護患溝通課件

護患溝通課件5/8/20241護患溝通課件

前言

溝通是一種能力,并不是一種本能。不是天生具備,需要我們后天培養(yǎng)。5/8/20242護患溝通課件

醫(yī)患溝通

醫(yī)護人員就患者的就診原因、就診目的、初步診斷、特需檢查、治療方案選擇、各種治療方案預后和監(jiān)測與患者進行交流、知情告知和選擇并最終實施的過程5/8/20243護患溝通課件資料顯示

衛(wèi)生部領導曾指出，90%的醫(yī)療糾紛是可以避免的。90%的醫(yī)療糾紛源自醫(yī)患溝通不暢或障礙，致使患者或家屬不能理解接受難以避免的不良醫(yī)療后果。

5/8/20244護患溝通課件交流要點及預期收獲掌握護患溝通定義、意義、方法熟悉護患溝通的臨床應用強化有效溝通意識提高護患溝通技巧5/8/20245護患溝通課件一、護患溝通的定義護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。5/8/20246護患溝通課件二、護患溝通的意義 1.收集信息 2.證實信息

3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關系縮短護患距離5/8/20247護患溝通課件

證實信息的方法

1.給予反饋——當護士作為信息接收者時（收集資料時）2.接收反饋——當護士作為信息發(fā)出者時（健康教育時）良好的護患關系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復身心健康，早日回歸社會。

5/8/20248護患溝通課件

三、溝通的方法

對護士來說，溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容，自己是主動的一方，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺地將自己融于病人之中，善于應用體貼的話語，同時多與家屬交流，了解病人的詳細情況和需要幫助解決的事情。

5/8/20249護患溝通課件在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。5/8/202410護患溝通課件四、溝通（一）溝通的類型

語言性溝通

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。5/8/202411護患溝通課件

語言是醫(yī)務人員有效診療設備希臘人講，醫(yī)生有三寶：話聊、藥物、手術刀5/8/202412護患溝通課件非語言性溝通（占90%）

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。5/8/202413護患溝通課件非語言性溝通的作用作用表達情感情緒調(diào)節(jié)互動驗證語言信息維護自我形象人際關系狀態(tài)5/8/202414護患溝通課件可信性非語言性溝通的特點特點

情境性整體性5/8/202415護患溝通課件非語言性溝通的形式體語空間效應形式5/8/202416護患溝通課件

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語5/8/202417護患溝通課件空間效應一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。5/8/202418護患溝通課件影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素5/8/202419護患溝通課件常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸5/8/202420護患溝通課件傾聽技巧

（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。5/8/202421護患溝通課件（2）如何做一個有效的傾聽者

準備花時間聽身體的姿勢目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當改變話題勿過早下判斷勿分心避免假裝去聽仔細體會“弦外音”5/8/202422護患溝通課件（3）護理情境下的特殊傾聽技巧

參與：◆

定義：完全地注意對方◆

組成部分：A.

目光的接觸B.

身體的姿勢C.

手勢

D.語言行為5/8/202423護患溝通課件反映是在復述對方所說內(nèi)容的同時，將他們的“言外之意”挑明，將泛泛的談話引向問題癥結(jié)所在的技巧。這需要具有對交談者所顯露的情感作出正確判斷的能力，并幫助他們控制情緒，促使雙方在隨后的討論中觀念一致。5/8/202424護患溝通課件提問題定義：指交談過程中向?qū)Ψ教岢龊线m的問題。包括：1）封閉性問題：限于一定信息范疇之內(nèi)的問題，如“發(fā)病有幾天了？對住院新環(huán)境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交談中應用。2）開放性問題：提出的問題不設任何限制，盡量誘導、鼓勵病人積極表達自己的觀點、意見、思想和感情。如：“請說說您患病以后的想法?！?/8/202425護患溝通課件重復

是護患溝通過程中的一種反饋機制。包含正在仔細傾聽對方的談話，使對方注意到他所說的內(nèi)容，證實對方所說的內(nèi)容等意。重復時護理人員應注意適當移情，避免機械化。5/8/202426護患溝通課件澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清的陳述整理清楚，為對方不明確、不完整的話語提出疑問，求的具體、確切的信息。如對方說自己經(jīng)常喝酒，澄清時就詢問每日喝幾次？每次幾杯？多大的杯子？酒的種類等。5/8/202427護患溝通課件闡明是為對方所表達的思慮進行解釋的過程。常在交談的探討期使用。包含釋疑、提供新觀點、新辦法等，闡明的開場白常常用“假設”、“預感”等，以便利對方表示接受或拒絕。具體方法有：1）尋找交談對方提出的基本信息。2)向他解釋這些信息。3)對他的信息加上你的理解。4)保持語言的樸素，避免不嚴格的推測。5)表示你的提議并不是絕對的。6)征求交談對方對你闡明的反應。7)記??！絕不強加于人。5/8/202428護患溝通課件沉默

指交談過程中的短暫停頓，一般運用于溝通的探討期和結(jié)束期。包含正在注意傾聽對方的談話，在考慮如何回答對方的問題，表示理解談話的內(nèi)容，暗示交談可以結(jié)束等意。沉默應控制在短時間內(nèi)，否則就是“冷場”。5/8/202429護患溝通課件

1.使用沉默技巧的意義

（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護士是真正用心在聽（3）給護士時間組織問題并記錄資料（4）給護士時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄5/8/202430護患溝通課件

2.沉默所傳遞的信息

（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應對（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔心、害怕的5/8/202431護患溝通課件

3.使用沉默的要求

（1）護士應學會使用沉默的技巧，能適應沉默的氣氛（2）在適當?shù)臅r候，護士需要打破沉默5/8/202432護患溝通課件

4.打破沉默的方法

（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”5/8/202433護患溝通課件

（二）、溝通的方法

1注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要，護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

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護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

2運用好文明語言5/8/202435護患溝通課件

3全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧是應把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關心，護士通過耐心、細致地傾聽，可以為全面真實的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。5/8/202436護患溝通課件

在實施治療和護理過程中，當患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進行有效的溝通，有助于治療和護理及時準確地進行，以利于患者的康復。針對患者提出的問題，應以事實求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

4提出合適的問題5/8/202437護患溝通課件

5同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關心、體貼的語言效果很好，要樸實自然真誠地表達自己的關心和同情，真正感受到護士的同情和體貼。5/8/202438護患溝通課件

嫻熟的護理操作技術，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風是確保護患溝通的重要條件，沒有精湛的技術、良好的護理手段，同樣不能使患者滿意。護士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責任護士不斷努力學習，提高業(yè)務水平，溝通才能得心應手。6實際操作溝通5/8/202439護患溝通課件

通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。

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護患溝通也是一門特殊的藝術，護士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。但臨床上由于各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限，護患溝通失敗的原因作如下分析：

（三）、溝通失敗的原因5/8/202441護患溝通課件

1、觀念差異是護患溝通的障礙

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。5/8/202442護患溝通課件

2、溝通信息的偏差

護士使用方言或較多的專業(yè)術語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。5/8/202443護患溝通課件

還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

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3、對溝通時機掌握不適宜

護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

5/8/202445護患溝通課件4、護士自身知識不足

或缺乏溝通技巧

個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業(yè)知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。

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1、催款的語言藝術

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

四、溝通藝術5/8/202447護患溝通課件

2、說服他人的技巧

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

例：從對方的利益出發(fā)，達到說服目的。

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。

5/8/202448護患溝通課件一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

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3、讓對方理解你。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

5/8/202450護患溝通課件4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

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5、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

5/8/202452護患溝通課件

小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

5/8/202453護患溝通課件患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

小李會心一笑：“沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。”

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

5/8/202454護患溝通課件如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。

同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。

5/8/202455護患溝通課件

當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。

5/8/202456護患溝通課件學會給患者一個“蘋果”

一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

5/8/202457護患溝通課件護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

恰當運用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

5/8/202458護患溝通課件患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

5/8/202459護患溝通課件護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

5/8/202460護患溝通課件巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”、“生氣不利于你身體的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

5/8/202461護患溝通課件當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為