客戶類型應(yīng)對技巧(應(yīng)對不同客戶類型的談判技巧)

客戶類型應(yīng)對技巧

2021/5/911．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售員的言辭所說動，對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。對策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。2021/5/922．感情沖動型特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，并且很快就能作決定。對策：開始就大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。2021/5/933．沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，對銷售員的問語不理不睬，反應(yīng)冷漠且外表嚴(yán)肅。對策：除了介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)之外，還需要以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女等以拉家常的形勢溝通，從中使其放下戒備心，使我們了解客戶愛好與需求，投其所好針對重點(diǎn)進(jìn)行輕松順暢的交談。2021/5/944．優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。2021/5/955．喋喋不休型特征：因?yàn)檫^份小心，所以喋喋不休起來，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。對策：銷售人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時，須隨時留意適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。2021/5/966．盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，經(jīng)常會給銷售員下馬威，擺出一套拒人于千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方并適度恭維對方，先與其盡量談些輕松話題，待對方接受這種溝通方式時再切入正題。2021/5/977．求神問卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。對策：1、輕度迷信者可盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒不要受一些歪七八理的風(fēng)水所迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。2、深度迷信者可做順?biāo)浦鄣姆椒?，吹捧跟從的風(fēng)水師，與風(fēng)水師溝通風(fēng)水學(xué)，投其所好，達(dá)成雙贏。2021/5/988．畏首畏尾型特征：購買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作出決定，有較多疑慮。對策：突出開發(fā)實(shí)力、社區(qū)品質(zhì)、建筑保證及物業(yè)服務(wù)。舉些說服力的案例，行動及語言需博得對方的信任與信賴。2021/5/999．神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：言語要嚴(yán)謹(jǐn)，多聽少講，重點(diǎn)說服。整個洽談過程中需時刻保持頭腦冷靜和舉止穩(wěn)重。2021/5/91010．斤斤計(jì)較型特征：俗稱愛占小便宜，總擔(dān)心比別人優(yōu)惠少。對策：利用氣氛相逼，誠懇對待其客戶，表示出自己為其已做到了據(jù)理力爭的地步，讓其感到確實(shí)享受到最大的優(yōu)惠。2021/5/91111．借故拖延，推三拖四型特征：個性遲疑，找各種理由拖延時間。對策：深入了解顧客不能做決定的真正原因，找出對策，設(shè)法解決。對此類客戶要做出精準(zhǔn)的判斷，不要受其拖累。2021/5/912二、按年齡劃分的客戶類型1、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。對策：進(jìn)行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。2021/5/9132、年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進(jìn)行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則?？傊灰獙ι唐肪哂行判?，再稍受刺激，他們自然會購買。2021/5/9143、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。對策：最重要的是和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭是消費(fèi)市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。2021/5/915企業(yè)家:心胸開闊,思想積極,能當(dāng)場決定是否購買可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易企業(yè)白領(lǐng):雖能決定是否購買,但需他人建議必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢,不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮,提高成交機(jī)會一般職員:不輕易相信他人,有自己的思想。只有讓他確實(shí)的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機(jī)公務(wù)員:有非常的戒備心,無法下決定。銷售員需詳細(xì)的說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對不會購買三、職業(yè)劃分性格特點(diǎn)戰(zhàn)略方法2021/5/916醫(yī)師：經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守,常以此自我炫耀。應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價值顯示專業(yè)知識及獨(dú)特風(fēng)格,很容易達(dá)成交易護(hù)士：對任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的銀行職員：生性保守疑心重且頭腦精明，態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品，不喜歡承受外來壓力。只要你能謙虛地進(jìn)行商品說明，表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交高級建筑師：喜歡工作與玩樂，思想極富攻擊性較為富有，須選擇介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與價值,最重要的是接近他們與其為友2021/5/917工程師：對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買。惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法警官：善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人員：對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當(dāng)緩慢以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機(jī)，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望2021/5/918推銷員：個性積極，考慮充分才會做沖動性決定。在推銷時讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交教師：習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實(shí)行。介紹時謹(jǐn)守清晰而不夸張?jiān)瓌t，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽司機(jī)：富于常識，喜歡交友及說笑，應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品實(shí)用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽，別與之發(fā)生辯駁就易成交2021/5/919商業(yè)企劃員頭腦精明，非常現(xiàn)實(shí)絕不輕易作決定。應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那么成交是必然的。室內(nèi)設(shè)計(jì)師不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實(shí)用與否，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力，給其一個思考機(jī)會即可成交。2021/5/920四、如何塑造成功的銷售員1）言談側(cè)重道理。許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實(shí)際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗(yàn)，樹立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的感染力。2）說話蠻橫。面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因?yàn)閷Ψ降牟欢Y貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。1．銷售員的一些不良習(xí)慣2021/5/9213）喜歡隨時反駁。有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖姟男睦韺W(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。4）自吹。不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因?yàn)橐话闱闆r下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導(dǎo)致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)行。2021/5/9225）過于自貶。不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。6）言談中充滿懷疑的態(tài)度。在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。2021/5/9237）隨意地攻擊他人。有時客戶會反映其他項(xiàng)目的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗(yàn)不足的銷售人員這時候就會立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶的觀點(diǎn)。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他公司的樓盤確實(shí)不錯，然后陳述自己樓盤的特點(diǎn)，說明自己樓盤的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點(diǎn)就比較容易被客戶接受。8）語無倫次。銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因?yàn)樗谋磉_(dá)實(shí)在是語無倫次。銷售人員應(yīng)加強(qiáng)表達(dá)方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。2021/5/9249）好說大話。說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。10）說話語氣缺乏自信。作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方?？蛻魧︿N售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。2021/5/92511）喜歡嘲弄別人。從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。12）態(tài)度囂張傲慢?？蛻粲肋h(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好的時候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進(jìn)行交往。2021/5/92613）強(qiáng)詞奪理。銷售人員不要只在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客觀事實(shí)，實(shí)事求是地闡明自己的觀點(diǎn)。事實(shí)勝于雄辯，這是亙古不變的真理。14）使用很難明白的語言。使用語言的目的是傳遞信息，進(jìn)行交流，言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達(dá)。15）口若懸河?！把远啾厥А?，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止，講究一個“度”字。2021/5/92716）開庸俗的玩笑。庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強(qiáng)地隨意開玩笑。17）懶惰?？蛻舳枷矚g勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。2021/5/9281）杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔(dān)心，認(rèn)為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴(yán)密策劃的，在實(shí)施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。2．銷售員類型的劃分2021/5/9292）讓步者有一部分銷售人員想避免強(qiáng)行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。2021/5/9303）怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場忘掉。怯場者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上的障礙。2021/5/9314）厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實(shí)際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務(wù)的寶貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實(shí)際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。2021/5/9325）電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷售是一項(xiàng)集體工作