殘疾人居家照護(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理制度

第一節(jié)人員管理規(guī)章制度 2一、人員招聘流程 2二、員工日常管理制度 5三、員工錄用制度 5四、員工工作制度 7五、員工待遇管理規(guī)定 9六、員工休假規(guī)定 9七、員工加班管理規(guī)定 11八、員工出差管理規(guī)定 11九、員工培訓(xùn)管理規(guī)定 11十、員工調(diào)職管理規(guī)定 12十一、員工考核管理規(guī)定 13十二、服務(wù)人員考評(píng)機(jī)制 13十三、員工考勤管理制度 17十四、員工獎(jiǎng)懲管理制度 21十五、員工福利管理規(guī)定 39十六、員工辭職管理規(guī)定 40十七、勞動(dòng)安全與勞動(dòng)保護(hù) 40十八、工傷事故管理制度 41十九、保密制度 42第二節(jié)線下殘疾人照護(hù)服務(wù)管理制度 43一、服務(wù)人員行為規(guī)范 43二、膳食制作服務(wù)制度 44三、康復(fù)護(hù)理管理制度 45四、衛(wèi)生宣傳管理制度 45五、服務(wù)回訪管理制度 46第三節(jié)檔案管理制度 47一、檔案管理構(gòu)架及職責(zé) 47二、檔案管理細(xì)則 48三、檔案管理表格 49第一節(jié)人員管理規(guī)章制度人是企業(yè)的核心內(nèi)容，人員的管理是一個(gè)企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程，本提出“有滿意的員工才有滿意的客戶”的管理概念，善待員工，支持“以人為本”的管理理想，健全人事管理機(jī)制，實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。一、人員招聘流程（一）招聘渠道1.在XX在用人員中選定；2.通過人才市場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)招聘相關(guān)人員；3.內(nèi)部員工內(nèi)推；4.通過專業(yè)招聘網(wǎng)站、網(wǎng)站、報(bào)紙等媒體發(fā)布人員需求信息。（二）面試、錄用由本進(jìn)行人員的初步面試，經(jīng)面試合格后，辦理錄用。從而減少所有員工招聘、管理上的時(shí)間與精力。（三）簽訂《勞動(dòng)合同》明確勞動(dòng)關(guān)系，依照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》及相關(guān)法律法規(guī)，本與所有入職人員簽訂《勞動(dòng)合同》，使其成為本的員工，并為員工辦理入職手續(xù)等。（四）人事檔案管理為了及時(shí)、真實(shí)的掌握人員情況，統(tǒng)一規(guī)范管理，將入職員工的檔案統(tǒng)一管理，建立健全入職員工信息庫(kù)。1.及時(shí)為轉(zhuǎn)入人員辦理人事檔案接轉(zhuǎn)手續(xù)。2.及時(shí)為新招聘人員辦理招工備案手續(xù)。3.按規(guī)定代辦有關(guān)檔案中記載的材料證明手續(xù)，存檔期間計(jì)算工齡。4.辦理調(diào)離人員的檔案調(diào)轉(zhuǎn)、終止手續(xù)。（五）購(gòu)置社會(huì)保險(xiǎn)依照勞動(dòng)和社會(huì)保障部門“所有員工要為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)”的要求，本將按規(guī)定根據(jù)入職員工的具體情況繳納社會(huì)保險(xiǎn)并辦理相關(guān)手續(xù)：1.根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，依法為入職員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)的申報(bào)、繳納等業(yè)務(wù)，包括照護(hù)、生育、工傷、醫(yī)療、失業(yè)等手續(xù)辦理，及時(shí)足月為員工上繳社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。2.根據(jù)每月人員增減情況變化，及時(shí)辦理人員調(diào)入、調(diào)出社會(huì)保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移手續(xù)。3.符合失業(yè)、生育、工傷、醫(yī)療應(yīng)享受的待遇時(shí)，負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的申請(qǐng)、報(bào)銷手續(xù)。包括出險(xiǎn)報(bào)案、轉(zhuǎn)院申請(qǐng)、勞動(dòng)能力鑒定、待遇申報(bào)、待遇償付、接續(xù)轉(zhuǎn)移等，委托單位只需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)、電話或上門報(bào)案方案通知本并提供相關(guān)的證明資料，即有專業(yè)人員為該員工辦理相關(guān)的代償手續(xù)，并由專業(yè)的客服專員指導(dǎo)企業(yè)及出險(xiǎn)人員收集相關(guān)代償手續(xù)辦理過程中需提供的資料。4.為入職員工購(gòu)買人身意外傷害保險(xiǎn)。5.應(yīng)單位要求代交住房公積金。6.向所有員工提供各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的政策咨詢及各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)新出臺(tái)政策的宣傳。（六）發(fā)放報(bào)酬人事每月對(duì)入職員工工作情況進(jìn)行績(jī)效考核，并將考核結(jié)果反饋財(cái)務(wù)。本負(fù)責(zé)按約定時(shí)間，向全體入職員工按時(shí)發(fā)放勞動(dòng)報(bào)酬。非經(jīng)書面通知，本不得扣發(fā)入職員工勞動(dòng)報(bào)酬，不得縮減或變更入職員工社會(huì)保險(xiǎn)繳付金額。入職員工工資標(biāo)準(zhǔn)以國(guó)家和當(dāng)?shù)卣?guī)定的工資福利制度為基準(zhǔn)，根據(jù)XX人事部確立的工資等級(jí)制定，并按照本與入職員工簽訂的勞動(dòng)合同約定執(zhí)行。入職員工工資以銀行卡形式定期劃賬發(fā)放。分為委托發(fā)放流程和直接發(fā)放流程。（七）開展培訓(xùn)本將根據(jù)工作性質(zhì)及要求，對(duì)入職員工進(jìn)行相應(yīng)安全培訓(xùn)。定期邀請(qǐng)行業(yè)專家、權(quán)威人士為員工進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)。二、員工日常管理制度1.人性化的設(shè)計(jì)制度，創(chuàng)造優(yōu)秀管理績(jī)效。依據(jù)內(nèi)控要求，內(nèi)控目標(biāo)，內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)人性化地設(shè)計(jì)制度，取得優(yōu)良效果。內(nèi)控要求：按寫的去做，按做的去寫；內(nèi)控目標(biāo)：遵守職業(yè)道德規(guī)范，創(chuàng)建優(yōu)良企業(yè)文化；內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計(jì)有效、流程優(yōu)化、權(quán)責(zé)分明、證據(jù)充分。2.推行人性化的管理，員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富。在完善員工日常管理制度的同時(shí)，還編制了員工手冊(cè)，內(nèi)部控制宣傳手冊(cè)，幫助員工理解企業(yè)核心價(jià)值觀及服務(wù)理念，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。3.管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)；4.加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對(duì)性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長(zhǎng)。5.適當(dāng)?shù)氖跈?quán)結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的參與感。6.主動(dòng)了解員工需要，和員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。三、員工錄用制度1.本各部門如因工作需要，必須增加人員時(shí)，應(yīng)先依據(jù)人員甄選流程提出申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由人力資源管理科統(tǒng)一納入聘計(jì)劃并辦理甄選事宜。2.本員工的甄選，以學(xué)識(shí)、能力、品德、體格及適合工作所需要條件為準(zhǔn)。采用考試和面試兩種，依實(shí)際需要任擇其中一種實(shí)施或兩種并用。3.新進(jìn)人員經(jīng)考試或面試合格和審查批準(zhǔn)后，由人力資源管理科辦理試用手續(xù)。原則上員工試用期三個(gè)月，期滿合格后，方得正式錄用；但成績(jī)優(yōu)秀者，可適當(dāng)縮短其試用時(shí)間。4.試用人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)向人力資源管理科送交以下證件：（1）畢業(yè)證書、學(xué)位證書原件及復(fù)印件。（2）技術(shù)職務(wù)任職資格證書原件及復(fù)印件。（3）身份證原件及復(fù)印件。（4）一寸半身免冠照片二張。（5）試用同意書。（6）其他必要的證件。5.凡有下列情形者，不得錄用。（1）有犯罪嫌疑尚未結(jié)案者。（2）吸食毒品或有其他嚴(yán)重不良嗜好者。（3）患有精神病或傳染病者。（4）品行惡劣者。（5）其它經(jīng)本認(rèn)定不適合者。6.員工如系臨時(shí)性、短期性、季節(jié)性或特定性工作，視情況與本簽訂“定期工作協(xié)議書”，雙方共同遵守。7.試用人員如因品行不良，工作欠佳或無(wú)故曠職者，可隨時(shí)停止試用，予以辭退。8.員工錄用分派工作后，應(yīng)立即赴所分配的家庭工作，不得無(wú)故拖延推諉。四、員工工作制度1.員工應(yīng)遵守本一切規(guī)章、通告及公告。2.員工應(yīng)遵守下列事項(xiàng)：（1）忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得有敷衍塞責(zé)的行為；（2）不得經(jīng)營(yíng)與本類似或職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，不得在工作時(shí)間兼任其他的職務(wù)。（3）全體員工必須不斷提高自己的工作技能，強(qiáng)化品質(zhì)意識(shí)，圓滿完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的工作任務(wù)；（4）不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或規(guī)定其他不得帶入工作場(chǎng)所的物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；（5）愛護(hù)公物，未經(jīng)許可不得私自將財(cái)物攜帶出；（6）工作時(shí)間不得中途任意離開崗位、如需離開應(yīng)向主管人員請(qǐng)準(zhǔn)后方可離開；（7）員工應(yīng)隨時(shí)注意保持服務(wù)家庭、個(gè)人宿舍及其他場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生；（8）員工在作業(yè)時(shí)不得怠慢拖延，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情；（9）員工應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，同舟共濟(jì)，不得有吵鬧、斗毆、搭訕攀談、搬弄是非或其他擾亂公共秩序的行為；（10）不得假借職權(quán)或以名義在外招搖撞騙；（11）員工對(duì)外接洽業(yè)務(wù)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，不得有損害本名譽(yù)的行為；（12）各級(jí)主管應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)所屬員工，提高工作情緒和滿意程度，加強(qiáng)員工安全感和歸屬感；（13）按規(guī)定時(shí)間上下班，不得無(wú)故遲到早退。3.實(shí)行每日七小時(shí)工作制上午：X：XX-XX：XX下午：X：XX-XX：XX。以后如調(diào)整，以新公布的工作時(shí)間為準(zhǔn)。4.部門主管級(jí)以下人員應(yīng)親自打卡計(jì)時(shí)，不得叫人或代人打卡，否則雙方均按曠工一日處理。5.實(shí)行彈性工作制的，采取由各部門主管記錄工作人員的工作時(shí)間（含加班時(shí)間），本人確認(rèn)，部門備案的考勤方法。6.員工如有遲到、早退或曠工等情形，依下列規(guī)定處理：（1）遲到、早退。1）員工均需按時(shí)上下班，工作時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)到班者為遲到。2）工作時(shí)間終了前十分鐘內(nèi)下班者為早退。3）員工當(dāng)月內(nèi)遲到、早退合計(jì)每三次以曠職（工）半日論。4）超過十五分鐘后，才打卡者以曠職（工）半日論，因公外出或請(qǐng)假經(jīng)主管在卡上簽字或書面說明者除外。5）無(wú)故提前十五分鐘以上下班者，以曠職（工）半日論。因公外出或請(qǐng)假者需經(jīng)主管簽字證明。6）上下班而忘打卡者，應(yīng)由部門在卡上或有效工作時(shí)間考核表上簽字。（2）曠工1）未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)虛假而擅自不到職以曠職（工）論處。2）委托或代人打卡或偽造出勤記錄者，一經(jīng)查明屬實(shí)，雙方均以曠職（工）論處。3）員工曠職（工），不發(fā)薪資及獎(jiǎng)金。4）連續(xù)曠職三日或全月累計(jì)曠職六日或一年累計(jì)曠職達(dá)十二日者，予以除名，不發(fā)給資遣費(fèi)。五、員工待遇管理規(guī)定1.本依照兼顧企業(yè)的維持與發(fā)展和工作人員生活安定及逐步改善的原則，以貢獻(xiàn)定報(bào)酬、憑責(zé)任定待遇，給予員工合理的報(bào)酬和待遇。2.員工的基本待遇有工資、獎(jiǎng)金和伙食補(bǔ)貼、季節(jié)補(bǔ)貼。3.月薪工資在每月X日計(jì)發(fā)到員工的工資賬戶。新進(jìn)人員從報(bào)到之日起計(jì)薪，離職人員自離職之日停薪，按日計(jì)算。六、員工休假規(guī)定1.按國(guó)家規(guī)定，員工除星期日休息外，還享有以下有薪假日：（1）元旦：1天（元月一日）（2）春節(jié)：3天（農(nóng)歷初一、二、三）（3）勞動(dòng)節(jié)：1天（五月一日）（4）國(guó)慶節(jié)：3天（十月一、二、三日）由于業(yè)務(wù)需要，可臨時(shí)安排員工于法定的公休日、休假日照常上班。2.管理員職級(jí)以上的員工連續(xù)工齡滿一年時(shí)間，每年可獲得探親假一次，假期為XX天。員工探親假期間，原待遇不變。3.探親可以報(bào)銷硬座票及長(zhǎng)途汽車票，或者來(lái)硬臥票，此外超支由本人負(fù)責(zé)。未婚員工探親只能探父母，已婚員工探親只能探配偶。4.夫妻在同一城市工作的員工不能享受探親的路費(fèi)報(bào)銷，可以享受假期。連續(xù)工齡每滿X年可報(bào)銷一次探望父母的路費(fèi)，不另給探親假。5.員工探親或休期一般不報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)，但經(jīng)批準(zhǔn)帶有療養(yǎng)性地休假的職工和因患重病或傳染病經(jīng)縣級(jí)以上醫(yī)院證明的，可適當(dāng)報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。6.春節(jié)休假或探親的員工，不在XX天休假以外再增加春節(jié)假，在工作的職工按國(guó)家定假安排休息。需安排加班或值班的按規(guī)定雪給加班工資或值班補(bǔ)貼，如安排補(bǔ)休，則不計(jì)發(fā)加班工資和值班補(bǔ)貼。7.對(duì)于放棄休假或探親假的員工，給予其應(yīng)休假當(dāng)月全部收入的獎(jiǎng)勵(lì)。七、員工加班管理規(guī)定1.各部門主管在工作時(shí)間以外，可指定員工加班；被指定的員工，除因特殊事由經(jīng)主管批準(zhǔn)者外，不得拒絕。2.事先由主管人員填寫“加班申請(qǐng)表”經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后加班，每人每月加班不得超過XX小時(shí)。3.加班費(fèi)的計(jì)算：基層員工加班工作時(shí)間記為員工的有效工作時(shí)間，以小時(shí)為計(jì)算單位，加班工資按原工資標(biāo)準(zhǔn)的100%計(jì)算。在國(guó)家法定節(jié)假日加班，其工資另計(jì)。4.基層員工如在加班時(shí)間內(nèi)擅離職守者，除不計(jì)有效工作時(shí)間外，就其加班時(shí)間按曠職（工）論處。八、員工出差管理規(guī)定1.要根據(jù)需要安排員工出差，受派遣的員工，無(wú)特殊理由應(yīng)服從安排。2.員工出差在外，應(yīng)注意人身及財(cái)物安全，遵章守法，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和使用交通工作，合理降低出差費(fèi)用。3.對(duì)出差的員工按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)給報(bào)銷停費(fèi)用和交通費(fèi)用。并給予一定的生活補(bǔ)貼，具體標(biāo)準(zhǔn)見的意見辦理。4.出差人員返回后，應(yīng)及時(shí)向主管敘職，并按規(guī)定報(bào)銷或核銷相關(guān)費(fèi)用。九、員工培訓(xùn)管理規(guī)定1.為提高公司員工的知識(shí)技能及發(fā)揮其潛在智能，使人力資源能適應(yīng)本日益迅速發(fā)展的需要，將舉行各種教育培訓(xùn)活動(dòng)，被指定員工，不得無(wú)故缺席，確有特殊原因，應(yīng)按有關(guān)請(qǐng)假制度執(zhí)行。2.新員工進(jìn)入后，須接受概況與發(fā)展的培訓(xùn)以及不同層次、不同類別的崗前專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于20小時(shí)，合格者方可上崗。培訓(xùn)不合格者不再繼續(xù)留用。3.員工調(diào)職前，必須接受將要調(diào)往崗位的崗前專業(yè)性培訓(xùn)，直到能滿足該崗位的上崗要求。特殊情況經(jīng)將調(diào)往部門的主管副總裁同意，可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間另行安排培訓(xùn)。4.對(duì)于培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)秀者，除通報(bào)表彰外，可根據(jù)情況給予適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，未能達(dá)到者，可適當(dāng)延長(zhǎng)其培訓(xùn)期。5.所有員工的培訓(xùn)情況均應(yīng)登記在相應(yīng)的《員工培訓(xùn)登記卡》上，《員工培訓(xùn)登記卡》由人力資源管理科保存在員工檔案內(nèi)。6.對(duì)員工在業(yè)余時(shí)間（不影響本職工作和任務(wù)的完成）內(nèi)，在外接受教育和培訓(xùn)予以鼓勵(lì)，并視不同情況給予全額報(bào)銷學(xué)雜費(fèi)、部分報(bào)銷學(xué)雜費(fèi)、承認(rèn)其教育和培訓(xùn)后的學(xué)歷等支持。十、員工調(diào)職管理規(guī)定1.基于業(yè)務(wù)上的需要，可隨時(shí)調(diào)動(dòng)員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工不得借故拖延或拒不到職。2.各部門主管在調(diào)動(dòng)員工時(shí)，應(yīng)充分考慮其個(gè)性、學(xué)識(shí)、能力，務(wù)使“人盡其才，才盡其用，才職相稱”。3.員工接到調(diào)動(dòng)通知書后，限在一月內(nèi)辦委移交手續(xù)，前往新職單位報(bào)到。4.員工調(diào)動(dòng)，如駐地遠(yuǎn)者，按出差規(guī)定支給差旅費(fèi)。十一、員工考核管理規(guī)定1.員工考核分為：（1）試用考績(jī)：?jiǎn)T工試用期間（三個(gè)月）由試用部門主管負(fù)責(zé)考核，期滿考核合格者，填具“度用人員考核表”經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后正式錄用。（2）平時(shí)考核：由各部門依照通用的考核標(biāo)準(zhǔn)和具體的工作指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，通用的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表由人力資源管理科與主管領(lǐng)導(dǎo)共同擬制及修訂，具體的工作指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)由部門主管負(fù)責(zé)擬制及修訂。部門主管及其以上人員每6個(gè)月考核一次，其他人員每三個(gè)月考核一閃，特殊人員可由主管領(lǐng)導(dǎo)決定其考核的密度。2.部門主管以下人員的考核結(jié)果由各部門保存，作為確定薪酬、培養(yǎng)晉升的重要依據(jù)。部門主管及其以上人員的考核結(jié)果由主管領(lǐng)導(dǎo)保存，作為確定部門業(yè)績(jī)、對(duì)的評(píng)價(jià)、薪酬及獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)職的依據(jù)。3.考核人員，應(yīng)嚴(yán)守秘密，不得有營(yíng)私舞弊或貽誤行為。十二、服務(wù)人員考評(píng)機(jī)制（一）準(zhǔn)則：為規(guī)范服務(wù)中心對(duì)內(nèi)部人員的考察與評(píng)價(jià)，特別制定本制度。（二）考核的目的：為促進(jìn)業(yè)務(wù)部人員學(xué)習(xí)主動(dòng)性，營(yíng)造業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部健康的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，為業(yè)務(wù)部人員薪資構(gòu)成提供更多手段和依據(jù)。為造就一支業(yè)務(wù)精干的高素質(zhì)、高境界的具有高度凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神的隊(duì)伍，并形成以考核為核心導(dǎo)向的管理制度。及時(shí)公正的對(duì)員工過去的一段時(shí)間的工作、績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)問題，為下一季度的績(jī)效改進(jìn)做好準(zhǔn)備。將業(yè)務(wù)考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程，形成一個(gè)員工與服務(wù)中心雙向溝通的平臺(tái)，以增進(jìn)管理效應(yīng)。（三）考核的原則：以全面、嚴(yán)格、客觀、公正、公平、規(guī)范、結(jié)合獎(jiǎng)罰為核心的考核理念為原則。（四）考核內(nèi)容主要分為兩大部分：一是技術(shù)知識(shí)筆試和業(yè)務(wù)能力展示，二是工作態(tài)度和業(yè)績(jī)考核。第一部分和第二部分的考核是相互獨(dú)立的，彼此之間互不影響，即第一部分不合格者仍可以參加第二部分的考核。第一部分的考核是每半年進(jìn)行一次，首次考核成績(jī)優(yōu)秀者則一年內(nèi)不需要再考核，成績(jī)達(dá)標(biāo)者或者是不合格者，服務(wù)中心會(huì)在半年內(nèi)給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)；第二部分的考核是以季度為考核時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)知識(shí)筆試和業(yè)務(wù)能力展示：技術(shù)知識(shí)筆試考核內(nèi)容涵蓋范圍為和服務(wù)中心的所有知識(shí)，包括但不限于產(chǎn)品參數(shù)、場(chǎng)景應(yīng)用、基本原理、方案配置、市場(chǎng)概況、競(jìng)爭(zhēng)品牌優(yōu)劣分析等。技術(shù)知識(shí)筆試的題目范圍由技術(shù)部和研發(fā)部共同制定，形成相應(yīng)題庫(kù)并不斷完善。筆試時(shí)，從此題庫(kù)中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的題目形成考卷，由業(yè)務(wù)部人員完成。技術(shù)知識(shí)筆試將在規(guī)定的時(shí)間、規(guī)定的地點(diǎn)舉行，參與考試人員不得有查閱資料、互相討論等行為。業(yè)務(wù)能力展示考核環(huán)節(jié)主要形式為情景模擬或宣講，主要考察業(yè)務(wù)部人員的職業(yè)形象、專業(yè)程度、表達(dá)能力、臨場(chǎng)應(yīng)變能力等方面。流程分為兩部分，一部分是業(yè)務(wù)人員個(gè)人展示，另一部分是現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)考核。業(yè)務(wù)能力展示考核時(shí)間確定后，將提前幾天通知參考人員，參考人員需提前根據(jù)評(píng)分細(xì)則確定的考核方向進(jìn)行準(zhǔn)備。業(yè)務(wù)能力展示環(huán)節(jié)的考核打分工作由以服務(wù)中心各部門經(jīng)理所組成的評(píng)委會(huì)負(fù)責(zé)，通過觀察和現(xiàn)場(chǎng)提問對(duì)業(yè)務(wù)人員的各項(xiàng)素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估。業(yè)務(wù)能力展示環(huán)節(jié)，除評(píng)委會(huì)成員和參考人員以外的服務(wù)中心員工也可觀摩，但不得發(fā)表個(gè)人意見，不得影響現(xiàn)場(chǎng)秩序。第一部分考核完成后，服務(wù)中心將在一周內(nèi)公布考核結(jié)果。（五）內(nèi)部服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表及辦法技術(shù)知識(shí)筆試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)按照所答對(duì)題目的分值來(lái)計(jì)算，每題的分值將會(huì)標(biāo)注在題目中。1.業(yè)務(wù)能力展示的評(píng)分細(xì)則如下：類別考察細(xì)則分值得分形象外在形象，包括個(gè)人護(hù)理、衣著是否得體等方面5精神面貌，體現(xiàn)在舉手投足、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等氣質(zhì)上5表達(dá)普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，是否能保證信息傳遞的準(zhǔn)確性10重點(diǎn)是否突出，條理是否清晰10知識(shí)深度，是否能達(dá)到知其然，知其所以然的境界15廣度，能否舉一反三，將市場(chǎng)背景大環(huán)境引入，旁征博引15多媒體輔助表達(dá)的軟硬件選擇是否合適，應(yīng)用是否熟練5軟硬件的選擇及操作上是否有根據(jù)表達(dá)主題所做的創(chuàng)新5應(yīng)變普通問題能否有效地解決15有難度或刁難性的問題能否有技巧地靈活處理15總分100評(píng)價(jià)：業(yè)務(wù)能力展示部分，每位評(píng)委將單獨(dú)評(píng)分，之后進(jìn)行匯總得出該參考者最終得分。（六）獎(jiǎng)懲措施技術(shù)知識(shí)筆試和業(yè)務(wù)能力展示兩個(gè)環(huán)節(jié)分開計(jì)分，80分以上為優(yōu)秀，60分以上為合格，60分以下為不合格。兩部分得分均為優(yōu)秀者，服務(wù)中心將在考核成績(jī)的出來(lái)的下個(gè)月將其崗位津貼增加300元人民幣；有任一部分得分為不合格者，服務(wù)中心將在半年內(nèi)給予一次補(bǔ)考的機(jī)會(huì)，如仍不合格，服務(wù)中心將在下個(gè)月將其基本薪資降低200元；其余的得分情況者，則不獎(jiǎng)不罰。（此獎(jiǎng)罰不累計(jì)，即考核成績(jī)優(yōu)秀者只享受一年的崗位補(bǔ)貼待遇，一年過后再按以上要求進(jìn)行重新考核）十三、員工考勤管理制度1.總則（1）為維護(hù)正常的工作秩序，強(qiáng)化全體員工的紀(jì)律觀念，結(jié)合本實(shí)際情況，制定本制度。（2）考勤制度是加強(qiáng)員工勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)正常工作秩序，提高勞動(dòng)工作效率，搞好全單位管理的一項(xiàng)重要工作。全體員工要提高認(rèn)識(shí)，自覺地、認(rèn)真地執(zhí)行考勤制度。（3）本單位考勤管理由單位辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施。（4）各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門人員的考勤工作負(fù)有監(jiān)督義務(wù)。（5）本單位考勤實(shí)行打卡制度，員工上下班均需打卡（共計(jì)每日2次）。每個(gè)員工應(yīng)親自打卡，不得幫助他人打卡和接受他人幫助打卡。（6）考勤記錄作為年度個(gè)人工作考評(píng)的參考依據(jù)，予以相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。2.具體規(guī)定（1）工作時(shí)間本單位實(shí)行不定時(shí)工作制，各部門按需安排。（2）遲到、早退1）上班10分鐘以后到達(dá)，視為遲到，下班10分鐘以前離開，視為早退。2）每一次遲到早退扣款XX元，累計(jì)遲到早退三次視為曠工1天，按曠工處理。3）遲到早退情節(jié)嚴(yán)重屢教不改者，將給予通報(bào)批評(píng)、扣除基本工資和績(jī)效工資等處罰，直至解除勞動(dòng)合同處理。4）遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實(shí)的，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不按遲到早退處理。（3）請(qǐng)假銷假1）部門負(fù)責(zé)人以下人員請(qǐng)假1-2天由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，3天及以上的由單位長(zhǎng)批準(zhǔn)；部門負(fù)責(zé)人以上人員請(qǐng)假由單位長(zhǎng)批準(zhǔn)。所有請(qǐng)假人員都須在辦公室備案。2）員工因公外出不能按時(shí)打考勤卡的，應(yīng)及時(shí)在考勤卡上注明原因，并由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（4）病假1）員工本人確實(shí)因病不能正常上班者，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)辦公室備案，病假超過兩個(gè)工作日者，必須取得醫(yī)單位開具的病假證明。2）請(qǐng)病假須由本人或直系親屬當(dāng)天向所在部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的病假，每天扣除日基本工資的XX%以及當(dāng)日績(jī)效工資。4）連續(xù)病假超過兩個(gè)月（含兩個(gè)月）者按上海市相關(guān)政策執(zhí)行。5）員工必須在病愈上班當(dāng)日將病假條主動(dòng)交給單位辦公室核查存檔。（5）事假1）員工因合理原因需要請(qǐng)假處理，并按規(guī)定時(shí)間和程序申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的休假，稱為事假。2）請(qǐng)事假的員工必須提前1天上交書面申請(qǐng)（如遇不可預(yù)測(cè)的緊急情況，必須由本人在當(dāng)班以前請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人），如實(shí)說明原因，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，方可休假，否則按曠工處理。3）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的事假，按天數(shù)扣除日工資（包括基本工資和績(jī)效工資）。4）事假可以用加班加點(diǎn)時(shí)間或年休假調(diào)休，但必須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)休事假可不扣發(fā)日工資。5）員工在工作時(shí)間遇緊急情況需要離開崗位處理的，按上述有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6）事假兩個(gè)月（含兩個(gè)月）以上者視為自動(dòng)辭職。（6）年假1）員工在本單位工作滿1年，享受每年5天的年假；工作5年以上者，享受每年10天的年假；工作10年以上者，享受每年15天的年假。年假最長(zhǎng)不超過15天。2）年假當(dāng)年未休完的，不得累計(jì)到第二年。3）申請(qǐng)年休假程序，按請(qǐng)銷假制度執(zhí)行，由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排。（7）婚假、產(chǎn)假、喪假婚假、產(chǎn)假、喪假按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（8）曠工1）未向部門負(fù)責(zé)人書面申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn)者，或未按規(guī)定時(shí)間請(qǐng)假，或違反病、事假規(guī)定，或違反單位方制度中其他有關(guān)規(guī)定等行為的，均視為曠工。2）每曠工1天，扣發(fā)月工資（包括基本工資和績(jī)效工資）的XX%，曠工3天以上（含累計(jì)）者，除扣發(fā)月工資的XX%以外，單位方還視情況給予解聘等處理。（9）獎(jiǎng)勵(lì)及補(bǔ)貼1）嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，全年出勤率100%者，予以全勤獎(jiǎng)。2）年終獎(jiǎng)、節(jié)假日補(bǔ)貼等一次性獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)貼，按員工全年出勤天數(shù)核發(fā)。十四、員工獎(jiǎng)懲管理制度為了使員工明確獎(jiǎng)懲考核的標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)和方法，使獎(jiǎng)懲公開、公平、公正，從而更好地規(guī)范服務(wù)中心及員工的行為，特制訂本規(guī)定。本規(guī)定為配合《服務(wù)中心考核管理制度》《員工考勤和勞動(dòng)紀(jì)律管理制度》的配套文件，對(duì)于服務(wù)中心業(yè)務(wù)開展中涉及的重大問題或影響效果在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)存在的行為予以規(guī)范。獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于激勵(lì)員工勤懇工作，奮發(fā)向上，爭(zhēng)取更好業(yè)績(jī)的目的。懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障服務(wù)中心和員工共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。本規(guī)定適用于XXX縣康壽頤養(yǎng)服務(wù)中心全體員工。（一）獎(jiǎng)懲的原則1.服務(wù)中心對(duì)員工的基本要求包括：服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的崗位描述、工作目標(biāo)（承包指標(biāo)）和臨時(shí)工作任務(wù)。工作人員的日常行為要接受月度的考核評(píng)價(jià)，其分值將決定員工的工資水平。2.員工的表現(xiàn)較大地超過服務(wù)中心對(duì)員工的基本要求，或者其行為可以在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)為企業(yè)帶來(lái)收益，除在當(dāng)期考評(píng)得分上予以反映外，還可以通過獎(jiǎng)勵(lì)的形式予以表彰，以起到宣傳、鼓勵(lì)的推動(dòng)作用。3.員工的表現(xiàn)達(dá)不到服務(wù)中心對(duì)員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，均要給予相應(yīng)懲戒。4.處罰和過失單必須及時(shí)通達(dá)本人，本人有向上級(jí)申訴的權(quán)利。5.下屬的行為應(yīng)予處罰，而其直接管理者沒有處罰的，管理者承擔(dān)責(zé)任過失，人力資源管理部門可以下達(dá)責(zé)任過失單。6.有功必獎(jiǎng)，有過必罰；依法管理，執(zhí)法必嚴(yán)；獎(jiǎng)罰面前，人人平等。（二）獎(jiǎng)懲職責(zé)1.各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門獎(jiǎng)懲工作的提出。2.人事行政經(jīng)理負(fù)責(zé)審批員工XXX元以下的獎(jiǎng)懲決定。3.副總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心獎(jiǎng)/罰工作的落實(shí)、決定復(fù)核與復(fù)議。4.總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心全體員工記過與記功（含）以上、獎(jiǎng)罰單次金額超過XX元或涉及晉/降級(jí)（薪、職）的決定的審批。（三）獎(jiǎng)勵(lì)1.獎(jiǎng)勵(lì)的方法有經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、行政獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)三種：（1）經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括加薪、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。（2）行政獎(jiǎng)勵(lì)包括晉升、擴(kuò)大職權(quán)、參與決策等。（3）榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)包括嘉獎(jiǎng)、記功、記大功、授予優(yōu)秀員工、合理建議獎(jiǎng)、創(chuàng)造性勞動(dòng)獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、最佳門派、優(yōu)秀俠客、行俠仗義獎(jiǎng)、最佳綠葉團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、江湖新秀獎(jiǎng)、個(gè)人突破獎(jiǎng)、幸運(yùn)獎(jiǎng)、項(xiàng)目突破獎(jiǎng)、最佳管理獎(jiǎng)、伯樂獎(jiǎng)等稱號(hào)。以上三種獎(jiǎng)勵(lì)可分別施行，也可合并執(zhí)行。2.員工有下列事件之一者給予嘉獎(jiǎng)，嘉獎(jiǎng)通報(bào)全服務(wù)中心。（1）工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者；（2）領(lǐng)導(dǎo)有方，使主管業(yè)務(wù)工作拓展有相當(dāng)成效者；（3）每月初評(píng)各部門選出上月表現(xiàn)最佳者或業(yè)績(jī)完成NO.1者，相片制作成X展架同時(shí)展示自己的工作心得；（4）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體員工楷模者；（5）增收節(jié)支5萬(wàn)元（含）以上，10萬(wàn)元（不含）以下者；（6）全年考勤記錄無(wú)缺勤者；（7）合理化建議在應(yīng)用中取得一定效果者；（8）對(duì)客戶服務(wù)熱情，服務(wù)品質(zhì)高，被表?yè)P(yáng)的，本月有好評(píng)的，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者；（9）主動(dòng)幫助殘弱幼殘等弱勢(shì)群體，助人為樂的；（10）具有節(jié)約意識(shí)，為服務(wù)中心節(jié)約成本支出的；（11）主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間幫助他人的；（12）拾金不昧（金額較大者適用專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)）；（13）能夠及時(shí)協(xié)助或有效解決突發(fā)事件者；（14）能主動(dòng)加班加點(diǎn)完成緊急重要任務(wù)的。（15）其他對(duì)服務(wù)中心或公眾有利益的行為，具有事實(shí)證明者；3.員工有下列事件之一者予以通報(bào)表?yè)P(yáng)?？?jī)效考核成績(jī)超過上級(jí)安排任務(wù)的五分之以上者；檢舉揭發(fā)違反服務(wù)中心規(guī)章制度或侵害服務(wù)中心利益的行為，為服務(wù)中心挽回形象和損失者；維護(hù)服務(wù)中心安全，積極采取措施排除險(xiǎn)情，確有實(shí)效者；連續(xù)三年，完成本職工作，無(wú)任何劣跡者。對(duì)提高服務(wù)中心信譽(yù)，做出顯著成績(jī)者；在服務(wù)中心的重大活動(dòng)過程中（如倉(cāng)庫(kù)搬家、雙十一等）表現(xiàn)突出者。工作中任勞任怨、不計(jì)較個(gè)人得失，影響較大者；有效地防止服務(wù)中心失竊或拾金不昧的員工，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。發(fā)現(xiàn)職責(zé)以外的故障，予以上報(bào)或妥善處理。4.員工有下列事件之一者予以記功一次。遇有災(zāi)變或意外事故，能夠奮不顧身，不避危難，極力搶救并減少服務(wù)中心損失者；增收節(jié)支10萬(wàn)元（含）以上，50萬(wàn)元（不含）以下者；全年累計(jì)獲嘉獎(jiǎng)五次者；對(duì)維護(hù)服務(wù)中心榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)的；開源節(jié)流（節(jié)約物料或節(jié)省開支），有突出貢獻(xiàn)者；維護(hù)企業(yè)重大利益，避免重大損失者；創(chuàng)建特殊功績(jī)，在社會(huì)上產(chǎn)生良好影響的。5.員工有下列事件之一者予以記大功，記大功在全體員工大會(huì)上宣布。全年累計(jì)獲記功三次者；全年能超額100%完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)者。增收節(jié)支50萬(wàn)元（含）以上者；承擔(dān)巨大風(fēng)險(xiǎn)，挽救服務(wù)中心財(cái)產(chǎn)，較十九條（一）款表現(xiàn)更為突出者；連續(xù)五年，工作業(yè)績(jī)突出，并無(wú)任何劣跡者。對(duì)維護(hù)服務(wù)中心榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有重大貢獻(xiàn)的；合理化建議在應(yīng)用中取得重大效果者。6.凡符合下列條件之一者，建議給予晉級(jí)、晉薪或晉職獎(jiǎng)勵(lì)。表現(xiàn)優(yōu)異，績(jī)效考核結(jié)果符合本部門晉升條件者；在本工作崗位做出某項(xiàng)突出成績(jī)者；有突出才能，為服務(wù)中心急需者；為同行業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)取者；其他符合晉級(jí)（薪、職）條件者。（四）專項(xiàng)獎(jiǎng)1.專項(xiàng)嘉獎(jiǎng)－--－授予“優(yōu)秀員工稱號(hào)”。年度內(nèi)對(duì)于表現(xiàn)突出的員工授予“優(yōu)秀員工”的稱號(hào)。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)選程序由人事行政部根據(jù)上級(jí)服務(wù)中心要求并結(jié)合服務(wù)中心實(shí)際情況擬定，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。2.專項(xiàng)嘉獎(jiǎng)－“合理化建議獎(jiǎng)”。參與評(píng)獎(jiǎng)的合理化建議必須同時(shí)具備以下三個(gè)特性：（1）對(duì)服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作、管理環(huán)節(jié)存在問題提出的符合實(shí)際、切實(shí)可行的改進(jìn)意見或措施；（2）對(duì)服務(wù)中心發(fā)展策略、經(jīng)營(yíng)方式、管理模式等提出合理可行的建設(shè)性意見；（3）有益于服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)發(fā)展的其他意見或建議。3.創(chuàng)造性勞動(dòng)獎(jiǎng)。參與評(píng)獎(jiǎng)的創(chuàng)造性勞動(dòng)必須同時(shí)具備以下三個(gè)特性：（1）創(chuàng)造性：創(chuàng)造性勞動(dòng)應(yīng)是在突破現(xiàn)有的管理模式、工作流程和工作方法基礎(chǔ)上提出的新思路、新觀念或采用的新技術(shù)、新方法。既可以是獨(dú)創(chuàng)的，也可以是引進(jìn)外部成熟的經(jīng)驗(yàn)、做法或者是對(duì)服務(wù)中心原有經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)提煉；（2）主動(dòng)性：創(chuàng)造性勞動(dòng)應(yīng)是由員工積極主動(dòng)開展的工作；（3）有效性：創(chuàng)造性勞動(dòng)應(yīng)當(dāng)經(jīng)過實(shí)踐證明能為服務(wù)中心帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益、品牌效應(yīng)或者有助于提高服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)管理水平。4.拾金不昧獎(jiǎng)服務(wù)中心對(duì)拾到價(jià)值較大的財(cái)物（現(xiàn)金數(shù)額5000元以上或價(jià)值5000元以上）并交給服務(wù)中心處理的員工授予拾金不昧獎(jiǎng)。5.江湖新秀獎(jiǎng)（專項(xiàng)）（1）規(guī)則：由大客戶中心提供數(shù)據(jù)，人事部提供入職日期（2）標(biāo)準(zhǔn)：在試用期內(nèi)轉(zhuǎn)化率第一者。6.個(gè)人突破獎(jiǎng)（專項(xiàng)）（1）規(guī)則：由大客戶中心提供數(shù)據(jù)。（2）標(biāo)準(zhǔn)：①轉(zhuǎn)化率突破服務(wù)中心記錄數(shù)據(jù)②單筆客單價(jià)突破服務(wù)中心記錄數(shù)據(jù)7.伯樂獎(jiǎng)（1）人事部門會(huì)定期地將服務(wù)中心的招聘信息通知大家。凡是根據(jù)相關(guān)崗位，進(jìn)行匹配的推薦，簡(jiǎn)歷通過，人事部門通知前來(lái)面試，則有精美的小禮品贈(zèng)品（2）如果推薦人員得到錄用，將獲得價(jià)值XX元的精美禮品一份。（3）凡是錄用并通過試用，轉(zhuǎn)正通過后為服務(wù)中心的急需或不可或缺人才的，將獲得價(jià)值XXX元的精美禮品一份。（4）每推薦一次，將給予一定的積分，積分最高者，將獲得年終會(huì)議的大獎(jiǎng)。（5）人才推薦也會(huì)納入到軍銜評(píng)定的范疇8.其他專項(xiàng)獎(jiǎng)按服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定，根據(jù)上級(jí)服務(wù)中心要求并結(jié)合服務(wù)中心實(shí)際情況擬定、報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。（五）年度獎(jiǎng)項(xiàng)1.最佳門派（營(yíng)銷部、大客戶中心、物流一個(gè)門派）（1）規(guī)則：財(cái)務(wù)部提供數(shù)據(jù)（2）標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)中心制定年度戰(zhàn)略目標(biāo)，完成率第一的團(tuán)隊(duì)2.優(yōu)秀俠客（X人）（1）規(guī)則：部門提名；人事部根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)初步賽選；初選后如有二人以上按人數(shù)配比，再全員匿名投票。（2）標(biāo)準(zhǔn)：1）入職三個(gè)月（含三個(gè)月）以上；2）月平均KPI系數(shù)達(dá)0.8（含0.8）以上；3）遵守服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生；4）品質(zhì)端正、無(wú)不良習(xí)慣；5）有優(yōu)秀事跡資料或獲行政部提名表?yè)P(yáng)。3.行俠仗義獎(jiǎng)（好人好事）（1人）（1）規(guī)則：1）根據(jù)行政部表?yè)P(yáng)記錄，由員工受表?yè)P(yáng)次數(shù)和貢獻(xiàn)度決定2）如行政辦公室無(wú)法評(píng)判則交由總經(jīng)理辦公室（2）標(biāo)準(zhǔn)：1）遵守服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度2）品質(zhì)端正，無(wú)不良習(xí)慣3樂于助人，如主動(dòng)幫助新人等。4.最佳綠葉團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)（人事行政、IT、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)中一個(gè)團(tuán)隊(duì)）（1）規(guī)則：由人事行政部組織做滿意度調(diào)查，項(xiàng)目包括：工作積極性、態(tài)度、工作創(chuàng)新、部門合作、溝通性；除本部門外勇士參與投票。（2）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工（除本部門員工外）參與投票，滿意度第一者。5.項(xiàng)目突破獎(jiǎng)（團(tuán)隊(duì)）（1）規(guī)則：總經(jīng)理辦公室最終決定（2）標(biāo)準(zhǔn)：超額完成服務(wù)中心制定的戰(zhàn)略目標(biāo)（營(yíng)銷部、物流部、大客戶中心）或比上年度工作有創(chuàng)新性項(xiàng)目或在原項(xiàng)目基礎(chǔ)上有重大突破，且項(xiàng)目對(duì)服務(wù)中心有明顯推動(dòng)作用6.最佳管理獎(jiǎng)（2人）（1）規(guī)則：由總經(jīng)理辦公室決定，隊(duì)長(zhǎng)、主管中選一人，部門經(jīng)理中選一人，（2）標(biāo)準(zhǔn)：1）任勞任怨，工作負(fù)責(zé)；2）執(zhí)行力強(qiáng)；3）遵守服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度；4）具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)超額完任務(wù)或工作有重大突破；5）KPI月平均系數(shù)達(dá)到1（含1）以上。7.獎(jiǎng)勵(lì)程序如下：（1）員工推薦、本人自薦或部門負(fù)責(zé)人提名。（2）人事行政部門審核。（3）總經(jīng)理批準(zhǔn)。備注：上述條款未涉及的但有積極意義的情形，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，服務(wù)中心將視情況給予靈活獎(jiǎng)勵(lì)（方法有獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金、升職、深造去外地旅游考察、學(xué)習(xí)等）。8.員工晉級(jí)時(shí)，同等條件下，優(yōu)先選擇受過獎(jiǎng)勵(lì)的員工。9.服務(wù)中心對(duì)規(guī)定中合理化建議提議者，除予以記大功獎(jiǎng)勵(lì)外，另給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)：即按合理化建議應(yīng)用后實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)或節(jié)支費(fèi)用的一定比例提成獎(jiǎng)金。具體辦法由服務(wù)中心另行規(guī)定。（六）懲戒1.服務(wù)中心按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃等）檢查員工的表現(xiàn)，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰：檢查員工對(duì)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如果違反有關(guān)紀(jì)律、規(guī)章制度，稱為違紀(jì)過失，填違紀(jì)過失單?？疾閸徫幻枋鲆约肮ぷ髂繕?biāo)、工作計(jì)劃的完成情況，如果因失職而使自己負(fù)有直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的部分工作受到損失，稱為責(zé)任過失，填責(zé)任過失單。員工可以對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部的各種行為進(jìn)行舉報(bào)，企管部負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)；處罰的決定在人事行政部開具的“懲戒通知單”中注明。2.員工對(duì)懲戒處罰有異議，可以向總經(jīng)理或人事行政部申訴。3.懲戒的方式有經(jīng)濟(jì)處罰與行政處分兩種：（1）經(jīng)濟(jì)處罰分為罰款、扣發(fā)獎(jiǎng)金、降薪。（2）行政處分分為即時(shí)處罰、通報(bào)批評(píng)、警告、記過、記大過、降職、撤職、辭退、開除等。以上兩種懲戒可分別施行，也可合并施行。4.即時(shí)處罰：對(duì)輕度違反服務(wù)中心規(guī)定的。5.員工有下列情況之一的，給予通報(bào)批評(píng)處分。（1）三次（含）無(wú)故未參加服務(wù)中心通知的正式會(huì)議的；或無(wú)故不參加服務(wù)中心安排的培訓(xùn)課程或活動(dòng)安排。（2）外出不告知直接主管被糾正三次（含）以上的；（3）在工作時(shí)間嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。（4）違反服務(wù)中心規(guī)章制度，影響服務(wù)中心形象及服務(wù)質(zhì)量的行為；（5）上級(jí)有指示或期限的命令，無(wú)故未能如期完成；（6）在工作場(chǎng)所抽煙，影響秩序者；（7）工作時(shí)間外出就餐者；（8）工作不力，屢勸不改者；（9）兩次口頭警告給予通報(bào)批評(píng)；（10）未經(jīng)允許，擅自帶外人進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)參觀者；（11）當(dāng)值時(shí)間睡覺；（12）用餐時(shí)間超過一小時(shí)者。（13）下班后所轄區(qū)域或窗戶未關(guān)，所用電器（空調(diào)等）電源未切斷者。6.員工有下列情況之一的，向其發(fā)送《警告通知書》，給予警告處分：（1）一個(gè)月內(nèi)經(jīng)常（累計(jì)三次及其以上）無(wú)故遲到、早退、消極怠工、不完成本職工作任務(wù)的；（2）員工曠工1天（含）以內(nèi)的；（3）偽造、涂改考勤記錄的；（4）不服從服務(wù)中心正常分配和調(diào)動(dòng)的；（5）擅自留宿服務(wù)中心以外人員于員工宿舍者；（物流員工）（6）違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重不良后果，尚未造成服務(wù)中心利益損失者；（7）浪費(fèi)公物情節(jié)輕微；（8）破壞環(huán)境衛(wèi)生；（9）遇非常事變，故意規(guī)避者；（10）辦公時(shí)間，私自外出者；（11）考試作弊；（12）服務(wù)態(tài)度投訴一次；（13）客服離開電腦超過10分鐘未設(shè)置自動(dòng)回復(fù)者；（14）服務(wù)中心35EQ號(hào)的個(gè)性簽名使用消極、挑釁的語(yǔ)言；（15）在工作時(shí)間嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情；（16）因過失以致發(fā)生工作錯(cuò)誤情節(jié)輕微者；（17）初次在工作場(chǎng)所內(nèi)喧嘩或口角，不服管教者；（18）上班時(shí)間串崗聊天者；（19）私自挪動(dòng)消防設(shè)施者。7.員工有下列情況之一的，向其發(fā)送《過失通知書》，給予記過處分：（1）發(fā)生事故不及時(shí)報(bào)告，給服務(wù)中心造成損失的；（2）違反作業(yè)規(guī)程，造成服務(wù)中心利益受損者；（3）對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度惡劣，造成顧客投訴者；（4）浪費(fèi)或損壞服務(wù)中心財(cái)物；（5）發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告；（6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；（7）聚崗、串崗、擅自脫崗，造成不良后果；（8）同事之間搬弄是非，造成不良影響；（9）與同事發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，出現(xiàn)謾罵、臟話者；（10）見危不助；（11）明知侵害服務(wù)中心、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；（12）私自接受顧客或客戶贈(zèng)送的物品；8.員工有下列情況之一的，給予記大過處分（1）不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給服務(wù)中心造成損失的行為；（2）知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；（3）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；（4）未按服務(wù)中心規(guī)定方式或渠道反饋問題，采取群發(fā)或郵件等方式，將問題人為擴(kuò)大化，影響團(tuán)隊(duì)氛圍或攻擊他人合理，情節(jié)嚴(yán)重的；（5）不服從主管人員合理指導(dǎo)，屢勸不聽三次以上者；（6）對(duì)下屬正常申訴打擊報(bào)復(fù)經(jīng)查屬實(shí)但情節(jié)輕微者；（7）故意損壞服務(wù)中心重要文件或財(cái)物者；（8）攜帶公安管制刀具或易燃、易爆、危險(xiǎn)品入服務(wù)中心者；（9）在職期間受治安拘留者；（10）年度內(nèi)累計(jì)記過三次者9.有下列條件之一者，建議給予降職、降薪處分：（1）管理不善者。（2）多次重復(fù)違反服務(wù)中心作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴(yán)重后果者。（3）一年內(nèi)記過2次者。（4）違抗命令，或有威脅侮辱主管的行為情節(jié)較輕者。（5）品行不端有損服務(wù)中心信譽(yù)情節(jié)較嚴(yán)重者。（6）在物料倉(cāng)庫(kù)或危險(xiǎn)場(chǎng)所違背禁令，或吸煙引火者；（7）在工作場(chǎng)所男女嬉戲，有妨害風(fēng)化行為者；（8）其他須給予降職、降薪的處分者。10.除名：分為勸退、解聘、辭退。（1）員工有下列情況之一的，建議給予勸退：1）在試用期內(nèi)明顯證明不符合錄用標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)中心無(wú)須提前即可通知員工辦理正常離職手續(xù)；2）服務(wù)中心正式員工（含聘用工）績(jī)效考評(píng)多次（年度內(nèi)4次）或連續(xù)2次末位，經(jīng)服務(wù)中心培訓(xùn)后被證明仍不符合服務(wù)中心崗位要求的。（2）員工有下列情況之一的，給予辭退，并視情節(jié)追究相關(guān)法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任：1）以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；2）私設(shè)小金庫(kù)，指使下屬做假賬的行為；3）未經(jīng)服務(wù)中心批準(zhǔn)在外兼職；4）縱容打擊報(bào)復(fù)員工的行為；5）挪用或盜竊服務(wù)中心或同事財(cái)物；6）竊取或泄露服務(wù)中心資料或隱私；7）與客戶或與同事打架；8）在物料倉(cāng)庫(kù)或危險(xiǎn)場(chǎng)所違背禁令，或吸煙引火者，造成嚴(yán)重后果的；9）向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；10）拾遺不上交；11）酗酒、賭博；12）不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；13）結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損服務(wù)中心正常工作的不良群體；14）玩忽職守，違反操作規(guī)程，當(dāng)值時(shí)間擅離崗位，造成嚴(yán)重后果；15）發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；16）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；17）一年內(nèi)累計(jì)曠工時(shí)間超過十天，或連續(xù)曠工時(shí)間超過三天；18）在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中嚴(yán)重?fù)p害服務(wù)中心形象，給服務(wù)中心帶來(lái)無(wú)形資產(chǎn)損失的；19）員工觸犯國(guó)家法律法規(guī)，被公安機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任的；20）違反服務(wù)中心保密制度的；21）挪用公款者；（格式）22）偽造/虛的公章、執(zhí)照等重要資料，情節(jié)嚴(yán)重的；23）教唆他人或與他人共謀從事嚴(yán)重違規(guī)行為?；蚩v容、包庇員工從事嚴(yán)重違規(guī)行為的；24）偽造/虛的公章、執(zhí)照等重要資料，情節(jié)嚴(yán)重的；25）本人或教唆他人罷工、怠工；26）在服務(wù)中心里恐嚇，毆打或故意傷害他人身體；27）違反保密協(xié)議的，擅自泄露服務(wù)中心機(jī)密；28）對(duì)服務(wù)中心應(yīng)得知的個(gè)人重要信息有意欺瞞，或員工向服務(wù)中心所做的任何陳述、聲明或保證等不空實(shí)，如：個(gè)人履歷，身體重大疾病等；29）嚴(yán)重失職給服務(wù)中心造成重大損失（由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、人事組成的委員會(huì)對(duì)嚴(yán)重失職過失進(jìn)行裁定）；（七）獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中心在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，視具體貢獻(xiàn)發(fā)放一次性獎(jiǎng)金；同時(shí)，服務(wù)中心為榮獲創(chuàng)新獎(jiǎng)的集體或個(gè)人頒發(fā)獲獎(jiǎng)證書。1.獎(jiǎng)金額度范圍為：即時(shí)嘉獎(jiǎng)：XX-XX禮品；通報(bào)表?yè)P(yáng)：XX～XXX禮品；記功：人民幣XX～XX元；晉級(jí)（薪、職）：根據(jù)具體級(jí)別及相應(yīng)薪金標(biāo)準(zhǔn)確定；專項(xiàng)嘉獎(jiǎng)：優(yōu)秀員工：人民幣XX元；創(chuàng)造性勞動(dòng)獎(jiǎng)：XX～XX元；優(yōu)秀員工：人民幣XX元；合理化建議獎(jiǎng)：XX～XX元；拾金不昧獎(jiǎng)：適用于拾到價(jià)值較大的財(cái)物。所拾財(cái)物價(jià)值在XX元以上XX元以下的，建議申請(qǐng)XX-XX元獎(jiǎng)勵(lì)金；所拾財(cái)物價(jià)值在XX元以上或價(jià)值XX元以上的貴重物品并交給服務(wù)中心處理的，可申請(qǐng)XX元獎(jiǎng)勵(lì)金；其他專項(xiàng)獎(jiǎng)：具體額度由總經(jīng)理審批。一年累計(jì)通報(bào)表?yè)P(yáng)3次者，加記功1次；一年累計(jì)記功3次者晉升一級(jí)工資；單次獎(jiǎng)金額度超過XX元或涉及晉級(jí)（薪、職）的須經(jīng)人事行政部經(jīng)理審批，超過XX元或涉及晉級(jí)（薪、職）須經(jīng)總經(jīng)理審批。備注：凡與本職工作有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)，由其直接上級(jí)提出；凡與工作無(wú)關(guān)的，由見證人提出；上述情況均需填寫?yīng)剟?lì)申請(qǐng)單，并文字匯報(bào)主要行為。獎(jiǎng)勵(lì)行為的核實(shí)由人事行政部負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門出具書面意見，匯總后由人事行政部提出獎(jiǎng)勵(lì)意見（包括榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)及經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)），報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中心在給予上述處分的同時(shí)，并視所犯事件情節(jié)的輕重，處以罰款金額如下：及時(shí)處罰：每輕度違反服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度的一項(xiàng)扣1分，每分5元；通報(bào)批評(píng)：XX～XX元；警告：XX～XX元；記過：XX-XX元；降級(jí)（薪、職）：根據(jù)具體級(jí)別及相應(yīng)薪金標(biāo)準(zhǔn)確定；勸退：在試用期內(nèi)勸退的正常結(jié)算；服務(wù)中心正式員工（含聘用工）績(jī)效考評(píng)多次（年度內(nèi)3次）或連續(xù)2次不合格，經(jīng)培訓(xùn)后被證明仍不符合服務(wù)中心崗位要求的，一般情況下需提前一個(gè)月通知員工或以一個(gè)月工資作為補(bǔ)償后即可勸退或解聘員工（勞動(dòng)合同特殊約定的除外）；辭退：扣除當(dāng)月全部工資及獎(jiǎng)金，并視情節(jié)追究相關(guān)法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。備注：?jiǎn)T工受處罰，直接上級(jí)負(fù)連帶責(zé)任，給予兩倍處罰，部門負(fù)責(zé)人給予三倍處罰。3.服務(wù)中心在給予員工上述處分的同時(shí)，可依據(jù)處分給予其他處分：警告：降薪三個(gè)月，降薪幅度為本人基本工資的20%；記過：降薪六個(gè)月，降薪幅度為本人基本工資的20%；一年累計(jì)警告3次者，加記過1次；一年累計(jì)記過2次者，加降級(jí)（薪、職）處分；一年累計(jì)記過3次給予除名。4.管理人員年度犯有記過以上處分者，可以并處降職或撤職。5.懲戒地提出人可以是服務(wù)中心的任何員工，人事行政部負(fù)責(zé)核查，并填制報(bào)告。對(duì)企管部的懲戒核查由主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。6.警告和記過處分的決定由人事行政部做出，（涉及人事行政部的由主管副總經(jīng)理做出），對(duì)記大過（含）以上的懲戒，批準(zhǔn)人均為總經(jīng)理。7.對(duì)當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)處罰，由企管部出具罰單，計(jì)入當(dāng)月工資核算。（八）員工年度獎(jiǎng)懲員工功過抵消規(guī)定：1.員工功過抵消以發(fā)生于同一年度內(nèi)者為限。2.嘉獎(jiǎng)與警告抵消。3.記功1次或嘉獎(jiǎng)3次，抵消記過1次或警告3次。4.記大功1次或記功3次，抵消大過1次或記過3次。十五、員工福利管理規(guī)定1.試用人員試用期間不享受醫(yī)療保險(xiǎn)，其自理。2.為一般員工人身財(cái)產(chǎn)意外傷害保險(xiǎn)，其費(fèi)用由支付。3.保安員由安排住房。4.本依據(jù)有關(guān)勞動(dòng)法的規(guī)定，發(fā)給員工年終獎(jiǎng)金，終獎(jiǎng)金的評(píng)定方法及額度由根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況確定。十六、員工辭職管理規(guī)定1.員工因故不能繼續(xù)工作時(shí)，應(yīng)填具“辭職申請(qǐng)”經(jīng)主管報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理手續(xù)。并視需要，開給《離職證明》。2.一般員工辭職，需提前一月提出申請(qǐng)：責(zé)任人員辭職，根據(jù)密集的不同，需提前2-6個(gè)月提出辭職申請(qǐng)。3.辭職的手續(xù)和費(fèi)用結(jié)算，按有關(guān)規(guī)定辦理。十七、勞動(dòng)安全與勞動(dòng)保護(hù)1.努力貫徹安全第一、預(yù)防為主的方針，為員工提供符合國(guó)家規(guī)定的勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件和必要的勞動(dòng)防護(hù)用品，對(duì)從事有職業(yè)危害作業(yè)的員工定期進(jìn)行檢查。2.對(duì)員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，使員工具備必要的安全生產(chǎn)意識(shí)，熟悉安全生產(chǎn)制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。3.實(shí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，部門主管對(duì)本部門的安全問題負(fù)責(zé)，法定代表人（或總經(jīng)理）對(duì)全的安全問題負(fù)責(zé)。4.法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)女職工和有其他特殊待遇的從其規(guī)定。十八、工傷事故管理制度1.工傷范圍（1）工傷事故是指在工作作業(yè)中發(fā)生的人身傷害；（2）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的；2.工傷事故分類（1）小輕傷事故，指小皮外傷如割傷、劃傷等破皮輕傷地在車間進(jìn)行簡(jiǎn)單包扎處理；（2）輕傷事故，指作業(yè)中對(duì)人體造成組織、肢體器官的一定程度的損害，經(jīng)醫(yī)院包扎處理休養(yǎng)XX個(gè)工作日以內(nèi)能正常上班，可帶薪在家休養(yǎng)XX日。（3）重傷，指作業(yè)過程中對(duì)肢體器官造成一定程度的損害或者部分功能障礙，需經(jīng)住院治療，但出院后不影響正常工作，住院治療費(fèi)用的由負(fù)責(zé)出資，住院期間傷員開基本工資。（4）重大事故，指工作中對(duì)肢體器官造成嚴(yán)重?fù)p害或者部分功能喪失，需經(jīng)住院治療后仍留有后遺癥者為重大事故。住院治療費(fèi)用由暫為墊付，經(jīng)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定傷情后，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定給予一次性賠付，或經(jīng)法律途徑協(xié)商解決，員工及家屬不得以任何形式向發(fā)難或要求無(wú)理賠償。3.工傷事故處罰（1）為減少事故發(fā)生，讓員工重視安全，決定小事故罰領(lǐng)導(dǎo)，大事故罰大家。（2）小輕傷事故做警告處理；（3）輕傷事故，扣發(fā)主管經(jīng)理當(dāng)月責(zé)任工資；（4）重傷事故，或重大事故，扣除所有員工當(dāng)月業(yè)績(jī)提成。十九、保密制度1.秘密是指一切關(guān)系安全和利益，在一定時(shí)間內(nèi)限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)。2.所有職員都有義務(wù)和責(zé)任保守秘密。3.秘密的范圍（1）本生存、經(jīng)營(yíng)、人事有重大利益關(guān)系的情況，股份的構(gòu)成、成本、利潤(rùn)率、投資情況、股東情況等。（2）總體發(fā)展戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略、商務(wù)談判內(nèi)容及材料，正式合同和協(xié)議書。（3）與外部高層人士、同業(yè)人員來(lái)往情況。（4）薪金制度，財(cái)務(wù)專用印鑒、密碼、年度利潤(rùn)情況等。4.重要領(lǐng)導(dǎo)住所及電話號(hào)碼。5.獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方情況的方法、渠道及相應(yīng)對(duì)策。6.可能成為商業(yè)秘密的技術(shù)信息包括技術(shù)方案、工程設(shè)計(jì)、施工流程、技術(shù)指標(biāo)、計(jì)算機(jī)軟件、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、實(shí)驗(yàn)結(jié)果、圖紙、樣品、模型、技術(shù)文檔、操作手冊(cè)等等。7.保密措施（1）嚴(yán)格遵守秘密文件、資料、檔案的登記、借用和保密制度，秘密文件應(yīng)存放在有保密設(shè)施的文件柜中，借用秘密文件、資料、檔案須經(jīng)理批準(zhǔn)；不得在公共場(chǎng)所談?wù)撁孛苁马?xiàng)和交接秘密文件。（2）員工必須有保密意識(shí)，做到不該看得不看，不該問的不問，不該說得不說。（3）嚴(yán)禁在電話、傳真機(jī)上交談，傳遞保密事項(xiàng)。（4）保密事項(xiàng)資料要由專人保管，不得讓無(wú)關(guān)人員查閱，不得交由他人代管。（5）保密文件查閱后不得摘抄、復(fù)印，向無(wú)關(guān)人員透露，不得帶出。（6）保密事項(xiàng)內(nèi)容，不得在辦公室內(nèi)懸掛張貼。第二節(jié)線下殘疾人照護(hù)服務(wù)管理制度一、服務(wù)人員行為規(guī)范1.工作時(shí)間一律著工裝、佩胸卡，憑《派工單》上門服務(wù)，接到服務(wù)指令后，在規(guī)定時(shí)間提前5分鐘到達(dá)。2.開門后主動(dòng)出示《派工單》亮出胸卡并向殘疾人問好。征得殘疾人允許后先穿鞋套再進(jìn)門。3.家政人員出示服務(wù)菜單和價(jià)格表供殘疾人選擇本次服務(wù)容，并向殘疾人介紹本次服務(wù)時(shí)間。4.維修員在查明故障原因后，應(yīng)先向殘疾人介紹各種配件價(jià)格和維修費(fèi)，征得殘疾人同意后方可操作。5.服務(wù)時(shí)間，服務(wù)員要做好自身安全防護(hù)措施。同時(shí)不給老人家庭留下安全隱患（關(guān)閉煤氣閥、水龍頭等），并向殘疾人傳授日常安全知識(shí)。6.服務(wù)結(jié)束后，要主動(dòng)征求殘疾人的意見，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)填寫《派工單》的相關(guān)容，并邀請(qǐng)殘疾人在《派工單》上簽名確認(rèn)。7.整理好自己的工具包，與殘疾人道別?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見！”幫殘疾人關(guān)好門。8.完工后及時(shí)到服務(wù)中心出具《派工單》備案。9.服務(wù)人員禁止接收殘疾人任何形式的饋贈(zèng)。二、膳食制作服務(wù)制度1.飲食要求配合殘疾人的生活特點(diǎn)，品種多樣化，同時(shí)尊重民族、宗教習(xí)俗及特殊加菜。每日殘疾人經(jīng)營(yíng)養(yǎng)膳食后由助殘員將殘疾人進(jìn)食的內(nèi)容和分量登記在《營(yíng)養(yǎng)餐記錄單》，月底由服務(wù)中心收回，歸檔到醫(yī)療護(hù)理中心保存；2.對(duì)治療飲食要進(jìn)行查對(duì)制度；3.菜譜安排要有計(jì)劃性，每周五確定下周菜譜，并填寫《殘疾人餐廳一周食譜》；4.開飯前工作人員應(yīng)洗手、戴口罩、帽子，保持衣帽整潔；5.冬季注意膳食保暖，對(duì)行動(dòng)不便者護(hù)理人員盡快將飯菜送到殘疾人手里；6.餐具要每餐消毒，清潔后要進(jìn)行煮沸消毒，時(shí)間為三十分鐘；7.殘疾人或因治療誤餐者，及時(shí)提供飲食，對(duì)因病或年老體弱無(wú)法自行進(jìn)餐者，助殘員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助進(jìn)食。三、康復(fù)護(hù)理管理制度1.對(duì)每位新來(lái)的殘疾人在一周內(nèi)進(jìn)行全面體檢和生活能力的觀察后召開康復(fù)小組評(píng)定會(huì)；2.根據(jù)護(hù)理、臨床、康復(fù)三方面的評(píng)定結(jié)果，制定合理的康復(fù)計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃方案；3.每月舉行一次康復(fù)評(píng)定會(huì)，評(píng)定時(shí)要有殘疾人在場(chǎng)，征求殘疾人意見，做好記錄，記錄在康復(fù)病例的相應(yīng)障礙治療的評(píng)估表中；4.針對(duì)殘疾人興趣愛好，因人而異，進(jìn)行宣傳教育，使之能循序漸進(jìn)，持之以恒；5.康復(fù)病史、康復(fù)計(jì)劃和康復(fù)處方由康復(fù)師根據(jù)康復(fù)會(huì)的評(píng)估結(jié)果書寫和制定