客房服務(wù)培訓(xùn)

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【一】第一天開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。客房管理理論。第三天培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。第四天熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房內(nèi)所需物品。第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。第八天培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。第九天培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。第十天培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營業(yè)點(diǎn)的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。第十三天培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。第十四天培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。第十五天消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。第十六天進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗?？头糠?wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【二】一、客房部工作目的：1、滿足住店客人的需求;2、保證總臺的售房3、方便工作調(diào)高效率;4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。二、客房清掃的順序：1、請即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。3、VIP房間?？头糠?wù)員培訓(xùn)資料4、退客房。5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)6、空房。(定期為二到三天整理一次)7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。三、客房清掃的基本方法：客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。1、準(zhǔn)備工作1)清潔用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：第一章客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備2、了解客房部的基本任務(wù)3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類及其特征1、客房的各種類型與功能2、設(shè)施設(shè)備的配備3、客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置2、客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章客房清潔服務(wù)培訓(xùn)要求：1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房清潔1、清潔工作的一般原則2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求3、客房清潔的注意事項(xiàng)二、計(jì)劃清潔1、計(jì)劃清潔的概念2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求三、清潔用具1、清潔劑的種類與功能2、清潔工具的使用與保管第三章客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求：1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備工作1、了解客情2、布置客房3、檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)1、新客2、老客三、住客服務(wù)工作1、會客服務(wù)2、客衣服務(wù)3、飲料服務(wù)4、開床服務(wù)5、物品租用6、其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)1、送客服務(wù)2、查房工作第四章客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)1、儀表2、儀容3、儀態(tài)二、語言1、稱呼2、問候3、應(yīng)答三、操作1、迎送2、服務(wù)操作第五章客房安全知識培訓(xùn)要求1、具備安全意識2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識3、掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則2、相關(guān)法規(guī)二、飯店安全管理1、對住宿賓客的要求2、住宿登記3、接待來訪的服務(wù)和管理4、鑰匙管理5、賓客財(cái)務(wù)的保管6、對公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理7、對賓客遺留物品的處理三、消防知識1、消防要求2、防火滅火的主要措施3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題四、職業(yè)安全1、操作安全2、身心安全第六章旅游地理(安康地區(qū))培訓(xùn)要求：熟悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位培訓(xùn)內(nèi)容：1、安康的食2、安康的住3、安康的行4、安康的游5、安康的購6、安康的娛第七章英語培訓(xùn)要求學(xué)會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟悉通用英語l00句2、簡單的禮儀應(yīng)答客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【四】一、編制說明本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計(jì)劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過本級別專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對象能夠?yàn)轱埖曜∷拶e客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。三、培訓(xùn)模塊課時分配1、客房與公共區(qū)域的保潔工作66課時2、客房接待服務(wù)60課時3、客房常用設(shè)備的使用與維護(hù)14課時4、客房英語40課時總課時：180課時四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容模塊1客房與公共區(qū)域的保潔工作1、培訓(xùn)要求通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類及其設(shè)備用品的配備(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識2、培訓(xùn)主要內(nèi)容(1)理論教學(xué)內(nèi)容1.1飯店的定義與劃分1.2飯店業(yè)發(fā)展概況1.3客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類型1.4客房設(shè)備、用品的配備1.5客房部的重要地位及其任務(wù)1.6客房部的組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)1.7客房日常保潔規(guī)程1.8客房計(jì)劃衛(wèi)生1.9公共區(qū)域保潔規(guī)程1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用1.11客房衛(wèi)生防疫知識(2)技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)2.2客房清潔2.3寢前整理3、培訓(xùn)方式建議(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。模塊2客房接待服務(wù)1、培訓(xùn)要求通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠：(1)熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求(2)掌握客房服務(wù)禮節(jié)(3)了解客房對客服務(wù)模式(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程(5)了解預(yù)防安全事故的基本常識(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色2、培訓(xùn)主要內(nèi)容(1)理論教學(xué)內(nèi)容1.1客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求1.2客房服務(wù)禮節(jié)1.3客房對客服務(wù)模式1.4服務(wù)準(zhǔn)備工作1.5樓層迎賓服務(wù)1.6住客服務(wù)工作1.7賓客離店服務(wù)1.8飯店安全概述與消防知識1.9客房安全工作制度1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色(2)操作技能實(shí)訓(xùn)2.1站、坐、走等外表姿態(tài)2.2樓層訪客服務(wù)2.3樓層客衣服務(wù)2.4

留言服務(wù)2.5函件服務(wù)3、培訓(xùn)方式建議(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。一、引座與點(diǎn)菜

1.引座引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。

引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。

2.點(diǎn)菜周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費(fèi)能力①普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选＂凵喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但