新編秘書實(shí)務(wù)（葛紅巖 第5版）-習(xí)題與答案匯 第1-8章 秘書實(shí)務(wù)概述-參謀與信息調(diào)研工作

第一章秘書實(shí)務(wù)概述一、單選題（每題只有一個(gè)正確答案）職業(yè)道德的特征有(A)。A．范圍上的有限性B.形式上的固定性C．內(nèi)容上的不穩(wěn)定性D.內(nèi)在的強(qiáng)制性職業(yè)紀(jì)律的特點(diǎn)有(B)。A．一定的隨意性B．一定的強(qiáng)制性C．一定的自我約束性D．一定的彈性秘書人員在工作中應(yīng)該根據(jù)事情的“輕重緩急”，排出處理事情的先后順序?，F(xiàn)有A、B、C、D四件事：A、緊急且重要的事；B、緊急但并不重要的事；C、不緊急但重要的事；D、不緊急也不重要。那么在處理時(shí)，請(qǐng)根據(jù)它們的緊急與重要程度，將四件事進(jìn)行兩兩比較，排出工作的先后順序?yàn)椋ˋ）A．ABCDB．CABDC．DCABD.BDAC職業(yè)用語(yǔ)的要求有(C)。A．語(yǔ)言要快B．語(yǔ)調(diào)強(qiáng)烈C．語(yǔ)感自然D.語(yǔ)感局促堅(jiān)持辦事公道，必須做到(A)。A．光明磊落B．舍己為人C.自我犧牲D.助人為樂(lè)菜商場(chǎng)有一顧客：在買東西時(shí)態(tài)度非常蠻橫，語(yǔ)言也不文明，并提出了許多不合理的要求，你認(rèn)為營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何處理?(A)A．堅(jiān)持耐心細(xì)致地給顧客作解釋，并最大限度地滿足顧客要求B．立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)C．對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u(píng)教育D．不再理睬顧客現(xiàn)實(shí)生活中，一些人不斷地從一家公司“跳槽”到另一家公司。雖然這種現(xiàn)象在一定意義上有利于人才的流動(dòng)，但它同時(shí)也說(shuō)明這些從業(yè)人員缺乏(B)。A．技能B．強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感C．光明磊落的態(tài)度D．堅(jiān)持真理的品質(zhì)下列哪一項(xiàng)沒(méi)有違反誠(chéng)實(shí)守信的要求?(A)A．保守企業(yè)秘密B．派人打進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手內(nèi)部，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C．根據(jù)服務(wù)對(duì)象決定是否遵守承諾D．凡有利于增大企業(yè)利益的行為秘書運(yùn)用請(qǐng)示工作方法，（C）是不正確的。請(qǐng)示要避免遇事不敢負(fù)責(zé)現(xiàn)象重大、政策方面、需授權(quán)批準(zhǔn)的事，應(yīng)作書面請(qǐng)示可以將多項(xiàng)事務(wù)寫在一份請(qǐng)示內(nèi)應(yīng)遵守按上級(jí)分工、對(duì)口請(qǐng)示的原則如果上司分派給秘書兩項(xiàng)以上工作時(shí)，秘書應(yīng)該按照（B）進(jìn)行工作。A．先來(lái)后到B．優(yōu)先順序C．興趣D．事情大小上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與秘書談話時(shí)，就某一問(wèn)題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見(jiàn)和想法等，秘書接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖，這種方法為（C）方法。A．直接請(qǐng)示B．間接匯報(bào)C．直接受意D．間接受意二、多選題（每題有多個(gè)正確答案，多選少選均不得分）秘書工作具有（ABC）的特性。A.輔助性B.服從性C.服務(wù)性D．主導(dǎo)性秘書實(shí)務(wù)工作的特點(diǎn)包括（）。A.綜合性與專業(yè)性相統(tǒng)一B.被動(dòng)性與主動(dòng)性相統(tǒng)一C.機(jī)要性與群眾性相統(tǒng)一D．常規(guī)性與突擊性相統(tǒng)一老陳是企業(yè)的老職工，始終堅(jiān)持節(jié)儉辦事的原則。有些年輕人看不慣他這樣做，認(rèn)為他的做法與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則不符。在你看來(lái)，節(jié)儉的重要價(jià)值在于(ACD)。A．節(jié)儉是安邦定國(guó)的法寶B．節(jié)儉是誠(chéng)實(shí)守信的基礎(chǔ)C．節(jié)儉是持家之本D．節(jié)儉是維持人類生存的必需以下哪種情況屬不誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)?(ACD)A．出工不出力B．炒股票C．制造假冒偽劣產(chǎn)品D．盜版關(guān)于辦事公道的說(shuō)法，你認(rèn)為不正確的是(ABD)。A．辦事公道就是要按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事，各打五十大板B．辦事公道不可能有明確的標(biāo)準(zhǔn)，只能因人而異C．一般工作人員接待顧客時(shí)不以貌取人，也屬辦事公道D．任何人在處理其朋友的問(wèn)題時(shí)，都不可能真正做到辦事公道在職業(yè)活動(dòng)中，要做到公正公平就必須(ABD)。A．按原則辦事B．不徇私情C.堅(jiān)持按勞分配D．不懼權(quán)勢(shì)，不計(jì)個(gè)人得失以下說(shuō)法中正確的是(BC)。A．辦事公道是對(duì)廠長(zhǎng)、經(jīng)理的職業(yè)道德要求，與普通職工關(guān)系不大B．誠(chéng)實(shí)守信是每一個(gè)職業(yè)勞動(dòng)者都應(yīng)具有的品質(zhì)C．誠(chéng)實(shí)守信可以帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益D．在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，信守承諾者往往失敗文明職工的基本要求是(AB)。A．模范遵守國(guó)家法律和各項(xiàng)紀(jì)律B．努力學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)知識(shí)，在業(yè)務(wù)上精益求精C．顧客是上帝，對(duì)顧客應(yīng)唯命是從D．對(duì)態(tài)度蠻橫的顧客要以其人之道還治其人之身在日常商業(yè)交往中，舉止得體的具體要求包括(BC)。A．感情熱烈B.表情從容C．行為適度D．表情肅穆關(guān)于愛(ài)崗敬業(yè)的說(shuō)法中，你認(rèn)為正確的是(ACD)。A．愛(ài)崗敬業(yè)是現(xiàn)代企業(yè)精神B．現(xiàn)代社會(huì)提倡人才流動(dòng)，愛(ài)崗敬業(yè)正逐步喪失它的價(jià)值C．愛(ài)崗敬業(yè)要樹(shù)立終身學(xué)習(xí)觀念D．發(fā)揚(yáng)螺絲釘精神是愛(ài)崗敬業(yè)的重要表現(xiàn)遵循文明禮貌的職業(yè)道德規(guī)范，必須做到(ABCD)。A.儀表端莊B.語(yǔ)言規(guī)范C.舉止得體D．待人熱情在職業(yè)活動(dòng)中，舉止得體很重要，具體要求有(ABC)。A．形象莊重B．表情從容C.行為適度D．態(tài)度謙恭職業(yè)實(shí)踐中，做到公私分明必須(ABCD)。A．要富有奉獻(xiàn)精神B．要從細(xì)微處嚴(yán)格要求自己C．要增強(qiáng)整體意識(shí)，培養(yǎng)集體精神D．在勞動(dòng)創(chuàng)造中滿足和發(fā)展個(gè)人的需要關(guān)于誠(chéng)實(shí)守信的闡述，你認(rèn)為正確的是(ABC)。A．誠(chéng)實(shí)守信是為人之本B．誠(chéng)實(shí)守信是企業(yè)的無(wú)形資本C．誠(chéng)實(shí)守信是對(duì)從業(yè)人員的根本要求D．誠(chéng)實(shí)守信在現(xiàn)代社會(huì)中并不實(shí)用，不應(yīng)該提倡勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德，它(ABCD)。A．有利于增產(chǎn)增效B.有利于可持續(xù)發(fā)展C．是維持人類生存的必需D．有利于防止腐敗下列對(duì)道德的論述，你認(rèn)為正確的是(ABD)。A．道德比法律產(chǎn)生得早B．道德不是由國(guó)家強(qiáng)制執(zhí)行的C．道德只干涉人們的違法行為D．道德是人們行為的規(guī)范遵循團(tuán)結(jié)互助的職業(yè)道德規(guī)范，必須做到(ABCD)。A．顧全大局B．互相學(xué)習(xí)C.加強(qiáng)協(xié)作D．平等待人維護(hù)企業(yè)信譽(yù)必須做到(ABCD)。A．樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)B．重視服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)C．保守企業(yè)一切秘密D．妥善處理顧客對(duì)企業(yè)的投訴職業(yè)道德的價(jià)值在于(ABCD)。A．有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量B．可以降低成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益C．有利于協(xié)調(diào)職工之間及職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系D．有利于企業(yè)樹(shù)立良好形象，創(chuàng)造著名品牌秘書運(yùn)用傳達(dá)方法時(shí)，（ACE）是比較妥當(dāng)?shù)?。由秘書有意識(shí)地向傳達(dá)對(duì)象“透露”主要精神，是非正式傳達(dá)非正式傳達(dá)，秘書可以發(fā)揮，以上司口氣講話有些指示不便直說(shuō)，可以根據(jù)上司授意，只傳達(dá)大致意思傳達(dá)時(shí)可加進(jìn)自己的意見(jiàn)重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍請(qǐng)示是秘書工作的重要內(nèi)容，以下哪些事情需要請(qǐng)示（AB）。A．自己難以處理的事B．無(wú)權(quán)處理的事C．常規(guī)性工作D．自己職權(quán)范圍內(nèi)的事E．有章可循的事秘書需要掌握的計(jì)劃方法和總結(jié)方法中，（ADE）做法是正確的。秘書的工作有受支配、制約的部分，也有自己支配的部分受制約的工作應(yīng)置于后，自己支配的工作則置于前零星時(shí)間做文件擬寫等工作應(yīng)過(guò)一段時(shí)間就記錄自己工作時(shí)間的使用情況每隔一段時(shí)間對(duì)自己的工作作及時(shí)的回顧三、判斷題秘書承擔(dān)的責(zé)任分兩種：明確的和不明確的責(zé)任，明確的責(zé)任是秘書職責(zé)范圍，不明確的職責(zé)是秘書主動(dòng)承擔(dān)的份外工作。（√）秘書要隨時(shí)準(zhǔn)備自己的意見(jiàn)被否決，樂(lè)于在與上司交流、切磋中接受正確的意見(jiàn)，服從真理。（√）請(qǐng)示可以在事先、事中、事后進(jìn)行。（×）四、簡(jiǎn)答題1．秘書的實(shí)務(wù)工作主要包括哪些內(nèi)容？參考答案：秘書的實(shí)務(wù)工作主要包括：（1）秘書的接待工作。（2）秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作。（3）會(huì)議的組織與管理工作。（4）組織安排商務(wù)活動(dòng)與商務(wù)旅行。（5）秘書的日常事務(wù)工作。（6）文書處理與檔案管理工作。（7）參謀與信息調(diào)研工作。（8）公文寫作。第二章秘書的接待工作一、單項(xiàng)選擇題制定接待計(jì)劃時(shí)，最重要的是考慮(B)。A．來(lái)賓的人數(shù)和身份B．來(lái)賓的意圖和目的C.活動(dòng)的日程安排D．接待的經(jīng)費(fèi)對(duì)一般來(lái)訪者要求見(jiàn)上司，只要上司在辦公室，秘書就應(yīng)該(C)。A．及時(shí)通報(bào)引見(jiàn)B．婉言拒絕C．視情況而定D．先請(qǐng)示后再?zèng)Q定秘書經(jīng)上司授權(quán)邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)(C)。A．提出邀請(qǐng)意圖并確定日期B．提出邀請(qǐng)意圖不確定日期C．提出邀請(qǐng)意圖日期另行商定D．意圖、日期都由對(duì)方確定秘書在公司內(nèi)接待來(lái)訪者的做法，（B）是不合適的。根據(jù)上司健康狀況及繁忙程度，對(duì)上司會(huì)客的次數(shù)與時(shí)間作好彈性調(diào)整接待工作如發(fā)生差錯(cuò)，很容易彌補(bǔ)對(duì)預(yù)約的來(lái)訪者，切勿再問(wèn)來(lái)訪原因如果來(lái)訪者要求秘書為他辦事，要說(shuō)：“抱歉，這事我不能做主，等上司回來(lái)我再答復(fù)您”秘書在接待工作中應(yīng)掌握社交的禮儀：（C）應(yīng)該先伸手，其他一方才能與其握手。A．男士B．資歷淺的C．年長(zhǎng)的D．職位低的車上的座位順序有兩種不同的情況，如果是司機(jī)開(kāi)車，則最受尊敬的位子在（D）A．前排的右面B．前排的左面C．后排的左面D．后排的右面對(duì)外事接待，秘書的正確態(tài)度應(yīng)當(dāng)是(B)。A．特別客氣B．講究禮貌禮儀C．一視同仁D注意防范與保密確定外事接待規(guī)格，秘書主要應(yīng)考慮對(duì)方的(A)。職務(wù)或社會(huì)地位B．財(cái)產(chǎn)的多少C．年齡的大小D．來(lái)自什么國(guó)家禮儀泛指人們?cè)冢˙）活動(dòng)中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，它是用于維護(hù)單位或個(gè)人的形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。官方交往B．社會(huì)交往C．商務(wù)交往D．個(gè)人交往為他人介紹時(shí)，要講究介紹順序。應(yīng)該本著(D)的原則來(lái)定。A．將職位高者介紹給職校低者B．將上輩介紹給晚輩C．將女性介紹給男性D．讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方情況在左右禮儀上，國(guó)際通行的禮儀是（B）。A．以左為尊B(yǎng)．以右為尊C．以前為尊D．以后為尊二、多項(xiàng)選擇題在社交活動(dòng)的握手禮儀中，一般由(ABCD)先伸出手，與對(duì)方相握。A．職位高者B．主人C．年長(zhǎng)者D．女性在接待工作中，秘書主要應(yīng)該從接待工作的（ABC）進(jìn)行準(zhǔn)備。A．環(huán)境B．物質(zhì)C．心理D．人員（BCD）是接待工作中的三個(gè)基本環(huán)節(jié)，A．熱情B．迎客C．待客D．送客在接待工作中，秘書人員應(yīng)遵循（ABCD）的原則。A．熱情周到B．禮儀大方C．勤儉節(jié)約D．安全保密接待規(guī)格包括(ABD)。A．對(duì)等接待B．高規(guī)格接待C．相似規(guī)格D．低規(guī)格接待負(fù)責(zé)接待的李小姐因?yàn)楣码x開(kāi)座位，回來(lái)時(shí)，有來(lái)客站在接待處求見(jiàn)，但卻不肯表明身份，而剛好上司又不在，（AC）做法是比較適宜的。由于是自己疏忽離座，所以應(yīng)先向客人打招呼表示歉意立即請(qǐng)其他上司來(lái)處理對(duì)自己離座的原因和氣地向來(lái)客說(shuō)明，并設(shè)法套問(wèn)出客人的姓名及身份拒絕為他傳達(dá)：“你不說(shuō)明來(lái)訪的目的，我連你的名字都不知道，怎么為你傳達(dá)呢？”向客人道歉，并默默接受來(lái)客的抱怨聲，再考慮處理方法接待的程序主要有(ABCD)。A．了解來(lái)賓、制定接待計(jì)劃B．迎接并送至賓館C．安排領(lǐng)導(dǎo)與對(duì)方會(huì)見(jiàn)會(huì)談D．陪同參觀訪問(wèn)外事接待計(jì)劃應(yīng)包括(ABC)。A．確定接待的目標(biāo)與規(guī)格B．確定宴請(qǐng)住宿的賓館C．安排會(huì)見(jiàn)會(huì)談內(nèi)容D．確定參觀游覽的日程上司不在，而有不速之客來(lái)訪時(shí)，秘書可以說(shuō)（ABDE）。A．“抱歉，真是不巧他外出不在，預(yù)定×?xí)r回來(lái)，您有什么事，是否留話？”B．“您若愿意，代理人可先與您談?wù)?。”C．“抱歉，他外出不在，你以后用電話聯(lián)系吧”D．“可否告訴我有什么事？由我轉(zhuǎn)告可以嗎？”E．“等上司回來(lái)，讓他立即打電話給您，不知道您幾時(shí)方便。請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼好嗎？”對(duì)于（ABDE），可能是上司不想見(jiàn)的來(lái)訪者，秘書應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待。A．固執(zhí)任性的來(lái)訪者B．進(jìn)行威脅的來(lái)訪者C．不善言辭的來(lái)訪者D．情緒激動(dòng)的來(lái)訪者E．騙人的老手接待規(guī)格是指(ABC)。A．接待者的身份、地位B．歡迎歡送的隆重程度C．住宿、宴請(qǐng)的檔次D．活動(dòng)安排的多少三、判斷題接待的程序主要有了解來(lái)賓、制定接待計(jì)劃；迎接并送至賓館；安排領(lǐng)導(dǎo)與對(duì)方會(huì)見(jiàn)會(huì)談；參觀訪問(wèn)；送客并作小結(jié)。(√)有些主賓會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，應(yīng)上司要求，秘書也參與，除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意見(jiàn)，切不可喧賓奪主。（√）秘書作介紹時(shí)，面對(duì)的若全是女士，應(yīng)先介紹未婚者，再介紹已婚者。（√）秘書經(jīng)上司授權(quán)邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)提出邀請(qǐng)意圖并確定日期。(√)對(duì)團(tuán)體計(jì)劃接待，秘書將客人接至招待所或賓館后，可以單方面決定來(lái)訪者的日程安排。（×）四、簡(jiǎn)答題1.如果你是前臺(tái)秘書，請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹一下，接待預(yù)約來(lái)訪者的工作程序。參考答案：預(yù)約來(lái)訪者的工作程序如下圖所示。學(xué)生可以通過(guò)流程圖或文字的方式答題。五、情景分析題1.一位沒(méi)有事先約定訪談時(shí)間的客人要求將自己的到訪由李秘書通知公司王經(jīng)理，而王經(jīng)理全天活動(dòng)已有安排。王經(jīng)理指示李秘書想辦法解決這一問(wèn)題。你能否提供三個(gè)方案使李秘書順利解決此問(wèn)題?參考答案：(1)委婉答復(fù)客人：經(jīng)理今天沒(méi)時(shí)間，可否記下來(lái)訪的內(nèi)容及要求，日后答復(fù)。(2)請(qǐng)示經(jīng)理能否請(qǐng)別人代為接待，并征詢客人意見(jiàn)。(3)熱情但堅(jiān)定地回復(fù)客人：對(duì)不起，今日不能約見(jiàn)，請(qǐng)另約時(shí)間再來(lái)。2．某市機(jī)電公司將舉辦春季產(chǎn)品展銷會(huì)，決定邀請(qǐng)有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)參加開(kāi)幕式。已得知市經(jīng)委主任、合作單位的幾位總經(jīng)理參加這一儀式。你如何確定本次活動(dòng)的接待規(guī)格?參考答案：接待規(guī)格是根據(jù)來(lái)訪者的身份確定的，具體分為三個(gè)層次。第一，高規(guī)格接待，即主要陪同人員比來(lái)賓的職位要高的接待。如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派工作人員來(lái)了解情況，傳達(dá)意見(jiàn)，需高規(guī)格接待。第二，低規(guī)格接待，即主要陪同人員比來(lái)賓的職位要低的接待：如由公司總經(jīng)理接待市經(jīng)委主任，只能低規(guī)格接待。第三，對(duì)等接待，即主要陪同人員與來(lái)賓的職位同等的接待。這是最常用的接待規(guī)格。如果由總經(jīng)理接待幾位總經(jīng)理則屬此規(guī)格。2.上海宏達(dá)公司接待美國(guó)艾森公司來(lái)商務(wù)會(huì)談的副總經(jīng)理，中國(guó)公司總經(jīng)理因故不能接機(jī)，秘書手捧鮮花接機(jī)。閱讀上述情況，回答下列的問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題可能有一個(gè)或多個(gè)答案。1.秘書代表公司去機(jī)場(chǎng)接外賓，他應(yīng)當(dāng)（ABC）。A、手捧鮮花B、手舉牌子或橫幅C、攜帶相關(guān)資料D、空手而去2.秘書接到外賓后，乘坐轎車時(shí)秘書應(yīng)當(dāng)坐在(Ａ)。A、前排副駕駛B、后排左邊C、后排右邊D、另一量車3.秘書從事接待工作應(yīng)當(dāng)持的態(tài)度是（ＡＢＣＤ）A、優(yōu)雅大方B、和藹可親C、保守秘密D、沉著冷靜4.秘書到機(jī)場(chǎng)接機(jī)屬于（Ｃ）的接待規(guī)格。A、高規(guī)格B、對(duì)等規(guī)格C、低規(guī)格Ｄ、無(wú)規(guī)格六、案例分析題（一）閱讀案例，回答問(wèn)題。秘書李芳正在前臺(tái)接電話，忽然看見(jiàn)兩位客人直接往辦公區(qū)走。李芳趕快叫住她們。客人有些不耐煩地說(shuō)：“我們昨天剛來(lái)過(guò)，是找銷售部的王經(jīng)理的，昨天的事情還沒(méi)辦完?！崩罘家惶终f(shuō)：“噢，對(duì)不起，那你們進(jìn)去吧?！薄Ｊ潞?，經(jīng)理狠狠地批評(píng)了李芳。問(wèn)題：分析上述案例，你認(rèn)為李芳錯(cuò)在哪里？參考答案：秘書李芳不應(yīng)該直接讓未預(yù)約的客人進(jìn)入公司。應(yīng)該對(duì)未預(yù)約者進(jìn)行甄別，并給予適當(dāng)?shù)慕哟c分流。（二）閱讀案例，回答問(wèn)題。甲、乙兩家企業(yè)都是宏達(dá)公司的合作單位。一次甲企業(yè)的副總經(jīng)理到宏達(dá)公司商談業(yè)務(wù)，宏達(dá)公司的陳總經(jīng)理為了表示友好和重視，出面接待，全程陪同。不久乙企業(yè)也派了一位副總經(jīng)理來(lái)宏達(dá)公司，陳總經(jīng)理工作太忙，就讓趙副總經(jīng)理出面接待，乙企業(yè)已知道上次是陳總經(jīng)理接待的甲企業(yè)，非常不高興。問(wèn)題：１．商務(wù)活動(dòng)中一般采用什么接待規(guī)格？宏達(dá)公司接待甲企業(yè)是什么接待規(guī)格，接待乙企業(yè)是什么接待規(guī)格？2．高規(guī)格接待可能會(huì)有哪些負(fù)面影響？參考答案：1.商務(wù)活動(dòng)中一般采取對(duì)等規(guī)格接待；宏達(dá)公司接待甲企業(yè)是高規(guī)格接待；接待乙企業(yè)是對(duì)等規(guī)格接待。２.確定接待規(guī)格一定要考慮到多方面因素，并不是規(guī)格越高越好。經(jīng)常用高規(guī)格接待，會(huì)產(chǎn)生以下三個(gè)負(fù)作用：（１）會(huì)讓客人輕視主方公司；（２）會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)的工作；（３）會(huì)讓不同企業(yè)相互攀比，產(chǎn)生厚此薄彼的誤會(huì)。所以在“難以侍候的客戶”案例中，陳總經(jīng)理只需對(duì)甲、乙企業(yè)的副總經(jīng)理各接見(jiàn)一次即可，不必全程陪同。在接待規(guī)格上一視同仁，就不會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題。（三）閱讀案例，回答問(wèn)題。某電子公司趙總經(jīng)理原定于2月20日接待某通訊公司總經(jīng)理及其助手，商談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)?？墒?月18日接到上級(jí)單位通知，要趙總經(jīng)理于20日去開(kāi)一重要會(huì)議，不得缺席。趙總經(jīng)理只得請(qǐng)另一副總經(jīng)理出面接待通訊公司總經(jīng)理一行人了。他讓秘書幫他處理這件事。問(wèn)題：如果你是總經(jīng)理秘書，你將如何處理此事？參考答案：作為總經(jīng)理秘書，此時(shí)應(yīng)該做兩件事：第一，告知對(duì)方我方的變化，并致以歉意，詢問(wèn)對(duì)方是否同意改由副總經(jīng)理接待。一般說(shuō)，對(duì)方會(huì)同意改由副總經(jīng)理接待，因?yàn)榇祟惤哟话銓儆诙Y節(jié)性的，商談的業(yè)務(wù)也常常是意向性的。真正觸及實(shí)質(zhì)問(wèn)題的會(huì)談或談判，是先由下一級(jí)業(yè)務(wù)部門去做的。第二，如果對(duì)方同意改由副總經(jīng)理接待，則向副總經(jīng)理介紹此次活動(dòng)的有關(guān)情況、背景，并將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交給副總經(jīng)理，以便副總經(jīng)理為接下來(lái)的洽談做準(zhǔn)備。第三章秘書的日常事務(wù)工作一、單項(xiàng)選擇題15——20平方米的小辦公室。優(yōu)點(diǎn)是各部門有獨(dú)自的工作空間；缺點(diǎn)是（D），空間比較浪費(fèi)。A．監(jiān)督不便B．缺乏活力C．等級(jí)森嚴(yán)D．聯(lián)系不便一間辦公室如果有三人以上，應(yīng)注意辦公桌不要（C）擺設(shè)，以免影響思考。A．靠墻B．當(dāng)中C．面對(duì)面D．朝向門口秘書對(duì)辦公室的各種物品要養(yǎng)成（B），歸置整齊的習(xí)慣。A．每月底B．隨時(shí)清理C．隔一段時(shí)間清理D．留出大段時(shí)間清理秘書替上司篩選電話，在說(shuō)了迎接詞后，如果來(lái)電者尋找你的上司，你應(yīng)該（D）。A．馬上通報(bào)上司B．請(qǐng)對(duì)方留言C．轉(zhuǎn)接電話D．弄清對(duì)方身份和來(lái)電目的秘書接打電話過(guò)程中，以下三點(diǎn)特別重要：正確、（A）和禮貌。A．有效B．彈性C．全面D．管理以下接打電話的行為中，（C）是不適宜的。電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和便箋和筆，一有留言就能立即記錄秘書離開(kāi)辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系如果已經(jīng)回電，但沒(méi)打通，切記要再聯(lián)系衡量督促工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn)(D)。A．準(zhǔn)確B．事實(shí)C．實(shí)際D．實(shí)效對(duì)列入督查范圍的決策事項(xiàng)應(yīng)堅(jiān)持的立項(xiàng)原則是(D)。A．責(zé)任到人B．分解量化C．落實(shí)時(shí)限D(zhuǎn)．一事一項(xiàng)專項(xiàng)督查的特點(diǎn)是(A)。A．內(nèi)容具體,事項(xiàng)單一B．內(nèi)容廣泛,事項(xiàng)較多C．內(nèi)容具體,事項(xiàng)較多D．,內(nèi)容廣泛,事項(xiàng)單一(C)是處理突發(fā)事件的一項(xiàng)基本原則。A．齊心協(xié)力B．服從上級(jí)C．統(tǒng)一指揮D．實(shí)事求是重大交通事故的處理屬于(A)。A．偶發(fā)性人為事故B．偶發(fā)性自然災(zāi)害C．刑事案件D．偶發(fā)性政治事件(B)是決策督查的目的之一。A．準(zhǔn)備擬定決策B．補(bǔ)充和完善決策C．深入調(diào)查研究D．廣泛征求意見(jiàn)決策督查的程序要求按照(A)的原則立項(xiàng)。A．一事一項(xiàng)B．一事多項(xiàng)C．多事多項(xiàng)D．多事一項(xiàng)在決策督查的過(guò)程中,對(duì)已立項(xiàng)的決策事項(xiàng),要制定(B)。A．督查計(jì)劃B．督查方案C．督查規(guī)則D．督查安排(C)是處理突發(fā)時(shí)間的基本要求之一。A．實(shí)事求是解決問(wèn)題B．深入細(xì)致做好工作C．妥善處理善后工作D．善于說(shuō)服教育者秘書人員要能制定處理突發(fā)事件的(D)并組織措施。A．調(diào)查方案B．處置方法C．處置報(bào)告D．應(yīng)急預(yù)案決策督查的交辦方式主要有(B)兩種。A．書面交辦和口頭交辦B．書面交辦和會(huì)議交辦C．會(huì)議交辦和口頭交辦D．書面交辦和其他交辦督查工作的基本原則是(C)。A．實(shí)行歸檔管理B．堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)C．堅(jiān)持事實(shí)求是D．堅(jiān)持注重時(shí)效對(duì)于偶發(fā)性事件,秘書人員應(yīng)該(C)。A．立即報(bào)告并聽(tīng)從指揮B．積極參與并勇于負(fù)責(zé)C．及時(shí)掌握并妥善處理D．趕赴現(xiàn)場(chǎng)并維持秩序秘書部門督查的主要職責(zé)之一是(A)。A．了解情況B．檢查督促C．處理問(wèn)題D．承辦案件督查調(diào)研題目確定后,秘書人員應(yīng)根據(jù)選題要求列出較詳細(xì)的(C)。A．工作計(jì)劃B．調(diào)研安排C．調(diào)研提綱D．調(diào)研報(bào)告辦公室日常事務(wù)中的(C)工作是一項(xiàng)特殊的管理職能。A．日常B．事務(wù)C．應(yīng)急D．服務(wù)(A)是督查工作的主要方法之一。A．督查調(diào)研B．督查討論C．督查訪問(wèn)D．督查咨詢專項(xiàng)督查教之決策督查呈現(xiàn)出的(C)。A．范圍更少B．時(shí)間更長(zhǎng)C．內(nèi)容更單一D．層次更高專項(xiàng)督查的立項(xiàng)，必須是（Ｂ）A.多事一項(xiàng)B.一事一項(xiàng)C.一事多項(xiàng)D.減少手續(xù)督查立項(xiàng)首先要進(jìn)行登記，登記的目的是（Ａ）A.為了備查B.為了管理C.為了催辦D.為了交辦凡需向批示領(lǐng)導(dǎo)或交辦領(lǐng)導(dǎo)反饋辦理結(jié)果的均應(yīng)（Ｂ）Ａ．進(jìn)行決策督查立項(xiàng)Ｂ．進(jìn)行專項(xiàng)督查立項(xiàng)Ｃ．送批Ｄ．協(xié)調(diào)在決策督查中最直接、最有效的方法是（Ａ）Ａ．現(xiàn)場(chǎng)督查Ｂ．電話督查Ｃ．會(huì)議督查Ｄ．書面督查在重大決策的督查中，（Ｂ）是解決點(diǎn)面結(jié)合、掌握全面的好方法。Ａ．催辦催報(bào)Ｂ．專題匯報(bào)會(huì)Ｃ．反饋通報(bào)Ｄ．強(qiáng)化制約機(jī)制在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做到（Ｃ）Ａ．分片包干Ｂ．專人負(fù)責(zé)Ｃ．統(tǒng)一指揮Ｄ．常備不懈下列那一項(xiàng)不屬于決策督查目的的內(nèi)容(B)。A．促進(jìn)決策事項(xiàng)的貫徹落實(shí)B．制定和宣傳決策C．了解決策落實(shí)的進(jìn)程D．補(bǔ)充和完善決策是否堅(jiān)持(B)原則，是衡量督查工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。A．注重實(shí)效B．實(shí)事求是C．科學(xué)管D．分級(jí)管理掌握第一手材料，全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地了解情況，是(B)。A．搞好督查工作的關(guān)鍵B．搞好督查工作的基礎(chǔ)C．搞好督查工作的條件D．搞好督查工作的核心(B)是專項(xiàng)督查的主要特點(diǎn)之一。A．內(nèi)容具體，事項(xiàng)較多B．內(nèi)容具體，事項(xiàng)單一C．內(nèi)容廣泛，事項(xiàng)較多D．內(nèi)容廣泛，事項(xiàng)單一(C)是督查工作由被動(dòng)完成交辦向主動(dòng)發(fā)揮參謀助手作用轉(zhuǎn)變。A．開(kāi)展督查反饋工作B．開(kāi)展決策督查工作C．開(kāi)展督查調(diào)研工作D．開(kāi)展專項(xiàng)督查工作一般認(rèn)為，督查工作由(A)兩個(gè)重要部分組成。A．決策督查與專項(xiàng)督查B，專項(xiàng)督查與調(diào)研督查C．決策督查與調(diào)研督查D．專項(xiàng)督查與定期督查在決策督查程序中，對(duì)已立項(xiàng)的決策事項(xiàng)，應(yīng)制定(A)。A．督查方案B．督查安排C．督查計(jì)劃D．督查方法督查工作最基本的原則是(D)。A．堅(jiān)持責(zé)任到人B．堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)C．堅(jiān)持對(duì)口管理D．堅(jiān)持實(shí)事求是秘書部門或秘書人員要能夠制定處理突發(fā)事件的(D)并組織實(shí)施。A．處置方案B．處置辦法C．應(yīng)急方案D．應(yīng)急預(yù)案重大食物中毒事件的處置屬于(B)。A．偶發(fā)性自然災(zāi)害B．偶發(fā)性人為事故C．偶發(fā)性政治事件D．偶發(fā)性刑事案件(B)是處理突發(fā)事件的基本要求之一。A．認(rèn)真調(diào)查解決問(wèn)題B．妥善處理善后工作C.做好思想教育工作D深入細(xì)致維護(hù)穩(wěn)定秘書工作人員如遇突發(fā)事件應(yīng)該做到(C)。A．趕赴現(xiàn)場(chǎng)并維持秩序B．立即報(bào)告并聽(tīng)從指揮C.及時(shí)掌握并妥善處理D．積極參與并勇于負(fù)責(zé)決策督查的交辦方式主要有(B)兩種。A.書面交辦和口頭交辦B．書面交辦和會(huì)議交辦C.會(huì)議交辦和口頭交辦D.口頭交辦和電話交辦秘書部門督查的主要職責(zé)之一是(B)。A.掌握動(dòng)態(tài)B.了解情況C．檢查督促D．處理問(wèn)題秘書打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（C）A．國(guó)名、地址、部門、姓名B．姓名、地址、部門、國(guó)名C．姓名、部門、地址、國(guó)名D．姓名、國(guó)名、部門、地址秘書如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該（A）。在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，把信敞開(kāi)并退回去在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去寫上“查無(wú)此人”，并把信重新封好并退回去（A）標(biāo)準(zhǔn)不是秘書分揀郵件應(yīng)該遵守的。A．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀B．按收件部門名稱分揀C．按收件人姓名分揀D．按郵件重要性分揀制作日程計(jì)劃表，應(yīng)該根據(jù)一個(gè)企業(yè)的行業(yè)類別、例行之事、上司所負(fù)責(zé)部門及上司的習(xí)慣來(lái)決定那一種為基礎(chǔ)，并沒(méi)有一定的標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)以（B）為基礎(chǔ)。A．上司計(jì)劃B．月預(yù)定表C．周預(yù)定表D．日預(yù)定表日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，也不要廢棄，而應(yīng)當(dāng)作為記錄保存下來(lái)，仍很有參考價(jià)值。保存期限大約（B）。A．1至3年B．3至5年C．5至7年D．6至8年秘書對(duì)日程安排計(jì)劃表的確認(rèn)、變更和調(diào)整做法，（C）是不正確的。面談或開(kāi)會(huì)的預(yù)定計(jì)劃是以電話決定時(shí)，要以書面形式確認(rèn)會(huì)議、面談所必須的文件及資料，要在前一天就準(zhǔn)備好在會(huì)議召開(kāi)前一小時(shí)，和主辦者或要訪問(wèn)的對(duì)方聯(lián)系，確認(rèn)時(shí)間、日期、地點(diǎn)上司和秘書必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃，或是每天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃信訪工作中屬于主管人的程序是(C)。A．呈報(bào)B．批辦C．承辦D．轉(zhuǎn)辦秘書在處理信訪工作中，對(duì)有的來(lái)訪者情緒急躁或言行失控，或言辭過(guò)激甚至出口傷人，應(yīng)該有（B）的態(tài)度。A．針?shù)h相對(duì)B．以禮相待C．息事寧人D．諷刺挖苦來(lái)信處理中最重要的程序是(C)。A登記B．閱信C．查核D．回信來(lái)訪者問(wèn)及政策、法規(guī)問(wèn)題時(shí)，秘書可以(A)。A．當(dāng)面解答B(yǎng)．記錄下來(lái)C．請(qǐng)示后再回答D．以后書面回答當(dāng)秘書接到匿名信或匿名電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)(C)。A．不作處理B．查清身份C．視內(nèi)容而定D．請(qǐng)示上級(jí)重要案件的調(diào)查、旁證，以及座談?dòng)涗浀炔牧希仨殞⑼亩囗?yè)沿邊取齊后平均錯(cuò)開(kāi)，從首頁(yè)到末頁(yè)，騎各頁(yè)邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁(yè)確實(shí)是同時(shí)形成，這是（B）A．騎縫章B．騎邊章C．證見(jiàn)章D．封存章公章應(yīng)放置在機(jī)要室或辦公室的裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙應(yīng)該（C）。A．掛在抽屜上B．掛在保險(xiǎn)箱上C．保管人隨身攜帶D．委托他人代管凡單位撤消，原公章應(yīng)即停用，公章停用后即為廢章，以下處理方法（D）是不正確的。A．送交原制發(fā)單位銷毀B．經(jīng)主管部門批準(zhǔn)后銷毀C．經(jīng)銷毀的公章應(yīng)留下印模D．放入保險(xiǎn)箱內(nèi)封存二、多項(xiàng)選擇題辦公桌抽屜里的物品擺放要注意（BE）。A．專門放置需保密的物品B．放置整齊C．不能放私人物品D．東西放得滿一些E．經(jīng)常清理辦公室的配置，就是辦公室的家具布置和空間設(shè)計(jì)，必須考慮到符合（ABCDE）等要求。A．溝通B．守密C．心理調(diào)適D．情緒轉(zhuǎn)換E．休息秘書如果把花瓶、香水、小擺設(shè)等都放置在辦公桌上，會(huì)產(chǎn)生（ABCE）的效果。A．破壞辦公室莊重氣氛B．妨礙工作C．不利于提高效率D．情緒變壞E．損壞公司形象秘書在電話通話中，當(dāng)需要對(duì)方等候時(shí)，應(yīng)該（ACD）。A．說(shuō)：“我去查看一下，請(qǐng)稍等一下好嗎？”B．中途放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放，把話筒朝上放置C．當(dāng)秘書再拿起話筒時(shí)，要對(duì)對(duì)方的等候表示謝意D．需要較長(zhǎng)時(shí)間等候，先問(wèn)對(duì)方是否愿意等下去E．需要較長(zhǎng)時(shí)間等候，最好要求對(duì)方再打過(guò)來(lái)以下接打電話的行為，（AB）是不正確的。受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)艚o上司的留言正面朝上放在他的辦公桌上做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用秘書離開(kāi)辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話、作記錄拿起話筒，先說(shuō)出自己?jiǎn)挝坏拿Q，或自己的姓名以下秘書應(yīng)遵守的電話禮儀中，(BD)是不適宜的。A.考慮打電話的時(shí)間是否合適B.打出電話，而對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，等鈴聲響了二、三下可掛電話C．有時(shí)候上司過(guò)于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言”D.對(duì)方詢問(wèn)上司電話、地址時(shí)應(yīng)盡可能滿足要求以下關(guān)于郵件的處理方法，（BCD）是正確的。正確的拆封位置在信封的右邊側(cè)，信封可以丟掉應(yīng)該用回形針把信封與信紙或附件等附在一起發(fā)現(xiàn)附加的名稱或數(shù)量不附，要在信封上注明，與寄信人聯(lián)系移交物品時(shí)，要先打印一份清單秘書收到郵件后的處理方式可能有（ABD）。A．交給上司B．轉(zhuǎn)交他人C．全部拆開(kāi)D．自己處理E．全部轉(zhuǎn)交黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位郵件的送達(dá)情況有（BCDE）。A．上司轉(zhuǎn)交B．收領(lǐng)郵件C．取回郵件D．專人送達(dá)E．電子郵件督查工作主要包括（ＡＤ）Ａ．決策督查Ｂ．文件督查Ｃ．會(huì)議督查Ｄ．專項(xiàng)督查屬于重大突發(fā)事件內(nèi)容的有（ABCD）Ａ．金融風(fēng)波Ｂ．重大疫情Ｃ．重大涉外事件Ｄ．重大火災(zāi)事故在進(jìn)行反饋通報(bào)時(shí)可根據(jù)材料的密集情況，采取（ＢＣＤ）Ａ．向群眾說(shuō)明的方式Ｂ．向領(lǐng)導(dǎo)反饋的方式Ｃ．發(fā)內(nèi)部通報(bào)的方式Ｄ．用新聞?shì)浾撨M(jìn)行宣傳的方式?jīng)Q策督查程序的兩個(gè)主要環(huán)節(jié)是（ＢＤ）Ａ．協(xié)調(diào)Ｂ．審核驗(yàn)收Ｃ．報(bào)告進(jìn)展Ｄ．反饋報(bào)告專項(xiàng)督查的特點(diǎn)包括（ＢＣ）Ａ．時(shí)限相對(duì)較長(zhǎng)Ｂ．內(nèi)容更具體Ｃ．要求更明確Ｄ．層次更高突發(fā)事件的處置包括（ＡＢＣＤ）Ａ．偶發(fā)性自然災(zāi)害Ｂ．偶發(fā)性人為事故Ｃ．刑事案件Ｄ．偶發(fā)性政治事件接到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示交辦的事項(xiàng)后，秘書部門送本單位領(lǐng)導(dǎo)批示時(shí)應(yīng)注意（ＢＣ）Ａ．要橫批Ｂ．要及時(shí)Ｃ．要將批示退回辦公室Ｄ．要將批示件交承辦部門調(diào)查的主要方式有（ＡＢＣＤ）Ａ．電話詢問(wèn)Ｂ．發(fā)書面督查通知Ｃ．親臨現(xiàn)場(chǎng)Ｄ．召開(kāi)座談會(huì)督查工作的基本方法包括（ＡＢ）Ａ．督查調(diào)研Ｂ．催辦催報(bào)Ｃ．歸口管理Ｄ．反饋通報(bào)決策督查方案的主要內(nèi)容包括（ＡＣＤ）Ａ．交辦方式Ｂ．分解量化Ｃ．督查協(xié)調(diào)的方法Ｄ．報(bào)告時(shí)限督查工作的一般原則包括（ＢＣＤ）Ａ．堅(jiān)持認(rèn)真協(xié)調(diào)Ｂ．堅(jiān)持實(shí)事求是Ｃ．堅(jiān)持注重實(shí)效Ｄ．堅(jiān)持歸口管理、分級(jí)負(fù)責(zé)在督查調(diào)研中應(yīng)了解的情況包括（ＢＣＤ）Ａ．承辦部門的態(tài)度Ｂ．辦理進(jìn)展情況Ｃ．遇到的困難問(wèn)題Ｄ．決策失當(dāng)之處決策督查程序開(kāi)始的三個(gè)環(huán)節(jié)是（ＡＣＤ）Ａ．交辦Ｂ．催辦Ｃ．立項(xiàng)Ｄ．制定方案決策督查的方法包括（ＡＢＣ）Ａ．現(xiàn)場(chǎng)督查Ｂ．會(huì)議督查Ｃ．電話督查Ｄ．微服察訪在督查工作中，應(yīng)遵循（ＡＣ）的原則。Ａ．注重實(shí)效Ｂ．突出重點(diǎn)Ｃ．歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)Ｄ.內(nèi)外有別，區(qū)別對(duì)待專項(xiàng)督查工作的交辦包括（ＡＣＤ）Ａ．確定承辦單位Ｂ．進(jìn)行登記Ｃ．規(guī)定辦理時(shí)限和要求Ｄ．確定主辦單位和協(xié)辦單位在專項(xiàng)督查中，秘書人員接到上級(jí)的批示文件后，經(jīng)立項(xiàng)，應(yīng)注意（ＡＢ）Ａ．及時(shí)送單位領(lǐng)導(dǎo)批示Ｂ．不將批示件橫傳Ｃ．將批示件橫傳Ｄ．將督查件退給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)督查反饋應(yīng)做到（ＡＢＣＤ）Ａ．全面Ｂ．真實(shí)Ｃ．客觀Ｄ．準(zhǔn)確督查調(diào)研的主體可以是（ＡＢＤ）Ａ．辦公室單獨(dú)進(jìn)行Ｂ．與職能部門聯(lián)合進(jìn)行Ｃ．與決策層聯(lián)進(jìn)行Ｄ．與網(wǎng)絡(luò)單位協(xié)作進(jìn)行決策督查的范圍包括(AB)。A以文件形式作出的重大決策B．以會(huì)議形式作出的重大決策C．以電話形式作出的重大決策D．以電傳形式作出的重大決策一般的督查方案包括(ACD)等主要內(nèi)容。A．交辦方式B．督查方式C．協(xié)調(diào)方法D．報(bào)告時(shí)限秘書授權(quán)向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)為（ABCD）。要獲得上司的許可如用寫信的方式，在等對(duì)方收到信后，再打電話確認(rèn)告知你或上司的聯(lián)系電話，以便出錯(cuò)或調(diào)整時(shí)聯(lián)系對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)如果上司出差，可以在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)秘書經(jīng)常要提醒上司在什么時(shí)間做某事，使用（ACDE）比較好。A．紙日歷B．鬧鐘C．電腦軟件D．固定活動(dòng)日期一覽表E．日程表秘書陪同上司進(jìn)行國(guó)（境）外旅行的做法，（ADE）是比較妥當(dāng)?shù)?。根?jù)要求逐項(xiàng)辦理護(hù)照或有關(guān)出境手續(xù)在國(guó)外旅行，應(yīng)爭(zhēng)取把房間訂妥，如不需要了則不必退訂與上司一起時(shí)，安派飲食應(yīng)由秘書做主隨時(shí)與公司保持聯(lián)系，讓公司知道你在哪里對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，去函電表示感謝秘書開(kāi)展信訪工作，受理來(lái)信的程序和基本要求是（ABCDE）。A．及時(shí)拆封B．認(rèn)真閱讀C．逐項(xiàng)登記D．認(rèn)真處理E．及時(shí)復(fù)信信訪工作的原則是(ACD)。A．以事實(shí)為依據(jù)B．信件必須具名C．以政策法律為準(zhǔn)繩D．實(shí)事求是信訪工作的必要程序有(ABC)。A．閱信或接洽B．呈報(bào)或立案C．批辦、承辦或轉(zhuǎn)辦D．訪問(wèn)信訪人秘書在信訪工作中處理信件應(yīng)該按照（CE）的原則進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。A．領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)B．秘書負(fù)責(zé)C．分級(jí)負(fù)責(zé)D．層層辦理E．歸口辦理秘書在信訪工作中要注意，由收信人（單位）復(fù)信的情況有（ACDE）幾類。已按照政策規(guī)定多次復(fù)查而不需要再?gòu)?fù)查的申訴信舉報(bào)違法、違紀(jì)、違章的匿名信有價(jià)值的建議信，有事實(shí)、有針對(duì)性的批評(píng)信問(wèn)題復(fù)雜、調(diào)查處理的時(shí)間較長(zhǎng)的信件初次寫信，或有過(guò)激言行的來(lái)信秘書做好信訪工作的作用在于(ABC)。A．保證人民群眾的合法利益B．促進(jìn)黨群、干群關(guān)系C．維護(hù)社會(huì)安定團(tuán)結(jié)D．維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)者的威信凡機(jī)關(guān)、單位的公務(wù)印章，可以（BD）刻制。A．自己B．上級(jí)主管機(jī)關(guān)C．公安局D．專門刻制廠E．地?cái)偵瞎碌臉邮接少|(zhì)料、（ABCE）等組成。A．形狀B．圖案C．尺寸D．顏色E．印文關(guān)于介紹信的使用和保管，（CE）是不恰當(dāng)?shù)?。A．介紹信一般和公章由同一人保管并使用B．領(lǐng)用介紹信者須經(jīng)主管批準(zhǔn)C．由領(lǐng)用人自己填寫姓名、身份，聯(lián)系何業(yè)務(wù)、有效期限等項(xiàng)D．落款處及騎縫線上應(yīng)加蓋兩次公章E．秘書可將空白介紹信或單位信箋加蓋公章后交給領(lǐng)用人三、判斷題秘書離開(kāi)辦公室時(shí)，要安排別人接電話，要交代給他們你的去向和電話號(hào)碼，以及你回來(lái)的大概時(shí)間。（√）秘書替上司撥電話時(shí)，應(yīng)確保你要找的人接話時(shí)，你的上司要能夠立即說(shuō)話。（√）秘書經(jīng)常會(huì)接到推銷或新聞界等電話，對(duì)這些電話態(tài)度可以嚴(yán)厲一些。（×）寄發(fā)郵件前，秘書要檢查姓名和地址、郵寄標(biāo)記、附件是否正確和完整。（√）機(jī)要郵件和私人郵件秘書不應(yīng)拆封，除非上司特別授權(quán)。（√）上司因?yàn)槌霾罨蚱渌虿辉诠緯r(shí)，秘書可以代替上司回復(fù)全部郵件。（×）秘書在清理上司字紙簍時(shí)可以向其他垃圾一樣一倒了之。（×）大辦公室的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省空間，空氣流通，共同采光好，人員之間聯(lián)系方便。（√）辦公室內(nèi)放置花卉盆景會(huì)影響人們的注意力，影響工作效率。（×）護(hù)照需要妥善保管，防止丟失，也不得污損、涂改。如有遺失，應(yīng)立即報(bào)告本國(guó)駐當(dāng)?shù)氐氖诡I(lǐng)館，并申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。（√）商務(wù)旅行中坐出租車最好坐在司機(jī)旁邊。（×）密封章是在封條上加蓋印章以封存帳冊(cè)、財(cái)物、以及文件櫥、倉(cāng)庫(kù)等，常常在節(jié)假日前夕或特殊情況下使用。（×）印章中的印文可以根據(jù)單位喜好使用各種文字，自左向右環(huán)型排列。（×）蓋用單位公章，必須由單位主要負(fù)責(zé)人或主要負(fù)責(zé)人授權(quán)的專人審核簽名批準(zhǔn)，并要將蓋用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記。（√）信訪工作是黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與職工群眾保持密切聯(lián)系的重要渠道，也是接受群眾監(jiān)督，保證從業(yè)清廉的必要形式。（√）堅(jiān)持實(shí)事求是，是督查工作的基本原則。（√）督查調(diào)研就是督查人員在調(diào)查研究過(guò)程中處理需要督查解決的問(wèn)題。（×）督查工作的主要方法是電話督查。（×）對(duì)突發(fā)性人為事故的處置首先要做的事情是立即報(bào)告事故名稱、出事地點(diǎn)等。（√）值班人員接到火災(zāi)的報(bào)告，不管情況如何應(yīng)該迅速采取行動(dòng)，立即向消防部門呼救求救。（×）專項(xiàng)督查的特點(diǎn)是內(nèi)容具體、事項(xiàng)單一。（√）督查工作盡管服務(wù)對(duì)象不同，其工作程序總是相同的。（×）辦公室日常事務(wù)中的應(yīng)急工作是一項(xiàng)經(jīng)常性的管理職能，要經(jīng)常做。（×）秘書不需要將會(huì)議記錄送給缺席的領(lǐng)導(dǎo)成員閱知。（×）再督查就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在督查反饋報(bào)告上的再批示進(jìn)行督查。（√）督查方案的主要內(nèi)容只是交辦方式和督查方法和報(bào)名時(shí)限。（×）辦公室日常事務(wù)中的應(yīng)急工作是一項(xiàng)特殊的管理職能。（√）督查工作的主要方法是現(xiàn)場(chǎng)督查。（√）以文種形式做出的重大決策在督查中不需要協(xié)調(diào)程序。（×）對(duì)于偶發(fā)性事件，秘書人員應(yīng)該按照基本要求及時(shí)掌握妥善處理。（√）決策督查就是督查部門催辦單位落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)批示的進(jìn)度情況。（×）會(huì)議形式做出的重要決定不屬于決策督查的范圍。（×）在專項(xiàng)督查的辦理過(guò)程中，辦公室對(duì)承辦單位提示辦理時(shí)限。（√）應(yīng)急工作專指在發(fā)生了重大突發(fā)事故之后，需要做出緊急決策處理而采取的果斷措施。（×）專項(xiàng)督查的特點(diǎn)是內(nèi)容具體、事項(xiàng)較多。（×）督查調(diào)研要求督查人員在調(diào)研過(guò)程中處理需要督查解決的問(wèn)題。（×）四、案例分析題（一）閱讀案例，回答問(wèn)題。下午上班時(shí)間，秘書小張正在電腦上查資料，這時(shí)電話響了，而辦公室的公用話機(jī)在窗臺(tái)上，所以小張站起身來(lái)走到窗前去接電話。電話是找主管的，但她這時(shí)沒(méi)有在辦公室，對(duì)方要求留言，所以小張又走到辦公桌旁在抽屜里翻找可以用來(lái)記錄的紙張。記錄完畢，小張把這張紙壓到了主管的水杯下面。剛在電腦前坐下，經(jīng)理進(jìn)來(lái)要一份資料，小張又趕忙起身走到資料柜前找資料。不到10分鐘，小張已經(jīng)在屋里轉(zhuǎn)了好幾個(gè)圈，真是夠辛苦的。問(wèn)題：你認(rèn)為秘書小張工作中存在的問(wèn)題主要有哪些？參考答案：本案例反映了一個(gè)有序、完備的辦公環(huán)境對(duì)辦公室工作來(lái)說(shuō)是十分必要的。秘書小張正是由于對(duì)辦公室的工作環(huán)境沒(méi)有很好地布置，也沒(méi)有采取很好的方法來(lái)對(duì)自己的工作環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，從而導(dǎo)致自己的工作效率不高，也使辦公室顯得十分凌亂，沒(méi)有秩序。其中還充滿了許多的潛在的危險(xiǎn)得不到解決，可以說(shuō)，優(yōu)化自己的工作環(huán)境對(duì)一個(gè)秘書來(lái)說(shuō)是十分必要的。秘書小張存在問(wèn)題主要有：第一，電話應(yīng)該放在伸手可及的地方，如果電話就在電腦旁邊，小張不用站起身，走過(guò)去就可以接電話；第二，電話邊應(yīng)該放置記錄用的紙和筆。如果電話旁事先擺好筆和便箋，小張也不用臨時(shí)亂找紙；第三，資料柜經(jīng)常使用，要放置在秘書辦公桌附件。如果資料柜就在附近，小張就不用走很遠(yuǎn)。第四，記錄電話內(nèi)容的紙條，不應(yīng)放在水杯下面，因?yàn)檫@極有可能會(huì)因?yàn)樗疂n損壞紙條。（二）閱讀案例，回答問(wèn)題。安泰公司秘書小江正在電腦前按照討論修改后的文稿修改公司的投標(biāo)書，來(lái)了三位外單位的未預(yù)約客，小江放下手頭的工作忙著接待、詢問(wèn)、聯(lián)絡(luò)和端茶倒水，待將客人安排妥當(dāng)后才回來(lái)接著操作電腦。幾天后開(kāi)標(biāo)，安泰公司奇怪地發(fā)現(xiàn)競(jìng)標(biāo)成功的對(duì)手的標(biāo)書中所列主要項(xiàng)目的價(jià)格都比自己的價(jià)格低，而且都只低1-2個(gè)百分點(diǎn)。問(wèn)題：你認(rèn)為秘書小江工作中存在的問(wèn)題主要有哪些？參考答案：從上述情況看，公司的秘密不一定是在秘書小江接待訪客時(shí)泄露出去的，但是可以肯定的是秘書小江頭腦中欠缺保密意識(shí)。在計(jì)算機(jī)前打這么重要，且一定要保密的“標(biāo)書”時(shí)，如果需要接待訪客，一定要立即處理關(guān)掉電腦屏幕，收藏好手頭文稿，這是一位合格秘書做好保密工作必須要做到的。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作一、單項(xiàng)選擇題（D）就是通過(guò)口頭表達(dá)的方式進(jìn)行信息傳遞的溝通。A．書面溝通B．電話溝通C．微信溝通D．口頭溝通（B）指下級(jí)向上級(jí)傳遞信息，是由下而上的溝通方式。A．下行溝通B．上行溝通C．平行溝通D．斜向溝通（A）是指上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí)，是由上而下的溝通方式。A．下行溝通B．上行溝通C．平行溝通D．斜向溝通（D）指沒(méi)有直接隸屬關(guān)系的上下級(jí)單位和人員之間的信息溝通方式。A．下行溝通B．上行溝通C．平行溝通D．斜向溝通在協(xié)調(diào)中，經(jīng)秘書督促落實(shí)，矛盾雙方達(dá)成協(xié)議后也并非一勞永逸，秘書仍要(A)才能達(dá)到目的。A．檢查反饋B．反復(fù)磋商C．調(diào)查事實(shí)D．研究政策比較重大、長(zhǎng)遠(yuǎn)的協(xié)調(diào)，其結(jié)果用(D)進(jìn)行協(xié)調(diào)為好。A．口頭協(xié)調(diào)B．信息協(xié)調(diào)C．個(gè)別協(xié)調(diào)D．文件協(xié)調(diào)在協(xié)調(diào)中，當(dāng)對(duì)象之間矛盾多而復(fù)雜時(shí)，秘書不應(yīng)企求馬上解決或完全解決問(wèn)題，而應(yīng)分析各種有利和不利條件，采取(B)的解決辦法。A．先難后易法B．先易后難法C．同時(shí)進(jìn)行法D．個(gè)別進(jìn)行法組織對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人和領(lǐng)導(dǎo)部門的協(xié)調(diào)屬于（B）。A．對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)B．對(duì)上關(guān)系協(xié)調(diào)C．群眾關(guān)系協(xié)調(diào)D．上下雙方關(guān)系協(xié)調(diào)秘書部門在本質(zhì)上屬于（A）。A．辦公機(jī)構(gòu)B．決策機(jī)構(gòu)C．領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)D．監(jiān)督機(jī)構(gòu)在對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)的方法中，協(xié)調(diào)者以平等的身份，將自己的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給對(duì)方，提請(qǐng)對(duì)方選擇采用，以達(dá)到協(xié)調(diào)的目的，這種方法屬于（C）。A．面商協(xié)調(diào)法B．商榷式協(xié)調(diào)法C．建議式協(xié)調(diào)法D．直接命令法秘書人員要引導(dǎo)各部門摒棄“各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜”的自私狹隘心理，這是指秘書人員要具備（B）。A．換位思考的觀念B．全局觀念C．捕捉有利時(shí)機(jī)的觀念D．是非觀念秘書協(xié)調(diào)有以下幾個(gè)特征：（B）。A．職責(zé)限定性、非權(quán)利支配性、認(rèn)同疏導(dǎo)性B．非權(quán)力支配性、非職責(zé)限定性、認(rèn)同疏導(dǎo)性C．非權(quán)利支配性、非職責(zé)限定性、認(rèn)同疏導(dǎo)性D．權(quán)利限定性、非職責(zé)限定性、認(rèn)同疏導(dǎo)性秘書是領(lǐng)導(dǎo)的（C）A．一般助手B．近身助手C．近身助手和參謀D．馴服工具協(xié)調(diào)可以用來(lái)描述（D）某些關(guān)系失調(diào)后矛盾的措施和手段。A．化解B．緩解C．解決D．緩解和化解在群眾關(guān)系協(xié)調(diào)的常用方法中，講求以理服人、不以勢(shì)壓人，這種方法是指（C）。A．權(quán)威利用法B．感情激勵(lì)法C．理論灌輸法D．命令干預(yù)法平行關(guān)系、無(wú)隸屬關(guān)系的單位之間及上級(jí)機(jī)關(guān)某部門與下級(jí)單位之間，往往采用的協(xié)調(diào)方法是（C）。A．面商協(xié)調(diào)法B．商榷式協(xié)調(diào)法C．建議式協(xié)調(diào)法D．命令干預(yù)法秘書對(duì)各項(xiàng)工作和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，是以(C)介入的協(xié)調(diào)。A．知情人B當(dāng)事人C．中間人D參與人秘書進(jìn)行工作協(xié)調(diào)、管理協(xié)調(diào)或政策協(xié)調(diào)都是在(B)下進(jìn)行的有計(jì)劃協(xié)調(diào)。A．當(dāng)事人要求B．領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)C．群眾要求D．客觀環(huán)境秘書協(xié)調(diào)不是萬(wàn)能的，但即使不成功也并非無(wú)意義，協(xié)調(diào)常常是其他手段的前奏。這是協(xié)訓(xùn)的(A)。A相對(duì)性B補(bǔ)充性C廣泛性D．層次性秘書協(xié)調(diào)應(yīng)從最好的愿望出發(fā)，而作最壞結(jié)果的準(zhǔn)備，一切只能盡最大努力去爭(zhēng)取，這是協(xié)調(diào)的(A)原則。A隨機(jī)應(yīng)變B．隨遇而安C．統(tǒng)籌兼顧D適可而止秘書接受協(xié)調(diào)任務(wù)后的第一件事是(D)。A．找出問(wèn)題癥結(jié)B．提擬方案C．反復(fù)磋商D．摸清情況對(duì)于突發(fā)事件，秘書不僅要及時(shí)應(yīng)對(duì)、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)和妥善處理，更重要的要有心理和思想準(zhǔn)備，并有完備的（A）和預(yù)警方案，才能使事故所造成的損失減少到最低。A．應(yīng)急機(jī)制B．社會(huì)支持C．決策方案D．管理措施突發(fā)事件雖然不是經(jīng)常發(fā)生的，但（D）卻應(yīng)該常記心中。如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生，是衡量秘書心理素質(zhì)和綜合能力的重要方面。A．領(lǐng)導(dǎo)指示B．公安局電話C．如何避險(xiǎn)D．應(yīng)急預(yù)案秘書工作部門在協(xié)調(diào)工作中始終要把自己的角色定位在（C）位置上。A．領(lǐng)導(dǎo)B．權(quán)威C．從屬D．支配一個(gè)健康的組織中（C）。A．沒(méi)有任何沖突B．沖突很大C．有適度的沖突D．沖突微乎其微政策是法的關(guān)系是（C）。A．完全一致的B．完全不同的C．既是一致的，又有不同D．聯(lián)系是主要的，區(qū)別是次要的管理主要由（A）組成。A．計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制B．計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、控制C．計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制D．安排、領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制在進(jìn)行情緒沖突協(xié)調(diào)時(shí)，秘書人員應(yīng)避免的行為與方式為（D）。A．沉著冷靜B．控制對(duì)抗情緒C．胸襟寬闊D．出言不遜工作制度的主要價(jià)值趨向是（A）。A．秩序、效率B．為個(gè)人謀私利C．懲罰后進(jìn)者D．消除競(jìng)爭(zhēng)下面對(duì)工作制度的敘述中正確的是（B）。A．觸犯者一般要追究法律責(zé)任B．觸犯者要追究行政責(zé)任C．其范圍不只限于內(nèi)部有關(guān)人員D．在某些情況下可以與法律、法規(guī)、規(guī)章相抵觸秘書在運(yùn)用督促檢查協(xié)調(diào)方法時(shí)應(yīng)當(dāng)（B）。A．盡快消除矛盾，不考慮矛盾的具體情況B．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，化解矛盾，及時(shí)解決C．加強(qiáng)嚴(yán)厲懲罰而不考慮如何緩解矛盾D．處處安插耳目，使矛盾雙方望而生畏下列對(duì)求同分析描述不正確的是（C）。A.尋求利益的共同之處B.尋求認(rèn)識(shí)上的共同之處C.強(qiáng)制各方接受同一要求D.闡明可能給各方帶來(lái)的損失下列敘述中說(shuō)法不正確的是（B）A.法是貫徹執(zhí)行黨的政策的重要形式B.黨的政策是貫徹執(zhí)行法的重要形式C.法律是實(shí)現(xiàn)政策的重要工具D.法是經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的成熟的政策條文化、具體化、典型化下列對(duì)政策與法之間區(qū)別的敘述正確的是（B）。A.政策具有國(guó)家意志的屬性，法不具備這種屬性B.法具有國(guó)家強(qiáng)制性，政策就不具備這種屬性C.政策具有更大的穩(wěn)定性，法相對(duì)變化較大D.政策是靠強(qiáng)制力保證實(shí)施的下列對(duì)橫向協(xié)調(diào)的分級(jí)負(fù)責(zé)原則敘述不正確的是（C）。A.在協(xié)調(diào)中注意分清層次B.充分發(fā)揮各方作用C.把所有問(wèn)題都捅到主要領(lǐng)導(dǎo)那里去D.分級(jí)做好協(xié)調(diào)工作下列敘述中正確的是（A）。A.政策和法律本質(zhì)上是一致的B.政策和法律沒(méi)有區(qū)別C.政策和法律本質(zhì)上是不一致的D.政策和法律互相對(duì)立下列敘述中不正確的是（A）。A.政策可以靠強(qiáng)制命令在群眾中推行B.政策代表了群眾利益C.政策的變動(dòng)性相對(duì)較大D.政策不具備國(guó)家意志的屬性下列對(duì)沖突的敘述中正確的是（C）A.一個(gè)健康的組織中不存在沖突B.沖突的存在意味著組織的失調(diào)C.一個(gè)組織中若沒(méi)有任何沖突，該組織也沒(méi)有活力D.沖突程度越高，組織越有活力秘書人員對(duì)失調(diào)現(xiàn)狀進(jìn)行分析時(shí)，一般采用的方法是（A）。A.求同分析、差異分析、因果分析B.縱向分析、橫向分析、雙向分析C.求同分析、求異分析、原因分析D.綜合分析、專題分析、雙向分析秘書在協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)、制定新政策，當(dāng)（C）時(shí)不必進(jìn)行修改或協(xié)調(diào)。A.新政策對(duì)原有政策有所補(bǔ)充B.新政策否定原有政策C.新政策與原有政策配置D.本部門制定的政策與上級(jí)的方針在某些方面不一致管理協(xié)調(diào)是運(yùn)用各種管理手段，對(duì)本系統(tǒng)各部門間進(jìn)行協(xié)調(diào)。大體上有目標(biāo)計(jì)劃的協(xié)調(diào)、（D）、執(zhí)行措施的協(xié)調(diào)、督促檢查的協(xié)調(diào)、運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)奏的協(xié)調(diào)幾種方式。A.協(xié)調(diào)程序的協(xié)調(diào)B.組織落實(shí)的協(xié)調(diào)C.控制步驟地協(xié)調(diào)D.工作安排的協(xié)調(diào)沖突存在于一切組織之中，秘書人員應(yīng)采用利益沖突協(xié)調(diào)、（B）、情緒沖突協(xié)調(diào)等方法進(jìn)行協(xié)調(diào)，處理好沖突，使組織平穩(wěn)、健康發(fā)展。A.基因沖突協(xié)調(diào)B.事權(quán)沖突協(xié)調(diào)C.矛盾沖突協(xié)調(diào)D.信息沖突協(xié)調(diào)秘書橫向協(xié)調(diào)的工作原則中不包括（D）。A.分級(jí)負(fù)責(zé)原則B.依法原則C.平等協(xié)商原則D.主動(dòng)原則政策與法之間是有區(qū)別的，這種區(qū)別的主要表現(xiàn)不包括（A）。A.法具有國(guó)家強(qiáng)制的屬性，政策也具備這種屬性B.法具有國(guó)家強(qiáng)制的屬性，政策不具備這種屬性C.法具有更大的穩(wěn)定性，但政策相對(duì)變化較大D.法具有國(guó)家意志的屬性，政策不具備這種屬性作為綜合性辦公機(jī)構(gòu)的秘書部門，應(yīng)做好橫向的（C）之間，縱向的不同系統(tǒng)、層次之間目標(biāo)計(jì)劃的協(xié)調(diào)工作。A.不相隸屬機(jī)關(guān)B.下級(jí)單位C.職能部門D.同級(jí)單位沖突是矛盾運(yùn)動(dòng)的一種表現(xiàn)形式，造成沖突的原因是多種多樣的，主要有認(rèn)識(shí)基因、價(jià)值觀基因、（C）、本位基因和利益基因。A.溝通基因B.疏導(dǎo)基因C.信息基因D.矛盾基因二、多項(xiàng)選擇題一次有效的溝通必須滿足三個(gè)條件（ABD）。A.表達(dá)者所發(fā)出的信息應(yīng)準(zhǔn)確而完整B.信息在傳遞的過(guò)程中沒(méi)有損失C.信息的發(fā)送者與接收者心情愉快D.接受者必須真正理解了接受到的信息影響溝通的障礙因素主要包括（BCD）。A.信息內(nèi)容方面的障礙B.信息發(fā)送方面的障礙C.信息傳遞渠道的障礙D.信息接受者的障礙秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)的步驟主要有（ABC）。A．檢查自身B．提高素質(zhì)C．主動(dòng)交流D．獻(xiàn)媚討好秘書必須不斷提高和加強(qiáng)自身的各種意識(shí)有（AC）。A．參謀意識(shí)B．權(quán)利意識(shí)C．服務(wù)意識(shí)D．控制意識(shí)秘書與領(lǐng)導(dǎo)之間是一種新型的、和諧的關(guān)系，這種關(guān)系是指秘書與領(lǐng)導(dǎo)之間（ABCD）。A．工作上領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系B．輔助與被輔助的關(guān)系C．政治上、人格上的平等關(guān)系D．生活上、道義上的友愛(ài)關(guān)系在進(jìn)行群眾關(guān)系協(xié)調(diào)時(shí)，常用的方法有（AB）。A．理論灌輸法B．權(quán)利利用法C．政治運(yùn)動(dòng)法D．行政制裁法下列屬于橫向協(xié)調(diào)工作的原則有（ABCD）。A．從屬原則B．依法原則C．調(diào)查研究原則D．平等協(xié)商原則在對(duì)上關(guān)系協(xié)調(diào)中，解決問(wèn)題的方法有（ABCD）。A．自查B．整改C．積極請(qǐng)示D．主動(dòng)匯報(bào)對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)的方法主要有（BCD）。A．強(qiáng)制命令法B．面商協(xié)調(diào)法C．商榷式協(xié)調(diào)法D．建議式協(xié)調(diào)法秘書協(xié)調(diào)的顯著特性有（AB）。A．非職責(zé)限定性B．認(rèn)同疏導(dǎo)性C．隨心所欲性D．忠于領(lǐng)導(dǎo)性在安排領(lǐng)導(dǎo)層活動(dòng)時(shí)，秘書人員要注意（ABCD）。A．要統(tǒng)籌，忌“撞車”B．要預(yù)報(bào)，忌突然襲擊C．要得體，忌過(guò)濫調(diào)D．要適度，忌過(guò)累秘書與領(lǐng)導(dǎo)相處的基本原則包括（ABCD）。A．服從領(lǐng)導(dǎo)，保持一致B．維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)，忠于服務(wù)C．拾遺補(bǔ)漏，當(dāng)好參謀D．顧全大局，維護(hù)團(tuán)結(jié)下列對(duì)工作制度的描述正確的是（ABCD）。A.工作制度是一種規(guī)范性文件B.一般僅限于組織內(nèi)部的有關(guān)人員C.其主要價(jià)值趨向是秩序、效率D.觸犯者一般不追究法律責(zé)任利益沖突包括（ABCD）。A.局部與整體之間的沖突B.局部與局部之間的沖突C.個(gè)人與組織之間的沖突D.組織與組織之間的沖突下列對(duì)沖突敘述正確的有（ABC）。A.沖突是矛盾運(yùn)動(dòng)的一種表現(xiàn)形式B.它是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的客觀實(shí)在C.一個(gè)健康的組織必須有適度的沖突D.優(yōu)秀的組織中不存在沖突沖突產(chǎn)生的基因主要有（ABCD）。A.認(rèn)識(shí)基因B.價(jià)值觀基因C.信息基因D.本位基因秘書在橫向協(xié)調(diào)中堅(jiān)持的原則主要有（CD）。A.充當(dāng)和事老原則B.權(quán)威命令原則C.依法原則D.叢屬原則在政策協(xié)調(diào)中，秘書應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好以下（ABC）方面的工作。A.深入調(diào)查研究B.制定新政策C.反饋執(zhí)行政策D.維護(hù)主要領(lǐng)導(dǎo)的利益下列對(duì)政策與法律的關(guān)系敘述正確的有（ABCD）。A.政策與法律是辯證統(tǒng)一的關(guān)系B.政策與法律具有共同的階級(jí)本質(zhì)C.二者都是上層建筑的重要組成部分D.政策與法既有聯(lián)系，又有區(qū)別下列對(duì)政策與法的聯(lián)系敘述正確的有（AB）。A.二者在本質(zhì)上是不可分割的B.政策是制定法的基本依據(jù)C.二者存在著本質(zhì)上的區(qū)別D.二者互不相容秘書部門內(nèi)部協(xié)調(diào)的工作主要有（ABCD）。A.分工合理，忌勞逸不均B.發(fā)揮所長(zhǎng)，忌舍長(zhǎng)用短C.多開(kāi)展思想交流，及時(shí)溝通D.制定激勵(lì)政策，鼓勵(lì)人人爭(zhēng)先進(jìn)行失調(diào)分析時(shí)主要有（ABC）方式。A.求同分析B.差異分析C.因果分析D.階級(jí)分析下列對(duì)失調(diào)敘述正確的有（ACD）。A.失調(diào)具有層次性B.失調(diào)都是簡(jiǎn)單的，一眼就能看透C.失調(diào)有時(shí)會(huì)引起連鎖反應(yīng)D.失調(diào)具有相關(guān)性管理主要由（ABCD）環(huán)節(jié)組成。A.計(jì)劃B.組織C.指揮D.協(xié)調(diào)制定工作程序時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有（ABCD）。A.明確具體對(duì)象B.明確具體目標(biāo)C.確定各工作步驟間合理的最佳次序D.確定有關(guān)過(guò)程與環(huán)節(jié)的目標(biāo)與任務(wù)下列橫向協(xié)調(diào)中不屬于從屬原則的是（ABD）。A.秘書將所有活動(dòng)的處理都交給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)B不管遇到什么事情都要主動(dòng)退讓C.在協(xié)調(diào)工作中始終把自己的角色定位在叢屬位置上D.遇到事情自作主張、擅自決定下列對(duì)工作程序敘述正確的是（ACD）。A.工作程序有利于建立穩(wěn)定的工作秩序B.它不利于現(xiàn)代化手段的利用C.它有利于事務(wù)處理過(guò)程優(yōu)化D.有利于減少事務(wù)處理中“多余”的過(guò)程(ABCD)等屬于重大突發(fā)事件范圍。A．金融風(fēng)波B．重大工傷事件C．恐怖活動(dòng)D．重大火災(zāi)處理突發(fā)事件的基本原則包括(ABCD)等。A．堅(jiān)持實(shí)行統(tǒng)一指揮B．分級(jí)、分部門負(fù)責(zé)C．加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事故的組織D．加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的組織領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件的基本要求是(AC)。A．趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理B．通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及新聞部門C．妥善處理善后工作D．大膽果斷，沖鋒陷陣突發(fā)性事件的處置，一般包括(ABCD)。A．突發(fā)性自然災(zāi)害B．突發(fā)性人為事故C．突發(fā)性政治事件D．重大刑事案件協(xié)調(diào)的主要作用是(BCD)。A．維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)B．緩解矛盾C．消除誤會(huì)D．積極平衡協(xié)調(diào)的特點(diǎn)是(ABCD)。A．廣泛性B．目的性C．層次性D．靈活性協(xié)調(diào)的原則是政策指導(dǎo)原則和(ABD)原則。A．公正無(wú)私B．平等、尊重C．維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)D．統(tǒng)籌兼顧協(xié)調(diào)的步驟為摸清情況、(ABCD)。A．找出癥結(jié)B．提擬方案C．反復(fù)磋商D．督促落實(shí)協(xié)調(diào)的主要方式為(ABCD)。A．個(gè)別協(xié)調(diào)B．信息協(xié)調(diào)C．會(huì)議協(xié)調(diào)D．計(jì)劃協(xié)調(diào)三、判斷題縱向協(xié)調(diào)工作有固定的程序。（×）作為領(lǐng)導(dǎo)層的輔助機(jī)構(gòu)，秘書部門是獨(dú)立的。（√）協(xié)商一致，遵紀(jì)守法是從事協(xié)調(diào)工作所須遵循的首要原則。（×）秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)中，要努力抓住領(lǐng)導(dǎo)的心理特征并投其所好。（×）領(lǐng)導(dǎo)是秘書公務(wù)服務(wù)的主要對(duì)象，正確有效地協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，對(duì)秘書發(fā)揮其職能作用，有關(guān)鍵性影響。（√）秘書可以無(wú)條件地單獨(dú)進(jìn)行協(xié)調(diào)。（×）領(lǐng)導(dǎo)外出活動(dòng)的任務(wù)接受后，首先是考慮完成任務(wù)的措施。（√）領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)安排總有變化，調(diào)整是難免的，不及時(shí)溝通也不會(huì)有多大影響。（×）找準(zhǔn)問(wèn)題，擬定方案，實(shí)施協(xié)調(diào)是秘書上下關(guān)系協(xié)調(diào)工作的全部?jī)?nèi)容。（×）制定協(xié)調(diào)方案應(yīng)著眼于對(duì)失調(diào)的求同分析、差異分析和因果分析。（√）協(xié)調(diào)雖然不是萬(wàn)能的，但能起到其他手段所不能替代的作用。(√)秘書具有領(lǐng)導(dǎo)授予的代表本組織的身份，能對(duì)協(xié)調(diào)起到溝通、建議、裁決等作用。（×）四、簡(jiǎn)答題1.你認(rèn)為提高溝通的方法有哪些？參考答案：1．提高表達(dá)的能力2．積極傾聽(tīng)，做好記錄3．有效的提問(wèn)4．注重非語(yǔ)言溝通5．運(yùn)用反饋手段6．把握好溝通的時(shí)機(jī)2.秘書在做協(xié)調(diào)工作時(shí)，要遵循協(xié)調(diào)的規(guī)律，按照一定的步驟與方法協(xié)調(diào)，才能夠提高協(xié)調(diào)的效率，達(dá)到協(xié)調(diào)目標(biāo)。請(qǐng)分析協(xié)調(diào)的基本步驟是什么？參考答案：一般而言，協(xié)調(diào)過(guò)程可分為“三步走”：找準(zhǔn)問(wèn)題、擬定方案和實(shí)施協(xié)調(diào)。3.協(xié)調(diào)過(guò)程中的注意事項(xiàng)有哪些？參考答案：（1）協(xié)調(diào)過(guò)程中的情緒控制（2）協(xié)調(diào)過(guò)程中的語(yǔ)言運(yùn)用（3）協(xié)調(diào)過(guò)程中的換位思考（4）捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)（5）協(xié)調(diào)過(guò)程中的大局意識(shí)五、情景分析題1．王秘書進(jìn)入總經(jīng)理辦公室時(shí)，總經(jīng)理和副總經(jīng)理正在激烈爭(zhēng)論，王秘書聽(tīng)了一會(huì)兒后，當(dāng)場(chǎng)附和了副總經(jīng)理的意見(jiàn)，引起了總經(jīng)理的不悅。該情景涉及到協(xié)調(diào)工作哪些方面的內(nèi)容?如果你是該公司辦公室主任，你將如何處理此事?參考答案：(1)這涉及到如何處理秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系的協(xié)調(diào)問(wèn)題。(2)辦公室主任告訴秘書在以后的工作中，應(yīng)注意信息傳遞的時(shí)機(jī)。(3)在領(lǐng)導(dǎo)之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，秘書最好回避。(3)如果秘書需要匯報(bào)的事情非常緊急，必須領(lǐng)導(dǎo)馬上處理，秘書人員可通過(guò)打電話的方式向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。2．秘書小關(guān)對(duì)自己的協(xié)調(diào)工作產(chǎn)生了困惑：自己總是及時(shí)出現(xiàn)在上下關(guān)系不協(xié)調(diào)的現(xiàn)場(chǎng)，并積極開(kāi)展工作，可是結(jié)果不是下級(jí)部門不接受、不理解，就是上級(jí)部門認(rèn)為工作不到家。你可以分析出這其中的原因嗎?參考答案：(1)要注意捕捉時(shí)機(jī)，善于發(fā)現(xiàn)線索：(2)協(xié)調(diào)中使用換位思考，求同存異；(3)照顧全局，處理好局部與全局的關(guān)系。3．某公司去年招聘的幾名員工，在工作中多次頂撞公司領(lǐng)導(dǎo)。假如辦公室主任委托你去協(xié)調(diào)這些員工與上司的關(guān)系，你將怎樣做?你準(zhǔn)備使用哪些方法?參考答案：(1)運(yùn)用感情激勵(lì)法。以平等的身份、商討的口氣與他們談話，了解他們的意見(jiàn)、看法。(2)介紹對(duì)上協(xié)調(diào)的方法。強(qiáng)調(diào)職工維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信和形象的重要性，介紹如何理解上級(jí)意圖，如何進(jìn)行換位思考，如何提合理化建議，如何避免與上級(jí)發(fā)生沖突等具體方法。(3)采取書面或口頭的方法，向辦公室主任(而不能直接向公司領(lǐng)導(dǎo))匯報(bào)情況并提出如何協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與新職工關(guān)系的意見(jiàn)。4.銷售部經(jīng)理秘書向銷售部經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)：“小張與小王吵架”，經(jīng)理問(wèn)：“為什么”。秘書說(shuō)“不知道”。經(jīng)理讓秘書去調(diào)查。秘書出來(lái)，伸手命令語(yǔ)氣說(shuō)：“小張、小王你們過(guò)來(lái)”，將她們帶至?xí)褪?，?dāng)面二人又吵了起來(lái)，秘書勸不住。辦公室主任把秘書叫出來(lái)，給她講了協(xié)調(diào)的方法與技巧。秘書將小張單獨(dú)叫出來(lái)，了解情況，做了他的思想工作。秘書后來(lái)又將小王叫出來(lái)，做了他的思想工作。然后，秘書把兩人叫到一起坐下來(lái)，小張與小王分別道歉和好。問(wèn)題：1.秘書協(xié)調(diào)的是什么關(guān)系？2.秘書在這次協(xié)調(diào)工作上犯了什么錯(cuò)誤？3.你認(rèn)為秘書應(yīng)該如何進(jìn)行協(xié)調(diào)？參考答案:1.秘書協(xié)調(diào)的是同事之間關(guān)系，因此屬于群眾關(guān)系協(xié)調(diào)。2.秘書在此次協(xié)調(diào)工作上犯的錯(cuò)誤主要有：（1）秘書沒(méi)有進(jìn)行深入調(diào)查研究，沒(méi)有向小張與小王了解情況就向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)（2）秘書對(duì)待同事的態(tài)度不對(duì)，應(yīng)該是和善與平等的態(tài)度（3）秘書最初協(xié)調(diào)的方法不對(duì)。秘書協(xié)調(diào)的是人際關(guān)系方面的矛盾，秘書應(yīng)該先個(gè)別協(xié)調(diào)，分別做思想工作，然后基本達(dá)成共識(shí)后，再通過(guò)會(huì)議協(xié)調(diào)，這樣才能解決矛盾。3.你認(rèn)為秘書應(yīng)該如何進(jìn)行協(xié)調(diào)？（協(xié)調(diào)的步驟與方法）（1）深入調(diào)查研究。向小張與小王了解情況后，再向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。（2）

擬定協(xié)調(diào)方案。針對(duì)小張與小王是人際關(guān)系矛盾，宜先采用“個(gè)別協(xié)調(diào)法”，采用個(gè)別談話的方式，分頭聽(tīng)取意見(jiàn)、征求意見(jiàn)為好。在摸清情況、溝通雙方并有了解決矛盾的初步方案之后，采用“會(huì)議協(xié)調(diào)法”，秘書可以建議讓小張與小王雙方坐在一起，把問(wèn)題和矛盾擺到桌面上來(lái)。會(huì)議應(yīng)由秘書主持，雙方各抒己見(jiàn)，由中間方協(xié)調(diào)達(dá)成協(xié)議。（3）

實(shí)施協(xié)調(diào)。通過(guò)運(yùn)用理論灌輸、感情激勵(lì)的方法給小張與小王做思想工作。秘書以平等的身份、建議的態(tài)度、謙遜的語(yǔ)言，探討的口氣發(fā)表自己的意見(jiàn)，征求對(duì)方的看法，共同尋求解決問(wèn)題的最佳辦法，達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。六、案例分析題1.閱讀案例，回答問(wèn)題。李明在一家食品加工廠的包裝車間里當(dāng)管理人員，馬麗是車間里貼標(biāo)簽的工人。馬麗剛犯了一個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤，包裝流水線上的產(chǎn)品換了，卻沒(méi)有換上相應(yīng)的標(biāo)簽，李明找馬麗談話。李明：“你怎么可以讓這種事發(fā)生？我早就跟你說(shuō)過(guò)了，而且要你特別當(dāng)心?！瘪R麗：“當(dāng)時(shí)我以為換流水線上的產(chǎn)品，我會(huì)從打包者那里得到這個(gè)信息，可他什么也沒(méi)對(duì)我說(shuō)?！崩蠲鳎骸斑@不是我當(dāng)時(shí)的意思，我說(shuō)‘打包者’，指的是打包機(jī)，當(dāng)產(chǎn)品換線時(shí)，他們紅燈就亮了。”馬麗：“我想我大概誤解了你的意思。不管怎么說(shuō)，那天你跟我說(shuō)這件事時(shí)，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院里動(dòng)手術(shù)，我真沒(méi)想到，標(biāo)簽貼錯(cuò)了會(huì)惹下那么大的麻煩?！眴?wèn)題：請(qǐng)從信息的發(fā)送者、傳遞途徑和信息的接收者三個(gè)方面分析信息傳遞失敗的原因。參考答案：1.信息的發(fā)出者：（1）指示不明；（2）對(duì)信息接收者溝通的針對(duì)性不強(qiáng)；（3）沒(méi)有運(yùn)用反饋。2.信息的接收者：（1）素質(zhì)低；（2）情緒影響；（3）不專心；（4）沒(méi)有反饋。3.信息傳遞的方式：（1）例行工作書面化；（2）車間環(huán)境嘈雜2.閱讀案例，回答問(wèn)題。秘書小強(qiáng)剛剛到單位，工作就比較出色，深得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，許多的重要活動(dòng)都由他組織，可謂對(duì)他委以重任。這就招來(lái)了一些人的嫉妒，尤其是單位的另一個(gè)秘書王紅，她比小強(qiáng)早進(jìn)單位，但是工作表現(xiàn)不出色，沒(méi)有得到領(lǐng)導(dǎo)的重用。于是老秘書王紅就到處說(shuō)小強(qiáng)的壞話，說(shuō)他驕傲、輕狂，不把別的人放在眼里，甚至不把領(lǐng)導(dǎo)放在眼里，這些話傳到了領(lǐng)導(dǎo)那里，領(lǐng)導(dǎo)信以為真，對(duì)他漸漸疏遠(yuǎn)，有點(diǎn)兒把他晾在一邊的味道。秘書小強(qiáng)真是有一肚子的苦水，但是他沒(méi)有立即表現(xiàn)出來(lái)，更沒(méi)有逢人就替自己開(kāi)脫。他一方面自己進(jìn)行檢討，看看是不是自己確有做得不好的地方，一方面對(duì)同事采取積極接近的態(tài)度，對(duì)待說(shuō)他壞話的王紅，他也并不是冷眼相向，反而主動(dòng)幫她完成任務(wù)，但是不把功勞放在自己的身上，這樣單位對(duì)他的輿論好了起來(lái)，一些人開(kāi)始替他在領(lǐng)導(dǎo)面前講好話，老秘書王紅也不再說(shuō)什么了。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的態(tài)度有所緩和，秘書小強(qiáng)覺(jué)得是時(shí)候向領(lǐng)導(dǎo)申訴了，但是具體的時(shí)機(jī)呢？小強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)喜歡