運(yùn)營(yíng)管理案例作業(yè)流程分析

關(guān)注步驟之“根”，提升組織效率現(xiàn)在很多企業(yè)全部在開展步驟梳理工作，不過僅有10%左右企業(yè)步驟梳理工作達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，而90%企業(yè)全部以失敗而告終。為何造成這么局面？關(guān)鍵原因是很多企業(yè)在做步驟梳理時(shí)，沒有把握步驟本質(zhì)，而是迷失到步驟細(xì)節(jié)和表象之中，認(rèn)為步驟梳理就是畫畫步驟圖、進(jìn)行步驟崗位分工、制訂步驟管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)制度。步驟繁瑣，效率低下，成本過高，交期延誤，用戶流失，人員流失……很多問題迷惑著企業(yè)，也造成為數(shù)不少企業(yè)夭折。所以，怎樣提升效率、降低浪費(fèi)、降低成本、加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵制造步驟監(jiān)控，將成為很多企業(yè)管理關(guān)鍵，而優(yōu)化步驟則是達(dá)成以上管理效果一個(gè)關(guān)鍵手段。但很多企業(yè)在開展步驟優(yōu)化時(shí)，卻常常碰到“勞而無功”尷尬。一次企業(yè)管理沙龍上，有好幾位在企業(yè)負(fù)責(zé)步驟梳理工作經(jīng)理們埋怨說，我們辛辛勞苦地組織了企業(yè)步驟梳理工作，各項(xiàng)步驟全部進(jìn)行了圖示化，并將步驟中職責(zé)、權(quán)限、相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)全部進(jìn)行了清楚界定，不過，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及各部門并不認(rèn)帳，她們認(rèn)為該項(xiàng)工作人力、物力花費(fèi)不少，即使各項(xiàng)工作界定得很清楚，但似乎并沒有為企業(yè)帶來真正價(jià)值。企業(yè)以往即使沒有將各項(xiàng)步驟書面化，不過在運(yùn)行過程中，已經(jīng)自我進(jìn)行了調(diào)整，步驟整體之間銜接并沒有多少問題。以上現(xiàn)象是很多開展步驟梳理企業(yè)真實(shí)寫照。權(quán)威管理咨詢機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是：步驟優(yōu)化項(xiàng)目標(biāo)成功率只有10%，而90%全部以失敗而告終。關(guān)鍵原因是企業(yè)在開展步驟梳理項(xiàng)目時(shí)，負(fù)責(zé)步驟管理人員未能有效地把握住步驟梳理之“根”——即步驟本質(zhì)，迷失到步驟細(xì)節(jié)和表象之中，錯(cuò)把手段當(dāng)本質(zhì)，做全部是些花拳繡腿外圍工作，未能觸及到步驟梳理關(guān)鍵部分。步驟本質(zhì)是步驟存在目標(biāo)、意義和價(jià)值，把握了步驟梳理本質(zhì)，步驟設(shè)計(jì)才有靈魂，才知道步驟方向，才能真正確保步驟梳理工作是圍繞步驟目標(biāo)和價(jià)值開展。步驟梳理目標(biāo)清楚化以后，才能夠真正清楚在步驟中，哪些步驟是增值，哪些步驟是能夠刪除。在開展步驟優(yōu)化時(shí)，首先需要識(shí)別出組織關(guān)鍵步驟，然后依據(jù)步驟本質(zhì)對(duì)這些關(guān)鍵步驟進(jìn)行問題診療、如此有放矢地進(jìn)行優(yōu)化、改善，才有可能收到事半功倍效果，才能表現(xiàn)出步驟優(yōu)化工作價(jià)值。識(shí)別關(guān)鍵步驟一個(gè)組織中往往存在大量工作步驟，在步驟優(yōu)化中不可能面面俱到，只能對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行優(yōu)化組合，以達(dá)成集中優(yōu)勢(shì)資源，快速提升組織績(jī)效目標(biāo)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟識(shí)別有以下多個(gè)方法：首先，經(jīng)過對(duì)組織關(guān)鍵成功要素入手，分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟。每個(gè)企業(yè)成功背后全部要有其關(guān)鍵成功原因，伴伴隨組織不停發(fā)展、組織結(jié)構(gòu)改變會(huì)不停產(chǎn)生影響步驟運(yùn)作效率提升原因，能夠經(jīng)過對(duì)制約組織關(guān)鍵成功要素能力發(fā)揮原因進(jìn)行分析，進(jìn)而確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟。其次，經(jīng)過和組織績(jī)效關(guān)聯(lián)親密程度來識(shí)別關(guān)鍵步驟。提升組織效率，進(jìn)而提升組織整體績(jī)效是步驟優(yōu)化依據(jù)目標(biāo)，所以，在思索選擇何種步驟進(jìn)行優(yōu)化這個(gè)問題時(shí)，就要找到和組織績(jī)效緊密相關(guān)步驟。假如步驟表現(xiàn)欠佳但對(duì)提升組織績(jī)效又很關(guān)鍵，則該步驟就是關(guān)鍵步驟。另外，還可經(jīng)過和成本控制關(guān)聯(lián)親密程度來識(shí)別關(guān)鍵步驟，即對(duì)成本效益影響較大、而現(xiàn)在步驟不太順暢或不太高效那多個(gè)步驟，就是需要關(guān)注關(guān)鍵步驟。步驟問題診療繪制步驟圖是一個(gè)很關(guān)鍵分析步驟現(xiàn)實(shí)狀況方法，有利于全方面分析步驟問題及其和目標(biāo)績(jī)效步驟之間差距。同時(shí)對(duì)步驟相關(guān)崗位人員配以步驟調(diào)研問卷形式深入掌握步驟實(shí)際運(yùn)行情況。經(jīng)過對(duì)問卷調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，能夠得到這么部分信息：程序文件和實(shí)際程序之間差異、不一樣職員方法差異、對(duì)步驟改善提議、對(duì)步驟測(cè)評(píng)點(diǎn)和測(cè)評(píng)指標(biāo)、需要統(tǒng)計(jì)作業(yè)、步驟改善中障礙、實(shí)際時(shí)間和作業(yè)時(shí)間、優(yōu)化步驟所需要資源支持及將采取行動(dòng)、時(shí)機(jī)和人員等。在此基礎(chǔ)上，我們能夠繼續(xù)考慮以下問題：步驟現(xiàn)實(shí)狀況關(guān)鍵制約原因是什么？步驟中關(guān)鍵控制關(guān)鍵點(diǎn)是什么？部門及崗位職責(zé)是否需要進(jìn)行調(diào)整？制度體系中怎樣進(jìn)行對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)，怎樣設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)特點(diǎn)薪酬、考評(píng)制度來支撐等等？以上是從職員角度考察分析現(xiàn)有步驟問題。一樣我們也可從用戶需求分析、供給商評(píng)價(jià)，和標(biāo)桿企業(yè)步驟對(duì)標(biāo)等方法來發(fā)覺問題，改善步驟。其中，對(duì)怎樣發(fā)覺、分析、滿足用戶需求，是業(yè)務(wù)步驟分析關(guān)鍵。經(jīng)過業(yè)務(wù)步驟現(xiàn)實(shí)狀況分析，最終需要顯著以下多個(gè)問題：步驟存在關(guān)鍵問題？問題常常發(fā)生步驟？是否由步驟本身混亂造成？管理步驟和業(yè)務(wù)步驟是否協(xié)調(diào)？步驟優(yōu)化在步驟優(yōu)化過程中，首先要從工作目標(biāo)出發(fā)定義組織各崗位職責(zé)、相互關(guān)系及工作協(xié)作關(guān)系，理清部門職能和各崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)部門和崗位工作目標(biāo)可衡量性。業(yè)務(wù)步驟優(yōu)化方法通常有幾下多個(gè)方法：剔除或降低步驟非增值活動(dòng)：如過量生產(chǎn)/采購(gòu)、活動(dòng)等候時(shí)間、無須要運(yùn)輸、反復(fù)活動(dòng)（反復(fù)加工、檢驗(yàn)）、跨部門反復(fù)協(xié)調(diào)、過量庫(kù)存等，經(jīng)過對(duì)以上活動(dòng)剔除優(yōu)化，能夠大幅度降低組織運(yùn)行成本，提升步驟效率，從而提升對(duì)內(nèi)外部用戶反應(yīng)速度。使決議點(diǎn)盡可能靠近任務(wù)地點(diǎn)：在決議點(diǎn)和實(shí)際工作地之間時(shí)間延遲會(huì)造成工作進(jìn)程緩慢甚至停滯，所以會(huì)造成效率低下，機(jī)會(huì)喪失或成本增加。傳統(tǒng)職能等級(jí)企業(yè)協(xié)調(diào)模式大多是凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，部門領(lǐng)導(dǎo)決議后反饋給下屬，下屬再去和關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行溝通，然后對(duì)方再和她所在部門管理者匯報(bào)……我們稱這種溝通協(xié)調(diào)方法為“Ｍ”型，不僅效率低下，而且反復(fù)上下溝通也可能帶來信息失真，另外部門領(lǐng)導(dǎo)也未必對(duì)具體問題了解比下屬更透徹，所以，部門領(lǐng)導(dǎo)最好方法應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)為下屬提供中肯提議，而不是替基層做出決定。整合工作任務(wù)：比如盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整工作或讓同一崗位負(fù)擔(dān)多項(xiàng)工作，這么不僅提升職員工作主動(dòng)性和成就感，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)對(duì)職員績(jī)效評(píng)定提供可衡量依據(jù)。經(jīng)過對(duì)步驟中任務(wù)整合降低工作任務(wù)交接次數(shù)、步驟節(jié)點(diǎn)等候時(shí)間，從而大大降低步驟運(yùn)行中差錯(cuò)機(jī)會(huì)和扯皮現(xiàn)象，達(dá)成提升步驟效率目標(biāo)。簡(jiǎn)化活動(dòng)：優(yōu)化組織內(nèi)部過于復(fù)雜表格、過于復(fù)雜技術(shù)系統(tǒng)、過于專業(yè)化分工程序、缺乏優(yōu)化物流系統(tǒng)及復(fù)雜溝通形式，使以上多種活動(dòng)愈加簡(jiǎn)捷快速有效。步驟任務(wù)自動(dòng)化：企業(yè)能夠?qū)χ信K、累、險(xiǎn)和乏味工作或步驟及數(shù)據(jù)采集和傳輸?shù)裙ぷ鲗?shí)施系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)這類步驟或任務(wù)自動(dòng)化。這么不僅大大降低步驟差錯(cuò)機(jī)會(huì)、提升步驟效率，同時(shí)還能夠達(dá)成降低人工成本目標(biāo)。步驟始于用戶需求而止于用戶滿意。企業(yè)不僅要識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟、管理步驟，構(gòu)建起有效步驟體系，還要不停依據(jù)用戶需求、外部環(huán)境改變，對(duì)步驟適時(shí)做出調(diào)整優(yōu)化。總而言之，我們?cè)谶M(jìn)行步驟梳理和優(yōu)化時(shí)，不能只關(guān)注步驟是怎樣流轉(zhuǎn)，或只關(guān)注步驟是否順暢，而要從步驟梳理之“根”——即步驟目標(biāo)出發(fā)，緊緊圍繞步驟目標(biāo)去優(yōu)化步驟，這么才能達(dá)成步驟梳理真正目標(biāo)，而不會(huì)被她人認(rèn)為是一項(xiàng)“有意義，沒價(jià)值”工作?！疚膩碜浴妒澜缃?jīng)理人互動(dòng)小區(qū)》問題：（1）試說明步驟分析和優(yōu)化在企業(yè)運(yùn)行管理中關(guān)鍵性。（2）從步驟分析和優(yōu)化過程說明現(xiàn)在企業(yè)優(yōu)化步驟中失敗率居高不下原因。 答：1.試說明步驟分析和優(yōu)化在企業(yè)運(yùn)行管理中關(guān)鍵性。（1）步驟分析和優(yōu)化能夠精簡(jiǎn)改造步驟，提升企業(yè)運(yùn)行管理效率。經(jīng)過對(duì)關(guān)鍵步驟確實(shí)定、步驟問題診療分析、步驟優(yōu)化等一系列活動(dòng)，能夠?qū)⑵髽I(yè)運(yùn)行步驟中反復(fù)性步驟、無須要步驟省去，重新設(shè)計(jì)各個(gè)步驟，使各步驟之間搭配愈加合理有效，提升生產(chǎn)效率；步驟分析和優(yōu)化也能夠捏合生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)部門，增強(qiáng)之間銜接性、協(xié)調(diào)性，降低信息流經(jīng)過程中失真問題，使整個(gè)步驟運(yùn)行愈加通暢。（2）步驟分析和優(yōu)化能夠降低非增值步驟，降低運(yùn)行管理成本。非增值步驟繁多是增加企業(yè)成本沉疴之一，步驟問題診療和分析關(guān)鍵目標(biāo)就是找到造成步驟不暢、不經(jīng)濟(jì)原因，在步驟再造中進(jìn)行改善。非增值步驟發(fā)覺和消除能夠大幅降低企業(yè)運(yùn)行管理成本，提升企業(yè)運(yùn)行管理效益。（3）步驟分析和優(yōu)化能夠使企業(yè)快速適應(yīng)市場(chǎng)，保持較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可連續(xù)發(fā)展。當(dāng)今時(shí)代，市場(chǎng)風(fēng)云瞬息萬變，用戶面臨選擇越來越多，需求也越來越高，手工作坊到大規(guī)模生產(chǎn)再到柔性制造、定制化生產(chǎn)，整個(gè)一系列過程反應(yīng)了用戶由被動(dòng)者向主動(dòng)者地位轉(zhuǎn)變，用戶在市場(chǎng)中地位已升至歷史最高點(diǎn)，用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)已成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)關(guān)鍵關(guān)注點(diǎn)。企業(yè)在這種市場(chǎng)地位改變中，宜立即分析用戶需求改變，調(diào)整運(yùn)行管理步驟，實(shí)現(xiàn)步驟靈活性、快捷性、高效性，以最好方法滿足用戶需求，以最快速度搶占市場(chǎng)空白點(diǎn)，在市場(chǎng)中占據(jù)領(lǐng)先地位。2.從步驟分析和優(yōu)化過程說明現(xiàn)在企業(yè)優(yōu)化步驟中失敗率居高不下原因。（1）步驟目標(biāo)不清楚。步驟分析和優(yōu)化目標(biāo)即是改造企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行管理步驟，使企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)更能切適用戶需求。不少企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將步驟分析和優(yōu)化作為短期應(yīng)急方法，而步驟分析和優(yōu)化效果極有可能不會(huì)短期見效，更多地是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展有益，而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)步驟改造效果缺乏耐心，不愿給過多時(shí)間檢驗(yàn)，故看到步驟梳理初步結(jié)果并未達(dá)成心理預(yù)期時(shí)，便不會(huì)再給予重視，不少企業(yè)也將步驟梳理更多地看作是面子工程、形式工程，并不清楚步驟目標(biāo)。（2）步驟梳理方法單一簡(jiǎn)單畫畫步驟圖已成為企業(yè)步驟梳理關(guān)鍵方法，而畫步驟圖不止于畫，而在于將精簡(jiǎn)步驟、降低成本、步驟再搭配、提升效率、滿足市場(chǎng)需求等多種目標(biāo)融入畫圖之中，使步驟圖真正表現(xiàn)步驟改造以后所應(yīng)展現(xiàn)出效果。步驟圖制作出來后，相關(guān)崗位分工、管理制度確定等并未嚴(yán)格根據(jù)步驟圖目標(biāo)來設(shè)置，這些工作在實(shí)施過程中基礎(chǔ)是孤立、相互之間缺乏親密邏輯聯(lián)絡(luò)。（3）業(yè)務(wù)步驟再造并未受到應(yīng)有重視不少企業(yè)恪守管理就是實(shí)踐公理，更為重視實(shí)踐步驟，認(rèn)為全部問題在實(shí)踐步驟全部能夠處理，不重視理論層面設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)步驟再造是理論和實(shí)踐結(jié)合，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合理論創(chuàng)新就可能發(fā)明出一個(gè)更為有效步驟。企業(yè)常常被生產(chǎn)所累、銷售所累，極少愿意花費(fèi)時(shí)間和精力投入