiān)測火勢情況，堅守消防控制中心崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情統(tǒng)計，追究火災(zāi)責任人，并向相關(guān)部門匯報災(zāi)情嚴重：報火警119，通知消防主管、服務(wù)處經(jīng)理災(zāi)情輕：通知秩序維護人員自行處理誤報：查明原因，統(tǒng)計在案接到報警判定地點，派人到報警處4、突發(fā)事件應(yīng)急處理步驟圖接到報警接到報警趕往事發(fā)地查看是否誤報實報確定調(diào)度巡查秩序維護員補崗調(diào)度應(yīng)急秩序維護員緊急出動是否報110統(tǒng)計、總結(jié)、存檔、匯報是報110阻止罪案擒拿疑犯搶救人員信息反饋是查明原因統(tǒng)計立案第三節(jié)培訓周期及方案人員培訓工作是我企業(yè)人力資源管理關(guān)鍵內(nèi)容，關(guān)鍵由綜合管理部進行指導、幫助、監(jiān)督和檢驗。經(jīng)過長久實踐和探索，我企業(yè)建立了企業(yè)、部門、物業(yè)服務(wù)處三級培訓工作體系，編制了一套規(guī)范化、制度化、科學合理培訓程序。經(jīng)過培訓，企業(yè)已培養(yǎng)了一批知識結(jié)構(gòu)全方面、管理服務(wù)能力強、經(jīng)驗豐富中層管理干部和工作技能扎實、含有敬業(yè)精神基層作業(yè)人員。結(jié)合物業(yè)項目特點，我們將繼續(xù)發(fā)揮培訓優(yōu)勢，加大培訓力度，以確保管理服務(wù)質(zhì)量、提升勞動效率、發(fā)明物業(yè)管理品牌。一、培訓目標培訓目標可定出具體量化指標，如課程數(shù)量、課時、培訓率、考評合格率、持證上崗率等。1、確保職員年度培訓在150課時以上。2、新職員培訓率100％，培訓合格率100％；3、管理人員持證上崗率100％，特殊工種人員持證上崗率100％；4、職員年度培訓率100％，培訓合格率100％。5、確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。培訓目標指標也能夠非量化。1、提升各級職員專業(yè)知識、專業(yè)技能、實際操作能力和管理水平，不停提升組織和職員工作績效，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。2、物業(yè)服務(wù)在任何時候全部是以人為關(guān)鍵，樹立關(guān)心人、了解人、尊重人觀念。只有學會關(guān)心人，才能從業(yè)主角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動為業(yè)主提供便利；只有學會了解人，才能對業(yè)主提出任何細微、瑣碎要求采取負責態(tài)度，認真對待；只有學會尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主要求而不厭其煩。物業(yè)服務(wù)工作是由日常一點一滴細微工作組成，為業(yè)主提供服務(wù)，應(yīng)善待和處理好有時極為繁瑣或細微工作，這極為關(guān)鍵。物業(yè)管理面正確是享受服務(wù)群體，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了和業(yè)主息息相關(guān)種種生活內(nèi)容。應(yīng)加強日常繁雜工作中溝通和了解，使人和人和人和自然之間達成充足友好。3、滿足職員自我提升、自我完善、自我發(fā)展期望，為職員職業(yè)生涯發(fā)展發(fā)明條件，吸引和留住優(yōu)異人才。二、培訓系統(tǒng)實施運作1、培訓工作程序培訓計劃制訂培訓計劃制訂確定培訓目標確定培訓對象確定培訓課題設(shè)計培訓形式制訂控制方法決定評定措施課堂講授法集體研討法視聽教學法現(xiàn)場模擬法樣板示范法比武競賽法參觀學習法培訓計劃實施崗前入職培訓職業(yè)素質(zhì)培訓專業(yè)強化培訓專業(yè)實務(wù)培訓管理技能培訓崗位證書培訓培訓結(jié)果考評培訓效果反饋培訓工作改善2、培訓組織方法（1）培訓職責1）企業(yè)負責職員日常培訓計劃、協(xié)調(diào)、組織、考評