現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)管理課件

質(zhì)量管理第一部分教學(xué)導(dǎo)入案例第二部分本章基本理論第三部分案例討論第四部分：模擬訓(xùn)練第五部分：素質(zhì)拓展第六部分：創(chuàng)業(yè)素質(zhì)論壇一、質(zhì)量管理的幾個重要概念1、質(zhì)量（ISO9000：2000定義）：指一組固有特性滿足要求的程度?！肮逃械摹保ㄆ浞戳x是“賦予的”）就是指在某事或某物中，本來就有的，尤其是那種永久的特性。這一定義看上去高度抽象而概括，但只要把握了“特性”和“要求”這兩個關(guān)鍵詞就很容易理解。（1）通?！百|(zhì)量特性”可以區(qū)分為以下幾類：

技術(shù)或理化方面的特性。例如機械零件的剛性、彈性、耐磨性；汽車的速度、牽引力、耗油量。心理方面的特性。例如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位和氣派等。時間方面的特性。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應(yīng)的及時性。（2）質(zhì)量定義中的“要求”是由各種不同的相關(guān)方如顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、合作伙伴或社會等所提出的。2、“質(zhì)量”與“等級”的含義理解：人們常常易混淆“質(zhì)量”與“等級”的概念。使用檔次這一概念將有助于避免分歧，質(zhì)量的比較只有針對同一檔次時才是有意義的，不同的檔次意味著不同的購買能力或消費層次。3、質(zhì)量管理（ISO9000：2000定義）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。（1）質(zhì)量管理是在組織的質(zhì)量方面，指揮與控制組織的協(xié)調(diào)的活動。（2）質(zhì)量管理的目的是實現(xiàn)組織建立的質(zhì)量方針和目標(biāo)。（3）組織通過質(zhì)量管理，增強了組織的能力；體現(xiàn)出組織對各項活動的管理和受控狀態(tài)。（4）質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)；質(zhì)量管理是組織上述內(nèi)部活動的外化和體現(xiàn)。（5）質(zhì)量管理應(yīng)是和組織的其他管理相協(xié)調(diào)一致的。4、過程（ISO9000：2000定義）：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。（1）過程是一個廣義的概念。任何一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動都是過程。工廠生產(chǎn)產(chǎn)品是過程，學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生是過程，醫(yī)院診療病人是過程，可以說，任何活動都是過程。（2）過程內(nèi)部和過程之間是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的。告訴我們要從不同角度來看過程。可能從一個角度看是一組關(guān)聯(lián)的過程，從另一個角度看卻是一個大過程中的一組小過程。（3）過程的輸入是廣義的。過程的輸入是“資源”，對資源也應(yīng)作廣義的理解。（4）輸入的資源在過程中進行轉(zhuǎn)化。①要對過程的轉(zhuǎn)化進行策劃。為了使過程有效的運行并達到預(yù)期的結(jié)果，就要求對過程實現(xiàn)進行系統(tǒng)地策劃、識別、并適當(dāng)?shù)匾?guī)定；②過程的轉(zhuǎn)化要“在受控條件下”進行，體現(xiàn)出受控狀態(tài)。對過程的受控條件要從5M1E（人、機器、材料、方法、環(huán)境、測量）來確定。③過程要增值。如果過程不能增值，那么就失去了過程的意義。④過程的增值應(yīng)該是可測量的，因此要在過程的輸入、轉(zhuǎn)化、輸出各部分設(shè)置必要的測量，來監(jiān)控和改進這種增值。（5）過程的輸出就是該過程的產(chǎn)品。一個過程的輸出通常是其他過程的輸入，這樣環(huán)環(huán)相扣，就形成了“過程鏈”。（6）識別不同過程之間的關(guān)聯(lián)性和相互作用，是過程控制和過程改進的關(guān)鍵。從過程控制的角度，我們可以用PDCA來理解過程。4、程序（ISO9000：2000定義）：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。（1）程序可以形成文件，也可以不形成文件。（2）當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可稱為“程序文件”。（3）一個完整的程序應(yīng)該包含的內(nèi)容有：為什么做（目的）、做什么（內(nèi)容）、誰來做（職責(zé)）、何時何地（適用范圍）、如何做（工藝方法）、使用什么設(shè)備和器具，即通常所說的5W1H，現(xiàn)在很多公司又加了一項HOWMUCH成為5W2H，即將成本的因素考慮進去。5、體系、管理體系、質(zhì)量管理體系（ISO9000：2000定義）體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。（1）體系、管理體系和質(zhì)量管理體系構(gòu)成了兩個層次上的歸屬關(guān)系。（2）建立和實施質(zhì)量管理體系是系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。（3）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)按過程方法理論給出了系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系要求。6、質(zhì)量經(jīng)濟分析（1）概念：我們這里所說的質(zhì)量經(jīng)濟分析，主要是對企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)濟分析，也即是對企業(yè)的質(zhì)量和質(zhì)量管理進行經(jīng)濟性分析和經(jīng)濟效益評價，以達到在改善質(zhì)量的同時為企業(yè)創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟效益。（2）任務(wù)：質(zhì)量經(jīng)濟分析的任務(wù)，概括地說就是力求做到最經(jīng)濟地改善和提高質(zhì)量，而不是片面地追求不切實際的所謂“高質(zhì)量水平”。（3）內(nèi)容：質(zhì)量經(jīng)濟分析的內(nèi)容包括從產(chǎn)品設(shè)計、制造到產(chǎn)品的銷售和銷后服務(wù)的全過程，具體包括以下幾個方面：①產(chǎn)品過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析。②產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析。產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析就是力求以最小的生產(chǎn)費用，生產(chǎn)出符合設(shè)計質(zhì)量要求的產(chǎn)品。③產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)的質(zhì)量經(jīng)濟分析。這里主要是研究產(chǎn)質(zhì)量量與產(chǎn)品銷售數(shù)量和售后服務(wù)費用之間的關(guān)系。二、質(zhì)量控制技術(shù)（一）質(zhì)量管理發(fā)展的階段質(zhì)量管理的發(fā)展，按照所依據(jù)的手段和方式來劃分，一般分為三個階段。第一階段為質(zhì)量檢驗階段。主要是通過嚴(yán)格檢驗來保證出產(chǎn)的產(chǎn)品或轉(zhuǎn)入下工序零部件的質(zhì)量。缺點是事后把關(guān)，不能預(yù)防不合格；產(chǎn)品不能全部檢驗。第二階段為統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。特點是利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質(zhì)量控制，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。這種方法具有專用性，不是多數(shù)人都需要或能夠掌握的。第三階段是全面質(zhì)量管理階段。如美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理非根堡姆提出的全面質(zhì)量管理；日本的全公司質(zhì)量管理。從此質(zhì)量管理越來越受到人們的重視，理論也日漸豐富（二）質(zhì)量控制技術(shù)（二）質(zhì)量控制的基本原理質(zhì)量管理的一項主要工作是通過收集數(shù)據(jù)、整理數(shù)據(jù)，找出波動的規(guī)律，把正常波動控制在最低限度，消除系統(tǒng)性原因造成的異常波動。（三）質(zhì)量控制技術(shù)質(zhì)量控制技術(shù)包括兩大類：抽樣檢驗和過程質(zhì)量控制。抽樣檢驗通常發(fā)生在生產(chǎn)前對原材料的檢驗或生產(chǎn)后對成品的檢驗，根據(jù)隨機樣本的質(zhì)量檢驗結(jié)果決定是否接受該批原材料或產(chǎn)品。三、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理，簡稱TQM。就是以質(zhì)量為中心，全體職工和有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、等全過程的質(zhì)量體系。（一）全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想：1、質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮。2、用戶至上。3、質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的。4、強調(diào)用數(shù)據(jù)說話。5、突出人的積極因素。二）全面質(zhì)量管理的工作原則1、預(yù)防原則；2、經(jīng)濟原則；3、協(xié)作原則；4、按照PDCA循環(huán)組織活動。全面質(zhì)量管理有以下四個基本特點1、全員性2、全面性3、預(yù)防性4、服務(wù)性（四）如何開展全面質(zhì)量管理1、推行PDCA循環(huán)的工作方法PDCA是英語Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)、Action(總結(jié)、處理)四個詞的第一字母的組合。2、做好制造過程和輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理工作。組織質(zhì)量檢驗工作，組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)。組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點。3、加強4M的管理：他們是：人(Man)－工人。設(shè)備(Machine)－包括機器和工藝裝備。材料(Material)－包括零件、材料和半成品。方法(Method)－包括作業(yè)方法、條件和環(huán)境。4、推行“5S”活動：“5S”活動,是指對現(xiàn)場的各種狀態(tài)不斷地整理--整頓--清掃--清潔--素養(yǎng)的循環(huán)。5、開展QC小組活動。就是通常講的質(zhì)量管理小組活動。四、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介ISO是一個組織的英語簡稱。即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日。ISO的最高權(quán)力機構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。ISO9000是指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。ISO9000是由TC176（TC176指質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000是ISO發(fā)布之12000多個標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動?！保ㄒ唬㊣SO9000族的基本要求1、控制所有過程的質(zhì)量。2、控制過程的出發(fā)點是預(yù)防不合格。3、質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實施文件化的質(zhì)量體系。4、持續(xù)的質(zhì)量改進：5、一個有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益。6、定期評價質(zhì)量體系。7、搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)（二）ISO9000論證的意義1、強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額。2、獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘。3、節(jié)省了第二方審核的精力和費用。4、在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。5、有效地避免產(chǎn)品責(zé)任。6、有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流。（五）ISO9000認(rèn)證步驟簡單地說，推行ISO9000有如下五個必不可少的過程：知識準(zhǔn)備－立法－宣貫－執(zhí)行－監(jiān)督、改進。（六）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介1、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成（1）ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（2）ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求（3）ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南（4）ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境審核指南（5）ISO10012測量控制系統(tǒng)以上五項標(biāo)準(zhǔn)的前四項是該標(biāo)準(zhǔn)的核心，我國已經(jīng)發(fā)布等同采用是前三項標(biāo)準(zhǔn)，后兩項將在以后陸續(xù)發(fā)布。2、“ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語”簡介ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容有三個方面：一是8項質(zhì)量管理原則，二是12項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，三是10類共80個質(zhì)量管理術(shù)語和定義。（1）8項質(zhì)量管理原則

①以顧客為中心：組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需要，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。②領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。③全員參與：各級人員是組織之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的效益。④過程方法：將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。⑤管理的系統(tǒng)方法：針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性的效率。⑥持續(xù)改進：持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標(biāo)。⑦基于事實的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。⑧互利的供方關(guān)系：組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。（2）12項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)①質(zhì)量管理體系的理論說明②質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求③建立質(zhì)量管理體系的方法步驟④過程方法⑤質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)⑥最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用⑦文件⑧質(zhì)量管理體系評價⑨持續(xù)改進⑩統(tǒng)計技術(shù)的作用⑾質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點⑿質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系（3）10類共80個質(zhì)量管理術(shù)語和定義①要理解質(zhì)量術(shù)語和定義，首先要理解概念、術(shù)語和定義之間關(guān)系。概念，是指客觀事物的本質(zhì)在人們頭腦中的，是反映對象的特有屬性的思維方式。人們通過實踐，從對象的許多屬性中抽象出本質(zhì)的特有屬性形成概念。術(shù)語源于概念，是概念更高層次的概括；而定義是對術(shù)語內(nèi)涵的解釋。②80個質(zhì)量管理術(shù)語和定義共分為10類：質(zhì)量、管理、組織、產(chǎn)品與過程、特性、合格、文件、檢查、審核和測量過程質(zhì)量保證。③以上80個質(zhì)量管理術(shù)語和定義，由于篇幅所限沒有寫出，請參閱“ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語”3、“ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求”簡介（1）ISO9001前言（2）引言（3）范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語和定義（4）質(zhì)量管理體系總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄的控制（5）管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出（6）資源管理6.1資源的提供6.2人力資源6.2.1基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)歷，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)當(dāng)是能夠勝任的。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境（7）產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)