特殊旅客服務

特殊旅客服務5/9/20241特殊旅客服務一、特殊旅客定義特殊旅客是指由于各種原因需要在飛行中得到特殊照顧的旅客.包括老、弱、病、殘、暈機、休克與死亡的旅客以及限制旅客，遺失物品的旅客等情況處置。5/9/20242特殊旅客服務一、老年旅客的服務二、病殘旅客的服務三、兒童旅客的服務四、初次乘機旅客的服務五、重要旅客的服務六、航班延誤與取消情況下旅客的服務七、挑剔旅客的服務八、民航內部旅客的服務九、嬰幼兒及孕婦旅客的服務十、其他特殊旅客的服務特殊旅客的心理特點及服務5/9/20243特殊旅客服務人到老年，體力、精力開始衰退，生理的變化必然帶來心理上的變化，他們在感覺方面比較遲鈍，對周圍事物反應緩慢，活動能力逐漸減退，動作緩慢，應變能力差。老人由于年齡上的差異與青年人想的不同，因而心境寂寞，孤獨感逐步增加。老年旅客的心理特點：5/9/20244特殊旅客服務1、安排座位熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機，主動幫助提拿、安放隨身攜帶的物品，安排座位；系安全帶并示范解開的方法。2、介紹客艙服務設備主動為其介紹客艙服務設備,衛(wèi)生間的位置及使用方法。3、細微服務上機后主動送上毛毯。乘務員應主動告訴飛行距離，時間，介紹客艙服務設備。旅途中，經常去看望。老年旅客的服務5/9/20245特殊旅客服務老年旅客的餐飲服務盡量送熱飲軟食，主動介紹供應的餐食。5/9/20246特殊旅客服務送其下機攙扶其下機并交待地面服務人員給予照顧。老年旅客的服務5/9/20247特殊旅客服務老年旅客的下機服務5/9/20248特殊旅客服務病殘旅客

病殘乘客的心理特點：病殘乘客是指有生理缺陷、有殘疾的乘客以及在乘機過程中突然發(fā)病的乘客。這些人較之正常人自理能力差，有特殊困難，迫切需要他人幫助，但是他們自尊心極強，一般不會主動要求服務人員去幫忙，總是要顯示他們與正常人無多大區(qū)別，不愿意別人講他們是殘疾人，或把他們看成是殘疾人，對此，乘務員要了解這些乘客的心理，特別注意尊重他們，讓他們感到溫暖。5/9/20249特殊旅客服務上肢傷殘旅客的服務下肢傷殘旅客的服務聾啞旅客的服務盲人旅客的服務腦溢血旅客的服務擔架旅客的服務暈機旅客的服務傳染病人的服務病殘旅客的服務

5/9/202410特殊旅客服務（1）上下機服務乘務員要主動幫助上肢傷殘的旅客提拿和安放隨身攜帶物品。旅客就座后，應主動送上枕頭或毛毯，墊在受傷者的胳膊下，幫助系好安全帶，并示范解開的方法。上肢傷殘旅客的服務5/9/202411特殊旅客服務（2）細微服務主動遞送書報雜志，協(xié)助穿、脫衣服。在供應飲料和餐食時，幫助放好小桌子，在征得同意后，要幫助將肉類食物、水果切成小塊，讓旅客用叉子吃。上肢傷殘旅客的服務5/9/202412特殊旅客服務下肢傷殘的旅客在上、下飛機時，應有乘務員攙扶，護送旅客至座位，或用小推車、輪椅上下飛機。在安排座位時，要考慮到旅客的舒適，安全和上、下機的方便。乘務員幫助旅客系好安全帶并示范解開的方法。在長途旅行中，應經常讓患有關節(jié)炎的旅客站立或活動一下患病部位，并主動送上毛毯保暖。下肢傷殘旅客的服務5/9/202413特殊旅客服務（1）介紹客艙服務設備乘務員應主動向他們示意安全帶的使用方法，座椅調節(jié)、閱讀燈、呼叫鈴、耳機和按鈕的位置。（2）飛行中的服務乘務員要將如延誤或改航班等重要信息告知旅客。聾啞旅客的服務5/9/202414特殊旅客服務（1）上機服務乘務員主動上前做自我介紹，（征得旅客同意）熱情攙扶盲人旅客（2）就座服務就座后，幫助安放手提物品，幫助系好安全帶并講解解開的方法（3）介紹客艙服務設備向盲人旅客介紹緊急設備的方向、位置及使用方法，并教會其使用盲人旅客的服務5/9/202415特殊旅客服務（4）介紹餐飲的種類，并提供特殊服務，通常將餐盤比做時鐘來介紹具體的位置，告訴旅客從哪開始食用，并提醒哪一種是燙。必要時，還可拿著旅客的手讓他自己觸摸一下。5/9/202416特殊旅客服務安排座位時，要了解患者癱瘓部位，使其行動方便的部位靠著通道。在飲食上盡量避免辛辣及刺激性的食品。主動送上毛毯，保暖患部。把顱腦疾病、手腳不靈、四肢麻痹的旅客安排在方便和適當的位上，避免弄壞開關設備。腦溢血旅客的服務5/9/202417特殊旅客服務（1）事先了解旅客狀況（2）上機安置服務如擔架隨機，乘務員協(xié)助將病人和擔架安排在不影響過往通道的適當位置。如擔架不隨機，要在座椅上鋪墊毛毯、枕頭，根據病情讓病人躺臥。擔架旅客的服務5/9/202418特殊旅客服務根據癥狀讓其松開領帶、腰帶和安全帶等，幫助調整座椅靠背，打開通風器，讓旅客安靜休息，介紹清潔袋的使用方法。及時送上溫開水、毛巾，必要時在征求旅客同意的情況下提供暈機藥品。對于暈機嚴重的旅客，可提供氧氣。暈機旅客的服務5/9/202419特殊旅客服務傳染病旅客

表現當沒有正式醫(yī)生在場的情況下，飛機上如果有人出現以下癥狀，應當懷疑是傳染性疾?。撼掷m(xù)地發(fā)熱并伴有衰竭；出現急性皮疹或發(fā)癢，伴有或不伴有發(fā)熱；嚴重腹瀉，伴有其他癥狀或虛脫；伴有高熱的黃疸。5/9/202420特殊旅客服務處理及時報告機長并通知到達站有關部門；適當地隔離；單獨收集該病人接觸過的物品并交地面衛(wèi)生防疫部門處理，避免在機上造成恐慌和不安。傳染病旅客5/9/202421特殊旅客服務

兒童旅客—兒童旅客(2周歲以上至12周歲以內)又名小旅客,分為無人陪伴和有人陪伴小旅客.—兒童乘客的心理特點兒童乘客的基本特點是，性格活潑、天真幼稚、好奇心強、善于模仿、判斷能力差、做事不計后果，易亂摸亂碰一些設施。5/9/202422特殊旅客服務安排在方便乘務員照看的座位5/9/202423特殊旅客服務飛行中，乘務長指定一名乘務員主要負責照管，在飲食上盡量照顧兒童旅客的生活習慣和心理要求，經常觀察兒童旅客是否有不適應或不舒服的感覺。飛機下降時，叫醒正在睡覺的兒童，并妥為照料，以避免壓耳。兒童在飛行中的服務5/9/202424特殊旅客服務飛機起飛、下降前，在小旅客腹部墊放一條毛毯后系好安全帶。

5/9/202425特殊旅客服務對于好奇、活潑、淘氣的兒童旅客不要訓斥，應事先告訴他一些規(guī)定和要求。5/9/202426特殊旅客服務事先了解有兒童旅客的相關情況無成人陪伴兒童旅客的交接

地面服務人員把兒童旅客送上飛機，向乘務長說明其目的地和接收成人的姓名。乘務長落地后移交給地面工作人員或來接的成人。

無成人陪伴兒童旅客的服務

5/9/202427特殊旅客服務無成人陪伴兒童旅客的服務到達目的地后，向來接人員介紹兒童旅客的情況，如無人來接，要把兒童旅客的情況詳細告訴地面服務人員，并將其所攜帶的物品點交清楚。5/9/202428特殊旅客服務主動介紹本次航班的情況主動介紹客艙服務設備，以示飛機的安全性主動親切與他們交談，使他們感覺飛機是安全舒適的初次乘機旅客的服務5/9/202429特殊旅客服務重要乘客的心理特點：

自尊心、自我意識強烈，希望得到一種應有的尊重；與普通乘客相比較，他們更重視環(huán)境的舒適和接受服務時心理上的感覺；同時，由于乘座飛機的機會可能比較多，他們會在乘機的過程中對機上服務有一種有意無意的比較。5/9/202430特殊旅客服務上機服務要客登機時，應按要客單上的稱呼致意，尊稱其頭銜；并盡快接過其手提行李、引導入座。飛行中的服務在不影響其他旅客的前提下，為要客提供特殊服務。下機服務要客享有最先下機權。重要旅客的服務5/9/202431特殊旅客服務全神貫注傾聽對方的訴說向客人表明你已聽明白客人的話，承認事實，認同對方的感受客客氣氣，實事求是的向客人解釋和說明航班延誤和取消的原因航班延誤與取消情況下旅客的服務

5/9/202432特殊旅客服務耐心，不急躁，以平靜的心情傾聽乘客的訴說不急于解釋和辯解，避免引起旅客更大的反感耐心，熱心，周到的服務，使乘客的心情平靜下來挑剔旅客的服務5/9/202433特殊旅客服務空乘服務有理，有利，有節(jié)有理：對升艙的要求，說明公司有明確的規(guī)定，以求得理解有利：靈活處理，維護公司的利益有節(jié)：對一些無理的要求，適時制止，不損害公司的利益民航內部乘客的服務5/9/202434特殊旅客服務攜帶嬰兒旅客的服務(1)上機服務乘務長事先指定一名乘務員幫助帶嬰兒的旅客提拿隨身攜帶的物品(2)安排座位(3)介紹客艙服務設備5/9/202435特殊旅客服務(4)飛行中的細微服務調整好通風器，注意不要讓通風口直接對著嬰兒及其陪伴人員。向陪伴人員征詢嬰兒喂食、水的時間和分量，有無特殊要求等。根據其要求協(xié)助沖好牛奶下降時，告訴陪伴人員喚醒嬰兒，以免壓耳。攜帶嬰兒旅客的服務5/9/202436特殊旅客服務登機服務主動幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，注意調整通風器。介紹客艙服務設備主動介紹客艙服務設備,起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。孕婦分娩乘務員參照緊急處理方案有關內容采取措施，同時報告機長，采取相應措施。孕婦的服務5/9/202437特殊旅客服務（1）乘客遺失物品的服務詢問清楚丟失物品的品名，時間，地點，特征，乘客姓名，座位號關機門前，報告乘務長，機長，與地面人員聯(lián)系，如找到讓乘客確認，當面交還失主關機門后或已起飛，記下乘客的地址，旅行目的地，聯(lián)系方法，有消息立即通知乘客其他特殊乘客的服務5/9/202438特殊旅客服務（2）犯人乘客服務乘務長及時傳達各位空乘避免將其身份暴露給其它