客都超市培訓(xùn)書

北京銘揚(yáng)商業(yè)管理公司PAGEPAGE6培訓(xùn)計(jì)劃北京銘揚(yáng)商業(yè)管理公司培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間安排（待定）培訓(xùn)要求：越來越多的管理者認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng)，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。培訓(xùn)的條件：一個(gè)現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：1、培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決策者的支持；2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)；3、合格的培訓(xùn)師資；4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；5、齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；6、完整的培訓(xùn)工作記錄；超市管理者對培訓(xùn)目的的幾個(gè)誤區(qū)：1、以為新員工自然而然會勝任工作；2、沒有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；3、高層管理人員不需要怎么培訓(xùn)；4、培訓(xùn)是一種成本；5、培訓(xùn)時(shí)重知識，輕技能，忽視態(tài)度；誤區(qū)表現(xiàn)形式為：有什么就培訓(xùn)什么；忙人無時(shí)間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。培訓(xùn)的目的：培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。1、可以提高員工整體素質(zhì)；2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；3、可以降低損耗；4、可以改善工作質(zhì)量；5、可以減少事故的發(fā)生；6、可以改善管理內(nèi)容；7、增強(qiáng)就業(yè)能力；8、獲得除收入以外的其它報(bào)酬；9、增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性；培訓(xùn)的內(nèi)容：1、知識培訓(xùn)知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費(fèi)知識）；2、技能培訓(xùn)會的問題；3、思維培訓(xùn)創(chuàng)的問題；4、觀念培訓(xùn)適的問題；5、心理培訓(xùn)悟的問題；C、橫魚陳列法4、日配類參加人員：日配課全體人員4-1日配品陳列的順序與位置安排4-2日配品陳列時(shí)間安排四、收貨參加人員：收貨部全體人員（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓(xùn)）（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）1、單據(jù)流程2、食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程3、生鮮收貨流程（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）1、數(shù)量2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）3、商品拒收原則（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）1、收貨商品項(xiàng)差異2、收貨數(shù)量差異2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量（五）退換貨（技能培訓(xùn)）1、退貨1-1退貨原則1-2退貨權(quán)限1-3退貨流程1-4退貨差異處理方法2、換貨流程3、退換貨時(shí)注意事項(xiàng)（六）贈品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）（七）庫房管理（知識培訓(xùn)）1、貨物碼放原則2、庫房安全防范措施2-1防火2-2防盜（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）五、收銀員（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識培訓(xùn)）1、POS機(jī)組成1-1電腦收銀機(jī)1-2掃描槍1-3POS機(jī)使用及指法2、條形碼3、信用卡機(jī)的使用（三）收款（技能培訓(xùn)）1、現(xiàn)金1-1點(diǎn)鈔技術(shù)1-2辯別假鈔2、信用卡3、其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）1、操作步驟2、兌零3、商品3-1價(jià)格3-2條形碼（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）六、客服（一）總服務(wù)臺（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）1、接聽電話2、廣播服務(wù)2-1廣播設(shè)備的操作2-2播報(bào)規(guī)定3、如何接待顧客問詢4、顧客投訴4-1顧客投訴主要項(xiàng)目A、商品B、服務(wù)C、安全4-2顧客投訴處理原則5、贈品發(fā)放6、存包（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)）1、退換貨流程2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)3、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)七、樓面參加人員：經(jīng)理、主管（一）流程（技能培訓(xùn)）1、收貨流程2、補(bǔ)貨流程3、生鮮補(bǔ)貨流程4、店內(nèi)促銷流程5、商品報(bào)損流程6、供應(yīng)商退、換貨流程7、物品攜出、攜入、歸還流程8、商品破損、壞包處理流程9、部門間調(diào)貨流程（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體理貨員1、禮貌用語2、如何接待顧客問詢3、顧客投訴3-1顧客投訴主要項(xiàng)目A、商品B、服務(wù)C、安全3-2如何處理顧客投訴A、傾聽顧客的投訴B、表示道歉C、提供解決方案3-3處理顧客投訴要領(lǐng)（三）補(bǔ)貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）1、補(bǔ)貨原則2、補(bǔ)貨動(dòng)作A、補(bǔ)貨前B、補(bǔ)貨時(shí)C、補(bǔ)貨后3、理貨基本原則4、補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法5、補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)（四）庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）1、庫存區(qū)碼放的原則2、庫存區(qū)的安全碼放2-1庫存商品碼放原則2-2庫存單的填寫2-3庫房安全管理規(guī)定3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）參加人員：運(yùn)營經(jīng)理、主管1、店內(nèi)商品促銷原則2、促銷商品陳列要點(diǎn)2-1端架2-2堆頭2-3貨架2-4價(jià)簽（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）八、防損（