X物業(yè)企業(yè)員工入職培訓手冊范本

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁丹田物業(yè)員工入職培訓手冊培訓部入職員工培訓大綱一、培訓目的提高新進員工的服務技能，了解企業(yè)的價值觀和管理管控模式，了解崗位的工作職責及操作規(guī)程，從而全面提升綜合素質(zhì)，樹立對企業(yè)的忠誠度。二、培訓意義通過培訓，灌輸服務理念、全面了解企業(yè)發(fā)展過程和前景；掌握公司工作崗位制度及相關規(guī)定；從而全面提高員工的觀念，知識和技能水平，提高顧客滿意度，確保企業(yè)的長期發(fā)展。顧客提供超越顧客期望的服務。員工是我們最重要的財富。質(zhì)量產(chǎn)品、服務及設施始終保持高水準。創(chuàng)新不斷改進我們的產(chǎn)品和服務。合作發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)建優(yōu)秀團隊。三、培訓合適的內(nèi)容1、入職引導2、公司發(fā)展史3、公司的組織機構(gòu)及主要管理管控人員4、公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標5、企業(yè)精神與價值6、員工手冊7、安全消防常識8、職業(yè)道德與服務規(guī)范9、禮儀規(guī)范10、崗位職責與薪酬待遇范圍11、參觀學習四、培訓重點深刻了解企業(yè)的發(fā)展過程及前景；掌握公司及工作崗位制度規(guī)定、工作操作規(guī)程；熟知工作禮儀，職業(yè)道德及相關法規(guī)。五、培訓方法以講解為主，參觀討論、座談為輔。六、培訓考核試卷考核為主，問答為輔?！肼氁龑Ц魑煌履鷤兒?！歡迎你們成為丹田物業(yè)管理管控有限公司這個大家庭中的一員！我的名字叫XXX，負責公司培訓方面的工作。很高興今天能為您們做入職培訓。在培訓開始之前，根據(jù)國際禮儀慣例，請各位將自己的手機調(diào)到震動或者關閉狀態(tài)，謝謝！在座的各位同事，不管您以前是否從事過物業(yè)管理管控這一行業(yè)，都要從新學起，物業(yè)管理管控是第三產(chǎn)業(yè)(服務行業(yè))。首先我們要知道物業(yè)和物業(yè)管理管控的概念。物業(yè)是指各類有經(jīng)濟價值和使用價值的房屋，附屬設施以及相關的場地。它既可以是單元性的地產(chǎn)，也可以是單元性的房產(chǎn)；既可以是一套住宅，也可以是一棟樓宇或房屋，故而物業(yè)所涉及的范圍非常廣泛。物業(yè)管理管控廣義是泛指一切有關房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及租售后的管理管控和服務。狹義是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理管控企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理管控企業(yè)按照《物業(yè)服務合同合約》約定，對房屋及配套的設施設備、和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理管控，維護相關區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。因此，物業(yè)管理管控公司進入小區(qū)或其他類型物業(yè)進行服務，只是一種合同合約行為，當顧客有一些不法行為或違反公約，我們并沒有處罰權(quán)，只能收取違約金或向有關主管部門報告。在工作中嚴禁同顧客發(fā)生正面沖突，特別是保安，除正當防衛(wèi)，不能有打人、搜身等違法行為。遇緊急事件或重大事故時，要及時請示匯報，絕不能擅作主張。俗語說“有志者，事竟成”，任何一個有成就、有作為的人，都是從小事做起，并有極強的意志力。公司的發(fā)展靠我們每一個人做好每一件事。愛崗敬業(yè)，就是要“干一行，愛一行”，不管遇到多大壓力和不快，都不要退縮。每一位員工必須具備服務行業(yè)的基本素質(zhì)和要求，例如在服務過程中基本禮貌禮節(jié)必不可少，嚴禁用命令的語氣,要采用咨詢的語氣和業(yè)主說話等等，要有主動服務的意識。服務產(chǎn)品具有增值、保值及貶值特點，是與服務的特性緊密聯(lián)系的。服務的特性分別有：1、生產(chǎn)于消費同一性員工在物業(yè)服務過程中，業(yè)主也同時在享受我們的服務，服務體現(xiàn)價值并與價值是共存的。2、無形性服務產(chǎn)品看不見摸不著，只有在工作中才會有形的存在。3、整體性服務工作是連續(xù)性的，缺少任何一個環(huán)節(jié)都會嚴重影響服務質(zhì)量，遭到業(yè)主的批評甚至投訴。我們在對客戶服務中必須做到有始有終，有承諾就必須實現(xiàn)?！?00－1＝0”就說明了這一點。4、不可儲存性和不可轉(zhuǎn)移性5、時間性就是指便利性，業(yè)主需要物業(yè)服務時，我們就要提供便利快捷的服務，讓業(yè)主最大程度滿意。6、后效性員工只有在物業(yè)服務工作后，業(yè)主才會對我們的服務成績做出評價，服務的價值才會體現(xiàn)出來。7、脆弱性我們的一言一行都代表公司的形象，任何一位員工對工作不負責任都會損壞公司的形象，使整體服務價值被打折扣。因此，我們對自己的言行負責就是對公司負責。當顧客不理解時，您可能會面對責難，受了委曲，還要耐心解釋，以禮相待；被投訴時，要想到是自己工作做的還不夠，需要改進，避免有不平衡或逆反的心理。在這個社會，人人我為，人人為我，沒有哪個行業(yè)、不講服務，不管是世界上最大型的企業(yè)如通用、微軟，還是政府機關，只有通過好的服務，才能創(chuàng)造出更高的價值。我們?nèi)巳硕家獦淞⒎找庾R，主管為下屬服務，互相之間、部門之間合作也是服務，管理管控與服務貫穿全過程。服務重在細節(jié)，關鍵在用心。公司的品牌及形象的樹立，靠的是服務質(zhì)量與顧客口碑的相傳。因此，加把油，多用點心，為了您，也為了公司。也許您有輝煌的過去，也許您剛走出校門，這都無關緊要，我們關心的是，您從進入公司的這一刻起所表現(xiàn)的現(xiàn)在和未來。公司用人原則較多采用內(nèi)部提升制度，所以現(xiàn)任經(jīng)理級以上（包括總經(jīng)理在內(nèi)）管理管控人員90％都是從一線員工中選拔\考核提升起來的。無論您現(xiàn)在擔任何職位，都要在工作中不斷的學習，嚴格要求和提升自我，所謂“不想當將軍的士兵不是好士兵”。我們都要有職業(yè)自豪感，職業(yè)沒有高底貴賤之分，只有自己看重自己，別人才會尊重你。人與人之間的溝通也是一樣，只有你首先尊重別人，別人才會尊重你。您剛進入新環(huán)境會有一種陌生感、畏懼感，其實您的同事同您一樣，都是非常友善，只要您謙虛好問，他們一定會樂于幫助的。但要處理好上下級、同事之間的關系，確是一種藝術，要處處為他人著想，為工作著想，才能找到歸屬感、主人感。沒有哪一項工作，僅僅靠一個人就能做好，我們所處的這個團隊里，人人互相幫助，做好本份的工作是應盡之責，但不分份內(nèi)份外，不能推諉扯皮。少說多做。同事之間，不準說長道短、搬弄是非，互相要尊重禮讓。作為下級，要絕對服從安排、聽從指揮，否則工作就無法有序進行。領導安排的工作要事事有落實，件件有回音。領導在處理問題時，如果您覺得有不公平、不恰當?shù)牡胤剑梢允潞笙蛑鞴芴岢?，尋求合理解決，而不是當面頂撞和不執(zhí)行，公司不提倡越級請示，允許越級申訴。作為上級，公平、公正是管理管控工作的前提基礎，不能抱有成見和偏見，一切以工作為出發(fā)點，要時時處處起到表率作用，才能樹立權(quán)威，才能服眾。沒有不好的員工，只有不稱職的領導。當顧客與您迎面相對時，您該怎么辦？當顧客進入電梯的時候，您該怎么做？當您需要進入顧客的辦公場所作業(yè)的時候，您想到了什么？“顧客第一”意味著什么？熱情、主動、有禮、誠信、優(yōu)質(zhì)永遠是我們服務的準則。不管是面對顧客還是同事，要想他人之所想，急他人之所急，換位思考，將心比心，這樣就能處理好自己與他人的關系。物業(yè)管理管控追求星級式的服務，“全國物業(yè)管理管控示范小區(qū)”就相當于五星級酒店，是物業(yè)管理管控的最高級別。保安門崗就相當于五星級酒店的大堂，它的好壞直接反映了管理管控處的管理管控成效。因此，服務要求是越來越高，我們都必須去適應這個變化，主動、盡快提升自己。學習是“一本萬利”的，是公司永恒的主題，公司提倡員工邊工作邊學習。管理管控人員也是一樣，不僅要有管理管控的能力，而且要有自學能力和培訓他人的能力。公司嚴格執(zhí)行并督導年度培訓相關計劃的實施，培訓相關計劃對全員、對所有工種進行覆蓋，并制定相應的獎勵措施鼓勵員工自學成才。“以人為本，優(yōu)勝劣汰”體現(xiàn)了人是企業(yè)最重要的資源。優(yōu)良的人才，企業(yè)一定會長期聘用，而不好的、劣質(zhì)人員，企業(yè)會進行淘汰。良好的職業(yè)道德是企業(yè)每一位員工所必須具備的，沒有良好職業(yè)道德的專業(yè)技術人才，對企業(yè)來說是毫無用處的。我們要擔當好“管家”的角色。未經(jīng)對方許可，顧客的文件等貴重物品不得查看、挪動，絕對禁止拒為已有。公司有一套完善的管理管控制度，《員工手冊》就是公司制度中的一部分，是我們必須要知曉，時時要對照的。通過績效考核辦法，每月、每年的工作都會得到一個綜合評定，評定結(jié)果與您的工資、獎金、升降等直接掛鉤。業(yè)余時間，我們可以通過各種方式放松休息，但違法的事、有傷風化的事，如黃賭毒等，公司予以禁止。一個好的員工，是把企業(yè)當成自己的家，“節(jié)能降耗“不浪費公司的資源，養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣。節(jié)約一分錢就等于為企業(yè)創(chuàng)造了一分錢利潤。我們的工具要愛護，延長使用壽命，消耗品要節(jié)約，能重復使用、廢物利用的要繼續(xù)使用。工作講求效率，而效率來自于對工作的熟練把握和主動性，今天的事今天完成，該立即去做的事不能等等再說。當您在現(xiàn)場作業(yè)時，工具、材料是否擺放整齊，我們要考慮到亂堆亂放給顧客帶來的印象和可能的不方便。工作中，要做到說話輕，動作輕，走路輕，不能影響他人的工作和休息。工作完畢，是否做到了場地清潔，物品歸位。如果工作只是做表面文章，簡單應付，隨意性大，不按工作規(guī)程、標準做事，試想怎么能保證質(zhì)量。只有精益求精，不斷改進，我們才能進步，與企業(yè)一同成長。物業(yè)管理管控服務行業(yè)，面臨著發(fā)展的機遇，也承擔著巨大的壓力。為了保持競爭優(yōu)勢，希望您能把今后工作中發(fā)現(xiàn)的問題，大膽地提出來，一般請通過所在管理管控處或部門反映，也可直接找公司有關職能部門反映。只有您的參與，運用大家的智慧，群策群力，才能使工作盡善盡美。※公司的發(fā)展史一、基本情況丹田物業(yè)管理管控有限公司于1997年成立，是珠海市丹田集團所屬的全資法人機構(gòu)，丹田集團是集房地產(chǎn)開發(fā)、裝修、商業(yè)管理管控、物業(yè)管理管控及家政服務等為主要業(yè)務的大型綜合性公司。房地產(chǎn)開發(fā)投資達十億元，主要投資的房地產(chǎn)相關項目有：美麗灣花園、將軍花園、吉大新天地、鳳凰路公寓、丹田廣場、家樂福廣場等等。丹田物業(yè)管理管控有限公司是國家一級物業(yè)管理管控資質(zhì)企業(yè)，于2001年通過ISO9001：2000質(zhì)量認證，也是國內(nèi)首家將ISO9001：2000國際質(zhì)量管理管控體系運用到高校物業(yè)管理管控的公司。公司是國家物業(yè)管理管控協(xié)會會員單位，廣東省物業(yè)管理管控協(xié)會理事單位、珠海市物業(yè)管理管控協(xié)會理事單位、珠海市企業(yè)發(fā)展研究會常務理事單位。二、隊伍建設現(xiàn)公司員工總?cè)藬?shù)2500余人，管理管控面積400多萬平米。公司堅持以人為本，提倡人性化管理管控，注重選聘德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，并以感情留人、事業(yè)留人、待遇留人，以發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性。公司致力于建立學習型組織，通過各種形式積極開展員工培訓。公司全員持證上崗，通過不斷學習先進的管理管控經(jīng)驗，來提升管理管控和服務質(zhì)素，增強企業(yè)生命力。三、在管服務相關項目1、高校類（16所）：珠海：中山大學珠海校區(qū)、暨南大學珠海學院、市第三職業(yè)中學廣州：暨南大學校本部、華南農(nóng)業(yè)大學、美術學院校本部、美術學院大學城校區(qū)、星海音樂學院大學城校區(qū)青島：中國石油大學青島校區(qū)、山東外貿(mào)職業(yè)學校北京：中央音樂學院、第二外國語學院廈門：集美大學校本部、集美大學誠毅學院、華僑大學重慶：西南政法大學2、高校教職工住宅類（5處）：中山大學北校區(qū)竹絲村小區(qū)、中山大學珠海校區(qū)倚海苑、暨南大學珠海學院教師住宅小區(qū)、中山大學附屬第五醫(yī)院住宅小區(qū)醫(yī)星花園、星海音樂學院教師公寓星海苑。3、商住小區(qū)類（9處）：將軍花園、鳳凰路公寓、丹田廣場、明珠山莊、浩益花園、吉大新天地、美麗灣、鏡新苑、鑫北花園。4、政府物業(yè)：珠海廣播電視臺四、所獲榮譽單位業(yè)績將軍花園96年珠海市優(yōu)秀住宅小區(qū)鳳凰路公寓98年珠海市城市物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)丹田廣場98年全國城市物業(yè)管理管控優(yōu)秀大廈中山大學珠海校區(qū)教學區(qū)2001年廣東省城市物業(yè)管理管控優(yōu)秀示范大廈中山大學珠海校區(qū)教學區(qū)2002年全國物業(yè)管理管控示范大廈中山大學珠海校區(qū)生活區(qū)2002年廣東省城市物業(yè)管理管控優(yōu)秀示范小區(qū)中山大學珠海校區(qū)生活區(qū)2003年全國物業(yè)管理管控示范小區(qū)暨南大學珠海學院2003年廣東省物業(yè)管理管控示范小區(qū)暨南大學珠海學院2004年全國物業(yè)管理管控示范小區(qū)明珠山莊2002年珠海市一級小區(qū)明珠山莊2002年珠海市安全文明小區(qū)浩益花園2002年珠海市一級小區(qū)浩益花園2002年珠海市安全文明小區(qū)明珠山莊2004年珠海市物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)※公司的組織機構(gòu)及主要管理管控人員公司實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制，下設質(zhì)量管理管控部、財務部、行政后勤部、人力資源部、培訓部、經(jīng)營企劃部六個職能部門；管理管控人員總經(jīng)理分別是：潘總經(jīng)理、馮副總經(jīng)理、趙助總經(jīng)理、夏助總經(jīng)理、分管廣州分公司楊總經(jīng)理、分管北京分公司鄧總經(jīng)理、分管青島分公司和重慶分公司劉先鋒總經(jīng)理、分管廈門分公司劉蘭箭助總經(jīng)理?！镜馁|(zhì)量方針、質(zhì)量目標質(zhì)量方針：貼心服務，超越業(yè)主需求。規(guī)范管理管控，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌。質(zhì)量目標：1、公司所管理管控物業(yè)在接管后逐步達到區(qū)級（一年）、市級（二年）、省級或國家級（三年）物業(yè)管理管控示范小區(qū)（大廈）的標準；2、管轄區(qū)內(nèi)有責重大安全責任事故為０；3、管轄區(qū)內(nèi)有責重大刑事案件為０；4、治安事件有效處理率為１００％；5、入職一年以上的物業(yè)管理管控人員持證上崗率１００％；6、用戶報修處理及時率９５％以上，今后三年每年遞增０.５％；7、用戶維修相關項目回訪率１００％；8、公用設備、設施完好率９９％；9、對部門/管理管控處的有效投訴每月不超過２起，有效投訴處理率１００％，有效投訴處理滿意率９５％；10、顧客滿意率９５％以上，今后三年每年遞增０.５％。※企業(yè)精神與價值丹田集團理念：讓生活更美丹田集團所從事的產(chǎn)業(yè)與人們的生活息息相關。每個丹田人都應是美好生活的創(chuàng)造者、維護者。從而也是欣賞者和享受者。美是人類的最高追，它是一種和諧，一種對新穎的追求，美還是一種時尚和風．我們的美是大眾之美，流行之美，時代之美。價值觀：對事業(yè)勤奮創(chuàng)新；勤者，勞也，勞而不懈謂之勤．任何事業(yè)，最基本的成功條件是勤奮，不為色迷，不為音惑，才是勤奮．然勤奮之外必有創(chuàng)新，事業(yè)才能成就。無中生有謂之創(chuàng)，破代之謂之新。創(chuàng)新就是做前人、他人未為之事。要創(chuàng)新就必須學習，掌握知識，掌握信息才能創(chuàng)新。對企業(yè)—忠誠奉獻忠者,不二心也：誠者，不說謊也。忠誠是全身心投入的結(jié)果，只有忠誠，才能奉獻。買賣等價，意便沒利潤；若每人所得為所做，企業(yè)便了精神贏余。丹田人的奉獻的集合體便是丹田集團的精神財富。對同事忍讓協(xié)作忍就是東方文化的一種崇高境界，上善若水”講的就是忍。就是在自我中容納他人忍就是經(jīng)常站在對方的立場想問題。能忍則裕，能忍則寬。協(xié)作是組織社會的基本要求，協(xié)作是獲得團對力量的最廉價投資。對工作完善卓越完美是無懈可擊的、如玉無暇的境界，對工作要求完美就是對自己的不滿足。卓越即不同凡響，與眾不同，不斷超越。追求卓越的精神是我們?nèi)〉眠M步的力量源泉。※員工手冊一、聘用條件和程序第1條體檢所有員工在試用期開始以前，必須在公司指定的醫(yī)院進行體檢，并向人力資源部出示體檢報告；凡體檢不合格者，公司不予聘用。如員工患傳染病，公司有權(quán)視其病情勸其離職休息或調(diào)任其它職位。第2條聘用1、員工的聘用，遵循公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則。離職的員工，原則上不再聘用。2、員工需具備一定的專業(yè)知識，符合上崗條件并經(jīng)過正?？己?、篩選的招聘程序。3、應聘人員須填寫《應聘人員登記表》，提供個人資料，出示有關證件及提供復印件，所提供的證件、材料必須真實，這些記錄將存入保密員工檔案中。員工如住址、通訊、婚姻狀況、生育狀況、緊急情況的通知人和其他個人情況發(fā)生變化，應于七日內(nèi)告知人力資源部。應提供的個人資料包括但不限于：·個人簡歷·個人最高學歷畢業(yè)證書、學位證書、職稱證明原件·其他有關技能證書、資格證書原件·身份證原件·近期免冠1寸照片3張·流動人口相關計劃生育證明·外出務工許可證·與原用人單位解約證明第3條擔保凡因工作崗位特殊性，涉及到財和物管理管控的直接責任人都必須辦理擔保手續(xù)。主要崗位為：財務人員、司機、采購員、倉管、保安、維修工、清潔工。另包括人力資源部認為有需要的其他特殊崗位。擔保方法：1、擔保人必須是珠?；蚍止鞠嚓P項目所在地戶口，有固定的職業(yè)和住所，擔保人須持戶口本、身份證原件和復印件到公司人力資源部簽訂擔保協(xié)議。2、如沒有當?shù)貞艨趽Ｕ撸捎杀救藨艏诘嘏沙鏊?、居委會、村委會出具員工身份證明和鑒定意見，傳真或郵寄到公司人力資源部收。3、公司內(nèi)部員工不得互相擔保。4、擔保人不得同時為兩名以上員工擔保。第4條試用期員工的試用期為三個月，應屆畢業(yè)生見習期為半年，表現(xiàn)優(yōu)異被公司認為勿需再試用時，給予提前轉(zhuǎn)正。公司也有權(quán)根據(jù)表現(xiàn)適當延長，但不得超過六個月。在上崗前，人力資源部培訓主管需對試用員工進行崗前培訓。試用期限內(nèi)，公司或員工可提前七天書面通知對方終止工作關系。第5條親屬的聘用為使人際關系簡單化，一般情況下員工的親屬（如父母、子女、兄弟姐妹、夫妻等）不得向公司推薦。特殊情況下，經(jīng)公司總經(jīng)理批準可以聘用。不提倡員工推薦朋友或熟人應聘本公司。如公司內(nèi)兩名員工結(jié)婚，則公司可以調(diào)整任何一方的工作崗位。二、工作守則第1條工作守則員工應謹記，你的一言一行都是你工作態(tài)度、工作能力、高尚品德和人格力量的體現(xiàn)，還代表著公司的形象，請你務必遵守下列事項：1、忠于職守，服從領導，不得有陽奉陰違或敷衍塞責的行為。2、不得從事第二職業(yè)。3、全體員工必須不斷提高自己的工作技能，達到精益求精、提高工作效率的目的。4、嚴謹職業(yè)操守，不得泄露業(yè)務、職務上的機密，假借職權(quán)徇私舞弊、接受招待吃請，或以公司名義在外招搖撞騙。5、在工作期間內(nèi)，未經(jīng)批準不得接見親友，如確因重要事情必須會客時，應經(jīng)主管人員批準在指定地點，時間不得超過十五分鐘。6、不得攜帶違禁品、危險品或與工作無關的物品進入工作場所。7、不得攜帶公物（包括資料及復印件）出公司。8、工作時間不得任意離開崗位，如需離開應向主管人員請準后方可離開。9、每日應該注意保持工作環(huán)境衛(wèi)生、整潔。10、全神貫注，嚴禁閑聊、串崗，嚴禁看雜志、電視。11、服從指揮，通力合作，同舟共濟，不得吵鬧、斗毆或搬弄是非，擾亂秩序。12、全體員工必須了解，只有努力工作，提高服務品質(zhì)，才能獲得改善及增進福利，以達到互助合作、企業(yè)與個人兩利的目的。13、各級負責人必須注意自身的涵養(yǎng)，領導所屬員工，同舟共濟，提高工作情緒和滿意度水平，使員工職業(yè)上有安全感。14、工作時間中，除主管及事務人員外，員工不得打接電話，如確有重要事情，應經(jīng)主管核準后方可使用。15、按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到早退。16、勤儉節(jié)約，杜絕浪費，愛護公物。17、工作場所，請講普通話。18、工作場所，禁止吸煙。19、參加會議、活動，不遲到早退，不講話、不左顧右盼、不交頭接耳、不看書報雜志、不隨意出入，個人通訊工具置于靜音。第2條員工布告欄1、布告欄是向員工傳播信息的重要途徑，員工應經(jīng)常留意。2、布告欄由各部門負責張貼有關文件、通知，嚴禁任意損壞、涂改、私自張貼未經(jīng)同意的布告合適的內(nèi)容。第3條辦公設施1、不得傳真?zhèn)鬟f或接收私人函件。2、不得利用公司的互聯(lián)網(wǎng)設施進行網(wǎng)上聊天、玩電子游戲、收發(fā)私人郵件、瀏覽色情網(wǎng)站。3、員工應當愛護公司電腦及附屬設備，嚴格按照使用說明進行操作。4、電腦管理管控人員有責任保證所有公司數(shù)據(jù)不受外界的干擾，不受潛在病毒的影響。所有含敏感性或保密性數(shù)據(jù)的電腦必須帶有特別安全裝置或程序，以防不當使用。5、重要文件須存盤備份，定期整理、妥善保管。6、嚴禁運行未經(jīng)公司許可的或與工作無關的電腦軟件。未經(jīng)許可從公司電腦內(nèi)復制任何數(shù)據(jù)或文件將被視為偷盜行為。7、非專職人員，不得操作公司汽車、打草機、洗地機等專用設備、機械、工具。三、禮儀規(guī)范第1條員工必須儀表端莊、整潔。1、頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。2、指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。3、胡子：不能留胡須，應經(jīng)常修剪。4、口腔：保持清潔清爽，上班前不能喝酒或吃有異味食品。5、女性職員化妝應給人健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第2條工作場所的服裝應按公司規(guī)定的著裝要求，統(tǒng)一著裝和佩戴工牌，不追求修飾。1、襯衫：襯衫的領子與袖口不得污穢。2、領帶：注意與西裝、襯衫顏色相配，領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。3、鞋子：保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋，盡量穿黑色皮鞋。4、工裝：要經(jīng)常清洗、熨燙和愛惜。5、辦公室女性員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。一線女員工工作時不得戴耳環(huán)、戒指、手鏈、腳鏈、項鏈等。6、工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。第3條服務用語舉例：1、問候語：您好！早晨（早上）好！2、歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！3、見面語：請進！請坐！請用茶！4、致歉語：對不起！請原諒！請諒解！5、致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！6、祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！7、祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝你好運！萬事勝意！一路順風！8、辭別語：再見！BYE—BYE！晚安！歡迎下次光臨！第4條服務禁語舉例：1、還沒上班，急什么急！2、別磨蹭，快點！3、剛來了又來，真煩！4、到點了，明天再來！5、我也沒辦法，等著吧！6、沒看見我有事嗎？7、有沒搞錯？8、我不知道，不關我的事！9、怎么還不明白？10、有完沒完？11、不信，問別人去！12、我就這樣，愿上哪告到哪告去……第5條在公司內(nèi)員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。1、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客人或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2、坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。3、公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意或熱情問候。4、握手：用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不反復無常，不卑不亢。同性間，職位高的應先向職位低或年輕的先伸手，異性間，女性應先向男性伸手。5、出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手輕輕關門，進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候或退出，不要中途插話，如有急事要打斷談話，也要看準機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。6、遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。7、走通道、走廊時要放輕腳步。在通道和走廊里不能大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。不準在通道、樓梯、草坪上坐臥。8、公司內(nèi)以職務稱呼上司。同事、客人間以先生、小姐等相稱。9、未經(jīng)同意不嚴禁翻看同事或顧客的文件、資料等。10、借用同事的辦公用品等，須征得同意。必要時，出具借據(jù)。第6條其它禮儀。1、正確、迅速、謹慎地打、接電話：1）電話來時，聽到鈴響，至少在三聲鈴響以內(nèi)取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。2）通話簡明扼要，不得在電話中聊天。3）對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談合適的內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。2、接待工作及其要求：1）在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。2）有客人來訪馬上起來接待，并讓座。3）來客多時以順序進行，不能先接待熟悉客戶。4）對事前已通知來的客人，要迎候。5）應記住常來客人姓名。6）接待客人時應主動、熱情、大方、微笑，如坐著時，應起立。3、介紹和被介紹：1）無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。2）直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。3）把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。4）男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。4、名片的接受和保管：1）名片應先遞給長輩或上級。2）把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，邊遞交邊清楚說出自己的姓名。3）應雙手去接名片，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。4）對收到的名片妥善保管，以便檢索。四、異動第1條公司權(quán)利公司有權(quán)調(diào)動員工的工作，包括改變其工作時間、工作條件、工作部門、工作地點。第2條個人權(quán)利個人亦有權(quán)提出工作調(diào)動申請，經(jīng)有關部門協(xié)調(diào)后報批。第3條主管責任各部門主管根據(jù)所屬員工的個性、學識、能力、特長、意愿，調(diào)配適當工作，務使人盡其才、才盡其用。第4條異動到職員工接到異動通知后，應在規(guī)定的期限內(nèi)辦妥移交手續(xù)，前往新的崗位報到。異動員工在接任者未到職前，其工作由原主管指定適當人員代職。第5條職務升降1、公司將于定期對員工的德、能、勤、績進行全面考核和日常的工作考察，考核結(jié)果是員工晉升、降職的主要依據(jù)。2、將根據(jù)需要隨時晉升合格的人員至更高或更合適的職位。公司鼓勵員工自薦參與競爭上崗。3、公司嚴格按照以下條件進行晉升：1）適應性、創(chuàng)造性、主動性2）組織管理管控才能3）專業(yè)水準4）合作精神5）對公司的忠誠6）表現(xiàn)和突出業(yè)績4、工作不稱職、違反公司規(guī)章、給公司帶來經(jīng)濟損失和不良影響的，視情節(jié)給予降職處分。第6條人事關系調(diào)動1、對表現(xiàn)特別優(yōu)異，愿意長期服務于本公司，又符合珠海市調(diào)入條件者，公司可辦理調(diào)入手續(xù)或戶口遷移手續(xù)。2、申請調(diào)入人員必須與公司簽訂服務至少五年的合同合約。3、調(diào)入有關費用自行負擔，調(diào)入后檔案管理管控費由公司負擔。五、離職退職第1條辭職合同合約期內(nèi)員工辭職，須提前三十天書面填寫《辭職申請表》，交由公司審批，公司不予以任何補償；審批期間，員工不得擅自離職，否則，將視為自動離職，并扣發(fā)當月工資。第2條開除如員工違反公司規(guī)章制度，公司有權(quán)辭退員工，且不予以任何補償。性質(zhì)、情節(jié)嚴重者，追究法律及經(jīng)濟責任。第3條解除勞動合同合約公司在某些確實需要裁員的情況下，包括但不限于經(jīng)濟問題、公司終止經(jīng)營、公司機構(gòu)重組、經(jīng)營方向調(diào)整、收縮業(yè)務等可以解除員工的勞動合同合約。公司將提前三十天書面通知有關部門及員工，說明理由，并按有關規(guī)定給予經(jīng)濟補償。第4條退休員工退休年齡：男性55歲，女性50歲，退休待遇按工作地社保局的有關規(guī)定。六、培訓第1條培訓經(jīng)費根據(jù)工作需要，公司將相關計劃一定比例的經(jīng)費，創(chuàng)造條件組織員工進行必要培訓。第2條參觀考察一年一到兩次組織中高層管理管控人員到同業(yè)模范企業(yè)參觀考察，開拓視野，取長補短。第3條員工自學公司鼓勵員工通過各種渠道參加各種形式的培訓學習和提高，經(jīng)事先申請并經(jīng)公司同意，對學以致用、學有所成的有關培訓學習費用可依照規(guī)定給予適當報銷。第4條崗位成才公司提倡員工在實踐中鍛煉，在崗位上成才，在專業(yè)領域內(nèi)發(fā)展。第5條終身學習公司要求員工樹立終身學習的觀念，緊跟時代、不斷進步。第6條崗位培訓公司將編制年度培訓相關計劃，分類分層進行各種形式的崗位培訓，主要對象為各級管理管控人員。各部門和各級主管應根據(jù)需要組織對員工的崗位培訓。第7條外委培訓公司為提高管理管控者及員工的管理管控能力和業(yè)務素質(zhì)，適時安排人員進行外委培訓。培訓后所取得證書的證書復印件交人力資源部存檔，外委培訓的員工須與公司簽署外委培訓協(xié)議。七、工作時間和假期第1條法定節(jié)日1、元旦，放假1天（1月1日）；2、春節(jié)，放假3天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）；3、勞動節(jié)，放假3天（5月1日、2日、3日）；4、國慶節(jié)，放假3天（10月1日、2日、3日）。法定節(jié)日，如果適逢星期六、星期日，應當在工作日補假。第2條工作時間管理管控員工平均每周工作40小時，每周工作五天，周六、周日為休息日。因工作性質(zhì)，相關項目由管理管控人員安排輪流值班，值班人員在周一至周五內(nèi)調(diào)休。一線員工按不同崗位安排作息時間，在不影響工作的前提下，可安排一月內(nèi)兩天調(diào)休。第3條請假程序1、員工請假兩天（含兩天）以內(nèi)，須提前填寫《請假申請單》并經(jīng)部門負責人同意、報人力資源部備案。兩天以上，需報主管副總經(jīng)理批準。部門副經(jīng)理以上和相關項目負責人請假，需報總經(jīng)理批準。員工假期結(jié)束后，到人力資源部報到銷假。延假須在假期結(jié)束前一天請示部門主管和人力資源部經(jīng)理，事后辦理補假手續(xù)。2、因急事不能請假，員工須不遲于當日上班時間半小時內(nèi)通知部門負責人或人力資源部，正常上班后補填《請假申請單》，否則視為曠工。第4條病假員工應于病后24小時內(nèi)通知部門負責人進行申請（電話或委托轉(zhuǎn)告），獲得批準。上崗后要出示醫(yī)院證明，否則視為曠工。員工如反復請病假，公司可以要求員工到指定醫(yī)院體檢或停職治療。公司為住院治療的員工提供醫(yī)療期。企業(yè)工齡滿一年的員工，醫(yī)療期為一個月，以后每滿一年增加一個月，醫(yī)療期最多不超過6個月。超過規(guī)定醫(yī)療期，公司可解除勞動合同合約，不作任何補償。醫(yī)療期為一月的員工，按實際住院天數(shù)發(fā)給本人基本工資的60%；醫(yī)療期為一個月至三個月的員工，按實際住院天數(shù)發(fā)給本人基本工資的50%，醫(yī)療期為三至六個月的員工，按實際天數(shù)發(fā)給本人基本工資的20%。超過六個月的，停止全部工資和福利。第5條婚假新婚員工憑結(jié)婚證明文件可享有三天全薪婚假。晚婚（男年滿25周歲，女年滿23周歲）增加十天，晚婚假期間按基本工資計發(fā)。婚假只能在結(jié)婚日前或后一個月內(nèi)（或與部門負責人商定后更改休假時間）。服務不滿兩年的員工不享有婚假。第6條產(chǎn)假產(chǎn)假須符合相關計劃生育規(guī)定及有醫(yī)院有效證明，女管理管控人員正常生育給假90天（產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天），一線女員工正常生育產(chǎn)假90天（產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天。產(chǎn)前影響工作的可提前申請事假）。難產(chǎn)或一胎多產(chǎn)的女員工增加15天產(chǎn)假。休產(chǎn)假必須于預產(chǎn)期十周前向人力資源部申請。企業(yè)工齡不滿兩年的不享有產(chǎn)假。不經(jīng)公司統(tǒng)籌生育的不享有產(chǎn)假。第7條喪假員工如家中有喪事，應當立即通知人力資源部。員工的直系親屬（父母、子女）和配偶去逝，公司將予以3天喪假。視路途遠近給予2-5天的路程假。第8條缺勤事假申請事假，須提前一天向部門負責人提出，按請假程序辦理。未經(jīng)允許的缺勤任何員工未經(jīng)部門負責人批準而缺勤，按曠工處理。第9條考勤1、員工上下班均實行打卡制度。2、因公（含出差外地）未打卡，事后由主管簽字證明。3、遲到早退一次超過30分鐘，記曠工半天，扣發(fā)當日工資；全月30分鐘以下的遲到早退累計3次以上，每三次記曠工半天。4、不準代人打卡。5、需變更出勤或調(diào)休，以排班表為準。6、各部門由專人負責考勤統(tǒng)計，并每月末由部門負責人簽名后交人力資源部。7、考勤同績效考評掛鉤。八、考核第1條目的考核是作為薪酬、獎懲、晉升、調(diào)動等的參考，是指導、激勵員工的助推器。第2條原則考核以公開、公平、公正、全面、客觀為原則。第3條對象考核分對部門的考核和對員工的考核。第4條合適的內(nèi)容公司實行單項考核和全面考核：1、單項考核有錄用考核、轉(zhuǎn)正考核、提薪考核、業(yè)績考核、獎勵考核、晉升考核、調(diào)遷考核、培訓考核。單項考核采取不定期方式。2、全面考核為例行考核。合適的內(nèi)容包括部門的績效、目標實現(xiàn)以及對個人的德、能、勤、績各方面。全面考核采取定期方式。第5條辦法具體考核合適的方案另行規(guī)定。九、獎懲第1條對員工的獎勵分為：嘉獎、記功、記大功、獎金或晉級。1、有下列情形之一者，給予嘉獎：1）工作努力，能適時完成重大或特殊交辦事務；2）拾金不昧（價值一百元以上）；3）熱心服務，有顯著的善行佳話，足以為公司增添榮譽；4）在艱苦條件下工作，足為楷模；5）節(jié)省財物，有顯著成效；6）品行優(yōu)良，技術超群，工作認真、恪盡職守；7）在重大管理管控服務活動中，表現(xiàn)優(yōu)異；8）其他可給予嘉獎的事項。2、下列情形之一者，給予記功。1）對管理管控制度有改進和創(chuàng)新，經(jīng)采納施行，證明卓有成效；2）遇有災難，勇于負責，處理得當；3）檢舉違法、違規(guī)或損害公司利益；4）發(fā)現(xiàn)職責外的故障，予以速報或妥善處理防止損害；5）對主辦業(yè)務有重大拓展或改革具有實效者；6）其他可以給予記功的事項。3、有下列情形之一者，給予記大功：1）意外事件或災害，奮不顧身，不避危難，減少損失；2）維護公司重大利益，避免重大損失；3）其他重大功績。4、下列情形之一者，給予獎金或晉級。1）對公司有重大貢獻，使成本降低，利潤顯著增加；2）獲市級以上獎勵和榮譽稱號；3）在省級以上報刊雜志發(fā)表文章；4）為同行競相爭取者；5）其他可以給予獎金或晉級的事項。第2條對員工的懲罰有警告、記過、記大過、開除。1、有下列情形之一者，給予警告：1）未經(jīng)許可，擅自在公司內(nèi)推銷物品；2）上班時，躺臥休息、擅離崗位、怠慢工作、辦事不力、拔打私人電話、帶親友到工作場所、吃零食、達不到工作標準；3）因個人過失致發(fā)生錯誤，情節(jié)輕微；4）妨害工作或團體秩序，情節(jié)輕微；5）不服從主管人員合理指導或工作安排，情節(jié)輕微；6）不按規(guī)定著裝或佩帶規(guī)定標志；7）遇非常事變，故意躲避；8）不能適時完成重大或特殊交辦任務；9）其他不負責、不文明、不道德的行為，但尚未造成較大影響。2、有下列情形之一者，給予記過：1）上級指示或有期限的命令，無故未能如期完成，以致影響公司權(quán)益；2）工作場所喧嘩、嬉鬧、吵鬧、妨礙他人工作而不聽勸告；3）惡意攻擊或誣害同事、提供偽證，制造事端；4）醉酒上班或工作中酗酒以致影響自己和他人工作；5）未經(jīng)許可不候接替先行下班；6）未經(jīng)主管領導同意私自調(diào)班、調(diào)休者；7）擅自挪用公款500元以上；8）代人打卡，授意他人打卡、涂卡、冒簽卡；9）向他人打聽、誤傳個人或他人薪金，造成不良反映；10）因態(tài)度、時效、質(zhì)量等原因被業(yè)主投訴；11）曠工一天；12）一月內(nèi)警告兩次；13）其他違紀違章言行造成一定影響。3、有下列情形之一者，給予記大過，視情節(jié)予以降級或降薪。1）擅離職守，致公司蒙受重大損失；2）損毀涂改重要文件或公物；3）偽造證書或提供虛假證明；4）擅自變更工作方法，使公司蒙受重大損失；5）不服從主管指揮調(diào)度，屢勸不聽；6）不接受輪班安排；7）泄露公司機密或復制傳播公司文件；8）非法同居或參與嫖娼賣淫活動；9）隱瞞包庇違紀違法行為；10）拾物不報，造成不良影響；11）參與賭博；12）對同事或主管出言不遜，帶侮辱性質(zhì)；13）睡崗或在工作時間睡覺；14）三個月內(nèi)累計記過兩次；15）一月內(nèi)連續(xù)曠工兩天。4、有下列情形之一者，給予開除。觸犯法律的，移送司法機關處理。1）對同事暴力威脅、恐嚇，影響團體秩序；2）毆打同仁，或相互毆打；3）偷竊或侵占同事或公司、顧客財物經(jīng)查屬實；4）無故損毀公司財物，損失重大或第二次損毀或涂改重要文件或公物；5）假借職權(quán)，營私舞弊，兼任其他職務或兼營與本公司同類業(yè)務；6）受治安處罰或刑事處分；7）無故連續(xù)曠工3日或全月累計曠工3日或一年內(nèi)曠工達6日；8）煽動怠工或罷工；9）吸食毒品；10）散播不利于公司的謠言或挑撥勞資感情；11）偽造或盜用公司印章；12）仿冒上級主管簽名；13）在工作場所制造私人物件；14）利用公司名譽在外招搖撞騙，使公司名譽受損害；15）參加非法組織；16）違反相關計劃生育；17）利用不法分子解決公司內(nèi)部問題；18）年內(nèi)記大過兩次；19）其它違反法令或規(guī)則規(guī)定情節(jié)嚴重。十、安全守則第1條防火安全須知1、認真參加消防知識培訓課程及各種消防演練。2、牢記“119”消防報警電話。3、熟悉自己工作環(huán)境，清楚最接近的安全出口和消防器材的擺設位置，并能正確使用。4、防火分區(qū)使用的防火卷簾下嚴禁堆放雜物。5、所有消防設施包括手提滅火器、固定消火栓、防排煙口前面嚴禁堆放雜物。6、消防通道應保持暢通，嚴禁堆放雜物。7、使用大功率的電器或電熱器具前，必須請示，電熱器具必須放置于離窗簾、家具等二尺以外地方。8、不準將未熄滅的煙頭、火柴桿扔進紙籮里。9、發(fā)現(xiàn)有異味和冒煙現(xiàn)象必須及時報告保安消防管理管控部門。10、如遇火災，不論程度大小都必須作出如下措施：1）保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。2）按動最近的火警鈴。3）呼喚附近的同事援助。4）即時與消防中心值班員取得聯(lián)系，清楚地說出火警地點，并通知經(jīng)理及有關人員。5）切勿乘搭電梯，從疏散樓梯上下。6）在安全的情況下，配戴防煙面具，利用就近的滅火設備施行撲救。7）切勿用水或泡沫撲救電氣引致的火災。8）把所有火警現(xiàn)場的門窗關閉，樓層防火門關閉，并關閉一切電器的電源。9）如火勢蔓延，必須鎮(zhèn)定協(xié)助引導客人沿疏散樓梯撤離火警現(xiàn)場。10）報“119”后應派人到路邊接應消防車，引導救護人員進入火災現(xiàn)場和取水源處。第2條熟知各類消防設備的應備狀態(tài)1、疏散指示燈在停電是應該發(fā)光、可見,按試驗按鈕時可發(fā)亮。2、疏散樓梯及其前室的防火防煙門應該是常閉的。3、發(fā)生火災時所有垂直升降的電梯應回歸首層，暫停使用。4、當火警警鈴鳴響時，至少于本層或上下兩層出現(xiàn)火警。5、熟知本層水噴淋系統(tǒng)的閥門位置。6、熟知各樓層防火分區(qū)的防火卷簾的位置及手動操作位置第3條意外急救事故1、事故發(fā)生，應馬上召喚120救護。2、報告通知公司領導或當值管理管控人員。3、加設標志，警示行人勿近危險區(qū)。第4條自然災害1、緊急情況，例如颶風、洪水、地震及突發(fā)性自然災害，全體員工必須服從直接領導的指揮，團結(jié)合作，奮力拼搏，共同努力，將損失減少至最低程度。2、住戶家中和顧客室內(nèi)發(fā)生緊急情況，就近員工有義務立即前往協(xié)助處理。第5條安全作業(yè)非本崗位、非專業(yè)人員不得從事非本職務涉及到安全技能要求的工作。如主管安排，應由專業(yè)人員予以指導和輔助，并經(jīng)培訓。員工應熟知本崗位的不安全因素并掌握防范技能，嚴格執(zhí)行安全作業(yè)操作規(guī)程。未經(jīng)公司高空作業(yè)安全培訓并獲得高空作業(yè)上崗證、未簽安全責任書和購買意外險的員工，嚴禁進行高空清洗。4、違規(guī)操作或擅自主張，不聽指揮造成事故,后果自負。十一、建議意見第1條改善建議公司鼓勵員工口頭或書面提出改善工作程序、管理管控方法等的建議，以便提高員工的參與意識，并促進公司整體工作改進。第2條意見程序1、如員工對工作不滿意或?qū)ι霞壍娜魏翁崾?、決定不服，可提出意見，但員工不得以此為理由影響工作。2、員工應首先將其意見告知其直接上級，如一周內(nèi)得不到答復或?qū)Υ饛筒粷M，可循級向上反映。第3條渠道作為企業(yè)文化的一部分，公司致力于各種渠道的建設，以利于員工、部門、上下級之間的協(xié)調(diào)、溝通，無論是建議、提議，還是意見、申訴，都能得到及時有效的回應。公司不容許任何惡意的毀謗、誣蔑、報復。※職業(yè)道德與服務規(guī)范一、職業(yè)道德的涵義與作用職業(yè)道德的涵義：人類的職業(yè)生活是職業(yè)道德產(chǎn)生的基礎。所謂職業(yè)道德，就是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中特殊的行為規(guī)范的總和。它是職業(yè)或行業(yè)范圍內(nèi)的特殊的道德要求，是一般社會道德和階級道德在職業(yè)或行業(yè)生活中的具體表現(xiàn)。是各種職業(yè)道德形成和發(fā)展的實踐基礎。一個社會有多少種職業(yè)就有多少種職業(yè)道德，它主要包括工業(yè)道德、農(nóng)業(yè)道德、商業(yè)道德等等。職業(yè)道德的特征：1、具有職業(yè)性和具體性職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動相聯(lián)系的，是調(diào)整職業(yè)內(nèi)部人員行為規(guī)范的總和，因而表現(xiàn)出明顯的職業(yè)性。職業(yè)道德只能在特定的職業(yè)范圍內(nèi)起作用，每一種職業(yè)道德，只能規(guī)范從事該行業(yè)人員的職業(yè)行為，如物業(yè)管理管控服務合適的內(nèi)容的特定性就是物業(yè)管理管控職業(yè)道德區(qū)別于其它職業(yè)的特殊道德；各行各業(yè)都有各自的業(yè)務合適的內(nèi)容、具體利益和應當履行的義務。所有這一切決定了職業(yè)道德的職業(yè)性和具體性。2、具有穩(wěn)定性和連續(xù)性職業(yè)道德作為一種意識形態(tài)，要受經(jīng)濟關系的制約和影響，這是職業(yè)道德歷史發(fā)展過程中所遵循的規(guī)律。但是職業(yè)道德在合適的內(nèi)容上又具有相對穩(wěn)定性和連續(xù)性。同一職業(yè)也總有大體一致的特定的利益和義務，只要這一職業(yè)穩(wěn)定和繼續(xù)存在，這種職業(yè)就要求與該職業(yè)相適應的職業(yè)道德的存在與之相結(jié)合。3、具有多樣性和適用性職業(yè)道德的多樣性，是因為人類社會生活中的職業(yè)生活是多種多樣的，而每一種職業(yè)道德都是一定職業(yè)生活的道德要求，因而職業(yè)道德也表現(xiàn)出多樣性。隨著新興行業(yè)不斷產(chǎn)生，與之相應的職業(yè)道德也隨之涌現(xiàn)，它們種類繁多各具特色。職業(yè)道德的適用性，主要是指各種職業(yè)從本職業(yè)的要求出發(fā)，概括提煉出一些十分明確具體的道德準則。如以規(guī)章制度、工作守則、服務公約、行動須知等簡明的形式公布于眾，用以教育和約束本行業(yè)人員。這種形式體現(xiàn)適應本行業(yè)的具體條件和人們的實際接受能力，形成職業(yè)所要求的道德習慣。職業(yè)道德的基本合適的內(nèi)容：1、職業(yè)認識的提高道德認識是指人們對社會道德關系以及關于這種社會道德關系的理論、原則、規(guī)范的理解和掌握。道德認識在人們道德品質(zhì)的形成中有自己特殊的作用，一般來說，人們的道德認識愈全面、愈深刻，其道德觀念就愈明確、愈堅定，就愈有助于轉(zhuǎn)化為道德信念、道德行為和道德品質(zhì)。從業(yè)人員具有這種道德認識，就會自覺地規(guī)范自己的道德行為，有強烈的義務感去完成職業(yè)道德的要求，努力做好本職工作。2、職業(yè)情感的培養(yǎng)職業(yè)的道德情感包括對職業(yè)的熱情、幸福情感以及對工作對象服務的熱情等。職業(yè)道德情感和職業(yè)道德信念一起表明職業(yè)人員的道德立場，是推動職業(yè)人員為完成本習慣的作用，往往會不經(jīng)慎重思索便立即對出現(xiàn)的事物作出反映。在這種特殊情況下，道德情感就會發(fā)揮作用。人受道德情感的驅(qū)使，直接對事物作出反映。所以，職業(yè)人員培養(yǎng)相應的職業(yè)道德情感十分重要。一旦有了這種情感，他們可以在沒有外來的和內(nèi)在的壓力的條件下，作出合乎道德要求的行動。3、職業(yè)意志的鍛煉職業(yè)意志是指人們在履行義務的過程中表現(xiàn)出來的自覺克服困難和排除障礙的毅力和精神。她使人們思想堅定，意志頑強，在任何情況下都嚴格要求自己，作出正確的行為選擇，并持之以恒形成一定的道德品質(zhì)、旅行道德義務的責任感和自覺性，同時要在長期的社會實踐中，早各種環(huán)境條件下相應的具有一定的職業(yè)意志，對社會作出應有的貢獻。4、職業(yè)理想的樹立職業(yè)理想是指人們對未來工作部門和工作種類的向往，包括對未來職業(yè)將達到什么水平、什么程度的向往。它是人的社會化過程的反映，也是人的身心發(fā)展的必然結(jié)果。社會發(fā)展的需要是職業(yè)理想的客觀依據(jù)。個人自身所具備的各項條件是職業(yè)理想的重要基礎，條件的不同往往制約著職業(yè)理想具有現(xiàn)實可能性，條件的變化常常影響著職業(yè)理想現(xiàn)實的可能性。任何脫離社會發(fā)展的客觀需要和自身所具備的條件而自我設計的職業(yè)理想都只能是空想，不具備現(xiàn)實的可能性。5、職業(yè)道德行為的培育職業(yè)道德行為是指在一定的道德意識支配下表現(xiàn)出來的有利或有害于他人或社會行為。它是人的道德認識和道德品質(zhì)外在的具體表現(xiàn)，也是道德動機實現(xiàn)的手段。它包括符合道德的行為和不符和道德行為兩大類。道德習慣是指一貫的、穩(wěn)定的、自覺的道德行為。不是時時事事都要考慮再三才能做出行為的抉擇，而是一種自然的，習以為常的符合某種道德原則和規(guī)范的行動，適一種從心所欲，不逾矩的道德行為。養(yǎng)成一定的職業(yè)道德習慣，是對人們職業(yè)道德行為更高、更深刻的要求，也是職業(yè)道德教育的最終歸宿。職業(yè)道德的作用職業(yè)道德的作用表現(xiàn)在以下幾個方面：1、具有增強職業(yè)工作者的道德素養(yǎng)的作用這種作用表現(xiàn)在二個方面：一方面是自我調(diào)節(jié)的作用。職業(yè)工作者在其從事的職業(yè)實踐過程中，依據(jù)一定的職業(yè)道德原則和規(guī)范進行職業(yè)生活，通過對自己的職業(yè)道德意識、道德情感和道德行為的內(nèi)省和自律，達到審查克己，自我完善的目的。例如作為一個物業(yè)管理管控人員因為工作疏忽，造成有關設備不能正常運行，給業(yè)主生活帶來不便，當其察覺自己的過失后，它是內(nèi)審、自律的。這種不需要他人調(diào)節(jié)，就自發(fā)起作用的意識、情感、行為就是職業(yè)道德的自我調(diào)節(jié)作用的最好體現(xiàn)和說明。另一方面，是他人調(diào)節(jié)，通過輿論力量的作用，喚起人們的道德責任，使人們從內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習慣和職業(yè)良心中認識自己行為的道德價值，形成對正義、高尚行為的崇仰和勵行，對非正義、失職行為的憎恨和反對，把職業(yè)道德的要求，轉(zhuǎn)化為自己的信念和行為，從而提高職業(yè)道德水平。2、具有調(diào)整職業(yè)工作者與服務對象的關系和作用就是從本職業(yè)的性質(zhì)和特點出發(fā)，使職業(yè)工作者盡職盡責，更好的為他人、為社會服務，滿足社會之所需，解決群眾之所急。如物業(yè)管理管控人員必須講求職業(yè)道德盡力設法滿足服務對象的要求，保護服務對象的利益，以維護公司的信譽和尊嚴。職業(yè)道德的貫徹如何直接影響該職業(yè)的生存和發(fā)展。哪種職業(yè)為社會、為服務對象服務得好，得到社會的認同和贊可，哪種職業(yè)就興旺發(fā)達；反之，其發(fā)展就受制約。3、具有調(diào)整職業(yè)內(nèi)部人與人之間關系的作用一定的職業(yè)生活就如同一個相對獨立的整體。在這個整體內(nèi)部，人與人之間的關系，不同于社會上人與人之間的關系。這種職業(yè)內(nèi)部人與人之間的關系，包括各部門之間的關系，同事之間的關系，領導和被領導之間的關系，都需要職業(yè)道德來調(diào)節(jié)，要求職業(yè)內(nèi)部的工作者，為了同一目標和正當利益和諧的勞動，即互相信任，互相配合，彼此兼顧，以全局利益為重；同事之間要團結(jié)一致，平等互助禮貌相互相配合有助于增進感情，減少矛盾，避免糾紛；上下級之間要互相理解和支持，防止內(nèi)耗的產(chǎn)生，使一定職業(yè)生活呈現(xiàn)出整體的文明禮貌、和諧發(fā)展的可嘉局面，共同完成好一定職業(yè)所履行的社會職責。二、物業(yè)管理管控服務規(guī)范服務規(guī)范是物業(yè)管理管控應當遵循的行為準則和行為規(guī)范。隨著房地產(chǎn)的發(fā)展，物業(yè)數(shù)量的不斷擴大，物業(yè)管理管控服務規(guī)范的重要性愈加突出。1、物業(yè)管理管控服務的特征物業(yè)管理管控作為專門從事房屋、設備、環(huán)境、安全、文明等方面管理管控的行業(yè)，它伴隨著現(xiàn)代化城市管理管控和房地產(chǎn)經(jīng)營管理管控的需要而產(chǎn)生、發(fā)展，直到今天，已成為人與人打交道，和人們生活密不可分的行業(yè)，與其他行業(yè)相比，它具有下例基本特征：社會聯(lián)系的廣泛性。服務群眾的直接性經(jīng)營活動的開放性經(jīng)營管理管控的復雜性2、物業(yè)管理管控服務規(guī)范的合適的內(nèi)容基于物業(yè)管理管控活動的特殊性，加強物業(yè)管理管控人員的服務規(guī)范顯得更加重要，主要體現(xiàn)在堅持標準，嚴格制度；誠實可靠，講究信譽；禮貌服務，文明用語；主動熱情，微笑服務。1)堅持標準，嚴格制度根據(jù)社會主義精神文明建設和物業(yè)管理管控行業(yè)窗口規(guī)范服務達標的要求，物業(yè)管理管控公司的職員因該嚴格按照下例服務規(guī)范和管理管控制度，開展各項物業(yè)服務管理管控工作。a)熱愛本職工作，努力學習管理管控技能，不斷提高管理管控技能，不管提高管理管控水平，樹立“住戶至上，服務第一的宗旨”做好本職工作；b)對用戶的來電，鈴響三聲，必有應答，而且態(tài)度和氣，語言親切，記錄完整，件件著落；c)上班時間穿戴整潔，佩帶工作牌，保持儀表端莊，保持精力充沛不做與工作無關的事，不做不雅觀的舉動；d)主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態(tài)度認真、懇切，答復明確，不含糊其詞，并作好記錄。一般來訪當天答復，來信一周答復，涉及疑難問題定期答復；e)對客戶的無理行為，應盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與客戶發(fā)生打罵行為；f)竭誠為住戶服務g)執(zhí)行房屋修繕原則h)維護群眾合法權(quán)益2)誠實可靠，講究信譽a)誠實信譽的涵義誠實無欺，主要指在綜合服務中要貨真價實，公平合理。它是職業(yè)道德的最基本的要求，也是最基本的原則，物業(yè)管理管控其根本宗旨是為業(yè)戶服務，以創(chuàng)造優(yōu)美、衛(wèi)生、舒適、安全的居住環(huán)境為目的。b)誠實信譽的作用及合適的內(nèi)容信譽，即信用和名聲。公司信譽就是物業(yè)管理管控企業(yè)和工作人員通過自身的服務活動給廣大業(yè)主留下印象，贏得名聲。信譽主要包括兩個方面的合適的內(nèi)容：一是嚴守合同合約。二是質(zhì)好價優(yōu)、價格合理。物業(yè)公司應珍視信譽，良好的信譽是工作的無價之寶，企業(yè)有了良好的信譽，其服務就能受到業(yè)主的信譽和肯定，從而可以提高企業(yè)的競爭能力。3)禮貌服務、文明用語禮貌服務、文明用語是物業(yè)管理管控服務規(guī)范的基本要求。主動熱情、微笑服務a)微笑服務的涵義微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務更是優(yōu)質(zhì)服務中不可缺少的合適的內(nèi)容。b)微笑服務的作用微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希而頓集團的董事長康納-希而頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功秘訣時，他自豪的說：“靠微笑的力量。如果缺少服務員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和風。c)微笑服務的要求第一，微笑一定發(fā)自內(nèi)心。第二，微笑服務要始終如一。第三，微笑服務要作到“五個一樣”。領導在與不在一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。第四，微笑服務要持之以恒。※禮儀規(guī)范禮儀是人類文明長河中文明建設的成果，公共關系禮儀是人類社會禮儀發(fā)展的新成果和新階段，標志著人類社會經(jīng)濟高度發(fā)展，進入商品經(jīng)濟社會后，不僅僅局限于人與人之間交往的禮儀，從而提升到組織與組織之間組織化的禮儀行為，是傳統(tǒng)人際關系在現(xiàn)代公共關系活動中的運用和發(fā)展。公關禮儀一、公共關系禮儀的涵義公共關系禮儀是社會組織在公共關系活動中為了樹立和維護組織的良好形象，建構(gòu)組織與內(nèi)部和外部公眾和諧可親的理想型關系所應當遵循的尊重公眾、講究禮貌、禮節(jié)，注重儀表、儀容、儀態(tài)，儀式等的規(guī)范。公共關系禮儀是社會組織全員，尤其是公關工作人員精神風貌、素質(zhì)水準的集中表現(xiàn)。其內(nèi)涵應著重把握以下三個方面：公共關系的主體是社會組織，客體是社會公眾。組織的領導人及組織內(nèi)的員工在組織與外部公眾的公共關系活動中，分別構(gòu)成重點主體和一般主體。他們的言行舉止、風度儀表均需遵循禮儀的要求。公共關系的主體是多元化的，而且主客體構(gòu)成常常是變動的、轉(zhuǎn)化的或兼而有之。公共關系禮儀的目的與公共關系目的是一致的，是組織行為及其文化建設在公眾心目中的折射。公共關系禮儀的手段是傳播溝通。公共關系禮儀的特征公共關系禮儀與一般的人際之間禮儀相比較有其明顯的特征，及包含一般的人際禮儀因素，發(fā)展了一般人際禮儀。二、公共關系禮儀的作用公共關系禮儀越來越成為組織和組織成員尋找朋友、成為完善組織和完善組織中個人的基本條件。交談禮儀交談禮儀是人們在交談中應當遵循的禮節(jié)或應講究的儀態(tài)。1、寒暄一敬語物業(yè)管理管控公共關系交往中，寒暄決不是可有可無的客套或空泛的俗套，而是疏通感情融洽關系，營造氣氛的鋪墊。寒暄有問候型的，在用語上較為隨和，如飲食起居、天氣冷暖，起到營造氣氛的作用。要把握分寸，適宜恰當。要注意場合，謹慎用語。文化背景的特殊性。2、敬語類型與表達：公共關系的敬語主要是指在公共關系活動交流溝通中蘊涵對對方組織，對對方個人表示敬重，禮讓、客氣等合適的內(nèi)容的表達方式。敬語又是談吐文雅的重要體現(xiàn)，是展示談話人風度和魅力的必不可少的基本要素之一，是尊重對方并獲得對方尊重的必要條件，是交往活動達到融洽和諧境界的推動因素。敬語的類型可以分為四種。問候型敬語：如相見時用“您好”、“早上好”、“久違了”等等問候語，既表達尊重，又顯示親切，體現(xiàn)友情又充分顯示物業(yè)管理管控人的教養(yǎng)、風度、禮貌。請求型敬語：在請求對方幫助時使用的敬語，通常用“請”、“勞駕”、“請多多關照”、“承蒙關照”“拜托”等。道謝型敬語：當物業(yè)管理管控企業(yè)或成員在得到對方組織或?qū)Ψ絺€人幫助、支持、關照、尊敬或夸獎之后表達謝意時的敬語。敬語簡潔、及時、由衷的表達一聲“謝謝”，還有“承蒙提攜”、“承蒙夸獎”、“不勝榮幸”等等。致歉型敬語：當自己的行為，自己的組織給對方帶來麻煩，造成一定消極影響時，最平常的致歉型敬語即是“對不起”、“請多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等等。3、體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀不同于有聲語言和書面語言的一種特殊語言，在公共關系交往中體態(tài)語言的應用范圍非常廣泛，并且其具有的特殊功能是不可低估的。因此，合理使用體態(tài)語言將會對物業(yè)管理管控的公共關系活動開展起到積極的推動作用。體態(tài)語言又稱為“人體語言”、態(tài)勢語、身勢語、動作語等，是運用表情、動作或體態(tài)來交流溝通、傳遞語言信息，協(xié)調(diào)關系的輔佐性語言，體態(tài)語言既可意會又可言傳。在與人交談中，體態(tài)語言的運用具有展示功能、替代功能、感染和吸引功能。4、表情語禮儀目光語禮儀：在人際交往活動中使用頻率較多的和范圍較廣的表情語有目光語。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”、人的目光語能夠顯露其內(nèi)心世界，表達思想感情和對人對事的傾向性，因而在公共關系活動中，要充分理解和運用目光語的內(nèi)涵、作用，同時要正確使用目光語。正確使用注視目光與對方交流：一般而言，公共關系的廣泛對象如業(yè)戶，物業(yè)管理管控從業(yè)人員的目光注釋區(qū)域是以對方的兩眼為地線，以嘴為頂點的倒三角區(qū)域，在這個區(qū)域注視比較容易傳遞親切、友好的信息，從而營造出良好的適宜的氛圍。注意在不同公共關系活動場合選擇得當?shù)哪抗庹Z與人交流微笑語禮儀：微笑是指用不出聲的笑來傳遞信息的表情語。在公共關系活動中，微笑語被稱為“世界語”，即指微笑具有廣泛的通行性。如人們用微笑來表示友好、歡快、請求、贊許、同感，也用微笑來表示歉意、婉拒、否定。5、體姿語禮儀體姿語禮儀是指通過靜態(tài)姿勢來傳遞某種信息的體態(tài)語。與公共關系活動密切相關的體態(tài)語主要當屬坐姿、立姿和行姿。1)坐姿坐姿也能表達、傳遞一定的信息。人的坐姿不同，其表達的意義或展示的思想情感就有所差別。公共關系活動中，一要根具具體的語言環(huán)境選擇得當?shù)淖?。在接待業(yè)戶投訴，參與招標活動等嚴肅的場合要用正規(guī)坐姿，身體挺直，雙腳并攏或略略分開，手自然地放在膝蓋或椅子扶手上；隨意的場合下，坐姿可以隨便些，如腿交叉疊放，上身可保持正直或微微前傾，雙腳不宜過于前伸，但要注意身體不宜漸漸放松下落。二要顯示“穩(wěn)重、豁達”。將一只腳架在另一只腿上常是“自信、輕松”的表示；女性并攏雙膝則是“莊重、矜持”的表現(xiàn)；雙腿交叉和雙臂交叉的坐姿則是“自衛(wèi)、防范”的表示。三要注意坐姿的性別區(qū)別。男性相對隨便一點，女性要力求莊重優(yōu)雅，一般不要蹺二郎腿。女性坐姿還要注意衣著限制，當穿裙子入座時，應先整理一下裙子為宜。2)立姿在公眾場合受歡迎的人，重要的是具備正確的站立姿勢。優(yōu)美、典雅、莊重、大方的立姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的基礎和起點。人在站立時應該做到挺、直、高。挺：人在站立時身體各主要部位要盡量舒展，頭不下垂，頸不彎曲，不聳肩，不含胸，不駝背。直：人在站立時脊柱要盡量和地面保持垂直，要微收下顎，胸部挺直，微塌下腰，使脊柱的正常生理彎曲表現(xiàn)出來，給人總體是筆直的印象。高：人在站立時，重心盡量提高，身體重心高能給人產(chǎn)生激越、活躍的感覺。3)行姿行姿是立姿的延伸動作，無論在日常生活還是公共關系活動場合，行姿往往從動態(tài)的角度直接表現(xiàn)個人的素質(zhì)和修養(yǎng)，因此在公共關系活動中物業(yè)管理管控人員在外部公眾面前形成有修養(yǎng)的行走姿勢是很重要的，要運用表達輕松、平靜、自信信息的行走姿勢。走路時身體要正、直，兩眼要平視前方，精神要飽滿，面帶微笑：走路時身體重心可稍稍向前，注意用腰部力量，腰要適當收緊；走路時身體不要搖搖擺擺，不要搖頭晃腦；不要拖著走路或蹭著走路，以免給人無生氣的感覺。6、服飾禮儀在公共關系活動中，物業(yè)管理管控企業(yè)中每個人都在通過自己的服飾傳遞一定的信息。服飾，作為一種世界性的“語言”，賦予了難以衡量的價值。1)服飾是一種修養(yǎng)公共關系活動中，作為組織形象的塑造者，理所當然應該首先使自己成為組織形象的優(yōu)秀代表。得體適當?shù)姆?，能使男性顯示出旺盛的精力，瀟灑干練的風度；女性顯示出端莊秀麗，學識淵博，落落大方，氣質(zhì)不凡。2)物業(yè)管理管控從業(yè)人員服飾禮儀物業(yè)管理管控從業(yè)人員的服飾應該包括公共關系活動和日常職業(yè)崗位兩大要素的結(jié)合。這是由于物業(yè)管理管控一是全員公關的企業(yè)，二是主要為業(yè)戶服務的行為所決定的。物業(yè)管理管控人員的服飾通常設計得比較莊重、簡潔、醒目，既體現(xiàn)企業(yè)的風格，也體現(xiàn)行業(yè)的風格。7、交往禮儀禁忌說話禁忌：1)忌假意客套，過分“自謙”2)忌感情用事，互相吹捧3)忌貶損他人，惡語中傷4)忌自吹自擂，自我抬高5)忌粗俗語和污言穢語6)忌含糊其詞，模棱兩可7)忌談私事，對男性不談收入，對女性不談年齡8)忌開“無軌電車”瘋聊，以免無意中有損對方行為禁忌：1)忌做失約之客：準時赴約，既是對對方的尊重和禮貌，也是自身教養(yǎng)良好的體現(xiàn)。2)忌做不速之客：拜訪對方一般要先有約定，以免對方尷尬，措手不及。3)忌做無禮之客：敲門要輕，見人要一一熱情打招呼。4)忌做無聊之客：切不可無事到業(yè)戶人家或相關組織消磨時光。5)忌做骯臟之客：應注意儀表整潔，進門前擦拭鞋底，需要時要換鞋，不亂彈煙灰，最好不吸煙，不亂扔廢紙雜物。6)忌東張西望：在業(yè)戶家中或相關組織處交談做客應穩(wěn)重有禮。數(shù)字禁忌：與物業(yè)管理管控相關的業(yè)戶，有國內(nèi)的，有國外的，應注意世界各民族的禁忌。歐美一些國家普遍忌諱“13、”“3”、“星期五”等數(shù)字。日本人忌諱“4”和“9”，在日語中“4”與“死”、“9”與苦同音。韓國和我國香港特區(qū)也忌諱“4”，他們比較喜歡“8”顏色禁忌：對于顏色，不同國家和地區(qū)有不同的喜愛和禁忌。法國喜藍色、粉紅色，忌用墨綠色；德國喜鮮明色彩，忌茶色、紅色、深藍色、黑色?！鶏徫宦氊熍c薪酬待遇一、崗位職責1、主任崗位職責1）熟悉國家和地方政府的各項方針政策及本公司制訂的各項管理管控制度。2）組織全處工作人員學習時事政策，業(yè)務知識，搞好管理管控處和校園/小區(qū)的精神文明建設。3）領導全處工作人員完成各項服務管理管控工作，以及公司下達的工作和經(jīng)濟指標。4）熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、機電設備，公共設施和業(yè)主（住戶）的基本情況，知曉物業(yè)管理管控的基本知識，明確服務宗旨。5）審核考勤報表，檢查督促各類人員完成上級交辦的任務。6）配合行政主管機關（公安部門、居委會）做好安全防范和相關計劃生育工作。7）負責做好本處培訓工作。8）負責做好本處員工的管理管控工作。2、主任助理崗位職責1）協(xié)助管理管控處主任做好本管理管控處的物業(yè)管理管控工作。2）定期巡視管理管控責任區(qū)。3）積極協(xié)調(diào)本部門與相關部門的工作聯(lián)系，努力開展各項工作。4）協(xié)助管理管控處主任做好員工管理管控工作；5）協(xié)助做好管理管控員工培訓工作。3、事務主管崗位職責1）協(xié)助制定和完善部門的各項管理管控規(guī)章制度，確保各項工作的貫徹落實。2）根據(jù)上級領導的安排，布置當日工作，并負責檢查、落實工作執(zhí)行情況。3）負責檢查下屬員工的服務態(tài)度和服務質(zhì)量以及處理突發(fā)事件等能力。4）根據(jù)部門管理管控工作的需要，修訂員工崗位職責和工作規(guī)范，并定期實施員工的培訓相關計劃。5）負責檢查和協(xié)助管理管控處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接受公司財務部的指導和監(jiān)督。6）負責管理管控處現(xiàn)金、票據(jù)的保管，每月到公司財務部報帳，并作好報表。7）負責各種通知、通告和文件的草擬及往來文件的處理。8）負責組織班后會議，總結(jié)當日工作。9）健全業(yè)戶檔案，監(jiān)督管理管控業(yè)戶檔案的歸類整理及定期存檔工作，確保業(yè)戶資料正確，鑰匙及檔案的有效管理管控。10）協(xié)助管理管控處主任對管理管控責任區(qū)進行巡視檢查。11）完成上級領導交辦的各項任務。4、事務員崗位職責1）為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)，負責業(yè)主身份的驗證，收集相關業(yè)主資料存檔，辦理業(yè)戶證。2）接待業(yè)戶對物業(yè)管理管控服務的報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等問題，及時反饋有關部門并督促相關部門及時作出回應，并做好記錄、回復業(yè)戶、存檔。3）為業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)，向業(yè)戶發(fā)放《施工許可證》，同時解答有關裝修問題，對業(yè)主的《裝修申請表》呈送上級主管審批，及時回復業(yè)主，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。4）負責管理管控處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接受公司財務部的指導和監(jiān)督保證做到日清月結(jié)，帳表相符，對拖欠費用應及時催收，做到費用收繳率達98%。5）對拖欠費用的業(yè)主（用戶），以電話聯(lián)系、上門催收或在收費單上注明銀行余款不足等方式使拖欠款盡早收回。6）代業(yè)戶辦理電話初裝報裝手續(xù)及各種電話服務相關項目。7）為業(yè)戶辦理空調(diào)報裝手續(xù)，并跟進空調(diào)的安裝與驗收工作。8）辦理業(yè)主物品放行手續(xù)。9）應業(yè)戶要求，按照有關規(guī)定，為業(yè)戶開具相關證明。10）負責業(yè)主收樓階段各單元鑰匙的保管工作。11）對上級安排的任務及時跟進解決，對不能解決的問題要及時向上級匯報相關情況。12）負責用戶檔案、裝修檔案、管理管控處文書檔案等的管理管控工作。13）完成部門主管及公司領導交予的其他工作。5、宿管部經(jīng)理崗位職責1）貫徹執(zhí)行管理管控處主任的指示，對管理管控處主任負責。2）主持管理管控部全面工作，制訂工作相關計劃及管理管控合適的方案，落實各項工作指標。3）維護管理管控部正常工作秩序，保證服務質(zhì)量，為師生創(chuàng)造一個良好的生活工作環(huán)境。4）參加管理管控處例會，主持部門會議，及時溝通信息。負責本部門的崗位培訓。5）搞好轄區(qū)內(nèi)的重點防范工作，對出現(xiàn)的責任事故要親自到現(xiàn)場調(diào)查處理并及時上報。6）做好日常巡查和考核工作，對不合格事項進行糾正和處理。7）協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全防火措施。8）配合學校做好學生的綜合管理管控工作。9）完成管理管控處主任交辦的其他工作。6、宿管部主管崗位職責1）在經(jīng)理的領導下不斷完善學生宿舍的管理管控制度，搞好各宿舍的維修保養(yǎng)、安全、衛(wèi)生全面等管理管控工作。2）檢查督導各崗位的工作成效，定期檢查各宿舍值班、清潔工作，定期召開宿舍樓長會議，及時解決存在的問題。3）負責所屬范圍的環(huán)境、設備、用具的保管、保養(yǎng)和報修工作。4）積極配合各位樓長做好各幢宿舍的內(nèi)部管理管控，不斷提高宿舍的管理管控水平。5）負責所屬范圍的防火、防盜、防破壞、防違法行為的“四防”工作。做好“四防”工作的宣傳和檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時解決。6）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。7、學生公寓領班崗位職責1）全面掌握本樓的基本情況，建立完善的基礎資料檔案，及時作好變更記錄及報修記錄工作。2）熟悉本樓宿舍入住學生的基本情況（姓名、院系、房號、個性及生活習慣），建立學生綜合檔案。3）按時檢查學生宿舍的清潔衛(wèi)生工作，確保整潔、舒適的宿舍環(huán)境。4）做好本宿舍樓的各項管理管控工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章行為，確保學生財產(chǎn)安全。5）主動幫助學生排憂解難，及時與學生管理管控老師取得聯(lián)系，更好地為學生服務。6）保持與校內(nèi)各服務部門的聯(lián)系，及時為學生提供最優(yōu)質(zhì)的服務。7）參加部門工作例會，及時傳達會議精神，為宿舍管理管控提出創(chuàng)造性的建議。8）完成部門經(jīng)理或主管交辦的其他工作。8、學生公寓管理管控員崗位職責1）積極參加業(yè)務學習，遵守公司的各項規(guī)章制度。2）堅守崗位，按時上下班，熱情接待學生及來訪客人，對師生的投訴要耐心解釋，及時處理。3）熟悉宿舍樓的房間結(jié)構(gòu)及宿舍樓的設施配備情況，熟悉本棟宿舍的院系分布情況及學生的基本情況。4）按時檢查責任區(qū)域的保潔工作，督促保潔員達到衛(wèi)生標準。5）做好宿舍區(qū)日常巡查，糾正規(guī)章行為，確保宿舍設施完好，并做好記錄。6）認真執(zhí)行公司及學校規(guī)定的各項規(guī)章制度，如嚴格執(zhí)行學生宿舍大件物品出入及來人來訪登記制度，確保宿舍財產(chǎn)安全。7）妥善保管好各類備用鑰匙，嚴禁隨意將備用鑰匙交給他人去開啟房門。8）及時與維修部配合，完成學生宿舍的各項維修工作。9）配合保安做好一切安全防范工作。10）完成領導交辦的其他工作。9、教學樓管理管控員崗位職責1）遵守公司的各項規(guī)章制度和工作紀律，按照學校的規(guī)定，準時開啟和關閉課室，確保老師和同學按時上課。2）堅守崗位，按時上下班，熱情接待老師、學生，對師生的投訴要耐心解釋，及時處理。3）熟悉教學樓的課室結(jié)構(gòu)及教學樓的設施配備情況。4）按照學校規(guī)定，搞好教學樓的用電、用水管理管控，按相關計劃開啟晚自習課室，并隨時巡查、控制場內(nèi)資源使用情況。5）認真管理管控課室鑰匙和教學設施、設備，及時做好登記，確保教學樓物品安全。6）及時與維修部配合，完成教學樓的各項維修工作。7）聽從主管/經(jīng)理的工作安排，完成領導交辦的一切工作。8）協(xié)助教務辦，做好其他相關的工作。10、課室值班員崗位職責1）遵守公司的各項規(guī)章制度和工作紀律，按照課表，準時開啟和關閉課室，并將相關音像設備打開，確保老師和同學按時上課。2）堅守崗位，按時上下班，熱情接待老師、學生，對師生的投訴要耐心解釋，及時處理。3）嚴格執(zhí)行教學樓的各項管理管控規(guī)定，對違反規(guī)定的不良行為禮貌勸說制止。4）熟悉掌握多媒體設備的基本操作，保證授課教師的正常使用，課后認真檢查，及時關閉。5）認真執(zhí)行驗證制度，上課15分鐘后關閉課室入門，不允許學生隨便出入。6）按時發(fā)放并收回教師授課記錄本，并做好交接工作。7）認真管理管控公告樓，按規(guī)定及時清理和更換。8）隨時檢查責任區(qū)內(nèi)的一切教學用具和教學設備，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞，查明原因，及時上報。9）杜絕一切安全隱患，認真了解消防器材的存放位置并隨時查看，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。10）確保學校各類考試的考場課室使用，并按有關考場規(guī)則安排考場。11、體育器材室管理管控員崗位職責1）按規(guī)定做好體育器材的入庫，統(tǒng)計好數(shù)量，并做好相關登記。2）做好體育器材的上架、整理、歸類等工作，擺放整齊。3）保持體育器材室內(nèi)的衛(wèi)生整潔，以及督促相關人員做好整個場地內(nèi)的清潔