第六章 人際溝通課件

第六章人際溝通臨沂大學(xué)教育學(xué)院蔣曉虹教授E-mail:jiang.xhon第六章人際溝通*人際溝通的概念*人際溝通的特點(diǎn)和作用*溝通的過程及影響因素*語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通*網(wǎng)絡(luò)溝通的形式與特點(diǎn)*改善人際溝通的途徑本章要點(diǎn)第六章人際溝通

理發(fā)師帶了一個(gè)極其憨厚的徒弟，徒弟學(xué)藝三個(gè)月之后正式上崗。

徒弟給第一個(gè)顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子說(shuō)：“頭發(fā)留得太長(zhǎng)了?！蓖降軣o(wú)言以對(duì)，師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)長(zhǎng)使你顯得含蓄，這叫藏而不露，很符合你的身份?！鳖櫩吐犃T高興而去。

徒弟給第二個(gè)顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子說(shuō)：“頭發(fā)剪得太短了。”徒弟又無(wú)言以對(duì)。師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)短使你顯得精神，樸實(shí)，厚道禮讓人感到干練。”顧客聽了欣喜而去。

徒弟給第三個(gè)顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子，挑不出明顯的毛病。一邊交錢一邊說(shuō)：“理發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)了?！蓖降軣o(wú)語(yǔ)。師傅笑著解釋：“為‘首腦’多花點(diǎn)時(shí)間很有必要，你一定聽說(shuō)過‘進(jìn)門蒼頭秀士，出門白面書生’吧？顧客聽罷大笑而去。故事：理發(fā)師和他的徒弟3第六章人際溝通

徒弟給第四個(gè)顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子，也不挑明顯的毛病，一邊付款，一邊說(shuō)：“動(dòng)作挺利索，20分鐘就解決問題了，為什么不做得再仔細(xì)一些？”徒弟不知所措，沉默不語(yǔ)。師傅笑了搶答：“如今時(shí)間就是金錢，‘頂上功夫’速戰(zhàn)速?zèng)Q，為您贏得了時(shí)間和金錢，您何樂而不為？”顧客聽了歡笑告辭。

不管徒弟理得怎樣，也不管顧客如何挑剔，師傅總能說(shuō)的顧客高高興興，歡歡喜喜。4第六章人際溝通

閉店之后，徒弟怯怯的問師傅：“您為什么處處替我說(shuō)話？其實(shí)我做的連我自己都不夠滿意?！?/p>

師傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含著正反兩個(gè)方面，有多有錯(cuò)，有利有弊。一句話可以說(shuō)得人跳，一句話也可以說(shuō)得人笑。我之所以在顧客面前那樣對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是討人家喜歡，因?yàn)檎l(shuí)都愛聽吉言，對(duì)你而言，即是鼓勵(lì)，又是鞭笞。因?yàn)槿f(wàn)事開頭難。我希望你以后把活做得更加漂亮。”

這就是：一個(gè)人不僅要會(huì)干，而且也要會(huì)說(shuō)，不僅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。

5第六章人際溝通別人與自己當(dāng)別人堅(jiān)持他的喜好與行為方式時(shí)，你說(shuō)那是固執(zhí)；當(dāng)你這樣做時(shí)，你說(shuō)那是意志堅(jiān)定。當(dāng)別人不喜歡你的朋友時(shí)，你說(shuō)那是偏見；當(dāng)你不喜歡別人的朋友時(shí)，你說(shuō)那證明你看人很準(zhǔn)。當(dāng)別人做事緩慢時(shí)，你說(shuō)象烏龜在爬；換做是你，你說(shuō)那是因?yàn)槟阆矚g三思而后行。當(dāng)別人買了流行的新款汽車時(shí)，你說(shuō)那是虛榮；當(dāng)你也買下時(shí)，你說(shuō)那是因?yàn)樾枰?。第六章人際溝通別人與自己當(dāng)別人說(shuō)出你不愿意聽到的事實(shí)時(shí)，你說(shuō)那是對(duì)方缺乏愛心；如果你也這樣做，你會(huì)說(shuō)那是出于坦誠(chéng)。當(dāng)別人不跟你打招呼時(shí)，你說(shuō)人家傲慢；而你不跟別人打招呼時(shí)，你說(shuō)因?yàn)槟阕约簺]看見。當(dāng)別人沒有履行義務(wù)時(shí)，你說(shuō)對(duì)方不負(fù)責(zé)任；當(dāng)你沒有履行義務(wù)時(shí)，你說(shuō)你的確做不到。當(dāng)別人遇到困難時(shí)，你說(shuō)那是懲罰；當(dāng)你遇到困難時(shí)，你會(huì)說(shuō)那是考驗(yàn)。第六章人際溝通別人與自己當(dāng)別人不工作時(shí)，你說(shuō)人家游手好閑；當(dāng)你不工作時(shí)，你說(shuō)那是因?yàn)槟阏也坏焦ぷ鳈C(jī)會(huì)。當(dāng)別人缺錢時(shí)，你會(huì)認(rèn)為對(duì)方是一個(gè)糟糕的理財(cái)者；當(dāng)你缺錢時(shí)，你說(shuō)那是因?yàn)槟銙甑腻X不多。當(dāng)別人不接受挑戰(zhàn)時(shí)，你說(shuō)人家是膽小鬼；當(dāng)你不接受挑戰(zhàn)時(shí)，你會(huì)說(shuō)那是因?yàn)槟銢]有那個(gè)能力。當(dāng)別人以怨報(bào)怨時(shí)，你說(shuō)那是報(bào)復(fù)心太強(qiáng)；當(dāng)你自己這樣做時(shí)，你說(shuō)你是在伸張正義。第六章人際溝通由于各人看法存在差異，那么要進(jìn)行有效的溝通，必須先相互理解。下面我們就來(lái)學(xué)習(xí)人際溝通的內(nèi)容。第六章人際溝通一、什么是人際溝通二、人際溝通的意義三、人際溝通的條件第一節(jié)人際溝通的概述第六章人際溝通（一）人際溝通的含義人際溝通是指社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。它不僅指人與人之間的非物質(zhì)性的信息交流，也包括物質(zhì)的交換，還包括人與人之間通過非物質(zhì)的和物質(zhì)的相互作用過程所建立起來(lái)的相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系或聯(lián)系。一、什么是人際溝通第六章人際溝通在這一過程中，人們彼此交流各種思想觀點(diǎn)、情感、態(tài)度和意見，從而建立一定的人際關(guān)系。人際溝通是人際關(guān)系的前提與條件，而人際關(guān)系又是人際溝通的基礎(chǔ)，二者的關(guān)系是相輔相成的。表達(dá)傾聽反饋傳遞第六章人際溝通人際溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。人醒著時(shí)大約有70％的時(shí)間都在進(jìn)行溝通。溝通的廣度和方便程度，是生活質(zhì)量的重要方面。交通的便利，通訊的發(fā)達(dá)，正在改變我們的溝通狀況。隨著科學(xué)技術(shù)水平的高度發(fā)展，人們的溝通手段和溝通形式也在發(fā)生天翻地覆的變化。第六章人際溝通1、溝通雙方均為主體2、人際溝通能夠調(diào)整雙方的關(guān)系3、人際溝通需要溝通雙方具備統(tǒng)一的或大體相近的符號(hào)系統(tǒng)4、在人際溝通過程中可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙(二)人際溝通的特點(diǎn)第六章人際溝通溝通是一門學(xué)問、一門藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓你與對(duì)方產(chǎn)生很好的共情，讓你得到你想要的信息，增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識(shí)。但在溝通中，我們應(yīng)該注意到一點(diǎn)：溝通不是簡(jiǎn)單的你＋我＝我＋你，即在溝通中，如果雙方?jīng)]有共鳴，你說(shuō)你的，我說(shuō)我的，其結(jié)果必然是不歡而散的。（三）人際溝通的意義與作用第六章人際溝通溝通是能力的一個(gè)重要表示方式，它有助于建立良好的人際關(guān)系，豐富心理內(nèi)容。溝通在我們生活當(dāng)中無(wú)處不在，從某種意義上說(shuō)，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存的方式。據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽、讀、寫、看”等溝通活動(dòng)上。第六章人際溝通1、協(xié)調(diào)作用2、保健作用3、形成和發(fā)展社會(huì)心理的作用（三）人際溝通的意義與作用第六章人際溝通（一）語(yǔ)言與溝通溝通需要語(yǔ)言。雖然溝通的類型多樣，但是在日常生活中，借助語(yǔ)言形式得以實(shí)現(xiàn)的溝通，是人與人之間溝通的主要形式，同時(shí)也是最為有效和精確的形式。因此溝通雙方必須建立共同的語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)。語(yǔ)言成為溝通條件有兩個(gè)可能性：一是語(yǔ)言已經(jīng)是形成高度共識(shí)的符號(hào)系統(tǒng)，每個(gè)詞的聲、形符號(hào)都已經(jīng)被賦予一定的意義。二是約定俗成的字詞符號(hào)系統(tǒng)，其含義不僅相對(duì)獨(dú)立于溝通情境，而且在一定歷史時(shí)期內(nèi)保持著相對(duì)的穩(wěn)定，因此語(yǔ)言溝通有著代際文化傳遞的功能。二、人際溝通的條件第六章人際溝通只有相互理解，溝通才能產(chǎn)生、發(fā)展和延續(xù)。理解的多少，取決于參與溝通的人們?cè)跍贤ㄖ兴婕暗闹黝}和所使用的詞匯上有多少共同經(jīng)驗(yàn)。（二）理解與溝通第六章人際溝通溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會(huì)把傾聽別人和了解別人列為第一目標(biāo)。如果你能做到認(rèn)真傾聽，對(duì)方便會(huì)向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽。在陳述自己的主張說(shuō)服對(duì)方之前，先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽是解決問題的捷徑。蘇格拉底說(shuō)：“自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們少說(shuō)多聽。（三）傾聽與溝通第六章人際溝通三、人際溝通的過程

人際溝通主要通過7個(gè)方面的要素或環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它們包括信息源、信息、通道、信息接收者、反饋、障礙和背景。其關(guān)系如下：障礙信息通道反饋信息源信息接受者背景圖6－1溝通過程及其組成要素第六章人際溝通信息源是具有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。他們始發(fā)溝通過程，決定以誰(shuí)為溝通對(duì)象，并決定溝通的目的。溝通的目的有三種：給他人提供信息；影響別人，使其改變態(tài)度；與別人建立某種聯(lián)系或純粹為了娛樂。作為信息源的溝通者在實(shí)施溝通前，必須首先在自己豐富的記憶里選擇出試圖溝通的信息。有過準(zhǔn)備講稿經(jīng)驗(yàn)的人深有體會(huì)，只有真正確切了解某個(gè)事情或某種知識(shí)，你才能講得出，寫得好如果沒有仔細(xì)的溝通準(zhǔn)備過程，就嘗嘗會(huì)發(fā)生。覺得有千言萬(wàn)語(yǔ)要說(shuō)，但就是什么也說(shuō)不出來(lái)。

（一）信息源第六章人際溝通從溝通意向的角度說(shuō)，信息是溝通者試圖傳達(dá)給別人的觀念和情感。但個(gè)人的感受不能直接為信息接受者接受，因而他們必須轉(zhuǎn)化為各種不同的可為別人所覺察的信號(hào)。在各種符號(hào)系統(tǒng)中，最為重要的是詞語(yǔ)。詞語(yǔ)可以是聲音信號(hào)，也可以是形象符號(hào)，因而它們是可被覺察、可實(shí)現(xiàn)溝通的符號(hào)系統(tǒng)。更為重要的是，語(yǔ)詞具有抽象指代功能，它們可以代表事物、人、觀念和情感等自然存在的一切。因此，它們也為溝通在廣度和深度上提供了最大的可能性。（二）信息第六章人際溝通通道是共同過程的信息載體，人際溝通以視聽溝通為主。我們的五種感覺器官都可以接受信息。但最大量的信息是通過視聽途徑獲得的。通常的溝通方式不僅有面對(duì)面的溝通，還有以不同媒體為中介的溝通。電視、廣播、報(bào)紙、電話等，都可被用作溝通的媒體。但是，心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，在各種方式的溝通中影響力最大的，仍然是面對(duì)面的原始溝通方式。即便是在通訊技術(shù)高度發(fā)展的美國(guó)，總統(tǒng)大選時(shí)候選人也總是不辭勞苦地奔波各地去演講。（三）通道第六章人際溝通信息接受人是溝通過程的終端。信息接受人在接受攜帶信息的各種特定音形符號(hào)之后，必須根據(jù)自己的已有經(jīng)驗(yàn)，將其轉(zhuǎn)譯成信息源試圖傳達(dá)的知覺、觀念或情感。這是一個(gè)復(fù)雜的過程，包括一系列注意、知覺、轉(zhuǎn)譯和儲(chǔ)存心理動(dòng)作。由于信息源和信息接受人擁有兩個(gè)不同但又具有相當(dāng)共同經(jīng)驗(yàn)的心理世界。因此，信息接受人轉(zhuǎn)譯后的溝通內(nèi)容與信息源原有的內(nèi)容之間的對(duì)應(yīng)性是有限的。不過，這種有限的對(duì)應(yīng)在更多的情況下足以使溝通的目的得以實(shí)現(xiàn)。（四）信息接受者第六章人際溝通反饋使溝通成為一個(gè)雙向的交互過程，每一方都在不斷地將信息回送給另一方。反饋可以告訴信息發(fā)送者，信息接受者是否接受和理解信息。它包括正反饋和負(fù)反饋。如果信息接收者接受并理解了信息，這種反饋稱為正反饋；反之，則為負(fù)反饋。（五）反饋第六章人際溝通障礙是指（溝通過程中增加溝通困難或使雙方不能很好地完成溝通的因素。比如地位障礙，個(gè)性障礙，組織障礙，文化障礙。溝通中常見的人為障礙：高高在上，自以為是；先入為主；不善于傾聽。（六）障礙第六章人際溝通背景是指溝通發(fā)生的情境，它影響溝通的每一個(gè)因素，同時(shí)，它也是影響整個(gè)溝通過程的關(guān)鍵因素。在溝通過程中，許多意義是由背境提供的，甚至語(yǔ)詞的意義也會(huì)隨背境而改變。(七)背景第六章人際溝通（一）語(yǔ)言障礙（二）地位障礙（三）文化障礙（四）個(gè)性障礙（五）環(huán)境障礙四、人際溝通的障礙第六章人際溝通一、語(yǔ)言溝通二、非語(yǔ)言溝通第二節(jié)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通第六章人際溝通語(yǔ)言溝通是最為普遍、最準(zhǔn)確，最有效的溝通方式。（一）語(yǔ)言溝通的概念與意義語(yǔ)言溝通是指通過語(yǔ)詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通。實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言溝通的基本條件是溝通雙方使用共同的語(yǔ)言。語(yǔ)言是人際溝通的主要手段。利用語(yǔ)言交流信息時(shí)，只要參與交流的各方對(duì)情境的理解高度一致，所交流的意義就損失得最少。特別是語(yǔ)言溝通伴隨著合適的副語(yǔ)言和其他非語(yǔ)言手段時(shí)更能完美地傳達(dá)信息。社會(huì)心理學(xué)家研究語(yǔ)言溝通的重點(diǎn)放在說(shuō)者和聽者是怎樣合作以及對(duì)信息的理解是怎樣依賴于溝通情境和社會(huì)背景的。一、語(yǔ)言溝通第六章人際溝通1、口頭語(yǔ)言溝通

口頭語(yǔ)言溝通是人們借助于有聲的自然語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)通過口述和聽覺實(shí)現(xiàn)的，其優(yōu)勢(shì)是及時(shí)，有效，比如交談，開會(huì)都是口語(yǔ)溝通?？谡Z(yǔ)溝通也存在自身的缺陷。例如，在信息接力中，每個(gè)人都可以根據(jù)自己的偏好刪減信息，以自己的方式詮釋信息。所以，，當(dāng)信息從其發(fā)送者經(jīng)過一站站的傳遞到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，其內(nèi)容往往與最初的含義存在重大偏差。另外，口頭語(yǔ)言溝通通常因?yàn)椴荒芰粝聹?zhǔn)確的書面記錄，而使信息丟失、變形等。（二）語(yǔ)言溝通的類型第六章人際溝通2、書面語(yǔ)言溝通書面語(yǔ)言溝通是利用文字符號(hào)系統(tǒng)，通過書寫和視覺來(lái)實(shí)現(xiàn)的信息交流，其優(yōu)勢(shì)是穩(wěn)定，便于保存，可以反復(fù)閱讀、推敲和研究，準(zhǔn)備性和持久性也較高，比如通知、廣告、書信、報(bào)刊、雜志等，可以委婉地表達(dá)思想感情。同時(shí)由于閱讀接收信息的速度遠(yuǎn)比聽、講快，因而單位時(shí)間內(nèi)的溝通效率較高。書面語(yǔ)言溝通也有不足。（二）語(yǔ)言溝通的類型第六章人際溝通首先要有書寫技能；其次需要有精心準(zhǔn)備，并對(duì)信息的接收者、溝通可能出現(xiàn)的預(yù)期結(jié)果保持高度的敏感性；再次，書面溝通不能及時(shí)提供信息反饋，也無(wú)法確保發(fā)出的信息被接收到，即使接受到了，也無(wú)法確保接受者對(duì)信息的理解正好是發(fā)送者的本意。發(fā)送者往往要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)了解信息是否已被接受，并被準(zhǔn)確地理解。書面語(yǔ)言溝通的不足之處：第六章人際溝通1、實(shí)效性原則2、對(duì)象性原則3、情境性原則（三）語(yǔ)言溝通的原則第六章人際溝通非語(yǔ)言溝通是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，是指以形體語(yǔ)音或非語(yǔ)言符號(hào)為媒介進(jìn)行的溝通行為。常用的非語(yǔ)言符號(hào)有三類：動(dòng)態(tài)無(wú)聲的、靜態(tài)無(wú)聲的和靜態(tài)有聲的輔助語(yǔ)言和類語(yǔ)言。動(dòng)態(tài)無(wú)聲的非語(yǔ)言符號(hào)又稱身勢(shì)行為，主要包括點(diǎn)頭、皺眉、微笑、擁抱等無(wú)聲動(dòng)作。靜態(tài)無(wú)聲的非語(yǔ)言符號(hào)是指溝通中人們的身體姿勢(shì)，人與人之間的空間距離等等。輔助語(yǔ)言包括音調(diào)、音量、節(jié)奏、變音轉(zhuǎn)調(diào)等；類語(yǔ)言則是指那些有聲而無(wú)固定意義的聲音，如叫喊、嘆氣、呻吟等等。雖然語(yǔ)言是人類進(jìn)行溝通的最重要工具，但是非語(yǔ)言溝通的運(yùn)用，極大地豐富了人類溝通渠道。其實(shí)，行為比語(yǔ)言更響亮。對(duì)于這種無(wú)聲的語(yǔ)言在溝通中的作用，人們知之甚少。例2、非語(yǔ)言溝通第六章人際溝通372024/5/9例如：時(shí)間：通過看一個(gè)人等待領(lǐng)導(dǎo)約見的時(shí)間長(zhǎng)短，可以了解一個(gè)人在團(tuán)體中的重要程度。空間：看一個(gè)人的辦公室、配備的人員和設(shè)備，可以了解一個(gè)人的重要性。穿著：著裝代表他是白領(lǐng)還是藍(lán)領(lǐng)。外表：有什么樣的個(gè)性。頭銜：有什么樣的社會(huì)地位。別人對(duì)他的態(tài)度：鞠躬的深度、握手的熱情程度。第六章人際溝通1、廣泛性2、連續(xù)性3、情境性4、組合性5、可信性6、隱喻性7、無(wú)意識(shí)性8、文化差異性9、個(gè)性化（一）非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)第六章人際溝通1、補(bǔ)充強(qiáng)化語(yǔ)言信息2、替代語(yǔ)言溝通3、調(diào)節(jié)語(yǔ)言溝通（二）非語(yǔ)言溝通的意義第六章人際溝通1、目光接觸（眼神）2、身體姿勢(shì)與動(dòng)作3、空間距離4、輔助語(yǔ)言5、物體語(yǔ)言發(fā)式、服飾、化妝、攜帶的物品等視覺非語(yǔ)言要素（三）非語(yǔ)言溝通的途徑第六章人際溝通目光——眼睛是心靈的窗戶目光是最有效的顯露個(gè)體內(nèi)心世界的途徑。人對(duì)目光很難做到隨意控制，人的態(tài)度、情緒和情感變化都可以從眼睛中反映出來(lái)。在人際交往中，目光接觸發(fā)揮著信息傳遞的重要作用。不同的目光，反映著不同的心理，產(chǎn)生著不同的心理效果。目光接觸的意義依背景的不同而有很大的不同，好萊塢電影中常常從一對(duì)男女目光接觸開始來(lái)描寫戀愛，萬(wàn)縷深情。接觸表示感興趣，中斷表示不感興趣。當(dāng)與人談話時(shí)，缺少目光接觸會(huì)讓人覺得你對(duì)他不感興趣。但是，當(dāng)一個(gè)人向他人傳達(dá)壞消息時(shí)，可能避免目光接觸。當(dāng)人們覺得自己處于困境時(shí)，也不希望成為注視的焦點(diǎn)。有時(shí)候目光接觸可用作威脅的手段。41第六章人際溝通表現(xiàn)：一旦被別人注視而將視線突然移開的人，大多自卑，有相形見拙之感。無(wú)法將視線集中在對(duì)方身上，并很快收回視線的人，多半屬于內(nèi)向性格，不善交際。聽別人講話時(shí)，一面點(diǎn)頭，一面卻不將視線集中在談話者身上，表示對(duì)來(lái)者和話題不感興趣。說(shuō)話時(shí)，將視線集中在對(duì)方的眼部和面部，是真誠(chéng)的傾聽，尊重和理解。只注意自己手中的活計(jì)，不看對(duì)方說(shuō)話，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露。仰視對(duì)方，是尊敬和信任之意；俯視他人，是有意保持自己的尊嚴(yán)。伴著微笑而注視對(duì)方，是融洽的會(huì)意；隨著皺眉而注視他人，是擔(dān)憂和同情。面無(wú)悅色的斜視，是一種鄙意；看完對(duì)方突然一笑，是一種譏諷；突然圓眼瞪人，是一種警告或制止；從頭到腳地巡察別人，是一種審視。42第六章人際溝通啟示如果你希望給對(duì)方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些，以表自信。如果你想在和對(duì)方的爭(zhēng)辯中獲勝，那你千萬(wàn)不要把目光離開，以示堅(jiān)定。如果你和別人碰面，覺得不自在，你就要把目光移開，減少不快。如果你和對(duì)方談話時(shí)，他漫不經(jīng)心而又出現(xiàn)閉眼姿勢(shì)，你就要知趣暫停。如果你想和別人建立良好的默契，應(yīng)60%-70%的時(shí)間注視對(duì)方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。如果你想在交往中，特別是和陌生人的交往中，獲取成功，那就要以期待的目光，注視對(duì)方的講話。43第六章人際溝通身體姿勢(shì)：動(dòng)作與姿勢(shì)在人際溝通中也可用來(lái)傳達(dá)信息或強(qiáng)調(diào)所說(shuō)的話，被稱為體態(tài)語(yǔ)言。身體的不同姿勢(shì)傳遞著不同的信息，比如你高興的時(shí)候可能手舞足蹈，而害怕的時(shí)候可能會(huì)萎萎縮縮。近十幾年以來(lái)，有許多以體態(tài)語(yǔ)言為主題的暢銷書籍就指出：只要觀察他人的身體移動(dòng)姿勢(shì)，就能正確地推測(cè)他人的思想和語(yǔ)言。但是在這里我們也需要注意，體態(tài)語(yǔ)言之所以有意義，主要是因?yàn)橛^察者與被觀察者都了解交往的背景和文化。如果拋開了特定的文化環(huán)境，就會(huì)造成誤會(huì)。比如在北美，握手代表友誼和信任，但是在日本，則用鞠躬代替，東南亞國(guó)家則是合掌。第六章人際溝通手勢(shì)45第六章人際溝通46第六章人際溝通空間距離

空間距離是溝通與交往時(shí)，個(gè)體身體之間的人際距離。在人際溝通過程中，雙方之間的距離有一定的含義。一般說(shuō)來(lái)，關(guān)系越密切，距離越近。美國(guó)學(xué)者霍爾（E.T.Hall，1959）根據(jù)對(duì)美國(guó)白人中產(chǎn)階級(jí)的研究提出了四種空間距離的概念。47第六章人際溝通

人際距離的判斷親密距離：親密距離的近程為0—15CM，親密無(wú)間；遠(yuǎn)程為15—45CM，表現(xiàn)為親密關(guān)系。個(gè)人距離：有一定的分寸感，便于親切友好地交談，近程為45—75CM，出現(xiàn)于朋友間的交往或情侶在公開場(chǎng)合的交往；遠(yuǎn)程為75—120CM，出現(xiàn)于熟人間的交往。社交距離：社交性或禮節(jié)性的較正式的交往。近程為1.2—2.1M，如在工作環(huán)境或社交聚會(huì)上；遠(yuǎn)程為2.1—3.7M，如上下級(jí)交往或商務(wù)談判等場(chǎng)合公眾距離：在公共場(chǎng)合的人際距離，近程為3.7—7.6M，如演講或講課等；遠(yuǎn)程為7.6M以外，是幾乎容納一切人的空間，如集會(huì)。第六章人際溝通語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通各有其作用,在人際溝通中往往是相互依存和補(bǔ)充的。有時(shí)語(yǔ)言溝通的作用大些,有時(shí)非語(yǔ)言溝通的作用大些。但近些年,社會(huì)心理學(xué)家越來(lái)越強(qiáng)調(diào)非語(yǔ)言線索的作用。例如，R.L.伯德威斯特(1970)說(shuō)，語(yǔ)言在交談中只表達(dá)不超過30-35％的信息。A.朱拉兵(1972)估計(jì)，情緒信息只有7％是通過語(yǔ)言表達(dá)的，55％由視覺符號(hào)傳遞,38％由副語(yǔ)言符號(hào)傳達(dá)。有的研究者甚至認(rèn)為情緒信息的表達(dá)完全是通過視覺通道完成的。（四）語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通的關(guān)系第六章人際溝通有研究表明，當(dāng)語(yǔ)言和副語(yǔ)言不一致時(shí)，對(duì)方主要依賴于副語(yǔ)言信息；當(dāng)副語(yǔ)言和面部表情不一致時(shí)，則主要依賴于面部表情。有人主張，各種人際交往都是多種線索相互作用的結(jié)果。語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通都很重要，只是由于溝通情境等原因，有時(shí)是非語(yǔ)言溝通顯得更重要些，有時(shí)則是語(yǔ)言溝通顯得更重要些。第六章人際溝通一、網(wǎng)絡(luò)溝通的形式二、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)三、網(wǎng)絡(luò)溝通的社會(huì)影響第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通第六章人際溝通（一）即時(shí)溝通（二）BBS版面活動(dòng)（三）電子溝通（四）博客（五）網(wǎng)絡(luò)電話（六）網(wǎng)絡(luò)傳真（七）網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布一、網(wǎng)絡(luò)溝通的形式第六章人際溝通（一）便捷性（二）虛擬性和超時(shí)空性（三）非現(xiàn)實(shí)性和隱匿性（四）平等性和互動(dòng)性（五）開放性和松散型（六）自主性和隨意性（七）間接性和廣泛性（八）弱社會(huì)性和弱規(guī)范性二、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)第六章人際溝通（一）積極影響（二）負(fù)面影響三、網(wǎng)絡(luò)溝通的社會(huì)影響第六章人際溝通溝通有五方面的技巧：聽、說(shuō)、讀、寫、看，我們主要談聽和說(shuō)。一、學(xué)會(huì)聽的技巧二、掌握說(shuō)話的藝術(shù)三、妥善運(yùn)用非語(yǔ)言溝通/肢體語(yǔ)言四、人際溝通的改善第四節(jié)人際溝通的技巧第六章人際溝通一、學(xué)會(huì)聽的技巧（一）何謂聽聽的技巧—人際溝通的首要技巧

聽是溝通過程中重要的方面，收集和篩選信息的關(guān)鍵。用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。不僅是聽，是積極主動(dòng)的參與，全身心的接收外界信息，了解對(duì)方的心情和感受。56第六章人際溝通1、心不在焉地聽2、表情呆滯地聽：只關(guān)注事實(shí)，情感上冷漠3、斷章取義地聽：只關(guān)心自己想知道的內(nèi)容4、感謝式地聽：非因內(nèi)容而跟隨，應(yīng)酬性感謝性。5、積極傾聽：最高水準(zhǔn)的傾聽。用耳聽，眼觀察，嘴提問，腦思考，心靈感受。（二）聽的不同形式第六章人際溝通第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨，第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。第三層是有選擇的聽，例如聊天、報(bào)告等。第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽。第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。（三）聽的五個(gè)層次第六章人際溝通（四）高效傾聽的12個(gè)技巧傾聽是一種主動(dòng)的過程鼓勵(lì)對(duì)方先開口切勿多話切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字表示興趣，保持視線接觸專心，全神貫注，表示贊同

讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷鼓勵(lì)別人多說(shuō)讓別人知道你在聽使用并觀察肢體語(yǔ)言，注意非語(yǔ)言性的暗示接受并提出回應(yīng)暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論59第六章人際溝通【案例】喬.吉拉德的一次經(jīng)歷

喬.吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撍畹靡獾膬鹤印?0第六章人際溝通

巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。

“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了。”士兵答道。

只有善于傾聽，才不會(huì)做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！【故事】巴頓嘗湯61第六章人際溝通游戲：對(duì)牛彈琴請(qǐng)大家想一件最近令你感到很快樂的事隨機(jī)兩兩分組：一個(gè)人向另一個(gè)人講他很高興的事情，但另一個(gè)人要表現(xiàn)出不講話，但非常不專心的聽他講，東張西望，眼神飄忽不定或突然插不相干的話，或干脆不做任何回答，練習(xí)2分鐘停止角色互換分享不被專心傾聽的感覺？62第六章人際溝通盯著手表坐立不安擺弄頭發(fā)或其他，如：衣角、飾品搖頭晃腦凝視其他

思考你的個(gè)人習(xí)慣和行為，是否會(huì)有下列干擾別人說(shuō)話，使人感到困惑的習(xí)慣。反思63第六章人際溝通（五）提高傾聽能力的四個(gè)步驟1、集中注意力——講話者即中心2、積極傾聽——聽明白、反饋3、記憶——保存4、分析——信息的真實(shí)性64第六章人際溝通活動(dòng)：傾聽活動(dòng)目標(biāo)：1、學(xué)習(xí)人際溝通的基本技巧——傾聽。2、體會(huì)「傾聽」與「回饋」在人際溝通時(shí)所產(chǎn)生的效果?；顒?dòng)程序：1、三人一組，未滿三人者，則分派到他組成四人一組。2、每組三人(或四人)輪流當(dāng)說(shuō)話者(一次一人)，傾聽者(一次一人)、與觀察者(一至二人)，每人皆須分別當(dāng)過三種角色，體會(huì)每種角色的立場(chǎng)與感覺。3、三種角色的任務(wù)如下：說(shuō)話者：在五分鐘內(nèi)主動(dòng)引發(fā)各種話題。傾聽者：只扮演聽與響應(yīng)的角色，不主動(dòng)引發(fā)任何話題。觀察者：不介入說(shuō)話者與傾聽者的對(duì)話，只負(fù)責(zé)觀察兩人的對(duì)話情形。4、事后討論：每人皆當(dāng)過三種角色后，小組成員作經(jīng)驗(yàn)分享的活動(dòng)，說(shuō)話者與傾聽者分享彼此的感覺，觀察者則說(shuō)出所觀察到的情形。65第六章人際溝通（一）說(shuō)的學(xué)問例1：英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫阿爾伯特相親相愛。她整天忙于社交，而他的丈夫?qū)Υ藳]有興趣，因此，兩人也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而他丈夫沒去，深夜，女王才回來(lái)。只見房門緊閉著。女王走上去敲門。房?jī)?nèi)阿爾伯特問：“誰(shuí)？”，女王說(shuō)“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。阿爾伯特問：“誰(shuí)呀？”，女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒有開，女王徘徊了一會(huì)，又上前敲門。阿爾伯特仍然問“誰(shuí)呀？”，女王溫柔地回答“你的妻子。”這時(shí)，門開了，丈夫伸出熱情的手把女王拉進(jìn)了屋。二、掌握說(shuō)話的技巧66第六章人際溝通有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過來(lái)！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。說(shuō)的學(xué)問-例2

67第六章人際溝通你與人談話時(shí)，是否也有過這樣的情況：你并沒有傷害對(duì)方的意思，但卻在無(wú)意中傷害了對(duì)方？現(xiàn)在，請(qǐng)你默默問自己幾個(gè)問題，并做出回答。（填上“是”或“否”）與對(duì)方交談時(shí)，我會(huì)想其他的事情嗎？我是否時(shí)常會(huì)有找不到話題的時(shí)候？我是否時(shí)常有想不出好措詞的時(shí)候？我是否常常想中斷談話或打斷對(duì)方的講話？當(dāng)對(duì)方中斷我的談話時(shí)，我焦急或憤怒嗎？我講話時(shí)，其他人是否有些坐立不安？交談時(shí)，我與別人爭(zhēng)執(zhí)的情形是否比較多？在交談時(shí)，我是否會(huì)盡可能地避免無(wú)畏地爭(zhēng)執(zhí)？交談時(shí)，我是否會(huì)做些不必要地動(dòng)作，如剪指甲、摸耳朵等？交談中，我是否會(huì)自作主張，為對(duì)方下結(jié)論？你覺得你很會(huì)說(shuō)話嗎？第六章人際溝通以上問題，如果你的回答里有4個(gè)“是”以上的話，那么你就有必要注意自己說(shuō)話的藝術(shù)了。69第六章人際溝通（二）說(shuō)話的藝術(shù)不同的場(chǎng)合、不同的時(shí)機(jī)對(duì)不同的人講適當(dāng)?shù)脑?.要注意說(shuō)話的環(huán)境開口說(shuō)話前我們得先問自己：“我在這樣的場(chǎng)合講這樣的話合適嗎？”2.講話要合氣氛特定的場(chǎng)合有特定的氣氛，不能說(shuō)一些與氣氛不相協(xié)調(diào)的話。3.要積極適應(yīng)場(chǎng)合特定話題只能在特定的場(chǎng)合講，是指人們應(yīng)積極選擇適合自己話題的場(chǎng)合，而不是消極地、被動(dòng)地適應(yīng)場(chǎng)合。4.注意講話的時(shí)機(jī)要使對(duì)方愿意聽你說(shuō)或者接受你的觀點(diǎn)，就應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。二、掌握說(shuō)話的技巧70第六章人際溝通（三）學(xué)會(huì)交談稱呼得體說(shuō)話注意禮貌學(xué)會(huì)幽默學(xué)會(huì)贊美學(xué)會(huì)微笑故事佐證1、2、3記住了：對(duì)長(zhǎng)輩的稱呼要尊敬，對(duì)同輩的稱呼要親切、友好，對(duì)關(guān)系密切的人可直呼其名，對(duì)不熟悉的要用全稱二、掌握說(shuō)話的技巧第六章人際溝通當(dāng)一個(gè)人發(fā)現(xiàn)一種不調(diào)和的或?qū)ψ约翰焕默F(xiàn)象時(shí)，為了不使自己陷人激動(dòng)狀態(tài)和被動(dòng)局面，最好的辦法是以超然灑脫的態(tài)度去應(yīng)付。此時(shí)，一個(gè)得體的幽默往往可以使一個(gè)本來(lái)緊張的情況，變得比較輕松。使一個(gè)窘迫的場(chǎng)面在笑語(yǔ)中消逝，使憤怒、不安的情緒得以緩解。善于幽默的人，不開庸俗的玩笑，更不隨便拿別人開心，而是以機(jī)智的頭腦、淵博的學(xué)識(shí)，巧妙詼諧地揭露事物的不合理成分，既一語(yǔ)破的，又使人容易接受。（例）在一些非原則問題上，寧可自我解嘲，而不去刺激對(duì)方，激化矛盾。不針尖對(duì)麥芒，以牙還牙。幽默第六章人際溝通喬治五世時(shí)，社會(huì)上流行褲腿卷起來(lái)穿的風(fēng)氣。一位大臣上朝時(shí)也穿著卷起褲腿的褲子上朝。國(guó)王說(shuō)：“我還不知道，原來(lái)我的宮里發(fā)大水了。”既批評(píng)了那位大臣，又不失幽默。幽默是一種風(fēng)趣巧妙的思考和表述問題的方法，也是機(jī)智的表現(xiàn)。同樣是家里被盜，美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福卻說(shuō)：“感謝上帝：第一，賊偷去的是我的東西而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，作賊的是他，而不是我。”第六章人際溝通學(xué)會(huì)贊美別人