醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院安保服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目文明禮貌服務(wù)方案

1.1. 文明禮貌服務(wù)目標(biāo) 11.2. 服務(wù)對(duì)象方案 11.3. 文明禮貌用語(yǔ)及行為規(guī)范 21.4. 文明禮貌培訓(xùn)方案 4文明禮貌服務(wù)目標(biāo)語(yǔ)言藝術(shù)概念：所謂語(yǔ)言藝術(shù)不是指語(yǔ)言的藝術(shù)性，即文藝性語(yǔ)言，而是運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)。為什么要講究語(yǔ)言藝術(shù)？1）它是提高安保服務(wù)質(zhì)量的需要。2）是與客戶之間溝通感情的需要。3）是加強(qiáng)城市精神文明的需要。4）是維護(hù)良好形象的需要。語(yǔ)言藝術(shù)的基本要求：清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、生動(dòng)。如何正確運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)？要做到：語(yǔ)氣親切、商量口氣、言辭委婉、恰到好處、留有余地、語(yǔ)言幽默、注意自責(zé)、顧全大局。服務(wù)對(duì)象方案文明服務(wù)的概念文明服務(wù)就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。它強(qiáng)調(diào)的是人員在崗位上的行為規(guī)范。文明服務(wù)的原則文明服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)文明、體現(xiàn)職業(yè)特性、體現(xiàn)以客戶為中心的理念，它具體體現(xiàn)在五個(gè)方面：1、尊重的原則所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過程中，要將對(duì)客人的重視和友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。在服務(wù)過程中，只要把尊重放在首位，即使具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。2、真誠(chéng)的原則所謂真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠(chéng)，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解、接收。3、寬容原原則寬容的原則，是要求我們?cè)诜?wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒、多理解他人，換位思考，爭(zhēng)端自然會(huì)少發(fā)生。4、從俗的原則作為服務(wù)行業(yè)，我們的安保人員自然每天會(huì)接觸到來自五湖四海的同胞或國(guó)際來賓，由于國(guó)情、民族、文化背景不同，這就要求服務(wù)者在服務(wù)工作中，對(duì)一些基本的禮儀、文化、風(fēng)俗以及禁忌要有所了解。5、適度的原則適度的原則，就是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律之意。文明服務(wù)的內(nèi)容在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的行為就像一面鏡子，反映出他的文化蘊(yùn)涵和道德修養(yǎng)。作為安保員，我們應(yīng)該具備怎樣的文明風(fēng)范呢？首先，我們是否可以先照照鏡子，整理一下衣服，精神煥發(fā)地出門上班。上崗前看一看自己是否穿著整潔的工作服，儀容儀表是否端莊。再輕松地笑一笑，給自己一天的工作有一個(gè)好心情。每天，我們與同事、客戶見面時(shí)，點(diǎn)頭、微笑、說一聲“您好”！當(dāng)我們與長(zhǎng)輩、同事、客戶打交道時(shí)，給予合適的尊稱，相信別人會(huì)給予我們更多的支持和幫助。當(dāng)客戶詢問時(shí)，我們能耐心地回答，客戶說聲“謝謝”時(shí)，我們也應(yīng)該說聲“不客氣，應(yīng)該的”。當(dāng)客戶對(duì)我們的工作提出意見時(shí)，我們應(yīng)該認(rèn)真地傾聽，先說“對(duì)不起，很抱歉”，然后做出合理的解釋，相信客戶也能夠理解我們的工作中的難處，并給予積極的配合。文明禮貌用語(yǔ)及行為規(guī)范1.目的規(guī)范安保員儀容儀表，提升保安品牌，更好為委托方服務(wù)。2.范圍適用于安保員儀容儀表管理工作。3.職責(zé)3.1安保員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語(yǔ)。3.2安保部隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促和檢查安保員的儀容儀表和規(guī)范用語(yǔ)。4.工作內(nèi)容4.1著裝規(guī)定4.1.1安保人員統(tǒng)一著裝，服裝整齊、干凈、大方。4.1.2安保員執(zhí)勤著裝統(tǒng)一，戴貝雷帽（冬天）、大檐帽（夏天）、白手套（節(jié)日或重大接待）、腰帶、穿皮鞋、佩戴工作證。4.1.3不得佩戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。4.1.4禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋和赤腳。4.2行為舉止4.2.1安保部上崗時(shí)，舉止文明、大方、精神振作、姿態(tài)良好。4.2.2抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東倒西歪。4.2.3不得伸懶腰，不袖手、背手、插入衣袋。4.2.4不準(zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食、看書報(bào)、哼歌、吹口哨、聽收錄音機(jī)、接打與工作無(wú)關(guān)的電話等。4.2.5不得隨意吐痰、亂丟雜物。4.2.6不挖耳、摳鼻孔、不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。4.2.7儀容儀表整潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（帽檐下頭發(fā)不得超過1.5厘米）蓄胡子留長(zhǎng)指甲（指甲不超過指頭1厘米）。5.質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1安保部隊(duì)員在執(zhí)勤中或參加集體活動(dòng)時(shí)，統(tǒng)一著制服，整隊(duì)集合，動(dòng)作迅速，跑步入列，著裝按規(guī)定穿戴。5.2按執(zhí)勤著裝要求，所有上崗執(zhí)勤人員必須扎腰帶，戴貝雷帽（冬天）、大檐帽（夏天）、白手套（節(jié)日或重大接待）、腰帶、穿皮鞋、佩戴工作證等，凡一樣不齊備不得上崗執(zhí)勤。5.3制服必須整燙，保證褲線挺括，服裝整潔，不準(zhǔn)少鈕扣，襯衣應(yīng)扎緊褲管，下擺不得外露。5.4制服口袋不得裝過厚物品或穿著臃腫，外衣不得佩戴與工作無(wú)關(guān)的飾物。5.5執(zhí)勤時(shí)不得戴戒指、手鐲、項(xiàng)鏈、耳環(huán)等。5.6手套保持潔白，制式皮鞋保持锃亮。5.7執(zhí)勤時(shí)只允許穿黑色皮鞋，必須穿襪子。5.8安保人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。5.9執(zhí)勤中，不準(zhǔn)摘帽，脫手套，不準(zhǔn)背手，抄手或?qū)⑹植迦肟诖?.10文明執(zhí)勤，保持面部表情生動(dòng)，微笑服務(wù)，不得表情怪異，冷漠麻木。文明禮貌培訓(xùn)方案1、儀容規(guī)范（1）衛(wèi)生。當(dāng)班安保員必須注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡勤換衣服，避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)汗臭、體味等。如無(wú)特殊宗教信仰或民族習(xí)慣，男性不留胡須。（2）頭發(fā)。養(yǎng)成勤洗頭的習(xí)慣，講究梳理。男性發(fā)型長(zhǎng)短適中，不留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不解領(lǐng)。女性短發(fā)不遮蓋眼睛，長(zhǎng)發(fā)束起不散披，不遮蓋眼睛。不染雜色發(fā)或顏色鮮艷的發(fā)色。除因疾病原因外，不剃光頭。（3）面部。要保持潔凈、清爽，如非因特殊宗教或民族習(xí)慣，應(yīng)每天修面剃須，忌在服務(wù)崗位上胡子拉碴。修飾自然，女性可化淡妝，但不能濃妝艷抹。以不佩戴首飾為宜。如需佩戴時(shí)應(yīng)以少戴為原則，不佩戴夸張的飾品，不穿鼻環(huán)、唇環(huán)等。注意口腔的潔凈，保持口氣清新，服務(wù)前忌食蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生口氣的食物。（4）手部。保持潔凈，養(yǎng)成常修指甲的習(xí)慣，不留長(zhǎng)指甲，不能涂顏色過于艷麗或熒光的指甲油。2、著裝規(guī)范服裝。服從公司對(duì)不同崗位著裝要求，按規(guī)定穿著工作服（褲），工作服紐扣應(yīng)扣到衣領(lǐng)下第二粒。有星級(jí)標(biāo)識(shí)的，須佩戴星級(jí)標(biāo)識(shí)。3、語(yǔ)言規(guī)范（1）語(yǔ)言。使用普通話和英語(yǔ)作為服務(wù)語(yǔ)言，靈活使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練、親切、自然。（2）稱呼語(yǔ)。要根據(jù)不同的性別、年齡等區(qū)分不同的客戶，對(duì)不同客戶使用不同稱呼語(yǔ)。我們通常使用較多的有一些“大叔”“阿姨”。一般使用泛尊稱，即“先生”、“女士”等。禁止使用不禮貌用語(yǔ)。（3）敬語(yǔ)。對(duì)老年客戶用敬語(yǔ)，要說“您”、“您好！”?？蛻羯宪囉小坝暋保蛻粼儐栍小按鹇暋?，需要客戶配合或幫助時(shí)有“請(qǐng)聲”，要說“請(qǐng)幫忙”或“勞駕”。得到客戶的配合或幫助時(shí)有“謝聲”，要說“謝謝”。招呼不周、誤會(huì)或失誤時(shí)有“歉聲”，要說“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄＃?）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。不能對(duì)客戶惡言相向，語(yǔ)調(diào)要平和，音量要讓對(duì)方聽到為宜。盡可能避免語(yǔ)言沖突。（5）忌語(yǔ)。任何時(shí)候嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)和粗言穢語(yǔ)。4、態(tài)度規(guī)范（1）面部表情應(yīng)保持自然，面帶微笑，不卑不亢。（2）在與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面交流時(shí)，應(yīng)直視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間的三角區(qū)域?yàn)楹?。注意注視?duì)方的眼睛不宜時(shí)間過長(zhǎng)，也不要對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行由頭到腳的注視打量，這樣會(huì)讓人感到不舒服或帶來誤解。5、舉止規(guī)范（1）手勢(shì)。指明方向時(shí)應(yīng)五指自然并攏，手心向上，手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)舉至腰部高度，動(dòng)作手勢(shì)幅度不宜過大，忌用一個(gè)指頭指向客戶。（2）站姿。基本站姿：雙腳并立或腳跟并攏、腳尖分開站立，不交叉。雙臂自然垂下，腰身挺拔，不駝背，目光平視。在服務(wù)過程中，通