導(dǎo)購流程服務(wù)課件

銷售培訓(xùn)之培訓(xùn)之簡單

流程專賣店的定義由專業(yè)的人員用專業(yè)知識(shí)為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)來銷售同一品牌或同一系列產(chǎn)品的店鋪為專賣店服務(wù)七步曲親切招呼介紹貨品鼓勵(lì)試衣修改服務(wù)附加銷售收銀美程服務(wù)親切招呼?禮貌地點(diǎn)頭?親切的笑容?友善的目光接觸?適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)?熱情的語調(diào)?有時(shí)間問候、稱呼、推廣內(nèi)容目的吸引顧客的注意給予顧客尊重拉近與顧客之間的距離步驟主動(dòng)并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反應(yīng)語言在不同的情況下，我們可以運(yùn)用不同的禮貌用語跟顧客打招呼，例如：早上好，請(qǐng)隨意選購小姐，早上好，歡迎光臨專賣，今天全場(chǎng)X折優(yōu)惠。我們剛到一些新款放在那邊，請(qǐng)隨意選購節(jié)日招呼：新年好技巧親切的微笑一致的目光接觸溫和的語氣身體姿勢(shì)向前稍傾及邀請(qǐng)式的手勢(shì)保持適當(dāng)?shù)木嚯x注意事項(xiàng)有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人。不可只集中招呼一個(gè)客人，當(dāng)有第二個(gè)進(jìn)入時(shí)，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他同事跟進(jìn)，切記對(duì)客人不理不睬或向客人造成壓迫感。注意招呼客人的聲量。介紹產(chǎn)品?觀察及主動(dòng)詢問顧客所需?耐心地聆聽顧客所需要?展示貨品，介紹產(chǎn)品的FAB?讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去幫助他

目的找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌步驟留意顧客購物的信息例：顧客反復(fù)觀看。觸摸產(chǎn)品，在鏡子面前比量，主動(dòng)迅速上前展示貨品，并協(xié)助顧客。通過特性優(yōu)點(diǎn)好處介紹產(chǎn)品給顧客主動(dòng)詢問有關(guān)的問題及細(xì)心聆聽，加以準(zhǔn)確簡潔的回答。留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做推介語言想找哪個(gè)尺碼，我來幫您找吧！這是最新的款式，這種顏色比較適合你這件是全棉T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價(jià)格也很實(shí)惠技巧親切的微笑一致的目光接觸溫和的語氣身體姿勢(shì)向前稍傾及邀請(qǐng)式的手勢(shì)善用身體語言，建立融合氣氛保持適當(dāng)?shù)木嚯x注意事項(xiàng)避免“看好可以隨便試試”這類型空洞的語言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵(lì)嘗試。既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。鼓勵(lì)試衣?復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請(qǐng)顧客稍等?禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)?把貨品除衣架、解鈕、拉開拉鏈?邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前?將試穿衣物掛試衣室（旺場(chǎng)一定敲門問并提醒關(guān)門）?留意顧客什么時(shí)候從試衣室出來，主動(dòng)詢問顧客感受?留意顧客身邊朋友的意見?試穿后核對(duì)貨品件數(shù)?如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式。目的讓顧客進(jìn)一步加深對(duì)服飾的了解，讓顧客買到合身滿意的服飾，促進(jìn)我們銷售工作的成功。步驟主動(dòng)詢問顧客各方面要求，鼓勵(lì)其試穿。能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品引領(lǐng)客人到試衣間，并敲門確認(rèn)是否有人替顧客吧試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，褶起褲腳及除去衣架把貨品掛在試衣間內(nèi)，邀請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣并提醒顧客關(guān)門。導(dǎo)購在試衣間附近留意顧客進(jìn)一步需要主動(dòng)詢問顧客的感受并加以介紹客流量多的時(shí)候提醒顧客注意自己的錢物。語言這邊有鏡子，可以穿上看一下效果怎么樣讓我拿兩個(gè)款給您試一下，看哪個(gè)效果好一點(diǎn)您要25的褲子，好的，您稍等，我馬上拿給你兩個(gè)款式哪個(gè)更好點(diǎn)。技巧適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)邀請(qǐng)的手勢(shì)親切的微笑一致的目光接觸溫和的語氣善用身體語言注意事項(xiàng)客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗(yàn)多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量腰圍。留意客人試穿后的反應(yīng)，提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務(wù)等修改服務(wù)?主動(dòng)提出修改服務(wù)；?替顧客折顙好應(yīng)修改的長度，請(qǐng)顧客立正雙眼平視以便量準(zhǔn)長度?詢問顧客平時(shí)穿鞋喜好，給予有并建議并核對(duì)應(yīng)修改的尺寸?主動(dòng)詢問顧客姓氏，復(fù)述應(yīng)修改長度?準(zhǔn)確填寫改褲單，說明改褲所需時(shí)間及取褲手續(xù)目的使顧客感受到合適的衣服，進(jìn)一步得到體貼的服務(wù)步驟注意留意顧客褲子的長短，主動(dòng)提出免費(fèi)修改服務(wù)替顧客折疊好應(yīng)修改的長度，請(qǐng)顧客立正雙眼平視以便量準(zhǔn)長度請(qǐng)顧客雙腳垂直靠攏，詢問顧客腰圍位置及確認(rèn)平時(shí)穿褲位置高度。詢問顧客平時(shí)穿鞋喜好，給予有關(guān)建議并核對(duì)應(yīng)修改的尺寸語言為了使量度更加準(zhǔn)確，請(qǐng)看鏡子里面，雙腿垂直靠攏好嗎？請(qǐng)問XX，您平時(shí)穿褲子的高度一般都在這里嗎？根據(jù)您的褲長，幫您預(yù)留了2CM的長度，注意夠了嗎？我們修改需要10-15分鐘，您稍等片刻。技巧溫和的語氣嫻熟的動(dòng)作真誠有理的詢問確定褲頭位置準(zhǔn)確快速的度量大聲準(zhǔn)確讀出度量結(jié)果注意事項(xiàng)度量前一定先征求顧客的同意，避免顧客害羞的驚異。注意度量時(shí)顧客的腿形彎曲度易縮水的褲子應(yīng)在測(cè)量后預(yù)留適當(dāng)?shù)男薷拈L度。附加推銷?建議及推介類似配搭?介紹新貨?介紹暢銷貨品?提供容易配搭的推廣貨品?顧客隨行人員推介?特價(jià)款目的讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額步驟嘗試通過方便，搭配，新貨，特價(jià)等方面引發(fā)顧客的購買欲望能針對(duì)不同顧客的需要，向顧客推銷產(chǎn)品語言我們新上市的T恤，配您剛買的牛仔褲，非常合適，非常好看?，F(xiàn)在一次性購買588元，我們可以送你VIP貴賓卡一張哦。這邊有我們?nèi)抟m子，穿著很舒服，有很多顧客都回頭再買的現(xiàn)在我們中場(chǎng)再做促銷，有的服飾優(yōu)惠半價(jià)呢。技巧邀請(qǐng)的語氣和手勢(shì)親切的微笑一致的目光接觸適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)善用身體語言注意事項(xiàng)如果顧客表示不買，切勿刻意推銷可以說類似話語不要緊，下次再來看看收銀?主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）?清晰準(zhǔn)確告知顧客總件數(shù)及金額?唱收唱付（雙手交接）?再次附加推銷?重視貨品包裝?禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝美程服務(wù)?對(duì)每位經(jīng)過身邊的顧客致謝，道別?讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù)目的給顧客完美的購物過程，邀請(qǐng)顧客下次光臨步驟向顧客道別，并邀請(qǐng)顧客有空再來XXX專賣選購語言慢走。歡迎下次再來XXX專賣專賣下個(gè)星期有新貨到店鋪，請(qǐng)您到時(shí)候再來看看感謝您的惠顧，這里還有很多款式，請(qǐng)?jiān)匐S意選購。技巧親切的微笑邀請(qǐng)的語氣和手勢(shì)一致的目光接觸注意事項(xiàng)顧客離去時(shí)，其他同事再視線范圍內(nèi)應(yīng)與顧客說慢走，再見之類的話語如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的請(qǐng)求，得到允許后幫忙攜提包物服務(wù)組顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：迎賓（打招呼）--留意顧客客需要—接待顧客（介紹貨品\銷售技巧）--鼓勵(lì)試穿—附加推銷—收銀—送賓—售后服務(wù)。倡服務(wù)宗旨：笑容，主動(dòng)，速度，真誠，以客為先。該做到我為人人，不許人人為我的服務(wù)概念。調(diào)動(dòng)場(chǎng)內(nèi)氣氛—播音—打氣—作游戲。將顧客資料及員工資料進(jìn)行歸檔存放。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神及內(nèi)部服務(wù)。不斷將整體服務(wù)質(zhì)量提高，并提高其他方面的專業(yè)知識(shí)。進(jìn)行顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)及正確指導(dǎo)

陳列組職責(zé)范圍店內(nèi)的購物環(huán)境由其負(fù)責(zé)（燈光，音響效果，衛(wèi)生，櫥窗，陳列等標(biāo)準(zhǔn)）。定期對(duì)場(chǎng)內(nèi)的陳列進(jìn)行調(diào)整，令客人有新鮮感（每兩周一次大調(diào)整，一周一次小調(diào)）。櫥窗模特定期更換（一周兩次），特殊主題推廣除外。對(duì)大型促銷及節(jié)假日應(yīng)對(duì)場(chǎng)的陳列提出建議并主動(dòng)計(jì)劃。進(jìn)行陳列標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)及正確指導(dǎo)，并且不斷提高自身其他方面專業(yè)知識(shí)。

貨品組職責(zé)協(xié)助補(bǔ)貨、退貨、換貨、接貨、調(diào)貨、借貨、盤點(diǎn)等貨品管理工作提供店面銷售前10名的貨品明細(xì)（數(shù)量、顏色、尺碼）提供店面銷售后5名的貨品明細(xì)（數(shù)量、顏色、尺碼）負(fù)責(zé)提供建議補(bǔ)貨單，協(xié)助店長補(bǔ)貨負(fù)責(zé)不斷補(bǔ)足店面的貨品負(fù)責(zé)觀察所有款式的銷售情況，并不定時(shí)反饋至店長負(fù)責(zé)提供店面庫存最多的貨品明細(xì)，提供建議退貨單，協(xié)助退貨事項(xiàng)協(xié)助店長做好貨品進(jìn)出倉登記工作有權(quán)建議陳列組做好針對(duì)性的陳列，跟進(jìn)貨品質(zhì)量問題并及時(shí)反饋店長負(fù)責(zé)提供市場(chǎng)同行的貨品信息，不定時(shí)反饋至店長或公司有權(quán)在店長會(huì)議時(shí)提交貨品改善建議書（款式、顏色、數(shù)量等）要求：細(xì)心、對(duì)產(chǎn)品了解、觸覺好、善于觀察、責(zé)任心強(qiáng)營業(yè)流程營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)前開啟電器及照明設(shè)的備音響控制是否適當(dāng)賣場(chǎng)燈光是否適當(dāng)開店前五分鐘廣播稿及音樂是否準(zhǔn)時(shí)播放帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生衛(wèi)生：天花板、地面、櫥窗、空調(diào)、燈光、模特、貨架、形象畫、及檢查設(shè)備正常工作。入口處是否清潔地面玻璃，收銀臺(tái)是否清潔衛(wèi)生間是否干凈開B昨日營業(yè)額、應(yīng)跟進(jìn)事項(xiàng)、分析銷售十大、客人流量、環(huán)境因素、今天的工作內(nèi)容安排、今天的銷售任務(wù)、公司文件精神、針對(duì)問題作相應(yīng)調(diào)整、其它。4、清點(diǎn)貨品專賣店要清點(diǎn)備用金特價(jià)商品是否已陳列齊全特賣商品POP是否已懸掛商品是否即時(shí)100%做陳列購物袋是否已擺放就位核對(duì)報(bào)表并傳送公司營業(yè)中

1、整理貨品2、模特?fù)Q樣3、補(bǔ)貨4、巡場(chǎng)（人員區(qū)位、燈光、音響效果、設(shè)備使用情況、模特移位、POP含KT板形象畫、A3——A4海報(bào)、櫥窗、鼓勵(lì)士氣）5、服務(wù)客戶6、接受來貨7、交接班營業(yè)中檢查營業(yè)員儀容儀表是否佩戴工牌隨時(shí)整理工服查看是否有工作人員聊天或無所事事需督促收銀作業(yè)、掌握銷售情況控制賣場(chǎng)的電器及音響設(shè)備是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息營業(yè)中備齊包裝袋以便隨時(shí)使用維護(hù)賣場(chǎng)庫房試衣間的環(huán)境整潔、檢查是否有阻礙通道暢通或阻擋商品銷售的情形及時(shí)更換櫥窗模特展示、檢查商品陳列是否足夠用或過多注意可疑人員防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生及時(shí)主動(dòng)協(xié)調(diào)顧客解決消費(fèi)過程中的問題收集時(shí)常信息、做好銷售分析整理公司公文件，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備工作和結(jié)束店的收尾工營業(yè)后

1核對(duì)帳物、填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表2所有的進(jìn)貨是否都拿出來賣了3本日所賣出的貨品是否已檢查過4本日所賣完的貨品有沒有追加進(jìn)貨5核對(duì)并妥善保存營業(yè)款留好備用金準(zhǔn)備好明天的一切事務(wù)6檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉7檢查店鋪門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人開晚B：1、分析銷售進(jìn)度2、總結(jié)銷售情況3、分析銷售原因（客流、天氣、服務(wù)）4、分析心得5、關(guān)燈覆蓋6、關(guān)門（到位、完全鎖上、請(qǐng)別的員工提示）

顧客類型顧客類型購買心理特征老年顧客喜歡購買用慣了的東西，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響；希望購買方便舒適；對(duì)營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感；對(duì)保健商品比較感興趣；中年顧客多屬于理智型購買，比較自信，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購買被證明有實(shí)用價(jià)值的新產(chǎn)品；對(duì)能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣；青年顧客對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購買新穎，時(shí)髦的商品，是新產(chǎn)品的第一批購買者；購買具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響，不太喜歡考慮價(jià)格因素；按性別分

顧客類型購買心理特征男性顧客購買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；常常有目的地購買和理智地購買；選擇商品以質(zhì)量性能為主、不太考慮價(jià)格；比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候缺乏信心；女性顧客購買動(dòng)機(jī)具沖動(dòng)性和靈活性；選擇商品十分細(xì)致；購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響；購買行為受情緒影響較大；選擇商品注重外觀，質(zhì)量和價(jià)格；按性格分

顧客類型購買心理特征理智型購買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；獨(dú)立思考，不愿別人介入，不急于做決定；購買過程中不動(dòng)聲色；沖動(dòng)型個(gè)性心理瓜敏捷，易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常即興購買；憑直覺和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出購買決定；喜歡購買新產(chǎn)品；情感型購買行為通常受個(gè)人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；想象力豐富；購買時(shí)情緒易波動(dòng)。習(xí)慣型憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買；不易受廣告宣傳或他人影響；通常是有目的地購買，購買過程迅速；對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。疑慮型個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，瓜遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，對(duì)售貨員也缺乏信任，購買時(shí)疑慮重重；選購商品時(shí)運(yùn)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；