客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度編號(hào)：修改狀態(tài)：總則1.1為了迅速處理客戶投訴案件，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善，完善售后服務(wù)，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本管理制度。1.2凡客戶對(duì)產(chǎn)品或技術(shù)服務(wù)的不滿和抱怨，以書面或口頭等不同形式向公司申訴（以下簡(jiǎn)稱：客戶投訴）時(shí)，依本管理制度的規(guī)定處理。1.3本制度包含客戶投訴處理流程、客戶投訴分類、客戶投訴表單編號(hào)原則、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。客戶投訴處理流程客戶投訴分類3.1客戶投訴依客戶投訴原因的內(nèi)容分為：一般性投訴和嚴(yán)重性投訴。3.1.1一般性投訴：a）建議類投訴，客戶對(duì)產(chǎn)品或產(chǎn)品服務(wù)提出改進(jìn)或要求；b）誤會(huì)性投訴，屬于客戶自身問題或誤解發(fā)生的投訴；c）非產(chǎn)品質(zhì)量異?？蛻敉对V，沒有給投訴方造成經(jīng)濟(jì)損失，可取得諒解的；d）產(chǎn)品有不影響使用的小瑕疵，可取得投訴方諒解的，未造成重大損失，未影響公司聲譽(yù)的。3.1.2嚴(yán)重性投訴：a）客戶投訴涉及危害生產(chǎn)安全及人身安全性質(zhì)的；b）客戶投訴涉及媒體、律師、公安、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和政府機(jī)關(guān)等方面，損害公司聲譽(yù)的；c）客戶投訴索賠金額較大的；d）其他嚴(yán)重?fù)p害公司利益或聲譽(yù)的。投訴調(diào)查與處理4.1責(zé)任4.1.1市場(chǎng)部：a）確認(rèn)企業(yè)基本信息，投訴產(chǎn)品的合同內(nèi)容、訂單編號(hào)、銷售員、數(shù)量和交運(yùn)日期；b）了解客戶投訴的要求及客戶投訴理由有效性的確認(rèn)；e）客戶投訴案件屬于嚴(yán)重性投訴的，立即上報(bào)市場(chǎng)部銷售經(jīng)理，由市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)安排有關(guān)人員及時(shí)前往處理，并將處理情況及時(shí)向總經(jīng)理室報(bào)告；f）客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員填寫《客戶投訴處理單》，處理意見寫明“該投訴不成立”報(bào)部門主管。如客戶有異議時(shí)，再填寫一份新投訴單附原《客戶投訴處理單》呈報(bào)主管處理。4.3.2.2生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部接到市場(chǎng)部的《客戶投訴處理單》，審核確認(rèn)后把《客戶投訴處理單》下發(fā)到技術(shù)部與質(zhì)控部門追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門；技術(shù)部與質(zhì)控部分析原因提示意見后，把《客戶投訴處理單》送生產(chǎn)制造部門分析異常原因并擬定處理對(duì)策；生產(chǎn)制造部門調(diào)查投訴內(nèi)容、分析產(chǎn)生原因、同時(shí)提出處理對(duì)策，填入《客戶投訴處理單》后送回生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部批示、核查；依據(jù)《客戶投訴處理單》擬定處理意見，生產(chǎn)部綜合技術(shù)、質(zhì)控、生產(chǎn)意見，之后依照核決權(quán)限核決，最后送到市場(chǎng)部依批示處理。4.3.2.3市場(chǎng)部收到生產(chǎn)部送回的《客戶投訴處理單》時(shí)，應(yīng)立即按核決后的《客戶投訴處理單》處理意見向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部；4.3.2.4《客戶投訴處理單》的處理結(jié)論若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)再填一份新的《客戶投訴處理單》，附原投訴單一并呈報(bào)按流程重新處理。4.3.2.5生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部接到市場(chǎng)部填寫交涉結(jié)果的《客戶投訴處理單》后，應(yīng)于一日內(nèi)就市場(chǎng)部與責(zé)任生產(chǎn)部門的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送總經(jīng)理核決結(jié)案。4.3.2.6經(jīng)核簽結(jié)案的《客戶投訴處理單》第一聯(lián)質(zhì)量管理部門存，第二聯(lián)責(zé)任單位存，第三聯(lián)送市場(chǎng)部存，第四聯(lián)送生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部存；4.3.2.7市場(chǎng)部及被投訴部門不得超越權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)《客戶投訴處理單》的答復(fù)等批示事項(xiàng)，由市場(chǎng)部以書面或電話形式轉(zhuǎn)答客戶，不得將《客戶投訴處理單》復(fù)印送給客戶。4.3.2.8技術(shù)部與質(zhì)控部領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)客戶投訴案件的實(shí)際處理情況，提出改善方案，要求責(zé)任單位采取必要的措施，并在3天內(nèi)以書面方式反饋具體改善對(duì)策措施，并監(jiān)督執(zhí)行情況，驗(yàn)證措施效果；4.3.2.9市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員建立《客戶投訴記錄》，每月匯總客戶投訴情況，同時(shí)匯總調(diào)查處理中客戶投訴反應(yīng)的意見，以報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4.3.2.10生產(chǎn)部負(fù)責(zé)每月10日前匯總上月份結(jié)案的投訴案件及傳達(dá)部門主管，并會(huì)同生產(chǎn)車間、技術(shù)部、質(zhì)控部及有關(guān)部門主管，通報(bào)投訴比率，判定責(zé)任歸屬確認(rèn)，檢查客戶投訴項(xiàng)目改善處理結(jié)果；4.3.2.11被投訴單位或被投訴部門必須配合認(rèn)真調(diào)查處理客戶投訴案，在處理時(shí)效內(nèi)反饋調(diào)查、處理情況。4.3.2.12各部門對(duì)客戶投訴處理有異議時(shí)須以書面形式呈報(bào)總經(jīng)理室處理。4.3.2.13客戶投訴內(nèi)容若涉及供貨商責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同采購(gòu)、技術(shù)、質(zhì)控等部門共同處理。4.3.3客戶投訴案件處理期限4.3.3.1《客戶投訴處理單》處理期限自受理起一般性投訴一周內(nèi)結(jié)案，嚴(yán)重性投訴二周內(nèi)結(jié)案，特殊投訴案件視具體情況而定。4.3.3.2被投訴單位或被投訴部門對(duì)客戶投訴處理作業(yè)流程的處理期限為三個(gè)工作日，改善方案響應(yīng)期限為三個(gè)工作日，特殊情況申報(bào)總經(jīng)理與市場(chǎng)部視投訴內(nèi)容協(xié)商決定。4.3.3.3一般情況市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須在一周內(nèi)上報(bào)投訴處理交涉結(jié)果，特殊情況報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。4.3.3.4被投訴單位或部門收到改善方案后，必須在3個(gè)工作日內(nèi)書面反饋改進(jìn)措施和改善方案的具體落實(shí)執(zhí)行情況，定期匯報(bào)執(zhí)行情況，接受上級(jí)單位或部門的監(jiān)督和驗(yàn)證改進(jìn)效果；4.3.4客戶投訴責(zé)任單位、人員處分及扣罰4.3.4.1客戶投訴責(zé)任單位的處分客戶投訴一經(jīng)核實(shí)，由投訴責(zé)任方承擔(dān)全部責(zé)任，如涉及多個(gè)投訴責(zé)任方，按責(zé)任大小分擔(dān)。同時(shí)，客戶投訴作為單位考核的重要項(xiàng)目，確認(rèn)的投訴案件，按情節(jié)嚴(yán)重程度扣罰責(zé)任方當(dāng)月考核分，影響年終獎(jiǎng)考核及優(yōu)秀部門的評(píng)定。4.3.4.2客戶投訴責(zé)任人員的處分一般地，責(zé)任單位或部門根據(jù)《華勤鋼絲繩有限公司績(jī)效考核規(guī)定》規(guī)定處罰責(zé)任人員，以責(zé)任補(bǔ)償為主，最高扣罰金額為個(gè)人當(dāng)月工資總數(shù)，并影響年終考核。特殊情況下，由責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告主管廠長(zhǎng)討論決定。個(gè)人罰款根據(jù)本廠相應(yīng)管理規(guī)定，責(zé)任單位主管或部門領(lǐng)導(dǎo)批示后，依扣罰標(biāo)準(zhǔn)辦理，技術(shù)質(zhì)控部出具投訴處理意見報(bào)告，責(zé)任單位簽字確認(rèn)。4.4處理時(shí)效逾期的反應(yīng)市場(chǎng)部在客戶投訴案件處理過程中，對(duì)逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理。對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，需在《客戶投訴處理單》上注明并報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)追查逾期原因。若屬故意拖延性質(zhì)嚴(yán)重的，可處以500-1000元的罰款。客戶投訴處理單編號(hào)：修改狀態(tài)：D/0市場(chǎng)部填寫投訴日期處理單編號(hào)投訴單位聯(lián)系電話投訴內(nèi)容記錄人（市場(chǎng)部）日期審核人（生產(chǎn)部）日期技術(shù)部填寫原因分析和責(zé)任判定：（可附頁(yè)）分析人：審核：日期：質(zhì)控部填寫投訴案件的調(diào)查/原因分析：（可附頁(yè)）分析人：審核：日期：責(zé)任單位填寫調(diào)查處理情況/原因分析：（可附頁(yè)）處理對(duì)策：（可附頁(yè)）填寫人：審核人：日期：市場(chǎng)部填寫投訴處理意見：（可附頁(yè)）填寫人：審核：日期：投訴處理意見核決：核決人：日期：市場(chǎng)部填寫交涉處理結(jié)果（客戶意見、滿意度）：（可附頁(yè)）填寫人：審核：日期：責(zé)任處理意見*可附表技術(shù)部：質(zhì)控部：市場(chǎng)部：生產(chǎn)車間：相關(guān)部門：綜合意見：責(zé)任處理意見核決：核決人：日期：技術(shù)部填寫問題改善方案：（可附頁(yè)）填寫人：