模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)教案

模擬導(dǎo)游課程教學(xué)設(shè)計(jì)

一、課程性質(zhì)與作用課程性質(zhì)：模擬導(dǎo)游課程是旅游管理專業(yè)的必修課。學(xué)生只有從根本上學(xué)好這門課，才能勝任以后的導(dǎo)游實(shí)踐工作。模擬導(dǎo)游也是目前全國導(dǎo)游人員資格面試的必考科目，只有學(xué)好這門課，學(xué)生才能應(yīng)對(duì)導(dǎo)游資格考試。2006年正式立項(xiàng)開始建設(shè)的一門校級(jí)精品課程。課程作用：本課程由我院與湖南華天國際旅行社共同建設(shè)。在旅游管理專業(yè)“導(dǎo)游、旅行社計(jì)調(diào)、旅行外聯(lián)”三個(gè)核心崗位培養(yǎng)目標(biāo)中，模擬導(dǎo)游對(duì)應(yīng)導(dǎo)游這一職業(yè)崗位，按照模塊設(shè)計(jì)，通過導(dǎo)游活動(dòng)的示范和演練，綜合運(yùn)用所學(xué)語言知識(shí)和旅游專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)實(shí)際導(dǎo)游能力。模擬導(dǎo)游具有非常強(qiáng)的實(shí)用性和操作性特點(diǎn)，既不同于前接課程導(dǎo)游實(shí)務(wù)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)，也不同于后續(xù)課程企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，它的重點(diǎn)放在導(dǎo)游人員技能訓(xùn)練方面，以達(dá)到提高導(dǎo)游人員操作能力的目的。二、課程設(shè)計(jì)理念該課程以教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》（教高〔2006〕）文件精神為指針，以導(dǎo)游市場需求為導(dǎo)向，在明確了旅游企業(yè)需要什么，導(dǎo)游人員缺乏什么的基礎(chǔ)上制定本課程的教學(xué)目標(biāo)。本課程由我院與湖南華天國際旅行社共同建設(shè)，按照職業(yè)教育的理念，實(shí)施與工作流程相一致的模塊化教學(xué)體系，實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)與教學(xué)方法有機(jī)匹配，構(gòu)建適應(yīng)高職學(xué)生特點(diǎn)的立體學(xué)習(xí)平臺(tái)，探索崗位技能的三元評(píng)價(jià)體系，充分體現(xiàn)了該課程的職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性。三、課程目標(biāo)基于工作過程與崗位特點(diǎn)，在對(duì)旅游企業(yè)廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合國家導(dǎo)游職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，確定了知識(shí)、能力、態(tài)度綜合指向的課程目標(biāo)。[知識(shí)目標(biāo)]熟悉導(dǎo)游工作程序的特點(diǎn)，熟悉規(guī)范導(dǎo)游語言的特點(diǎn)，掌握規(guī)范化接待和服務(wù)的能力，掌握湖南省各主要景點(diǎn)的基本內(nèi)容以及相關(guān)的應(yīng)用技巧，掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的應(yīng)變能力。[能力目標(biāo)]能有針對(duì)性地獨(dú)立撰寫景點(diǎn)講解詞、熟練地進(jìn)行自然景觀、人文景觀的實(shí)地講解；能以地陪身份基本獨(dú)立地完成接團(tuán)、入住、送團(tuán)工作任務(wù)；能兼及全陪、領(lǐng)隊(duì)身份，協(xié)助處理導(dǎo)游過程中特殊任務(wù)。[態(tài)度目標(biāo)]加強(qiáng)職業(yè)態(tài)度教育，培養(yǎng)學(xué)生自信、熱情、團(tuán)結(jié)、誠信等職業(yè)態(tài)度，讓學(xué)生懂得導(dǎo)游不僅是“導(dǎo)路講景”，更重要的是“服務(wù)于人”。四、課程內(nèi)容遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，重構(gòu)了與崗位流程相一致的能力本位模塊化教學(xué)內(nèi)容。本課程以導(dǎo)游員工作流程為導(dǎo)向，根據(jù)現(xiàn)代導(dǎo)游的實(shí)際知識(shí)、能力和素質(zhì)要求設(shè)置模塊化教學(xué)內(nèi)容，充分突出了高職特色?；诖?，將教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)為接待計(jì)劃、旅游沿途講解等十五大模塊。從模塊一“導(dǎo)游工作程序”開始，對(duì)導(dǎo)游工作流程進(jìn)行概述，然后依據(jù)導(dǎo)游工作流程中的各個(gè)具體環(huán)節(jié)逐一組織教學(xué)，最后總成于“導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件的處理”模塊，全面指向?qū)W生導(dǎo)游崗位技能的強(qiáng)化提升。序號(hào)模塊名稱實(shí)踐項(xiàng)目其他院校

參考項(xiàng)目教學(xué)方法校內(nèi)課時(shí)校外

課時(shí)地點(diǎn)一導(dǎo)游工作程序認(rèn)知湖南華天國際旅行社，以加深對(duì)導(dǎo)游工作程序的理解認(rèn)知××旅行社，以加深對(duì)導(dǎo)游工作程序的理解課堂講授2

教室二接待計(jì)劃熟悉和落實(shí)湖南華天國際旅行社某團(tuán)隊(duì)旅游接待計(jì)劃熟悉和落實(shí)××旅行社某團(tuán)隊(duì)旅游接待計(jì)劃案例分析3

模擬導(dǎo)游室三接團(tuán)服務(wù)長沙黃花國際機(jī)場認(rèn)找旅游團(tuán)、歡迎詞、首站沿途導(dǎo)游××機(jī)場或××火車站認(rèn)找旅游團(tuán)、歡迎詞、首站沿途導(dǎo)游現(xiàn)場授課、角色扮演

1

3長沙黃花國際機(jī)場、模擬導(dǎo)游室四旅游沿途講解長沙火車站——五一大道——湘江一橋沿途講解××主干道沿途講解現(xiàn)場授課、角色扮演

3

8長沙火車站——五一大道——湘江一橋、模擬導(dǎo)游室五入店服務(wù)學(xué)校模擬酒店入店服務(wù)××酒店入店服務(wù)現(xiàn)場授課、角色扮演3

學(xué)校模擬酒店六商定日程商定日程商定日程現(xiàn)場授課、角色扮演1

學(xué)校模擬酒店七自然景觀導(dǎo)游自然景觀講解技能校園模擬導(dǎo)游現(xiàn)場授課、角色扮演2

8長沙市岳麓山、模擬導(dǎo)游室八人文景觀導(dǎo)游人文景觀講解技能校園模擬導(dǎo)游現(xiàn)場授課、角色扮演2

8湖南省博物館、模擬導(dǎo)游室九旅游沿途活動(dòng)設(shè)計(jì)與組織湖南民歌學(xué)唱、旅游車上游戲?qū)W做××民歌學(xué)唱、旅游車上游戲?qū)W做現(xiàn)場授課、角色扮演2

2旅游車模擬導(dǎo)游室十特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)技巧特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)技巧案例分析2

教室十一導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件的處理旅游路線和日程變更、丟失問題的預(yù)防和處理、旅游者患病、死亡的處理、安全事故的預(yù)防和處理旅游路線和日程變更、丟失問題的預(yù)防和處理、旅游者患病、死亡的處理、安全事故的預(yù)防和處理案例分析8

模擬導(dǎo)游室十二送團(tuán)服務(wù)長沙黃花機(jī)場送團(tuán)服務(wù)、歡送詞××機(jī)場或××火車站送團(tuán)服務(wù)、歡送詞現(xiàn)場授課、角色扮演2

3長沙黃花國際機(jī)場、模擬導(dǎo)游室十三團(tuán)隊(duì)購物服務(wù)購物導(dǎo)游服務(wù)購物導(dǎo)游服務(wù)案例分析、角色扮演3

學(xué)校模擬酒店十四團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)餐飲導(dǎo)游服務(wù)餐飲導(dǎo)游服務(wù)案例分析、角色扮演2

學(xué)校模擬酒店十五團(tuán)隊(duì)娛樂服務(wù)娛樂導(dǎo)游服務(wù)購物導(dǎo)游服務(wù)案例分析、角色扮演2

模擬導(dǎo)游室五、教學(xué)方法（一）全真實(shí)戰(zhàn)和仿真虛擬結(jié)合為了使學(xué)生更加全面地掌握本門課程知識(shí)，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容運(yùn)用全真實(shí)戰(zhàn)和仿真虛擬結(jié)合、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)與教學(xué)方法的有機(jī)匹配。全真實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)調(diào)對(duì)實(shí)際工作的現(xiàn)場授課，而不是在課堂環(huán)境下講解導(dǎo)游技能。這種把課堂從教室搬到旅游車上和旅游景區(qū)的教學(xué)方法現(xiàn)場感強(qiáng)，學(xué)生對(duì)此印象深刻，有利于學(xué)生聯(lián)系實(shí)際理解課堂內(nèi)容和將課堂所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作。例如課程教師把學(xué)生帶到省博物館參觀馬王堆西漢古墓陳列，實(shí)地向?qū)W生傳授人文景觀的講解方法；把學(xué)生帶到旅游車上，告訴學(xué)生如何做歡迎詞、歡送詞及沿途導(dǎo)游等；把學(xué)生帶到長沙黃花機(jī)場，結(jié)合導(dǎo)游接團(tuán)、送團(tuán)的規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場授課，特別是對(duì)實(shí)際工作中出現(xiàn)問題如何處理，如機(jī)票上的姓名與身份證不符，客人忘記帶小孩的有效證件，有客人遲到等怎樣處理，要識(shí)別哪里是機(jī)場的“綠色通道位置”等等，對(duì)一些未到過機(jī)場、車站、碼頭處理有關(guān)事務(wù)的學(xué)生可以收到很好的教學(xué)效果。如果僅僅通過傳統(tǒng)的課堂講授法，學(xué)生很容易忘掉應(yīng)掌握的知識(shí)和技能，而且在實(shí)際工作中必定還要經(jīng)歷一段很長的培訓(xùn)和適應(yīng)期。仿真虛擬則以我院“模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室”為平臺(tái)，將湖南近二十個(gè)旅游景點(diǎn)制作成軟件，以虛擬方式讓學(xué)生在仿真環(huán)境中自我演練，提高學(xué)習(xí)效果。（二）角色扮演角色扮演是指教師在某個(gè)專題教學(xué)中設(shè)定場景，讓學(xué)生分別演練不同的角色，從而獲得對(duì)導(dǎo)游工作內(nèi)容的深刻理解和工作技能的掌握，并逐步養(yǎng)成工作所需的職業(yè)態(tài)度。例如在講授導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容時(shí)，如何向客人致“歡迎詞”“歡送詞”及“對(duì)客人不同要求的處理”等內(nèi)容進(jìn)行角色扮演，通過特定的模擬環(huán)境和主題對(duì)于導(dǎo)游技能和職業(yè)態(tài)度的訓(xùn)練收到良好的效果，通過扮演和觀察其他學(xué)員的扮演行為，可以學(xué)習(xí)各種交流技能。通過模擬后的指導(dǎo)，可以及時(shí)認(rèn)識(shí)自身存在的問題并進(jìn)行改正，也體現(xiàn)了“以學(xué)生為主體”的教學(xué)，從而大大提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和興趣。（三）案例導(dǎo)學(xué)案例分析法適用于講授旅游者途中特殊事故的處理與預(yù)防等內(nèi)容,運(yùn)用案例教學(xué)有助于學(xué)生對(duì)知識(shí)的吸收，有助于增進(jìn)學(xué)生運(yùn)用學(xué)過的課程知識(shí)解決實(shí)際工作問題的能力，還有助于學(xué)生培養(yǎng)導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)和形成正確的職業(yè)態(tài)度。六、技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練項(xiàng)目單（一）編號(hào)1項(xiàng)目名稱認(rèn)知導(dǎo)游工作流程能力目標(biāo)加深對(duì)導(dǎo)游工作流程認(rèn)識(shí)與理解

主要技能訓(xùn)練內(nèi)容認(rèn)知導(dǎo)游工作流程

方法課堂講授步驟1．利用課余時(shí)間到旅行社調(diào)查，重點(diǎn)了解旅行社導(dǎo)游等部門的具體業(yè)務(wù)和工作流程。2．以寢室為單位組織調(diào)研交流。3．教師對(duì)同學(xué)門的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。要求熟悉接待計(jì)劃旅行社報(bào)價(jià)單

技能訓(xùn)練項(xiàng)目單（二）編號(hào)2項(xiàng)目名稱熟悉和落實(shí)旅游接待計(jì)劃能力目標(biāo)1．掌握接待計(jì)劃的格式與內(nèi)容2．看懂接待計(jì)劃和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容主要技能訓(xùn)練內(nèi)容接待計(jì)劃研究、落實(shí)工作事宜方法案例導(dǎo)學(xué)步驟實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一：接待計(jì)劃研究一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：分發(fā)接待計(jì)劃單二、實(shí)訓(xùn)開始：認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)備地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，相關(guān)要點(diǎn)做記錄。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二：落實(shí)工作事宜一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：學(xué)生分組扮演車隊(duì)負(fù)責(zé)人、司機(jī)、酒店總臺(tái)工作人員、地陪、餐館工作人員、景點(diǎn)工作人員二、實(shí)訓(xùn)開始：1．聯(lián)系車隊(duì)負(fù)責(zé)人，確認(rèn)旅游車輛的車型、車號(hào)和司機(jī)姓名及電話；2．接大型旅游團(tuán)時(shí)，要在車上貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記；3．聯(lián)系司機(jī)，確定與其接頭的地點(diǎn)，告知日程和具體時(shí)間；4．聯(lián)系有關(guān)餐廳工作人員，核實(shí)旅游團(tuán)的住房數(shù)，級(jí)別，是否含早餐等；5．聯(lián)系有關(guān)工作人員落實(shí)行李運(yùn)輸?shù)陌才徘闆r；6.聯(lián)系酒店總臺(tái)工作人員，落實(shí)住房情況；7.聯(lián)系景點(diǎn)工作人員，了解諸如開放時(shí)間等有關(guān)情況。要求準(zhǔn)備湖南省華天國際旅行社旅游接待計(jì)劃單

技能訓(xùn)練項(xiàng)目單（三）編號(hào)3項(xiàng)目名稱導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)能力目標(biāo)能認(rèn)找不同類型團(tuán)隊(duì)，能做首站沿途導(dǎo)游,能夠積極調(diào)動(dòng)游客的情緒主要技能訓(xùn)練內(nèi)容認(rèn)找旅游團(tuán)、致歡迎詞、首次沿途導(dǎo)游方法現(xiàn)場授課、角色扮演步

驟

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：認(rèn)找旅游團(tuán)一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演不同類型的團(tuán)隊(duì)與導(dǎo)游二、實(shí)訓(xùn)開始1.接站牌的制作（1）要寫清團(tuán)名團(tuán)號(hào)，領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名；（2）接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊(duì)、全陪的旅游團(tuán)時(shí)要寫上客人的姓名。2.持接站牌等候持接站牌站立在長沙黃花機(jī)場出站口醒目的位置，熱情迎候旅游團(tuán)，便于領(lǐng)隊(duì)、全陪或客人前來聯(lián)系。3.主動(dòng)認(rèn)找由學(xué)生分組扮演幾組不同團(tuán)號(hào)的游客，團(tuán)隊(duì)資料由受測學(xué)生隨機(jī)抽取；受測學(xué)生通過旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社徽記等分析、判斷并上前委婉詢問，主動(dòng)認(rèn)找；問清團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪或客人的姓名。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：致歡迎詞一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演旅游團(tuán)與導(dǎo)游二、實(shí)訓(xùn)過程：致歡迎詞1．代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人2．介紹自己的姓名、所屬單位3．介紹司機(jī)4．表示提供服務(wù)的誠摯愿望5．預(yù)祝旅游愉快順利

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：首次沿途導(dǎo)游一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演旅游團(tuán)與導(dǎo)游二、實(shí)訓(xùn)過程1.致歡迎詞（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人（2）介紹自己的姓名、所屬單位（3）介紹司機(jī)（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望（5）預(yù)祝旅游愉快順利2、沿途風(fēng)光導(dǎo)游（1）講解內(nèi)容要簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰（2）景物取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，見人說人，見物說物，與旅游者的欣賞同步3.風(fēng)情介紹介紹湖南、長沙的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；市容市貌介紹，發(fā)展概況及沿途重要建筑物和街道介紹。4.介紹湖南華天大酒店地陪應(yīng)向旅游者介紹該團(tuán)所住飯店的基本情況，包括酒店的名稱、位置、距機(jī)場（車站、碼頭）的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)等（這部分內(nèi)容地陪可根據(jù)路途距離和時(shí)間長短酌情刪減或在“入店服務(wù)”時(shí)向旅游者介紹）。要求準(zhǔn)備接站牌，組團(tuán)社徽記或?qū)в纹?/p>

技能訓(xùn)練項(xiàng)目單（四）編號(hào)4項(xiàng)目名稱旅游沿途講解能力目標(biāo)能從本市經(jīng)濟(jì)、文化概況、市容特色和歷史沿革等方面做市容講解，能撰寫沿途導(dǎo)游詞并做沿途導(dǎo)游主要技能訓(xùn)練內(nèi)容出發(fā)前準(zhǔn)備工作、沿途導(dǎo)游方法現(xiàn)場授課、角色扮演步驟實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：出發(fā)前準(zhǔn)備工作一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演司機(jī)，地陪和游客二、實(shí)訓(xùn)開始1.準(zhǔn)備導(dǎo)游旗，話筒，導(dǎo)游證及必要的票證2.與司機(jī)交流，督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作3.核實(shí)餐飲服務(wù)落實(shí)情況4.出發(fā)前迎候游客5.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)6.提醒注意事項(xiàng)地陪在早餐時(shí)向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)天天氣和游覽點(diǎn)的地形、社區(qū)環(huán)境、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時(shí)間、地點(diǎn)。7.集合登車

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：沿途導(dǎo)游一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分兩組扮演游客和導(dǎo)游二、實(shí)訓(xùn)開始1.（開車后）導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括下午、晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)；向旅游者報(bào)告到達(dá)游覽參觀途中所需的時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。2.沿五一大道進(jìn)行沿途風(fēng)光講解。要求導(dǎo)游旗、話筒、揚(yáng)聲器、導(dǎo)游證等

技能訓(xùn)練項(xiàng)目單（五）編號(hào)5項(xiàng)目名稱入店服務(wù)能力目標(biāo)能進(jìn)行旅游團(tuán)隊(duì)入店服務(wù)主要技能訓(xùn)練內(nèi)容入店服務(wù)方法現(xiàn)場授課、角色扮演步驟由1名學(xué)生擔(dān)任模擬地陪導(dǎo)游員，1名學(xué)生擔(dān)任模擬全陪導(dǎo)游員，1名學(xué)生擔(dān)任模擬行李員，1名學(xué)生擔(dān)任模擬海外領(lǐng)隊(duì)，1名學(xué)生擔(dān)任模擬酒店前臺(tái)接待員，其他學(xué)生擔(dān)任模擬團(tuán)隊(duì)游客，10分鐘后輪換。（1）進(jìn)入飯店：模擬地陪導(dǎo)游員（以下簡稱“地陪”）、模擬全陪導(dǎo)游員（以下簡稱“全陪”）和模擬海外領(lǐng)隊(duì)（以下簡稱“領(lǐng)隊(duì)”）帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入酒店前臺(tái)區(qū)。穿越旋轉(zhuǎn)門后，地陪安排游客在沙發(fā)休息，引導(dǎo)全陪和領(lǐng)隊(duì)來到接待臺(tái)。教師點(diǎn)評(píng)：地陪引導(dǎo)游客進(jìn)入酒店后的安排。（2）辦理入住手續(xù)：地陪與模擬酒店前臺(tái)接待員（以下簡稱“接待員”）核對(duì)團(tuán)隊(duì)訂房單，介紹全陪和領(lǐng)隊(duì)。地陪協(xié)助全陪和領(lǐng)隊(duì)填寫登記表并復(fù)印三份，接待員交付房卡。全陪和領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡，詢問是否寄存貴重物品。地陪介紹飯店主要設(shè)施設(shè)備，引導(dǎo)游客進(jìn)入客梯。地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)與模擬行李員（以下簡稱“行李員”）核對(duì)行李單和行李件數(shù)，地陪將復(fù)印游客房單交行李員，協(xié)助行李員將行李送給每位游客。地陪逐一了解游客客房情況：游客甲提出客房設(shè)施問題，地陪了解情況后與接待員聯(lián)系，請(qǐng)酒店工程部門派員解決，地陪撫慰游客情緒；游客乙提出調(diào)換客房，地陪了解情況后與全陪、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，盡量在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部解決，實(shí)在不行則與接待員聯(lián)系，協(xié)助換房；游客丙提出身體不舒服，地陪了解情況后與接待員、全陪和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)酒店醫(yī)務(wù)人員前來診治；游客丁提出行李誤送，地陪了解情況后與行李員聯(lián)系，找到誤送行李，撫慰游客情緒。解決游客問題后，地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商確定第一餐、次日叫早和早餐時(shí)間、地點(diǎn)，請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)通知游客，地陪通知接待員。地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)核對(duì)日程，留下聯(lián)系方式后離開酒店。教師點(diǎn)評(píng)：地陪在旅游團(tuán)入住過程中需提供的服務(wù)項(xiàng)目，游客入住酒店過程中可能出現(xiàn)的問題，地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)核對(duì)日程的注意事項(xiàng)以及如何處理可能發(fā)生的問題。

要求場地準(zhǔn)備、相關(guān)資料準(zhǔn)備

技能訓(xùn)練項(xiàng)目單（六）編號(hào)6項(xiàng)目名稱商定日程能力目標(biāo)掌握如何與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程的技能主要技能訓(xùn)練內(nèi)容1．核對(duì)日程2．修改日程3．調(diào)整日程

方法現(xiàn)場授課、角色扮演

步驟1.仔細(xì)閱讀行程單2.案例分析要求準(zhǔn)備旅行社組團(tuán)、地接行程單

技能訓(xùn)練項(xiàng)目單（七）編號(hào)7項(xiàng)目名稱自然景觀講解技能能力目標(biāo)1.能夠結(jié)合岳麓山具體景點(diǎn)，恰當(dāng)組合使用自然景觀基本講解方法2.能夠使用各種講解方法，編寫導(dǎo)游詞主要技能訓(xùn)練內(nèi)容自然景觀講解技能

方法現(xiàn)場授課、角色扮演

步驟1.學(xué)生分組，組織編寫導(dǎo)游詞2.選用適當(dāng)方法進(jìn)行現(xiàn)場講解要求1.導(dǎo)游詞卡片2.聯(lián)系岳麓山景點(diǎn)技能訓(xùn)練項(xiàng)目單（八）編號(hào)8項(xiàng)目名稱人文景觀講解技能能力目標(biāo)

1.能夠結(jié)合湖南省博物館具體景點(diǎn)，恰當(dāng)組合使用人文景觀基本講解方法2.能夠使用各種講解方法，編寫導(dǎo)游詞主要技能訓(xùn)練內(nèi)容人文景觀講解技能

方法現(xiàn)場授課、角色扮演

步驟1.學(xué)生分組，組織編寫導(dǎo)游詞2.選用適當(dāng)方法進(jìn)行現(xiàn)場講解要求1.導(dǎo)游詞卡片2.聯(lián)系湖南省博物館景點(diǎn)

技能訓(xùn)練項(xiàng)目單（九）編號(hào)9項(xiàng)目名稱旅游沿途活動(dòng)設(shè)計(jì)與組織能力目標(biāo)掌握在旅游沿途如何活躍車廂氣氛，掌握3——5個(gè)在旅游車上做的游戲，學(xué)唱3——5首湖南民歌。主要技能訓(xùn)練內(nèi)容學(xué)唱湖南名歌，學(xué)做旅游車上游戲方法現(xiàn)場授課、角色扮演

步驟學(xué)唱:民歌一：劉?？抽悦窀瓒亨l(xiāng)里妹子進(jìn)城來民歌三：采檳榔民歌四：一根竹竿容易來民歌五：補(bǔ)鍋要求準(zhǔn)備光碟

技能訓(xùn)練項(xiàng)目單（十）編號(hào)10項(xiàng)目名稱特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)能力目標(biāo)掌握如何為宗教旅游團(tuán)、探險(xiǎn)旅游團(tuán)等特殊團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)。主要技能訓(xùn)練內(nèi)容1.大型旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)2.專業(yè)人士考察團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)3.宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)4.探險(xiǎn)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)5.高齡旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)方法案例導(dǎo)學(xué)

步驟1.分析大型旅游團(tuán)隊(duì)、專業(yè)人士考察團(tuán)、宗教旅游團(tuán)、探險(xiǎn)旅游團(tuán)、高齡旅游團(tuán)的特征。2.通過案例分析各類特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容與技巧。

要求準(zhǔn)備案例

技能訓(xùn)練項(xiàng)目單（十一）編號(hào)11項(xiàng)目名稱導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件的處理能力目標(biāo)能妥善處理旅游路線和日程變更、丟失問題、旅游者患病、死亡、安全事故等導(dǎo)游服務(wù)中常見的突發(fā)事件主要技能訓(xùn)練內(nèi)容1.旅游路線和日程變更的預(yù)防和處理2.物品丟失問題的預(yù)防和處理3.旅游者患病、死亡的處理4.安全事故的預(yù)防和處理方法案例導(dǎo)學(xué)

步驟1.分析導(dǎo)游服務(wù)中常見的突發(fā)事件2.案例分析各類突發(fā)事件預(yù)防和處理方法

要求準(zhǔn)備案例

技能訓(xùn)練項(xiàng)目單（十二）編號(hào)12項(xiàng)目名稱送站服務(wù)及處理客人投訴能力目標(biāo)