（客戶管理）設(shè)計(jì)師面對(duì)客戶的經(jīng)典問(wèn)題

(客戶管理)設(shè)計(jì)師面對(duì)客師面對(duì)客戶的經(jīng)典問(wèn)題;;;設(shè)計(jì)師于日常工作時(shí),常常會(huì)遇到客戶提出各種各樣的問(wèn)題.為了使設(shè)計(jì)師更好的把握客1.客戶只講出于大概要做的東西,就詢問(wèn)籠統(tǒng)的報(bào)價(jià)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?答:對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)试S我向您做壹些解釋:您的裝修的費(fèi)用,需要確定三個(gè)方面的內(nèi)容才能估算:(1)大概的設(shè)計(jì)方案(2)您選擇的價(jià)位我們公司的價(jià)位壹共有倆級(jí),主要是根據(jù)的材料等級(jí),工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊(duì)伍的等級(jí)來(lái)劃分的,您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇,當(dāng)然,我們每壹級(jí)的價(jià)位均會(huì)給您壹個(gè)很高的質(zhì)量?jī)r(jià)格比.(3)您家的工程量如果之上三個(gè)方面于有不確定的情況下,就為您系統(tǒng)報(bào)價(jià),帶不很大的欺騙性,是我們公司嚴(yán)厲禁止的.請(qǐng)您將您家內(nèi)就能為您做出基本的概算.答:您家裝修的費(fèi)用劃不劃算,不能簡(jiǎn)單地以價(jià)格的高低來(lái)衡量.比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比.這里所說(shuō)的質(zhì)量包括三個(gè)方面內(nèi)容:(1)材料的等級(jí)(2)工藝的標(biāo)準(zhǔn)(3)工程的質(zhì)量于這三個(gè)方面的內(nèi)容均不確定的情況下談價(jià)格高低或于這三個(gè)內(nèi)容均不確定的情況下比工體做磨退工藝.功用倆天,那么這樘門的價(jià)格和油漆質(zhì)量可想而知.因此,于家裝行業(yè)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,裝修項(xiàng)目叫同壹個(gè)名稱,價(jià)格卻有高低.總的來(lái)說(shuō),我公司的質(zhì)量?jī)r(jià)格3.當(dāng)客戶提到為什么某壹裝修項(xiàng)目中的主材的價(jià)格不高,而我公司的卻較高時(shí),應(yīng)該怎樣回:對(duì)不起.您見(jiàn)到的價(jià)格,您可能忽略了文該項(xiàng)目中所包含的輔料,工費(fèi).二次搬運(yùn)費(fèi).機(jī)具磨司的合理利潤(rùn)等諸多因素.有些項(xiàng)目中的式費(fèi)比材料價(jià)格高許多,這樣反所有的費(fèi)用加起來(lái),報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多.如果單純比材料價(jià)格,由于我公司和比您個(gè)人購(gòu)買的仍要便宜壹些.靠銷售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠答;我公司的二級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶需要制定的,它們的主要區(qū)分是;(1)原材料的等級(jí)不同(2)施工的工藝不同(3)每級(jí)施工隊(duì)伍的水平和勞務(wù)報(bào)酬也不同.可是無(wú)論您選擇了哪個(gè)等級(jí)6.當(dāng)客戶詢問(wèn)什么于不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中的某壹施工項(xiàng)目使用(如鋪墻地磚)使用的主材,輔材答：這方面請(qǐng)您完全放心，我公司走的是“品牌化.規(guī)模化”的運(yùn)營(yíng)道路，我們的廣告做的命話.另外,鑒于我公司于家裝行業(yè)的知名度和影響力,許多媒體對(duì)我們的宣傳報(bào)道均答:直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)要占到總造價(jià)的75%左右,房租.設(shè)計(jì)人員.監(jiān)理人員.其他管理答:裝飾公司處進(jìn)入裝飾市場(chǎng)后,也遵循了"市場(chǎng):的普遍規(guī)律,即:由于多家公司激烈的競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格越來(lái)越低,服務(wù)及質(zhì)量越來(lái)越高,各家公司的利潤(rùn)也越來(lái)越低且且趨向壹致.我們公司的價(jià)格也壹樣,各家公司的利潤(rùn)已相當(dāng)?shù)?可是隨著家裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,壹些下些不規(guī)范的公司為了承攬工程面紛紛降價(jià),甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠,促銷活動(dòng),業(yè)內(nèi)人士均很清楚,其實(shí)質(zhì)裝行業(yè)的龍頭企業(yè)有相當(dāng)品牌知名度的明星企業(yè)和北京建筑裝飾協(xié)會(huì)信得過(guò)的起夜.我們堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程,優(yōu)質(zhì)的服務(wù).且按《北京市家庭裝飾質(zhì)量》進(jìn)行層層把關(guān).堅(jiān)決杜絕通過(guò)降低工藝標(biāo)準(zhǔn).質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行底價(jià)竟曉的事情發(fā)生.因此,我們于目前利潤(rùn)較底的情況當(dāng)客戶詢問(wèn);你們當(dāng)下做出的工程預(yù)算,今后是否會(huì)有大的變化"時(shí)應(yīng)該怎樣回答?答:當(dāng)你確定的裝修項(xiàng)目計(jì)劃有沒(méi)有變動(dòng)時(shí).我們的報(bào)價(jià)壹般是不會(huì)變的.但有時(shí)通過(guò)圖紙做壹些項(xiàng)目,如水電的改造等,只有于工程完畢后才能得出具體的施工和報(bào)價(jià).當(dāng)然.如果你于工程施工過(guò)程中對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減我們會(huì)以變更單的形式把價(jià)格變化報(bào)給你認(rèn)可,簽答:對(duì)不起,是這樣的.當(dāng)下所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是溫州建筑裝飾協(xié)會(huì)統(tǒng)壹制定的范本.我們無(wú)權(quán)搞懂其中的任何壹項(xiàng)規(guī)定.付款方式也是壹樣.溫州裝飾協(xié)會(huì)之所以這樣要求.是為了通過(guò)規(guī)范化管理.確保家裝消費(fèi)者的利益.因此按照這個(gè)方式付款.對(duì)你將來(lái)依靠法律手段保護(hù)自己的合法公益最為有利.如果更改了,我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部的認(rèn)可.你也將失12.當(dāng)客戶詢問(wèn)為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi),你們?nèi)砸杖±暹\(yùn)費(fèi)時(shí),你應(yīng)答:對(duì)不起.是這樣的.我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi),是指從你的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用.其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用,而物業(yè)部門收取的垃圾垃圾傾倒的費(fèi)用.答:對(duì)不起.是這樣的.于我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里.且沒(méi)有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金.因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交,可是我們沒(méi)有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)和亂收費(fèi))也沒(méi)有能力9我們的利潤(rùn)很薄)交納這2種費(fèi)用.況且絕大部分物業(yè)押金均是物業(yè)設(shè)下的圈套.完工后常以種種借口和理由不仍,少仍或晚仍.我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè),我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交過(guò)物業(yè)做為業(yè)主.你于和物業(yè)打交道時(shí)占了上風(fēng)的.因此仍是由你交納這部分費(fèi)用為好.當(dāng)然如果我們于施工中損壞了物業(yè)的物品.或違反物業(yè)管理制度而使你交納答:對(duì)不起.是這樣的.定金的含義是你對(duì)我公司的信譽(yù),質(zhì)量以及我們的設(shè)計(jì)/,我們的價(jià)格基本認(rèn)可目前指名要我們公司家裝的客戶較多,而我們?yōu)榇_保家裝水平,對(duì)聘用設(shè)計(jì)師工作十分嚴(yán)格.因此我們公司均于滿負(fù)荷工作,于目前情況下暫時(shí)仍只能為那些議已決定要我公司裝修服務(wù).交付定金的客戶提供房服務(wù).當(dāng)然為了確保你的利益.我們會(huì)于交付定金前盡量和你交換意見(jiàn).讓你了解大致報(bào)價(jià),盡可能詳細(xì)的把公司情況介紹給你.提醒你慎重考慮,第壹次報(bào)價(jià)和測(cè)量后的報(bào)價(jià)于項(xiàng)目不變的情況下.相差不會(huì)超過(guò)10%,其次設(shè)計(jì)方面,我們通常設(shè)計(jì)分小組,而且最后由主管審核.壹定能滿足你.交納定金后,我們就會(huì)為你開始量房和設(shè)計(jì)答:對(duì)不起.是這樣的.作為如駐家裝市場(chǎng)的企業(yè),我們以向家裝市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)壹交稅.如的含水量較高.秋冬季節(jié)氣節(jié)氣候逐漸干燥.加上暖氣的烘烤.水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實(shí)木收縮.變形.飾面干裂的現(xiàn)象.當(dāng)然季節(jié)施工也有壹些問(wèn)題.但我們于多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗(yàn).且有壹套很有效的方法.譬如針對(duì)木材含水率較高的問(wèn)題.我公司通過(guò)實(shí)木線提這大,油漆容易起霧的問(wèn)題.我們于油漆中加入化白開水等等.另外,因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響.而混油工藝又很少用實(shí)木這壹特點(diǎn).我們建議客戶采用混油.既新穎美觀.又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)壹失.更重要的是,裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定的,決定因素是管理和工藝.無(wú)家裝服務(wù).答:關(guān)于材料的質(zhì)量方面,能夠請(qǐng)您[完全放心.我公司作為溫州家裝市場(chǎng)的龍頭企業(yè),已于溫州的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌形象各經(jīng)濟(jì)將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害,因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題.我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)會(huì)受到嚴(yán)重的損害.因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題,我們于施工材料地選擇上十分慎重,材料均是由本公司的工程總監(jiān)來(lái)負(fù)責(zé)采購(gòu)的.材料進(jìn)場(chǎng)后仍要由客戶認(rèn)可,于工程的進(jìn)行中,本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查,本公司客戶服務(wù)部的人員,工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理仍要進(jìn)行答:能夠但我公司有統(tǒng)壹,規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng),為了確保每壹客戶的利益,必須嚴(yán)格按照統(tǒng)壹,規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià),因此于前期報(bào)價(jià)時(shí),仍應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)壹報(bào)價(jià),中期預(yù)決算時(shí),可答:實(shí)木是實(shí)實(shí)于于的木頭,它的內(nèi)外均是同壹各材質(zhì)(但不壹定是壹整塊木頭);00-8-4而實(shí)芯則是以多層板為主,其優(yōu)點(diǎn)于于能夠減少因產(chǎn)木內(nèi)的互應(yīng)力面導(dǎo)至的變形且成口外觀和產(chǎn)簡(jiǎn)易方便,價(jià)格較低,但肢感稍差,實(shí)木地板復(fù)合地板吸取了木地板的腳感好,紋理色彩自然的憂點(diǎn),以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn).價(jià)格介于檔,但價(jià)格較高,比如每㎡100多元錢的地答:清油和混油的主要區(qū)別于于二者的表現(xiàn)力不同.清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理,而硬木的紋理大多比較美觀,因此清油大多使用于硬木上.混油主要表現(xiàn)的是油漆本自身的色彩及木答:塑鋼窗的氣密性.水密性.隔音.保濕,隔熱等性能佳,但價(jià)格較高;鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便,.答:購(gòu)買的家具主要優(yōu)點(diǎn);(1)是機(jī)器加工(2)是于無(wú)塵車間內(nèi)油漆,其外觀精度壹表面亮度較高(3)由于是工業(yè)化生產(chǎn),價(jià)格較低壹些.現(xiàn)場(chǎng)制作的家具主要優(yōu)點(diǎn):(1)是個(gè)性化比強(qiáng),且和整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)壹,特別是設(shè)計(jì)師常常運(yùn)用家具設(shè)計(jì)來(lái)營(yíng)整個(gè)裝修格調(diào).(2)使用基礎(chǔ)材料是大芯板,不易變形.(3)空間利用率高.尺度,尺寸易把握,雖然是手工制作仍然能夠做出(以下答案于壹般情況下可不答.如果有客戶執(zhí)意要求改動(dòng).我們應(yīng)先要他征得物業(yè)部門的簽字同意后,于和我公司簽定施工責(zé)任保證書,如改動(dòng)后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏水等問(wèn)題,我公司只負(fù)責(zé)回答?答:我們是溫州市建筑裝飾協(xié)會(huì)家裝委員會(huì)指定信得過(guò)企業(yè)和明星企業(yè),我們每壹個(gè)家裝設(shè)計(jì)方案.均是由3-5名設(shè)計(jì)師共同完成的,力求做到每個(gè)家裝工程均精益求精,我們合理適中的答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系,投訴接待員將把你家工程質(zhì)量問(wèn)題迅速反饋給公司的關(guān)聯(lián)人員,我們會(huì)于第壹時(shí)間內(nèi)讓臨工人員趕到現(xiàn)場(chǎng).協(xié)調(diào)各29.當(dāng)客戶詢問(wèn)"您問(wèn)公司管理,人員這么多,是不是把管理成本均攤于我們客房身上時(shí),應(yīng)該規(guī)模較大,每月產(chǎn)值較高,因此攤?cè)朊總€(gè)工程的管理用較低.而我公司之所以這樣重視管理,正是為了確?？蛻舻睦?于這個(gè)過(guò)程中你會(huì)獲得比其他公司更的售后服務(wù),且不是我們公司自己制定的,而是整行業(yè)的約定俗成的壹種規(guī)定.這是因?yàn)榧彝パb修不同于壹般的產(chǎn)品消費(fèi).通過(guò)壹年四季不同氣候的考驗(yàn).經(jīng)保修后壹般不會(huì)再出現(xiàn)問(wèn)題.有些公司打出保修倆年.三年的招牌,完全是壹種不規(guī)范的市場(chǎng)行為,我們已經(jīng)注意到這類公司的壽命往往比較短,根本連壹年的保修;答;精品設(shè)計(jì)室只承擔(dān)中高級(jí)價(jià)位的工程,工程的設(shè)計(jì)周期常,出效果圖,當(dāng)要單收壹筆設(shè)計(jì)施工對(duì)長(zhǎng)期,固定于我們公司工作,久經(jīng)考驗(yàn),新補(bǔ)進(jìn)的施工是經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格挑選的,屬于工人中的佼佼者,經(jīng)過(guò)公司的嚴(yán)格培訓(xùn)考核后才上崗的,公司每月對(duì)施工對(duì)至少有倆次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),不斷提高施工隊(duì)的施工質(zhì)量,此外,客戶常有壹個(gè)誤區(qū)認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工,什么樣的木工能提供質(zhì)量保證.其實(shí),任何壹個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)伍,任何幾個(gè)什么樣的工人均不能給你提供保障,只有通過(guò)公司嚴(yán)格管理,憑公司實(shí)力和信譽(yù)的保證,你才能工巧匠得;答;我畢業(yè)于某某大學(xué)是室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè),來(lái)公司已經(jīng)幾個(gè)月了.壹共承擔(dān)了家裝工程多少了,工程量多少萬(wàn)元,我非常喜歡家裝行業(yè),我的理想就是成為壹名好的室內(nèi)設(shè)計(jì)師所以我選擇了闊達(dá)公司,因?yàn)樗転槲覍?shí)現(xiàn)理想帶來(lái)更多的機(jī)會(huì),同樣,于我為你提供家裝服務(wù)時(shí),請(qǐng)你放心,我會(huì)非常認(rèn)真的,非常努力的為你做出既有閃光有能節(jié)省開支的設(shè)計(jì)方案.此外,為了更好的為你服務(wù),我們公司是第壹個(gè)成立設(shè)計(jì)小組,為客戶做方案的家裝公司,你的負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)是我,但我做的方案仍需要其他小組人員討論,設(shè)計(jì)分部經(jīng)理審核后才能訂稿,因此整個(gè)方?;答;家裝行業(yè)的設(shè)計(jì)勞動(dòng)強(qiáng)度很大,經(jīng)常要加夜班畫圖,因此收入仍是較高,通過(guò)我公司員工公司具有壹定的知名度,公司業(yè)務(wù)量較大,自然比不景氣的公司設(shè)計(jì)師的收施工時(shí)材料用的不好而我們又不懂,等發(fā)現(xiàn)了又晚了,應(yīng)該怎么辦?;答;這個(gè)你大能夠放心,首先你第壹次咨詢時(shí)就能夠見(jiàn)到我們的(客戶手冊(cè))中的"主要施工材料參考品牌及價(jià)格';,這里對(duì)我們使用的各種主材均有明確規(guī)定.其次,簽合同時(shí),我們于合同詳細(xì)標(biāo)注你家使用的主材.具體情況包括;產(chǎn)地,規(guī)定,單價(jià),數(shù)量等,這樣你就更是心中有數(shù)了.此外,開工第壹天,材料進(jìn)場(chǎng)時(shí),你要驗(yàn)收,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量和規(guī)定不符合的能夠不簽字,且可要求立即更換(你不簽字,我們是不能夠開工的).,;答;不能夠,因?yàn)槲覀兪褂玫暮贤菧刂萁y(tǒng)壹的家裝合同,所有的條款均是嚴(yán)格規(guī)定的,而且有.裝修過(guò)程中佳乙雙方均可能遇到預(yù)想不到的事,萬(wàn)壹你負(fù)責(zé)購(gòu)買的主材沒(méi)有按期到貨,或?qū)儆谖曳降呢?zé)任,此時(shí)再見(jiàn)這3%,又是另外的感覺(jué)了,所37.為什么做壹個(gè)門的價(jià)格要比買壹個(gè)門要貴的多?不均是櫸木(或混油)的嗎?厘板,五厘板等.所以從耐久性上說(shuō),做的門結(jié)壹些,其次買的甚至更高.如果真正的門純實(shí)木包,而且為你考慮我們也覺(jué)的不劃算.首先你不見(jiàn)得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料,除非你有這方面的關(guān)系.如果將來(lái)出問(wèn)題的話.很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟闼?gòu)買材料的原因,這也是家裝公司不包清工的原因之壹.另外壹點(diǎn).你仍得自己去買釘子,水泥等,可能會(huì)耽誤你很多正常工作的時(shí)間.這種既費(fèi)精力又搭40.如果客戶選用其他品牌的乳膠漆,改怎樣計(jì)算單價(jià)?如果客戶提出你們出工,鋪料,乳膠漆;答;能夠按其所選用的乳膠漆的價(jià)格,比照公司報(bào)價(jià)表中同等價(jià)格的乳膠漆報(bào)價(jià),確定單價(jià).JCI得麗5升/桶為140元,12㎡/公升壹遍,如客戶所選的乳膠漆按之上方法計(jì)算價(jià)格和配得麗相同,則可參照配得麗的報(bào)價(jià).如客戶提出自己買乳膠漆,可按起選擇的乳膠漆報(bào)價(jià)給計(jì)師?;答;我們公司的設(shè)計(jì)師是分組工作的,壹般情況是三四人壹個(gè)小組且進(jìn)行了風(fēng)格化分類.你能夠先把你的想法跟我說(shuō)壹下,我們會(huì)研究后給